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Cuestionar #1
¿Con qué otro proceso está estrechamente relacionada la gestión de accesos?
A. Sólo gestión de la capacidad
B. apoyo de 3ª línea
C. Gestión de la seguridad de la información
D. Gestión del cambio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #2
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Diseñar para la experiencia colaborando con los VIP para identificar mejoras en el servicio
B. Colaborar con el personal del servicio de asistencia para diseñar mejoras de los nuevos procesos
C. Sea transparente y explique que el incumplimiento de los procedimientos dará lugar a medidas disciplinarias
D. Observar directamente para saber quién no utiliza los nuevos procedimientos y por qué
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #3
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Un resultado puede ser habilitado por más de una salida
B. Los resultados son la forma en que funciona el servicio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #4
Comprobar, Actuar y Planificar son tres de las etapas del Ciclo Deming. ¿Cuál es la cuarta?
A. Visite
B. Realice
C. Implementar
D. Medir
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
¿Qué práctica tiene entre sus objetivos garantizar que los riesgos se han evaluado correctamente?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Gestión de problemas C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #6
¿Qué afirmación sobre los mostradores de servicio es CORRECTA?
A. El service desk debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo
B. El servicio de asistencia debe confiar en los portales de autoservicio en lugar de recurrir a los equipos de asistencia C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Crear un nuevo plan integral de comunicación para todas las partes interesadas antes de comprometerse con los equipos de investigación
B. Utilice el plan de comunicación existente y envíe todas las comunicaciones anteriores a los equipos de investigación
C. Póngase en contacto con los equipos de investigación y elabore un planteamiento de comunicación específico para responder a sus necesidades
D. Incluya inmediatamente a los contactos nombrados en la lista de distribución de correo electrónico del proyecto y pídales su opinión
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Diseñar y crear procesos que respondan a las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios y clientes de la empresa
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #9
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo reconocido de un tipo de proveedor de servicios dentro del marco ITIL?
A. Interno
B. Exterior
C. Mostrador de servicio
D. Unidad de servicios compartidos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #10
La adición, modificación o supresión de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y su documentación asociada, ¿es una definición de qué?
A. Un cambio
B. Un modelo de cambio
C. Una solicitud de modificación
D. Un consejo asesor sobre el cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
¿Qué consulta actualiza la información relativa a los síntomas y el impacto empresarial?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Control de cambios C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
¿Qué funciones se incluyen en la gestión de operaciones de TI?
A. Gestión de redes y aplicaciones
B. Gestión técnica y gestión del cambio
C. Control de las operaciones informáticas y gestión de las instalaciones
D. Gestión de las instalaciones y gestión de la liberación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Cuándo debe realizarse una evaluación de riesgos completa y una autorización para un cambio estándar?
A. Cada vez que se aplique el cambio de norma
B. Cuando se cree el procedimiento para el cambio estándar C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
¿A cuál de las siguientes áreas ayudaría la tecnología durante el ciclo de vida del servicio? 1. 1. Extracción de datos y flujo de trabajo 2. Medición y elaboración de informes 4. Diseño de procesos Diseño de procesos
A. sólo 2, 3 y 4
B. sólo 1, 3 y 4
C. sólo 1, 2 y 3
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #15
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Satisfacción del cliente con los servicios operativos
B. Capacidad para responder rápidamente a la demanda de cambio de los clientes
C. Estabilidad y disponibilidad de los servicios prestados a los clientes
D. Capacidad para resolver rápida y eficazmente las incidencias de los clientes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿cómo se conoce a la persona o grupo que define o y acuerda sus objetivos de servicio?
A. Usuario
B. Cliente
C. Proveedor
D. Administrador
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #17
¿Cuáles de las siguientes categorías se consideran partes interesadas en la gestión de servicios? 1. 1. Clientes 3. Proveedores Proveedores
A. Todas las anteriores
B. sólo 1 y 3
C. sólo 1 y 2
D. sólo 2 y 3
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicio y los incidentes?
A. Gestión de proveedores
B. Service desk C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?
A. Las pruebas de emergencia pueden eliminarse para aplicar el cambio con rapidez
B. La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agiliza para garantizar que puedan aplicarse rápidamente C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de solicitudes y gestión de accesos
B. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos
C. Gestión de incidentes, gestión de problemas, servicio de atención al cliente, tramitación de solicitudes y gestión de eventos
D. Gestión de incidencias, servicio de atención al cliente, tramitación de solicitudes, gestión de accesos y gestión de eventos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #21
¿Cuál de las siguientes mide las métricas de servicio?
A. Funciones
B. Vencimiento y coste
C. El servicio de extremo a extremo
D. Disponibilidad de infraestructuras
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #22
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestión de accesos
B. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos
C. Gestión de incidentes, gestión de problemas, servicio de asistencia, tramitación de solicitudes y gestión de eventos
D. Gestión de incidencias, servicio de asistencia, tramitación de solicitudes, gestión de accesos y gestión de eventos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #23
¿Cuál de las siguientes actividades realizaría la gestión de accesos?
A. Proporcionar seguridad física al personal de los centros de datos y otros edificios
B. Gestión del acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Gestión del acceso al servicio de asistencia
D. Gestión de los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #24
¿Qué afirmación sobre un "registro de mejora continua" es CORRECTA?
A. Debe gestionarse a nivel directivo de la organización
B. Debería utilizarse para captar la demanda de los usuarios C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
¿Cuál de las siguientes es la MÁS relacionada con el diseño de servicios nuevos o modificados?
A. Gestión del cambio
B. Transición del servicio
C. Estrategia de servicio
D. Diseño del servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #26
¿En qué documento esperaría ver un resumen de los logros reales del servicio en comparación con los objetivos?
A. Acuerdo de nivel operativo (OLA)
B. Plan de capacidad
C. Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
D. Gráfico de seguimiento de SLA (SLAM)
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #27
¿Cuál de los siguientes procesos realiza el servicio de asistencia técnica? 1. 1. Gestión de la capacidad 3. Gestión de la demanda 4. Gestión de incidencias 5. Gestión de incidencias
A. Todas las anteriores
B. sólo 3 y 4
C. sólo 2 y 4
D. 2 solamente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #28
¿Cómo se conoce a los clientes de servicios informáticos que trabajan en la misma organización que el proveedor de servicios?
A. Clientes estratégicos
B. Clientes externos
C. Clientes valiosos
D. Clientes internos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #29
¿A qué puede contribuir MÁS la gestión del cambio organizativo (GCO) en una organización?
A. Los conocimientos necesarios para apoyar la adopción de nuevas plataformas tecnológicas
B. Cambios culturales necesarios como consecuencia de la adopción de nuevos procesos empresariales
C. Cambios estándar que se realizan en los activos de servicios de TI y en los elementos de configuración
D. Desarrollo de procesos de apoyo para una norma de gestión del cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
¿Qué son "comprometerse", "planificar" y "mejorar"?
A. Actividades de la cadena de valor de los servicios
B. Gestión del nivel de servicio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #31
¿Qué forma parte de la prestación de servicios?
A. La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio
B. La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #32
¿Qué tipo de servicios NO utiliza directamente la empresa pero necesita el proveedor de servicios para prestar servicios de cara al cliente?
A. Servicios a las empresas
B. Servicios de componentes
C. Servicios de apoyo
D. Servicios al cliente
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #33
¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MÁS correctamente el alcance de las actividades de coordinación del diseño?
A. Sólo los cambios que introducen nuevos servicios
B. Es obligatorio que todos los cambios estén sujetos a la actividad de coordinación del diseño
C. Sólo cambios en sistemas críticos para la empresa
D. Cualquier cambio que la organización considere que podría beneficiar
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #34
La implantación de la gestión de servicios IT1L requiere la preparación y planificación del uso eficaz y eficiente de "las cuatro P" ¿Cuáles son estas cuatro P?
A. Personas, procesos, socios, rendimiento
B. Rendimiento, proceso, productos, problemas
C. Personas, procesos, productos, socios
D. Personas, productos, perspectivas, socios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #35
La iniciativa de mejora lleva un año en marcha y los BRM creen que ha tenido éxito. ¿Cuál es la MEJOR manera de demostrar su éxito?
A. Realizando una revisión de la realización de prestaciones
B. Facilitando un taller de revisión del servicio al cliente
C. Realizando un análisis de las carencias del catálogo de servicios
D. Realizando un análisis de revisión de las partes interesadas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #36
¿Qué afirmación sobre la cartera de servicios es VERDADERA?
A. La cartera de servicios incluye todos los servicios excepto los gestionados por terceros
B. Forma parte integrante del catálogo de servicios
C. Permite a la organización disponer de recursos ilimitados a la hora de planificar la implantación de nuevos servicios
D. Representa todos los recursos actualmente ocupados o que se están liberando en diversas etapas del ciclo de vida del servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #37
¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes a la hora de mejorar los servicios?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Mantener la sencillez y la practicidad C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #38
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Una matriz de autoridad del modelo RACI, facilitada al director del proyecto al aprobar los costes de diseño
B. Un mapa de las partes interesadas, facilitado al director del proyecto al aprobar los costes de diseño
C. Una matriz de autoridad del modelo RACI, facilitada al servicio de asistencia técnica durante la implantación
D. Un mapa de las partes interesadas, proporcionado al servicio de asistencia durante la implantación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #39
¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio de ITIL?
A. Informativos, programados, normales
B. Programado, no programado, emergencia
C. Información, advertencia, excepción
D. Alerta, reactivo, proactivo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #40
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del cumplimiento de solicitudes?
A. Facilitar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo solicitarlos
B. Actualizar el catálogo de servicios con los servicios que pueden solicitarse a través del mostrador de servicios
C. Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
D. Obtener y prestar los componentes de los servicios estándar que se hayan solicitado
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #41
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #42
¿Qué proceso tiene el siguiente objetivo "Establecer servicios nuevos o modificados en entornos soportados dentro de las estimaciones previstas de coste, tiempo y recursos"?
A. Estrategia de servicio
B. Planificación y apoyo a la transición del servicio
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión del cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #43
A varios empleados del servicio de atención al cliente no les gustan las mejoras previstas y han propuesto soluciones alternativas. El director del proyecto ha decidido implicarlos en el proceso de diseño y revisión. ¿Qué táctica se utiliza en este caso?
A. Dar prioridad al cambio frente a otros cambios
B. Sea abierto y honesto
C. Crear y comunicar victorias rápidas
D. La resistencia no siempre es necesariamente negativA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #44
¿Cuál de las siguientes opciones sería más útil para aplicar una solución lo antes posible?
A. Una base de datos de capacidad
B. Una mediateca definitiva
C. Una solicitud de cambio
D. Una base de datos de errores conocidos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #45
¿Cuál de las siguientes es la finalidad de la gestión del nivel de servicio?
A. Llevar a cabo las actividades de operaciones de servicio necesarias para dar soporte a los servicios informáticos actuales
B. Garantizar que se dispone de capacidad suficiente para prestar los servicios acordados
C. Crear y rellenar un catálogo de servicios
D. Garantizar la prestación de un nivel acordado de servicios informáticos para todos los servicios informáticos actuales
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #46
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso? 1. 1. Entrega sus resultados primarios a un cliente o parte interesada. 2. Define actividades ejecutadas por una única función
A. Las dos anteriores
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. 2 solamente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #47
¿Qué afirmación representa MEJOR la orientación sobre el registro de incidentes?
A. Las incidencias sólo deben registrarse si no se dispone de una solución inmediata
B. Sólo pueden registrarse las incidencias comunicadas al servicio de asistencia técnica
C. Todos los incidentes deben registrarse íntegramente
D. El service desk decide que incidentes registrar
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #48
¿Cuál de estas recomendaciones es la mejor práctica para la gestión del nivel de servicio? 1. 1. Incluir terminología jurídica en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) 2. NO es necesario poder medir todos los objetivos de un SLA
A. 1 sólo
B. 2sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #49
¿Qué es la garantía?
A. Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
B. La cantidad de dinero que se gasta en una actividad o recurso específicos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #50
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Parte interesada que recibe el informe: Personal del servicio de atención al cliente Contenido del informe: Puntuaciones de satisfacción del cliente, Consecución de los objetivos de disponibilidad del servicio
B. Parte interesada que recibe el informe: Personal del servicio de asistencia Contenido del informe: Consecución de los objetivos de respuesta del servicio, Causa raíz de las interrupciones
C. Parte interesada que recibe el informe: Altos ejecutivos Contenido del informe: Puntuaciones de satisfacción del cliente, Causa raíz de las interrupciones
D. Parte interesada que recibe el informe: Altos ejecutivos Contenido del informe: Consecución de los objetivos de respuesta de la mesa de servicio, Consecución de los objetivos de disponibilidad del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #51
¿Qué tipo de registro debe levantar cuando se ha completado el diagnóstico de un problema y se dispone de una solución?
A. Un objeto de servicio
B. Un incidente
C. Un cambio
D. Un error conocido
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #52
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Enfoque comunicativo: Crítico Por qué: Son responsables del presupuesto del proyecto para construir y apoyar la nueva solución
B. Enfoque de las comunicaciones: Importante ¿Por qué? Los datos que se comparten en la nueva plataforma son fundamentales para la función del equipo técnico
C. Enfoque de las comunicaciones: Crítico ¿Por qué? Los equipos técnicos son los únicos con los conocimientos necesarios para gestionar la nueva plataforma
D. Enfoque de las comunicaciones: Significativo Por qué: Se requiere un apoyo continuado para el proceso de planificación y, posteriormente, de apoyo a la solución
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #53
¿Qué tipos de comunicación utilizarían las funciones dentro del funcionamiento del servicio? 1. 1. Comunicación entre los turnos del centro de datos Comunicación relacionada con cambios 3. Informes de rendimiento 4. Comunicación operativa rutinaria
A. 1 sólo
B. sólo 2 y 3
C. sólo 1, 2 y 4
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #54
¿Qué proceso tiene por objeto garantizar que, mediante la gestión de los riesgos que podrían afectar gravemente a los servicios de TI, el proveedor de servicios de TI pueda proporcionar siempre los niveles de servicio mínimos acordados relacionados con la empresa?
A. Gestión del cambio
B. Gestión de la continuidad de los servicios informáticos
C. Gestión financiera de los servicios informáticos
D. Gestión del catálogo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #55
¿Cuál de las siguientes actividades realiza la gestión de aplicaciones?
A. Definición de la ubicación del proveedor de una aplicación
B. Garantizar que se dispone de la funcionalidad necesaria para lograr el resultado empresarial requerido
C. Decidir quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Acordar los niveles de servicio para el servicio soportado por la aplicación
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Respuesta correcta: B

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