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準備 ITIL 考試問題和學習材料，ITIL 4 基礎考試 | SPOTO

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問題 #1
訪問管理與其他哪個流程密切相關？
A. 能力管理
B. 線支持
C. 息安全管理
D. 革管理
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正確答案: D
問題 #2
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 過與貴賓互動，確定服務的改進措施，進行體驗設計。
B. 服務臺員工合作，設計改進新流程。
C. 有透明度，並說明不遵守程序將導致紀律處分。
D. 接觀察，以了解誰沒有使用新程序以及爲什麼。
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正確答案: D
問題 #3
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 個結果可以由一個以上的產出促成
B. 果是服務的執行方式 C
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正確答案: A
問題 #4
檢查、行動和計劃是戴明循環的三個階段。第四個階段是什麼？
A.
B. 行
C. 施
D. 量
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正確答案: C
問題 #5
哪種做法的目的包括確保對風險進行適當評估？
A. 務配置管理
B. 題管理 C
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正確答案: D
問題 #6
關於服務臺的哪種說法是正確的？
A. 務臺應與支持和開發團隊密切合作
B. 務臺應依靠自助服務門戶，而不是升級到支持團隊 C
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正確答案: A
問題 #7
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 與研究小組接觸之前，爲所有利益相關者制定一項新的全面溝通計劃。
B. 用現有的溝通計劃，將以前的所有溝通信息發送給研究小組。
C. 研究團隊取得聯繫，針對他們的需求制定具體的宣傳方法。
D. 即將指定聯繫人納入項目電子郵件發送列表，並徵求他們的反饋意見。
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正確答案: C
問題 #8
以下哪項是對服務生命周期中服務運行階段目的的最佳描述？
A. 定信息技術部門如何在服務生命周期內與供應商合作
B. 動防止所有 IT 服務中斷
C. 計和建立滿足業務需求的流程
D. 業務用戶和客戶提供並管理符合商定水平的信息技術服務
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正確答案: D
問題 #9
以下哪項不是 ITIL 框架中公認的服務提供商類型示例？
A. 部
B. 部
C. 務臺
D. 享服務單位
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正確答案: C
問題 #10
增加、修改或刪除授權的、計劃的或支持的服務或服務組件及其相關文件是指什麼？
A. 化
B. 革模式
C. 更請求
D. 革諮詢委員會
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正確答案: B
問題 #11
哪種做法會更新與症狀和業務影響有關的信息？
A. 務級別管理
B. 更控制 C
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正確答案: D
問題 #12
IT 運營管理包括哪些功能？
A. 絡管理和應用程序管理
B. 術管理和變革管理
C. 息技術運行控制和設施管理
D. 施管理和放行管理
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正確答案: C
問題 #13
何時應對標準變更進行全面風險評估和授權？
A. 次實施標準變更時
B. 建標準變更程序時 C
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正確答案: B
問題 #14
在服務生命周期內，技術有助於支持以下哪些方面？ 1.數據挖掘和工作流程 2.測量和報告 3.發布和部署 4.流程設計
A. 2、3 和 4
B. 1、3 和 4
C. 1、2 和 3
D. 上皆是
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正確答案: C
問題 #15
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 戶對運營服務的滿意度。
B. 速響應客戶變革需求的能力。
C. 客戶提供服務的穩定性和可用性。
D. 速有效地解決客戶事件的能力。
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正確答案: C
問題 #16
從服務提供者的角度來看，確定或商定其服務目標的個人或團體被稱爲什麼？
A. 戶
B. 戶
C. 應商
D. 政長官
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正確答案: D
問題 #17
以下哪些屬於服務管理中的利益相關者？ 1.客戶 2.用戶 3.供應商
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
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正確答案: C
問題 #18
哪種做法可協調服務請求和事件的分類、所有權和溝通？
A. 應商管理
B. 務臺 C
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正確答案: B
問題 #19
關於緊急變化的哪種說法是正確的？
A. 了快速實施變革，可以取消應急測試
B. 加快對緊急更改的評估和授權，以確保其能迅速實施 C
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正確答案: B
問題 #20
以下哪項提供了服務生命周期中服務運行階段的正確流程列表？
A. 件管理、事故管理、問題管理、請求滿足和訪問管理
B. 件管理、事故管理、變更管理和訪問管理
C. 件管理、問題管理、服務臺、請求滿足和事件管理
D. 件管理、服務臺、請求滿足、訪問管理和事件管理
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正確答案: D
問題 #21
服務指標衡量以下哪一項？
A. 能
B. 限和成本
C. 到端服務
D. 礎設施的可用性
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正確答案: D
問題 #22
以下哪項提供了服務生命周期中服務運行階段的正確流程列表？
A. 件管理、事故管理、問題管理、請求滿足和訪問管理
B. 件管理、事故管理、變更管理和訪問管理
C. 件管理、問題管理、服務臺、請求滿足和事件管理
D. 件管理、服務臺、請求滿足、訪問管理和事件管理
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正確答案: C
問題 #23
以下哪項活動應由訪問管理執行？
A. 數據中心和其他建築的工作人員提供人身安全保障
B. 理進入計算機房和其他安全地點的權限
C. 理對服務臺的訪問
D. 理使用一項或一組服務的權限
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正確答案: C
問題 #24
關於 "持續改進登記簿"，哪項說法是正確的？
A. 由組織高層進行管理
B. 應被用來捕捉用戶需求 C
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正確答案: D
問題 #25
以下哪項與新服務或變更服務的設計最爲相關？
A. 革管理
B. 務過渡
C. 務戰略
D. 務設計
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正確答案: D
問題 #26
您希望在哪份文件中看到實際服務成果與目標對比的概述？
A. 務級別協議（OLA）
B. 力計劃
C. 務水平協議
D. 務水平協議監控圖（SLAM）
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正確答案: D
問題 #27
以下哪些流程由服務臺執行？ 1.能力管理 2.請求滿足 3.需求管理 4.事件管理
A. 上皆是
B. 3 和 4
C. 2 和 4
D. 只
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正確答案: B
問題 #28
與服務提供商在同一機構工作的 IT 服務客戶被稱爲什麼？
A. 略客戶
B. 部客戶
C. 貴的客戶
D. 部客戶
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正確答案: B
問題 #29
組織變革管理 (OCM) 最有可能在組織中起到什麼作用？
A. 持採用新技術平臺所需的知識。
B. 用新業務流程所需的文化變革。
C. IT 服務資產和配置項目進行的標準更改。
D. 定變革管理標準的基本流程。
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正確答案: B
問題 #30
什麼是 "參與"、"計劃 "和 "改進"？
A. 務價值鏈活動
B. 務水平管理 C
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正確答案: A
問題 #31
哪些是服務提供的一部分？
A. 理爲提供服務而配置的資源
B. 費服務所需的資源管理 C
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正確答案: A
問題 #32
哪類服務不是企業直接使用的，而是服務提供商提供面向客戶的服務所需的？
A. 業服務
B. 成部分服務
C. 助服務
D. 戶服務
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正確答案: D
問題 #33
以下哪項陳述最正確地指出了設計協調活動的範圍？
A. 限於引入新服務的變更
B. 有變更必須經過設計協調活動
C. 更改關鍵業務系統
D. 組織認爲可以受益的任何變化
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正確答案: B
問題 #34
實施 IT1L 服務管理需要準備和規劃有效和高效地使用 "四個 P"。這四個 P 是什麼？
A. 員、流程、合作夥伴、績效
B. 效、流程、產品、問題
C. 員、流程、產品、合作夥伴
D. 員、產品、視角、合作夥伴
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正確答案: B
問題 #35
改進措施已經實施了一年，BRM 認爲已經取得了成功。證明其成功的最佳方式是什麼？
A. 成福利實現情況審查。
B. 辦客戶服務審查研討會。
C. 行服務目錄差距分析。
D. 行利益相關者審查分析。
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正確答案: C
問題 #36
關於服務組合的哪種說法是正確的？
A. 務組合包括所有服務，但由第三方管理的服務除外
B. 是服務目錄的組成部分
C. 規劃新服務部署時，它允許組織使用無限的資源
D. 代表了服務生命周期各個階段中目前使用或正在釋放的所有資源
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正確答案: C
問題 #37
哪項 ITIL 指導原則建議在改進服務時使用現有服務、流程和工具？
A. 過反饋迭代進步
B. 持簡單實用 C
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正確答案: C
問題 #38
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. ACI 模型授權矩陣，在批准設計費用時提供給項目經理。
B. 益相關者地圖，在批准設計費用時提供給項目經理。
C. 部署期間向服務臺提供 RACI 模型授權矩陣。
D. 部署期間提供給服務臺的利益相關者地圖。
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正確答案: C
問題 #39
ITIL 服務運營手冊中描述的事件類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急
C. 報、警告、例外
D. 告、被動、主動
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正確答案: C
問題 #40
以下哪項不是滿足請求的目標？
A. 用戶提供信息，說明可提供哪些服務以及如何申請服務
B. 新服務目錄，提供可通過服務臺申請的服務
C. 用戶提供請求和接收標準服務的渠道
D. 據要求尋找並提供標準服務的組成部分
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正確答案: A
問題 #41
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A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4。
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正確答案: D
問題 #42
哪個流程的目標是 "在預計的成本、時間和資源範圍內，將新的或變更的服務建立到支持環境中"？
A. 務戰略
B. 務過渡規劃和支持
C. 務水平管理
D. 革管理
查看答案
正確答案: D
問題 #43
一些服務臺工作人員不喜歡計劃中的改進，並提出了其他解決方案。項目經理決定讓他們參與設計和審查過程。這是使用哪種策略的例子？
A. 照其他變更，確定變更的優先次序。
B. 誠布公。
C. 建並宣傳速贏。
D. 力不一定都是負面的。
查看答案
正確答案: D
問題 #44
以下哪項最有助於儘快實施變通辦法？
A. 力數據庫
B. 威的媒體圖書館
C. 改請求
D. 知錯誤數據庫
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正確答案: C
問題 #45
以下哪項是服務級別管理的目的？
A. 展支持當前 IT 服務所需的服務運營活動
B. 保提供足夠的能力來實現商定的服務績效
C. 建和填充服務目錄
D. 保爲當前所有信息技術服務提供商定水平的信息技術服務
查看答案
正確答案: A
問題 #46
以下哪種說法對每個流程都是正確的？ 1.它向客戶或利益相關者交付主要結果 2.它定義了由單一職能執行的活動
A. 上兩種
B. 只
C. 上都不是
D. 只
查看答案
正確答案: B
問題 #47
哪項陳述最能體現事件日誌的指導原則？
A. 有在無法立即解決問題的情況下，才必須記錄事件
B. 能記錄向服務臺報告的事件
C. 須全面記錄所有事件
D. 務臺決定記錄哪些事件
查看答案
正確答案: B
問題 #48
其中哪項建議是服務級別管理的最佳做法？ 1.在服務級別協議（SLA）中包含法律術語 2. 沒有必要衡量 SLA 中的所有目標
A. 只
B. 2
C. 上兩者
D. 不是
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正確答案: B
問題 #49
什麼是保修？
A. 證產品或服務符合商定的要求
B. 於特定活動或資源的資金數額 C
查看答案
正確答案: A
問題 #50
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 收報告的利益攸關方：服務臺工作人員 報告內容客戶滿意度評分、服務可用性目標的實現情況
B. 收報告的利益攸關方：服務臺工作人員 報告內容：服務響應目標的實現情況、故障的根本原因
C. 收報告的利益攸關方：報告內容：客戶滿意度評分、故障根源
D. 收報告的利益攸關方：報告內容：服務臺響應目標的實現情況、服務可用性目標的實現情況
查看答案
正確答案: D
問題 #51
當問題診斷完成並提供了解決方法時，您應該提交哪種類型的記錄？
A. 務對象
B. 件
C. 化
D. 知錯誤
查看答案
正確答案: C
問題 #52
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 播方法：關鍵原因：他們對構建和支持新解決方案的項目預算負責
B. 播方式：重要原因：新平臺上共享的數據對技術團隊的作用至關重要
C. 播方法：關鍵 爲什麼？只有技術團隊才具備管理新平臺的必要技能
D. 播方式：重要原因：需要爲規划過程提供持續支持，然後爲解決方案提供支持。
查看答案
正確答案: D
問題 #53
服務運營中的職能部門會使用哪種通信方式？ 1.數據中心班次之間的通信 2.與變更有關的通信 3.性能報告 4.日常業務溝通
A. 只
B. 2 和 3
C. 1、2 和 4
D. 上皆是
查看答案
正確答案: C
問題 #54
哪個流程的目的是通過管理可能嚴重影響 IT 服務的風險，確保 IT 服務提供商始終能夠提供與業務相關的最低商定服務水平？
A. 革管理
B. 息技術服務連續性管理
C. 息技術服務的財務管理
D. 務目錄管理
查看答案
正確答案: D
問題 #55
應用程序管理執行以下哪項活動？
A. 定應用程序供應商的位置
B. 保提供所需的功能，以實現所需的業務成果
C. 定誰是存儲設備的供應商
D. 定應用程序所支持服務的服務級別
查看答案
正確答案: B

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