프리미엄 ITIL 모의고사 및 실제 시험 시뮬레이션, ITIL 4 파운데이션 시험

질문 #1

지속적인 개선' 관행의 일부인 활동에는 어떤 것이 있나요?

A. 자산 등록부 채우기 및 유지 관리

B. 사용자가 문제, 쿼리 및 요청을 보고할 수 있는 명확한 경로 제공

C. 고객과의 전술적 및 운영적 참여 제공

D. 기회 식별 및 기록

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정답: D

질문 #2

데이터를 정보로 변환하는 방법에 대한 지침을 제공하는 서비스 전환 프로세스는 무엇인가요?

A. 변경 평가 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

B. 지식 관리

C. 서비스 검증 및 테스트

D. 서비스 자산 및 구성 관리

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정답: C

질문 #3

시나리오브루스터스는 30년 동안 사업을 운영해 온 장난감 공장입니다. 이 회사는 가족이 운영하는 작은 가게에서 시작하여 수년 동안 꾸준히 성장해 왔습니다. 현재 전국 장난감 가게에 제품을 공급하고 있으며, 어린이용 수집용 참신한 지우개의 주요 공급업체로 꼽히고 있습니다.Brewsters IT 부서는 비교적 소규모(현재 직원 15명)이지만 효율적입니다. 최근 인프라 관리를 개선하고 보다 효과적인 사용을 위해 IT 관리자를 고용했습니다

A. 구현해야 할 첫 두 가지 ITSM 프로세스는 인시던트 관리와 요청 이행이라고 결정했습니다

B. 구현해야 할 첫 두 가지 ITSM 프로세스는 인시던트 관리와 요청 이행이라고 결정합니다

C. 이 초기 평가의 결과가 예상보다 좋았으므로 아직 변경할 필요가 없습니다

D. 이 초기 평가의 결과가 예상했던 것보다 좋았으며 아직 변경할 필요성이 없다고 판단됩니다

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정답: B

질문 #4

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 행동: 각 이해관계자를 위한 커뮤니케이션 계획을 수립하세요: 새로운 옵티멈시올브 직원들이 어떻게 반응할지 이해하고 지지를 얻기 위해

B. 행동: 각 이해관계자를 위한 커뮤니케이션 계획 수립하기 왜? 이니셔티브에 대한 각 이해관계자의 중요성을 이해하기 위해

C. 조치: 이해관계자의 우선순위를 주요, 중요, 중대, 사소 등으로 정합니다: 이니셔티브에 대한 각 이해관계자의 중요성을 이해하기 위해

D. 조치: 이해관계자의 우선순위를 주요, 중요, 중대, 사소 등으로 정하세요: 새로운 Optimsolv 직원이 어떻게 반응할지 파악하고 지지를 얻기 위해

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정답: C

질문 #5

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장해 왔으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 일부 중앙 기업 IT 서비스는 미국 모회사에서 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Cit

A. "저는 회사의 중요한 이니셔티브에 참여하고 있습니다"

B. "귀중한 새 기술을 배울 수 있는 기회로 삼을 수 있습니다

C. "옵텀솔브, ISO/IEC 20000 인증 획득"

D. "GCITS는 기업 목표를 달성합니다"

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정답: A

질문 #6

기본 계약의 정기 검토는 어떤 프로세스에서 담당하나요?

A. 공급업체 관리 및 서비스 수준 관리

B. 공급업체 관리 및 변경 관리

C. 가용성 관리 및 서비스 수준 관리

D. 공급업체 관리 및 가용성 관리

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정답: A

질문 #7

여러 가지 옵션을 분석하는 데 오랜 시간을 소비하는 대신 무언가를 실행하는 것이 중요하다고 설명하는 원칙은 무엇인가요?

A. 최적화 및 자동화

B. 현재 위치에서 시작하기

C. 가치에 집중

D. 피드백을 통해 반복적으로 진행

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정답: C

질문 #8

성공적인 서비스 수준 계약(SLA)을 위한 핵심 요건은 무엇인가요?

A. 서비스 제공업체에 유용한 시스템 기반 메트릭을 기반으로 해야 합니다

B. 모든 당사자가 이해할 수 있는 언어와 용어를 사용하여 작성해야 합니다

C. 일관된 서비스를 제공하기 위해 한 해에서 다음 해로 변경 없이 이월되어야 합니다

D. 사용자 경험과 관련된 목표와 같이 모호한 목표는 피해야 합니다

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정답: B

질문 #9

긴급 변경의 가장 좋은 예는 무엇인가요?

A. 소프트웨어 애플리케이션의 계획된 새 릴리스 구현

B. 서비스 요청으로 구현된 저위험 컴퓨터 업그레이드

C. 중요한 소프트웨어 애플리케이션에 보안 패치를 적용하는 경우

D. 예정된 주요 하드웨어 및 소프트웨어 구현

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정답: B

질문 #10

ITIL 지침의 성공에 도움이 되는 세 가지 특징은 무엇인가요?

A. 규범적, 모범 사례 및 솔루션별

B. 공개적으로 사용 가능한 규범적 모범 사례

C. 공급업체 중립적, 비규범적, 모범 사례

D. 공개적으로 사용 가능하며 솔루션별, 공급업체 중립적

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정답: C

질문 #11

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 보조금 신청 서비스: 연구자가 효과적인 보조금 제안서를 작성할 수 있도록 지원하여 성공적인 보조금 신청 건수를 늘립니다

B. 사용자 기기 액세스 서비스: 휴대폰, 노트북, 태블릿에 대한 연결을 제공합니다

C. 시험 관리 서비스: 시험 채점 및 성적 추적의 다운타임을 줄여 관리 직원의 생산성을 높입니다

D. 중앙 집중식 이메일 서비스: 여러 소규모 이메일 서비스를 폐기할 수 있도록 지원하여 대학 IT 부서의 전체 비용을 절감합니다

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정답: D

질문 #12

해결 방법은 언제 만들어야 하나요?

A. 인시던트가 기록되면 가능한 한 빨리 다음과 같이 하세요

B. 문제 해결 후

C. 문제를 신속하게 해결할 수 없는 경우

D. 잠재적인 영구적 해결책이 확인된 경우

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정답: C

질문 #13

서비스 요청에 대한 가장 좋은 설명은 무엇인가요?

A. 사용자가 정보, 조언 또는 표준 변경을 요청하는 경우

B. 고객이 원하고 비용을 지불할 준비가 되어 있는 모든 것

C. 사용자가 자가 진단 웹 기반 인터페이스를 통해 입력한 모든 요청 또는 요구 사항

D. 위험도가 낮고 변경 자문 위원회(CAB

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정답: A

질문 #14

더 빠른 속도로 더 많은 양의 변화를 촉진하기 위해 린, 애자일 및 데브옵스와 같은 접근 방식을 사용하는 관행에는 다음 중 어느 것이 포함되나요?

A. 서비스 데스크

B. 모니터링 및 이벤트 관리

C. 서비스 수준 관리

D. 지속적인 개선

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정답: C

질문 #15

일반적으로 변경 자문 위원회(CAB)의 의장은 누가 맡나요?

A. 변경 개시자

B. 서비스 소유자

C. 변경 관리자

D. 비즈니스 관계 관리자

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정답: C

질문 #16

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 기본 원칙: 단순하게 유지하세요: 고객과 사용자에게 프로젝트 진행 상황에 대한 정보가 제공되지 않아 결과에 대한 부정적인 인식이 생겼습니다

B. 기본 원칙: 반복적으로 진행하세요: 서비스 제공업체가 하는 모든 일은 UoB 고객 및 기타 이해관계자를 위한 가치와 직접적으로 매핑되어야 합니다

C. 기본 원칙: 경험을 위한 디자인 왜? 기능적 요구사항이 충족되었음에도 불구하고 UoB 고객과 서비스의 상호작용이 무시되어 불만족을 초래했습니다

D. 기본 원칙: 협업의 이유: 솔루션을 설계할 때 기능 요구 사항 합의에 잘못된 사람들이 참여했습니다

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정답: C

질문 #17

서비스 수명 주기 중 프로세스 효율성과 비용 효율성을 개선할 방법을 모색하는 단계는 어느 단계인가요?

A. 서비스 운영

B. 서비스 전환

C. 지속적인 서비스 개선 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

D. 서비스 전략

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정답: B

질문 #18

문제 관리'에서 해결 방법을 문서화할 수 있는 가장 빠른 시기는 언제인가요?

A. 문제가 기록된 후

B. 문제의 우선 순위가 지정된 후

C. 문제 분석 후

D. 문제가 해결된 후

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정답: C

질문 #19

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 아니요, 그 중 하나는 프로젝트 목표와 관련이 없기 때문입니다

B. 아니요, 그 중 하나는 시간 제한이 없기 때문입니다

C. 예, SMART KPI입니다

D. 아니요, 그 중 하나는 측정할 수 없기 때문입니다

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정답: C

질문 #20

서비스 제공업체가 서비스 디자인의 다섯 가지 측면을 이해해야 하는 주된 이유는 무엇인가요?

A. 미션 크리티컬 서비스의 보안 침해를 방지하기 위해

B. 총체적이고 결과 중심적인 접근 방식을 보장하기 위해

C. 서비스 설계를 통한 비용 절감

D. 서비스 수준 계약(SLA) 위반을 방지하기 위해

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정답: B

질문 #21

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 서비스 데스크 문제: 프로젝트 OCM 활동에 대한 일관성 없는 참여: 정기적인 측정 및 보고를 위한 계획 수립

B. 서비스 데스크 문제: 새로운 절차 OCM 활동에 대한 역할과 책임이 제대로 정의되지 않았습니다: 교육 요구 사항 분석 수행

C. 서비스 데스크 문제: 새로운 절차 사용에 대한 저항 OCM 활동: 성공 사례 공유를 위한 사용자 초대

D. 서비스 데스크 문제: 새로운 서비스 및 절차에 대한 교육 부족 OCM 활동: 직원 보상 제도 시행

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정답: A

질문 #22

시나리오비전 미디어는 다음과 같은 다양한 사업 부문을 운영하는 국제적인 미디어 조직입니다.최근 조직이 재편되어 현재 다음과 같은 회사 및 부서로 구성되어 있습니다.또한 온라인 시장에서의 성장을 적극적으로 추구하고 있으며 현재 주요 온라인 뉴스 제공업체와 회사 인수 가능성에 대해 논의하고 있습니다. 이는 비전 미디어의 전체 규모를 약 15% 증가시킬 것입니다.정보 기술 부서는

A. 옵션 A

B. 옵션 B

C. 옵션 C

D. 옵션 D

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정답: A

질문 #23

소프트웨어 수명 주기의 다음 단계를 올바른 순서로 정렬하세요. * 1. 폐기 * 2. 테스트 * 3. 운영 * 4. 배포 * 5. 아이디어 * 6. 개발 * 7. 설계

A. 아이디어, 설계, 개발, 배포, 테스트, 운영, 폐기

B. 은퇴, 테스트, 운영, 배포, 아이디어, 개발, 디자인

C. 위의 항목 없음

D. 아이디어, 테스트, 개발, 배포, 설계, 운영, 폐기

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정답: D

질문 #24

시나리오베리콤은 정부, 기업 및 소비자 통신 서비스를 제공하는 선도적인 공급업체로, 현재 여러 사업 부문에서 성장을 촉진하기 위해 IT 서비스 활용도를 개선할 방법을 모색하고 있습니다. 영국에서 가장 큰 조직 중 하나인 Vericom은 다음과 같은 사업부로 구성되어 있습니다. 광범위한 인프라가 구축되어 있고 직원 및 고객 기반이 많기 때문에 일부 중요한 IT 서비스에 대해 레거시 시스템에 계속 의존하고 있습니다;

A. 옵션 A

B. 옵션 B

C. 옵션 C

D. 옵션 D

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정답: D

질문 #25

장애 발생 시 가능한 한 빨리 IT 서비스를 복구할 수 있도록 보장하는 ITIL 프로세스는 무엇인가요?

A. 변경 관리

B. 인시던트 관리

C. 문제 관리

D. 서비스 수준 관리

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정답: B

질문 #26

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 기획 단계에서 옵티멈솔브 내에서 영향을 미칠 필요가 있는 핵심 인력을 파악합니다

B. 프로세스 설계 시 GCITS 내 이해관계자의 우선순위를 정합니다

C. 구현하는 동안 옵텀솔브의 주요 변화 동기를 이해하려면 다음과 같이 하세요

D. 테스트 중 ISO/IEC 20000 인증 획득에 대한 위험도를 측정합니다

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정답: A

질문 #27

계층적 에스컬레이션을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 사고에 대해 더 높은 수준의 경영진에게 알리기

B. 더 높은 수준의 기술력을 가진 사람에게 인시던트 넘기기

C. 고객 만족도를 유지하기 위해 사고 해결에 필요 이상으로 많은 선임 전문가를 투입하는 행위

D. 서비스 수준 계약에 명시된 인시던트 해결 시간을 충족하지 못하는 경우

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정답: A

질문 #28

다음 중 문제에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 문제는 인시던트와 관련이 없습니다

B. 정상적인 비즈니스 활동을 회복하려면 문제를 신속하게 해결해야 합니다

C. 문제 분석은 빠른 진단을 위해 네 가지 차원 중 하나에 초점을 맞춰야 합니다

D. 문제 우선순위 지정에는 위험 평가가 포함됩니다

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정답: B

질문 #29

프로세스 제어의 요소에는 어떤 것이 있나요?

A. 입력, 출력 및 트리거

B. 업무 지침, 절차 및 역할

C. 리소스, 기능 및 메트릭

D. 프로세스 소유자, 정책 및 목표

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정답: D

질문 #30

가치에 집중하기' 원칙을 적용할 때 가장 먼저 해야 할 일은 무엇인가요?

A. 서비스에 관련된 모든 공급업체 및 파트너를 식별합니다

B. 서비스 제공 비용 결정

C. 서비스가 촉진하는 결과를 식별합니다

D. 각 상황에서 서비스 소비자가 누구인지 확인합니다

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정답: D

질문 #31

조직 변화 관리(OCM)가 조직에서 가장 기여할 가능성이 높은 것은 무엇인가요?

A. 새로운 기술 플랫폼의 도입을 지원하는 데 필요한 지식입니다

B. 새로운 비즈니스 프로세스 도입으로 인해 필요한 문화적 변화

C. IT 서비스 자산 및 구성 항목에 대한 표준 변경 사항

D. 변경 관리 표준을 위한 기반 프로세스 개발

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정답: B

질문 #32

거버넌스를 설명하는 ITIL 개념은 무엇인가요?

A. 서비스 가치 체계

B. 서비스 가치 사슬

C. 7가지 기본 원칙

D. 서비스 관리의 네 가지 차원

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정답: B

질문 #33

커뮤니케이션은 양방향 과정이다'라는 커뮤니케이션 원칙을 가장 잘 보여주는 사례는 무엇인가요?

A. 브리핑에 참석하지 못한 동료에게 브리핑의 주요 메시지를 전달하기

B. 팀원의 성과 평가를 위한 캘린더 약속을 설정합니다

C. 모든 회의 전에 모든 참석자에게 회의 안건을 보냅니다

D. 회사 브리핑이 끝날 때 참석자가 제기한 문제를 캡처합니다

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정답: D

질문 #34

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 1과 2

B. 2와 3

C. 3과 4

D. 1과 4

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정답: A

질문 #35

다음 문장에서 빠진 단어를 고르세요. 의 목적은 조직의 목표에 따라 모든 이해관계자와 지속적으로 가치를 공동 창출하는 것입니다.

A. '가치에 집중' 기본 원칙

B. ��

C. '서비스 요청 관리' 실무

D. 서비스 관리의 네 가지 차원

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정답: B

질문 #36

시나리오브루스터스는 30년 동안 사업을 운영해 온 장난감 공장입니다. 이 회사는 가족이 운영하는 작은 가게에서 시작하여 수년 동안 꾸준히 성장해 왔습니다. 현재 전국 장난감 가게에 제품을 공급하고 있으며, 어린이용 수집용 참신한 지우개의 주요 공급업체로 꼽히고 있습니다.Brewsters IT 부서는 비교적 소규모(현재 직원 15명)이지만 효율적입니다. 최근 인프라 관리를 개선하고 보다 효과적인 사용을 위해 IT 관리자를 고용했습니다

A. 각 IT 부서의 관리자와 회의를 구성하고 커뮤니케이션 계획을 수립하세요

B. 각 IT 부서의 관리자와 회의를 구성하고 커뮤니케이션 계획을 수립합니다

C. 비즈니스에 매주 한 명의 서비스 데스크 직원이 각 비즈니스 프로세스 영역의 직원을 쉐도잉하여 업무 방식과 비즈니스 목표를 배우는 새로운 직원 교육 프로그램을 시행할 것을 제안합니다

D. 즉각적인 조치가 필요하지 않습니다

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정답: A

질문 #37

다음 문장에서 누락된 단어를 찾으세요. 정보 보안 사고의 관리에는 일반적으로 [?]가 필요합니다.

A. 즉각적인 에스컬레이션

B. 전문가 팀

C. 별도의 프로세스

D. 타사 지원

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정답: C

질문 #38

크기와 복잡성이 다양하고 목표를 달성하기 위해 함수를 사용하는 것은 무엇인가요?

A. 위험

B. 조직

C. 연습

D. 결과

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정답: B

질문 #39

가능한 한 빨리 정상적인 서비스 운영을 복구하는 것을 목적으로 하는 관행에는 어떤 것이 있나요?

A. 문제 관리

B. 인시던트 관리

C. 배포 관리

D. 공급업체 관리

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정답: B

질문 #40

시나리오브루스터스는 30년 동안 사업을 운영해 온 장난감 공장입니다. 이 회사는 가족이 운영하는 작은 가게에서 시작하여 수년 동안 꾸준히 성장해 왔습니다. 현재 전국 장난감 가게에 제품을 공급하고 있으며, 어린이용 수집용 참신한 지우개의 주요 공급업체로 꼽히고 있습니다.Brewsters IT 부서는 비교적 소규모(현재 직원 15명)이지만 효율적입니다. 최근 인프라 관리를 개선하고 보다 효과적인 사용을 위해 IT 관리자를 고용했습니다

A. 이벤트 모니터링, 계획 및 전반적인 관리를 공식화하기 위해 이벤트 관리 프로세스의 구현을 권장하기로 결정합니다

B. 운영 지원 부서와 서비스 디자인은 각자의 목표를 가진 서비스 수명 주기의 두 독립된 주체이므로 운영 지원 부서 간의 기술 공유 부족에 대해 우려하지 않습니다

C. 운영 지원 부서와 서비스 디자인은 각자의 목표를 가진 서비스 수명주기의 두 독립된 주체이므로 운영 지원 부서와 서비스 디자인 간의 기술 공유 부족에 대해 우려하지 않습니다

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정답: A

질문 #41

서비스 요청 및 인시던트의 분류, 소유권 및 커뮤니케이션을 조정하는 관행은 무엇인가요?

A. 공급업체 관리

B. 서비스 데스크

C. 문제 관리

D. 관계 관리

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정답: D

질문 #42

다음 중 정책 및 방향과 관련된 것은 무엇인가요?

A. 용량 관리

B. 거버넌스

C. 서비스 디자인

D. 서비스 수준 관리

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정답: B

질문 #43

시나리오귀하는 홍콩에 본사를 둔 대형 주식 중개 회사의 CIO입니다. 최근 이 회사는 런던과 뉴욕에 있는 다른 두 개의 대형 회사를 인수했습니다. 이제 회사의 총 직원은 800명이 넘습니다. 현재 각 회사에는 자체 서비스데스크가 있는데, 이 새로운 합병으로 인해 새로운 지원 문제가 발생했습니다. IT 지원 직원과 사용자의 비율이 불균형하다는 불만이 제기되고 있으며, 런던과 뉴욕의 서비스 데스크는 새로운 시스템을 파악하고 지원하는 데 어려움을 겪고 있으며, 이로 인해 사용자가 불편을 겪고 있습니다

A. 옵션 A

B. 옵션 B

C. 옵션 C

D. 옵션 D

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정답: A

질문 #44

서비스 중단의 부정적인 영향을 줄여 고객 및 사용자 만족도를 향상시키는 사례는 무엇인가요?

A. 서비스 요청 관리

B. 서비스 수준 관리

C. 인시던트 관리

D. 사용 설정 변경

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정답: C

질문 #45

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 새로운 솔루션 구축 및 지원을 위한 프로젝트 예산에 대한 책임이 있습니다

B. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 새 플랫폼에서 공유되는 데이터는 기술팀의 역할에 매우 중요합니다

C. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 기술팀은 새로운 플랫폼을 관리하는 데 필요한 기술을 갖춘 유일한 사람들입니다

D. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 계획 프로세스와 솔루션의 지원을 위해서는 지속적인 지원이 필요합니다

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정답: D

질문 #46

이벤트란 무엇인가요?

A. 서비스에 직간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 것을 추가, 수정 또는 제거하는 행위

B. 서비스 또는 기타 구성 항목의 관리에 중요한 영향을 미치는 상태 변경 사항

C. 하나 이상의 인시던트 원인

D. 계획되지 않은 서비스 중단 또는 서비스 품질 저하

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정답: A

질문 #47

기능을 가장 잘 설명하는 것은?

A. 독립된 조직 단위

B. 정의된 목표 또는 결과물이 있는 상호 관련 활동

C. 폐쇄 루프 제어 시스템

D. 모든 사용자 커뮤니케이션을 위한 단일 연락 창구를 제공하는 IT 직원 팀

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정답: B

질문 #48

시나리오베리콤은 정부, 기업 및 소비자 통신 서비스를 제공하는 선도적인 공급업체로, 현재 여러 사업 부문에서 성장을 촉진하기 위해 IT 서비스 활용도를 개선할 방법을 모색하고 있습니다. 영국에서 가장 큰 조직 중 하나인 Vericom은 다음과 같은 사업부로 구성되어 있습니다. 광범위한 인프라가 구축되어 있고 직원 및 고객 기반이 많기 때문에 일부 중요한 IT 서비스에 대해 레거시 시스템에 계속 의존하고 있습니다;

A.

B.

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정답: B

질문 #49

문제 관리의 목적은 무엇인가요?

A. 인시던트 발생 가능성 및 영향 감소

B. 서비스가 가능한 한 빨리 복구되도록 보장합니다

C. 올바른 지원 영역으로 인시던트를 안내합니다

D. 서비스 제공업체가 어떻게 인식되는지 결정합니다

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정답: B

질문 #50

조직은 지속적인 서비스 개선에 타사 공급업체를 어떻게 포함시켜야 하나요?

A. 공급업체가 서비스 개선에 대한 접근 방식에 대한 세부 사항을 계약서에 포함하도록 합니다

B. 공급업체가 애자일 개발 방법을 사용한다는 증거 요구

C. 공급업체가 프로젝트 관리 관행을 사용하여 모든 개선 사항을 구현했다는 증거를 요구합니다

D. 모든 공급업체 문제 관리 활동이 개선으로 이어지도록 합니다

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정답: C

질문 #51

요청 처리 시간에 대한 사용자 기대치를 설정하려면 무엇을 사용해야 하나요?

A. 서비스에 대한 소비자 수요

B. 고객이 서비스 제공을 위해 지정한 시간

C. 공급업체의 서비스 수준

D. 현실적으로 서비스를 제공하는 데 필요한 시간

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정답: D

질문 #52

현재 위치에서 시작하기' 원칙에 따라 권장되지 않는 활동은 무엇인가요?

A. 새로운 프로세스 도입을 고려할 때 위험 관리 적용하기

B. 기존 프로세스의 유용성을 평가하기 전에 폐기하기

C. 서비스 활동을 관찰하고 평가할 때 서비스에 익숙하지 않은 사람들을 참여시킵니다

D. 서비스 데이터를 사용하여 보고서에서 발견되는 의도하지 않은 데이터 왜곡 방지

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정답: B

질문 #53

사일로 활동'을 억제하는 원칙은 무엇인가요?

A. 가치에 집중

B. 현재 위치에서 시작하기

C. 협업 및 가시성 증진

D. 단순하고 실용적으로 유지

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정답: C

질문 #54

어떤 프로세스가 정기적으로 인시던트 데이터를 분석하여 식별 가능한 추세를 파악하나요?

A. 서비스 수준 관리

B. 문제 관리

C. 변경 관리

D. 이벤트 관리

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정답: B

질문 #55

알려진 오류와 문제의 차이점은 무엇인가요?

A. 알려진 오류의 근본적인 원인이 알려져 있습니다

B. 알려진 오류는 IT 인프라의 오류를 포함하며, A

C. 문제는 이러한 오류를 포함하지 않습니다

D. 알려진 오류는 항상 인시던트에서 비롯됩니다

E. 문제가 있는 경우, 관련 구성 항목이 식별되었습니다

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정답: A

질문 #56

구성 항목과 항목 간의 관계에 대해 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 방법은 무엇인가요?

A. 서비스 구성 관리

B. 서비스 데스크

C. IT 자산 관리

D. 모니터링 및 이벤트 관리

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정답: B

질문 #57

다음 문장에서 빠진 단어를 고르세요. 서비스 구성 관리 관행의 목적은 서비스 구성과 이를 지원하는 [?]에 대한 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 필요할 때 언제 어디서나 사용할 수 있도록 하는 것입니다.

A. 공급업체

B. 자산

C. 고객

D. CI

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정답: C

질문 #58

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 개선 목표와 일치하기 때문에 IT 예산이 과도하게 지출될 위험이 낮습니다

B. 합의된 서비스 수준 위반이 줄어들어 사업부 만족도 향상으로 이어집니다

C. 여러 국가에서 공동 자금을 제공하면 사업부 만족도가 향상될 수 있습니다

D. 서비스 데스크 비용 절감, 이는 개선의 목표와 일치하기 때문입니다

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정답: D

질문 #59

어떤 관행에는 위험이 적절하게 평가되었는지 확인하는 것을 포함하는 목적이 있나요?

A. 서비스 구성 관리

B. 문제 관리

C. 서비스 수준 관리

D. 변경 제어

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정답: D

질문 #60

사용자 경험을 측정하는 데 가장 적합한 서비스 수준 지표는 무엇인가요?

A. 단일 시스템 기반 지표

B. 서비스 가동 시간 비율에 대한 메트릭

C. 운영 메트릭

D. 정의된 결과와 연결된 지표

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정답: C

질문 #61

서비스 요청 관리' 관행에서 가장 많이 관리되는 변경 유형은 무엇인가요?

A. 긴급 변경

B. 정상적인 변화

C. 애플리케이션 변경

D. 표준 변경

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정답: A

질문 #62

시나리오베리콤은 정부, 기업 및 소비자 통신 서비스를 제공하는 선도적인 공급업체로, 현재 여러 사업 부문에서 성장을 촉진하기 위해 IT 서비스 활용도를 개선할 방법을 모색하고 있습니다. 영국에서 가장 큰 조직 중 하나인 Vericom은 다음과 같은 사업부로 구성되어 있습니다. 광범위한 인프라가 구축되어 있고 직원 및 고객 기반이 많기 때문에 일부 중요한 IT 서비스에 대해 레거시 시스템에 계속 의존하고 있습니다;

A.

B.

C.

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정답: A

질문 #63

서비스 전환에는 어떤 프로세스에 대한 자세한 설명이 포함되어 있나요?

A. 변경 관리, 서비스 자산 및 구성 관리, 릴리스 및 배포 관리

B. 변경 관리, 용량 관리, 이벤트 관리, 서비스 요청 관리

C. 서비스 수준 관리, 서비스 포트폴리오 관리, 서비스 자산 및 구성 관리

D. 서비스 자산 및 구성 관리, 릴리스 및 배포 관리, 요청 이행

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정답: B

질문 #64

지능형 전화 시스템, 지식 기반 및 모니터링 도구와 같은 기술을 사용하는 사례는 무엇인가요?

A. 서비스 구성 관리

B. 서비스 데스크

C. 문제 관리

D. 배포 관리

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정답: B

질문 #65

다음 문장에서 빠진 단어를 고르세요. '정보 보안 관리' 관행의 목적은 조직의 정보를 [?]하는 것입니다.

A. 보호

B. 스토어

C. 감사

D. 제공

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정답: C

질문 #66

다음 문장에서 빠진 단어를 찾으세요. 변경이란 [?]에 직접 또는 간접적으로 영향을 미칠 수 있는 것을 추가, 수정 또는 제거하는 것으로 정의됩니다.

A. 자산

B. 값

C. 요소

D. ��비스

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정답: A

질문 #67

인시던트 해결 및 서비스 요청에 대한 수요를 파악하는 활동은 무엇인가요?

A. 변경 제어

B. 문제 관리

C. 서비스 데스크

D. 서비스 카탈로그 관리

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정답: C

질문 #68

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 직원 만족도에 대한 일반적인 피드백을 얻기 위해 Optimsolv 고위 관리자에게 설문조사를 실시합니다

B. 이해관계자 분석을 수행하여 설문조사 대상 옵티솔브 직원을 결정합니다

C. 영향을 받은 옵텀솔브 직원의 역할 수행을 직접 관찰합니다

D. 옵텀솔브 직원을 위한 저항 관리 계획을 수립합니다

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정답: C

질문 #69

회의 노트 템플릿을 사용하는 이유는 무엇인가요?

A. 미팅이 진행되는 동안 미팅 목표를 기록합니다

B. 회의 주재자가 주요 세부 사항을 파악할 수 있도록 도와줍니다

C. 회의가 계획된 시간에 맞춰 진행되도록 합니다

D. 올바른 참가자가 회의에 참석하는지 확인하기 위해

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정답: A

질문 #70

서비스 관리의 올바른 정의는 무엇인가요?

A. 서비스를 라이브 운영 환경으로 전환하기 위한 전문 자산 세트

B. 고객에게 서비스 형태로 가치를 제공하기 위한 일련의 전문화된 조직 역량

C. 공급자가 금전적 대가로 공급자에게 서비스를 제공하는 능력

D. 서비스 제공업체가 서비스 가치를 떨어뜨리지 않으면서 비용을 최소화할 수 있는 역량

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정답: A

질문 #71

조직의 공급업체 전략에 영향을 미치는 고려 사항은 무엇인가요?

A. 계약 및 계약

B. 공급업체와의 협력 유형

C. 조직의 기업 문화

D. 형식적 수준

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정답: B

질문 #72

소프트웨어와 기술 중 네 가지 Ps의 예는 무엇인가요?

A. 프로세스

B. 성능

C. 제품

D. 파트너

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정답: C

질문 #73

어느 지원팀이 인시던트를 처리해야 하는지 불분명할 때 인시던트를 관리하는 데 어떤 도움이 되나요?

A. 재해 복구 계획

B. 스워밍

C. 목표 해결 시간

D. 자조

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정답: B

질문 #74

시나리오베리콤은 정부, 기업 및 소비자 통신 서비스를 제공하는 선도적인 공급업체로, 현재 여러 사업 부문에서 성장을 촉진하기 위해 IT 서비스 활용도를 개선할 방법을 모색하고 있습니다. 영국에서 가장 큰 조직 중 하나인 Vericom은 다음과 같은 사업부로 구성되어 있습니다. 광범위한 인프라가 구축되어 있고 직원 및 고객 기반이 많기 때문에 일부 중요한 IT 서비스에 대해 레거시 시스템에 계속 의존하고 있습니다;

A. 현재 관행을 검토해야 할 필요성을 이해하여 현재 관행을 ITIL의 서비스 운영 볼륨에 설명된 관행과 비교합니다

B. 상황을 검토할 필요성을 전달하고 IT 부서와 다른 사업부의 다양한 이해관계자를 초대하여 당면한 문제를 논의합니다

C. 현재 많은 직원이 규정된 지침과 절차를 따르지 않기 때문에 규정된 프로세스를 준수해야 할 필요성을 이해합니다

D. 현재 이슈에 대해 더 많이 이해할 필요가 있다고 판단하여 서비스 데스크, 인시던트, 문제, 릴리스 및 배포 관리자를 회의에 초대하여 상황을 검토합니다

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정답: B

질문 #75

서비스 전환의 목표는 무엇인가요?

A. 새로운 서비스에 대한 서비스 수준을 협상하려면

B. 서비스 변경이 예상되는 비즈니스 가치를 창출하도록 보장합니다

C. 비즈니스 크리티컬 서비스 중단이 주요 서비스에 미치는 영향을 줄이려면 다음과 같이 하세요

D. 서비스 카탈로그에서 항목을 계획하고 관리하려면 다음과 같이 하세요

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정답: B

질문 #76

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장해 왔으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 일부 중앙 기업 IT 서비스는 미국 모회사에서 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Cit

A. '타이밍과 빈도가 중요하다'는 것은 모든 이해관계자에게 보내는 메시지가 단순해야 하기 때문입니다

B. "'어떻게 도달할 것인가'라는 질문에는 다양한 이해관계자의 협력이 필요하기 때문에 하나의 올바른 커뮤니케이션 방법은 없습니다

C. '타이밍과 빈도가 중요하다'는 것은 프로젝트의 성공적인 실행을 위해 정기적인 보강이 필요하기 때문입니다

D. '우리가 어디에 있기를 원하는가'는 이해관계자마다 다르기 때문에 '올바른 커뮤니케이션 방법은 하나도 없습니다

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정답: C

질문 #77

RACI 매트릭스에서 'R' 역할의 정답은 무엇인가요?

A. 이 역할은 활동이 올바르게 실행되도록 보장합니다

B. 이 역할은 최종 결과물에 대한 소유권을 가집니다

C. 이 역할은 지식과 정보를 제공하는 데 관여합니다

D. 이 역할은 이해관계자에게 정보의 흐름을 보장합니다

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정답: A

질문 #78

서비스에서 제공하는 기능을 설명하는 용어는 무엇인가요?

A. 비용

B. 유틸리티

C. 보증

D. 위험

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정답: A

질문 #79

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. IT 서비스의 구조와 가치를 정의하는 워크숍을 진행하세요

B. 각 고객의 평소 근무처를 방문하여 고객이 무엇을 하는지 확인합니다

C. 모든 고객에게 상세한 설문지를 발행하여 고객의 기대치를 파악합니다

D. 현재 성능 수준을 설정하고 새 서비스를 이에 맞춰 조정합니다

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정답: D

질문 #80

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 ITSe입니다

A. 연구팀에 참여하기 전에 모든 이해관계자를 위한 새로운 종합 커뮤니케이션 계획을 수립하세요

B. 기존 커뮤니케이션 계획을 사용하고 이전의 모든 커뮤니케이션을 연구팀에 보냅니다

C. 연구팀과 연락을 취하고 그들의 요구를 해결하기 위한 구체적인 커뮤니케이션 접근 방식을 구축하세요

D. 지정된 연락처를 프로젝트 이메일 배포 목록에 즉시 포함시키고 피드백을 요청하세요

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정답: C

질문 #81

해결되지 않은 중대한 문제는 심각한 비즈니스 중단을 초래할 가능성이 높습니다. 이 문제가 어디로 에스컬레이션될 가능성이 가장 높은가요?

A. IT 서비스 연속성 관리

B. 가용성 관리

C. 인시던트 관리

D. 변경 관리

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정답: A

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