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Perguntas sobre a certificação ITIL e recursos de estudo, exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

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Pergunta #1
Qual é a MELHOR descrição de um acordo de nível operacional (OLA)?
A. Um acordo entre o prestador de serviços e outra parte da mesma organização
B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização externa
C. Um documento que descreve ao cliente a forma como os serviços serão prestados no dia a dia
D. Um documento que descreve os serviços empresariais ao pessoal operacional
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #2
Compreender o nível de risco durante e após a mudança e proporcionar confiança no grau de conformidade com os requisitos de governação durante a mudança são ambas formas de acrescentar valor comercial através de que parte do ciclo de vida do serviço?
A. Transição de serviços
B. Gestão dos riscos
C. Gestão da continuidade dos serviços informáticos
D. Gestão da disponibilidade
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #3
Qual é o processo que tem por objetivo garantir que, através da gestão dos riscos que podem afetar seriamente os serviços informáticos, o prestador de serviços informáticos pode sempre fornecer os níveis mínimos de serviço acordados relacionados com a atividade?
A. Gestão da mudança
B. Gestão da continuidade dos serviços informáticos
C. Gestão financeira dos serviços informáticos
D. Gestão do catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #4
Qual das seguintes opções descreve a proximidade do risco?
A. O prazo durante o qual as acções de atenuação do risco devem ser implementadas
B. O calendário das actividades de gestão do risco relacionadas com um plano
C. O período de tempo durante o qual um risco será monitorizado pelo proprietário do risco
D. O período de tempo em que o risco se pode materializar
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #5
Qual das seguintes opções descreve MELHOR o objetivo da gestão de acessos?
A. Fornecer um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados
B. Fornece os direitos para os utilizadores poderem utilizar um serviço ou grupo de serviços
C. Para evitar a ocorrência de problemas e incidentes
D. Detetar eventos de segurança e dar-lhes sentido
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #6
A Gestão de Acessos está intimamente relacionada com que outros processos?
A. Gestão da disponibilidade apenas
B. Gestão da segurança da informação e apoio de terceira linha
C. Gestão da segurança da informação e gestão da disponibilidade
D. Apenas Gestão da Segurança da Informação
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #7
Que processo efectuará a análise de risco e a revisão de todos os fornecedores e contratos numa base regular?
A. A gestão do nível de serviço
B. A gestão da continuidade dos serviços informáticos
C. A gestão do catálogo de serviços
D. A gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #8
Que processo seria utilizado para comparar o valor que os serviços mais recentes ofereceram em relação aos que substituíram?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão das capacidades
C. Gestão da carteira de serviços
D. Gestão do catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #9
Qual das seguintes áreas não seria apoiada por uma ferramenta de conceção de serviços?
A. Conceção do software
B. Conceção do processo
C. Conceção do ambiente
D. Conceção da estratégia
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #10
Qual das seguintes opções seria levada a cabo como parte de uma revisão dos benefícios pós-projeto?
A. Uma avaliação para determinar se o projeto cumpriu os seus objectivos iniciais
B. Uma análise do desempenho dos produtos do projeto em utilização operacional e identificação de eventuais efeitos secundários
C. Uma avaliação do procedimento de gestão dos riscos do projeto
D. Uma análise do desempenho do método de gestão do projeto e da equipa de gestão do projeto
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #11
Quais das seguintes são fontes de boas práticas? 1. Investigação académica 2. Experiência interna 3. Práticas do sector
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #12
As experiências, ideias, percepções e valores dos indivíduos são exemplos de que nível de compreensão no âmbito da gestão do conhecimento?
A. Dados
B. Informação
C. Conhecimento
D. Governação
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #13
Qual das seguintes opções deve estar disponível para o Service Desk? (1) Dados de erros conhecidos (2) Calendários de alterações (3) Sistema de gestão do conhecimento do serviço (4) Os resultados das ferramentas de monitorização
A. 1,2 e 3 apenas
B. 1,2 e 4 apenas
C. 2,3 e 4 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #14
Qual das seguintes afirmações sobre a gestão de configuração e de activos de serviço é/estão CORREcta(s)? 1. Um item de configuração (IC) pode sair como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo 2. A escolha dos ICs a registar dependerá do nível de controlo que uma organização pretende exercer.
A. 1 apenas
B. 2 apenas
C. Ambas as opções anteriores
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #15
Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação e o registo de incidentes está CORRETA?
A. Os incidentes só podem ser comunicados pelos utilizadores
B. Os incidentes podem ser comunicados por qualquer pessoa que detecte uma perturbação ou uma potencial perturbação do serviço normal
C. Todas as chamadas para o serviço de assistência devem ser registadas como incidentes
D. Os incidentes comunicados pelo pessoal técnico também devem ser registados como problemas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #16
O processo de Gestão da Disponibilidade inclui qual das seguintes acções? (1) Garantir que os serviços são capazes de atingir os objectivos de disponibilidade (2) Monitorizar e comunicar a disponibilidade real (3) Actividades de melhoria, para garantir que os serviços continuam a atingir ou a exceder os seus objectivos de disponibilidade
A. 1 apenas
B. Todas as anteriores
C. 1 e 2 apenas
D. 1 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #17
Qual das seguintes opções NÃO é uma responsabilidade da fase de transição do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Garantir que um serviço possa ser gerido e explorado de acordo com os condicionalismos especificados durante a conceção
B. Conceber e desenvolver capacidades para a gestão de serviços
C. Fornecer conhecimentos e informações de qualidade sobre os serviços
D. Para planear os recursos necessários para gerir uma libertação
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #18
A gestão da disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual dos seguintes elementos?
A. Serviços e componentes informáticos
B. Serviços informáticos e processos empresariais
C. Componentes e processos empresariais
D. Serviços informáticos, componentes e processos empresariais
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #19
Onde é que espera que sejam documentados os objectivos de resolução de incidentes?
A. Um acordo de nível de serviço (SLA)
B. Um pedido de modificação (RFC)
C. A carteira de serviços
D. Uma descrição do serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #20
A remoção ou restrição de direitos de utilização de um serviço informático é da responsabilidade de que processo?
A. Gestão do acesso
B. Gestão de incidentesC
C.
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #21
Os funcionários de um departamento de TI são especialistas na gestão de tecnologias específicas, mas nenhum deles sabe quais os serviços que são oferecidos à empresa. Que desequilíbrio é que isto representa?
A. Extrema concentração nos custos
B. Extrema concentração na capacidade de resposta
C. Orientado para o fornecedor
D. Extrema concentração interna
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #22
Qual dos seguintes aspectos está relacionado com a equidade e a transparência?
A. Gestão das capacidades
B. Governação
C. Conceção dos serviços
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #23
A gestão eficaz do risco exige tipos de ação específicos. Qual dos seguintes pares de acções seria o MELHOR para gerir o risco?
A. Formação em gestão de riscos para todo o pessoal e identificação de riscos
B. Identificação do risco, análise e gestão da exposição ao risco
C. Controlo da exposição ao risco e do investimento de capital
D. Formação de todo o pessoal e investimento de capital
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #24
Qual é a fase do ciclo de vida do serviço que MAIS se preocupa com a definição de políticas e objectivos?
A. Conceção do serviço
B. Transição de serviços
C. Melhoria contínua dos serviços
D. Operação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #25
Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?
A. O resultado de um processo tem de estar em conformidade com as normas operacionais derivadas dos objectivos comerciais
B. O objetivo de qualquer processo informático deve ser expresso em termos de benefícios e objectivos comerciais
C. Um processo pode definir políticas, normas e directrizes
D. A definição de Controlo de Processos é "A atividade de planeamento e regulação de um processo, com o objetivo de alcançar as Melhores Práticas"
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #26
A diferença entre um Acordo de Nível de Serviço (SLA) e um Acordo de Nível Operacional (OLA) é que:
A. Um SLA é juridicamente vinculativo, um OLA é um acordo de melhores esforços
B. Um SLA define o serviço a ser prestado, um OLA define o apoio interno necessário para prestar o serviço
C. Um SLA define os requisitos de nível de serviço, um OLA define os objectivos de nível de serviço
D. Um SLA é com um cliente externo, um OLA é com um cliente interno
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #27
A conceção de serviços realça a importância dos "Quatro Ps". Estes "Quatro Ps" incluem Parceiros, Pessoas, Processos e um outro "P". Qual dos seguintes é o "P" adicional?
A. Lucro
B. Preparação
C. Produtos
D. Potencial
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #28
O "SLA multinível" é uma estrutura de três níveis. Qual dos seguintes níveis NÃO faz parte deste tipo de SLA?
A. Nível do cliente
B. Nível de serviço
C. Nível empresarial
D. Nível de configuração
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #29
Que parte da ITIL fornece orientações para a adaptação das boas práticas a ambientes empresariais e estratégias organizacionais específicos?
A. O Guia Complementar da ITIL
B. O livro de apoio ao serviço
C. Guias de bolso
D. O livro Estratégia de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #30
Qual é a definição correcta de um serviço orientado para o cliente?
A. Aquele que apoia diretamente os processos comerciais dos clientes
B. Um serviço que não pode falhar
C. Um que não esteja abrangido por um acordo de nível de serviço
D. Um serviço não utilizado diretamente pela empresa
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #31
O efeito positivo que os clientes consideram que um serviço pode ter nos seus resultados comerciais é designado por quê?
A. A utilidade de um serviço
B. A garantia de um serviço
C. O valor económico de um serviço
D. Retorno do investimento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #32
Qual é a função responsável por garantir que a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos serviços sejam mantidas nos níveis acordados no Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
A. O Gestor de Nível de Serviço
B. O Gestor de Configuração
C. O Gestor de Alterações
D. O Diretor de Segurança da Informação
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #33
Qual das seguintes é a MELHOR definição de risco?
A. Algo que não vai acontecer
B. Algo que vai acontecer
C. Algo que aconteceu
D. Algo que pode acontecer
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #34
Qual das seguintes opções descreve MELHOR uma autoridade de modificação?
A. O Comité Consultivo para a Mudança
B. Uma pessoa que fornece autorização formal para um determinado tipo de mudança
C. Uma função, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para um determinado tipo de mudança
D. O Gestor de Alterações que fornece a autorização formal para cada alteração
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #35
Quais dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviços? (1) Arquitecturas (2) Tecnologia (3) Processos de gestão de serviços (4) Métricas
A. 1 apenas
B. 2 e 3 apenas
C. 1, 2 e 4 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #36
Qual é a função que permite ao pessoal monitorizar eventos num centro de operações de rede?
A. Gestão das operações informáticas
B. Gestão das aplicações
C. Serviço de assistência
D. Gestão técnica
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #37
Qual das seguintes opções fornece valor para a empresa a partir da estratégia de serviço? 1. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes tenham sucesso 2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente empresarial 3. Apoiar a criação de uma carteira de serviços quantificados
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #38
Qual destas opções NÃO é uma responsabilidade da Gestão de Aplicações?
A. Garantir que as competências correctas estão disponíveis para gerir a infraestrutura
B. Fornecer orientações às operações de TI sobre a melhor forma de gerir a aplicação
C. Decidir se se deve comprar ou construir uma aplicação
D. Ajudar na conceção da aplicação
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #39
Um departamento de TI está sob pressão para reduzir os custos. Como resultado, a qualidade dos serviços começou a ser afetada. Que desequilíbrio é que isto representa?
A. Excesso de atenção à qualidade
B. Excessivamente reativo
C. Excessivamente proactivo
D. Excesso de atenção aos custos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #40
Quais das seguintes razões explicam o êxito da ITIL? 1. A ITIL é neutra em relação aos fornecedores 2. Não prescreve acções 3. A ITIL representa as melhores práticas
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #41
A conceção de serviços realça a importância dos "quatro Ps". Qual das seguintes opções é uma lista correcta destes "Quatro Ps"?
A. Pessoas, produtos, parceiros, lucro
B. Pessoas, processos, produtos, parceiros
C. Potencial, preparação, desempenho, lucro
D. Pessoas, potencial, produtos, desempenho
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #42
Qual das seguintes opções se encontra normalmente num contrato subjacente a um serviço informático? 1. Disposições financeiras relacionadas com o contrato 2. Descrição dos bens ou serviços fornecidos 3. Responsabilidades e dependências de ambas as partes
A. 1 e 2 apenas
B. 1 e 3 apenas
C. 2 e 3 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #43
O escalonamento hierárquico é descrito da melhor forma como?
A. Notificar os níveis superiores de gestão sobre um incidente
B. Transmitir um incidente a pessoas com um maior nível de competências técnicas
C. Utilizar mais especialistas seniores do que o necessário para resolver um Incidente e manter a satisfação do cliente
D. Não cumprir os prazos de resolução de incidentes especificados num acordo de nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #44
Que processo irá analisar regularmente os dados dos incidentes para identificar tendências discerníveis?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão de problemas
C. Gestão da mudança
D. Gestão de eventos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #45
Identificar os contributos para o processo de Gestão de Problemas.
A. Pedido de alteração
B. Resolução de problemas
C. Registos de incidentes
D. Novos erros conhecidos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #46
Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (IC)?
A. Um item de hardware ou software registado na base de dados de activos
B. Um conjunto de informações utilizadas para descrever um item de hardware ou software
C. Um bem, componente de serviço ou outro item que esteja, ou venha a estar, sob o controlo da Gestão da Configuração
D. Informações registadas pelo Service Desk quando é comunicado um Incidente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #47
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição do objetivo da fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço
B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos
C. Conceber e construir processos que satisfaçam as necessidades da empresa
D. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes da empresa
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #48
Quais das seguintes actividades são ajudadas pelo registo de relações entre Itens de Configuração (Cis)? (1) Avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas (2) Avaliar o impacto das alterações propostas (3) Planear e conceber uma alteração a um serviço existente (4) Planear uma atualização tecnológica ou de software
A. 1 e 2 apenas
B. Todas as anteriores
C. 1, 2 e 4 apenas
D. 1, 3 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #49
Que processos são responsáveis pela revisão regular dos contratos subjacentes?
A. Gestão de fornecedores e gestão do nível de serviço
B. Gestão de fornecedores e gestão da mudança
C. Gestão da disponibilidade e gestão do nível de serviço
D. Gestão de fornecedores e gestão da disponibilidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #50
Qual é a primeira etapa do processo de melhoria em 7 etapas?
A. Onde é que estamos agora?
B. Identificar lacunas no cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (SLA)
C. Preparar a ação
D. Definir o que deve ser medido
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #51
Qual NÃO é o objetivo de uma descrição do produto?
A. Definir o tempo e o custo necessários para produzir o produto
B. Definir as competências de qualidade necessárias para o controlo do produto
C. Definir a função e o aspeto do produto
D. Definir as competências de desenvolvimento necessárias para produzir o produto
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #52
Qual das seguintes opções descreve MELHOR a gestão técnica?
A. A
B. Uma função que fornece serviços de reparação de hardware para a tecnologia envolvida na prestação de serviços aos clientes
C. Responsabilidades dos quadros superiores relativamente a todo o pessoal da função de apoio técnico
D. Uma função que inclui o fornecimento de conhecimentos técnicos e a gestão global da infraestrutura de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #53
Existem quatro tipos de métricas que podem ser utilizadas para medir a capacidade e o desempenho dos processos. Qual das quatro métricas está faltando na lista abaixo? (1) Progresso (2) Eficácia (3) Eficiência(4) ?
A. Custo
B. Conformidade
C. Conformidade
D. Capacidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #54
Qual das seguintes actividades é realizada durante a etapa "Onde queremos estar?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?
A. Implementação de melhorias nos serviços e processos
B. Revisão de medições e métricas
C. Criar uma linha de base
D. Definição de objectivos mensuráveis
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #55
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da função de Gestão de Operações?
A. Aplicação rápida de competências para diagnosticar quaisquer falhas nas operações informáticas que ocorram
B. Controlo regular e melhorias para conseguir um melhor serviço a custos reduzidos
C. Primeira linha Investigação e diagnóstico de incidentes registados pelos utilizadores
D. Manutenção do status quo para alcançar a estabilidade dos processos e actividades quotidianos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #56
Qual das seguintes é uma responsabilidade da Gestão de Fornecedores?
A. Elaboração, negociação e celebração de contratos
B. Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos a Nível Organizacional
C. Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível de Serviço
D. Desenvolvimento, negociação e acordo da carteira de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #57
O proprietário de um processo é responsável por qual das seguintes actividades? 1. Definir a estratégia do processo 2. Ajudar na conceção do processo 3. Melhorar o processo 4. Realizar todas as actividades envolvidas num processo
A. 2, 3 e 4 apenas
B. Todas as anteriores
C. 1, 2 e 3 apenas
D. 1, 2 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #58
Qual das seguintes afirmações é CORREcta?
A. O sistema de gestão da configuração faz parte da base de dados de erros conhecidos
B. O sistema de gestão do conhecimento do serviço faz parte do sistema de gestão da configuração
C. O sistema de gestão da configuração faz parte do sistema de gestão do conhecimento do serviço
D. O sistema de gestão da configuração faz parte da base de dados de gestão da configuração
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #59
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo válido da gestão de problemas?
A. Prevenir problemas e os incidentes deles resultantes
B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida
C. Para restaurar o serviço a um utilizador
D. Para eliminar incidentes recorrentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #60
Qual das seguintes opções é da responsabilidade da gestão de fornecedores negociar e chegar a acordo?
A. Acordos de nível de serviço (SLA)
B. Contratos com terceiros
C. A carteira de serviços
D. Acordos de nível operacional (OLA)
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #61
Qual das seguintes opções NÃO faz parte da fase de conceção do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Produzir concepções de qualidade, seguras e resilientes para serviços novos ou melhorados, arquitetura tecnológica, processos ou sistemas de medição que satisfaçam todos os requisitos de TI acordados, actuais e futuros, da organização
B. Adotar as estratégias globais do serviço e assegurar que estas se reflectem no processo de conceção do serviço e nas concepções do serviço que são produzidas
C. Produzir e manter todos os pacotes de transição de serviço necessários
D. Medir a eficácia e a eficiência da conceção dos serviços e dos processos de apoio
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #62
Qual das seguintes opções fornece valor para a empresa a partir da estratégia de serviço? 1. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos 2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente empresarial 3. Redução da duração e da frequência das interrupções de serviço
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #63
Onde devem ser armazenadas e protegidas as versões definitivas autorizadas de todos os Itens de Configuração (ICs) de media?
A. Mediateca definitiva
B. Loja de Software Definitiva
C. Sistema de gestão do conhecimento do serviço
D. Biblioteca segura de software
Ver resposta
Resposta correta: D

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