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Cuestionar #1
¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"?
A. Rellenar y mantener el registro de activos
B. Proporcionar una vía clara para que los usuarios informen de problemas, consultas y solicitudes
C. Compromiso táctico y operativo con los clientes
D. Identificación y registro de oportunidades
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #2
¿Qué proceso de transición de servicios proporciona orientación sobre la conversión de datos en información?
A. Modificar evaluación D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
B. Gestión del conocimiento
C. Validación y pruebas del servicio
D. Gestión de activos y configuración de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
EscenarioBrewsters es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. En la actualidad, suministra a jugueterías de todo el país y está considerada como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y hacer un uso más eficaz de los recursos
A. Decide que los dos primeros procesos ITSM que deben implementarse son la Gestión de Incidentes y el Cumplimiento de Solicitudes
B. Usted decide que los dos primeros procesos ITSM que necesitan ser implementados son la Gestión de Incidentes y el Cumplimiento de Solicitudes
C. Los resultados de esta evaluación inicial son mejores de lo que esperaba, por lo que aún no ve la necesidad de cambiar las cosas
D. Los resultados de esta evaluación inicial son mejores de lo que esperaba, no ve necesidad de cambiar las cosas todavíA
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Acción: Diseñar un plan de comunicación para cada parte interesada ¿Por qué? Para saber cómo reaccionará el nuevo personal de Optimsiolv y conseguir su apoyo
B. Acción: Diseñar un plan de comunicación para cada parte interesada ¿Por qué? Para comprender la importancia de cada parte interesada para la iniciativa
C. Acción: Priorizar las partes interesadas como principales, críticas, significativas o secundarias ¿Por qué? Para comprender la importancia de cada parte interesada para la iniciativa
D. Acción: Priorizar a las partes interesadas como importantes, críticas, significativas o menores ¿Por qué? Para saber cómo reaccionará el nuevo personal de Optimsolv y obtener su apoyo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
Consulte el escenario para obtener más información. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Cit
A. "Formo parte de una importante iniciativa de la empresa"
B. "Puedo aprovechar la oportunidad para aprender nuevas y valiosas habilidades"
C. "Optimsolv obtiene la certificación ISO/IEC 20000"
D. "El GCITS alcanza sus objetivos corporativos"
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #6
¿Qué procesos son responsables de la revisión periódica de los contratos de apoyo?
A. Gestión de proveedores y gestión del nivel de servicio
B. Gestión de proveedores y gestión del cambio
C. Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicio
D. Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
¿Qué principio rector describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando distintas opciones?
A. Optimizar y automatizar
B. Empieza donde estás
C. Centrarse en el valor
D. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
¿Cuál es un requisito clave para el éxito de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)?
A. Deben basarse en parámetros basados en el sistema que sean útiles para el proveedor de servicios
B. Deben redactarse utilizando un lenguaje y unos términos comprensibles para todas las partes
C. Deben trasladarse, sin cambios, de un año al siguiente para permitir un servicio coherente
D. Deben evitar objetivos ambiguos como los relativos a la experiencia del usuario
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #9
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de cambio de emergencia?
A. La implantación de una nueva versión prevista de una aplicación informática
B. Una actualización informática de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio
C. La aplicación de un parche de seguridad a una aplicación informática crítica
D. Una importante implantación programada de hardware y software
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #10
¿Cuáles son las tres características de la orientación ITIL que contribuyen a su éxito?
A. Prescriptivo, mejores prácticas y soluciones específicas
B. Prácticas recomendadas, prescriptivas y disponibles públicamente
C. Proveedor neutral, no prescriptivo y mejores prácticas
D. Disponible públicamente, específico de la solución y neutral con respecto al proveedor
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #11
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Servicio de solicitud de subvenciones: aumenta el número de solicitudes de subvención aceptadas ayudando a los investigadores a redactar propuestas de subvención eficaces
B. Servicio de acceso de dispositivos de usuario: proporciona conectividad para teléfonos, portátiles y tabletas
C. Servicio de administración de exámenes: aumenta la productividad del personal administrativo al reducir el tiempo de inactividad de la corrección de exámenes y el seguimiento de las calificaciones
D. Servicio de correo electrónico centralizado: reduce los costes generales para el departamento de TI de la universidad al permitir la retirada de muchos servicios de correo electrónico más pequeños
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
¿Cuándo debe crearse una solución?
A. Tan pronto como sea posible, una vez registrado el incidente
B. Tras la resolución de un problema
C. Cuando un problema no puede resolverse rápidamente
D. Cuando se haya identificado una posible solución permanente
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Cuál es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?
A. Solicitud de información, asesoramiento o modificación de una norma por parte de un usuario
B. Cualquier cosa que el cliente desee y esté dispuesto a pagar
C. Cualquier solicitud o demanda introducida por un usuario a través de una interfaz web de autoayuda
D. Cualquier solicitud de cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin necesidad de una reunión del comité asesor de cambios (CAB)
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #14
¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps con el objetivo de facilitar una mayor cantidad de cambio a un ritmo más rápido?
A. Mostrador de servicio
B. Supervisión y gestión de eventos
C. Gestión del nivel de servicio
D. Mejora continua
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #15
¿Quién suele presidir un comité asesor para el cambio?
A. Iniciador del cambio
B. Propietario del servicio
C. Gestor del cambio
D. Gestor de relaciones comerciales
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Principio rector: simplicidad ¿Por qué? No se mantuvo informados a los clientes y usuarios del progreso del proyecto, lo que dio lugar a una percepción negativa de los resultados
B. Principio rector: Progresar de forma iterativa ¿Por qué? Todo lo que hace el proveedor de servicios tiene que corresponderse directamente con el valor para los clientes de la UoB y otras partes interesadas
C. Principio rector: Diseño para la experiencia ¿Por qué? Aunque se cumplieron los requisitos funcionales, se ignoró la interacción del cliente de la UoB con el servicio, lo que provocó insatisfacción
D. Principio rector: Colaborar ¿Por qué? Las personas equivocadas participaron en el acuerdo de los requisitos funcionales al diseñar la solución
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #17
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene por objeto buscar formas de mejorar la eficiencia del proceso y la rentabilidad?
A. Funcionamiento del servicio
B. Transición del servicio
C. Mejora continua del servicio D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
D. Estrategia de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #18
¿Cuándo es la primera vez que una solución puede documentarse en "gestión de problemas"?
A. Una vez registrado el problema
B. Una vez priorizado el problema
C. Una vez analizado el problema
D. Una vez resuelto el problema
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #19
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. No, porque uno de ellos no es relevante para los objetivos del proyecto
B. No, porque una de ellas no está limitada en el tiempo
C. Sí, son KPI SMART
D. No, porque uno de ellos no se puede medir
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #20
¿Cuál es la razón PRINCIPAL para que un proveedor de servicios comprenda los cinco aspectos del diseño de servicios?
A. Para evitar fallos de seguridad en los servicios de misión crítica
B. Garantizar un enfoque holístico y orientado a los resultados
C. Permitir que el diseño del servicio reduzca costes
D. Evitar el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Problema del servicio de asistencia: Compromiso incoherente en la actividad OCM del proyecto: Crear un plan de medición e información periódicas
B. Problema del Service Desk: Funciones y responsabilidades mal definidas para los nuevos procedimientos Actividad OCM: Realizar un análisis de las necesidades de formación
C. Problema del servicio de asistencia: Resistencia a utilizar nuevos procedimientos Actividad de OCM: Invitar a los usuarios a compartir historias de éxito
D. Problema del servicio de asistencia: Falta de formación para el nuevo servicio y procedimientos Actividad OCM: Implantar un sistema de recompensas para el personal
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #22
EscenarioVision Media es una organización internacional de medios de comunicación que opera en varias líneas de negocio, entre las que se incluyen las siguientes:La organización se ha reestructurado recientemente y ahora está formada por las siguientes empresas y departamentos:La organización también persigue activamente el crecimiento en el mercado en línea y actualmente mantiene conversaciones con el proveedor líder de noticias en línea sobre la posible adquisición de su empresa. Esto aumentaría el tamaño global de Vision Media en un 15% aproximadamente
A. Opción A
B. Opción B
C. Opción C
D. Opción D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #23
Ordene correctamente los siguientes pasos del ciclo de vida del software. * 1. Retirada * 2. Probar * 3. Operar * 4. Desplegar * 5. Idear * 6. Desarrollar 7. Diseño Diseño
A. Ideación, Diseño, Desarrollo, Implantación, Pruebas, Explotación, Retirada
B. Retirar, Probar, Operar, Desplegar, Idear, Desarrollar, Diseñar
C. Ninguna de las anteriores
D. Ideación, Prueba, Desarrollo, Implantación, Diseño, Explotación, Retirada
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
EscenarioVericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente está buscando formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Una de las mayores organizaciones del Reino Unido, Vericom se compone de las siguientes unidades de negocio:Debido al amplio alcance de la infraestructura desplegada y a la gran base de empleados y clientes, Vericom sigue confiando en sistemas antiguos para algunos servicios de TI críticos;
A. Opción A
B. Opción B
C. Opción C
D. Opción D
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
¿Qué proceso ITIL garantiza que los Servicios TI se restauren lo antes posible en caso de avería?
A. Gestión del cambio
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de problemas
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #26
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Durante la planificación, identificar a las personas clave que necesitan ser influenciadas dentro de Optimsolv
B. Durante el diseño del proceso, dar prioridad a las partes interesadas dentro del GCITS
C. Durante la aplicación, comprender la motivación principal para el cambio en Optimsolv
D. Durante las pruebas, medir el riesgo para la consecución de la acreditación ISO/IEC 20000
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #27
¿Qué es lo que MEJOR describe la escalada jerárquica?
A. Notificación de un incidente a los niveles superiores de la dirección
B. Pasar un incidente a personas con un mayor nivel de conocimientos técnicos
C. Utilizar más especialistas superiores de los necesarios para resolver un incidente a fin de mantener la satisfacción del cliente
D. Incumplimiento de los plazos de resolución de incidencias especificados en un acuerdo de nivel de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #28
¿Qué afirmación sobre los problemas es CORRECTA?
A. Los problemas no están relacionados con los incidentes
B. Los problemas deben resolverse rápidamente para restablecer la actividad normal de la empresA
C. El análisis del problema debe centrarse en una de las cuatro dimensiones para lograr un diagnóstico rápido
D. La priorización de problemas implica la evaluación de riesgos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #29
¿Cuáles son los elementos del control de procesos?
A. Entradas, salidas y disparadores
B. Instrucciones de trabajo, procedimientos y funciones
C. Recursos, capacidades y métricas
D. Propietario del proceso, política y objetivos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #30
¿Qué es lo primero que hay que hacer cuando se aplica el principio rector de "centrarse en el valor"?
A. Identifique a todos los proveedores y socios implicados en el servicio
B. Determinar el coste de la prestación del servicio
C. Identificar los resultados que facilita el servicio
D. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #31
¿A qué puede contribuir MÁS la gestión del cambio organizativo (GCO) en una organización?
A. Los conocimientos necesarios para apoyar la adopción de nuevas plataformas tecnológicas
B. Cambios culturales necesarios como consecuencia de la adopción de nuevos procesos empresariales
C. Cambios estándar que se realizan en los activos de servicios de TI y en los elementos de configuración
D. Desarrollo de procesos de apoyo para una norma de gestión del cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #32
¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?
A. El sistema de valores del servicio
B. La cadena de valor de los servicios
C. Los siete principios rectores
D. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #33
¿Cuál es el MEJOR ejemplo del principio de comunicación "la comunicación es un proceso bidireccional"?
A. Transmitir los mensajes clave de una sesión informativa a un colega que no pudo asistir
B. Fijar una cita en el calendario para la evaluación del rendimiento de un miembro del equipo
C. Envío de un orden del día a todos los asistentes antes de cada reunión
D. Recoger las cuestiones planteadas por los asistentes al final de una sesión informativa sobre la empresA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #34
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #35
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase. El propósito de la [...] es garantizar que la organización co-crea valor continuamente con todas las partes interesadas en consonancia con los objetivos de la organización.
A. principio rector "centrarse en el valor
B. sistema de valores de servicio
C. práctica de la "gestión de solicitudes de servicio
D. cuatro dimensiones de la gestión de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #36
EscenarioBrewsters es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. En la actualidad, suministra a jugueterías de todo el país y está considerada como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y hacer un uso más eficaz de los recursos
A. Organizar una reunión con los responsables de cada departamento de TI y elaborar un Plan de Comunicación
B. Organizar una reunión con los responsables de cada departamento de TI y elaborar un Plan de Comunicación
C. Recomendar a la empresa la puesta en marcha de un nuevo programa de formación del personal que incluya la visita semanal de un miembro del servicio de asistencia a un miembro del personal de cada una de las áreas de procesos empresariales para aprender cómo hacen las cosas y cuáles son los objetivos de la empresA
D. No se requiere ninguna acción inmediatA
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #37
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase. La gestión de los incidentes de seguridad de la información suele requerir [...].
A. Escalada inmediata
B. Equipos especializados
C. Un proceso separado
D. Apoyo de terceros
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #38
¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos?
A. Un riesgo
B. Una organización
C. Una práctica
D. Un resultado
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #39
¿Qué práctica tiene como objetivo restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible?
A. Gestión de problemas
B. Gestión de incidentes
C. Gestión del despliegue
D. Gestión de proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #40
EscenarioBrewsters es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado. La empresa comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido constantemente a lo largo de los años. En la actualidad, suministra a jugueterías de todo el país y está considerada como el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. Recientemente han contratado a un responsable informático para intentar mejorar la gestión de la infraestructura y hacer un uso más eficaz de los recursos
A. Usted decide recomendar la implantación del proceso de Gestión de Eventos para formalizar el seguimiento, la planificación y la gestión general de los eventos
B. No le preocupa la falta de competencias compartidas entre los departamentos de Soporte Operativo y Diseño del Servicio, ya que son dos entidades separadas del Ciclo de Vida del Servicio con sus propios objetivos
C. No le preocupa la falta de intercambio de competencias entre los departamentos de Soporte Operativo y Diseño de Servicios, ya que son dos entidades separadas del Ciclo de Vida del Servicio con sus propios objetivos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #41
¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicio y los incidentes?
A. Gestión de proveedores
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de las relaciones
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #42
¿Cuál de las siguientes se ocupa de la política y la dirección?
A. Gestión de la capacidad
B. Gobernanza
C. Diseño del servicio
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #43
EscenarioUsted es el Director de Información de una gran empresa de intermediación bursátil con sede en Hong Kong. Recientemente, esta empresa ha adquirido otras dos grandes firmas en Londres y Nueva York. La plantilla total de la empresa supera ya las 800 personas. Cada empresa tiene actualmente su propio ServiceDesk. Los servicios de Londres y Nueva York tienen problemas para conocer y dar soporte a los nuevos sistemas, lo que ha dado lugar a que los usuarios tengan que recurrir a los servicios de asistencia técnica
A. Opción A
B. Opción B
C. Opción C
D. Opción D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #44
¿Qué práctica mejora la satisfacción de clientes y usuarios al reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio?
A. Gestión de las solicitudes de servicio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de incidentes
D. Habilitación para el cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #45
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Enfoque comunicativo: Crítico Por qué: Son responsables del presupuesto del proyecto para construir y apoyar la nueva solución
B. Enfoque de las comunicaciones: Importante ¿Por qué? Los datos que se comparten en la nueva plataforma son fundamentales para la función del equipo técnico
C. Enfoque de las comunicaciones: Crítico ¿Por qué? Los equipos técnicos son los únicos con los conocimientos necesarios para gestionar la nueva plataforma
D. Enfoque de las comunicaciones: Significativo Por qué: Se requiere un apoyo continuado para el proceso de planificación y, posteriormente, de apoyo a la solución
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #46
¿Qué es un acontecimiento?
A. La adición, modificación o supresión de cualquier elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre los servicios
B. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración
C. Causa de uno o más incidentes
D. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de la calidad de un servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #47
Las funciones se describen mejor como?
A. Unidades autónomas de organizaciones
B. Actividades interrelacionadas con un objetivo o resultado definido
C. Sistemas de control en bucle cerrado
D. Un equipo de personal informático que proporciona un único punto de contacto para todas las comunicaciones con los usuarios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #48
EscenarioVericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente está buscando formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Una de las mayores organizaciones del Reino Unido, Vericom se compone de las siguientes unidades de negocio:Debido al amplio alcance de la infraestructura desplegada y a la gran base de empleados y clientes, Vericom sigue confiando en sistemas antiguos para algunos servicios de TI críticos;
A.
B.
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #49
¿Cuál es el objetivo de la gestión de problemas?
A. Reduce la probabilidad y el impacto de los incidentes
B. Garantiza el restablecimiento de los servicios lo antes posible
C. Ayuda a dirigir el incidente a la zona de apoyo correcta
D. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #50
¿Cómo debe una organización incluir a terceros proveedores en la mejora continua de los servicios?
A. Garantizar que los proveedores incluyan en los contratos detalles sobre su enfoque de la mejora del servicio
B. Exigir pruebas de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles
C. Exigir pruebas de que el proveedor aplica todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos
D. Garantizar que todas las actividades de gestión de problemas de los proveedores produzcan mejoras
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #51
¿Qué debe utilizarse para fijar las expectativas de los usuarios en cuanto a los plazos de respuesta a las solicitudes?
A. La demanda del servicio por parte de los consumidores
B. La hora que el cliente indique para la prestación del servicio
C. Los niveles de servicio del proveedor
D. El tiempo necesario para prestar el servicio de forma realista
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #52
¿Qué actividad NO recomienda el principio rector "empieza donde estés"?
A. Aplicación de la gestión de riesgos al considerar la introducción de nuevos procesos
B. Descartar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad
C. Participación de personas no familiarizadas con un servicio en la observación y evaluación de sus actividades
D. Utilización de los datos de servicio para evitar cualquier distorsión involuntaria de los datos encontrada en los informes
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #53
¿Qué principio rector desaconseja la "actividad en silos"?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás
C. Colaborar y promover la visibilidad
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #54
¿Qué proceso analizará periódicamente los datos sobre incidentes para identificar tendencias perceptibles?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de problemas
C. Gestión del cambio
D. Gestión de eventos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #55
¿Cuál es la diferencia entre un error conocido y un problema?
A. Se conoce la causa subyacente de un Error Conocido
B. Un error conocido implica un error en la infraestructura informática, A
C. El problema no implica tal error
D. Un Error Conocido siempre tiene su origen en un Incidente
E. Con un Problema, se han identificado los Elementos de Configuración relevantes
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #56
¿Qué práctica garantiza que se dispone de información precisa y fiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de activos informáticos
D. Supervisión y gestión de eventos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #57
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de gestión de la configuración de servicios es garantizar que se disponga de información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios, y de los [...] que los soportan, cuando y donde se necesite.
A. proveedores
B. activos
C. clientes
D. CIs
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #58
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Un menor riesgo de sobregastar el presupuesto de TI, porque esto está alineado con el objetivo de la mejorA
B. Menos incumplimientos de los niveles de servicio acordados, porque ello redundará en una mayor satisfacción de las unidades de negocio
C. Provisión de financiación compartida desde muchos países, ya que ello redundará en una mayor satisfacción de las unidades de negocio
D. Una reducción del coste de los mostradores de atención al público, porque está en consonancia con el objetivo de la mejorA
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #59
¿Qué práctica tiene entre sus objetivos garantizar que los riesgos se han evaluado correctamente?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Gestión de problemas
C. Gestión del nivel de servicio
D. Control de cambios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #60
¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del usuario?
A. Métricas basadas en un único sistema
B. Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio
C. Métricas operativas
D. Métricas vinculadas a resultados definidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #61
¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que gestione la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"?
A. Un cambio de emergencia
B. Un cambio normal
C. Un cambio de aplicación
D. Un cambio estándar
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #62
EscenarioVericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente está buscando formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Una de las mayores organizaciones del Reino Unido, Vericom se compone de las siguientes unidades de negocio:Debido al amplio alcance de la infraestructura desplegada y a la gran base de empleados y clientes, Vericom sigue confiando en sistemas antiguos para algunos servicios de TI críticos;
A.
B.
C.
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #63
La transición del servicio contiene descripciones detalladas de ¿qué procesos?
A. Gestión de cambios, gestión de activos de servicio y configuración, gestión de lanzamiento y despliegue
B. Gestión de cambios, gestión de capacidades, gestión de eventos, gestión de solicitudes de servicio
C. Gestión del nivel de servicio, gestión de la cartera de servicios, gestión de los activos de servicio y de la configuración
D. Gestión de activos de servicio y configuración, gestión de lanzamiento y despliegue, cumplimiento de solicitudes
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #64
¿Qué consulta utiliza tecnologías como sistemas de telefonía inteligente, una base de conocimientos y herramientas de supervisión?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión del despliegue
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #65
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de la "gestión de la seguridad de la información" es [...] la información de la organización.
A. proteger
B. almacenar
C. auditoría
D. proporcionar
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #66
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Un cambio se define como la adición, modificación o supresión de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre [...].
A. activos
B. valores
C. elementos
D. servicios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #67
¿Qué actividad recoge la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio?
A. Control de cambios
B. Gestión de problemas
C. Mostrador de servicio
D. Gestión del catálogo de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #68
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Encuestar a los altos directivos de Optimsolv para obtener información general sobre la satisfacción de los empleados
B. Llevar a cabo un análisis de las partes interesadas para determinar a qué empleados de Optimsolv encuestar
C. Observar directamente a los empleados de Optimsolv afectados en el desempeño de sus funciones
D. Crear un plan de gestión de la resistencia para los empleados de Optimsolv
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #69
¿Por qué se utiliza una plantilla de notas de reunión?
A. Registrar los objetivos de la reunión mientras ésta se desarrollA
B. Ayudar al presidente de la reunión a captar los detalles clave
C. Garantizar que la reunión se desarrolle según los tiempos previstos
D. Asegurarse de que asisten a la reunión los participantes correctos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #70
¿Cuál es la definición CORRECTA de gestión de servicios?
A. Un conjunto de activos especializados para la transición de los servicios al entorno operativo en vivo
B. Conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los clientes en forma de servicios
C. Capacidad del proveedor para prestar servicios a cambio de dinero
D. La capacidad de los proveedores de servicios para minimizar sus costes sin reducir el valor de los servicios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #71
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedores de una organización?
A. Contratos y acuerdos
B. Tipo de cooperación con los proveedores
C. Cultura corporativa de la organización
D. Nivel de formalidad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #72
El software y la tecnología son ejemplos de ¿cuál de las cuatro P?
A. Procesos
B. Rendimiento
C. Productos
D. Socios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #73
¿Qué ayuda a gestionar una incidencia cuando no está claro qué equipo de asistencia debe trabajar en ella?
A. Planes de recuperación en caso de catástrofe
B. Enjambre
C. Tiempos de resolución objetivo
D. Autoayuda
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #74
EscenarioVericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente está buscando formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Una de las mayores organizaciones del Reino Unido, Vericom se compone de las siguientes unidades de negocio:Debido al amplio alcance de la infraestructura desplegada y a la gran base de empleados y clientes, Vericom sigue confiando en sistemas antiguos para algunos servicios de TI críticos;
A. Entiende la necesidad de revisar las prácticas actuales, así que compara las prácticas actuales con las descritas en el volumen de ITIL de Operación del Servicio
B. Comunicas la necesidad de revisar la situación, invitando a varias partes interesadas de los departamentos de TI y de otras unidades de negocio a debatir los problemas existentes
C. Entiende la necesidad de cumplir los procesos definidos, ya que actualmente muchos empleados no siguen las directrices y procedimientos prescritos
D. Comunicas la necesidad de comprender mejor los problemas actuales, por lo que invitas a los responsables de Service Desk, Incidentes, Problemas y Lanzamientos e Implantaciones a una reunión para revisar la situación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #75
¿Cuál es un objetivo de la transición de servicios?
A. Negociar niveles de servicio para nuevos servicios
B. Garantizar que los cambios en los servicios generan el valor empresarial esperado
C. Reducir el impacto de las interrupciones de servicios críticos en los servicios clave
D. Planificar y gestionar las entradas en el catálogo de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #76
Consulte el escenario para obtener más información. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Cit
A. el momento y la frecuencia importan" porque "¿dónde estamos ahora?" requiere que los mensajes a todas las partes interesadas sean sencillos
B. no existe un único método correcto de comunicación porque "¿cómo llegar hasta allí?" requiere la coordinación de una amplia gama de partes interesadas
C. el momento y la frecuencia importan" porque "¿cuál es la visión?" necesitará un refuerzo periódico para garantizar el éxito de la ejecución del proyecto
D. no existe un único método correcto de comunicación" porque "¿dónde queremos estar?" es diferente para cada grupo de interés
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #77
¿Cuál es la función CORRECTA de la "R" en una matriz RACI?
A. Esta función garantiza la correcta ejecución de las actividades
B. Esta función es responsable del resultado final
C. Esta función consiste en proporcionar conocimientos y aportaciones
D. Esta función garantiza el flujo de información a las partes interesadas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #78
¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio?
A. coste
B. Utilidad
C. Garantía
D. Riesgo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #79
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Organizar un taller para definir la estructura y el valor de los servicios informáticos
B. Visitar a cada cliente en su lugar de trabajo habitual para ver a qué se dedicA
C. Enviar un cuestionario detallado a todos los clientes para conocer sus expectativas
D. Establecer los niveles de rendimiento actuales y adaptar el nuevo servicio a ellos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #80
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City ITSe
A. Crear un nuevo plan integral de comunicación para todas las partes interesadas antes de comprometerse con los equipos de investigación
B. Utilice el plan de comunicación existente y envíe todas las comunicaciones anteriores a los equipos de investigación
C. Póngase en contacto con los equipos de investigación y elabore un planteamiento de comunicación específico para responder a sus necesidades
D. Incluya inmediatamente a los contactos nombrados en la lista de distribución de correo electrónico del proyecto y pídales su opinión
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #81
Es probable que un problema importante sin resolver provoque una interrupción importante de la actividad empresarial. ¿A dónde es más probable que se traslade este problema?
A. Gestión de la continuidad de los servicios informáticos
B. Gestión de la disponibilidad
C. Gestión de incidentes
D. Gestión del cambio
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Respuesta correcta: A

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