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Cuestionar #1
Antes de embarcarse en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI) de 7 pasos, ¿cuál de los siguientes elementos debe identificarse?
A. Objetivos empresariales, objetivos informáticos, métricas de procesos
B. Modelos de procesos, metas y objetivos
C. Visión y estrategia, objetivos tácticos y objetivos operativos
D. Definiciones de estrategia y procesos empresariales y de TI
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #2
En diseño de servicios, ¿qué término describe servicios, tecnologías y herramientas?
A. Personas
B. Socios
C. Productos
D. Procesos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
¿Cuál es la combinación correcta de elementos que componen un servicio informático?
A. Clientes, proveedores y documentos
B. Tecnologías de la información, personas y procesos
C. Tecnologías de la información, redes y personas
D. Personas, procesos y clientes
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
¿Cuál NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Garantizar que todos los cambios en los elementos de configuración se registran en el sistema de gestión de configuraciones
B. Garantizar el registro y la evaluación de los cambios
C. Responder a las peticiones de cambio de la empresa y de TI para adaptar los servicios a las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios de la empresa
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #5
¿Qué proceso es responsable de proporcionar y mantener información precisa sobre todos los servicios que se están transfiriendo o se han transferido al entorno activo?
A. Gestión de la cartera de servicios
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión del catálogo de servicios
D. Gestión de la capacidad de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #6
Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?
A. Validar; Dirigir; Justificar; Mejorar
B. Evaluar; Diagnosticar; Justificar; Intervenir
C. Validar; Dirigir; Justificar; Intervenir
D. Evaluar; Dirigir; Justificar; Mejorar
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
Relacione las siguientes actividades con las etapas del ciclo Deming 1. Controlar, medir y revisar 1. Supervisar, medir y revisar 2. Mejora continua 3. Implementar iniciativas 3. Implantación de iniciativas 4. Plan de mejora
A. 1 Planificar, 2 Hacer, 3 Comprobar, 4 Actuar
B. 3 Planificar, 2 Hacer, 4 Comprobar, 1 Actuar
C. 4 Planificar, 3 Hacer, 1 Comprobar, 2 Actuar
D. 2 Planificar, 3 Hacer, 4 Comprobar, 1 Actuar
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
¿Dónde se detallan los servicios básicos y de refuerzo que se prestan?
A. La mediateca definitiva
B. El sistema de gestión de la configuración
C. La cartera de servicios
D. El catálogo de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
¿Qué afirmación describe MEJOR a las partes interesadas en la gestión de servicios?
A. Una parte interesada sólo puede ser el cliente de un servicio
B. Una parte interesada es cualquier individuo o grupo que ha invertido su dinero y su tiempo en los servicios
C. Una parte interesada sólo puede ser el proveedor de un servicio
D. Una parte interesada es cualquier individuo o grupo que tenga un interés en la gestión de los servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #10
¿En cuál de las siguientes áreas proporcionaría ayuda la guía complementaria de ITIL? 1. 1. Adaptación de las mejores prácticas a sectores industriales específicos. 2. Integración de ITIL con otros modelos operativos
A. Las dos anteriores
B. Ninguna de las anteriores
C. Sólo opción 1
D. Sólo opción 2
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #11
¿La gestión de accesos es responsable de ejecutar las políticas definidas en qué proceso?
A. Gestión de la cartera de servicios
B. Gestión de la seguridad de la información
C. Gestión del cambio
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #12
¿Qué afirmación describe MEJOR la finalidad de la gestión de versiones y despliegues?
A. Proporcionar la funcionalidad requerida por la empresa al tiempo que se protege la integridad de los servicios existentes
B. Garantizar que cada paquete de liberación especificado por el diseño del servicio conste de un conjunto de activos y componentes de servicio relacionados
C. Garantizar que todos los cambios puedan rastrearse, probarse y verificarse si procede
D. Registrar y gestionar las desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Qué afirmación sobre los clientes internos es CORRECTA?
A. Los servicios se prestan a clientes internos en virtud de acuerdos contractuales
B. Los clientes internos tienen objetivos organizativos diferentes a los de su proveedor de servicios
C. Los niveles de servicio acordados no son tan importantes para los clientes internos
D. Los clientes internos forman parte de la misma organización que el proveedor de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
¿Cuál se utiliza para evaluar la demanda de servicios de las empresas?
A. Activos del negocio de primas
B. Patrones de actividad empresarial
C. Activos comerciales del proveedor
D. Arquitectura empresarial prevista
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #15
La realización de un análisis de carencias es una actividad clave dentro de ¿qué parte del Ciclo Deming para mejorar los servicios y los procesos de gestión de servicios?
A. Plan
B. Visite
C. Comprobar
D. Actuar
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
¿De qué se ocupa la Gobernanza de TI?
A. Medición y mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos informáticos
B. Garantizar que los procesos informáticos apoyan las estrategias y objetivos de la organización
C. Reducir el coste total de la prestación de servicios a la empresa
D. Garantizar el cumplimiento de los objetivos documentados en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #17
¿Dónde se registrarían todas las posibles oportunidades de mejora del servicio?
A. Registro CSI
B. Base de datos de errores conocidos
C. Sistema de información sobre la gestión de la capacidad
D. Base de datos de gestión de la configuración
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #18
El "SLA multinivel" es una estructura de tres niveles. ¿Cuál de las siguientes capas NO forma parte de este tipo de SLA?
A. Nivel del cliente
B. Nivel de servicio
C. Nivel corporativo
D. Nivel de configuración
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #19
¿Cuál de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?
A. Impacto, prioridad y urgencia son independientes entre sí
B. La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
C. El impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
¿En qué fase del ciclo de vida del servicio se encuentran la gestión de eventos, la gestión de problemas, la gestión de accesos y la tramitación de solicitudes?
A. Estrategia de servicio
B. Transición del servicio
C. Funcionamiento del servicio
D. Mejora continua del servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas?
A. Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse
B. Prevenir la aparición de problemas e incidentes
C. Eliminar los incidentes recurrentes
D. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #22
¿Qué tres tipos de métricas apoyan las actividades de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
A. Métricas tecnológicas, métricas de servicios y métricas de indicadores clave de rendimiento (KPI)
B. Métricas de proceso, métricas de software y métricas financieras
C. Métricas tecnológicas, métricas de procesos y métricas de servicios
D. Métricas de servicio, métricas tecnológicas y métricas de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #23
¿Qué es lo MEJOR que define la gestión de servicios de TI?
A. Una organización que presta servicios únicamente a clientes externos
B. El cliente de un proveedor de servicios informáticos que define y acuerda los objetivos del servicio
C. Implantación y gestión de servicios informáticos de calidad que respondan a las necesidades de la empresa
D. Los recursos que se utilizan para proporcionar valor a los clientes a través de servicios
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #24
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR razón para clasificar los incidentes?
A. Establecer tendencias para su uso en la gestión de problemas y otras actividades de gestión de servicios de TI (ITSM)
B. Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio y evitar el incumplimiento de los acuerdos
C. Permitir la partición de la base de datos de gestión de incidentes para una mayor eficacia
D. Para identificar si el usuario tiene derecho a registrar un incidente para este servicio en particular
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #25
¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja de utilizar marcos y normas públicos?
A. Es más probable que el conocimiento de los marcos públicos esté ampliamente distribuido
B. Siempre son gratuitas, lo que garantiza su rápida aplicación
C. Están validadas en una amplia gama de entornos, lo que las hace más robustas
D. Facilitan la colaboración entre organizaciones al ofrecer un lenguaje común
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #26
¿Cuál de las siguientes métricas mide el servicio?
A. Procesos y funciones
B. Vencimiento y coste
C. El servicio de extremo a extremo
D. Disponibilidad de infraestructuras
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #27
¿Qué proceso incluye la planificación de la rehabilitación?
A. Gestión de la capacidad
B. Gestión del cambio
C. Gestión financiera de los servicios informáticos
D. Gestión de la disponibilidad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #28
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?
A. Solicitud de información, asesoramiento o modificación de una norma por parte de un usuario
B. Cualquier cosa que el cliente desee y esté dispuesto a pagar
C. Cualquier solicitud o demanda introducida por un usuario a través de una interfaz web de autoayuda
D. Cualquier solicitud de cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin necesidad de una reunión del comité asesor de cambios (CAB)
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #29
¿Cuál de los siguientes aspectos se examinaría en una revisión de problemas importantes? 1. 1. Lo que se hizo correctamente 2. Lo que se hizo incorrectamente 3. Cómo evitar que se repita 4. Qué se podría hacer mejor en el futuro Qué podría hacerse mejor en el futuro
A. 1 sólo
B. sólo 2 y 3
C. sólo 1, 2 y 4
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #30
¿Cuál es la actividad CORRECTA para llevar a cabo la fase "Cómo llegamos" del enfoque de mejora continua del servicio?
A. Mejora de servicios y procesos
B. Evaluaciones de referencia
C. Revisión de la política y la gobernanza
D. Objetivos mensurables
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #31
¿Qué NO entra en el ámbito de la gestión del catálogo de servicios?
A. Contribución a la definición de los servicios
B. Interfaces entre todos los servicios y servicios de apoyo
C. Interfaces entre el catálogo de servicios y la cartera de servicios
D. Cumplimiento de las solicitudes de servicios empresariales
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #32
¿Cuál de los siguientes requisitos deben cumplir los incidentes graves?
A. Procedimientos separados
B. Menos urgencia
C. Plazos más largos
D. Menos documentación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #33
¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?
A. Garantizar la exactitud de la información del catálogo de servicios
B. Garantizar el mantenimiento de los acuerdos de nivel de servicio
C. Garantizar que la información del catálogo de servicios es coherente con la información de la cartera de servicios
D. Garantizar que todos los servicios operativos estén registrados en el catálogo de servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #34
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
A. Contiene objetivos que sustentan los de un SLA para garantizar que los objetivos no se incumplirán por un fallo de la actividad de apoyo
B. Es un acuerdo entre un proveedor y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios
C. Es un acuerdo escrito entre un proveedor y el cliente o clientes de TI, en el que se definen los objetivos clave del servicio y las responsabilidades de ambas partes
D. Es un contrato jurídicamente vinculante en el que se describen los servicios prestados a un proveedor de servicios de TI que sustentan un servicio que el proveedor presta a sus clientes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #35
¿Qué función es responsable de patrocinar, diseñar y gestionar el cambio de un proceso y sus métricas?
A. El profesional del proceso
B. El responsable del proceso
C. El propietario del servicio
D. El gestor de procesos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #36
¿Qué es lo MEJOR que define la capacidad de servicio?
A. La rapidez con la que un servicio o componente puede restablecerse a su estado normal de funcionamiento
B. Cuánto tiempo puede un servicio o componente realizar la función acordada sin fallos
C. La capacidad de un proveedor tercero para cumplir las condiciones de su contrato
D. La parte del proceso de negocio que es crítica para proporcionar el servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #37
¿Qué término describe si un servicio es apto para su uso?
A. Capacidad de servicio
B. Utilidad
C. Garantía
D. Disponibilidad
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #38
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en servicios?
A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
B. El SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan
C. Un SLA que cubra a todos los clientes para todos los servicios
D. Un SLA para un servicio sin clientes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #39
¿Cuáles de ellos debería incluir un modelo de cambio? 1. 1. Los pasos que deben darse para gestionar el cambio 2. Responsabilidades. 2. Responsabilidades: quién debe hacer qué, incluida la escalada 3. Plazos y umbrales para la realización de las acciones 3. Plazos y umbrales para la realización de las acciones 4. Procedimientos de reclamación 4. Procedimientos de reclamación
A. sólo 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 1 y 3
D. sólo 2 y 4
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #40
¿Cuál de los siguientes servicios gestiona la administración de instalaciones? 1. 1. Hardware de un centro de datos o sala de ordenadores 2. Aplicaciones 3. Equipos de alimentación y refrigeración 5. Centros de recuperación
A. sólo 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 1, 3 y 4
D. sólo 1 y 3
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #41
¿Qué etapa del enfoque de mejora continua de los servicios (CSI) es la MEJOR descrita por la frase "Comprender y acordar las prioridades de mejora basadas en un desarrollo más profundo de los principios definidos en la visión"?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. ¿Dónde queremos estar?
C. ¿Cómo llegar hasta allí?
D. ¿Hemos llegado?
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #42
La MEJOR descripción de la orientación que ofrece el Diseño de Servicios es?
A. Diseño y desarrollo de nuevos servicios
B. Diseño y desarrollo de mejoras del servicio
C. Diseño y desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios
D. El funcionamiento cotidiano y el apoyo a los servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #43
¿Qué proceso analiza los servicios que ya no son viables y determina cuándo deben retirarse?
A. Gestión del cambio
B. Gestión de la cartera de servicios
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de las relaciones comerciales
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #44
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿quién es la persona o grupo que acuerda sus objetivos de servicio?
A. El usuario
B. El cliente
C. El proveedor
D. El administrador
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #45
¿Para qué paso de la CSI sería apropiado definir métricas?
A. ¿Dónde queremos estar?
B. ¿Hemos llegado?
C. ¿Cómo mantener el impulso?
D. ¿Dónde estamos ahora?
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #46
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión empresarial?
A. Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la tecnología de la información
B. Revisión de todos los acuerdos con los proveedores de capacidad y de los contratos de apoyo con la dirección de los proveedores
C. Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de extremo a extremo de los servicios informáticos operativos en tiempo real
D. Los futuros requisitos empresariales para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican y aplican en el momento oportuno
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #47
¿Qué término describe las acciones emprendidas para recuperarse tras un cambio o lanzamiento fallido?
A. Remediación
B. Restauración
C. Reactivación
D. Tranquilidad
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #48
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de versiones y despliegues?
A. Normalizar los métodos y procedimientos utilizados para la tramitación eficaz y rápida de todos los cambios
B. Garantizar que todos los cambios en los activos de servicio y los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
C. Para garantizar que se optimiza el riesgo empresarial global del cambio
D. Definir y acordar planes de lanzamiento y despliegue con los clientes y las partes interesadas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #49
¿Cómo se denomina a la persona asignada para llevar a cabo una o varias acciones de respuesta a un riesgo concreto o a un conjunto de riesgos?
A. Gestión de riesgos
B. Coordinador de riesgos
C. Acción contra el riesgo
D. Propietario del riesgo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #50
¿Qué proceso de diseño de servicios utiliza más los datos suministrados por la gestión de la demanda?
A. Gestión del Catálogo de Servicios
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de la continuidad de los servicios informáticos
D. Gestión de la capacidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #51
¿Cómo se clasifica un servicio prestado entre departamentos de una misma organización?
A. Servicio interno
B. Servicio exterior
C. Servicio de misión crítica
D. Servicio de organización
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #52
¿Qué proceso es responsable de los cambios frecuentes en los que el riesgo y el coste son bajos?
A. Gestión del acceso
B. Cumplimiento de solicitudes
C. Gestión de la publicación y el despliegue
D. Gestión de incidentes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #53
¿Cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de activos de servicio y configuración es CORRECTA? 1. 1. Un elemento de configuración (CI) puede salir como parte de cualquier número de otros CIs al mismo tiempo 2. Un elemento de configuración (CI) puede salir como parte de cualquier número de otros CIs al mismo tiempo La elección de qué CIs registrar dependerá del nivel de control que una organización desee ejercer.
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #54
¿Cuál de las siguientes actividades realizaría un gestor de procesos? 1. 1. Supervisar el rendimiento de los procesos e informar al respecto 2. Identificar oportunidades de mejora 3. Nombrar a las personas que desempeñarán las funciones necesarias
A. Todas las anteriores
B. sólo 1 y 3
C. sólo 1 y 2
D. sólo 2 y 3
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #55
¿Qué define MEJOR las funciones y responsabilidades en relación con el proceso y las actividades?
A. Modelo de recursos humanos
B. Línea de base de la configuración
C. Modelo de servicio
D. Matriz RACI
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #56
¿Qué proceso tiene el siguiente objetivo: "Elaborar paquetes de diseño de servicios (SDP) basados en cartas de servicios y solicitudes de cambio"?
A. Planificación y apoyo a la transición del servicio
B. Coordinación del diseño
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión del cambio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #57
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio incluye el alcance de la retirada del servicio y la transferencia de servicios entre proveedores de servicios?
A. Transición del servicio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Funcionamiento del servicio
D. Diseño del servicio
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Respuesta correcta: D

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