Prepare-se para os exames ITIL Perguntas e materiais de estudo, Exame ITIL 4 Foundation

Pergunta #1

A gestão de acessos está intimamente relacionada com que outro processo?

A. Apenas gestão da capacidade

B. apoio de terceira linha

C. Gestão da segurança da informação

D. Gestão da mudança

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Resposta correta: D

Pergunta #2

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Conceber para a experiência, envolvendo-se com os VIPs para identificar melhorias no serviço

B. Colaborar com a equipa do balcão de atendimento para conceber melhorias para os novos processos

C. Ser transparente e explicar que o incumprimento dos procedimentos conduzirá a uma ação disciplinar

D. Observar diretamente para perceber quem não está a utilizar os novos procedimentos e porquê

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Resposta correta: D

Pergunta #3

Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?

A. Um resultado pode ser ativado por mais do que uma saída

B. Os resultados são a forma como o serviço funciona C

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Resposta correta: A

Pergunta #4

Verificar, Agir e Planear são três das fases do Ciclo de Deming. Qual é a quarta?

A. Fazer

B. Executar

C. Implementar

D. Medida

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Resposta correta: C

Pergunta #5

Que prática tem um objetivo que inclui a garantia de que os riscos foram corretamente avaliados?

A. Gestão da configuração do serviço

B. Gestão de problemas C

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Resposta correta: D

Pergunta #6

Que afirmação sobre os balcões de atendimento é CORREcta?

A. O service desk deve trabalhar em estreita colaboração com as equipas de suporte e desenvolvimento

B. O service desk deve basear-se em portais de autosserviço em vez de recorrer às equipas de apoio C

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Resposta correta: A

Pergunta #7

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Criar um novo plano de comunicação abrangente para todas as partes interessadas antes de se envolver com as equipas de investigação

B. Utilizar o plano de comunicação existente e enviar todas as comunicações anteriores às equipas de investigação

C. Estabelecer contacto com as equipas de investigação e elaborar uma abordagem de comunicação específica para responder às suas necessidades

D. Incluir imediatamente os contactos nomeados na lista de distribuição de correio eletrónico do projeto e pedir-lhes feedback

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Resposta correta: C

Pergunta #8

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição do objetivo da fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Conceber e construir processos que satisfaçam as necessidades da empresa

D. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes da empresa

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Resposta correta: D

Pergunta #9

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo reconhecido de um tipo de fornecedor de serviços na estrutura ITIL?

A. Interno

B. Externas

C. Balcão de atendimento

D. Unidade de serviços partilhados

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Resposta correta: C

Pergunta #10

A adição, modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado, planeado ou suportado e a respectiva documentação associada é uma definição de quê?

A. Uma mudança

B. Um modelo de mudança

C. Um pedido de alteração

D. Um comité consultivo para a mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #11

Que prática actualiza as informações relativas aos sintomas e ao impacto na atividade?

A. Gestão do nível de serviço

B. Controlo de alterações C

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Resposta correta: D

Pergunta #12

Que funções estão incluídas na gestão das operações de TI?

A. Gestão da rede e gestão das aplicações

B. Gestão técnica e gestão da mudança

C. Controlo das operações informáticas e gestão das instalações

D. Gestão das instalações e gestão das libertações

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Resposta correta: C

Pergunta #13

Quando é que deve ser efectuada uma avaliação de risco completa e uma autorização para uma alteração de norma?

A. Cada vez que a alteração normalizada é implementada

B. Quando é criado o procedimento para a alteração normalizada C

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Resposta correta: B

Pergunta #14

Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a apoiar durante o ciclo de vida do serviço? 1. Extração de dados e fluxo de trabalho 2. Medição e relatórios 3. Lançamento e implementação 4. Conceção do processo

A. 2, 3 e 4 apenas

B. apenas 1, 3 e 4

C. 1, 2 e 3 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: C

Pergunta #15

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Satisfação dos clientes com os serviços operacionais

B. Capacidade de responder rapidamente aos pedidos de mudança dos clientes

C. Estabilidade e disponibilidade dos serviços prestados aos clientes

D. Capacidade para resolver os incidentes dos clientes de forma rápida e eficaz

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Resposta correta: C

Pergunta #16

Do ponto de vista do prestador de serviços, como é conhecida a pessoa ou o grupo que define e acorda os objectivos dos seus serviços?

A. Utilizador

B. Cliente

C. Fornecedor

D. Administrador

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Resposta correta: D

Pergunta #17

Quais dos seguintes elementos são classificados como partes interessadas na gestão de serviços? 1. Clientes 2. Utilizadores 3. Fornecedores

A. Todas as opções anteriores

B. 1 e 3 apenas

C. 1 e 2 apenas

D. 2 e 3 apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #18

Que prática coordena a classificação, a propriedade e a comunicação de pedidos de serviço e incidentes?

A. Gestão de fornecedores

B. Service desk C

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Resposta correta: B

Pergunta #19

Que afirmação sobre as mudanças de emergência é CORREcta?

A. Os testes de emergência podem ser eliminados para que a mudança seja implementada rapidamente

B. A avaliação e a autorização de alterações de emergência são aceleradas para garantir que possam ser implementadas rapidamente C

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Resposta correta: B

Pergunta #20

Qual das seguintes opções fornece a lista CORRETA de processos na fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de problemas, satisfação de pedidos e gestão de acessos

B. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de acessos

C. Gestão de incidentes, gestão de problemas, service desk, satisfação de pedidos e gestão de eventos

D. Gestão de incidentes, service desk, atendimento de pedidos, gestão de acessos e gestão de eventos

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Resposta correta: D

Pergunta #21

Qual das seguintes opções é medida pela métrica de serviço?

A. Funções

B. Vencimento e custo

C. O serviço de ponta a ponta

D. Disponibilidade de infra-estruturas

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Resposta correta: D

Pergunta #22

Qual das seguintes opções fornece a lista CORRETA de processos na fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de problemas, satisfação de pedidos e gestão de acessos

B. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de acessos

C. Gestão de incidentes, gestão de problemas, service desk, satisfação de pedidos e gestão de eventos

D. Gestão de incidentes, central de serviços, satisfação de pedidos, gestão de acessos e gestão de eventos

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Resposta correta: C

Pergunta #23

Qual das seguintes actividades seria executada pela gestão de acessos?

A. Garantir a segurança física do pessoal nos centros de dados e noutros edifícios

B. Gerir o acesso às salas de computadores e a outros locais seguros

C. Gerir o acesso ao service desk

D. Gerir os direitos de utilização de um serviço ou grupo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #24

Que afirmação sobre um "registo de melhoria contínua" é CORRETA?

A. Deve ser gerido ao nível superior da organização

B. Deve ser utilizada para captar a procura dos utilizadores C

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Resposta correta: D

Pergunta #25

Qual das seguintes opções está MAIS relacionada com a conceção de serviços novos ou alterados?

A. Gestão da mudança

B. Transição de serviços

C. Estratégia de serviço

D. Conceção dos serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #26

Em que documento esperaria ver uma síntese dos resultados efectivos do serviço em relação aos objectivos?

A. Acordo de nível operacional (OLA)

B. Plano de capacidade

C. Acordo de nível de serviço (SLA)

D. Gráfico de controlo SLA (SLAM)

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Resposta correta: D

Pergunta #27

Quais dos seguintes processos são executados pelo service desk? 1. Gerenciamento de capacidade 2. Atendimento de solicitações 3. Gerenciamento de demanda 4. Gerenciamento de incidentes

A. Todas as opções anteriores

B. 3 e 4 apenas

C. 2 e 4 apenas

D. 2 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #28

Como são designados os clientes de serviços de TI que trabalham na mesma organização que o prestador de serviços?

A. Clientes estratégicos

B. Clientes externos

C. Clientes valorizados

D. Clientes internos

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Resposta correta: B

Pergunta #29

Qual é a contribuição mais provável da gestão da mudança organizacional (GMO) para uma organização?

A. Os conhecimentos necessários para apoiar a adoção de novas plataformas tecnológicas

B. Mudanças culturais necessárias em resultado da adoção de novos processos empresariais

C. Alterações padrão que são feitas aos ativos de serviços de TI e itens de configuração

D. O desenvolvimento de processos subjacentes a uma norma de gestão da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #30

De que são exemplos "empenhar-se", "planear" e "melhorar"?

A. Actividades da cadeia de valor dos serviços

B. Gestão do nível de serviço C

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Resposta correta: A

Pergunta #31

O que faz parte da prestação de serviços?

A. A gestão dos recursos configurados para prestar o serviço

B. A gestão dos recursos necessários para consumir o serviço C

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Resposta correta: A

Pergunta #32

Que tipo de serviços NÃO são diretamente utilizados pela empresa, mas são necessários ao prestador de serviços para prestar serviços orientados para o cliente?

A. Serviços às empresas

B. Serviços de componentes

C. Serviços de apoio

D. Serviços ao cliente

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Resposta correta: D

Pergunta #33

Qual das seguintes afirmações identifica mais corretamente o âmbito das actividades de coordenação da conceção?

A. Apenas alterações que introduzam novos serviços

B. É obrigatório que todas as alterações sejam objeto de uma atividade de coordenação da conceção

C. Apenas alterações a sistemas críticos para a atividade

D. Qualquer mudança que a organização acredite que possa beneficiar

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Resposta correta: B

Pergunta #34

A implementação da gestão de serviços IT1L requer a preparação e o planeamento da utilização eficaz e eficiente dos "quatro Ps" O que são estes quatro Ps?

A. Pessoas, processos, parceiros, desempenho

B. Desempenho, processo, produtos, problemas

C. Pessoas, processos, produtos, parceiros

D. Pessoas, produtos, perspectivas, parceiros

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Resposta correta: B

Pergunta #35

A iniciativa de melhoria está a decorrer há um ano e os BRMs acreditam que foi bem sucedida. Qual é a MELHOR forma de demonstrar o seu sucesso?

A. Ao completar uma revisão da realização de benefícios

B. Facilitando um workshop de revisão do serviço ao cliente

C. Efetuar uma análise das lacunas do catálogo de serviços

D. Realizando uma análise das partes interessadas

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Resposta correta: C

Pergunta #36

Que afirmação sobre a carteira de serviços é VERDADEIRA?

A. A carteira de serviços inclui todos os serviços, exceto os geridos por terceiros

B. É parte integrante do catálogo de serviços

C. Permite que a organização disponha de recursos ilimitados ao planear a implementação de novos serviços

D. Representa todos os recursos atualmente envolvidos ou a serem libertados em várias fases do ciclo de vida do serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #37

Que princípio orientador da ITIL recomenda a utilização de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços?

A. Progredir iterativamente com feedback

B. Mantenha-se simples e prático C

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Resposta correta: C

Pergunta #38

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Uma matriz de autoridade do modelo RACI, fornecida ao gestor de projeto aquando da aprovação dos custos de conceção

B. Um mapa das partes interessadas, fornecido ao gestor de projeto aquando da aprovação dos custos de conceção

C. Uma matriz de autoridade do modelo RACI, fornecida à central de serviços durante a implantação

D. Um mapa das partes interessadas, fornecido ao service desk durante a implantação

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Resposta correta: C

Pergunta #39

Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço da ITIL?

A. Informativo, programado, normal

B. Programada, não programada, de emergência

C. Informativo, aviso, exceção

D. Aviso, reativo, proactivo

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Resposta correta: C

Pergunta #40

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da satisfação de pedidos?

A. Fornecer informações aos utilizadores sobre os serviços disponíveis e a forma de os solicitar

B. Atualizar o catálogo de serviços com os serviços que podem ser solicitados através do service desk

C. Fornecer um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados

D. Obter e fornecer os componentes dos serviços normalizados que tenham sido solicitados

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Resposta correta: A

Pergunta #41

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: D

Pergunta #42

Que processo tem o seguinte objetivo "Estabelecer serviços novos ou alterados em ambientes suportados dentro das estimativas de custos, tempo e recursos previstos"?

A. Estratégia de serviço

B. Planeamento e apoio à transição de serviços

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da mudança

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Resposta correta: D

Pergunta #43

Alguns funcionários do serviço de apoio não gostam das melhorias planeadas e propuseram soluções alternativas. O gestor do projeto decidiu envolvê-los no processo de conceção e revisão. Este é um exemplo de utilização de que tática?

A. Dar prioridade à alteração em relação a outras alterações

B. Ser aberto e honesto

C. Criar e comunicar ganhos rápidos

D. A resistência nem sempre é necessariamente negativa

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Resposta correta: D

Pergunta #44

Qual das seguintes opções seria mais útil para ajudar a implementar uma solução alternativa o mais rapidamente possível?

A. Uma base de dados de capacidades

B. Uma mediateca definitiva

C. Um pedido de alteração

D. Uma base de dados de erros conhecida

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Resposta correta: C

Pergunta #45

Qual dos seguintes é o objetivo da gestão do nível de serviço?

A. Realizar as actividades de operações de serviço necessárias para apoiar os serviços informáticos actuais

B. Assegurar a existência de capacidade suficiente para assegurar o desempenho dos serviços acordados

C. Para criar e preencher um catálogo de serviços

D. Assegurar a prestação de um nível acordado de serviço informático para todos os serviços informáticos actuais

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Resposta correta: A

Pergunta #46

Qual das seguintes afirmações está CORRETA para cada processo? 1. Fornece os seus principais resultados a um cliente ou parte interessada 2. Define actividades que são executadas por uma única função

A. Ambas as opções anteriores

B. 1 apenas

C. Nenhuma das anteriores

D. 2 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #47

Qual é a afirmação que MELHOR representa as orientações sobre o registo de incidentes?

A. Os incidentes só devem ser registados se não for possível encontrar uma solução imediata

B. Apenas os incidentes comunicados ao service desk podem ser registados

C. Todos os incidentes devem ser registados na íntegra

D. O service desk decide quais os incidentes a registar

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Resposta correta: B

Pergunta #48

Qual destas recomendações é a melhor prática para a gestão do nível de serviço? 1. Incluir a terminologia jurídica nos acordos de nível de serviço (SLA). 2. NÃO é necessário conseguir medir todos os objectivos de um SLA

A. 1 apenas

B. 2apenas

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #49

O que é a garantia?

A. Garantia de que um produto ou serviço satisfará os requisitos acordados

B. A quantidade de dinheiro gasto numa atividade ou recurso específico C

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Resposta correta: A

Pergunta #50

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Parte interessada que recebe o relatório: Pessoal do service desk Conteúdo do relatório: Resultados de satisfação do cliente, cumprimento dos objectivos de disponibilidade do serviço

B. Parte interessada que recebe o relatório: Pessoal do service desk Conteúdo do relatório: Cumprimento dos objectivos de resposta do serviço, causa raiz das interrupções

C. Parte interessada que recebe o relatório: Executivos de topo Conteúdo do relatório: Resultados de satisfação do cliente, causa raiz das interrupções

D. Parte interessada que recebe o relatório: Executivos de topo Conteúdo do relatório: Cumprimento dos objectivos de resposta da central de serviços, cumprimento dos objectivos de disponibilidade do serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #51

Que tipo de registo deve ser criado quando o diagnóstico de um problema está concluído e está disponível uma solução alternativa?

A. Um objeto de serviço

B. Um incidente

C. Uma mudança

D. Um erro conhecido

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Resposta correta: C

Pergunta #52

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: São responsáveis pelo orçamento do projeto para construir e apoiar a nova solução

B. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: Os dados partilhados na nova plataforma são fundamentais para a função da equipa técnica

C. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: As equipas técnicas são as únicas pessoas com as competências necessárias para gerir a nova plataforma

D. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: É necessário um apoio contínuo para o processo de planeamento e, em seguida, para o apoio à solução

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Resposta correta: D

Pergunta #53

Quais os tipos de comunicação utilizados pelas funções no âmbito da operação de serviço? 1. Comunicação entre turnos do centro de dados 2. Comunicação relacionada com alterações 3. Relatórios de desempenho 4. Comunicação operacional de rotina

A. 1 apenas

B. 2 e 3 apenas

C. 1, 2 e 4 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: C

Pergunta #54

Qual é o processo que tem por objetivo garantir que, através da gestão dos riscos que podem afetar seriamente os serviços informáticos, o prestador de serviços informáticos pode sempre fornecer os níveis mínimos de serviço acordados relacionados com a atividade?

A. Gestão da mudança

B. Gestão da continuidade dos serviços informáticos

C. Gestão financeira dos serviços informáticos

D. Gestão do catálogo de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #55

Qual das seguintes actividades é executada pela gestão de aplicações?

A. Definição do local onde o fornecedor de uma aplicação deve estar localizado

B. Garantir que a funcionalidade necessária está disponível para alcançar o resultado comercial pretendido

C. Decidir quem será o fornecedor dos dispositivos de armazenamento

D. Acordar os níveis de serviço para o serviço suportado pela aplicação

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Resposta correta: B

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