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問題 #1
在開展持續服務改進（CSI）七步流程之前，需要確定以下哪些項目？
A. 務目標、IT 目標、流程指標
B. 程模式、目標和目的
C. 景與戰略、戰術目標和業務目標
D. 務和 IT 戰略及流程定義
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正確答案: A
問題 #2
在服務設計中，哪個術語描述服務、技術和工具？
A.
B. 作夥伴
C. 品
D. 程
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正確答案: C
問題 #3
構成 IT 服務的正確項目組合是什麼？
A. 戶、供應商和文件
B. 息技術、人員和流程
C. 息技術、網絡和人員
D. 員、流程和客戶
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正確答案: D
問題 #4
哪項不是變革管理流程的目標？
A. 保配置項目的所有更改都記錄在配置管理系統中
B. 保對變化進行記錄和評估
C. 應業務和信息技術部門的變革要求，使服務符合業務需求
D. 照商定的水平爲業務用戶提供和管理信息技術服務
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正確答案: A
問題 #5
哪個流程負責提供和維護所有正在過渡或已經過渡到實時環境的服務的準確信息？
A. 務組合管理
B. 務水平管理
C. 務目錄管理
D. 務能力管理
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正確答案: B
問題 #6
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 證、指導、證明、改進
B. 估、診斷、論證、幹預
C. 證；指導；證明；幹預
D. 估、指導、論證、改進
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正確答案: C
問題 #7
將下列活動與戴明周期的各個階段相匹配 1.監控、衡量和審查 2. 持續改進 3.實施舉措 4.改進計劃
A. 計劃、2 執行、3 檢查、4 行動
B. 個計劃、2 個執行、4 個檢查、1 個行動
C. 個計劃、3 個執行、1 個檢查、2 個行動
D. 計劃、3 執行、4 檢查、1 行動
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正確答案: B
問題 #8
所提供的核心服務和強化服務的細節在哪裡？
A. 威媒體圖書館
B. 置管理系統
C. 務組合
D. 務目錄
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正確答案: C
問題 #9
哪種說法最恰當地描述了服務管理中的利益相關者？
A. 益相關者只能是服務的客戶
B. 益相關者是指在服務中投入了金錢和時間的任何個人或團體。
C. 益相關者只能是服務的提供者
D. 益相關者是指與服務管理有利害關係的任何個人或團體
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正確答案: C
問題 #10
ITIL 補充指南可在以下哪些方面提供幫助？ 1.針對特定行業部門調整最佳實踐 2.將 ITIL 與其他運營模式相結合
A. 上兩種
B. 上都不是
C. 選項 1
D. 有選項 2
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正確答案: D
問題 #11
訪問管理負責執行哪個流程中定義的策略？
A. 務組合管理
B. 息安全管理
C. 革管理
D. 題管理
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正確答案: A
問題 #12
哪種說法最恰當地描述了發布和部署管理的目的？
A. 供業務所需的功能，同時保護現有服務的完整性
B. 保服務設計所指定的每個發布包都由一組相關資產和服務組件組成
C. 保可以跟蹤、測試和驗證所有適當的更改。
D. 錄和管理與新服務或變更服務有關的偏差、風險和問題
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正確答案: C
問題 #13
關於內部客戶的哪種說法是正確的？
A. 據合同協議向內部客戶提供服務
B. 部客戶與其服務提供商的組織目標不同
C. 定的服務水平對內部客戶不那麼重要
D. 部客戶與服務提供商屬於同一組織
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正確答案: C
問題 #14
哪種方法用於評估企業對服務的需求？
A. 費業務資產
B. 業活動模式
C. 供方的業務資產
D. 測業務架構
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正確答案: C
問題 #15
差距分析是改進服務和服務管理流程的戴明循環中哪一部分的關鍵活動？
A. 劃
B.
C. 查
D. 動
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正確答案: C
問題 #16
IT 治理與什麼有關？
A. 量和提高信息技術流程的效率和效益
B. 保信息技術流程支持組織的戰略和目標
C. 低爲企業提供服務的總成本
D. 保實現服務水平協議（SLA）中記錄的目標
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正確答案: D
問題 #17
在哪裡記錄所有可能的服務改進機會？
A. SI 寄存器
B. 知錯誤數據庫
C. 力管理信息系統
D. 置管理數據庫
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正確答案: B
問題 #18
多層 SLA "是一種三層結構。以下哪一層不屬於這種 SLA？
A. 戶層面
B. 務水平
C. 司層面
D. 置級別
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正確答案: D
問題 #19
以下哪項陳述正確闡述了緊迫性、優先性和影響之間的關係？
A. 響、優先權和緊迫性是相互獨立的
B. 迫性應基於影響和優先次序
C. 響應基於緊迫性和優先性
D. 先順序應基於影響和緊迫性
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正確答案: B
問題 #20
事件管理、問題管理、訪問管理和請求滿足屬於服務生命周期的哪個階段？
A. 務戰略
B. 務過渡
C. 務運行
D. 續改進服務
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正確答案: B
問題 #21
以下哪項不是問題管理的目標？
A. 量減少無法預防的事件的影響
B. 止問題和由此引發的事件發生
C. 除反覆發生的事件
D. 快恢復正常服務運行
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正確答案: D
問題 #22
哪三種衡量標準支持持續改進服務 (CSI) 活動？
A. 術指標、服務臺指標和關鍵績效指標（KPI）指標
B. 程度量、軟件度量和財務度量
C. 術指標、流程指標和服務指標
D. 務指標、技術指標和關鍵績效指標（KPI）指標
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正確答案: D
問題 #23
IT 服務管理的最佳定義是什麼？
A. 向外部客戶提供服務的組織
B. T 服務提供商的客戶，由其確定並同意服務目標
C. 施和管理滿足業務需求的優質信息技術服務
D. 過服務爲客戶提供價值的資源
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正確答案: AD
問題 #24
以下哪項是對事件進行分類的最佳理由？
A. 定用於問題管理和其他 IT 服務管理 (ITSM) 活動的趨勢
B. 保達到服務水平，避免違反協議
C. 事件管理數據庫能夠分區，以提高效率
D. 定用戶是否有權記錄此特定服務的事件
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正確答案: A
問題 #25
以下哪項不是使用公共框架和標準的好處？
A. 共框架知識更有可能得到廣泛傳播
B. 們總是免費的，確保可以快速實施
C. 們在各種環境中都經過驗證，因此更加穩健
D. 們提供了一種共同語言，使組織間的合作變得更容易
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正確答案: D
問題 #26
服務指標衡量以下哪些方面？
A. 程和職能
B. 限和成本
C. 到端服務
D. 礎設施的可用性
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正確答案: D
問題 #27
補救規劃是哪個流程的關鍵部分？
A. 力管理
B. 革管理
C. 息技術服務的財務管理
D. 用性管理
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正確答案: B
問題 #28
以下哪項是對服務請求的最佳描述？
A. 戶要求提供信息、建議或更改標準
B. 戶想要並願意支付的任何東西
C. 戶通過網絡自助界面輸入的任何請求或要求
D. 何低風險的變更請求 (RFC)，變更經理無需召開變更諮詢委員會 (CAB) 會議即可批准該請求
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正確答案: A
問題 #29
重大問題審查將審查以下哪些內容？ 1.做對的事情 2. 做錯的事情 3. 如何防止再次發生 4.今後哪些工作可以做得更好
A. 只
B. 2 和 3
C. 1、2 和 4
D. 上皆是
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正確答案: D
問題 #30
哪項活動是實施持續服務改進方法中 "我們如何達到目標 "階段的正確活動？
A. 務和流程改進
B. 線評估
C. 策和治理審查
D. 衡量的目標
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正確答案: A
問題 #31
什麼不屬於服務目錄管理的範圍？
A. 服務定義的貢獻
B. 有服務和支持服務之間的接口
C. 務目錄與服務組合之間的接口
D. 足企業服務要求
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正確答案: B
問題 #32
重大事件需要以下哪一項？
A. 獨程序
B. 迫性降低
C. 長的時間尺度
D. 件較少
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正確答案: B
問題 #33
以下哪項不是服務目錄管理的職責？
A. 保服務目錄中的信息準確無誤
B. 保維護服務水平協議
C. 保服務目錄中的信息與服務組合中的信息一致
D. 保所有業務服務都記錄在服務目錄中
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正確答案: D
問題 #34
以下哪項最恰當地描述了運行級別協議（OLA）？
A. 包含支持服務水平協議中的目標，以確保目標不會因支持活動的失敗而被突破。
B. 是供應商與同一組織內協助提供服務的另一部分之間的協議。
C. 是供應商與 IT 客戶之間的書面協議，規定了雙方的主要服務目標和責任。
D. 是一份具有法律約束力的合同，概述了向 IT 服務提供商提供的服務，這些服務是 IT 服務提供商向客戶提供服務的基礎。
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正確答案: B
問題 #35
哪個角色負責發起、設計和變革管理流程及其指標？
A. 程從業人員
B. 程所有者
C. 務所有者
D. 程管理器
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正確答案: C
問題 #36
可用性的最佳定義是什麼？
A. 務或部件恢復正常工作狀態的速度
B. 項服務或部件能在多長時間內不發生故障地履行其約定功能
C. 三方供應商履行其合同條款的能力
D. 務流程中對提供服務至關重要的部分
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正確答案: C
問題 #37
哪個術語描述服務是否適合使用？
A. 用性
B. 用設施
C. 修
D. 用性
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正確答案: D
問題 #38
以下哪項是對基於服務的服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. 務水平協議涵蓋一項服務，適用於該服務的所有客戶
B. 務水平協議涵蓋單個客戶羣使用的所有服務
C. 蓋所有客戶所有服務的服務水平協議
D. 客戶服務的服務水平協議
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正確答案: C
問題 #39
變革模式應包括哪些內容？ 1.處理變更應採取的步驟 2.責任；誰應該做什麼，包括上報 3.完成行動的時間表和閾值 4.投訴程序
A. 1、2 和 3
B. 上皆是
C. 1 和 3
D. 有 2 和 4
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正確答案: A
問題 #40
以下哪些工作由設施管理部門負責？ 1.數據中心或機房內的硬件 2. 應用程序 3.電源和冷卻設備 4.恢復站點
A. 1、2 和 3
B. 上皆是
C. 1、3 和 4
D. 有 1 和 3
查看答案
正確答案: B
問題 #41
對持續改進服務 (CSI) 方法哪個階段的描述最恰當？
A. 們現在在哪裡？
B. 們想去哪裡？
C. 們如何到達那裡？
D. 們到了嗎？
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正確答案: A
問題 #42
對服務設計所提供指導的最佳描述是？
A. 服務的設計和開發
B. 進服務的設計和開發
C. 務和服務管理流程的設計與開發
D. 務的日常運作和支持
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正確答案: C
問題 #43
哪個流程可以分析不再可行的服務並確定何時應予以退役？
A. 革管理
B. 務組合管理
C. 務水平管理
D. 務關係管理
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正確答案: C
問題 #44
從服務提供者的角度來看，誰是同意其服務目標的個人或團體？
A. 戶
B. 戶
C. 應商
D. 理員
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正確答案: B
問題 #45
定義指標適合 CSI 的哪個步驟？
A. 們想去哪裡？
B. 們到了嗎？
C. 何保持勢頭？
D. 們現在在哪裡？
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正確答案: D
問題 #46
企業管理的主要重點是什麼？
A. 理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和能力
B. 供應商管理層審查所有產能供應商協議和基礎合同
C. 理、控制和預測實時運行的信息技術服務的端到端性能和容量
D. 時量化、設計、規劃和實施未來對信息技術服務的業務需求
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正確答案: D
問題 #47
什麼術語描述在變更或發布失敗後爲恢復而採取的行動？
A. 救措施
B. 復
C. 新啓動
D. 證
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正確答案: D
問題 #48
以下哪項是發布和部署管理的目標？
A. 一方法和程序，以便高效、迅速地處理所有變更
B. 保在配置管理系統（CMS）中記錄對服務資產和配置項目（CI）的所有更改
C. 保優化變革的整體業務風險
D. 客戶和利益相關者確定並商定發布和部署計劃
查看答案
正確答案: C
問題 #49
被指派執行一項或多項風險應對行動以應對特定風險或一系列風險的個人的名稱是什麼？
A. 險管理
B. 險協調員
C. 險行動
D. 險負責人
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正確答案: C
問題 #50
哪種服務設計流程最能利用需求管理提供的數據？
A. 務目錄管理
B. 務水平管理
C. T 服務連續性管理
D. 力管理
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正確答案: D
問題 #51
同一組織的不同部門之間提供的服務如何分類？
A. 部服務
B. 外服務
C. 鍵任務服務
D. 織服務
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正確答案: B
問題 #52
哪個流程負責風險和成本較低的頻繁變更？
A. 入管理
B. 足請求
C. 布和部署管理
D. 件管理
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正確答案: A
問題 #53
關於服務資產和配置管理，以下哪些說法是正確的？ 1.一個配置項（CI）可以同時作爲任意多個其他 CI 的一部分退出 2.選擇記錄哪些 CI 將取決於組織希望實施的控制級別。
A. 只
B. 只
C. 上兩者
D. 不是
查看答案
正確答案: C
問題 #54
以下哪些活動將由流程經理執行？ 1.監控和報告流程績效 2.確定改進機會 3.任命人員擔任所需角色
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
查看答案
正確答案: C
問題 #55
BEST 是如何界定與流程和活動有關的角色和職責的？
A. 力資源模式
B. 置基線
C. 務模式
D. ACI 矩陣
查看答案
正確答案: D
問題 #56
哪個流程的目標是 "根據服務章程和變更請求製作服務設計包（SDP）"？
A. 務過渡規劃和支持
B. 計協調
C. 務水平管理
D. 革管理
查看答案
正確答案: A
問題 #57
服務生命周期的哪個階段包括服務退役和服務提供商之間的服務轉移？
A. 務過渡
B. 務水平管理
C. 務運行
D. 務設計
查看答案
正確答案: D

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