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問題 #1
哪些活動屬於 "持續改進 "實踐的一部分？
A. 充和維護資產登記冊
B. 用戶提供報告問題、查詢和請求的明確途徑
C. 客戶進行戰術和業務接觸
D. 定和記錄機會
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正確答案: D
問題 #2
哪個服務過渡流程提供了將數據轉換爲信息的指導？
A. 更評估 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
B. 識管理
C. 務驗證和測試
D. 務資產和配置管理
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正確答案: C
問題 #3
情景布魯斯特是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司從一家小型家庭式商店起步，多年來不斷發展壯大。布魯斯特的 IT 部門規模相對較小（目前有 15 名員工），但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理，試圖改善基礎設施的管理，並更有效地利用信息技術。
A. 認爲首先需要實施的兩個 ITSM 流程是 "事件管理 "和 "請求滿足"。向所有客戶發送一份正式備忘錄，介紹您自己和您的新角色，感謝他們的寶貴反饋意見，解決調查結果中提出的問題以及您打算如何解決這些問題。
B. 決定首先實施的兩個 ITSM 流程是事件管理和請求滿足。因爲這將實現服務臺的正式管理和協調，確保事件和服務請求得到相應處理，實現單獨記錄和監控，加快呼叫響應時間。此外，你還要確保新的事件經理將確保服務臺是唯一的聯絡點，並將此作爲第一要務。這需要成爲下一季度的工作重點，以確保儘快採用這一政策，您將提出獎勵方案，以確保員工和最終用戶毫不懷疑這是一項得到高級管理層支持的基本要求。向所有客戶發送一份正式備忘錄，介紹你自己和你的新角色。感謝他們的寶貴反饋意見，解決調查結果中提出的問題以及你打算如何解決這些問題。
C. 步評估的結果比您預期的要好，您認爲還沒有必要做出任何改變。您不關心附加的意見，因爲總體反饋是客戶對端到端服務感到滿意，100% 的滿意度是不現實的。您將向業務部門建議，服務臺需要更多的員工，以確保減少呼叫等待時間，並在遴選過程中使用更詳細、更有選擇性的標準，以確保員工具有正確的技能水平和能力。
D. 次初步評估的結果比您預期的要好，您認爲還沒有必要改變現狀。您將建議企業在一年後，即下一次客戶滿意度調查完成後，再完成一次初步評估，以比較 滿意度水平，並在必要時確定在該階段需要改進的地方。
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正確答案: B
問題 #4
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 動：爲每個利益相關者制定溝通計劃 爲什麼？了解 Optimsiolv 新員工的反應，贏得他們的支持
B. 動：爲每個利益相關者制定溝通計劃 爲什麼？了解每個利益相關者對倡議的重要性
C. 動：將利益相關者按主要、關鍵、重要或次要排序 爲什麼？了解每個利益相關者對倡議的重要性
D. 動：將利益相關者按主要、關鍵、重要或次要排序 爲什麼？了解 Optimsolv 新員工可能做出的反應，贏得他們的支持
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正確答案: C
問題 #5
有關更多信息，請參閱方案。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Cit
A. 我是公司一項重要舉措的參與者"。
B. 我可以利用這個機會學習有價值的新技能"。
C. Optimsolv 獲得 ISO/IEC 20000 認證"。
D. GCITS 實現企業目標"。
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正確答案: A
問題 #6
哪些程序負責定期審查基礎合同？
A. 應商管理和服務水平管理
B. 應商管理和變革管理
C. 用性管理和服務水平管理
D. 應商管理和可用性管理
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正確答案: A
問題 #7
哪項指導原則說明了做事而不是花很長時間分析不同選擇的重要性？
A. 化和自動化
B. 現在開始
C. 重價值
D. 過反饋迭代進步
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正確答案: C
問題 #8
成功的服務水平協議 (SLA) 的關鍵要求是什麼？
A. 們應基於對服務提供商有用的系統指標
B. 使用各方都能理解的語言和術語來撰寫
C. 們應在保持不變的情況下從一年轉入下一年，以便提供一致的服務。
D. 們應避免模稜兩可的目標，如與用戶體驗有關的目標
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正確答案: B
問題 #9
哪個是緊急變更的最佳範例？
A. 件應用程序新版本計劃的實施
B. 爲服務請求實施的低風險計算機升級
C. 關鍵軟件應用程序實施安全補丁
D. 計劃實施主要硬件和軟件
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正確答案: B
問題 #10
ITIL 指南的哪三個特點有助於其取得成功？
A. 範性、最佳做法和具體解決方案
B. 開、規範性和最佳做法
C. 應商中立、非規範性和最佳做法
D. 公開獲取、針對具體解決方案且不影響供應商
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正確答案: C
問題 #11
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 款申請服務：通過幫助研究人員撰寫有效的贈款建議書，增加成功申請贈 款的數量。
B. 戶設備接入服務：爲電話、筆記本電腦和平板電腦提供連接，包括服務臺支持和軟件部署，支持在家工作的人員以具有成本效益的方式遠程訪問中央服務。
C. 試管理服務：減少考試閱卷和成績跟蹤的停機時間，提高行政人員的工作效率。
D. 中式電子郵件服務：通過淘汰許多小型電子郵件服務，降低了大學 IT 部門的總體成本。
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正確答案: D
問題 #12
何時應創建變通方法？
A. 旦事件被記錄在案，應儘快
B. 題解決後
C. 問題無法迅速解決時
D. 找到潛在的永久解決方案時
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正確答案: C
問題 #13
哪項是對服務請求的最佳描述？
A. 戶要求提供信息、建議或更改標準
B. 戶想要並願意支付的任何東西
C. 戶通過網絡自助界面輸入的任何請求或要求
D. 何低風險、無需變更諮詢委員會（CAB）會議就能獲得變更經理批准的變更請求（RFC）。
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正確答案: A
問題 #14
哪種做法包括使用精益、敏捷和 DevOps 等方法，以便以更快的速度促進更大的變革？
A. 務臺
B. 測和事件管理
C. 務水平管理
D. 續改進
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正確答案: C
問題 #15
變革諮詢委員會 (CAB) 通常由誰擔任主席？
A. 革發起者
B. 務所有人
C. 革管理者
D. 務關係經理
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正確答案: C
問題 #16
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 導原則：保持簡單 爲什麼？客戶和用戶沒有及時了解項目的進展情況，導致對結果產生負面看法
B. 導原則：爲什麼？服務提供商所做的一切都需要直接爲大學客戶和其他利益相關者創造價值。
C. 導原則：爲體驗而設計 爲什麼？儘管功能要求得到了滿足，但 UoB 客戶與服務的互動卻被忽視，從而導致不滿。
D. 導原則：合作 爲什麼？在設計解決方案時，錯誤的人參與了功能需求的商定。
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正確答案: C
問題 #17
服務生命周期的哪個階段旨在尋求提高流程效率和成本效益的方法？
A. 務運行
B. 務過渡
C. 續改進服務 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
D. 務戰略
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正確答案: B
問題 #18
最早什麼時候可以在 "問題管理 "中記錄變通方法？
A. 錄問題後
B. 定問題的優先次序後
C. 析問題後
D. 題解決後
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正確答案: C
問題 #19
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 有，因爲其中一項與項目目標無關。
B. 是，因爲其中一個沒有時間限制。
C. 的，它們是 SMART KPI。
D. 能，因爲其中一個是無法測量的。
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正確答案: C
問題 #20
服務提供商了解服務設計五個方面的主要原因是什麼？
A. 止關鍵任務服務出現安全漏洞
B. 保採用注重結果的綜合方法
C. 服務設計降低成本
D. 止違反服務水平協議 (SLA)
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正確答案: B
問題 #21
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 務臺問題：對項目業務內容管理活動的參與不一致：制定定期衡量和報告計劃
B. 務臺問題：新程序 OCM 活動的角色和職責界定不清：進行培訓需求分析
C. 務臺問題：抵制使用新程序 OCM 活動：邀請用戶分享成功案例
D. 務臺問題：缺乏對新服務和程序的培訓 OCM 活動：實施員工獎勵計劃
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正確答案: A
問題 #22
該組織最近進行了重組，目前由以下公司和部門組成：該組織還在積極尋求在線市場的增長，目前正在與領先的在線新聞提供商討論收購其公司的可能性。這將使 Vision Media 的整體規模擴大約 15%。
A. 案 A
B. 案 B
C. 案 C
D. 項 D
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正確答案: A
問題 #23
按正確順序排列軟件生命周期的下列步驟。 * 1.退役 * 2.測試 * 3. 運行 * 4. 部署 * 5. 構思 * 6.開發 * 7.設計
A. 思、設計、開發、部署、測試、運行、報廢
B. 役、測試、運行、部署、構思、開發、設計
C. 上都不是
D. 思、測試、開發、部署、設計、運行、報廢
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正確答案: D
問題 #24
場景 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商，目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法，以推動其多條業務線的增長。作爲英國最大的組織之一，Vericom 由以下業務部門組成：由於部署的基礎設施範圍廣泛，員工和客戶羣龐大，Vericom 的一些關鍵 IT 服務仍然依賴於傳統系統；
A. 案 A
B. 案 B
C. 案 C
D. 項 D
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正確答案: D
問題 #25
哪種 ITIL 流程可確保在發生故障時儘快恢復 IT 服務？
A. 革管理
B. 件管理
C. 題管理
D. 務水平管理
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正確答案: B
問題 #26
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 規劃期間，確定需要影響 Optimsolv 內部的關鍵人物。
B. 流程設計期間，確定 GCITS 內部利益相關方的優先次序。
C. 實施過程中，了解 Optimsolv 變革的主要動機
D. 測試期間，衡量獲得 ISO/IEC 20000 認證的風險。
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正確答案: A
問題 #27
哪項最恰當地描述了分層升級？
A. 事件通知更高級別的管理層
B. 事件移交給技術水平更高的人員
C. 用多於必要的高級專家來解決事件，以保持客戶滿意度
D. 能遵守服務級別協議中規定的事件解決時間
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正確答案: A
問題 #28
關於問題的哪種說法是正確的？
A. 題與事件無關。
B. 須迅速解決問題，以恢復正常的業務活動。
C. 題分析應側重於四個維度中的一個，以實現快速診斷。
D. 題優先排序涉及風險評估。
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正確答案: B
問題 #29
哪些是過程控制的要素？
A. 入、輸出和觸發器
B. 作指南、程序和作用
C. 源、能力和衡量標準
D. 程負責人、政策和目標
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正確答案: D
問題 #30
在應用 "注重價值 "的指導原則時，應該先做什麼？
A. 定參與服務的所有供應商和合作夥伴
B. 定提供服務的成本
C. 定服務促進的成果
D. 定每種情況下的服務消費者是誰
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正確答案: D
問題 #31
組織變革管理 (OCM) 最有可能在組織中起到什麼作用？
A. 持採用新技術平臺所需的知識。
B. 用新業務流程所需的文化變革。
C. IT 服務資產和配置項目進行的標準更改。
D. 定變革管理標準的基本流程。
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正確答案: B
問題 #32
哪個 ITIL 概念描述了治理？
A. 務價值體系
B. 務價值鏈
C. 項指導原則
D. 務管理的四個方面
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正確答案: B
問題 #33
哪個例子最能體現 "交流是一個雙向的過程 "這一交流原則？
A. 簡報中的關鍵信息傳遞給未能出席的同事。
B. 團隊成員的績效考核設定日曆預約。
C. 每次會議前向所有與會者發送會議議程。
D. 錄公司簡報會結束時與會者提出的問題。
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正確答案: D
問題 #34
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4。
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正確答案: A
問題 #35
找出下面句子中缺少的詞語。[......]的目的是確保組織根據其目標，不斷與所有利益相關者共同創造價值。
A. 重價值 "的指導原則
B. 服務價值體系
C. 務請求管理 "實踐
D. 服務管理的四個方面
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正確答案: B
問題 #36
情景布魯斯特是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司從一家小型家庭式商店起步，多年來不斷發展壯大。布魯斯特的 IT 部門規模相對較小（目前有 15 名員工），但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理，試圖改善基礎設施的管理，並更有效地利用信息技術。
A. 織各 IT 部門經理開會，制定溝通計劃。該計劃將包括所有商定的方法、原因以及在運行部門內進行溝通的人員名單。然後將該計劃分發給所有員工，並附上一份備忘錄，其中包括：每名 IT 人員的照片和職務。簡要工作描述和日常活動說明。此外，向業務部門建議需要一名發布和部署經理，該職位不僅要負責實施正式的發布和部署流程，還要管理構建、測試和部署部門，並確保就即將發布的版本與服務臺保持一致的溝通渠道，組織培訓/知識更新，並就新服務或變更服務向服務臺員工提供諮詢。
B. 各 IT 部門經理召開會議，制定溝通計劃。該計劃將包括所有商定的方法、原因以及在運行部門內進行溝通的人員名單。該計劃隨後將分發給所有員工，並附上一份備忘錄，其中包括：每名 IT 人員的照片和職稱、簡要工作描述和日常活動說明。
C. 業務部門建議，需要實施一項新的員工培訓計劃，其中包括每周讓一名服務臺成員跟隨每個業務流程領域的一名員工，了解他們的工作方式和業務目標。此外，要求構建、測試和部署部門每周更新即將發布的版本，包括任何相關信息，以便服務臺員工爲客戶提供更好的服務。
D. 需立即採取行動。您將制定新的培訓和溝通政策，使部門間的溝通和知識轉移流程正規化。您還將建議實施的第一個 ITSM 流程是正式的事件管理流程，以確保進行有效的測量和分析，並對員工的能力和技能進行監控。
查看答案
正確答案: A
問題 #37
找出下面句子中缺少的單詞。管理信息安全事件通常需要[?]。
A. 即升級
B. 家小組
C. 獨的程序
D. 三方支持
查看答案
正確答案: C
問題 #38
什麼在規模和複雜程度上各不相同，並利用各種功能來實現其目標？
A. 險
B. 個組織
C. 踐
D. 果
查看答案
正確答案: B
問題 #39
哪種做法的目的包括儘快恢復正常服務運行？
A. 題管理
B. 件管理
C. 署管理
D. 應商管理
查看答案
正確答案: B
問題 #40
情景布魯斯特是一家經營了 30 年的玩具廠。該公司從一家小型家庭式商店起步，多年來不斷發展壯大。布魯斯特的 IT 部門規模相對較小（目前有 15 名員工），但效率很高。他們最近聘用了一名 IT 經理，試圖改善基礎設施的管理，並更有效地利用信息技術。
A. 決定建議實施事件管理流程，使事件監控、規劃和整體管理正規化。確保服務設計團隊和運行支持團隊之間的資源共享，因爲他們的投入對於確保服務設計在實時環境中高效運行是必不可少的。此外，同時實施問題管理流程，以確保針對問題開展被動和主動活動，建立並維護包括已知錯誤、變通方法、問題和事件記錄在內的信息知識庫。
B. 不擔心運行支持部門和服務設計部門之間缺乏技能共享，因爲它們是服務生命周期中的兩個獨立實體，有各自的目標。但是，您擔心運行支持團隊之間缺乏技能共享，因此決定將第一線、第二線和第三線支持正式化，並建議採用一個包含所有事件記錄、問題記錄、已知錯誤記錄、解決方法和事件信息的數據庫，以便所有員工都能訪問和使用這些信息。
C. 不擔心運行支持部門和服務設計部門之間缺乏技能共享，因爲它們是服務生命周期中的兩個獨立實體，有着各自的目標。但是，您擔心缺乏事件監控和規劃，並認爲這是一個潛在的重大問題。您決定建議實施事件管理流程，使事件監控、規劃和整體管理正規化。確保服務設計團隊和運行支持團隊之間的資源共享，因爲他們的投入對於確保服務設計在實時環境中高效運行是必不可少的。實施問題管理流程，確保針對問題開展被動和主動活動，建立並維護一個信息知識庫，其中包括已知錯誤、變通方法、問題和事故記錄。一旦這一流程建立起來，並高效運作，員工也已更加習慣這種新的工作方式，就可利用這一成功經驗建議實施事件管理流程。
查看答案
正確答案: A
問題 #41
哪種做法可協調服務請求和事件的分類、所有權和溝通？
A. 應商管理
B. 務臺
C. 題管理
D. 係管理
查看答案
正確答案: D
問題 #42
以下哪項與政策和方向有關？
A. 力管理
B. 理
C. 務設計
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: B
問題 #43
假設情景您是香港一家大型證券經紀公司的首席信息官。最近，這家公司收購了倫敦和紐約的另外兩家大型公司。公司員工總數現已超過 800 人。新的合併帶來了新的支持問題。有投訴稱，IT 支持人員與用戶的比例失衡，倫敦和紐約的服務臺在了解和支持新系統方面遇到了困難，導致用戶在使用新系統時出現問題。
A. 案 A
B. 案 B
C. 案 C
D. 項 D
查看答案
正確答案: A
問題 #44
哪種做法可通過減少服務中斷的負面影響來提高客戶和用戶滿意度？
A. 務請求管理
B. 務水平管理
C. 件管理
D. 成變革
查看答案
正確答案: C
問題 #45
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 播方法：關鍵原因：他們對構建和支持新解決方案的項目預算負責
B. 播方式：重要原因：新平臺上共享的數據對技術團隊的作用至關重要
C. 播方法：關鍵 爲什麼？只有技術團隊才具備管理新平臺的必要技能
D. 播方式：重要原因：需要爲規划過程提供持續支持，然後爲解決方案提供支持。
查看答案
正確答案: D
問題 #46
什麼是活動？
A. 加、修改或刪除任何可能對服務產生直接或間接影響的內容
B. 服務或其他配置項的管理具有重要意義的任何狀態變化
C. 起或多起事件的起因
D. 務意外中斷或服務質量下降
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正確答案: A
問題 #47
功能的最佳描述是？
A. 成一體的組織單位
B. 明確目標或產出的相互關聯的活動
C. 環控制系統
D. 信息技術人員組成的團隊，爲所有用戶通信提供單一聯絡點
查看答案
正確答案: B
問題 #48
場景 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商，目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法，以推動其多條業務線的增長。作爲英國最大的組織之一，Vericom 由以下業務部門組成：由於部署的基礎設施範圍廣泛，員工和客戶羣龐大，Vericom 的一些關鍵 IT 服務仍然依賴於傳統系統；
A.
B.
查看答案
正確答案: B
問題 #49
問題管理的目的是什麼？
A. 少事件發生的可能性和影響
B. 保儘快恢復服務
C. 助將事件引導到正確的支持區域
D. 定人們對服務提供商的看法
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正確答案: B
問題 #50
組織應如何讓第三方供應商參與服務的持續改進？
A. 保供應商在合同中詳細說明其改進服務的方法
B. 求提供供應商使用敏捷開發方法的證據
C. 求提供證據，證明供應商採用項目管理方法實施了所有改進措施
D. 保所有供應商問題管理活動都能帶來改進
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正確答案: C
問題 #51
應如何設定用戶對請求滿足時間的預期？
A. 費者對服務的需求
B. 戶指定的服務交付時間
C. 應商的服務水平
D. 際提供服務所需的時間
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正確答案: D
問題 #52
從現在開始 "的指導原則不推薦哪項活動？
A. 考慮引入新流程時應用風險管理
B. 評估現有流程的實用性之前就放棄它們
C. 不熟悉服務的人參與觀察和評估服務活動
D. 用服務數據，避免在報告中發現任何無意的數據失真
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正確答案: B
問題 #53
哪項指導原則不鼓勵 "筒倉活動"？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 展合作，提高知名度
D. 單實用
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正確答案: C
問題 #54
哪個流程將定期分析事件數據以確定可識別的趨勢？
A. 務級別管理
B. 題管理
C. 革管理
D. 動管理
查看答案
正確答案: B
問題 #55
已知錯誤和問題之間有什麼區別？
A. 知錯誤的根本原因是已知的。問題的根本原因不明
B. 知錯誤涉及信息技術基礎設施中的錯誤，A
C. 題不涉及此類錯誤。
D. 知錯誤總是源於事件。問題則不一定如此
E. 於 "問題"，已經確定了相關的配置項。已知錯誤則不然。
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正確答案: A
問題 #56
哪種做法可確保獲得有關配置項及其之間關係的準確可靠信息？
A. 務配置管理
B. 務臺
C. 息技術資產管理
D. 測和事件管理
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正確答案: B
問題 #57
找出下面句子中缺少的單詞。服務配置管理實踐的目的是確保在需要的時間和地點提供有關服務配置和支持服務的[?]的準確可靠信息。
A. 供應商
B. 資產
C. 客戶
D. Is
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正確答案: C
問題 #58
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 低 IT 預算超支的風險，因爲這與改進的目標是一致的。
B. 少違反商定服務水平的情況，因爲這將提高業務單位的滿意度。
C. 供來自許多國家的共享資金，因爲這將提高業務單位的滿意度。
D. 低服務臺的成本，因爲這與改進的目標一致。
查看答案
正確答案: D
問題 #59
哪種做法的目的包括確保對風險進行適當評估？
A. 務配置管理
B. 題管理
C. 務水平管理
D. 更控制
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正確答案: D
問題 #60
哪些服務水平指標是衡量用戶體驗的最佳指標？
A. 於單一系統的衡量標準
B. 務正常運行時間百分比指標
C. 務指標
D. 既定成果掛鈎的衡量標準
查看答案
正確答案: C
問題 #61
哪類變更最有可能由 "服務請求管理 "實踐來管理？
A. 急變更
B. 常變化
C. 請變更
D. 準變化
查看答案
正確答案: A
問題 #62
場景 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商，目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法，以推動其多條業務線的增長。作爲英國最大的組織之一，Vericom 由以下業務部門組成：由於部署的基礎設施範圍廣泛，員工和客戶羣龐大，Vericom 的一些關鍵 IT 服務仍然依賴於傳統系統；
A.
B.
C.
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正確答案: A
問題 #63
服務過渡包含哪些流程的詳細說明？
A. 更管理、服務資產和配置管理、發布和部署管理
B. 更管理、能力管理、事件管理、服務請求管理
C. 務級別管理、服務組合管理、服務資產和配置管理
D. 務資產和配置管理、發布和部署管理、請求滿足
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正確答案: B
問題 #64
哪項業務使用了智能電話系統、知識庫和監控工具等技術？
A. 務配置管理
B. 務臺
C. 題管理
D. 署管理
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正確答案: B
問題 #65
找出下面句子中缺少的單詞。信息安全管理 "的目的是[?]組織的信息。
A. 保護
B. 商店
C. 審計
D. 提供
查看答案
正確答案: C
問題 #66
找出下面句子中缺少的單詞。變化的定義是增加、修改或刪除任何可能對[?]產生直接或間接影響的內容。
A. 資產
B. 價值觀
C. 要素
D. 服務
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正確答案: A
問題 #67
哪項活動可以捕捉到事件解決和服務請求的需求？
A. 更控制
B. 題管理
C. 務臺
D. 務目錄管理
查看答案
正確答案: C
問題 #68
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 查 Optimsolv 高級管理人員，了解員工滿意度的總體反饋。
B. 利益相關者進行分析，以確定對哪些 Optimsolv 員工進行調查。
C. 接觀察受影響的 Optimsolv 員工的工作情況。
D. Optimsolv 員工制定抵制管理計劃。
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正確答案: C
問題 #69
爲什麼要使用會議記錄模板？
A. 會議進行過程中記錄會議目標。
B. 助會議主席捕捉關鍵細節。
C. 保會議按計劃時間進行。
D. 保正確的與會者出席會議
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正確答案: A
問題 #70
服務管理的正確定義是什麼？
A. 服務過渡到實時運行環境的一套專門資產
B. 服務形式爲客戶提供價值的一整套專業化組織能力
C. 應商向供應商提供服務以換取金錢的能力
D. 務提供商在不降低服務價值的情況下儘量降低成本的能力
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正確答案: A
問題 #71
哪些因素會影響企業的供應商戰略？
A. 同和協議
B. 供應商的合作類型
C. 織的企業文化
D. 式程度
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正確答案: B
問題 #72
軟件和技術是 "四個 P "中的哪一個？
A. 程
B. 能
C. 品
D. 作夥伴
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正確答案: C
問題 #73
當不清楚應由哪個支持團隊處理事件時，哪種方法有助於管理事件？
A. 後恢復計劃
B. 擁而至
C. 標分辨率時間
D. 助
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正確答案: B
問題 #74
場景 Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商，目前正在尋求提高 IT 服務利用率的方法，以推動其多條業務線的增長。作爲英國最大的組織之一，Vericom 由以下業務部門組成：由於部署的基礎設施範圍廣泛，員工和客戶羣龐大，Vericom 的一些關鍵 IT 服務仍然依賴於傳統系統；
A. 知道有必要審查當前的實踐，因此將當前的實踐與《ITIL 服務運營》卷中描述的實踐進行了比較。您進行了差距分析，發現大部分問題都與知識獲取和共享不足有關。您重點通過以下方式改善這一問題：
B. 傳達了審查現狀的必要性，邀請來自 IT 部門和其他業務部門的各利益相關者討論當前的問題。您主要擔心的是各 IT 部門之間缺乏溝通，因此，爲了改善這一狀況，您重點關注以下方面：
C. 了解遵守規定流程的必要性，因爲目前許多員工不遵守規定的準則和程序。您的工作重點是通過以下方式提高對事件和問題管理流程的合規性：
D. 傳達了進一步了解當前問題的需求，因此您邀請服務臺、事件、問題和發布與部署經理參加會議，對情況進行審查。您主要擔心的是各 IT 小組記錄的文檔和知識不足，因此要重點改進以下方面：
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正確答案: B
問題 #75
服務過渡的目標是什麼？
A. 新服務的服務水平進行談判
B. 保服務變革創造預期的業務價值
C. 少關鍵業務服務中斷對關鍵服務的影響
D. 劃和管理服務目錄中的條目
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正確答案: B
問題 #76
有關更多信息，請參閱方案。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Cit
A. 間和頻率很重要"，因爲 "我們現在在哪裡？
B. 有唯一正確的溝通方法，因爲'我們如何達到目標？
C. 間和頻率很重要"，因爲 "願景是什麼？
D. 有唯一正確的溝通方法"，因爲 "我們想要達到什麼目標？
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正確答案: C
問題 #77
RACI 矩陣中的 "R "角色哪個是正確的？
A. 一角色確保各項活動得到正確執行
B. 角色對最終結果擁有所有權
C. 角色參與提供知識和投入
D. 一角色確保信息流向利益相關者
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正確答案: A
問題 #78
哪個術語描述服務提供的功能？
A. 費用
B. 用設施
C. 修
D. 險
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正確答案: A
問題 #79
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 辦一次研討會，確定 IT 服務的結構和價值。
B. 每個客戶的正常工作地點拜訪他們，了解他們的工作情況。
C. 所有客戶發放詳細的調查問卷，了解他們的期望。
D. 定當前的績效水平，並使新服務與之相匹配。
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正確答案: D
問題 #80
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City ITSe。
A. 與研究小組接觸之前，爲所有利益相關者制定一項新的全面溝通計劃。
B. 用現有的溝通計劃，將以前的所有溝通信息發送給研究小組。
C. 研究團隊取得聯繫，針對他們的需求制定具體的宣傳方法。
D. 即將指定聯繫人納入項目電子郵件發送列表，並徵求他們的反饋意見。
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正確答案: C
問題 #81
未解決的重大問題可能會導致業務嚴重中斷。這個問題最有可能上報到哪裡？
A. 息技術服務連續性管理
B. 用性管理
C. 件管理
D. 革管理
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正確答案: A

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