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Pergunta #1
Quais são os três recursos que um consultor deve recomendar para permitir que um cliente resolva problemas por meio de autoatendimento? (Escolha 3)
A. Comunidade de clientes
B. agente vivo
C. Base de conhecimento
D. Classificação respostas
E. web -to -ase
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Resposta correta: ACD
Pergunta #2
Os contêineres Universal (UC) desejam melhorar o gerenciamento de casos, atribuindo casos a agentes com base em sua especialização relevante do produto. A UC também deseja atribuir automaticamente agentes ao próximo caso para distribuir uniformemente a carga de trabalho do caso. Qual recurso omni-channel atende aos requisitos?
A. Use o modelo de roteamento mais disponível
B. Use a maioria dos casos Relatório fechado
C. Use o status de presença dos agentes
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Resposta correta: A
Pergunta #3
A UC está criando um contact center de suporte ao cliente de entrada para lidar com perguntas sobre o uso de seus produtos. O que deve ser considerado ao projetar o contact center?
A. Distribuidor de chamadas automático e resposta de voz interativa
B. Gerenciamento da força de trabalho e pontuação de satisfação do cliente
C. Tempo médio de manuseio e tempo de resolução de chamadas
D. roteamento baseado em habilidades de agente e discador preditivo
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Resposta correta: A
Pergunta #4
Os contêineres Universal (UC) implantaram um call center usando o CTI aberto. Os agentes de call center são organizados em quatro grupos, refletindo as quatro linhas de produtos diferentes da UC. O gerente de cada grupo gostaria de um relatório sobre seus agentes "diariamente volume de chamadas, incluindo informações relacionadas ao caso e de contato. Como o consultor deve recomendar que o relatório seja criado?
A. Crie um relatório de resumo sobre produtos e atividades
B. Configure um instantâneo de relatórios dos objetos de caso, contato e atividadE
C. Crie um tipo de relatório personalizado com atividades como o objeto principal
D. Personalize as minhas equipes chama esta semana Relatório padrão
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Resposta correta: D
Pergunta #5
Um cliente utiliza um portal de nuvem de serviço de alto volume para o suporte ao cliente da Web e está interessado em implantar uma solução de bate-papo. Qual deve ser a primeira etapa da configuração e personalização?
A. Crie perfis de usuário ou conjuntos de permissão
B. Habilite o Chatter Messenger para a organização
C. Ativar agente ao vivo para a organização
D. Crie um iframe para exibir a janela de bate -papo
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Resposta correta: C
Pergunta #6
Os contêineres universais lançarão um contact center de Telesales. O que deve ser considerado no design? Escolha 2 respostas.
A. Integração com equipes de serviço de campo e aplicativos
B. Estratégias para maximizar a deflexão da chamada
C. Desempenho para alto volume de interações
D. Integração com a equipe de geração de leads e aplicativos
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Resposta correta: CD
Pergunta #7
Um caso não foi fechado mesmo após 30 dias, mas esses casos podem ser fechados em 7 dias. O que o consultor deve fazer para superar isso? Escolha 2 opções
A. Use a regra de resposta automática para enviar um email
B. Use a regra de escalada para enviar um email
C. Supervisores para investigar esses casos
D. Identifique esses casos e atribua à equipe de fechamento
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Resposta correta: CD
Pergunta #8
Qual é a capacidade de alimentação de casos?
A. Adicione páginas de força visual personalizada ao layout da página de alimentação do caso
B. Ativar controle de chamadas usando o CTI Case Feed Publisher
C. Funcionalidade de alimentação de casos incorporada dentro de uma página de força visual
D. Mudar do feed de caixa para páginas de detalhes padrão usando um componente de console
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Resposta correta: C
Pergunta #9
O SLA diz que o agente deve responder dentro de uma hora, ou se marcado "urgente", resolver dentro de um dia. Como isso pode ser alcançado melhor?
A. Use direitos para definir um processo e marcos
B. Use as equipes de casos para fechar
C. Use regras de escalada
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Resposta correta: A
Pergunta #10
A Universal Containers construiu uma página do Visualforce personalizada chamada "conhecimento" usada internamente para acessar o conhecimento clássico. Quais são as duas etapas para garantir que a página do Visualforce continue funcionando depois de migrar para o conhecimento do raio? Escolha 2 respostas
A. Remova as referências do código do ápice ao campo RecordTypE
B. Configure a página do Visualforce para usar o sistema de design de raios
C. Renomeie a página do Visualforce para "Lightning Knowledge"
D. Remova as referências do código do ápice ao campo ArticleTypE
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Resposta correta: BC
Pergunta #11
Uma empresa vende dois produtos, cada um com seu próprio cronograma de manutenção. Qual recurso de um consultor deve recomendar a implementação para atender a esse requisito?
A. Console do Serviço de Lightning
B. Uma solução AppExchange
C. Lightning de serviço de campo
D. Comunidade de clientes
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Resposta correta: C
Pergunta #12
Os agentes de serviço relataram que o console de serviço de raios está muito lotado, o que dificulta a localização das informações de que precisam. Depois de revisar o uso do console dos agentes, um consultor determinou que todos os recursos configurados são necessários.
A. Trem em atalhos de teclado
B. Prepare macros
C. Crie vários layouts de consolE
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Resposta correta: C
Pergunta #13
Um agente de suporte tem uma pergunta detalhada sobre a funcionalidade do produto. O agente precisa acessar uma resposta em tempo real de especialistas internos do assunto. Qual recurso ajudará o agente de suporte a enviar essa pergunta ao grupo certo de pessoas?
A. Email em massa
B. Grupos de conversas
C. Grupos públicos
D. Regras de Escalação
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Resposta correta: B
Pergunta #14
Um gerente de serviço implementou recentemente o Salesforce Knowledge. Quais três métricas o gerente deve usar para medir o sucesso da implementação? Escolha 3 respostas
A. Número de arquivos de conversas anexadas aos casos
B. Número de visualizações de artigo publicadas
C. Número de artigos associados a casos
D. Número de pacotes de conteúdo anexados aos casos
E. Número de pesquisas de palavras -chave bem -sucedidas
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Resposta correta: ACE
Pergunta #15
Os contêineres universais (UC) possuem centers de contato regionais em todo o mundo. A UC implementou o Service Cloud com a Organization Wide Padadão para casos definidos como privados. A hierarquia de função da UC é criada por região. Os gerentes de suporte desejam ver métricas de suporte para sua região por padrão. UC precisa de uma solução escalável. Qual estratégia um consultor deve recomendar?
A. Crie um painel usando instantâneos de relatórios
B. Crie um painel para cada gerente de suportE
C. Crie um painel dinâmico
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Resposta correta: C
Pergunta #16
Os contêineres da Universal tem testado um console de serviço atualizado em uma caixa de areia e está pronto para movê -lo para a produção. Qual solução de implantação deve usar um consultor?
A. conjuntos de alterações
B. Registros de transferência de massa
C. carregador de dados
D. Configuração manual
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Resposta correta: A
Pergunta #17
A Universal Containers criou conjuntos de permissão que concedem acesso a objetos e campos em uma de suas caixas de areia. Seguindo as práticas recomendadas, como um consultor deve implantar esses conjuntos de permissão na produção?
A. Use um conjunto de alterações
B. Recrie-os manualmentE
C. Use o Salesforce Workbench
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Resposta correta: A
Pergunta #18
Por que a atualização do cliente do autoatendimento para o portal do cliente (escolha 3)?
A. Acesso a objetos personalizados
B. Site de marca
C. mais simples e fácil de configurar
D. Melhores relatórios
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Resposta correta: ABD
Pergunta #19
Uma empresa tem um requisito para manter todos os e -mails por trás do firewall, eles têm 200 agentes. O que eles devem usar?
A. Comunidade
B. E -mail para caso
C. web para caso
D. e -mail sob demanda para o caso
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Resposta correta: B
Pergunta #20
A Universal Containers está implementando o Salesforce Knowledge e imediatamente quer começar a construir um repositório de perguntas frequentes (FAQ) encontradas pelos agentes do Contact Center. Como isso pode ser realizado?
A. Crie um tipo de artigo de FAQ e configure a opção Ativar artigos sugeridos nas configurações de suportE
B. Crie um tipo de artigo de FAQ e ative o recurso de envio dos artigos no layout da página Fechar o caso
C. Defina uma categoria de dados chamada FAQ e atribua visibilidade da categoria aos usuários na função de contact center
D. Ativar idéias para agentes do Contact Center e peça que enviem artigos de perguntas frequentes no momento em que um caso é fechado
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Resposta correta: B
Pergunta #21
Uma empresa global exige que os documentos públicos sejam traduzidos em vários idiomas. Qual implementação o consultor deve recomendar?
A. Conhecimento de raios
B. Conhecimento clássico
C. Conteúdo do Salesforce
D. Arquivos Salesforce
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Resposta correta: B
Pergunta #22
Os contêineres da Universal desejam reduzir o tempo médio de chamada em seus contact centers, levando os clientes a inserir o número do cliente e identificar suas informações de pedido e produto quando solicitarem suporte. Depois de fornecer essas informações, o cliente deve ter a opção de falar um agente de suporte se ainda precisar de ajuda. Qual sistema ajudará os contêineres universais a atender a esse requisito?
A. Integração de telefonia de computador
B. Resposta de voz interativa
C. distribuição automática de chamadas
D. sistema de gerenciamento de pedidos
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Resposta correta: B
Pergunta #23
Qual afirmação é verdadeira em relação ao Salesforce Chatter Responder? Escolha 3 respostas
A.
B. Usuários externos podem se inscrever em respostas
C. Escalate uma pergunta para um caso
D. Artigos de conhecimento podem ser criados a partir de respostas
E. Selecione as melhores respostas para perguntas
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Resposta correta: CDE
Pergunta #24
Os agentes dos contêineres da Universal geralmente precisam acessar os mesmos casos, contatos e pedidos várias vezes por dia. O que um consultor deve recomendar para atender a este requisito?
A. Crie uma visualização de lista personalizada para casos, contatos e pedidos e prenda -os na barra lateral
B. Habilite a permissão do usuário "Acessar itens recentes" nos perfis do usuário
C. Habilite o componente "histórico" no console do Salesforce para serviço
D. Incorpore um componente Visualforce "itens recentes" no console do Salesforce para serviço
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Resposta correta: C
Pergunta #25
Ao projetar uma solução de gerenciamento de casos para aumentar a produtividade do agente, quais recursos da nuvem de serviço você deve considerar primeiro? Escolha 2 respostas.
A. Filas de casos
B. Relatórios personalizados de casos
C. Regras de atribuição de casos
D. painéis de casos
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Resposta correta: AC
Pergunta #26
Uma empresa fornece suporte ao cliente para novos produtos e para manutenção de rotina de produtos existentes. Esses casos têm muitos estágios e campos idênticos, no entanto, os casos de manutenção são únicos e têm estágios e campos adicionais que precisam ser capturados. Quais dois recursos atenderiam a esse requisito? Escolha 2 respostas
A. Tipos de registro
B. processos de suporte
C. Processos de aprovação
D. Tipos de suporte
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Resposta correta: AB
Pergunta #27
A Universal Containers implementou o Salesforce Knowledge e o gerente de serviço deseja incentivar os agentes a usar a base de conhecimento. Qual métrica o gerenciador de serviços deve monitorar? (Escolha 1 resposta)
A. Número de votos do artigo
B. Número de classificações de clientes
C. Número de artigos aprovados
D. Número de artigos arquivados
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Resposta correta: A
Pergunta #28
Um gerente de contact center interno de vendas gostaria de avaliar o ROI do contact center. Quais três métricas o gerente deve usar para avaliar o ROI? Escolha 3 respostas
A. Tempo médio da fila por agente
B. Número de leads criados
C. Oportunidades por canal
D. Custo por chamada
E. Número de filas de vendas
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Resposta correta: BCD
Pergunta #29
Qual afirmação é verdadeira em relação ao adaptador Salesforce CTI? Escolha 3 respostas
A.
B. É um programa de software baseado em servidor que controla a aparência e o comportamento de um Salesforce Softphone
C. É baseado no Salesforce CTI Toolkit e consiste em código -fonte, bibliotecas e arquivos
D. Adaptadores CTI pré -construídos para diferentes sistemas de telefonia estão disponíveis no forcE
E. Não requer uma instalação de software para cada usuário de call center em um PC baseado no Windows
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Resposta correta: ACD
Pergunta #30
Os recipientes universais planejam migrar sua base de conhecimento existente para o conhecimento do Salesforce. Que três declarações devem ser consideradas? Escolha três respostas
A. Um arquivo de importação
B. Anexos e arquivos
C. Cada artigo deve estar associado a um tipo de artigo
D. Um arquivo de importação
E. Um arquivo de importação
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Resposta correta: BCE

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