Prepare-se para o sucesso do ITIL: Perguntas do Exame 2024 Atualizadas, Exame ITIL 4 Foundation

Pergunta #1

Qual é a melhor afirmação que descreve o valor da estratégia de serviço para a empresa?

A. Permite maiores volumes de mudanças bem sucedidas

B. Reduz os custos não planeados através do tratamento optimizado das interrupções de serviço

C. Reduz a duração e a frequência das interrupções de serviço

D. Permite ao prestador de serviços compreender quais os níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos

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Resposta correta: A

Pergunta #2

Cenário Uma empresa de entrega de flores introduziu processos de gestão de serviços baseados em ITIL há 12 meses. Um dos principais benefícios das iniciativas de melhoria de serviço associadas foi o facto de a disponibilidade do serviço de TI de encomendas de flores em linha, crítico para o negócio, ter aumentado de 97% para 98,9% no último trimestre. Este valor excede o objetivo de disponibilidade do serviço de 98,5%. No mês passado, foram distribuídos relatórios que mostravam a melhoria da disponibilidade. O gestor do nível de serviço está a presidir a uma reunião de revisão do serviço para rever a disponibilidade do serviço

A. Determinar que informações cada equipa de TI pode fornecer relativamente à recolha e comunicação da disponibilidade dos componentes

B. Reunir-se com os gestores de clientes para efetuar uma análise exaustiva de todos os serviços e documentar todos os requisitos de nível de serviço (SLR) revistos, assegurando que o impacto comercial e as variações sazonais são tidos em conta

C. Reunir-se com os gestores do cliente para analisar e documentar os seus requisitos de disponibilidade, garantindo que o impacto comercial e as variações sazonais são tidos em conta

D. Rever os requisitos de disponibilidade do serviço em relação à recolha e medição de dados atualmente fornecidos pelas equipas de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #3

Cenário Uma empresa de segurança informática fornece serviços de dados seguros a muitas grandes organizações financeiras em vários países. A empresa tem uma sede administrativa no seu país de origem e um centro de dados em cada país de operação. Cada centro de dados obtém apoio para serviços através de contratos de terceiros fornecidos por vários fornecedores. Todos os serviços de apoio são definidos e documentados, e estão alinhados com a estratégia da empresa e com os regulamentos em vigor em cada país. A empresa de serviços de segurança

A. Gestor do nível de serviço: Pedir desculpa ao cliente e compensá-lo financeiramente pelos maus níveis de serviço

B. Gestor do nível de serviço: Registar as reclamações

C. Gestor do nível de serviço: Registar as reclamações

D. Gestor do nível de serviço: Informar o cliente de que as reclamações serão analisadas com carácter de urgência

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Resposta correta: B

Pergunta #4

Qual das seguintes opções é um exemplo de gestão proactiva de problemas?

A. Deteção automatizada de uma falha na infraestrutura ou na aplicação, utilizando ferramentas de eventos/alertas automaticamente para criar um incidente

B. Análise de um incidente por um grupo de apoio técnico que revele que existe ou é suscetível de existir um problema subjacente

C. Suspeita ou deteção de uma causa de um ou mais incidentes pelo service desk

D. Tendência dos registos históricos de incidentes para identificar uma ou mais causas subjacentes

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Resposta correta: D

Pergunta #5

Cenário Uma empresa comercial de serviços de TI tem sido bem sucedida durante muitos anos. O seu principal fator de diferenciação estratégica tem sido o fornecimento de novos serviços para satisfazer as necessidades dos clientes em prazos de entrega muito curtos. Recentemente, os lucros diminuíram, obrigando a direção a analisar os custos do ciclo de vida do fornecimento de serviços de TI aos seus clientes externos. Há já algum tempo que a organização dispõe de um catálogo de serviços que contém as perspectivas do cliente e do suporte. Trata-se de uma fonte essencial de informação sobre os serviços de TI

A. A carteira de serviços incluirá: afetação de recursos; termos e condições de apoio; procedimentos de encomenda e pedido; a proposta de valor; ofertas e pacotes

B. A carteira de serviços incluirá: casos comerciais; riscos; resultados comerciais apoiados; custos e preços

C. A carteira de serviços incluirá: procedimentos de encomenda e pedido; objectivos de nível de serviço; termos e condições de apoio; pormenores dos serviços obtidos de fornecedores

D. A carteira de serviços incluirá: casos de negócios; riscos; prioridades de investimento; propostas de valor

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Resposta correta: D

Pergunta #6

Uma grande empresa internacional é proprietária de centros comerciais em muitos países. É responsável pela segurança, proteção e conforto dos clientes que visitam as lojas do centro comercial e pela gestão das instalações dos locais. A empresa depende de serviços de TI fornecidos pela sua divisão de TI. A divisão de TI é composta por um departamento de TI corporativo na sede da empresa e por uma equipa de TI local em cada centro comercial. A divisão de TI obtém serviços e produtos de TI de mais de 100 fornecedores diferentes a nível mundial. A gestão da s

A. 1

B. 1

C. 1

D. 1

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Resposta correta: D

Pergunta #7

Qual das seguintes é a definição correcta de um resultado?

A. Os resultados específicos das cláusulas de um acordo de nível de serviço (SLA)

B. O resultado da realização de uma atividade, do seguimento de um processo ou da prestação de um serviço informático

C. Todo o conhecimento acumulado do prestador de serviços

D. Todos os incidentes comunicados ao service desk

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Resposta correta: B

Pergunta #8

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um acontecimento?

A. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração (IC) ou serviço informático

B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes que têm impacto num serviço de TI

D. Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema

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Resposta correta: C

Pergunta #9

Qual das seguintes opções identifica o objetivo da gestão das relações comerciais? 1. Estabelecer e manter uma relação comercial entre o prestador de serviços e o cliente 2. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o prestador de serviços é capaz de as satisfazer

A. Ambas as opções anteriores

B. 1 apenas

C. 2 apenas

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #10

Qual é a lista CORRETA dos três níveis de um acordo de nível de serviço (SLA) multinível?

A. Tecnologia, cliente, utilizador

B. Empresa, cliente, serviço

C. Empresa, cliente, tecnologia

D. Serviço, utilizador, TI

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Resposta correta: A

Pergunta #11

Qual das seguintes opções NÃO é uma fonte de boas práticas?

A. Normas

B. Tecnologia

C. Investigação académica

D. Experiência interna

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Resposta correta: C

Pergunta #12

Um incidente está a revelar-se difícil de resolver. Um técnico informa o seu diretor de que são necessários mais recursos para restabelecer o serviço. O que é que aconteceu?

A. Um escalonamento funcional

B. Um escalonamento do nível de serviço

C. Resolução de um incidente

D. Um escalonamento hierárquico

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Resposta correta: B

Pergunta #13

O proprietário de um processo é responsável por qual das seguintes actividades? 1. Definir a estratégia do processo 2. Ajudar na conceção do processo 3. Melhorar o processo 4. Realizar todas as actividades envolvidas num processo

A. 2, 3 e 4 apenas

B. Todas as anteriores

C. 1, 2 e 3 apenas

D. 1, 2 e 4 apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #14

Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR os objectivos da gestão de versões e implementações?

A. Criar, testar e fornecer a capacidade de prestar os serviços especificados na conceção do serviço

B. Assegurar que cada pacote de libertação especificado pela conceção do serviço consiste num conjunto de activos e componentes de serviço relacionados

C. Para garantir que todas as alterações possam ser acompanhadas, testadas e verificadas, se for caso disso

D. Registar e gerir os desvios, os riscos e as questões relacionadas com o serviço novo ou alterado

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Resposta correta: A

Pergunta #15

Qual é o principal objetivo da gestão empresarial?

A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática

B. Revisão de todos os acordos de fornecedores de capacidade e dos contratos subjacentes com a direção dos fornecedores

C. Gestão, controlo e previsão do desempenho e da capacidade de extremo a extremo dos serviços informáticos operacionais e em funcionamento

D. Os futuros requisitos comerciais dos serviços informáticos são quantificados, concebidos, planeados e implementados em tempo útil

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Resposta correta: D

Pergunta #16

Cenário A organização de TI de uma empresa de produção está a efetuar uma revisão anual da sua carteira de serviços. O orçamento disponível para o próximo ano é limitado e alguns projectos podem ser adiados ou cancelados. A empresa controla a maioria dos seus serviços de TI, mas alguns são mandatados pelos proprietários da empresa. Os seguintes serviços estão a ser revistos: Serviço 1: Serviço de encomendas Web. Trata-se de um novo serviço que permitirá à empresa cumprir a sua estratégia de venda de produtos em linha e aumentar o número de clientes

A. Serviço 1 - investir

B. Serviço 1 - promover para o catálogo de serviços, projeto Serviço 2 - manter

C. Serviço 1 - investir

D. Serviço 1 - promover para o catálogo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #17

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Melhoria Contínua dos Serviços?

A. Rever e analisar os resultados do cumprimento do nível de serviço

B. Identificar actividades para melhorar a eficiência dos processos de gestão de serviços

C. Melhorar a relação custo-eficácia dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

D. Realizar actividades para prestar e gerir serviços a níveis acordados para os utilizadores comerciais

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Resposta correta: B

Pergunta #18

Qual das seguintes opções descreve MELHOR a gestão técnica?

A. A

B. Uma função que fornece serviços de reparação de hardware para a tecnologia envolvida na prestação de serviços aos clientes

C. Responsabilidades dos quadros superiores relativamente a todo o pessoal da função de apoio técnico

D. Uma função que inclui o fornecimento de conhecimentos técnicos e a gestão global da infraestrutura de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #19

O que deve incluir uma política de desvinculação?

A. Funções e responsabilidades em todos os processos de transição de serviços

B. Funções e responsabilidades pela atualização da base de dados de gestão da configuração (CMDB)

C. Critérios e autorização para sair do suporte precoce de vida e passar para a função de operação de serviço

D. Como são aprovados os pedidos de alteração (RFC) para as versões de software no ambiente de produção de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #20

Que termo descreve a garantia de que um produto ou serviço satisfará os requisitos acordados?

A. Contrato subjacente

B. Garantia

C. Acordo de nível de serviço

D. Utilidade

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Resposta correta: A

Pergunta #21

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um problema?

A. Um problema comunicado por um utilizador

B. A causa de dois ou mais incidentes

C. Um incidente grave que tenha um impacto crítico na atividade

D. A causa de um ou mais incidentes

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Resposta correta: C

Pergunta #22

Quais das seguintes actividades são realizadas por um service desk? 1. Registar detalhes de incidentes e pedidos de serviço 2. Fornecer investigação e diagnóstico de primeira linha 3. Restaurar o serviço 4. Implementar todas as alterações padrão

A. Todas as opções anteriores

B. 1, 2 e 3 apenas

C. 2 e 4 apenas

D. 3 e 4 apenas

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Resposta correta: D

Pergunta #23

Que processo é responsável por garantir a realização de testes adequados?

A. Gestão do conhecimento

B. Gestão das versões e da implantação

C. Gestão de activos e configuração de serviços

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #24

Qual é um objetivo da gestão do acesso?

A. Responder eficazmente aos pedidos de concessão de acesso aos serviços

B. Detetar alterações de estado que tenham significado para a gestão de um serviço informático

C. Para ajudar com informações gerais, queixas ou comentários

D. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados

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Resposta correta: A

Pergunta #25

Cenário Uma empresa de viagens é especializada no fornecimento de pacotes de férias completos para satisfazer as necessidades dos clientes. No último ano, a empresa não conseguiu processar as reservas de férias devido a uma falha dos serviços de TI. Perderam-se vendas e a falha foi levantada ao nível da direção. O diretor de TI garantiu ao conselho de administração que a situação será corrigida. A maioria das reservas de férias é feita por telefone através do centro de atendimento da empresa ou através de um sítio Web específico. Bot

A. Identificar o padrão dos pedidos de informação dos clientes sobre reservas de férias e o volume, frequência e localização da atividade do pessoal daí resultantes

B. Identificar o padrão de pedidos de clientes para reservas de férias e o consequente volume, frequência e localização da atividade do pessoal

C. Identificar e compreender o PBA resultante das métricas de todos os serviços informáticos

D. Implementar imediatamente a gestão da procura, documentar o processo e atribuir funções e responsabilidades

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Resposta correta: A

Pergunta #26

Que afirmação sobre o conselho consultivo para as mudanças de emergência (ECAB) é CORREcta?

A. O ECAB considera todos os pedidos de alteração (RFC) de alta prioridade

B. Entre os deveres do ECAB está a revisão das alterações de emergência concluídas

C. O ECAB será utilizado para alterações de emergência em que não haja tempo para convocar um CAB completo

D. O CAE será presidido pelo Diretor de Informática

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Resposta correta: C

Pergunta #27

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da função de gestão de operações?

A. Aplicação rápida de competências para diagnosticar quaisquer falhas nas operações informáticas que ocorram

B. Realizar melhorias operacionais para reduzir os custos

C. Gestão da mediateca definitiva (DML)

D. Manutenção do status quo para alcançar a estabilidade dos processos e actividades quotidianos

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Resposta correta: A

Pergunta #28

Qual das seguintes actividades é realizada durante a etapa "Onde queremos estar?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?

A. Implementação de melhorias nos serviços e processos

B. Revisão de medições e métricas

C. Criar uma linha de base

D. Definição de objectivos mensuráveis

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Resposta correta: D

Pergunta #29

Cenário Uma organização bancária na Internet planeia expandir as operações para fora do seu mercado atual. Embora os pormenores exactos ainda não tenham sido definidos, é evidente que a organização de TI tem de expandir as suas ofertas de serviços no âmbito da carteira atual, a fim de apoiar este crescimento. É igualmente evidente que as necessidades dos clientes externos em matéria de serviços bancários variarão de mercado para mercado e que, consequentemente, tal exigirá o desenvolvimento de ofertas de serviços completamente novas. Você é o diretor de serviços do departamento de TI

A. O BRM irá envolver-se ativamente com os clientes, obter uma boa visão dos seus negócios e planos e desenvolver uma forte relação de trabalho

B. O BRM envolver-se-á ativamente com os clientes, obterá uma boa visão dos seus negócios e planos e desenvolverá uma forte relação de trabalho

C. O BRM envolver-se-á ativamente com os clientes, ganhará a sua confiança e ajudá-los-á a desenvolver a sua área de negócio

D. O BRM será o principal responsável pelo envolvimento ativo com os clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #30

Com que processo é provável que a gestão de problemas partilhe a categorização e os sistemas de codificação de impacto?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão de activos e configuração de serviços

C. Gestão das capacidades

D. Gestão da continuidade dos serviços de TI

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Resposta correta: D

Pergunta #31

Como é conhecido um serviço prestado entre duas unidades empresariais da mesma organização?

A. Serviço estratégico

B. Serviço prestado

C. Serviço interno

D. Serviço externo

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Resposta correta: A

Pergunta #32

Cenário Um fabricante de vestuário tomou a decisão de complementar os pontos de venda a retalho baseados na fábrica, abrindo uma série de lojas em centros comerciais fora da cidade. A organização interna de TI fornece suporte a muitos sistemas empresariais de missão crítica para as operações de fabrico e de retalho. Tem de aumentar a sua carteira de serviços e opções de serviços para responder à nova expansão planeada. Normalmente, o negócio está sujeito a padrões sazonais de procura, que recentemente começaram a exceder a capacidade de

A. A carteira de serviços deve ser revista e deve ser efectuada uma análise das necessidades de cada unidade empresarial, a fim de compreender os seus padrões de atividade empresarial (PBA) e a correspondente utilização dos serviços de TI

B. Deve ser efectuada uma análise dos padrões de atividade comercial (PBA) de cada unidade comercial e seleccionados do catálogo de serviços os serviços adequados para cada unidade comercial

C. A carteira de serviços deve ser revista e deve ser efectuada uma análise das necessidades de cada unidade empresarial para compreender a sua utilização atual dos serviços de TI e os casos em que as variações sazonais conduzem a flutuações na utilização

D. A carteira de serviços deve ser revista e a utilização cumulativa de serviços da unidade empresarial deve ser revista, monitorizada e analisada

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Resposta correta: A

Pergunta #33

Quais são os dois principais elementos que criam valor para os clientes?

A. Valor do investimento (VOI) e retorno do investimento (ROI)

B. Satisfação dos clientes e dos utilizadores

C. Requisitos de assistência e garantia

D. Recursos e capacidades

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Resposta correta: B

Pergunta #34

Qual das seguintes opções identifica o objetivo do planeamento e apoio à transição de serviços?

A. Planear globalmente as transições de serviços e coordenar os recursos necessários

B. Assegurar que todas as transições de serviço são devidamente autorizadas

C. Fornecer os recursos que permitam o registo e o acompanhamento de todos os elementos da infraestrutura de uma transição de serviço

D. Definir scripts de teste para garantir que é pouco provável que as transições de serviço falhem

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Resposta correta: B

Pergunta #35

Qual é o objetivo da gestão de eventos?

A. Manter a satisfação dos utilizadores com a qualidade dos serviços informáticos

B. Detetar alterações de estado que tenham significado para a gestão de um serviço informático

C. Fornecer um canal para que os utilizadores recebam os serviços padrão de que estão à espera

D. Minimizar o impacto dos incidentes devidos a falhas de serviço que não podem ser evitadas

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Resposta correta: A

Pergunta #36

Em qual dos seguintes aspectos se deve basear a estratégia de continuidade dos serviços de TI? 1. Conceção das métricas do serviço 2. Estratégia de continuidade do negócio 3. Análise do impacto nas actividades (BIA) 4. Avaliação dos riscos

A. 1, 2 e 4 apenas

B. 1, 2 e 3 apenas

C. 2, 3 e 4 apenas

D. 1, 3 e 4 apenas

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Resposta correta: D

Pergunta #37

Qual das seguintes opções é necessária em caso de incidentes graves?

A. Procedimentos distintos

B. Menos urgência

C. Prazos mais alargados

D. Menos documentação

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Resposta correta: C

Pergunta #38

Qual das seguintes opções NÃO implica a gestão de eventos?

A. Deteção de intrusões

B. Registo e monitorização das condições ambientais no centro de dados

C. Registo das ausências do pessoal do serviço de apoio

D. Monitorizar o estado dos itens de configuração

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Resposta correta: B

Pergunta #39

Consulte o cenário Uma empresa de serviços de TI fornece serviços de TI hospedados e gerenciados a vários clientes importantes há mais de 20 anos. Nos últimos cinco anos, investiu fortemente em processos de gestão de serviços baseados em ITIL, o que resultou num aumento da qualidade dos serviços de TI e num aumento da satisfação dos clientes com os serviços. Esta atividade levou a um crescimento significativo do número de clientes que a empresa serve. A empresa implementou todos os processos de gestão de serviços

A. A usabilidade e a funcionalidade da nova ferramenta A capacidade de personalizar a ferramenta de acordo com os requisitos da organização A utilização prevista da ferramenta na organização, juntamente com o número de clientes e utilizadores dos serviços e a sua localização geográfica Os planos para a implementação e a documentação associada necessária para a ferramenta

B. A utilidade e a garantia da nova ferramenta A conformidade da ferramenta com as normas abertas internacionais A utilização planeada da ferramenta na organização, juntamente com o tipo e o número de licenças necessárias para a sua implementação O calendário da implementação e a formação e educação associadas à ferramenta

C. A utilidade, a garantia e os critérios de aceitação do serviço da nova ferramenta A capacidade de personalizar a ferramenta de acordo com os requisitos da organização O número de potenciais utilizadores da ferramenta, bem como o número de licenças e as respectivas localizações geográficas necessárias para a sua implementação O calendário da implementação e a documentação associada à ferramenta

D. A utilidade, a garantia e os critérios de aceitação de serviço da nova ferramenta A capacidade de migrar dados de ferramentas existentes e de se integrar noutras ferramentas A utilização prevista da ferramenta na organização, juntamente com o tipo e o número de licenças necessárias para a sua implementação O tipo e o calendário da implementação e a formação e educação associadas à ferramenta

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Resposta correta: D

Pergunta #40

Quais dos seguintes elementos são classificados como partes interessadas na gestão de serviços? 1. Clientes 2. Utilizadores 3. Fornecedores

A. Todas as opções anteriores

B. 1 e 3 apenas

C. 1 e 2 apenas

D. 2 e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #41

Cenário Uma empresa de retalho teve um crescimento significativo dos lucros no último ano devido à negociação de custos de compra mais baixos com os seus fornecedores. A organização pretende reinvestir parte deste lucro para financiar um programa de mudança para otimizar a utilização dos serviços de TI. Espera-se assim apoiar o crescimento das receitas no próximo ano financeiro, mantendo a rentabilidade. O programa consiste em duas iniciativas principais: Uma expansão dos serviços de venda a retalho em linha para oferecer mais funcionalidades Melhoria da marca

A. Nomear um gestor financeiro de TI para implementar a orçamentação e a contabilidade dos serviços de TI

B. Produzir um resumo dos custos actuais, atribuindo todos os custos diretamente ao serviço adequado

C. Produzir um resumo dos custos actuais, reconhecendo que os recursos são partilhados entre os serviços

D. Elaborar um resumo dos custos actuais, reconhecendo que os recursos são partilhados pelos serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #42

Cenário Uma grande empresa privada tem uma organização interna de TI que gere a maior parte das suas operações de TI a partir da sede. Tem havido um historial de confusão entre o que é exigido pelos serviços e o que foi efetivamente alcançado, em especial do ponto de vista da garantia. Esta situação deu origem a uma relação tensa entre as unidades empresariais e a organização de TI. Existem alguns acordos baseados em serviços entre o departamento de TI e os clientes, em que todos os níveis de resposta a incidentes foram definidos para o s

A. Identificar todos os serviços atualmente prestados utilizando o catálogo de serviços

B. Identificar todos os serviços atualmente prestados utilizando o catálogo de serviços

C. Reunir-se com a equipa de operações de TI, especificamente com as pessoas envolvidas na gestão de incidentes, disponibilidade e capacidade, para definir o nível de serviço que podem oferecer à empresa em relação a cada serviço do catálogo de serviços

D. Identificar todos os serviços atualmente prestados utilizando o catálogo de serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #43

Que processo é responsável por alterações de baixo risco, frequentes e de baixo custo?

A. Gestão da procura

B. Gestão de incidentes

C. Gestão das versões e da implantação

D. Realização do pedido

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Resposta correta: A

Pergunta #44

Como é classificado um serviço prestado entre departamentos da mesma organização?

A. Serviço interno

B. Serviço externo

C. Serviço de missão crítica

D. Serviço de organização

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Resposta correta: C

Pergunta #45

Qual é um objetivo do processo de coordenação da conceção?

A. Garantir que os pacotes de conceção de serviços são entregues à transição de serviços

B. Garantir que todas as alterações sejam avaliadas quanto ao seu impacto na conceção dos serviços

C. Documentar a estrutura inicial e a relação entre os serviços e os clientes

D. Para transferir novos requisitos de nível de serviço para o processo de gestão do nível de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #46

Cenário Uma empresa de serviços de TI fornece serviços de TI a muitos clientes. A empresa cresceu rapidamente nos últimos três anos e reconheceu a necessidade de implementar processos de gestão de serviços para garantir que continua a prestar serviços que satisfazem as necessidades dos seus clientes. Foi criado um projeto de implementação de gestão de serviços há um ano e a maior parte dos processos já está em vigor, incluindo a gestão do nível de serviço e a gestão do catálogo de serviços. Para além disso, foi atribuído um gestor de relações comerciais

A. Gestor de catálogo de serviços - 3, 7, 8, 9 Gestor de nível de serviços - 1, 2, 4 Gestor de relações comerciais - 5, 6, 10

B. Gestor de catálogo de serviços - 1, 7 Gestor de nível de serviços - 3, 4, 6, 8, 10 Gestor de relações comerciais - 2, 5, 9

C. Gestor do catálogo de serviços - 1, 8 Gestor do nível de serviços - 2, 3, 5, 9 Gestor das relações comerciais - 4, 6, 7, 10

D. Gestor do catálogo de serviços - 1, 8, 9 Gestor do nível de serviços - 2, 3, 5, 7, 10 Gestor das relações comerciais - 4, 6

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Resposta correta: D

Pergunta #47

Que orientações dá a ITIL sobre a frequência de produção de relatórios de serviço?

A. Os intervalos de comunicação de serviços devem ser definidos e acordados com os clientes

B. Os intervalos entre relatórios devem ser definidos pelo prestador de serviços

C. Os relatórios devem ser elaborados semanalmente

D. Os intervalos de comunicação de serviços devem ser os mesmos para todos os serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #48

Qual é a MELHOR descrição do objetivo da fase de funcionamento do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

D. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes da empresa

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Resposta correta: D

Pergunta #49

Que afirmação sobre as partes interessadas é VERDADEIRA?

A. Clientes, utilizadores e fornecedores são exemplos de partes interessadas, que podem ser externas à organização prestadora de serviços

B. Os clientes externos são aqueles que trabalham para a mesma organização que o fornecedor de serviços informáticos

C. Os clientes internos são sempre cobrados pelos serviços de TI que recebem da organização fornecedora de serviços de TI

D. Os clientes internos adquirem serviços a fornecedores terceiros através de um contrato ou acordo juridicamente vinculativo

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Resposta correta: A

Pergunta #50

Qual é a MELHOR definição de uma mediateca definitiva?

A. É uma biblioteca segura na qual as versões mais recentes de itens de software autorizados são armazenadas e protegidas

B. É um documento estruturado com informações definitivas sobre todos os serviços informáticos em funcionamento, incluindo os disponíveis para implantação

C. É uma biblioteca segura na qual são armazenadas e protegidas todas as versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração dos suportes de dados

D. É um conjunto de ferramentas e bases de dados que é utilizado para gerir conhecimentos, informações e dados

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Resposta correta: A

Pergunta #51

Qual das seguintes opções NÃO é um dos cinco aspectos individuais da conceção de serviços?

A. A conceção da carteira de serviços, incluindo o catálogo de serviços

B. A conceção de serviços novos ou alterados

C. A conceção dos espaços de mercado

D. A conceção das arquitecturas tecnológicas

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Resposta correta: C

Pergunta #52

Qual é a MELHOR descrição do objetivo da análise do risco?

A. Avaliar o impacto e a urgência

B. Avaliar o impacto e a probabilidade

C. Rever o planeamento da reparação

D. Rever o planeamento da transição

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Resposta correta: B

Pergunta #53

Qual NÃO é um tipo de service desk descrito no guia de operação de serviços da ITIL?

A. Local

B. Centralizado

C. Subcontratação

D. Virtual

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Resposta correta: D

Pergunta #54

Que áreas da gestão de serviços podem beneficiar da automatização? 1. Desenho e modelação 2. Relatórios 3. Reconhecimento e análise de padrões 4. Deteção e monitorização

A. 1, 2 e 3 apenas

B. apenas 1, 3 e 4

C. 2, 3 e 4 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #55

Qual das seguintes opções se insere no âmbito da gestão de configuração e de activos de serviço? 1. Identificação de itens de configuração (ICs) 2. Registo de relações entre ICs 3. Registo e controlo de ICs virtuais 4. Aprovação de financiamento para a compra de software de apoio à gestão de activos de serviço e de configuração

A. 1, 2 e 3 apenas

B. Todas as anteriores

C. 1, 2 e 4 apenas

D. 3 e 4 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #56

Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços de TI?

A. Um prestador de serviços interno que está integrado numa unidade empresarial

B. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para prestar serviços de classe mundial aos clientes

C. Implementação técnica dos componentes da infraestrutura informática de apoio

D. A implementação e gestão de serviços informáticos de qualidade que satisfaçam as necessidades da empresa

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Resposta correta: D

Pergunta #57

Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR uma biblioteca multimédia definitiva (DML)?

A. Um local seguro onde são guardadas as peças sobressalentes definitivas de hardware

B. Uma biblioteca segura onde são armazenadas e protegidas as versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração (CIs) de media

C. Uma base de dados que contém definições de todos os IC dos media

D. Uma biblioteca segura onde as versões autorizadas definitivas de todo o software e cópias de segurança são armazenadas e protegidas

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Resposta correta: A

Pergunta #58

Qual é o processo envolvido na monitorização de um serviço de TI e na deteção de quando o desempenho desce abaixo dos limites aceitáveis?

A. Gestão de activos e configuração de serviços

B. Gestão de eventos

C. Gestão do catálogo de serviços

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: D

Pergunta #59

Compreender o que medir e porque é que está a ser medido são factores fundamentais para que parte do ciclo de vida do serviço?

A. Estratégia de serviço

B. Melhoria contínua dos serviços

C. Funcionamento do serviço

D. Conceção dos serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #60

Cenário Uma organização de serviços financeiros passou por um período de rápida expansão. A partir da sua base operacional, expandiu-se para servir clientes em mais de 25 países espalhados pelo mundo. Existem planos para entrar em mais mercados nos próximos 12 meses. As principais partes interessadas envolvidas no projeto de expansão global informaram o diretor de informação (CIO) sobre os planos. Identificaram o desempenho dos serviços de TI como uma das principais ameaças ao plano. O CIO tem estado sob pressão da direção devido a

A. Deve ser considerada a possibilidade de estabelecer uma parceria com três fornecedores locais que já tenham trabalhado em conjunto em circunstâncias semelhantes

B. Deve ser considerada a possibilidade de estabelecer uma parceria com um único fornecedor em que se possa estabelecer uma confiança mútua e uma boa relação

C. Deve ser considerada a possibilidade de estabelecer uma parceria com um único fornecedor, em que se possa estabelecer uma confiança mútua e uma boa relação

D. Deve ser considerada a possibilidade de voltar a celebrar contratos com os três actuais fornecedores locais

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Resposta correta: C

Pergunta #61

A adição, modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado, planeado ou suportado e a respectiva documentação associada é uma definição de quê?

A. Uma mudança

B. Um modelo de mudança

C. Um pedido de alteração

D. Um comité consultivo para a mudança

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Resposta correta: D

Pergunta #62

Cenário Uma empresa fornece um serviço de entrega de presentes baseado na Internet que está altamente dependente dos serviços de TI fornecidos pela organização interna de TI. Há um ano, o serviço de pagamentos de clientes que suporta o sítio Web de encomendas de presentes apresentava regularmente uma fraca disponibilidade. A organização contratou um consultor de gestão de serviços para avaliar a razão pela qual os serviços de TI estavam a ter um fraco desempenho e para retificar a situação. Como parte da solução, o consultor implementou a gestão do nível de serviço e adoptou o papel de

A. O SLM deve acordar com os gestores de negócio a criação de um plano de melhoria do serviço (SIP) para resolver o problema

B. O problema está no service desk e na sua interpretação incorrecta do SLA e na incapacidade de escalar os problemas

C. A questão é claramente uma quebra de entendimento em relação aos períodos críticos do negócio e a correspondência destes com os objectivos de disponibilidade nos SLAs

D. O SLM deve conduzir uma investigação, analisando os incidentes e problemas

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Resposta correta: A

Pergunta #63

O que é que o termo "Sabedoria" representa no âmbito da transformação de dados em informação em conhecimento em sabedoria (DIKW)?

A. A recolha completa de todos os dados e repositórios de dados na organização

B. O conhecimento para gerir processos organizacionais e pessoas

C. A coleção completa de todas as estruturas de gestão de processos na organização

D. Consciência do contexto para efetuar um julgamento de bom senso

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Resposta correta: D

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