プレミアムITILプラクティステスト＆模擬試験, ITIL 4 Foundation Exam

質問 #1

どの活動が「継続的改善」の実践に含まれるか？

A. 資産台帳の作成と管理

B. ユーザーが問題、問い合わせ、要望を報告するための明確な経路を提供する。

C. 顧客との戦術的・業務的エンゲージメントを実現する

D. 機会の特定と記録

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正解: D

質問 #2

データから情報への変換に関するガイダンスを提供するサービス移行プロセスはどれか。

A. 評価変更 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

B. ナレッジ・マネジメント

C. サービスの検証とテスト

D. サービス資産および構成管理

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正解: C

質問 #3

シナリオブリュースターズは創業30年の玩具工場である。同社は家族経営の小さな店からスタートし、長年にわたって一貫して成長してきた。同社は現在、全国各地の玩具店に製品を供給しており、子供向けコレクタブルノベルティ消しゴムのプライマリーサプライヤーとみなされている。ブリュースターズのIT部門は比較的小規模（現在15名）だが、効率的だ。同社は最近、インフラストラクチャーの管理を改善し、より効果的な活用を図るため、ITマネージャーを採用した。

A. あなたは、最初に実装する必要がある2つのITSMプロセスは、インシデント管理とリクエスト処理であると決定します。これにより、サービスデスクの正式な管理と調整が可能になり、インシデントとサービスリクエストが適切に処理され、個別のログ記録とモニタリングが可能になり、コール応答時間が短縮されます。

B. あなたは、実装する必要がある最初の2つのITSMプロセスは、インシデント管理とリクエスト履行であると決定します。これにより、サービスデスクの正式な管理と調整が可能になり、インシデントとサービスリクエストがそれに応じて処理され、個別のロギングとモニタリングが可能になり、コール応答時間が短縮されます。さらに、新しいインシデントマネージャーは、最優先事項として、サービスデスクが単一のコンタクトポイントであることを保証します。この方針が早急に採用されるよう、次の四半期に焦点を当てる必要があります。あなたは、スタッフとエンドユーザーが、これが上級管理職によってサポートされた必須要件であることを疑うことなく確認できるよう、報酬のオプションを提案します。すべての顧客に正式なメモを送り、自己紹介と新しい役割を紹介する。顧客からの貴重なフィードバックに感謝し、調査結果で提起された問題と、それをどのように解決するつもりかを述べる。

C. この最初の評価結果は予想より良く、まだ変更する必要はないと思われる。一般的なフィードバックでは、顧客はエンドツーエンドのサービスに満足しており、100％の満足度は非現実的であるため、あなたは追加のコメントを気にしていません。あなたは、コール待ち時間を確実に短縮するためにサービスデスクにもっと多くのスタッフが必要であり、スタッフが適切なスキルレベルとコンピテンシーであることを確認するために、選考プロセスの一部としてより詳細で選択的な基準を使用することをビジネスに提案します。

D. この初回アセスメントの結果は、予想以上に良好であり、まだ変更する必要はないと思われます。次回の顧客満足度調査が完了した後、1年後に再度初期評価を実施し、満足度を比較し、必要であればその段階で改善点を特定することが有益であることを事業者に提案します。

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正解: B

質問 #4

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. アクション各ステークホルダーに対するコミュニケーション計画を立てる：新しいオプティミオルフのスタッフがどう反応するかを理解し、彼らの支持を得るため。

B. アクション各ステークホルダーに対するコミュニケーション計画を立てる：イニシアティブにおける各ステークホルダーの重要性を理解するため

C. 行動主要、重要、重要、またはマイナーとして利害関係者の優先順位をつけるなぜ：イニシアチブに対する各ステークホルダーの重要性を理解するため

D. アクション利害関係者をメジャー、クリティカル、重要、マイナーのいずれかに優先順位付けする：新しいオプティムソルブのスタッフがどのように反応するかを理解し、彼らの支持を得るため。

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正解: C

質問 #5

その他の情報はシナリオを参照。CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsは、アメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供しています。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Cit

A. 「私は会社の重要なイニシアチブの一員です」。

B. 「貴重な新しいスキルを学ぶ機会になる」。

C. 「オプティムソルブ、ISO/IEC 20000認証取得"

D. 「GCITSは企業目標を達成した」。

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正解: A

質問 #6

下支えとなる契約の定期的な見直しは、どのプロセスで行われるのか。

A. サプライヤー管理とサービスレベル管理

B. サプライヤー管理と変更管理

C. 可用性管理とサービスレベル管理

D. サプライヤー管理とアベイラビリティ管理

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正解: A

質問 #7

さまざまな選択肢の分析に長い時間を費やすのではなく、何かを実行することの重要性を示す指導原理はどれか？

A. 最適化と自動化

B. 今いる場所から始めよう

C. 価値の重視

D. フィードバックによる反復的な進歩

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正解: C

質問 #8

サービス・レベル・アグリーメント（SLA）を成功させるための重要な要件はどれか。

A. サービスプロバイダーにとって有用な、システムベースの指標に基づくべきである。

B. すべての当事者が理解できる言葉や用語を用いて書かれるべきである。

C. C

D. ユーザー・エクスペリエンスなど、あいまいな目標は避けるべきである。

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正解: B

質問 #9

緊急変更の最も良い例はどれか？

A. ソフトウェアアプリケーションの計画された新リリースの実装

B. サービス要求として実施されるリスクの低いコンピュータのアップグレード

C. 重要なソフトウェアアプリケーションへのセキュリティパッチの実装

D. 予定されている主要なハードウェアとソフトウェアの導入

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正解: B

質問 #10

ITILガイダンスを成功に導くための3つの特徴はどれですか？

A. 規定的、ベストプラクティス、ソリューション特定

B. 一般に公開されている規定とベストプラクティス

C. ベンダー中立、非規定的、ベストプラクティス

D. 一般に利用可能で、特定のソリューションに特化し、ベンダーに依存しない。

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正解: C

質問 #11

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. 助成金申請サービス：研究者が効果的な助成金申請書を作成できるように支援することで、助成金申請の成功件数を増やす。

B. ユーザー・デバイス・アクセス・サービス：電話、ノートパソコン、タブレット端末の接続を提供。サービスデスク・サポートとソフトウェア配備を含む。

C. 試験管理サービス：試験採点と成績追跡のダウンタイムを削減することにより、管理スタッフの生産性を向上させる。

D. 一元化されたEメールサービス：多くの小規模Eメールサービスの廃止を可能にすることで、大学のIT部門全体のコストを削減する。

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正解: D

質問 #12

回避策はどのような場合に作成すべきでしょうか？

A. インシデントが記録されたら、できるだけ早く

B. 問題解決後

C. 問題を迅速に解決できない場合

D. 恒久的な解決策が見つかった場合

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正解: C

質問 #13

サービスリクエストに関する最も適切な説明はどれですか？

A. 利用者からの情報、助言、または規格変更の要求

B. 顧客が望んでいて、その対価を支払う用意があるものなら何でも。

C. セルフヘルプ・ウェブベースのインターフェイスを通じてユーザーによって入力されるすべての要求または要求

D. リスクが低く、変更諮問委員会（CAB

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正解: A

質問 #14

リーン、アジャイル、DevOpsといったアプローチを活用し、より多くの変化をより速いスピードで促進することを目的としたプラクティスはどれか。

A. サービスデスク

B. モニタリングとイベント管理

C. サービスレベル管理

D. 継続的改善

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正解: C

質問 #15

通常、誰が変更諮問委員会（CAB）の委員長を務めるのか？

A. 変更の主導者

B. サービスオーナー

C. チェンジ・マネージャー

D. ビジネス・リレーションシップ・マネージャー

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正解: C

質問 #16

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. 指導原則：シンプルになぜか：顧客やユーザーにプロジェクトの進捗状況が知らされず、その結果、結果に対する否定的な認識が生まれた。

B. 指針反復的に進めるなぜか：サービスプロバイダーが行うすべてのことが、UoBの顧客やその他のステークホルダーにとっての価値に直接結びつく必要がある。

C. 指針経験のためのデザイン機能要件が満たされていたにもかかわらず、UoB顧客とサービスとのインタラクションが無視され、不満につながった。

D. 指針なぜコラボレーションするのか：ソリューションを設計する際に、機能要件の合意に不適切な人々が関与していた。

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正解: C

質問 #17

サービス・ライフサイクルのどの段階が、プロセスの効率と費用対効果を改善する方法を模索する目的を持っていますか？

A. サービス運営

B. サービス移行

C. 継続的なサービス改善 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

D. サービス戦略

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正解: B

質問 #18

問題管理」に回避策が文書化されるのはいつが早いですか？

A. 問題が記録された後

B. 問題の優先順位決定後

C. 問題が分析された後

D. 問題解決後

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正解: C

質問 #19

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. いいえ、そのうちのひとつはプロジェクトの目標とは関係ないからです。

B. いや、どちらか一方は時間的制約がないからだ。

C. はい、SMART KPIです。

D. そのうちのひとつは測定不可能だから。

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正解: C

質問 #20

サービス・プロバイダーがサービス・デザインの5つの側面を理解する最大の理由は何でしょうか？

A. ミッションクリティカルなサービスのセキュリティ侵害を防ぐ

B. 総合的かつ結果重視のアプローチ

C. コスト削減のためのサービスデザイン

D. サービス・レベル・アグリーメント（SLA）違反の防止

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正解: B

質問 #21

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. サービスデスクの問題：プロジェクトOCM活動への一貫性のない関与：定期的な測定と報告の計画を立てる

B. サービスデスクの問題：新しい手順の OCM 活動に対する役割と責任の定義が不十分である：トレーニングニーズ分析の実施

C. サービスデスクの問題新しい手順を使用することへの抵抗 OCM活動：成功事例を共有するためにユーザーを招待する

D. サービスデスクの問題：新しいサービスや手続きに関するトレーニング不足 OCM活動：スタッフ報奨制度の導入

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正解: A

質問 #22

シナリオヴィジョン・メディアは国際的なメディア組織であり、以下のようなさまざまな事業を展開している。組織は最近再編され、現在は以下の会社と部署で構成されている。これにより、ビジョン・メディア全体の規模は約15％拡大することになる。

A. オプションA

B. オプションB

C. オプションC

D. オプション D

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正解: A

質問 #23

ソフトウェアライフサイクルの以下のステップを正しい順序で並べなさい。 * 1.引退 * 2.テスト * 3. 運用 * 4. デプロイ * 5. アイデア * 6.開発 * 7.設計

A. 構想、設計、開発、配備、テスト、運用、引退

B. 引退、テスト、運用、配備、構想、開発、設計

C. 上記のどれでもない

D. 構想、テスト、開発、配備、設計、運用、引退

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正解: D

質問 #24

シナリオVericom社は、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野で成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは、英国最大の組織の1つであり、以下の事業部門から構成されている。ベリコムは、広範なインフラを展開し、従業員と顧客基盤が大きいため、一部の重要なITサービスについては、引き続きレガシーシステムに依存している；

A. オプションA

B. オプションB

C. オプションC

D. オプション D

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正解: D

質問 #25

不具合が発生した場合、ITサービスをできるだけ早く復旧させるITILプロセスはどれですか？

A. 変更管理

B. インシデント管理

C. 問題管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #26

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. 計画中、Optimsolv社内で影響を与える必要のある主要人物を特定する。

B. プロセス設計時に、GCITS内の利害関係者に優先順位をつける。

C. 実施中、オプティムソルブの変革の主な動機を理解する。

D. 試験中、ISO/IEC 20000認定を達成するためのリスクを測定する。

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正解: A

質問 #27

階層的エスカレーションを説明するのに最も適切なものはどれか？

A. インシデントについて、より上級の管理職に通知する。

B. インシデントをより高い技術レベルを持つ人に引き継ぐ。

C. 顧客満足度を維持するために、インシデントの解決に必要以上の上級専門家を起用する。

D. サービスレベル契約で指定されたインシデント解決時間を守らなかった場合。

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正解: A

質問 #28

問題点に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 問題は事件とは関係ない。

B. 通常の事業活動を回復するためには、問題を迅速に解決しなければならない。

C. 問題分析は、迅速な診断を達成するために、4つの次元のうちの1つに焦点を当てるべきである。

D. 問題の優先順位付けにはリスク評価が含まれる。

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正解: B

質問 #29

工程管理の要素はどれですか？

A. 入力、出力、トリガー

B. 作業指示、手順、役割

C. リソース、能力、測定基準

D. プロセスオーナー、方針、目的

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正解: D

質問 #30

価値に焦点を当てる」という指針を適用する場合、まず何をすべきか？

A. サービスに関わるすべてのサプライヤーとパートナーを特定する。

B. サービス提供のコストを決定する

C. サービスが促進する成果を特定する

D. それぞれの状況において、サービス利用者が誰であるかを判断する

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正解: D

質問 #31

組織変革マネジメント（OCM）は、組織の何に最も貢献しやすいのか？

A. 新しい技術プラットフォームの採用をサポートするために必要な知識。

B. 新しいビジネスプロセスを採用した結果、必要となる文化的変化。

C. ITサービス資産および構成項目に対して行われる標準的な変更。

D. 変更管理標準の基礎となるプロセスの開発。

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正解: B

質問 #32

ガバナンスを説明するITILのコンセプトはどれですか？

A. サービス価値体系

B. サービス・バリューチェーン

C. 7つの指導原則

D. サービスマネジメントの4つの側面

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正解: B

質問 #33

コミュニケーションは双方向のプロセスである」というコミュニケーションの原則の最も良い例はどれか？

A. ブリーフィングのキーメッセージを、出席できなかった同僚に伝える。

B. チームメンバーの業績評価のために、カレンダーのアポイントメントを設定する。

C. 毎回の会議の前に、会議アジェンダを全出席者に送付する。

D. 会社説明会の最後に、出席者から出された問題点を把握する。

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正解: D

質問 #34

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. 1と2。

B. 2と3。

C. 3と4。

D. 1と4。

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正解: A

質問 #35

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。の目的は、組織が組織の目的に沿って、すべてのステークホルダーと継続的に価値を共創することである。

A. 価値重視」の指導原則

B. サービス価値体系

C. サービス要求管理」の実践

D. サービスマネジメントの4つの側面

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正解: B

質問 #36

シナリオブリュースターズは創業30年の玩具工場である。同社は家族経営の小さな店からスタートし、長年にわたって一貫して成長してきた。同社は現在、全国各地の玩具店に製品を供給しており、子供向けコレクタブルノベルティ消しゴムのプライマリーサプライヤーとみなされている。ブリュースターズのIT部門は比較的小規模（現在15名）だが、効率的だ。同社は最近、インフラストラクチャーの管理を改善し、より効果的な活用を図るため、ITマネージャーを採用した。

A. 各IT部門のマネージャーとミーティングを開き、コミュニケーション・プランを策定する。この計画には、合意されたすべての方法、理由、業務部門内のコミュニケーションに含まれる人員のリストが含まれる。この計画を全スタッフに配布し、以下の内容をメモに記載する。各ITスタッフの写真と役職。簡単な仕事内容と日々の活動の説明。この役割は、正式なリリースとデプロイメントプロセスを実施する責任を負うだけでなく、ビルド、テスト、デプロイメント部門を管理し、今後のリリースに関するサービスデスクへの一貫したコミュニケーションルートを確保し、新しいサービスや変更されたサービスに関するトレーニング/知識の更新やサービスデスクのスタッフとのコンサルテーションを組織する。

B. 各IT部門のマネージャーとミーティングを開き、コミュニケーション・プランを策定する。この計画には、合意されたすべての方法、理由、および業務部門内のコミュニケーションに含まれる人員のリストを含める。さらに、サービスデスクにリリーススケジュールのコピーを送ってもらい、今後のリリースを知らせる。

C. C

D. 早急な対応は必要ない。あなたは、部門間のコミュニケーションと知識移転のプロセスを公式化する新しいトレーニングおよびコミュニケーションポリシーに取り組む。また、効果的な測定と分析が行われ、スタッフの能力とスキルが監視されていることを確認するため、最初に実施するITSMプロセスとして、正式なインシデント管理プロセスを推奨する。

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正解: A

質問 #37

次の文中の欠けている単語を見つけなさい。情報セキュリティ・インシデントの管理には通常［？］

A. 即時エスカレーション

B. 専門チーム

C. 別のプロセス

D. 第三者によるサポート

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正解: C

質問 #38

規模も複雑さもさまざまで、目的を達成するために機能を駆使するものは何か？

A. リスク

B. 組織

C. 練習

D. 結果

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正解: B

質問 #39

正常なサービス動作をできるだけ早く回復させることを目的とした練習はどれか？

A. 問題管理

B. インシデント管理

C. 配備管理

D. サプライヤー管理

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正解: B

質問 #40

シナリオブリュースターズは創業30年の玩具工場である。同社は家族経営の小さな店からスタートし、長年にわたって一貫して成長してきた。同社は現在、全国各地の玩具店に製品を供給しており、子供向けコレクタブルノベルティ消しゴムのプライマリーサプライヤーとみなされている。ブリュースターズのIT部門は比較的小規模（現在15名）だが、効率的だ。同社は最近、インフラストラクチャーの管理を改善し、より効果的な活用を図るため、ITマネージャーを採用した。

A. あなたは、イベントの監視、計画、および全体的な管理を正式に行うために、イベント管理プロセスの導入を推奨することを決定しました。サービス設計チームと運用サポートチームの間でリソースの共有が行われるようにする。さらに、問題管理プロセスを同時に実施し、問題に関してリアクティブとプロアクティブの両方の活動が行われるようにし、既知のエラー、回避策、問題、インシデントの記録を含む情報のナレッジバンクが作成され、維持されるようにする。

B. 運用サポート部門とサービス設計部門は、サービスライフサイクルの2つの別個のエンティティであり、それぞれの目的があるため、運用サポート部門とサービス設計部門の間のスキル共有の欠如については心配していません。しかし、あなたは運用サポートチーム間のスキル共有の欠如を懸念し、サポートの第1、第2、第3ラインを正式に決定し、すべてのスタッフがこれらの情報にアクセスして使用できるように、すべてのインシデント記録、問題記録、既知のエラー記録、回避策、およびイベント情報を組み込んだデータベースの採用を推奨することにしました。

C. 運用サポート部門とサービス設計部門は、それぞれの目的を持つサービスライフサイクルの2つの別個のエンティティであるため、運用サポート部門とサービス設計部門間のスキル共有の欠如を懸念していません。しかし、あなたはイベントの監視と計画の欠如を懸念しており、これは潜在的に大きな問題であると予測しています。あなたは、イベントの監視、計画、および全体的な管理を正式に行うために、イベント管理プロセスの実装を推奨することにしました。サービス設計チームと運用サポートチームの間でリソースの共有が確実に行われるようにする。問題管理プロセスを導入し、問題に関してリアクティブとプロアクティブの両方の活動が行われ、既知のエラー、回避策、問題、インシデントの記録を含む情報のナレッジバンクが作成され、維持されるようにする。このプロセスが確立され、効率的に機能し、スタッフがこの新しい作業方法に慣れてきたら、この成功を利用してイベント管理プロセスの導入を推奨する。

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正解: A

質問 #41

サービスリクエストとインシデントの分類、所有権、およびコミュニケーションを調整するのはどの業務ですか？

A. サプライヤー管理

B. サービスデスク

C. 問題管理

D. リレーションシップ・マネジメント

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正解: D

質問 #42

次のうち、方針と方向性に関するものはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. ガバナンス

C. サービスデザイン

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #43

シナリオあなたは香港を拠点とする大手証券会社のCIOである。最近、この会社はロンドンとニューヨークの大手証券会社を買収した。現在、社員総数は800人を超えている。この新しい合併に伴い、新たなサポート問題が発生しました。ロンドンやニューヨークのサービスデスクは、新しいシステムを知り、サポートするのに苦労している。

A. オプションA

B. オプションB

C. オプションC

D. オプション D

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正解: A

質問 #44

サービスの中断による悪影響を減らすことで、顧客やユーザーの満足度を向上させるのはどのような方法でしょうか？

A. サービス要求管理

B. サービスレベル管理

C. インシデント管理

D. チェンジ・イネーブルメント

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正解: C

質問 #45

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. コミュニケーション・アプローチ重要な理由新しいソリューションを構築し、サポートするためのプロジェクト予算の責任を負う。

B. コミュニケーションのアプローチ重要な理由新しいプラットフォームで共有されるデータは、技術チームの役割にとって重要である。

C. コミュニケーション・アプローチ重要な理由技術チームは、新しいプラットフォームを管理するのに必要なスキルを持つ唯一の人々である。

D. コミュニケーションのアプローチ重要な理由計画プロセスからソリューションのサポートまで、継続的なサポートが必要である。

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正解: D

質問 #46

イベントとは何か？

A. サービスに直接的または間接的な影響を及ぼす可能性のあるものの追加、変更、削除。

B. サービスまたはその他の構成項目の管理にとって重要な状態の変化

C. 一つまたは複数の事故の原因

D. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

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正解: A

質問 #47

機能とは？

A. 自己完結した組織単位

B. 明確なゴールまたはアウトプットを持つ、相互に関連した活動

C. 閉ループ制御システム

D. すべてのユーザーとのコミュニケーションに単一の窓口を提供するITスタッフのチーム。

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正解: B

質問 #48

シナリオVericom社は、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野で成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは、英国最大の組織の1つであり、以下の事業部門から構成されている。ベリコムは、広範なインフラを展開し、従業員と顧客基盤が大きいため、一部の重要なITサービスについては、引き続きレガシーシステムに依存している；

A. C

B. D

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正解: B

質問 #49

問題管理の目的は何ですか？

A. 事故の可能性と影響を軽減する

B. サービスをできるだけ早く復旧させる。

C. インシデントを適切なサポートエリアに誘導する。

D. サービス提供者がどのように認識されるかを決定する

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正解: B

質問 #50

組織の継続的なサービス改善に、第三者であるサプライヤーをどのように参加させるべきか？

A. サプライヤーが契約書にサービス改善への取り組みの詳細を含めるようにする。

B. サプライヤーがアジャイル開発手法を使用している証拠を要求する。

C. サプライヤーが、プロジェクトマネジメントの手法を使ってすべての改善を実施する証拠を要求する。

D. すべてのサプライヤーの問題管理活動が改善につながるようにする。

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正解: C

質問 #51

リクエストの処理時間に対するユーザーの期待値を設定するには、何を使うべきか？

A. サービスに対する消費者の需要

B. お客様が指定したサービス提供時間

C. サプライヤーのサービスレベル

D. 現実的にサービスを提供するために必要な時間

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正解: D

質問 #52

今いる場所から始めよう」という指針で推奨されていない活動はどれか？

A. 新しいプロセスの導入を検討する際のリスクマネジメントの適用

B. 有用性を評価する前に既存のプロセスを捨てる

C. サービスの活動を観察・評価する際に、そのサービスをよく知らない人々を巻き込むこと。

D. レポートに見られる意図しないデータの歪みを避けるために、サービスデータを使用する。

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正解: B

質問 #53

サイロ活動」を抑制する指導原則は？

A. 価値の重視

B. 今いる場所から始めよう

C. コラボレーションと知名度の向上

D. シンプルかつ実用的に

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正解: C

質問 #54

インシデント・データを定期的に分析し、識別可能な傾向を特定するのはどのプロセスか。

A. サービスレベル管理

B. 問題管理

C. 変更管理

D. イベント管理

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正解: B

質問 #55

既知のエラーと問題の違いは何ですか？

A. 既知のエラーの根本的な原因はわかっている。問題の根本的な原因は不明です。

B. 既知のエラーは、ITインフラストラクチャのエラーを含む。

C. 問題はそのようなエラーを含んでいない。

D. 既知のエラーは常にインシデントから発生します。プロブレムの場合は必ずしもそうではありません。

E. 問題では、関連する構成項目が特定されています。既知のエラーの場合はそうではありません。

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正解: A

質問 #56

コンフィギュレーション・アイテムとそれらの間の関係について、正確で信頼できる情報を入手できるようにするプラクティスはどれか。

A. サービス構成管理

B. サービスデスク

C. IT資産管理

D. モニタリングとイベント管理

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正解: B

質問 #57

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。サービス構成管理プラクティスの目的は、サービスの構成に関する正確で信頼できる情報と、それをサポートする[?］

A. サプライヤー

B. 資産

C. 顧客

D. CI

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正解: C

質問 #58

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. IT 予算を超過支出するリスクが低くなる。

B. 合意されたサービスレベルの違反が減る。

C. 多くの国から共有資金を提供することは、事業部門の満足度向上につながるからだ。

D. サービスデスクのコスト削減、これは改善の目標に合致しているため。

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正解: D

質問 #59

リスクが適切に評価されていることを確認することを含む目的を持つ実務はどれか。

A. サービス構成管理

B. 問題管理

C. サービスレベル管理

D. 変更管理

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正解: D

質問 #60

ユーザー・エクスペリエンスを測定するには、どのサービス・レベル測定基準が最適ですか？

A. 単一システムベースのメトリクス

B. サービスの稼働率の指標

C. オペレーショナル・メトリクス

D. 定義されたアウトカムにリンクされた指標

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正解: C

質問 #61

サービス要求管理」によって管理される可能性が最も高いのは、どのようなタイプの変更ですか？

A. 緊急の変更

B. 通常の変化

C. アプリケーションの変更

D. 標準的な変更

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正解: A

質問 #62

シナリオVericom社は、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野で成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは、英国最大の組織の1つであり、以下の事業部門から構成されている。ベリコムは、広範なインフラを展開し、従業員と顧客基盤が大きいため、一部の重要なITサービスについては、引き続きレガシーシステムに依存している；

A. B

B. C

C. D

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正解: A

質問 #63

サービス移行には、どのプロセスの詳細な説明が含まれていますか？

A. 変更管理、サービス資産・構成管理、リリース・展開管理

B. 変更管理、キャパシティ管理、イベント管理、サービスリクエスト管理

C. サービスレベル管理、サービスポートフォリオ管理、サービス資産・構成管理

D. サービス資産と構成管理、リリースとデプロイメント管理、リクエスト履行

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正解: B

質問 #64

インテリジェント・テレフォニー・システム、ナレッジ・ベース、モニタリング・ツールなどのテクノロジーを使用しているのはどの診療所ですか？

A. サービス構成管理

B. サービスデスク

C. 問題管理

D. 配備管理

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正解: B

質問 #65

次の文中の欠けている単語を見つけなさい。情報セキュリティ管理」の目的は、組織の情報を［？

A. 保護する

B. 店舗

C. 監査

D. 提供する

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正解: C

質問 #66

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。変更とは、[?]に直接的または間接的な影響を及ぼす可能性のあるものの追加、修正、削除と定義される。

A. 資産

B. 価値観

C. エレメント

D. サービス

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正解: A

質問 #67

インシデント解決とサービスリクエストの需要を把握するのはどの活動か？

A. 変更管理

B. 問題管理

C. サービスデスク

D. サービスカタログ管理

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正解: C

質問 #68

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. Optimsolvの上級管理職を調査し、従業員の満足度に関する一般的なフィードバックを得る。

B. 利害関係者分析を実施し、どのオプティムソルブの従業員を調査するかを決定する。

C. 影響を受けるオプティムソルブの従業員の職務を直接観察する。

D. オプティムソルブの従業員に対する抵抗管理計画を作成する。

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正解: C

質問 #69

なぜ会議メモのテンプレートが使われるのか？

A. 会議の進行中に会議の目的を記録する。

B. 会議の議長が重要な詳細を把握できるようにする。

C. 会議が予定された時間通りに進行するようにすること。

D. 適切な参加者を確保する

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正解: A

質問 #70

サービスマネジメントの正しい定義は？

A. サービスを実運用環境に移行させるための特殊資産一式

B. サービスの形で顧客に価値を提供するための、一連の専門的な組織能力

C. サプライヤーが、金銭と引き換えにプロバイダーにサービスを提供する能力。

D. サービス提供者が、サービスの価値を低下させることなくコストを最小限に抑える能力。

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正解: A

質問 #71

組織のサプライヤー戦略に影響を与える考慮事項とは？

A. 契約と合意

B. サプライヤーとの協力形態

C. 組織の企業文化

D. フォーマル度

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正解: B

質問 #72

ソフトウェアとテクノロジーは、4つのPのうちどれに当てはまるか？

A. プロセス

B. パフォーマンス

C. 製品

D. パートナー

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正解: C

質問 #73

どのサポートチームがインシデントに取り組むべきかが不明確な場合、どちらがインシデントの管理に役立ちますか？

A. 災害復旧計画

B. スウォーミング

C. 目標解決時間

D. 自助努力

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正解: B

質問 #74

シナリオVericom社は、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野で成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは、英国最大の組織の1つであり、以下の事業部門から構成されている。ベリコムは、広範なインフラを展開し、従業員と顧客基盤が大きいため、一部の重要なITサービスについては、引き続きレガシーシステムに依存している；

A. あなたは、現在のプラクティスを見直す必要性を理解しているため、現在のプラクティスをITILの「サービス運用編」に記載されているプラクティスと比較しました。ギャップ分析を実施し、問題のほとんどが不適切な知識の取得と共有に関連していることに気づきます。あなたは、次の方法でこれを改善することに集中します：

B. あなたは状況を見直す必要性を伝え、IT部門や他の事業部門からさまざまな利害関係者を招き、目下の問題について議論してもらう。あなたが最も懸念しているのは、さまざまなITグループ間のコミュニケーション不足である：

C. 現在、多くのスタッフが所定のガイドラインや手順に従っていないため、定義されたプロセスを遵守する必要性を理解している。あなたの努力は、インシデントおよび問題管理プロセスのコンプライアンスを改善することに重点を置く：

D. あなたは、現在の問題についてもっと理解する必要があることを伝え、サービスデスク、インシデント、問題、リリース＆デプロイメントの各マネージャーをミーティングに招待し、状況を確認します。あなたの主な懸念は、さまざまなITグループによって記録されている文書と知識の不足です：

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正解: B

質問 #75

サービス移行の目的はどれですか？

A. 新サービスのサービスレベルに関する交渉

B. サービスの変更が期待されるビジネス価値を生み出すことを確実にする。

C. ビジネスクリティカルなサービス停止が主要サービスに与える影響を軽減する。

D. サービスカタログのエントリを計画・管理する。

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正解: B

質問 #76

その他の情報はシナリオを参照。CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsは、アメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供しています。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Cit

A. タイミングと頻度が重要」であるのは、「今、我々はどこにいるのか」を考えるには、すべてのステークホルダーに対するメッセージをシンプルに保つ必要があるからである。

B. どのようにそこに到達するか』には多様な利害関係者の調整が必要であるため、唯一の正しいコミュニケーション方法は存在しない。

C. タイミングと頻度が重要」なのは、プロジェクトの実行を確実に成功させるためには、「ビジョンとは何か」を定期的に強化する必要があるからだ。

D. どこにいたいか」はステークホルダーによって異なるため、「唯一の正しいコミュニケーション方法はない」。

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正解: C

質問 #77

RACIマトリックスにおける「R」の役割のうち、正しいものはどれか。

A. この役割は、活動が正しく実行されることを保証する。

B. この役割は、最終結果のオーナーシップを持つ

C. この役割は、以下のような知識や情報を提供することである。

D. 利害関係者への情報の流れを確保する役割

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正解: A

質問 #78

サービスが提供する機能を表す用語はどれか。

A. コスト

B. ユーティリティ

C. 保証

D. リスク

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正解: A

質問 #79

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. ITサービスの構造と価値を定義するワークショップを開催する。

B. 各顧客の普段の仕事場を訪問し、その仕事内容を確認する。

C. 全顧客に詳細なアンケートを実施し、顧客の期待を把握する。

D. 現在のパフォーマンスレベルを確立し、新しいサービスをそれに合わせる。

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正解: D

質問 #80

クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロング・カーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によってはクルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City ITSeである。

A. 研究チームと関わる前に、すべての利害関係者を対象とした新しい包括的なコミュニケーション・プランを作成する。

B. 既存のコミュニケーション計画を利用し、これまでのすべてのコミュニケーションを研究チームに送る。

C. 研究チームと接触し、彼らのニーズに対応するための具体的なコミュニケーション・アプローチを構築する。

D. 指定した連絡先を直ちにプロジェクトの電子メール配信リストに含め、フィードバックを求める。

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正解: C

質問 #81

重大で未解決の問題は、業務に大きな支障をきたす可能性がある。この問題はどこにエスカレーションされる可能性が最も高いですか？

A. ITサービス継続性管理

B. 可用性管理

C. インシデント管理

D. 変更管理

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正解: A

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