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ITIL4ファンデーション試験対策問題集｜SPOTO

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質問 #1
オペレーション・レベル・アグリーメント（OLA）のベストな説明は何か？
A. サービスプロバイダーと同じ組織の別の部分との間の契約
B. サービス提供者と外部組織との間の契約
C. サービスが日常的にどのように運営されるかを顧客に説明する文書。
D. 業務スタッフ向けのビジネスサービスを説明した文書
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正解: D
質問 #2
変更中および変更後のリスクレベルの把握と、変更中のガバナンス要件の遵守度合いに対する信頼性の提供は、どちらもサービスライフサイクルのどの部分を通じてビジネス価値を高める方法か。
A. サービス移行
B. リスク管理
C. ITサービス継続管理
D. 可用性管理
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正解: A
質問 #3
ITサービスに深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスクを管理することで、ITサービス・プロバイダーが、ビジネス関連で合意された最低限のサービス・レベルを常に提供できるようにすることを目的としたプロセスはどれか。
A. 変更管理
B. ITサービス継続性管理
C. ITサービスの財務管理
D. サービスカタログ管理
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正解: D
質問 #4
リスクの近接性を表しているのは次のうちどれ？
A. リスク軽減措置を実施すべき期間
B. 計画に関連するリスク管理活動のスケジュール
C. リスク所有者がリスクを監視する期間
D. リスクが顕在化する可能性のある時期
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正解: B
質問 #5
アクセス管理の目的を最もよく表しているのはどれか。
A. ユーザーが標準的なサービスを要求し、受け取るためのチャネルを提供する。
B. ユーザがサービスまたはサービスグループを利用できる権利を提供する。
C. 問題やそれに起因するインシデントを未然に防ぐ
D. セキュリティイベントを検出し、その意味を理解する
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正解: B
質問 #6
アクセス管理は、他のどのプロセスと密接に関連していますか？
A. 可用性管理のみ
B. 情報セキュリティ管理およびサードラインサポート
C. 情報セキュリティ管理と可用性管理
D. 情報セキュリティ管理のみ
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正解: C
質問 #7
すべてのサプライヤーと契約について、定期的にリスク分析とレビューを行うのはどのプロセスか。
A. サービスレベル管理
B. ITサービス継続管理
C. サービスカタログ管理
D. サプライヤー管理
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正解: D
質問 #8
新しいサービスが提供する価値と、それに取って代わられたサービスが提供する価値を比較するためには、どのようなプロセスを用いるのだろうか？
A. 可用性管理
B. キャパシティ・マネジメント
C. サービス・ポートフォリオ管理
D. サービスカタログ管理
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正解: C
質問 #9
サービスデザインツールがサポートしない分野は次のうちどれでしょう？
A. ソフトウェア設計
B. プロセス設計
C. 環境デザイン
D. 戦略設計
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正解: D
質問 #10
プロジェクト後の便益レビューの一環として実施されるのは次のうちどれでしょう？
A. プロジェクトが当初の目的を達成したかどうかの評価
B. プロジェクト製品の運用における性能のレビューと、副作用の有無の確認。
C. プロジェクトのリスク管理手順の評価
D. プロジェクト管理手法とプロジェクト管理チームのパフォーマンスのレビュー
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正解: A
質問 #11
ベストプラクティスの源泉はどれか？ 1.学術研究 2.社内での経験 3.業界慣行
A. 上記すべて
B. 1と3のみ
C. 1と2のみ
D. 2と3のみ
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正解: D
質問 #12
個人の経験、アイデア、洞察力、価値観は、ナレッジ・マネジメントのどのレベルの理解の例か？
A. データ
B. インフォメーション
C. 知識
D. ガバナンス
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正解: C
質問 #13
次のうち、サービスデスクが利用可能なものはどれか？ (1) 既知のエラーデータ (2) 変更スケジュール (3) サービス知識管理システム (4) 監視ツールからの出力
A. 1、2、3のみ
B. 1、2、4のみ
C. 2,3,4のみ
D. 上記すべて
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正解: B
質問 #14
サービス資産および構成管理に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。 1.構成項目（CI）は、同時に他の任意の数のCIの一部として終了することができる 2.どのCIを記録するかは、組織が及ぼしたい管理レベルによって決まる。
A. 1のみ
B. 2のみ
C. 上記の両方
D. 上記のどちらでもない
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正解: A
質問 #15
インシデントの報告と記録に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。
A. インシデントの報告はユーザーからのみ可能です。
B. インシデントは、正常なサービスの中断または中断の可能性を検知したすべての人が報告することができます。
C. サービスデスクへのすべてのコールは、インシデントとして記録されなければならない。
D. 技術スタッフによって報告されたインシデントも、問題として記録されなければならない。
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正解: D
質問 #16
可用性管理プロセスには、次のどれが含まれますか？(1) サービスがアベイラビリティ目標を達成できるようにする (2) 実際のアベイラビリティを監視し、報告する (3) サービスがアベイラビリティ目標を達成し続けるか、それを上回るようにするための改善活動
A. 1のみ
B. 上記すべて
C. 1と2のみ
D. 1と3のみ
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正解: A
質問 #17
次のうち、サービスライフサイクルのサービス移行段階の責任でないものはどれか。
A. 設計時に指定された制約条件に従ってサービスが管理・運営されることを保証する。
B. サービスマネジメントの能力を設計・開発する
C. サービスに関する良質な知識と情報を提供する。
D. リリース管理に必要なリソースを計画する
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正解: D
質問 #18
可用性管理は、次のうちどの可用性に直接責任を持つか？
A. ITサービスとコンポーネント
B. ITサービスとビジネスプロセス
C. コンポーネントとビジネスプロセス
D. ITサービス、コンポーネント、ビジネスプロセス
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正解: A
質問 #19
インシデントの解決目標はどこに文書化されるとお考えですか？
A. サービスレベル合意（SLA）
B. 変更要求（RFC）
C. サービスポートフォリオ
D. サービス内容
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正解: C
質問 #20
ITサービスを利用する権利を削除したり制限したりするのは、どのプロセスの責任ですか？
A. アクセス管理
B. インシデント管理C
D. 変更管理
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正解: D
質問 #21
IT部門のスタッフは特定のテクノロジーを管理する専門家であるが、ビジネスにどのようなサービスが提供されているかを知っている者はいない。これはどのようなアンバランスを表しているのだろうか？
A. 極端なコスト重視
B. 応答性を極度に重視
C. ベンダー重視
D. 極端な内向き志向
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正解: D
質問 #22
次のうち、公平性と透明性に関わるものはどれか？
A. キャパシティ・マネジメント
B. ガバナンス
C. サービスデザイン
D. サービスレベル管理
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正解: A
質問 #23
リスクを効果的に管理するには、特定の種類の行動が必要である。リスクを管理するための行動として、次の組のうちどれが最適か？
A. 全スタッフを対象としたリスクマネジメントの研修とリスクの特定
B. リスクの特定、分析、リスクへのエクスポージャーの管理
C. リスクへのエクスポージャーのコントロールと資本投資
D. 全スタッフのトレーニングと資本投資
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正解: B
質問 #24
サービスライフサイクルのどの段階が、ポリシーと目標の定義に最も関係していますか？
A. サービスデザイン
B. サービス移行
C. 継続的なサービス改善
D. サービス業務
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正解: D
質問 #25
プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか？
A. プロセスからのアウトプットは、ビジネス目標に由来する業務規範に適合していなければならない。
B. ITプロセスの目的は、ビジネス上の利益と目標で表現されるべきである。
C. プロセスは、方針、基準、ガイドラインを定義することができる。
D. プロセス・コントロールの定義は、"ベスト・プラクティスを達成する目的で、プロセスを計画し、規制する活動 "である。
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正解: B
質問 #26
SLA（Service Level Agreement）とOLA（Operational Level Agreement）の違いは、次のとおりである：
A. SLAは法的拘束力があり、OLAはベストエフォート契約である。
B. SLAは提供されるサービスを定義し、OLAはサービスを提供するために必要な内部サポートを定義する。
C. SLAはサービス・レベル要件を定義し、OLAはサービス・レベル目標を定義する。
D. SLAは外部顧客とのものであり、OLAは内部顧客とのものである。
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正解: A
質問 #27
サービス・デザインは「4つのP」の重要性を強調している。この「4つのP」には、パートナー、人材、プロセス、そしてもう1つの「P」が含まれる。次のうち、追加の「P」はどれでしょう？
A. 利益
B. 準備
C. 製品
D. 可能性
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正解: B
質問 #28
マルチレベルSLA」は3層構造である。このタイプのSLAに含まれないレイヤーはどれか？
A. 顧客レベル
B. サービスレベル
C. 企業レベル
D. 設定レベル
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正解: A
質問 #29
ITILのどの部分が、グッドプラクティスを特定のビジネス環境や組織戦略に適応させるためのガイダンスを提供していますか？
A. ITIL補完ガイダンス
B. サービスサポートブック
C. ポケットガイド
D. サービス戦略書
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正解: C
質問 #30
顧客対応サービスの定義として正しいものはどれか？
A. 顧客のビジネスプロセスを直接サポートするもの
B. 失敗が許されないサービス
C. サービスレベル契約の対象外のもの
D. 事業が直接利用しないサービス
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正解: A
質問 #31
顧客はサービスがビジネスの成果にプラスの効果をもたらすと認識する。
A. サービスの効用
B. サービスの保証
C. サービスの経済的価値
D. 投資利益率
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正解: D
質問 #32
サービスの機密性、完全性、可用性がサービス・レベル・アグリーメント（SLA）で合意されたレベルに維持されていることを保証することは、どの役割の責任ですか？
A. サービス・レベル・マネージャー
B. コンフィギュレーション・マネージャ
C. チェンジ・マネージャー
D. 情報セキュリティ管理者
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正解: C
質問 #33
リスクの定義として最も適切なものはどれか？
A. 起こらないこと
B. これから起こること
C. 起こったこと
D. 起こるかもしれないこと
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正解: C
質問 #34
次のうち、変更権限を最もよく表しているものはどれですか？
A. チェンジ・アドバイザリー・ボード
B. 特定の種類の変更に対して正式な承認を与える者。
C. C
D. 各変更に正式な承認を与える変更管理者
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正解: B
質問 #35
サービス設計の側面はどれか。(1) アーキテクチャー (2) テクノロジー (3) サービス管理プロセス (4) メトリクス
A. 1のみ
B. 2と3のみ
C. 1、2、4のみ
D. 上記すべて
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正解: A
質問 #36
ネットワーク・オペレーション・センターでイベントを監視するスタッフを提供する機能はどれですか？
A. ITオペレーション管理
B. アプリケーション管理
C. サービスデスク
D. 技術管理
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正解: C
質問 #37
サービス戦略からビジネスに価値をもたらすものはどれか？ 1.サービス・プロバイダーが、顧客を成功に導くサービスのレベルを明確に理解できるようになる 2. サービス・プロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようになる 3.定量化されたサービス・ポートフォリオの作成をサポートする。
A. 上記すべて
B. 1と3のみ
C. 1と2のみ
D. 2と3のみ
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正解: C
質問 #38
アプリケーション管理の責任でないものはどれか。
A. インフラを管理するための適切なスキルの確保
B. アプリケーションの最適な管理方法について、IT 運用部門にガイダンスを提供する。
C. アプリケーションを購入するか構築するかを決める
D. アプリケーションの設計を支援する
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正解: D
質問 #39
IT部門はコスト削減を迫られている。その結果、サービスの質が低下し始めている。これはどのような不均衡を表しているのだろうか？
A. 品質への過度なこだわり
B. 過剰な反応
C. 過度に積極的
D. コスト重視
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正解: D
質問 #40
ITILが成功した理由は次のうちどれですか？ 1.ITILはベンダーに中立である 2.ITILは行動を規定しない 3.ITILはベストプラクティスである
A. 上記すべて
B. 1と3のみ
C. 1と2のみ
D. 2と3のみ
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正解: A
質問 #41
サービスデザインは「4つのP」の重要性を強調しています。この「4つのP」のリストとして正しいものはどれでしょうか？
A. 人、製品、パートナー、利益
B. 人、プロセス、製品、パートナー
C. ポテンシャル、準備、パフォーマンス、利益
D. 人、可能性、製品、パフォーマンス
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正解: A
質問 #42
ITサービスを下支えする契約によく見られるものはどれか。 1.契約に関連する財務上の取り決め 2.提供される商品またはサービスの説明 3. 両当事者の責任と依存関係
A. 1と2のみ
B. 1と3のみ
C. 2と3のみ
D. 上記すべて
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正解: D
質問 #43
階層的エスカレーションとは？
A. インシデントについて、より上級の管理職に通知する。
B. インシデントをより高い技術レベルを持つ人に引き継ぐ。
C. 顧客満足度を維持するために、インシデントの解決に必要以上の上級専門家を起用する。
D. サービスレベル契約で指定されたインシデント解決時間を守らなかった場合。
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正解: A
質問 #44
インシデント・データを定期的に分析し、明確な傾向を把握するプロセスはどれか。
A. サービスレベル管理
B. 問題管理
C. 変更管理
D. イベント管理
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正解: B
質問 #45
問題管理プロセスへのインプットを特定する
A. 変更要求
B. 問題解決
C. インシデント記録
D. 新しい既知のエラー
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正解: A
質問 #46
構成項目（CI）の定義として最も適切なものはどれか。
A. 資産データベースに登録されているハードウェアまたはソフトウェア。
B. ハードウェアまたはソフトウェア項目を説明するために使用される情報の集まり。
C. 構成管理（Configuration Management）の管理下にある、または管理下に置かれる予定の資産、サービスコンポーネント、またはその他の品目。
D. インシデントが報告された際にサービスデスクが記録した情報
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正解: C
質問 #47
サービスライフサイクルのサービス運用段階の目的に関する記述として、最も適切なものはどれか。
A. サービスライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。
B. ITサービスの停止を未然に防ぐ。
C. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する。
D. ビジネスユーザーと顧客に対して、合意されたレベルのITサービスを提供し、管理する。
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正解: A
質問 #48
構成項目(Cis)間の関係を記録することによって役立つ活動は、次のうちどれですか?(1) インシデントや問題の影響と原因の評価 (2) 提案された変更の影響の評価 (3) 既存のサービスに対する変更の計画と設計 (4) 技術更新やソフトウェアアップグレードの計画
A. 1と2のみ
B. 上記すべて
C. 1、2、4のみ
D. 1、3、4のみ
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正解: D
質問 #49
下支えとなる契約の定期的な見直しは、どのプロセスで行われるのか。
A. サプライヤー管理とサービスレベル管理
B. サプライヤー管理と変更管理
C. 可用性管理とサービスレベル管理
D. サプライヤー管理とアベイラビリティ管理
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正解: D
質問 #50
7ステップ改善プロセスの最初のステップはどれですか？
A. 我々は今どこにいるのか？
B. サービス・レベル・アグリーメント（SLA）達成におけるギャップの特定
C. 行動の準備
D. 何を測定すべきかを定義する
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正解: B
質問 #51
商品説明の目的でないものはどれですか？
A. 製品の生産に必要な時間とコストを定義する。
B. 製品をチェックするために必要な品質スキルを定義する。
C. 製品の機能と外観を定義する
D. 製品を製造するために必要な開発スキルを定義する。
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正解: C
質問 #52
テクニカル・マネジメントを説明するのに最も適切なものはどれか？
A. 設備管理およびビル制御システムの機能責任
B. 顧客へのサービス提供に関わる技術のハードウェア修理サービスを提供する機能。
C. テクニカルサポート機能内の全スタッフに対するシニアマネジャーの責任
D. 技術的な専門知識を提供し、ITインフラの全体的な管理を含む機能。
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正解: B
質問 #53
プロセスの能力とパフォーマンスを測定するために使用できるメトリクスには、4つのタイプがあります。以下の4つのメトリクスのうち、欠けているものはどれか？(1) 進捗度 (2) 有効性 (3) 効率性 (4) ?
A. コスト
B. 適合性
C. コンプライアンス
D. 容量
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正解: D
質問 #54
継続的サービス改善（CSI）手法の「あるべき姿」ステップで実施される活動はどれか。
A. サービスとプロセスの改善
B. 測定と測定基準の見直し
C. ベースラインの作成
D. 測定可能な目標の設定
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正解: D
質問 #55
次のうち、オペレーションズ・マネジメント機能の目的でないものはどれですか？
A. ITオペレーションで発生した障害を診断するための迅速なスキルの適用
B. 定期的な精査と改善により、サービス向上とコスト削減を実現する。
C. 第一線 ユーザーが記録したインシデントの調査と診断
D. 日々のプロセスや活動を安定させるための現状維持
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正解: D
質問 #56
次のうち、サプライヤー・マネジメントの責任はどれですか？
A. 契約の作成、交渉、合意
B. 組織レベル協定の策定、交渉、合意
C. サービスレベル協定の策定、交渉、合意。
D. サービスポートフォリオの開発、交渉、合意
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正解: D
質問 #57
プロセスオーナーは、次のうちどれに責任を持つか？ 1.プロセス戦略の定義 2.プロセス設計の支援 3. プロセスの改善 4.プロセスに関わるすべての活動を実行する
A. 2、3、4のみ
B. 上記すべて
C. 1、2、3のみ
D. 1、2、4のみ
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正解: C
質問 #58
次の記述のうち、正しいものはどれか？
A. 構成管理システムは、既知のエラーデータベースの一部です。
B. サービス知識管理システムは構成管理システムの一部である。
C. 構成管理システムは、サービス知識管理システムの一部である。
D. 構成管理システムは、構成管理データベースの一部です。
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正解: D
質問 #59
問題管理の有効な目的でないものはどれか？
A. 問題やそれに起因するインシデントを未然に防ぐために
B. 問題のライフサイクル全体を管理する
C. ユーザーにサービスを復元するには
D. 再発防止
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正解: C
質問 #60
次のうち、サプライヤーマネジメントが交渉し合意する責任はどれですか？
A. サービス・レベル・アグリーメント（SLA）
B. 第三者契約
C. サービスポートフォリオ
D. オペレーショナル・レベル・アグリーメント（OLA）
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正解: D
質問 #61
次のうち、サービスライフサイクルのサービス設計フェーズに含まれないものはどれですか？
A. 組織の合意された現在および将来のすべてのIT要件を満たす、新規または改良されたサービス、技術アーキテクチャ、プロセス、または測定システムのための、高品質で安全かつ弾力性のある設計を作成する。
B. 全体的なサービス戦略を策定し、それがサービス設計プロセスおよび作成されるサービス設計に反映されるようにする。
C. 必要なすべてのサービス移行パッケージを作成し、維持すること。
D. サービスデザインとそれを支えるプロセスの有効性と効率性の測定
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正解: D
質問 #62
サービス戦略からビジネスに価値をもたらすものはどれか？ 1.サービス・プロバイダーが、顧客を成功に導くサービス・レベルを明確に理解できるようになる 2. サービス・プロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようになる 3.サービス停止の期間と頻度の削減
A. 上記すべて
B. 1と3のみ
C. 1と2のみ
D. 2と3のみ
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正解: A
質問 #63
すべてのメディアのコンフィギュレーション・アイテム（CI）の最終的な承認バージョンは、どこに保管され、保護されるべきか？
A. メディア・ライブラリーの決定版
B. ソフトウェアストアの決定版
C. サービス知識管理システム
D. ソフトウェア・セキュア・ライブラリ
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正解: D

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