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掌握 ITIL 認證問題和學習資源，ITIL 4 基礎考試 | SPOTO

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問題 #1
操作級別協議 (OLA) 的最佳描述是什麼？
A. 務提供商與同一組織另一部門之間的協議
B. 務提供商與外部組織之間的協議
C. 客戶說明如何提供日常服務的文件
D. 業務人員介紹業務服務的文件
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正確答案: D
問題 #2
了解變革期間和變革之後的風險程度，以及在變革期間提供對治理要求合規程度的信心，都是通過服務生命周期的哪一部分增加業務價值的方式？
A. 務過渡
B. 險管理
C. T 服務連續性管理
D. 用性管理
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正確答案: A
問題 #3
哪個流程的目的是通過管理可能嚴重影響 IT 服務的風險，確保 IT 服務提供商始終能夠提供與業務相關的最低商定服務水平？
A. 革管理
B. 息技術服務連續性管理
C. 息技術服務的財務管理
D. 務目錄管理
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正確答案: D
問題 #4
以下哪項描述了風險接近性？
A. 施風險緩解行動的時間框架
B. 計劃有關的風險管理活動時間表
C. 險負責人監測風險的時間框架
D. 險可能發生的時間框架
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正確答案: B
問題 #5
以下哪項最恰當地描述了訪問管理的目的？
A. 用戶提供申請和接收標準服務的渠道
B. 用戶提供使用一項或一組服務的權限
C. 止問題和由此引發的事件發生
D. 測安全事件並使其合理化
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正確答案: B
問題 #6
訪問管理與其他哪些流程密切相關？
A. 可用性管理
B. 息安全管理和三線支持
C. 息安全管理和可用性管理
D. 信息安全管理
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正確答案: C
問題 #7
哪個流程將定期對所有供應商和合同進行風險分析和審查？
A. 務級別管理
B. 息技術服務連續性管理
C. 務目錄管理
D. 應商管理
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正確答案: D
問題 #8
使用哪種程序來比較新服務與被取代服務的價值？
A. 用性管理
B. 力管理
C. 務組合管理
D. 務目錄管理
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正確答案: C
問題 #9
服務設計工具不支持以下哪些方面？
A. 件設計
B. 程設計
C. 境設計
D. 略設計
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正確答案: D
問題 #10
以下哪項是項目後效益審查的一部分？
A. 估項目是否實現了原定目標
B. 查項目產品在實際使用中的性能，確定是否有任何副作用
C. 項目風險管理程序的評估
D. 查項目管理方法和項目管理團隊的績效
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正確答案: A
問題 #11
以下哪些是最佳做法的來源？ 1.學術研究 2.內部經驗 3.行業實踐
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
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正確答案: D
問題 #12
個人的經驗、想法、見解和價值觀屬於知識管理中哪一層次的理解？
A. 據
B. 息
C. 識
D. 理
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正確答案: C
問題 #13
(1) 已知錯誤數據 (2) 變更計劃 (3) 服務知識管理系統 (4) 監控工具的輸出結果
A. 1、2 和 3
B. 1、2 和 4
C. 2、3 和 4
D. 上皆是
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正確答案: B
問題 #14
關於服務資產和配置管理，以下哪些說法是正確的？ 1.一個配置項（CI）可以同時作爲任意多個其他 CI 的一部分退出 2.選擇記錄哪些 CI 將取決於組織希望實施的控制級別。
A. 只
B. 只
C. 上兩者
D. 不是
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正確答案: A
問題 #15
關於事件報告和日誌記錄，以下哪項說法是正確的？
A. 件只能由用戶報告
B. 現正常服務中斷或可能中斷的任何人都可以報告事件
C. 務臺接到的所有電話都必須記錄爲事件
D. 術人員報告的事件也必須記錄爲問題
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正確答案: D
問題 #16
可用性管理流程包括以下哪些內容？(1) 確保服務能夠達到可用性目標 (2) 監控和報告實際可用性 (3) 改進活動，確保服務繼續達到或超過可用性目標
A. 只
B. 上皆是
C. 1 和 2
D. 有 1 和 3
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正確答案: A
問題 #17
以下哪項不是服務生命周期中服務過渡階段的職責？
A. 保服務的管理和運行符合設計時規定的限制條件
B. 計和開發服務管理能力
C. 供高質量的服務知識和信息
D. 劃管理髮布所需的資源
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正確答案: D
問題 #18
可用性管理直接負責以下哪項的可用性？
A. 息技術服務和組成部分
B. 息技術服務和業務流程
C. 件和業務流程
D. 息技術服務、組件和業務流程
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正確答案: A
問題 #19
您希望在哪裡記錄事件解決目標？
A. 務水平協議（SLA）
B. 更請求 (RFC)
C. 務組合
D. 務說明
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正確答案: C
問題 #20
取消或限制使用 IT 服務的權限是哪個流程的職責？
A. 入管理
B. 件管理C
C.
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正確答案: D
問題 #21
IT 部門的員工都是管理特定技術的專家，但他們都不知道要爲企業提供哪些服務。這意味着什麼？
A. 端注重成本
B. 度重視響應能力
C. 供應商爲重點
D. 端內部關注
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正確答案: D
問題 #22
以下哪項與公平和透明有關？
A. 力管理
B. 理
C. 務設計
D. 務水平管理
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正確答案: A
問題 #23
有效管理風險需要採取特定類型的行動。以下哪對行動最適合管理風險？
A. 所有工作人員進行風險管理培訓並識別風險
B. 險的識別、分析和管理
C. 制風險敞口和資本投資
D. 有工作人員的培訓和資本投資
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正確答案: B
問題 #24
服務生命周期的哪個階段最需要確定政策和目標？
A. 務設計
B. 務過渡
C. 續改進服務
D. 務運行
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正確答案: D
問題 #25
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 程的產出必須符合根據業務目標制定的操作規範
B. 何信息技術流程的目標都應以業務效益和目標來表述
C. 序可確定政策、標準和指導方針
D. 程控制的定義是 "規劃和調節過程的活動，目的是實現最佳實踐"。
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正確答案: B
問題 #26
服務級別協議 (SLA) 與運行級別協議 (OLA) 的區別在於：
A. 務級協議具有法律約束力，而其他服務級協議是盡力而爲協議
B. LA 定義要提供的服務，OLA 定義提供服務所需的內部支持
C. LA 定義服務級別要求，OLA 定義服務級別目標
D. 務水平協議是針對外部客戶的，而服務水平協議是針對內部客戶的
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正確答案: A
問題 #27
服務設計強調 "四個 P "的重要性。這 "四個 P "包括合作夥伴、人員、流程和另外一個 "P"。以下哪個是附加的 "P"？
A. 潤
B. 備工作
C. 品
D. 力
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正確答案: B
問題 #28
多層 SLA "是一種三層結構。以下哪一層不屬於這種 SLA？
A. 戶層面
B. 務水平
C. 司層面
D. 置級別
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正確答案: A
問題 #29
ITIL 的哪個部分提供了針對特定業務環境和組織戰略調整良好實踐的指導？
A. TIL 補充指南
B. 務支助手冊
C. 珍指南
D. 務戰略》一書
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正確答案: C
問題 #30
面向客戶的服務的正確定義是什麼？
A. 接支持客戶業務流程
B. 能允許失敗的服務
C. 務級別協議未涵蓋的情況
D. 業不直接使用的服務
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正確答案: A
問題 #31
客戶認爲一項服務可對其業務成果產生的積極影響被稱爲什麼？
A. 務的效用
B. 務保證
C. 務的經濟價值
D. 資回報
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正確答案: D
問題 #32
確保服務的保密性、完整性和可用性達到服務級別協議 (SLA) 中商定的水平是哪個角色的責任？
A. 務級別管理員
B. 置管理器
C. 革管理者
D. 息安全經理
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正確答案: C
問題 #33
以下哪項是 "風險 "的最佳定義？
A. 會發生的事
B. 將發生的事情
C. 經發生的事情
D. 能發生的事情
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正確答案: C
問題 #34
以下哪項是對變更授權的最佳描述？
A. 革諮詢委員會
B. 特定類型的變更提供正式授權的人。
C. 特定類型的變革提供正式授權的角色、個人或羣體。
D. 每項變更提供正式授權的變更管理員
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正確答案: B
問題 #35
以下哪些方面屬於服務設計？(1) 架構 (2) 技術 (3) 服務管理流程 (4) 指標
A. 只
B. 2 和 3
C. 1、2 和 4
D. 上皆是
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正確答案: A
問題 #36
哪項功能可爲網絡運行中心提供監控事件的人員？
A. T 運營管理
B. 用程序管理
C. 務臺
D. 術管理
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正確答案: C
問題 #37
以下哪些服務戰略能爲企業帶來價值？ 1.使服務提供商能夠清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功 2. 使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化 3.支持創建量化服務組合
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
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正確答案: C
問題 #38
其中哪項不是應用程序管理的職責？
A. 保有正確的技能來管理基礎設施
B. 如何最好地管理應用程序向 IT 運營部門提供指導
C. 定購買還是構建應用程序
D. 助設計應用程序
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正確答案: D
問題 #39
IT 部門面臨削減成本的壓力。結果，服務質量開始下降。這代表了什麼不平衡？
A. 分注重質量
B. 應過度
C. 於積極主動
D. 分注重成本
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正確答案: D
問題 #40
以下哪些是 ITIL 取得成功的原因？ 1.ITIL 對供應商是中立的 2.它不規定行動 3.ITIL 代表最佳實踐
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
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正確答案: A
問題 #41
服務設計強調 "四個 P "的重要性。以下哪項是正確的 "四P "清單？
A. 員、產品、合作夥伴、利潤
B. 員、流程、產品、合作夥伴
C. 力、準備、業績、利潤
D. 員、潛力、產品、績效
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正確答案: A
問題 #42
以下哪些內容通常會出現在支持 IT 服務的合同中？ 1.與合同有關的財務安排 2.所提供貨物或服務的描述 3. 雙方的責任和依賴關係
A. 1 和 2
B. 1 和 3
C. 2 和 3
D. 上皆是
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正確答案: D
問題 #43
分級升級的最佳描述是？
A. 事件通知更高級別的管理層
B. 事件移交給技術水平更高的人員
C. 用多於必要的高級專家來解決事件，以保持客戶滿意度
D. 能遵守服務級別協議中規定的事件解決時間
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正確答案: A
問題 #44
哪個流程將定期分析事件數據以確定明顯趨勢？
A. 務級別管理
B. 題管理
C. 革管理
D. 動管理
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正確答案: B
問題 #45
確定問題管理流程的輸入。
A. 改申請
B. 題的解決
C. 件記錄
D. 的已知錯誤
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正確答案: A
問題 #46
哪個是配置項 (CI) 的最佳定義？
A. 資產數據庫中登記的硬件或軟件項目
B. 於描述硬件或軟件項目的信息集合
C. 於或將處於配置管理控制之下的資產、服務組件或其他項目
D. 務臺在報告事件時記錄的信息
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正確答案: C
問題 #47
以下哪項是對服務生命周期中服務運行階段目的的最佳描述？
A. 定信息技術部門如何在服務生命周期內與供應商合作
B. 動防止所有 IT 服務中斷
C. 計和建立滿足業務需求的流程
D. 業務用戶和客戶提供並管理符合商定水平的信息技術服務
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正確答案: A
問題 #48
記錄配置項 (Cis) 之間的關係有助於以下哪些活動？(1) 評估事件和問題的影響和原因 (2) 評估建議變更的影響 (3) 規劃和設計對現有服務的變更 (4) 規劃技術更新或軟件升級
A. 1 和 2
B. 上皆是
C. 1、2 和 4
D. 有 1、3 和 4
查看答案
正確答案: D
問題 #49
哪些程序負責定期審查基礎合同？
A. 應商管理和服務水平管理
B. 應商管理和變革管理
C. 用性管理和服務水平管理
D. 應商管理和可用性管理
查看答案
正確答案: D
問題 #50
七步改進流程的第一步是什麼？
A. 們現在在哪裡？
B. 出服務水平協議 (SLA) 實現方面的差距
C. 備行動
D. 定應衡量的內容
查看答案
正確答案: B
問題 #51
哪項不是產品說明的目的？
A. 定生產產品所需的時間和成本
B. 定檢查產品所需的質量技能
C. 定產品的功能和外觀
D. 定生產產品所需的開發技能
查看答案
正確答案: C
問題 #52
以下哪項是對技術管理的最佳描述？
A.
B. 向客戶提供服務所涉及的技術提供硬件維修服務的職能
C. 級管理人員對技術支持職能部門所有工作人員的責任
D. 能包括提供技術專業知識和全面管理信息技術基礎設施
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正確答案: B
問題 #53
有四種衡量標準可用于衡量流程的能力和績效。下面的列表中缺少這四種衡量標準中的哪一種？(1) 進度 (2) 效能 (3) 效率 (4) 質量 (5) 效率
A. 用
B. 致性
C. 規性
D. 力
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正確答案: D
問題 #54
以下哪項活動是在持續服務改進（CSI）方法的 "我們想達到什麼目標？
A. 進服務和流程
B. 查衡量標準和衡量尺度
C. 建基準
D. 定可衡量的目標
查看答案
正確答案: D
問題 #55
以下哪項不是運營管理職能的目標？
A. 速運用技能診斷髮生的任何 IT 運行故障
B. 期檢查和改進，以降低成本改善服務
C. 戶記錄的一線事件調查和診斷
D. 持現狀，實現日常流程和活動的穩定
查看答案
正確答案: D
問題 #56
以下哪項是供應商管理的職責？
A. 同的制定、談判和協議。
B. 織層面協議的制定、談判和商定
C. 務水平協議的制定、談判和商定。
D. 務組合的制定、談判和協議
查看答案
正確答案: D
問題 #57
流程負責人負責以下哪項工作？ 1.確定流程戰略 2.協助流程設計 3. 改進流程 4.執行流程涉及的所有活動
A. 2、3 和 4
B. 上皆是
C. 1、2 和 3
D. 有 1、2 和 4
查看答案
正確答案: C
問題 #58
以下哪項陳述是正確的？
A. 置管理系統是已知錯誤數據庫的一部分
B. 務知識管理系統是配置管理系統的一部分
C. 置管理系統是服務知識管理系統的一部分
D. 置管理系統是配置管理數據庫的一部分
查看答案
正確答案: D
問題 #59
以下哪項不是問題管理的有效目標？
A. 防問題及其引發的事件
B. 問題的整個生命周期進行管理
C. 復對用戶的服務
D. 除反覆發生的事件
查看答案
正確答案: C
問題 #60
供應商管理層有責任就以下哪一項進行談判並達成一致？
A. 務水平協議（SLA）
B. 三方合同
C. 務組合
D. 務級別協議（OLA）
查看答案
正確答案: D
問題 #61
以下哪項不屬於服務生命周期的服務設計階段？
A. 新的或改進的服務、技術架構、流程或衡量系統提供優質、安全和彈性的設計，以滿足組織當前和未來所有商定的信息技術要求
B. 定總體服務戰略，並確保這些戰略在服務設計流程和服務設計中得到體現
C. 作並維護所有必要的服務過渡包
D. 量服務設計和支持流程的有效性和效率
查看答案
正確答案: D
問題 #62
以下哪些服務戰略能爲企業帶來價值？ 1.使服務提供商能夠清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功 2. 使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化 3.減少服務中斷的時間和頻率
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
查看答案
正確答案: A
問題 #63
所有介質配置項 (CI) 的最終授權版本應存儲在哪裡並受到保護？
A. 定性媒體庫
B. 終軟件商店
C. 務知識管理系統
D. 件安全圖書館
查看答案
正確答案: D

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