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Cuestionar #1
¿Qué tres características debería recomendar un consultor para permitir que un cliente resuelva los problemas a través del autoservicio? (Elija 3)
A. Comunidad de clientes
B. Agente vivo
C. Base de conocimiento
D. respuestas de charla
E. Web -To -Case
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #2
Universal Containers (UC) desean mejorar la gestión de casos asignando casos a los agentes en función de su especialización de productos relevante. UC también quiere asignar automáticamente a los agentes al siguiente caso para distribuir uniformemente la carga de trabajo del caso. ¿Qué característica omnicanal cumple con los requisitos?
A. Use el modelo de enrutamiento más disponiblE
B. Use el informe cerrado de la mayoría de los casos
C. Use el estado de presencia de los agentes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #3
UC está creando un centro de contacto de atención al cliente entrante para manejar preguntas sobre el uso de sus productos. ¿Qué se debe considerar al diseñar el centro de contacto?
A. Distribuidor automático de llamadas y respuesta de voz interactiva
B. Puntaje de gestión de la fuerza laboral y satisfacción del cliente
C. Tiempo de manejo promedio y primera resolución de llamadas
D. Enrutamiento basado en habilidades del agente y marcador predictivo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #4
Universal Containers (UC) ha implementado un centro de llamadas utilizando Open CTI. Los agentes del centro de llamadas se organizan en cuatro grupos que reflejan las cuatro líneas de productos diferentes de UC. El gerente de cada grupo desea un informe sobre el volumen de llamadas diarias de sus agentes, incluida la información relacionada de casos e contacto. ¿Cómo debería el consultor recomendar que se cree el informe?
A. Cree un informe resumido sobre productos y actividades
B. Configure una instantánea de informes del caso, los objetos de contacto y actividaD
C. Cree un tipo de informe personalizado con actividades como objeto principal
D. Personalice el informe estándar de esta semana llamadas esta semanA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
Un cliente utiliza un portal de nube de servicio de alto volumen para su atención al cliente web y está interesado en implementar una solución de chat. ¿Cuál debería ser el primer paso en la configuración y la personalización?
A. Crear perfiles de usuario o conjuntos de permisos
B. Habilitar el mensajero de charla para la organización
C. habilitar agente en vivo para la organización
D. Crear un iframe para mostrar la ventana de chat
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
Los contenedores universales lanzarán un centro de contacto de telesales. ¿Qué se debe considerar en el diseño? Elija 2 respuestas.
A. Integración con equipos de servicio de campo y aplicaciones
B. Estrategias para maximizar la desviación de llamadas
C. rendimiento para un alto volumen de interacciones
D. Integración con el equipo de generación de leads y aplicaciones
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #7
Un caso no se ha cerrado incluso después de 30 días, pero esos casos pueden cerrarse en 7 días. ¿Qué debe hacer el consultor para superar esto? Elija 2 opciones
A. Use la regla de respuesta automática para enviar un correo electrónico
B. Use la regla de escalada para enviar un correo electrónico
C. Supervisores para investigar esos casos
D. Identificar esos casos y asignar al equipo de cierre
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #8
¿Cuál es la capacidad de la alimentación de casos?
A. Agregue páginas de fuerza visual personalizada al diseño de la página de alimentación de la cajA
B. Habilite el control de llamadas utilizando el editor de alimentos de casos CTI
C. Incorporar la funcionalidad de alimentación de casos dentro de una página de fuerza visual
D. Cambiar de alimentación de casos a páginas de detalles estándar utilizando un componente de consola
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
SLA dice que el agente debe responder dentro de una hora, o si está marcado "urgente", resuelve dentro de un día. ¿Cómo se puede lograr esto mejor?
A. Use los derechos para definir un proceso e hitos
B. Uso de equipos de casos para cerrar
C. Use reglas de escalada
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
Universal Containers ha creado una página personalizada de Visualforce llamada "Conocimiento" que se usa internamente para acceder a el conocimiento clásico. ¿Qué dos pasos deben tomarse para garantizar que la página de Visualforce continúe funcionando después de migrar al conocimiento del rayo? Elija 2 respuestas
A. Eliminar las referencias del código APEX al campo de registro del artículo
B. Configure la página Visualforce para usar el sistema de diseño Lightning
C. Cambie el nombre de la página de Visualforce a "Lightning Knowledge"
D. Eliminar las referencias del código APEX al campo ArticleTypE
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #11
Una empresa vende dos productos, cada uno con su propio horario de mantenimiento. ¿Qué característica debería un consultor recomendar implementar para cumplir con este requisito?
A. Consola de servicio de relámpago
B. Una solución de AppExchange
C. Lightning de servicio de campo
D. Comunidad de clientes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
Los agentes de servicio han informado que la consola de servicio Lightning está demasiado llena, lo que dificulta encontrar la información que necesitan. Después de revisar el uso de la consola de los agentes, un consultor ha determinado que se requieren todas las características configuradas. En este escenario, ¿qué solución debería sugerir un consultor para mejorar la eficiencia para los usuarios de la consola?
A. Entrena en atajos de teclado
B. Preparar macros
C. Crea múltiples diseños de consolA
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
Un agente de soporte tiene una pregunta detallada sobre la funcionalidad del producto. El agente necesita acceder a una respuesta en tiempo real de expertos internos de la materia. ¿Qué característica ayudará al agente de soporte a enviar esta pregunta al grupo correcto de personas?
A. correo electrónico masivo
B. grupos de charla
C. Grupos públicos
D. Reglas de escalada
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
Un gerente de servicio ha implementado recientemente el conocimiento de Salesforce. ¿Qué tres métricas debería usar el gerente para medir el éxito de la implementación? Elija 3 respuestas
A. Número de archivos de charla adjuntos a casos
B. Número de opiniones de artículos publicados
C. Número de artículos asociados a casos
D. Número de paquetes de contenido adjuntos a casos
E. Número de búsquedas de palabras clave exitosas
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Respuesta correcta: ACE
Cuestionar #15
Los contenedores universales (UC) tienen centros de contacto regionales en todo el mundo. UC ha implementado Service Cloud con la organización con todo el valor predeterminado para los casos establecidos en privado. La jerarquía de roles de UC está creada por región. Los gerentes de soporte quieren ver métricas de soporte para su región por defecto. UC necesita una solución escalable. ¿Qué estrategia debería recomendar un consultor?
A. Cree un tablero utilizando instantáneas de informes
B. Cree un tablero para cada administrador de soportE
C. Crea un tablero dinámico
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
Universal Containers ha estado probando una consola de servicio actualizada en un sandbox y está listo para moverla a la producción. ¿Qué solución de implementación debe usar un consultor?
A. Conjuntos de cambio
B. Registros de transferencia de masa
C. Cargador de datos
D. Configuración manual
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
Universal Containers ha creado conjuntos de permisos que otorgan acceso a objetos y campos en uno de sus cajas de arena. Siguiendo las mejores prácticas, ¿cómo debe un consultor implementar estos conjuntos de permisos en la producción?
A. Use un conjunto de cambios
B. recreatelos manualmentE
C. Use Salesforce Workbench
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #18
¿Por qué el cliente se actualizaría desde el autoservicio al portal del cliente (elija 3)?
A. Acceso a objetos personalizados
B. Sitio de marca
C. más simple y más fácil de configurar
D. Mejores informes
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #19
Una empresa tiene el requisito de mantener todos los correos electrónicos detrás de su firewall, tiene 200 agentes. ¿Qué deben usar?
A. Comunidad
B. Correo electrónico al caso
C. Web a caso
D. Correo electrónico a pedido al caso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
Universal Containers está implementando el conocimiento de Salesforce e inmediatamente quiere comenzar a construir un repositorio de preguntas frecuentes (FAQ) encontradas por los agentes del centro de contacto. ¿Cómo se puede lograr esto?
A. Cree un tipo de artículo de FAQ y configure la opción de habilitar artículos sugeridos en la configuración de soportE
B. Cree un tipo de artículo de preguntas frecuentes y habilite la función de Artículos de envío en el diseño de la página de cierre de casos
C. Definir una categoría de datos llamada Preguntas frecuentes y asignar visibilidad de categoría a los usuarios en el rol de centro de contacto
D. Habilite ideas para los agentes del centro de contacto y haga que envíen artículos frecuentes en el momento en que se cierra un caso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
Una empresa global requiere que los documentos públicos se traduzcan a varios idiomas. ¿Qué implementación debe recomendar el consultor?
A. Conocimiento del rayo
B. Conocimiento clásico
C. Contenido de Salesforce
D. Archivos de Salesforce
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
Universal Containers quiere acortar el tiempo promedio de llamadas en sus centros de contacto incitando a los clientes a ingresar el número de clientes e identificar su pedido e información del producto cuando soliciten soporte. Después de proporcionar esta información, el cliente debe tener la opción de hablar un agente de soporte si aún necesitan ayuda. ¿Qué sistema ayudará a los contenedores universales a cumplir con este requisito?
A. Integración de telefonía informática
B. Respuesta de voz interactiva
C. Distribución automática de llamadas
D. Sistema de gestión de pedidos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #23
¿Qué afirmación es cierta con respecto a las respuestas de Chatter de Salesforce? Elija 3 respuestas
A. Las respuestas pueden exponerse a los usuarios de Portal de Asociación
B. Los usuarios externos pueden suscribirse a respuestas
C. intensifica una pregunta a un caso
D. Los artículos de conocimiento se pueden crear a partir de respuestas
E. Seleccione las mejores respuestas para las preguntas
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Respuesta correcta: CDE
Cuestionar #24
Los agentes de los contenedores universales a menudo necesitan acceder a los mismos casos, contactos y pedidos varias veces al día. ¿Qué debe recomendar un consultor para cumplir con este requisito?
A. Cree una vista de lista personalizada para casos, contactos y pedidos y fijelos a la barra lateral
B. Habilite el permiso del usuario "Acceda a los elementos recientes" en los perfiles de usuario
C. Habilite el componente "Historial" dentro de la consola de Salesforce para el servicio
D. incruste un componente de "elementos recientes" Visualforce en la consola de Salesforce para el servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #25
Al diseñar una solución de gestión de casos para aumentar la productividad del agente, ¿qué características de Service Cloud debería considerar primero? Elija 2 respuestas.
A. colas de casos
B. Informes personalizados de casos
C. Reglas de asignación de casos
D. Paneles de casos
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #26
Una empresa brinda atención al cliente para nuevos productos y para el mantenimiento de rutina de los productos existentes. Estos casos tienen muchas etapas y campos idénticos, sin embargo, los casos de mantenimiento son únicos y tienen etapas y campos adicionales que deben ser capturados. ¿Qué dos características cumplirían con este requisito? Elija 2 respuestas
A. Tipos de registro
B. Procesos de apoyo
C. Procesos de aprobación
D. Tipos de soporte
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #27
Universal Containers ha implementado el conocimiento de Salesforce y el gerente de servicio quiere alentar a los agentes a usar la base de conocimiento. ¿Qué métrica debe monitorear el gerente de servicio? (Elija 1 respuesta)
A. Número de votos del artículo
B. Número de calificaciones de clientes
C. Número de artículos aprobados
D. Número de artículos archivados
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #28
Un gerente del Centro de contacto de ventas internas desea evaluar el ROI del centro de contacto. ¿Qué tres métricas debería usar el gerente para evaluar el ROI? Elija 3 respuestas
A. Tiempo promedio de cola por agente
B. Número de clientes potenciales creados
C. Oportunidades por canal
D. Costo por llamada
E. Número de colas de ventas
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Respuesta correcta: BCD
Cuestionar #29
¿Qué declaración es verdadera con respecto al adaptador CTI de Salesforce? Elija 3 respuestas
A. Actúa como un intermediario entre los sistemas de telefonía, la aplicación del centro de llamadas de Salesforce e interfaz de usuario de Salesforce
B. Es un programa de software basado en servidor que controla la apariencia y el comportamiento de un softphone de Salesforce
C. se basa en el kit de herramientas CTI de Salesforce y consta de código fuente, bibliotecas y archivos
D. Los adaptadores CTI preBuidos para diferentes sistemas de telefonía están disponibles en el ForcE
E. No requiere una instalación de software para cada usuario del centro de llamadas en una PC basada en Windows
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #30
Los contenedores universales planea migrar su base de conocimiento existente en el conocimiento de Salesforce. ¿Qué tres declaraciones deben considerarse? Elija tres respuestas
A. Se carga un archivo de importación
B. Los archivos adjuntos y los archivos
C. Cada artículo debe estar asociado a un tipo de artículo
D. un archivo de importación
E. Se carga un archivo de importación
Ver respuesta
Respuesta correcta: BCE

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