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Pergunta #1
Antes de iniciar o processo de melhoria contínua dos serviços (CSI) em 7 etapas, quais dos seguintes itens devem ser identificados?
A. Objectivos comerciais, objectivos informáticos, métricas de processo
B. Modelos de processos, metas e objectivos
C. Visão e Estratégia, Objectivos Tácticos e Objectivos Operacionais
D. Definições de processos e estratégias comerciais e de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #2
Na conceção de serviços, que termo descreve serviços, tecnologias e ferramentas?
A. Pessoas
B. Parceiros
C. Produtos
D. Processos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #3
Qual é a combinação correcta de itens que constituem um serviço de TI?
A. Clientes, fornecedores e documentos
B. Tecnologias da informação, pessoas e processos
C. Tecnologias da informação, redes e pessoas
D. Pessoas, processos e clientes
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #4
Qual NÃO é um objetivo do processo de gestão da mudança?
A. Para garantir que todas as alterações aos elementos de configuração são registadas no sistema de gestão da configuração
B. Assegurar que as alterações são registadas e avaliadas
C. Responder aos pedidos de mudança da empresa e das TI que alinharão os serviços com as necessidades da empresa
D. Prestar e gerir serviços de TI a níveis acordados para os utilizadores empresariais
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #5
Que processo é responsável por fornecer e manter informações precisas sobre todos os serviços que estão a ser transferidos ou foram transferidos para o ambiente ativo?
A. Gestão da carteira de serviços
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão do catálogo de serviços
D. Gestão da capacidade de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #6
Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?
A. Validar; Dirigir; Justificar; Melhorar
B. Avaliar; Diagnosticar; Justificar; Intervir
C. Validar; Dirigir; Justificar; Intervir
D. Avaliar; Dirigir; Justificar; Melhorar
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #7
Faça corresponder as seguintes actividades às fases do Ciclo de Deming 1. Monitorizar, Medir e Rever 2. Melhoria Contínua 3. Implementar iniciativas 4. Planear a melhoria
A. 1 Planear, 2 Fazer, 3 Verificar, 4 Agir
B. 3 Planear, 2 Fazer, 4 Verificar, 1 Agir
C. 4 Planear, 3 Fazer, 1 Verificar, 2 Agir
D. 2 Planear, 3 Fazer, 4 Verificar, 1 Agir
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #8
Onde estão os pormenores dos serviços essenciais e de reforço prestados?
A. A mediateca definitiva
B. O sistema de gestão da configuração
C. A carteira de serviços
D. O catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #9
Que afirmação descreve MELHOR as partes interessadas na gestão de serviços?
A. Uma parte interessada só pode ser o cliente de um serviço
B. Uma parte interessada é qualquer indivíduo ou grupo que tenha investido o seu dinheiro e tempo nos serviços
C. Uma parte interessada só pode ser o fornecedor de um serviço
D. Uma parte interessada é qualquer indivíduo ou grupo que tenha interesse na gestão dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #10
Em quais das seguintes áreas as orientações complementares da ITIL podem ser úteis? 1. Adaptação das melhores práticas a sectores industriais específicos 2. Integrar a ITIL noutros modelos operacionais
A. Ambas as opções anteriores
B. Nenhuma das opções anteriores
C. Apenas a opção 1
D. Apenas a opção 2
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #11
A gestão de acessos é responsável pela execução das políticas definidas em que processo?
A. Gestão da carteira de serviços
B. Gestão da segurança da informação
C. Gestão da mudança
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #12
Qual é a melhor afirmação que descreve o objetivo da gestão de versões e implementações?
A. Fornecer a funcionalidade exigida pela empresa, protegendo simultaneamente a integridade dos serviços existentes
B. Assegurar que cada pacote de libertação especificado pela conceção do serviço consiste num conjunto de activos e componentes de serviço relacionados
C. Garantir que todas as alterações possam ser acompanhadas, testadas e verificadas, se necessário
D. Registar e gerir os desvios, os riscos e as questões relacionadas com o serviço novo ou alterado
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #13
Que afirmação sobre os clientes internos é CORREcta?
A. Os serviços são prestados a clientes internos ao abrigo de acordos contratuais
B. Os clientes internos têm objectivos organizacionais diferentes dos do seu fornecedor de serviços
C. Os níveis de serviço acordados não são tão importantes para os clientes internos
D. Os clientes internos fazem parte da mesma organização que o fornecedor de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #14
Que é utilizado para avaliar a procura de serviços por parte das empresas?
A. Activos do ramo de prémios
B. Padrões de atividade empresarial
C. Activos da empresa fornecedora
D. Arquitetura empresarial prevista
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #15
A realização de uma análise de lacunas é uma atividade fundamental no âmbito de que parte do Ciclo de Deming para melhorar os serviços e os processos de gestão de serviços?
A. Plano
B. Fazer
C. Controlo
D. Atuar
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #16
Qual é a preocupação da governação das TI?
A. Medir e melhorar a eficiência e a eficácia dos processos informáticos
B. Garantir que os processos de TI apoiam as estratégias e os objectivos da organização
C. Reduzir o custo total da prestação de serviços à empresa
D. Garantir o cumprimento dos objectivos documentados nos Acordos de Nível de Serviço (SLA)
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #17
Onde seriam registadas todas as possíveis oportunidades de melhoria dos serviços?
A. Registo CSI
B. Base de dados de erros conhecidos
C. Sistema de informação para a gestão das capacidades
D. Base de dados de gestão da configuração
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #18
O "SLA multinível" é uma estrutura de três níveis. Qual dos seguintes níveis NÃO faz parte deste tipo de SLA?
A. Nível do cliente
B. Nível de serviço
C. Nível empresarial
D. Nível de configuração
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #19
Qual das seguintes afirmações indica corretamente a relação entre urgência, prioridade e impacto?
A. O impacto, a prioridade e a urgência são independentes entre si
B. A urgência deve basear-se no impacto e na prioridade
C. O impacto deve basear-se na urgência e na prioridade
D. A prioridade deve basear-se no impacto e na urgência
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #20
A gestão de eventos, a gestão de problemas, a gestão de acessos e o atendimento de pedidos fazem parte de que fase do ciclo de vida do serviço?
A. Estratégia de serviço
B. Transição de serviços
C. Operação de serviço
D. Melhoria contínua dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da gestão de problemas?
A. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados
B. Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes resultantes
C. Eliminação de incidentes recorrentes
D. Restabelecer o mais rapidamente possível o funcionamento normal do serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #22
Que três tipos de métricas apoiam as actividades de Melhoria Contínua dos Serviços (CSI)?
A. Métricas tecnológicas, métricas da central de serviços e métricas de indicadores-chave de desempenho (KPI)
B. Métricas de processo, métricas de software e métricas financeiras
C. Métricas de tecnologia, métricas de processo e métricas de serviço
D. Métricas de serviço, métricas de tecnologia e métricas de indicadores-chave de desempenho (KPI)
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #23
O que define MELHOR a gestão de serviços de TI?
A. Uma organização que fornece serviços apenas a clientes externos
B. O cliente de um fornecedor de serviços de TI que define e acorda os objectivos do serviço
C. A implementação e a gestão de serviços informáticos de qualidade que satisfaçam as necessidades da empresa
D. Os recursos que são utilizados para fornecer valor aos clientes através de serviços
Ver resposta
Resposta correta: AD
Pergunta #24
Qual das seguintes é a MELHOR razão para categorizar os incidentes?
A. Estabelecer tendências para utilização na gestão de problemas e noutras actividades de gestão de serviços informáticos (ITSM)
B. Assegurar o cumprimento dos níveis de serviço e evitar o incumprimento dos acordos
C. Permitir que a base de dados de gestão de incidentes seja particionada para maior eficiência
D. Para identificar se o utilizador tem direito a registar um incidente para este serviço específico
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #25
Qual das seguintes opções NÃO é uma vantagem da utilização de estruturas e normas públicas?
A. O conhecimento dos quadros públicos é mais suscetível de ser amplamente distribuído
B. São sempre gratuitos, o que permite a sua rápida implementação
C. São validados numa vasta gama de ambientes, o que os torna mais robustos
D. Facilitam a colaboração entre organizações, proporcionando uma linguagem comum
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #26
Qual das seguintes opções é medida pela métrica de serviço?
A. Processos e funções
B. Vencimento e custo
C. O serviço de ponta a ponta
D. Disponibilidade de infra-estruturas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #27
O planeamento da reparação é uma parte fundamental de que processo?
A. Gestão das capacidades
B. Gestão da mudança
C. Gestão financeira dos serviços informáticos
D. Gestão da disponibilidade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #28
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um pedido de serviço?
A. Um pedido de informação, de aconselhamento ou de alteração de uma norma apresentado por um utilizador
B. Qualquer coisa que o cliente queira e esteja disposto a pagar
C. Qualquer pedido ou exigência que seja introduzido por um utilizador através de uma interface de autoajuda baseada na Web
D. Qualquer pedido de alteração (RFC) de baixo risco e que possa ser aprovado pelo gestor de alterações sem uma reunião do Comité Consultivo para as Alterações (CAB)
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #29
Qual das seguintes situações seria examinada numa análise de um problema grave? 1. O que foi feito corretamente 2. O que foi feito incorretamente 3. Como evitar a recorrência 4. O que poderia ser feito melhor no futuro
A. 1 apenas
B. 2 e 3 apenas
C. 1, 2 e 4 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #30
Qual é a atividade CORREcta para realizar a fase "Como chegar lá" da abordagem de melhoria contínua dos serviços?
A. Melhoria dos serviços e dos processos
B. Avaliações de base
C. Revisão das políticas e da governação
D. Objectivos mensuráveis
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #31
O que é que NÃO se insere no âmbito da gestão do catálogo de serviços?
A. Contribuição para a definição de serviços
B. Interfaces entre todos os serviços e serviços de apoio
C. Interfaces entre o catálogo de serviços e a carteira de serviços
D. Cumprimento dos pedidos de serviços às empresas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #32
Qual das seguintes opções é necessária em caso de incidentes graves?
A. Procedimentos distintos
B. Menos urgência
C. Prazos mais alargados
D. Menos documentação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #33
Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade da gestão do catálogo de serviços?
A. Garantir que as informações no catálogo de serviços são exactas
B. Garantir a manutenção dos acordos de nível de serviço
C. Garantir que as informações do catálogo de serviços sejam coerentes com as informações da carteira de serviços
D. Assegurar que todos os serviços operacionais são registados no catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #34
Qual das seguintes opções descreve MELHOR um acordo de nível operacional (OLA)?
A. Contém objectivos que estão subjacentes aos de um SLA para garantir que os objectivos não serão ultrapassados por falha da atividade de apoio
B. É um acordo entre um fornecedor e outra parte da mesma organização que auxilia na prestação de serviços
C. Trata-se de um acordo escrito entre um fornecedor e o(s) cliente(s) de TI, que define os principais objectivos de serviço e as responsabilidades de ambas as partes
D. É um contrato juridicamente vinculativo que define os serviços prestados a um prestador de serviços de TI que sustentam um serviço que o prestador presta aos seus clientes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #35
Que função é responsável pelo patrocínio, conceção e gestão da mudança de um processo e das suas métricas?
A. O profissional do processo
B. O proprietário do processo
C. O proprietário do serviço
D. O gestor de processos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #36
Qual é a melhor definição de operacionalidade?
A. A rapidez com que um serviço ou componente pode ser reposto em condições normais de funcionamento
B. Durante quanto tempo um serviço ou componente pode desempenhar a sua função acordada sem avarias
C. A capacidade de um fornecedor terceiro para cumprir os termos do seu contrato
D. A parte do processo comercial que é crítica para a prestação do serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #37
Que termo descreve se um serviço está apto a ser utilizado?
A. Facilidade de utilização
B. Utilidade
C. Garantia
D. Disponibilidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #38
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA) baseado em serviços?
A. O SLA abrange um serviço, para todos os clientes desse serviço
B. O SLA abrange um grupo de clientes individuais para todos os serviços que utilizam
C. Um SLA que abrange todos os clientes para todos os serviços
D. Um SLA para um serviço sem clientes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #39
Quais destes elementos deve incluir um modelo de mudança? 1. Os passos que devem ser dados para lidar com a mudança 2. Responsabilidades; quem deve fazer o quê, incluindo o escalonamento 3. Prazos e limiares para a conclusão das acções 4. Procedimentos de reclamação
A. 1, 2 e 3 apenas
B. Todas as anteriores
C. 1 e 3 apenas
D. 2 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #40
Quais das seguintes actividades são geridas pela gestão de instalações? 1. Hardware num centro de dados ou numa sala de computadores 2. Aplicações 3. Equipamento de energia e refrigeração 4. Locais de recuperação
A. 1, 2 e 3 apenas
B. Todas as anteriores
C. 1, 3 e 4 apenas
D. 1 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #41
Que fase da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI) é MELHOR descrita pela frase "Compreender e acordar as prioridades de melhoria com base num desenvolvimento mais profundo dos princípios definidos na visão"?
A. Onde é que estamos agora?
B. Onde é que queremos estar?
C. Como é que chegamos lá?
D. Chegámos lá?
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #42
A MELHOR descrição da orientação fornecida pelo Service Design é?
A. A conceção e o desenvolvimento de novos serviços
B. A conceção e o desenvolvimento de melhorias nos serviços
C. A conceção e o desenvolvimento de serviços e de processos de gestão de serviços
D. O funcionamento quotidiano e o apoio aos serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #43
Que processo analisa os serviços que já não são viáveis e determina quando devem ser retirados?
A. Gestão da mudança
B. Gestão da carteira de serviços
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão das relações comerciais
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #44
Do ponto de vista do prestador de serviços, quem é a pessoa ou o grupo que concorda com os objectivos dos seus serviços?
A. O utilizador
B. O cliente
C. O fornecedor
D. O administrador
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #45
Para que etapa do CSI é que a definição de métricas seria adequada?
A. Onde é que queremos estar?
B. Chegámos lá?
C. Como é que mantemos a dinâmica?
D. Onde é que estamos agora?
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #46
Qual é o principal objetivo da gestão empresarial?
A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática
B. Revisão de todos os acordos de fornecedores de capacidade e dos contratos subjacentes com a direção dos fornecedores
C. Gestão, controlo e previsão do desempenho e da capacidade de extremo a extremo dos serviços informáticos operacionais e em funcionamento
D. Os futuros requisitos comerciais dos serviços informáticos são quantificados, concebidos, planeados e implementados em tempo útil
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #47
Que termo descreve as acções tomadas para recuperar após uma alteração ou lançamento falhado?
A. Remediação
B. Restauração
C. Reativação
D. Tranquilidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #48
Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão de versões e implementações?
A. Normalizar os métodos e procedimentos utilizados para o tratamento eficaz e rápido de todas as alterações
B. Assegurar que todas as alterações aos activos de serviço e aos elementos de configuração (IC) são registadas no sistema de gestão da configuração (SGC)
C. Assegurar que o risco comercial global da mudança é optimizado
D. Definir e acordar planos de lançamento e implementação com os clientes e as partes interessadas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #49
Qual é o nome dado à pessoa designada para executar uma ação ou acções de resposta ao risco para responder a um risco ou conjunto de riscos específicos?
A. Gestão de riscos
B. Coordenador de Riscos
C. Acções de risco
D. Proprietário do risco
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #50
Qual é o processo de conceção de serviços que mais utiliza os dados fornecidos pela Gestão da Procura?
A. Gestão do catálogo de serviços
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão da continuidade dos serviços informáticos
D. Gestão da capacidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #51
Como é classificado um serviço prestado entre departamentos da mesma organização?
A. Serviço interno
B. Serviço externo
C. Serviço de missão crítica
D. Serviço de organização
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #52
Que processo é responsável por alterações frequentes em que o risco e o custo são baixos?
A. Gestão do acesso
B. Cumprimento do pedido
C. Gestão das versões e da implantação
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #53
Qual das seguintes afirmações sobre a gestão de configuração e de activos de serviço é/estão CORREcta(s)? 1. Um item de configuração (IC) pode sair como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo 2. A escolha dos ICs a registar dependerá do nível de controlo que uma organização pretende exercer.
A. 1 apenas
B. 2 apenas
C. Ambas as opções anteriores
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #54
Qual das seguintes actividades seria executada por um gestor de processos? 1. Monitorizar e comunicar o desempenho do processo 2. Identificar oportunidades de melhoria 3. Nomear pessoas para as funções necessárias
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #55
O que é que a BEST define como funções e responsabilidades em relação ao processo e às actividades?
A. Modelo de recursos humanos
B. Linha de base da configuração
C. Modelo de serviço
D. Matriz RACI
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #56
Que processo tem o seguinte objetivo: "Produzir pacotes de conceção de serviços (SDP) com base em cartas de serviço e pedidos de alteração"?
A. Planeamento e apoio à transição de serviços
B. Coordenação do projeto
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão da mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #57
Que fase do ciclo de vida do serviço inclui o âmbito da retirada do serviço e a transferência de serviços entre fornecedores de serviços?
A. Transição de serviços
B. Gestão do nível de serviço
C. Operação de serviço
D. Conceção dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: D

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