마스터 ITIL 자격증 문제 및 학습 자료, ITIL 4 기초 시험 | SPOTO

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질문 #1

운영 수준 계약(OLA)에 대한 가장 좋은 설명은 무엇인가요?

A. 서비스 제공업체와 같은 조직의 다른 부분 간의 계약

B. 서비스 제공업체와 외부 조직 간의 계약

C. 고객에게 일상적으로 서비스가 어떻게 운영되는지 설명하는 문서

D. 운영 직원에 대한 비즈니스 서비스를 설명하는 문서

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정답: D

질문 #2

변경 중 및 변경 후 위험 수준을 이해하고 변경 중 거버넌스 요구 사항 준수 정도에 대한 확신을 제공하는 것은 서비스 수명 주기 중 어느 부분을 통해 비즈니스 가치를 추가하는 방법일까요?

A. 서비스 전환

B. 위험 관리

C. IT 서비스 연속성 관리

D. 가용성 관리

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정답: A

질문 #3

IT 서비스에 심각한 영향을 미칠 수 있는 위험을 관리함으로써 IT 서비스 제공업체가 항상 합의된 최소한의 비즈니스 관련 서비스 수준을 제공할 수 있도록 보장하기 위한 프로세스는 무엇인가요?

A. 변경 관리

B. IT 서비스 연속성 관리

C. IT 서비스를 위한 재무 관리

D. 서비스 카탈로그 관리

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정답: D

질문 #4

다음 중 위험 근접성을 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 위험 완화 조치를 실행해야 하는 기간

B. 계획과 관련된 위험 관리 활동의 일정

C. 위험 소유자가 위험을 모니터링할 기간입니다

D. 위험이 현실화될 수 있는 시기

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정답: B

질문 #5

다음 중 액세스 관리의 목적을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 사용자가 표준 서비스를 요청하고 받을 수 있는 채널을 제공합니다

B. 사용자가 서비스 또는 서비스 그룹을 사용할 수 있는 권한을 제공합니다

C. 문제 및 그로 인한 사고 발생을 방지하기 위해

D. 보안 이벤트를 감지하고 이해하려면 다음과 같이 하세요

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정답: B

질문 #6

액세스 관리는 다른 어떤 프로세스와 밀접한 관련이 있나요?

A. 가용성 관리 전용

B. 정보 보안 관리 및 3자 지원

C. 정보 보안 관리 및 가용성 관리

D. 정보 보안 관리 전용

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정답: C

질문 #7

모든 공급업체와 계약에 대한 위험 분석 및 검토를 정기적으로 수행하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 서비스 수준 관리

B. IT 서비스 연속성 관리

C. 서비스 카탈로그 관리

D. 공급업체 관리

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정답: D

질문 #8

새로운 서비스가 대체한 서비스보다 새로운 서비스가 제공하는 가치를 비교하기 위해 어떤 프로세스를 사용하겠습니까?

A. 가용성 관리

B. 용량 관리

C. 서비스 포트폴리오 관리

D. 서비스 카탈로그 관리

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정답: C

질문 #9

다음 중 서비스 디자인 도구가 지원하지 않는 영역은 무엇인가요?

A. 소프트웨어 설계

B. 프로세스 설계

C. 환경 디자인

D. 전략 설계

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정답: D

질문 #10

다음 중 프로젝트 후 혜택 검토의 일부로 수행되는 것은 무엇인가요?

A. 프로젝트가 원래 목표를 달성했는지에 대한 평가

B. 운영 중인 프로젝트 제품의 성능 검토 및 부작용 발생 여부 확인

C. 프로젝트의 위험 관리 절차에 대한 평가

D. 프로젝트 관리 방법 및 프로젝트 관리 팀의 성과에 대한 검토

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정답: A

질문 #11

다음 중 모범 사례의 출처는 무엇인가요? 1. 학술 연구 2. 내부 경험 3. 업계 관행

A. 위의 모든 항목

B. 1과 3만 해당

C. 1과 2만 해당

D. 2와 3만 해당

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정답: D

질문 #12

개인의 경험, 아이디어, 통찰력, 가치관은 지식 관리에서 어느 정도의 이해 수준을 나타내는 예시인가요?

A. 데이터

B. 정보

C. 지식

D. 거버넌스

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정답: C

질문 #13

다음 중 서비스 데스크에서 사용할 수 있어야 하는 것은 무엇인가요? (1) 알려진 오류 데이터 (2) 변경 일정 (3) 서비스 지식 관리 시스템 (4) 모니터링 도구의 결과물

A. 1,2,3만 해당

B. 1,2, 4만 해당

C. 2,3,4만 해당

D. 위의 모든 항목

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정답: B

질문 #14

다음 중 서비스 자산 및 구성 관리에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요? 1. 구성 항목(CI)은 동시에 여러 개의 다른 CI의 일부로 종료될 수 있다 2. 기록할 CI를 선택하는 것은 조직이 원하는 제어 수준에 따라 달라집니다.

A. 1개만

B. 2만 해당

C. 위 두 가지 모두

D. 위의 어느 것도 해당되지 않음

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정답: A

질문 #15

다음 중 인시던트 보고 및 로깅에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 인시던트는 사용자만 신고할 수 있습니다

B. 정상적인 서비스에 대한 중단 또는 잠재적인 중단을 감지한 사람은 누구나 인시던트를 보고할 수 있습니다

C. 서비스 데스크에 대한 모든 통화는 인시던트로 기록되어야 합니다

D. 기술 담당자가 보고한 인시던트도 문제로 기록해야 합니다

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정답: D

질문 #16

다음 중 가용성 관리 프로세스에는 어떤 것이 포함되나요? (1) 서비스가 가용성 목표를 충족할 수 있도록 보장 (2) 실제 가용성 모니터링 및 보고 (3) 서비스가 가용성 목표를 계속 충족하거나 초과하도록 보장하기 위한 개선 활동

A. 1개만

B. 위의 모든 항목

C. 1과 2만 해당

D. 1과 3만 해당

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정답: A

질문 #17

다음 중 서비스 수명 주기에서 서비스 전환 단계의 책임이 아닌 것은 무엇인가요?

A. 설계 시 지정한 제약 조건에 따라 서비스를 관리하고 운영할 수 있도록 하기 위해 다음을 수행합니다

B. 서비스 관리를 위한 기능 설계 및 개발

C. 서비스에 대한 양질의 지식과 정보를 제공하기 위해

D. 릴리스를 관리하는 데 필요한 리소스를 계획하려면 다음과 같이 하세요

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정답: D

질문 #18

다음 중 가용성 관리가 직접적으로 책임지는 것은 무엇인가요?

A. IT 서비스 및 구성 요소

B. IT 서비스 및 비즈니스 프로세스

C. 구성 요소 및 비즈니스 프로세스

D. IT 서비스, 구성 요소 및 비즈니스 프로세스

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정답: A

질문 #19

인시던트 해결 목표가 어디에 문서화되기를 기대하시나요?

A. 서비스 수준 계약(SLA)

B. 변경 요청(RFC)

C. 서비스 포트폴리오

D. 서비스 설명

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정답: C

질문 #20

IT 서비스 사용 권한을 제거하거나 제한하는 것은 어느 프로세스의 책임인가요?

A. 액세스 관리

B. 인시던트 관리C

D. 변경 관리

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정답: D

질문 #21

IT 부서의 직원은 특정 기술을 관리하는 전문가이지만 비즈니스에 어떤 서비스가 제공되는지 아는 사람은 아무도 없습니다. 이는 어떤 불균형을 의미할까요?

A. 비용에 대한 극도의 집중

B. 응답성에 대한 극도의 집중

C. 공급업체 중심

D. 극도의 내부 집중

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정답: D

질문 #22

다음 중 공정성 및 투명성과 관련된 것은 무엇인가요?

A. 용량 관리

B. 거버넌스

C. 서비스 디자인

D. 서비스 수준 관리

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정답: A

질문 #23

리스크를 효과적으로 관리하려면 특정 유형의 조치가 필요합니다. 다음 중 위험을 관리하는 데 가장 적합한 조치 쌍은 무엇인가요?

A. 모든 직원을 위한 위험 관리 교육 및 위험 식별

B. 위험 식별, 위험 노출에 대한 분석 및 관리

C. 위험 노출 및 자본 투자에 대한 통제

D. 모든 직원에 대한 교육 및 자본 투자

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정답: B

질문 #24

서비스 수명 주기에서 정책과 목표를 정의하는 데 가장 중점을 두는 단계는 무엇인가요?

A. 서비스 디자인

B. 서비스 전환

C. 지속적인 서비스 개선

D. 서비스 운영

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정답: D

질문 #25

다음 중 프로세스에 대한 설명 중 올바르지 않은 것은 무엇인가요?

A. 프로세스의 결과물은 비즈니스 목표에서 파생된 운영 규범을 준수해야 합니다

B. 모든 IT 프로세스의 목적은 비즈니스 혜택과 목표의 관점에서 표현되어야 합니다

C. 프로세스는 정책, 표준 및 지침을 정의할 수 있습니다

D. 프로세스 제어의 정의는 "모범 사례 달성을 목표로 프로세스를 계획하고 규제하는 활동"입니다

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정답: B

질문 #26

서비스 수준 계약(SLA)과 운영 수준 계약(OLA)의 차이점은 다음과 같습니다:

A. SLA는 법적 구속력이 있는 반면, OLA는 최선의 노력 계약입니다

B. SLA는 제공될 서비스를 정의하고, OLA는 서비스 제공에 필요한 내부 지원을 정의합니다

C. SLA는 서비스 수준 요구 사항을 정의하고, OLA는 서비스 수준 목표를 정의합니다

D. SLA는 외부 고객과, OLA는 내부 고객과 체결하는 계약입니다

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정답: A

질문 #27

서비스 디자인에서는 "4P"의 중요성을 강조합니다. 이 "4 Ps"에는 파트너, 사람, 프로세스 및 기타 하나의 "P"가 포함됩니다. 다음 중 추가 "P"는 무엇인가요?

A. 이익

B. 준비

C. 제품

D. 잠재력

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정답: B

질문 #28

다단계 SLA'는 3계층 구조입니다. 다음 중 이 유형의 SLA에 포함되지 않는 계층은 무엇인가요?

A. 고객 수준

B. 서비스 수준

C. 기업 수준

D. 구성 수준

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정답: A

질문 #29

특정 비즈니스 환경과 조직 전략에 맞게 모범 사례를 적용하는 데 지침을 제공하는 ITIL의 어느 부분이 있나요?

A. ITIL 보완 지침

B. 서비스 지원서

C. 포켓 가이드

D. 서비스 전략 책

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정답: C

질문 #30

고객 대면 서비스의 올바른 정의는 무엇인가요?

A. 고객의 비즈니스 프로세스를 직접 지원하는 서비스

B. 실패를 허용할 수 없는 서비스

C. 서비스 수준 계약이 적용되지 않는 경우

D. 비즈니스에서 직접 사용하지 않는 서비스

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정답: A

질문 #31

고객이 인식하는 서비스가 비즈니스 성과에 미칠 수 있는 긍정적인 영향을 무엇이라고 하나요?

A. 서비스의 유용성

B. 서비스 보증

C. 서비스의 경제적 가치

D. 투자 수익률

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정답: D

질문 #32

서비스의 기밀성, 무결성 및 가용성이 서비스 수준 계약(SLA)에서 합의한 수준으로 유지되도록 보장하는 것은 어떤 역할의 책임인가요?

A. 서비스 수준 관리자

B. 구성 관리자

C. 변경 관리자

D. 정보 보안 관리자

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정답: C

질문 #33

다음 중 위험에 대한 가장 적합한 정의는 무엇인가요?

A. 일어나지 않을 일

B. 일어날 일

C. 일어난 일

D. 일어날 수 있는 일

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정답: C

질문 #34

다음 중 변경 권한을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 변경 자문 위원회

B. 특정 유형의 변경에 대해 공식적인 승인을 제공하는 사람

C. 특정 유형의 변경에 대해 공식적인 권한을 부여하는 역할, 사람 또는 그룹입니다

D. 각 변경에 대해 공식적인 승인을 제공하는 변경 관리자

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정답: B

질문 #35

다음 중 서비스 디자인의 측면은 무엇인가요? (1) 아키텍처 (2) 기술 (3) 서비스 관리 프로세스 (4) 지표

A. 1개만

B. 2와 3만 해당

C. 1, 2, 4만 해당

D. 위의 모든 항목

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정답: A

질문 #36

네트워크 운영 센터에서 이벤트를 모니터링할 수 있는 직원을 제공하는 기능은 무엇인가요?

A. IT 운영 관리

B. 애플리케이션 관리

C. 서비스 데스크

D. 기술 관리

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정답: C

질문 #37

다음 중 서비스 전략에서 비즈니스에 가치를 제공하는 것은 무엇인가요? 1. 서비스 제공업체가 고객의 성공을 위해 어떤 수준의 서비스가 필요한지 명확하게 이해할 수 있도록 지원 2. 서비스 제공업체가 비즈니스 환경 변화에 신속하고 효과적으로 대응할 수 있도록 지원 3. 정량화된 서비스 포트폴리오 생성 지원

A. 위의 모든 항목

B. 1과 3만 해당

C. 1과 2만 해당

D. 2와 3만 해당

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정답: C

질문 #38

다음 중 애플리케이션 관리의 책임이 아닌 것은 무엇인가요?

A. 인프라를 관리할 수 있는 올바른 기술 보유 여부 확인

B. IT 운영팀에 애플리케이션을 가장 잘 관리하는 방법에 대한 지침 제공

C. 애플리케이션 구매 또는 구축 여부 결정

D. 애플리케이션 설계 지원

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정답: D

질문 #39

IT 부서는 비용 절감에 대한 압박을 받고 있습니다. 그 결과 서비스 품질이 저하되기 시작했습니다. 이는 어떤 불균형을 의미할까요?

A. 품질에 대한 과도한 집중

B. 지나친 반응성

C. 지나치게 적극적

D. 비용에 대한 과도한 집중

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정답: D

질문 #40

다음 중 ITIL이 성공적인 이유는 무엇인가요? 1. ITIL은 공급업체 중립적입니다 2. 조치를 규정하지 않습니다 3. ITIL은 모범 사례를 나타냅니다

A. 위의 모든 항목

B. 1과 3만 해당

C. 1과 2만 해당

D. 2와 3만 해당

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정답: A

질문 #41

서비스 디자인은 '네 가지 원칙'의 중요성을 강조합니다. 다음 중 이 '4 Ps'의 올바른 목록은 무엇인가요?

A. 사람, 제품, 파트너, 수익

B. 사람, 프로세스, 제품, 파트너

C. 잠재력, 준비, 성과, 이익

D. 사람, 잠재력, 제품, 성과

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정답: A

질문 #42

다음 중 IT 서비스의 기반이 되는 계약에서 일반적으로 볼 수 있는 것은 무엇인가요? 1. 계약과 관련된 재정적 약정 2. 제공되는 상품 또는 서비스에 대한 설명 3. 양 당사자의 책임 및 종속성

A. 1과 2만 해당

B. 1과 3만 해당

C. 2와 3만 해당

D. 위의 모든 항목

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정답: D

질문 #43

계층적 에스컬레이션을 가장 잘 설명하는 것은?

A. 사고에 대해 더 높은 수준의 경영진에게 알리기

B. 더 높은 수준의 기술력을 가진 사람에게 인시던트 넘기기

C. 고객 만족도를 유지하기 위해 사고 해결에 필요 이상으로 많은 선임 전문가를 투입하는 행위

D. 서비스 수준 계약에 명시된 인시던트 해결 시간을 충족하지 못하는 경우

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정답: A

질문 #44

어떤 프로세스가 정기적으로 인시던트 데이터를 분석하여 식별 가능한 추세를 파악하나요?

A. 서비스 수준 관리

B. 문제 관리

C. 변경 관리

D. 이벤트 관리

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정답: B

질문 #45

문제 관리 프로세스에 대한 입력을 식별합니다.

A. 변경 요청

B. 문제 해결

C. 인시던트 기록

D. 새로 알려진 오류

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정답: A

질문 #46

구성 항목(CI)의 가장 좋은 정의는 무엇인가요?

A. 자산 데이터베이스에 등록된 하드웨어 또는 소프트웨어 항목입니다

B. 하드웨어 또는 소프트웨어 항목을 설명하는 데 사용되는 정보 모음

C. 구성 관리의 제어를 받고 있거나 받을 예정인 자산, 서비스 구성 요소 또는 기타 항목입니다

D. 인시던트가 보고될 때 서비스 데스크에서 기록한 정보

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정답: C

질문 #47

다음 중 서비스 라이프사이클의 서비스 운영 단계의 목적을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 수명 주기 동안 IT가 공급업체와 협력할 방법을 결정하려면 다음과 같이 하세요

B. 모든 IT 서비스 중단을 사전에 방지하기 위해

C. 비즈니스 요구 사항을 충족하는 프로세스 설계 및 구축

D. 비즈니스 사용자 및 고객에게 합의된 수준의 IT 서비스 제공 및 관리

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정답: A

질문 #48

다음 중 구성 항목(Cis) 간의 관계를 기록하면 도움이 되는 활동은 무엇인가요? (1) 인시던트 및 문제의 영향 및 원인 평가 (2) 제안된 변경의 영향 평가 (3) 기존 서비스에 대한 변경 계획 및 설계 (4) 기술 리프레시 또는 소프트웨어 업그레이드 계획

A. 1과 2만 해당

B. 위의 모든 항목

C. 1, 2, 4만 해당

D. 1, 3, 4만 해당

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정답: D

질문 #49

기본 계약의 정기 검토는 어떤 프로세스에서 담당하나요?

A. 공급업체 관리 및 서비스 수준 관리

B. 공급업체 관리 및 변경 관리

C. 가용성 관리 및 서비스 수준 관리

D. 공급업체 관리 및 가용성 관리

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정답: D

질문 #50

7단계 개선 프로세스의 첫 번째 단계는 무엇인가요?

A. 현재 위치는 어디인가요?

B. 서비스 수준 계약(SLA) 달성의 격차 파악

C. 행동 준비

D. 측정 대상 정의

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정답: B

질문 #51

제품 설명의 목적이 아닌 것은 무엇인가요?

A. 제품 생산에 필요한 시간과 비용을 정의합니다

B. 제품 검사에 필요한 품질 기술을 정의합니다

C. 제품의 기능 및 외관 정의

D. 제품 생산에 필요한 개발 기술을 정의합니다

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정답: C

질문 #52

다음 중 기술 관리를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 시설 관리 및 건물 제어 시스템 담당 기능

B. 고객에게 서비스 제공과 관련된 기술에 대한 하드웨어 수리 서비스를 제공하는 기능

C. 기술 지원 부서 내 모든 직원에 대한 선임 관리자 책임

D. 기술 전문 지식 제공 및 IT 인프라의 전반적인 관리를 포함하는 기능

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정답: B

질문 #53

프로세스의 기능 및 성능을 측정하는 데 사용할 수 있는 메트릭에는 네 가지 유형이 있습니다. 다음 네 가지 메트릭 중 아래 목록에서 누락된 것은 무엇인가요? (1) 진행률 (2) 효과성 (3) 효율성(4) ?

A. 비용

B. 적합성

C. 규정 준수

D. 용량

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정답: D

질문 #54

다음 중 지속적인 서비스 개선(CSI) 접근 방식의 "어디로 가고 싶은가?" 단계에서 수행하는 활동은 어느 것입니까?

A. 서비스 및 프로세스 개선 구현

B. 측정값 및 메트릭 검토

C. 기준선 만들기

D. 측정 가능한 목표 정의

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정답: D

질문 #55

다음 중 운영 관리 기능의 목적이 아닌 것은 무엇인가요?

A. IT 운영 장애 발생 시 신속한 기술 적용을 통한 진단

B. 비용 절감으로 서비스 개선을 달성하기 위한 정기적인 조사 및 개선

C. 사용자가 기록하는 일선 사고 조사 및 진단

D. 일상적인 프로세스 및 활동의 안정성을 달성하기 위한 현상 유지

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정답: D

질문 #56

다음 중 공급업체 관리의 책임은 무엇인가요?

A. 계약의 개발, 협상 및 합의

B. 조직 수준 협약의 개발, 협상 및 합의

C. 서비스 수준 계약의 개발, 협상 및 합의

D. 서비스 포트폴리오의 개발, 협상 및 합의

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정답: D

질문 #57

프로세스 소유자는 다음 중 어느 것에 대한 책임이 있나요? 1. 프로세스 전략 정의 2. 프로세스 설계 지원 3. 프로세스 개선 4. 프로세스와 관련된 모든 활동 수행

A. 2, 3, 4만 해당

B. 위의 모든 항목

C. 1, 2, 3만 해당

D. 1, 2, 4만 해당

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정답: C

질문 #58

다음 중 올바른 설명은 무엇인가요?

A. 구성 관리 시스템은 알려진 오류 데이터베이스의 일부입니다

B. 서비스 지식 관리 시스템은 구성 관리 시스템의 일부입니다

C. 구성 관리 시스템은 서비스 지식 관리 시스템의 일부입니다

D. 구성 관리 시스템은 구성 관리 데이터베이스의 일부입니다

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정답: D

질문 #59

다음 중 문제 관리의 유효한 목표가 아닌 것은 무엇인가요?

A. 문제와 그로 인한 사고를 예방하기 위해

B. 수명 주기 전반에 걸쳐 문제를 관리하려면

C. 사용자에게 서비스를 복원하려면 다음과 같이 하세요

D. 반복되는 인시던트 제거

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정답: C

질문 #60

다음 중 협상 및 합의에 대한 공급업체 경영진의 책임은 다음 중 어느 것입니까?

A. 서비스 수준 계약(SLA)

B. 타사 계약

C. 서비스 포트폴리오

D. 운영 수준 계약(OLA)

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정답: D

질문 #61

다음 중 서비스 라이프사이클의 서비스 디자인 단계에 포함되지 않는 것은 무엇인가요?

A. 조직의 모든 합의된 현재 및 미래 IT 요구 사항을 충족하는 신규 또는 개선된 서비스, 기술 아키텍처, 프로세스 또는 측정 시스템을 위한 품질, 보안 및 복원력 있는 설계를 생성합니다

B. 전반적인 서비스 전략을 파악하고 이를 서비스 디자인 프로세스와 제작되는 서비스 디자인에 반영합니다

C. 필요한 모든 서비스 전환 패키지 제작 및 유지 관리

D. 서비스 디자인 및 지원 프로세스의 효과와 효율성 측정

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정답: D

질문 #62

다음 중 서비스 전략에서 비즈니스에 가치를 제공하는 것은 무엇인가요? 1. 서비스 제공업체가 고객의 성공을 위해 어떤 수준의 서비스가 필요한지 명확하게 파악할 수 있음 2. 서비스 제공업체가 비즈니스 환경 변화에 신속하고 효과적으로 대응할 수 있음 3. 서비스 중단 기간 및 빈도 감소

A. 위의 모든 항목

B. 1과 3만 해당

C. 1과 2만 해당

D. 2와 3만 해당

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정답: A

질문 #63

모든 미디어 구성 항목(CI)의 최종 승인된 버전은 어디에 저장하고 보호해야 하나요?

A. 최종 미디어 라이브러리

B. 최종 소프트웨어 스토어

C. 서비스 지식 관리 시스템

D. 소프트웨어 보안 라이브러리

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정답: D

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