ITIL試験対策, 模擬試験, ITIL 4ファンデーション試験｜SPOTO

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質問 #1

7つのステップからなる継続的サービス改善（CSI）プロセスに着手する前に、次のどの項目を確認する必要がありますか？

A. ビジネス目標、IT目標、プロセス指標

B. プロセスモデル、目標、目的

C. ビジョンと戦略、戦術目標、運営目標

D. ビジネスとITの戦略とプロセスの定義

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正解: A

質問 #2

サービスデザインにおいて、サービス、テクノロジー、ツールを表す言葉はどれか？

A. 人々

B. パートナー

C. 製品

D. プロセス

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正解: C

質問 #3

ITサービスを構成する項目の組み合わせとして正しいものはどれか。

A. 顧客、プロバイダー、文書

B. 情報技術、人材、プロセス

C. 情報技術、ネットワーク、人材

D. 人、プロセス、顧客

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正解: D

質問 #4

変更管理プロセスの目的でないものはどれか。

A. 構成項目に対するすべての変更が構成管理システムに記録されるようにする。

B. 変更を確実に記録し、評価する

C. サービスをビジネスニーズに合致させるためのビジネスとITの変更要求に対応する。

D. 合意されたレベルのITサービスをビジネスユーザーに提供し、管理する。

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正解: A

質問 #5

本番環境に移行中または移行済みの全サービスに関する正確な情報を提供し、維持する責任は、どのプロセスにありますか？

A. サービスポートフォリオ管理

B. サービスレベル管理

C. サービスカタログ管理

D. サービス容量管理

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正解: B

質問 #6

ビジネスに付加価値を与えるために、モニタリングと測定を行う4つの理由とは？

A. 検証する；指示する；正当化する；改善する

B. 評価する、診断する、正当化する、介入する

C. 検証する、指示する、正当化する、介入する

D. 評価する、指示する、正当化する、改善する

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正解: C

質問 #7

次の活動をデミング・サイクルのステージに当てはめる 1.監視、測定、レビュー 2. 継続的改善 3.イニシアチブの実施 4.改善計画

A. 1 計画、2 実行、3 確認、4 行動

B. 3 計画、2 実行、4 確認、1 行動

C. 4 計画、3 実行、1 確認、2 行動

D. 2 計画、3 実行、4 確認、1 行動

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正解: B

質問 #8

中核的なサービスや強化サービスの詳細はどこで提供されるのか？

A. メディア・ライブラリーの決定版

B. 構成管理システム

C. サービスポートフォリオ

D. サービスカタログ

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正解: C

質問 #9

サービスマネジメントにおける利害関係者を最もよく表している記述はどれか。

A. ステークホルダーはサービスの顧客でなければならない。

B. ステークホルダーとは、サービスに資金と時間を投資した個人または団体を指す。

C. ステークホルダーはサービスの提供者でなければならない。

D. ステークホルダーとは、サービスの運営に利害関係を有する個人または団体をいう。

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正解: C

質問 #10

ITIL補完ガイダンスが支援する分野は次のうちどれでしょうか？ 1.ベストプラクティスを特定の業種に適用する 2.ITILと他のオペレーションモデルの統合

A. 上記の両方

B. 上記のどちらでもない

C. オプション1のみ

D. オプション2のみ

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正解: D

質問 #11

アクセス管理は、どのプロセスで定義されたポリシーを実行する責任があるか？

A. サービスポートフォリオ管理

B. 情報セキュリティ管理

C. 変更管理

D. 問題管理

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正解: A

質問 #12

リリースおよびデプロイメント管理の目的を最もよく表している記述はどれか。

A. 既存のサービスの完全性を保護しながら、ビジネスが必要とする機能を提供する。

B. サービス設計によって指定された各リリースパッケージが，関連する資産とサービスコンポーネントのセットで構成されるようにすること。

C. すべての変更が追跡され、テストされ、適切であれば検証されるようにすること。

D. 新規または変更されたサービスに関する逸脱、リスク、問題を記録し、管理すること。

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正解: C

質問 #13

内部顧客に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスは契約に基づいて社内顧客に提供される。

B. 内部顧客は、サービス・プロバイダーとは異なる組織目的を持っている。

C. 社内顧客にとって、合意されたサービスレベルはそれほど重要ではない

D. 内部顧客は、サービス・プロバイダーと同じ組織に属している。

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正解: C

質問 #14

サービスに対するビジネス需要を評価するために使用されるのはどちらか？

A. プレミアム事業資産

B. 事業活動のパターン

C. プロバイダーの事業資産

D. 予測されるビジネス・アーキテクチャ

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正解: C

質問 #15

ギャップ分析を行うことは、サービスおよびサービス管理プロセスを改善するためのデミング・サイクルのどの部分に含まれる重要な活動か？

A. プラン

B. やる

C. チェック

D. 行為

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正解: C

質問 #16

ITガバナンスとは何か？

A. ITプロセスの効率性と有効性の測定と改善

B. ITプロセスが組織の戦略と目標を確実にサポートすること

C. 事業へのサービス提供にかかる総コストの削減

D. サービス・レベル・アグリーメント（SLA）に文書化された目標が確実に達成されること。

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正解: D

質問 #17

サービス改善の可能性はどこに記録されるのか？

A. CSIレジスタ

B. 既知のエラーデータベース

C. 能力管理情報システム

D. 構成管理データベース

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正解: B

質問 #18

マルチレベルSLA」は3層構造である。このタイプのSLAに含まれないレイヤーはどれか？

A. 顧客レベル

B. サービスレベル

C. 企業レベル

D. 設定レベル

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正解: D

質問 #19

次の記述のうち、緊急性、優先度、影響力の関係を正しく表しているものはどれか。

A. 影響度、優先度、緊急度はそれぞれ独立している。

B. 緊急性は影響度と優先度に基づくべきである。

C. 影響は緊急性と優先順位に基づくべきである。

D. 優先順位は影響と緊急性に基づくべきである。

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正解: B

質問 #20

イベント管理、問題管理、アクセス管理、リクエスト履行は、サービスライフサイクルのどの段階に含まれるか？

A. サービス戦略

B. サービス移行

C. サービス運営

D. 継続的なサービス改善

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正解: B

質問 #21

問題管理の目的でないものはどれか？

A. 防止できない事故の影響を最小限に抑える

B. 問題やそれに起因する事故を未然に防ぐ

C. 再発防止

D. 可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復すること。

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正解: D

質問 #22

継続的サービス改善（CSI）活動をサポートする3種類の指標はどれですか？

A. テクノロジーメトリクス、サービスデスクメトリクス、主要業績評価指標（KPI）メトリクス

B. プロセス・メトリクス、ソフトウェア・メトリクス、財務メトリクス

C. 技術指標、プロセス指標、サービス指標

D. サービス・メトリックス、テクノロジー・メトリックス、主要業績評価指標（KPI）メトリックス

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正解: D

質問 #23

ITサービスマネジメントを定義するBESTとは？

A. 外部顧客のみにサービスを提供する組織

B. サービス目標を定義し、合意するITサービスプロバイダの顧客。

C. ビジネスニーズを満たす質の高いITサービスの実施と管理

D. サービスを通じて顧客に価値を提供するために利用される資源

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正解: AD

質問 #24

インシデントを分類する最も適切な理由はどれか？

A. 問題管理およびその他のITサービス管理（ITSM）活動で使用するための傾向を確立する。

B. サービスレベルが満たされ、契約違反が回避されるようにする。

C. インシデント管理データベースをパーティション化し、効率化を図る。

D. ユーザがこの特定のサービスについてインシデントを記録する権利があるかどうかを識別する。

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正解: A

質問 #25

次のうち、公的なフレームワークや標準を使用することの利点でないものはどれか？

A. 公的枠組みに関する知識は、より広く普及しやすい。

B. 常に無料であるため、すぐに導入できる。

C. さまざまな環境で検証されているため、より堅牢である。

D. 共通言語を与えることで、組織間のコラボレーションを容易にする。

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正解: D

質問 #26

サービス・メトリクスは次のどれを測定するのか？

A. プロセスと機能

B. 成熟度とコスト

C. エンド・ツー・エンドのサービス

D. インフラの可用性

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正解: D

質問 #27

修復計画はどのプロセスの重要な部分か？

A. キャパシティ・マネジメント

B. 変更管理

C. ITサービスの財務管理

D. 可用性管理

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正解: B

質問 #28

サービスリクエストに関する記述として、最も適切なものはどれか。

A. 利用者からの情報、助言、または規格変更の要求

B. 顧客が望んでいて、その対価を支払う用意があるものなら何でも。

C. セルフヘルプ・ウェブベースのインターフェイスを通じてユーザーによって入力されるすべての要求または要求

D. リスクが低く、変更諮問委員会(CAB)を開催しなくても変更管理者が承認できる変更要求(RFC)。

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正解: A

質問 #29

次のうち、重大な問題のレビューで検討されるのはどれだろう？ 1.正しく行われたこと 2. 間違って行われたこと 3. 再発防止策 4.今後より良くできることは何か

A. 1のみ

B. 2と3のみ

C. 1、2、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #30

継続的サービス改善アプローチの「どのようにしてそこに到達するか」の段階を実施するための活動として、適切なものはどれか。

A. サービスとプロセスの改善

B. ベースライン評価

C. 方針とガバナンスの見直し

D. 測定可能な目標

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正解: A

質問 #31

サービス・カタログ管理の範囲に含まれないものは何か？

A. サービスの定義への貢献

B. すべてのサービスとサポートサービス間のインターフェイス

C. サービスカタログとサービスポートフォリオ間のインターフェース

D. ビジネスサービス依頼の履行

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正解: B

質問 #32

重大インシデントに必要なものは次のうちどれですか？

A. 個別の手続き

B. 緊急性が低い

C. 長いタイムスケール

D. ドキュメントが少ない

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正解: B

質問 #33

サービスカタログ管理の責任でないものはどれか。

A. サービスカタログの情報が正確であることの確認

B. サービスレベル契約を確実に維持する

C. サービスカタログの情報とサービスポートフォリオの情報の整合性の確保

D. すべての運用サービスがサービスカタログに記録されていることを確認する。

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正解: D

質問 #34

運用レベル合意（OLA）を説明するのに最も適切なものはどれか。

A. SLAに含まれる目標を下支えする目標が含まれており、支援活動の失敗によって目標が破られることがないようにする。

B. サプライヤーと、サービスの提供を支援する同じ組織の別の部分との間の契約である。

C. サプライヤとIT顧客との間で交わされる書面による合意であり、主要なサービス目標と両当事者の責任を定義する。

D. ITサービス・プロバイダーが顧客に提供するサービスを支える、ITサービス・プロバイダーに提供されるサービスの概要を示す法的拘束力のある契約である。

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正解: B

質問 #35

プロセスとその測定基準のスポンサー、設計、変更管理を担当するのはどの役割ですか？

A. プロセス・プラクティショナー

B. プロセスオーナー

C. サービス所有者

D. プロセスマネージャー

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正解: C

質問 #36

サービス性を定義するBESTは何か？

A. サービスまたはコンポーネントの正常な動作状態への復旧の早さ。

B. サービスまたは部品が、故障することなく、合意された機能を果たすことができる期間。

C. 第三者サプライヤーが契約条件を満たす能力

D. サービス提供に不可欠なビジネスプロセスの一部

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正解: C

質問 #37

サービスが使用に適しているかどうかを表す用語は？

A. 保守性

B. ユーティリティ

C. 保証

D. 可用性

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正解: D

質問 #38

サービスベースのサービスレベル合意（SLA）の説明として、最も適切なものはどれか。

A. SLAは1つのサービスを対象とし、そのサービスのすべての顧客を対象とする。

B. SLAは、個々の顧客グループが利用するすべてのサービスを対象とする。

C. すべてのサービスのすべての顧客をカバーするSLA

D. 顧客のいないサービスのSLA

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正解: C

質問 #39

変更モデルにはどれを含めるべきか？ 1.変更に対処するための手順 2.責任；エスカレーションを含め、誰が何をすべきか 3.アクション完了までのタイムスケールと閾値 4.苦情処理手順

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1と3のみ

D. 2と4のみ

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正解: A

質問 #40

次のうち、施設管理が管理するものはどれですか？ 1.データセンターまたはコンピュータールーム内のハードウェア 2.電源と冷却装置 4.リカバリーサイト

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1、3、4のみ

D. 1と3のみ

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正解: B

質問 #41

継続的サービス改善（CSI）アプローチにおいて、「ビジョンで定義された原則をより深く発展させることに基づいて、改善の優先事項を理解し、合意する」という表現が最もよく表す段階はどれか。

A. 我々は今どこにいるのか？

B. 私たちはどこにいたいのか？

C. どうやってそこに行くのか？

D. 着いたかな？

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正解: A

質問 #42

サービスデザインが提供するガイダンスのベストな説明は？

A. 新サービスの設計と開発

B. サービス改善の設計と開発

C. サービスおよびサービス管理プロセスの設計と開発

D. サービスの日常的な運営とサポート

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正解: C

質問 #43

もはや実行不可能なサービスを分析し、いつ引退させるべきかを決定するプロセスは？

A. 変更管理

B. サービスポートフォリオ管理

C. サービスレベル管理

D. ビジネス関係管理

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正解: C

質問 #44

サービス提供者から見て、そのサービスのターゲットに同意する人物やグループは誰なのか？

A. ユーザー

B. 顧客

C. サプライヤー

D. 管理者

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正解: B

質問 #45

メトリクスの定義が適切なCSIのステップはどれか？

A. 私たちはどこにいたいのか？

B. 着いたかな？

C. 勢いを持続させるには？

D. 我々は今どこにいるのか？

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正解: D

質問 #46

経営の主眼は何ですか？

A. IT技術の個々の要素のパフォーマンス、利用、能力の管理、制御、予測

B. サプライヤー管理者とともに、すべてのキャパシティサプライヤー契約とその下支えとなる契約を見直す。

C. 稼働中のITサービスのエンド・ツー・エンドのパフォーマンスとキャパシティを管理、制御、予測する。

D. ITサービスに対する将来のビジネス要件を定量化し、適時に設計、計画、実施する。

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正解: D

質問 #47

変更またはリリースに失敗した後に回復するために取られる行動を表す用語は何ですか？

A. 修復

B. 修復

C. 再活性化

D. 安心感

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正解: D

質問 #48

リリースおよびデプロイメント管理の目的はどれか。

A. すべての変更を効率的かつ迅速に処理するための方法と手順を標準化する。

B. サービス資産及び構成項目（CI）に対するすべての変更が構成管理システム（CMS）に記録されるようにすること。

C. 変更に伴う全体的なビジネスリスクを最適化する。

D. 顧客や利害関係者とリリースおよび展開計画を定義し、合意する。

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正解: C

質問 #49

特定のリスクまたは一連のリスクに対応するために、リスク対応アクションまたはアクションを実行するよう割り当てられた個人に与えられる名称は何か？

A. リスク管理

B. リスク・コーディネーター

C. リスク・アクショニー

D. リスクオーナー

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正解: C

質問 #50

需要管理から提供されるデータを最も活用するサービス設計プロセスはどれですか？

A. サービスカタログ管理

B. サービスレベル管理

C. ITサービス継続管理

D. キャパシティ・マネジメント

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正解: D

質問 #51

同じ組織の部門間で提供されるサービスは、どのように分類されるのか？

A. 内部サービス

B. 外部サービス

C. ミッション・クリティカル・サービス

D. 組織サービス

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正解: B

質問 #52

リスクとコストが低く、頻繁に発生する変更を担当するのはどのプロセスか？

A. アクセス管理

B. リクエストの履行

C. リリースとデプロイメント管理

D. インシデント管理

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正解: A

質問 #53

サービス資産および構成管理に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。 1.構成項目（CI）は、同時に他の任意の数のCIの一部として終了することができる 2.どのCIを記録するかは、組織が及ぼしたい管理レベルによって決まる。

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 上記の両方

D. 上記のどちらでもない

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正解: C

質問 #54

プロセス・マネジャーが行う活動は、次のうちどれでしょうか？ 1.プロセスパフォーマンスのモニタリングと報告 2.改善の機会を特定する 3.必要な役割に人を任命する

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1と2のみ

D. 2と3のみ

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正解: C

質問 #55

プロセスと活動に関する役割と責任を定義する BEST は何か。

A. 人的資源モデル

B. 構成ベースライン

C. サービスモデル

D. RACIマトリックス

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正解: D

質問 #56

サービス憲章と変更要求に基づいてサービス設計パッケージ（SDP）を作成する」という目的を持つプロセスはどれか。

A. サービス移行計画と支援

B. 設計調整

C. サービスレベル管理

D. 変更管理

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正解: A

質問 #57

サービスライフサイクルのどの段階に、サービス引退の範囲とサービスプロバイダー間のサービス移転が含まれますか？

A. サービス移行

B. サービスレベル管理

C. サービス運営

D. サービスデザイン

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正解: D

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