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最新的Salesforce CRT-261免費考試問題| SPOTO

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問題 #1
顧問應建議哪些三個功能允許客戶通過自助服務解決問題？ （選擇3）
A. 戶社區
B. 場代理
C. 識庫
D. 天答案
E. web -to -case
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正確答案: ACD
問題 #2
通用容器（UC）希望通過根據其相關產品專業化為代理商分配案例來改善案例管理。 UC還希望自動將代理分配給下一個情況，以均勻分配案例工作負載。哪個全渠道功能符合要求？
A. 用最可用的路由模型。
B. 用大多數情況關閉報告。
C. 用代理商的存在狀態。
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正確答案: A
問題 #3
UC正在創建一個入站客戶支持聯絡中心，以處理有關其產品的問題。設計聯絡中心時應該考慮什麼？
A. 動呼叫分銷商和交互式語音響應
B. 動力管理和客戶滿意度得分
C. 均處理時間和第一次通話時間
D. 於代理技能的路由和預測撥號器
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正確答案: A
問題 #4
通用容器（UC）已使用Open CTI部署了呼叫中心。呼叫中心代理分為四組，反映了UC的四個不同產品線。每個小組的經理都希望對其代理商進行報告“每日通話量，包括相關案例和聯繫信息。顧問應如何建議創建報告？
A. 立有關產品和活動的摘要報告。
B. 置案例，聯繫人和活動對象的報告快照。
C. 建一個以活動為主要對象的自定義報告類型。
D. 定義我的團隊本週標準報告。
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正確答案: D
問題 #5
客戶利用大量服務雲門戶網站進行Web客戶支持，並有興趣部署聊天解決方案。配置和自定義的第一步應該是什麼？
A. 建用戶資料或權限集
B. 組織啟用Chatter Messenger
C. 用組織的現場代理
D. 建一個iframe以顯示聊天窗口
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正確答案: C
問題 #6
通用容器將啟動電視聯絡中心。設計中應該考慮什麼？選擇2個答案。
A. 現場服務團隊和應用程序集成
B. 大化呼叫撓度的策略
C. 量互動的性能
D. 潛在客戶產生團隊和應用程序集成
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正確答案: CD
問題 #7
即使在30天后，案件尚未關閉，但是這些案件可以在7天內關閉。顧問應該做什麼來克服這一點？選擇2個選項
A. 用自動響應規則發送電子郵件
B. 用升級規則發送電子郵件
C. 管調查這些案件
D. 定這些案件並將其分配給關閉團隊
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正確答案: CD
問題 #8
案例提要的能力是什麼？
A. 自定義的視覺力頁面添加到案例供稿頁面佈局中。
B. 用CTI案例提要發布者啟用呼叫控制。
C. 覺力頁中的嵌入情況飼料功能。
D. 用控制台組件從案例提要切換到標準的詳細頁面
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正確答案: C
問題 #9
SLA說，代理必須在一小時內做出回應，或者如果標記為“緊急”，則在一天之內解決。如何最好地實現這一目標？
A. 用權利定義過程和里程碑
B. 例團隊關閉
C. 用升級規則
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正確答案: A
問題 #10
通用容器已經構建了一個名為“知識”的自定義Visualforce頁面，該頁面用於訪問經典知識。必須採取兩個步驟以確保視覺範圍頁面遷移到閃電知識後繼續工作？選擇2個答案
A. APEX代碼引用刪除到文章RecordType字段中。
B. 置Visualforce頁面以使用閃電設計系統。
C. Visualforce頁面重命名為“閃電知識”
D. APEX代碼引用刪除到關節型字段。
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正確答案: BC
問題 #11
一家公司出售兩種產品，每種產品都有自己的維護時間表。
A. 電服務控制台
B. 個AppExchange解決方案
C. 場服務閃電
D. 戶社區
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正確答案: C
問題 #12
服務代理報告說，閃電服務控制台太擁擠了，這使得很難找到所需的信息。在審查了代理商的控制台使用後，顧問確定了所有配置功能。啟用此方案，顧問應建議哪種解決方案來提高控制台用戶的效率？
A. 鍵盤快捷鍵上火車。
B. 備宏。
C. 建多個控制台佈局。
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正確答案: C
問題 #13
支持代理有有關產品功能的詳細問題。代理需要訪問內部主題專家的實時響應。哪個功能將幫助支持代理將這個問題發送給正確的人群？
A. 規模電子郵件
B. 天組
C. 共團體
D. 級規則
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正確答案: B
問題 #14
服務經理最近實施了Salesforce知識。經理應使用哪個三個指標來衡量實施的成功？選擇3個答案
A. 件附加的聊天文件數量。
B. 發表的文章視圖數量。
C. 案件相關的文章數量。
D. 例附加的內容包數量。
E. 功的關鍵字搜索數量。
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正確答案: ACE
問題 #15
通用容器（UC）在世界各地都有區域接觸中心。 UC已在組織範圍內實施了服務雲，以設置為私人的案例。 UC角色層次結構由區域建立。支持經理希望默認情況下查看其地區的支持指標。 UC需要一個可擴展的解決方案。顧問應推薦哪種策略？
A. 用報告快照創建儀表板。
B. 每個支持管理器創建一個儀表板。
C. 建一個動態儀表板。
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正確答案: C
問題 #16
通用容器一直在沙箱中測試更新的服務控制台，並準備將其移至生產。顧問應該使用哪種部署解決方案？
A. 改集
B. 質記錄
C. 據加載器
D. 動配置
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正確答案: A
問題 #17
通用容器創建了權限集，以授予其一個沙盒中對象和字段的訪問。遵循最佳實踐，顧問應如何將這些權限集在生產中部署？
A. 用更改集。
B. 動重新創建它們。
C. 用Salesforce Workbench。
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正確答案: A
問題 #18
為什麼客戶會從自助服務到客戶門戶網站升級（選擇3）？
A. 問自定義對象
B. 牌網站
C. 簡單，更易於配置
D. 好的報告
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正確答案: ABD
問題 #19
一家公司需要將所有電子郵件保留在防火牆後面，他們有200個代理商。他們應該使用什麼？
A. 區
B. 子郵件到案件
C. 絡到案例
D. 需電子郵件到案件
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正確答案: B
問題 #20
環球容器正在實施Salesforce知識，並立即希望開始建立一個由聯絡中心代理商遇到的常見問題（FAQ）的存儲庫。如何實現？
A. 建一個常見問題解答類型，並在支持設置中配置啟用建議的文章選項。
B. 建一個常見問題解答類型，並啟用Case Close Page佈局上的提交文章功能。
C. 義一個名為常見問題的數據類別，並將類別可見性分配給聯繫中心角色中的用戶。
D. 用聯絡中心代理商的想法，並在關閉案件時提交常見問題解答文章。
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正確答案: B
問題 #21
全球公司要求將公共文件翻譯成多種語言。顧問應推薦哪種實施？
A. 電知識
B. 典知識
C. Salesforce內容
D. Salesforce文件
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正確答案: B
問題 #22
通用容器希望通過提示客戶在呼籲支持時輸入客戶號碼並確定其訂單和產品信息來縮短其聯繫中心的平均呼叫時間。提供此信息後，如果客戶仍然需要幫助，則應可以選擇說支持代理。哪個系統將幫助通用容器滿足此要求？
A. 算機電話集成
B. 動語音響應
C. 動呼叫分佈
D. 單管理系統
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正確答案: B
問題 #23
關於Salesforce Chatter答案，哪個陳述是正確的？選擇3個答案
A. 以向合作夥伴門戶用戶接觸答案
B. 部用戶可以訂閱答案
C. 問題升級為案件
D. 以從答案中創建知識文章
E. 擇問題的最佳答案。
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正確答案: CDE
問題 #24
通用容器的代理通常需要每天多次訪問相同的情況，聯繫人和訂單。顧問應該建議什麼來滿足這一要求？
A. 案例，聯繫人和訂單創建自定義列表視圖，然後將其固定在側欄上。
B. 用戶配置文件上啟用“訪問最新項目”用戶許可。
C. 用Salesforce控制台內的“歷史記錄”組件。
D. “最近的項目”嵌入到Salesforce控制台中進行服務。
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正確答案: C
問題 #25
在設計案例管理解決方案以提高代理生產率時，您應該首先考慮哪些服務雲功能？選擇2個答案。
A. 例隊列
B. 例自定義報告
C. 件分配規則
D. 件儀表板
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正確答案: AC
問題 #26
一家公司為新產品提供客戶支持以及現有產品的常規維護。這些情況有許多相同的階段和領域，但是，維護案例是獨一無二的，並且具有需要捕獲的其他階段和字段。哪兩個功能將滿足此要求？選擇2個答案
A. 錄類型
B. 持過程
C. 准過程
D. 持類型
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正確答案: AB
問題 #27
通用容器已經實施了Salesforce知識，服務經理希望鼓勵代理商使用知識庫。服務管理器應該監視哪個指標？ （選擇1個答案）
A. 章票數
B. 戶評級數量
C. 准的文章數量
D. 檔文章的數量
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正確答案: A
問題 #28
內部銷售聯絡中心經理希望評估聯絡中心的投資回報率。經理應使用哪個三個指標來評估ROI？選擇3個答案
A. 個代理的平均隊列時間
B. 建的線索數量
C. 通道機會
D. 電話費用
E. 售隊列數量
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正確答案: BCD
問題 #29
關於Salesforce CTI適配器的哪個聲明是正確的？選擇3個答案
A. 是電話系統，Salesforce呼叫中心應用程序和Salesforce用戶界面之間的中介
B. 是一個基於服務器的軟件程序，可控制Salesforce軟電話的外觀和行為
C. 基於Salesforce CTI工具包，由源代碼，庫和文件組成
D. 對不同電話系統的預製的CTI適配器可在forcE
E. 不需要在基於Windows的PC上為每個呼叫中心用戶安裝軟件。
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正確答案: ACD
問題 #30
通用容器計劃將其現有知識基礎遷移到Salesforce知識中。必須考慮哪三個陳述？選擇三個答案
A. 每個數據類別上傳一個單獨的
B. 須在相應的
C. 篇文章必須與文章類型相關聯
D. 個
E. 每種文章類型上傳單獨的
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正確答案: BCE

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