Testes práticos ITIL Premium e simulações de exames reais, Exame ITIL 4 Foundation

Pergunta #1

Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?

A. Preenchimento e manutenção do registo de bens

B. Fornecer um caminho claro para os utilizadores comunicarem problemas, consultas e pedidos

C. Criar um compromisso tático e operacional com os clientes

D. Identificar e registar oportunidades

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Resposta correta: D

Pergunta #2

Que processo de transição de serviços fornece orientações sobre a conversão de dados em informações?

A. Avaliação da alteração D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

B. Gestão do conhecimento

C. Validação e teste do serviço

D. Gestão de activos e configuração de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #3

CenárioA Brewsters é uma fábrica de brinquedos que está no ativo há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido consistentemente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewsters é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas), mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como uma utilização mais eficaz dos recursos de TI

A. Decide que os dois primeiros processos ITSM que precisam de ser implementados são a Gestão de Incidentes e o Atendimento de Pedidos

B. Decide que os dois primeiros processos ITSM a implementar são a Gestão de Incidentes e o Cumprimento de Pedidos

C. Os resultados desta avaliação inicial são melhores do que esperava, pelo que ainda não vê necessidade de alterar as coisas

D. Os resultados desta avaliação inicial são melhores do que esperava, não vê necessidade de mudar as coisas para já

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Resposta correta: B

Pergunta #4

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Ação: Elaborar um plano de comunicação para cada parte interessada Porquê: Para compreender a reação provável do novo pessoal da Optimsiolv e obter o seu apoio

B. Ação: Elaborar um plano de comunicação para cada parte interessada Porquê? Para compreender a importância de cada parte interessada para a iniciativa

C. Ação: Priorizar as partes interessadas como principais, críticas, significativas ou menores Por que: Para entender a importância de cada parte interessada para a iniciativa

D. Ação: Dar prioridade aos intervenientes como principais, críticos, significativos ou menores Porquê? Para compreender como é que o novo pessoal da Optimsolv irá reagir e ganhar o seu apoio

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Resposta correta: C

Pergunta #5

Ver o cenário para mais informações. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. "Faço parte de uma iniciativa importante da empresa"

B. "Posso aproveitar a oportunidade para aprender novas competências valiosas"

C. "A Optimsolv obtém a certificação ISO/IEC 20000"

D. "O GCITS atinge os seus objectivos empresariais"

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Resposta correta: A

Pergunta #6

Que processos são responsáveis pela revisão regular dos contratos subjacentes?

A. Gestão de fornecedores e gestão do nível de serviço

B. Gestão de fornecedores e gestão da mudança

C. Gestão da disponibilidade e gestão do nível de serviço

D. Gestão de fornecedores e gestão da disponibilidade

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Resposta correta: A

Pergunta #7

Que princípio orientador descreve a importância de fazer algo, em vez de passar muito tempo a analisar diferentes opções?

A. Otimizar e automatizar

B. Começar onde está

C. Foco no valor

D. Progredir iterativamente com feedback

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Resposta correta: C

Pergunta #8

Qual é um requisito fundamental para acordos de nível de serviço (SLAs) bem-sucedidos?

A. Devem basear-se em métricas baseadas no sistema que sejam úteis para o prestador de serviços

B. Devem ser redigidos numa linguagem e em termos que todas as partes compreendam

C. Devem transitar, sem alterações, de um ano para o outro, para permitir um serviço coerente

D. Devem evitar objectivos ambíguos, como os relacionados com a experiência do utilizador

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Resposta correta: B

Pergunta #9

Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança de emergência?

A. A implementação de uma nova versão planeada de uma aplicação de software

B. Uma atualização informática de baixo risco implementada como um pedido de serviço

C. A aplicação de uma correção de segurança a uma aplicação informática crítica

D. Uma grande implementação programada de hardware e software

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Resposta correta: B

Pergunta #10

Quais são as três características da orientação ITIL que contribuem para o seu êxito?

A. Prescritivas, de melhores práticas e específicas da solução

B. Práticas prescritivas e melhores práticas disponíveis ao público

C. Neutro em relação ao fornecedor, não prescritivo e de melhores práticas

D. Disponível publicamente, específico para a solução e neutro em relação ao fornecedor

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Resposta correta: C

Pergunta #11

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Serviço de apresentação de pedidos de subvenção: aumenta o número de pedidos de subvenção bem sucedidos, ajudando os investigadores a redigir propostas de subvenção eficazes

B. Serviço de acesso a dispositivos do utilizador: fornece conetividade para telefones, computadores portáteis e tablets

C. Serviço de administração de exames: aumenta a produtividade do pessoal administrativo ao reduzir o tempo de inatividade da correção dos exames e do acompanhamento das notas

D. Serviço de correio eletrónico centralizado: reduz os custos globais para o departamento de TI da universidade ao permitir a retirada de muitos serviços de correio eletrónico mais pequenos

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Resposta correta: D

Pergunta #12

Quando é que deve ser criada uma solução alternativa?

A. O mais rapidamente possível, assim que o incidente for registado

B. Após a resolução de um problema

C. Quando um problema não pode ser resolvido rapidamente

D. Quando tiver sido identificada uma potencial solução permanente

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Resposta correta: C

Pergunta #13

Qual é a MELHOR descrição de um pedido de serviço?

A. Um pedido de informação, de aconselhamento ou de alteração de uma norma apresentado por um utilizador

B. Qualquer coisa que o cliente queira e esteja disposto a pagar

C. Qualquer pedido ou exigência que seja introduzido por um utilizador através de uma interface de autoajuda baseada na Web

D. Qualquer pedido de modificação (RFC) de baixo risco que possa ser aprovado pelo gestor de modificações sem um conselho consultivo de modificações (CAB)

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Resposta correta: A

Pergunta #14

Que prática inclui a utilização de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de facilitar uma maior quantidade de mudanças a um ritmo mais rápido?

A. Balcão de atendimento

B. Monitorização e gestão de eventos

C. Gestão do nível de serviço

D. Melhoria contínua

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Resposta correta: C

Pergunta #15

Quem preside normalmente a um Comité Consultivo para a Mudança (CAB)?

A. Iniciador da mudança

B. Proprietário do serviço

C. Gestor da mudança

D. Gestor de relações comerciais

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Resposta correta: C

Pergunta #16

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Princípio orientador: Manter a simplicidade Porquê: Os clientes e utilizadores não foram mantidos informados sobre a evolução do projeto, o que resultou numa perceção negativa dos resultados

B. Princípio orientador: Progredir iterativamente Porquê: Tudo o que o prestador de serviços faz tem de estar diretamente relacionado com o valor para os clientes da UoB e outras partes interessadas

C. Princípio orientador: Conceber para a experiência Porquê: Apesar de os requisitos funcionais terem sido cumpridos, a interação do cliente da UdB com o serviço foi ignorada, o que levou à insatisfação

D. Princípio orientador: Colaborar Porquê: As pessoas erradas estiveram envolvidas no acordo dos requisitos funcionais aquando da conceção da solução

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Resposta correta: C

Pergunta #17

Que fase do ciclo de vida do serviço tem por objetivo procurar formas de melhorar a eficiência e a rentabilidade do processo?

A. Operação de serviço

B. Transição de serviços

C. Melhoria contínua dos serviços D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

D. Estratégia de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #18

Qual é a data mais próxima em que uma solução alternativa pode ser documentada na "gestão de problemas"?

A. Depois de o problema ter sido registado

B. Após a definição das prioridades do problema

C. Após a análise do problema

D. Depois de o problema ter sido resolvido

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Resposta correta: C

Pergunta #19

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Não, porque uma delas não é relevante para os objectivos do projeto

B. Não, porque uma delas não tem prazo de validade

C. Sim, são KPIs SMART

D. Não, porque um deles não é mensurável

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Resposta correta: C

Pergunta #20

Qual é a PRINCIPAL razão para um prestador de serviços compreender os cinco aspectos da conceção de serviços?

A. Para evitar violações de segurança em serviços de missão crítica

B. Para garantir uma abordagem holística e orientada para os resultados

C. Permitir que a conceção dos serviços reduza os custos

D. Para evitar violações dos acordos de nível de serviço (SLAs)

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Resposta correta: B

Pergunta #21

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Problema do service desk: Envolvimento inconsistente na atividade do GCO do projeto: Criar um plano para medições e relatórios regulares

B. Problema do service desk: Funções e responsabilidades mal definidas para os novos procedimentos Atividade do CCO: Efetuar uma análise das necessidades de formação

C. Problema do service desk: Resistência à utilização de novos procedimentos Atividade do GCO: Convidar os utilizadores a partilhar histórias de sucesso

D. Problema do service desk: Falta de formação para o novo serviço e procedimentos Atividade do GCO: Implementar um sistema de recompensas para o pessoal

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Resposta correta: A

Pergunta #22

CenárioA Vision Media é uma organização internacional de meios de comunicação social, que opera várias linhas de negócio, incluindo:A organização foi recentemente reestruturada e é agora composta pelas seguintes empresas e departamentos:A organização está também a procurar ativamente o crescimento no mercado online e está atualmente a manter conversações com o principal fornecedor de notícias online sobre a possível aquisição da sua empresa. A empresa também está a procurar ativamente o crescimento no mercado online e está atualmente a manter conversações com o principal fornecedor de notícias online sobre a possível aquisição da sua empresa, o que aumentaria a dimensão global da Vision Media em cerca de 15%

A. Opção A

B. Opção B

C. Opção C

D. Opção D

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Resposta correta: A

Pergunta #23

Organize as seguintes etapas do ciclo de vida do software pela ordem correcta. * 1. Reformar * 2. Testar * 3. Operar * 4. Implementar * 5. Ideação * 6. Desenvolvimento * 7. Conceção

A. Ideação, Conceção, Desenvolvimento, Implementação, Teste, Operação, Retirada

B. Reformar, Testar, Operar, Implantar, Ideação, Desenvolver, Conceber

C. Nenhuma das anteriores

D. Ideação, Teste, Desenvolvimento, Implantação, Conceção, Operação, Retirada

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Resposta correta: D

Pergunta #24

CenárioA Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização dos serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas várias linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio: Devido ao extenso âmbito da infraestrutura implementada e à grande base de funcionários e clientes, a Vericom continua a depender de sistemas antigos para alguns serviços críticos de TI;

A. Opção A

B. Opção B

C. Opção C

D. Opção D

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Resposta correta: D

Pergunta #25

Qual é o processo ITIL que garante que os serviços informáticos são restaurados o mais rapidamente possível em caso de avaria?

A. Gestão da mudança

B. Gestão de incidentes

C. Gestão de problemas

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #26

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Durante o planeamento, identificar as pessoas-chave que precisam de ser influenciadas na Optimsolv

B. Durante a conceção do processo, dar prioridade às partes interessadas no âmbito do GCITS

C. Durante a implementação, para compreender a principal motivação para a mudança na Optimsolv

D. Durante os testes, para medir o risco de obter a acreditação ISO/IEC 20000

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Resposta correta: A

Pergunta #27

Qual é a MELHOR descrição do escalonamento hierárquico?

A. Notificar os níveis superiores de gestão sobre um incidente

B. Transmitir um incidente a pessoas com um maior nível de competências técnicas

C. Utilizar mais especialistas seniores do que o necessário para resolver um incidente e manter a satisfação do cliente

D. Não cumprir os prazos de resolução de incidentes especificados num acordo de nível de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #28

Que afirmação sobre os problemas é CORREcta?

A. Os problemas não estão relacionados com os incidentes

B. Os problemas devem ser resolvidos rapidamente para restabelecer a atividade normal da empresa

C. A análise do problema deve centrar-se numa das quatro dimensões para obter um diagnóstico rápido

D. A priorização de problemas envolve a avaliação de riscos

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Resposta correta: B

Pergunta #29

Quais são os elementos do controlo de processos?

A. Entradas, saídas e accionadores

B. Instruções de trabalho, procedimentos e funções

C. Recursos, capacidades e métricas

D. Proprietário do processo, política e objectivos

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Resposta correta: D

Pergunta #30

O que deve ser feito em primeiro lugar quando se aplica o princípio orientador "centrar-se no valor"?

A. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço

B. Determinar o custo da prestação do serviço

C. Identificar os resultados que o serviço facilita

D. Determinar quem é o consumidor de serviços em cada situação

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Resposta correta: D

Pergunta #31

Qual é a contribuição mais provável da gestão da mudança organizacional (GMO) para uma organização?

A. Os conhecimentos necessários para apoiar a adoção de novas plataformas tecnológicas

B. Mudanças culturais necessárias em resultado da adoção de novos processos empresariais

C. Alterações padrão que são feitas aos ativos de serviços de TI e itens de configuração

D. O desenvolvimento de processos subjacentes a uma norma de gestão da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #32

Que conceito da ITIL descreve a governação?

A. O sistema de valor dos serviços

B. A cadeia de valor dos serviços

C. Os sete princípios orientadores

D. As quatro dimensões da gestão de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #33

Qual é o MELHOR exemplo do princípio de comunicação "a comunicação é um processo bidirecional"?

A. Transmitir as mensagens principais de uma sessão de informação a um colega que não pôde estar presente

B. Marcar uma data no calendário para a avaliação do desempenho de um membro da equipa

C. Enviar uma ordem de trabalhos a todos os participantes antes de cada reunião

D. Registar as questões levantadas pelos participantes no final de uma sessão de informação da empresa

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Resposta correta: D

Pergunta #34

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: A

Pergunta #35

Identifique as palavras em falta na frase seguinte. O objetivo do [?] é assegurar que a organização cria continuamente valor em conjunto com todas as partes interessadas, de acordo com os objectivos da organização.

A. princípio orientador "centrar-se no valor

B. sistema de valores dos serviços

C. prática de "gestão de pedidos de serviços

D. quatro dimensões da gestão de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #36

CenárioA Brewsters é uma fábrica de brinquedos que está no ativo há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido consistentemente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewsters é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas), mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como uma utilização mais eficaz dos recursos de TI

A. Organizar uma reunião com os directores de cada departamento de TI e elaborar um plano de comunicação

B. Organizar uma reunião com os directores de cada departamento de TI e elaborar um plano de comunicação

C. Recomendar à empresa que seja implementado um novo programa de formação do pessoal, que incluirá um membro do service desk por semana a acompanhar um membro do pessoal em cada uma das áreas de processos empresariais, para aprender como fazem as coisas e quais são os objectivos empresariais

D. Não é necessária nenhuma ação imediata

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Resposta correta: A

Pergunta #37

Identifique as palavras em falta na frase seguinte. A gestão de incidentes de segurança da informação requer normalmente [?].

A. Escalonamento imediato

B. Equipas especializadas

C. Um processo autónomo

D. Apoio de terceiros

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Resposta correta: C

Pergunta #38

O que varia em dimensão e complexidade e utiliza funções para atingir os seus objectivos?

A. Um risco

B. Uma organização

C. Uma prática

D. Um resultado

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Resposta correta: B

Pergunta #39

Que prática tem um objetivo que inclui o restabelecimento do funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível?

A. Gestão dos problemas

B. Gestão de incidentes

C. Gestão da implantação

D. Gestão de fornecedores

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Resposta correta: B

Pergunta #40

CenárioA Brewsters é uma fábrica de brinquedos que está no ativo há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido consistentemente ao longo dos anos. Atualmente, fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewsters é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas), mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como uma utilização mais eficaz dos recursos de TI

A. Decidiu recomendar a implementação do processo de Gestão de Eventos para formalizar a monitorização, o planeamento e a gestão global dos eventos

B. Não está preocupado com a falta de partilha de competências entre os departamentos de Suporte Operacional e de Desenho do Serviço, uma vez que são duas entidades separadas do Ciclo de Vida do Serviço com os seus próprios objectivos

C. Não está preocupado com a falta de partilha de competências entre os departamentos de Apoio Operacional e de Conceção de Serviços, uma vez que são duas entidades separadas do Ciclo de Vida do Serviço com os seus próprios objectivos

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Resposta correta: A

Pergunta #41

Que prática coordena a classificação, a propriedade e a comunicação de pedidos de serviço e incidentes?

A. Gestão de fornecedores

B. Balcão de atendimento

C. Gestão de problemas

D. Gestão de relações

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Resposta correta: D

Pergunta #42

Qual das seguintes opções está relacionada com a política e a direção?

A. Gestão das capacidades

B. Governação

C. Conceção dos serviços

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #43

CenárioVocê é o CIO de uma grande empresa de corretagem de acções, sediada em Hong Kong. Recentemente, esta empresa adquiriu duas outras grandes empresas em Londres e Nova Iorque. A equipa total da empresa ultrapassa agora as 800 pessoas. Cada empresa tem atualmente o seu próprio ServiceDesk. Com esta nova fusão, surgem novos problemas de suporte. Os Service Desks de Londres e Nova Iorque estão a ter dificuldade em conhecer e apoiar os novos sistemas, o que levou os utilizadores a reclamarem de uma nova forma

A. Opção A

B. Opção B

C. Opção C

D. Opção D

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Resposta correta: A

Pergunta #44

Que prática melhora a satisfação do cliente e do utilizador ao reduzir o impacto negativo das interrupções do serviço?

A. Gestão dos pedidos de serviço

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de incidentes

D. Capacitação para a mudança

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Resposta correta: C

Pergunta #45

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: São responsáveis pelo orçamento do projeto para construir e apoiar a nova solução

B. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: Os dados partilhados na nova plataforma são fundamentais para a função da equipa técnica

C. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: As equipas técnicas são as únicas pessoas com as competências necessárias para gerir a nova plataforma

D. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: É necessário um apoio contínuo para o processo de planeamento e, em seguida, para o apoio à solução

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Resposta correta: D

Pergunta #46

O que é um evento?

A. A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços

B. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um serviço ou outro elemento de configuração

C. Causa de um ou mais incidentes

D. Uma interrupção não planeada de um serviço ou a redução da qualidade de um serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #47

As funções são melhor descritas como?

A. Unidades autónomas de organizações

B. Actividades inter-relacionadas com um objetivo ou resultado definido

C. Sistemas de controlo em circuito fechado

D. Uma equipa de pessoal de TI que fornece um ponto de contacto único para todas as comunicações dos utilizadores

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Resposta correta: B

Pergunta #48

CenárioA Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização dos serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas várias linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio: Devido ao extenso âmbito da infraestrutura implementada e à grande base de funcionários e clientes, a Vericom continua a depender de sistemas antigos para alguns serviços críticos de TI;

A.

B.

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Resposta correta: B

Pergunta #49

Qual é o objetivo da gestão de problemas?

A. Reduz a probabilidade e o impacto dos incidentes

B. Assegura que os serviços sejam restabelecidos o mais rapidamente possível

C. Ajuda a encaminhar o incidente para a área de apoio correcta

D. Determina a forma como o prestador de serviços é percepcionado

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Resposta correta: B

Pergunta #50

Como é que uma organização deve incluir fornecedores terceiros na melhoria contínua dos serviços?

A. Garantir que os fornecedores incluam nos contratos informações pormenorizadas sobre a sua abordagem em matéria de melhoria dos serviços

B. Exigir provas de que o fornecedor utiliza métodos de desenvolvimento ágeis

C. Exigir provas de que o fornecedor implementa todas as melhorias utilizando práticas de gestão de projectos

D. Garantir que todas as actividades de gestão de problemas dos fornecedores resultam em melhorias

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Resposta correta: C

Pergunta #51

O que deve ser utilizado para definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos tempos de execução dos pedidos?

A. A procura do serviço por parte dos consumidores

B. A hora que o cliente indica para a prestação do serviço

C. Os níveis de serviço do fornecedor

D. O tempo necessário para prestar o serviço de forma realista

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Resposta correta: D

Pergunta #52

Que atividade NÃO é recomendada pelo princípio orientador "começar onde se está"?

A. Aplicar a gestão do risco ao considerar a introdução de novos processos

B. Descartar processos existentes antes de avaliar a sua utilidade

C. Envolver pessoas que não estão familiarizadas com um serviço na observação e avaliação das suas actividades

D. Utilizar os dados do serviço para evitar qualquer distorção involuntária dos dados encontrada nos relatórios

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Resposta correta: B

Pergunta #53

Que princípio orientador desencoraja a "atividade em silos"?

A. Foco no valor

B. Começar onde está

C. Colaborar e promover a visibilidade

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: C

Pergunta #54

Que processo analisará regularmente os dados dos incidentes para identificar tendências discerníveis?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão de problemas

C. Gestão da mudança

D. Gestão de eventos

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Resposta correta: B

Pergunta #55

Qual é a diferença entre um erro conhecido e um problema?

A. A causa subjacente de um Erro Conhecido é conhecida

B. Um Erro Conhecido envolve um erro na infraestrutura de TI, A

C. O problema não envolve esse erro

D. Um Erro Conhecido tem sempre origem num Incidente

E. Com um Problema, os Itens de Configuração relevantes foram identificados

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Resposta correta: A

Pergunta #56

Que prática garante a disponibilidade de informações exactas e fiáveis sobre os itens de configuração e as relações entre eles?

A. Gestão da configuração do serviço

B. Balcão de atendimento

C. Gestão de activos informáticos

D. Monitorização e gestão de eventos

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Resposta correta: B

Pergunta #57

Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de gestão da configuração de serviços é garantir que a informação exacta e fiável sobre a configuração dos serviços, e os [?] que os suportam, esteja disponível quando e onde for necessária.

A. Fornecedores

B. activos

C. clientes

D. ICs

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Resposta correta: C

Pergunta #58

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Um menor risco de exceder o orçamento de TI, porque isso está alinhado com o objetivo da melhoria

B. Menos infracções aos níveis de serviço acordados, porque isso conduzirá a uma maior satisfação da unidade empresarial

C. Disponibilização de financiamento partilhado a partir de muitos países, porque isso conduzirá a uma maior satisfação das unidades empresariais

D. Uma redução do custo dos balcões de atendimento, porque está alinhada com o objetivo da melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #59

Que prática tem um objetivo que inclui a garantia de que os riscos foram corretamente avaliados?

A. Gestão da configuração do serviço

B. Gestão de problemas

C. Gestão do nível de serviço

D. Controlo de alterações

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Resposta correta: D

Pergunta #60

Que métricas de nível de serviço são MELHORES para medir a experiência do utilizador?

A. Métricas baseadas num único sistema

B. Métricas para a percentagem de tempo de atividade de um serviço

C. Métricas operacionais

D. Métricas ligadas a resultados definidos

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Resposta correta: C

Pergunta #61

Que tipo de mudança é MAIS suscetível de ser gerida pela prática de "gestão de pedidos de serviço"?

A. Uma alteração de emergência

B. Uma alteração normal

C. Uma alteração de aplicação

D. Uma alteração normalizada

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Resposta correta: A

Pergunta #62

CenárioA Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização dos serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas várias linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio: Devido ao extenso âmbito da infraestrutura implementada e à grande base de funcionários e clientes, a Vericom continua a depender de sistemas antigos para alguns serviços críticos de TI;

A.

B.

C.

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Resposta correta: A

Pergunta #63

A transição de serviços contém descrições pormenorizadas de que processos?

A. Gestão de alterações, gestão de activos de serviço e de configuração, gestão de libertação e implantação

B. Gestão de alterações, gestão da capacidade, gestão de eventos, gestão de pedidos de serviços

C. Gestão do nível de serviço, gestão da carteira de serviços, gestão de activos e configuração de serviços

D. Gestão de activos e configuração de serviços, gestão de libertação e implementação, satisfação de pedidos

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Resposta correta: B

Pergunta #64

Que prática utiliza tecnologias como sistemas de telefonia inteligentes, uma base de conhecimentos e ferramentas de monitorização?

A. Gestão da configuração do serviço

B. Balcão de atendimento

C. Gestão de problemas

D. Gestão da implantação

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Resposta correta: B

Pergunta #65

Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de "gestão da segurança da informação" é [...] proteger a informação da organização.

A. proteger

B. loja

C. Auditoria

D. fornecer

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Resposta correta: C

Pergunta #66

Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Uma alteração é definida como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto em [...].

A. Activos

B. Valores

C. elementos

D. Serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #67

Que atividade capta a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço?

A. Controlo das alterações

B. Gestão de problemas

C. Balcão de atendimento

D. Gestão do catálogo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #68

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Inquérito aos gestores de topo da Optimsolv para obter feedback geral sobre a satisfação dos colaboradores

B. Efetuar uma análise das partes interessadas para determinar quais os colaboradores da Optimsolv a inquirir

C. Observar diretamente os funcionários da Optimsolv afectados nas suas funções

D. Criar um plano de gestão da resistência para os funcionários da Optimsolv

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Resposta correta: C

Pergunta #69

Por que razão é utilizado um modelo de notas de reunião?

A. Registar os objectivos da reunião durante o seu desenrolar

B. Para ajudar o presidente da reunião a registar os pormenores mais importantes

C. Assegurar que a reunião decorra dentro dos horários previstos

D. Para garantir a presença dos participantes correctos na reunião

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Resposta correta: A

Pergunta #70

Qual é a definição CORREcta de gestão de serviços?

A. Um conjunto de activos especializados para a transição de serviços para o ambiente operacional real

B. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

C. A capacidade do fornecedor para prestar serviços aos fornecedores em troca de dinheiro

D. A capacidade de os prestadores de serviços minimizarem os seus custos sem reduzirem o valor dos serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #71

Que considerações influenciam a estratégia de fornecedores de uma organização?

A. Contratos e convenções

B. Tipo de cooperação com os fornecedores

C. Cultura empresarial da organização

D. Nível de formalidade

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Resposta correta: B

Pergunta #72

O software e a tecnologia são exemplos de qual dos quatro Ps?

A. Processos

B. Desempenho

C. Produtos

D. Parceiros

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Resposta correta: C

Pergunta #73

O que ajuda a gerir um incidente quando não é claro qual a equipa de apoio que deve estar a trabalhar no incidente?

A. Planos de recuperação de desastres

B. Enxameamento

C. Tempos de resolução dos objectivos

D. Autoajuda

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Resposta correta: B

Pergunta #74

CenárioA Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização dos serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas várias linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio: Devido ao extenso âmbito da infraestrutura implementada e à grande base de funcionários e clientes, a Vericom continua a depender de sistemas antigos para alguns serviços críticos de TI;

A. Compreende a necessidade de rever as práticas actuais, pelo que compara as práticas actuais com as descritas no volume ITIL da Operação de Serviço

B. Comunica a necessidade de rever a situação, convidando vários intervenientes dos departamentos de TI e de outras unidades empresariais para discutir as questões em causa

C. Compreende a necessidade de conformidade com os processos definidos, uma vez que atualmente muitos funcionários não seguem as orientações e os procedimentos prescritos

D. Comunica a necessidade de compreender melhor os problemas actuais, pelo que convida os gestores do Service Desk, dos Incidentes, dos Problemas e das Versões e Implantações para uma reunião de análise da situação

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Resposta correta: B

Pergunta #75

Qual é um objetivo da transição de serviços?

A. Negociar níveis de serviço para novos serviços

B. Para garantir que as alterações de serviço criam o valor comercial esperado

C. Reduzir o impacto das interrupções de serviços críticos para a atividade nos serviços essenciais

D. Para planear e gerir entradas no catálogo de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #76

Ver o cenário para mais informações. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. o "momento e a frequência são importantes" porque "onde estamos agora?" exige que as mensagens para todas as partes interessadas sejam simples

B. não existe um único método correto de comunicação porque "como chegar lá?" exige a coordenação de um conjunto diversificado de partes interessadas

C. o tempo e a frequência são importantes" porque "qual é a visão?" necessitará de um reforço regular para garantir o êxito da execução do projeto

D. não existe um único método correto de comunicação" porque "onde queremos chegar?" é diferente para cada parte interessada

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Resposta correta: C

Pergunta #77

Qual é a função CORREcta do "R" numa matriz RACI?

A. Esta função assegura que as actividades são executadas corretamente

B. Esta função é responsável pelo resultado final

C. Esta função consiste em fornecer conhecimentos e contributos

D. Esta função assegura o fluxo de informação para as partes interessadas

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Resposta correta: A

Pergunta #78

Que termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço?

A. Custo

B. Utilidade

C. Garantia

D. Risco

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Resposta correta: A

Pergunta #79

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Organizar um workshop para definir a estrutura e o valor dos serviços de TI

B. Visitar cada cliente no seu local de trabalho normal para ver o que fazem

C. Enviar um questionário pormenorizado a todos os clientes para conhecer as suas expectativas

D. Estabelecer os níveis de desempenho actuais e adequar o novo serviço a esses níveis

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Resposta correta: D

Pergunta #80

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Nalguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City ITSe

A. Criar um novo plano de comunicação abrangente para todas as partes interessadas antes de se envolver com as equipas de investigação

B. Utilizar o plano de comunicação existente e enviar todas as comunicações anteriores às equipas de investigação

C. Estabelecer contacto com as equipas de investigação e elaborar uma abordagem de comunicação específica para responder às suas necessidades

D. Incluir imediatamente os contactos nomeados na lista de distribuição de correio eletrónico do projeto e pedir-lhes feedback

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Resposta correta: C

Pergunta #81

Um problema significativo e não resolvido é suscetível de causar grandes perturbações na atividade. Para onde é MAIS PROVÁVEL que este problema seja encaminhado?

A. Gestão da continuidade dos serviços informáticos

B. Gestão da disponibilidade

C. Gestão de incidentes

D. Gestão da mudança

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Resposta correta: A

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