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最新のSalesforce CRT-261無料試験の質問|SPOTO

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質問 #1
顧客がセルフサービスで問題を解決できるようにするために、コンサルタントが推奨すべき 3 つの機能はどれですか? (3 つ選択)
A. 客コミュニティ
B. イブエージェント
C. 識ベース
D. しゃべりの回答
E. web -to -case
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正解: ACD
質問 #2
ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、関連製品の専門分野に基づいてエージェントにケースを割り当てることで、ケース管理を改善したいと考えています。また、UCは、ケースのワークロードを均等に分散するために、エージェントを次のケースに自動的に割り当てることも検討しています。この要件を満たすオムニチャネル機能はどれですか？
A. も利用可能なルーティングモデルを使用します。
B. とんどの場合、閉じたレポートを使用します。
C. ージェントの存在状態を使用します。
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正解: A
質問 #3
UCは、製品の使用に関する質問に対応するため、インバウンドカスタマーサポートコンタクトセンターを構築しています。コンタクトセンターの設計において考慮すべき点は何でしょうか？
A. 動コールディストリビューターとインタラクティブな音声応答
B. 働力管理と顧客満足度スコア
C. 均処理時間と最初の通話解像度時間
D. ージェントスキルベースのルーティングと予測ダイヤラー
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正解: A
質問 #4
ユニバーサル・コンテナーズ（UC）は、オープンCTIを活用したコールセンターを導入しました。コールセンターのエージェントは、UCの4つの異なる製品ラインを反映した4つのグループに分かれています。各グループのマネージャーは、担当エージェントの1日のコール数、関連ケース、連絡先情報に関するレポートを希望しています。コンサルタントは、レポートの作成方法をどのように推奨すべきでしょうか？
A. 品と活動に関する要約レポートを作成します。
B. ース、連絡先、アクティビティオブジェクトのレポートスナップショットを設定します。
C. ライマリオブジェクトとしてアクティビティを使用してカスタムレポートタイプを作成します。
D. 週の標準レポートをカスタマイズします。
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正解: D
質問 #5
顧客は、Web 顧客サポートに大容量の Service Cloud ポータルを利用しており、チャット ソリューションの導入に関心があります。構成とカスタマイズの最初のステップは何でしょうか。
A. ーザープロファイルまたは許可セットを作成します
B. 織のおしゃべりメッセンジャーを有効にします
C. 織のライブエージェントを有効にします
D. ャットウィンドウを表示するIFrameを作成します
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正解: C
質問 #6
ユニバーサルコンテナーズはテレセールスコンタクトセンターを開設する予定です。設計において考慮すべき点は何ですか？2つ選択してください。
A. ィールドサービスチームおよびアプリとの統合
B. ールフレクションを最大化するための戦略
C. 量の相互作用のパフォーマンス
D. ードジェネレーションチームおよびアプリとの統合
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正解: CD
質問 #7
30日経ってもケースがクローズされていないが、7日以内にクローズできるケースがあります。コンサルタントはこれを克服するために何をすべきでしょうか？2つの選択肢から選んでください。
A. 動応答ルールを使用して電子メールを送信します
B. スカレーションルールを使用してメールを送信します
C. れらのケースを調査する監督者
D. れらのケースを特定し、閉鎖チームに割り当てます
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正解: CD
質問 #8
ケースフィードの機能は何ですか?
A. ースフィードページレイアウトにカスタムビジュアルフォースページを追加します。
B. CTIケースフィードパブリッシャーを使用したコールコントロールを有効にします。
C. 覚的な力ページ内にケースフィード機能を埋め込みます。
D. ンソールコンポーネントを使用して、ケースフィードから標準の詳細ページに切り替えます
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正解: C
質問 #9
SLAでは、エージェントは1時間以内に対応し、「緊急」とマークされている場合は1日以内に解決しなければならないと定められています。これを最も効果的に達成するにはどうすればよいでしょうか？
A. 格を使用して、プロセスとマイルストーンを定義します
B. ースケースチームを閉鎖します
C. スカレーションルールを使用します
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正解: A
質問 #10
Universal Containers 社は、「Knowledge」というカスタム Visualforce ページを構築しており、これは社内で Classic Knowledge にアクセスするために使用されています。Lightning Knowledge への移行後も Visualforce ページが引き続き機能するには、どの 2 つの手順を実行する必要がありますか？ 2 つ選択してください。
A. 事RecordTypeフィールドへの頂点コード参照を削除します。
B. VisualForceページを構成して、Lightning Design Systemを使用します。
C. VisualForceページの名前を「稲妻の知識」に変更します
D. ARTICLETYPEフィールドへの頂点コード参照を削除します。
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正解: BC
質問 #11
ある会社では、それぞれ独自のメンテナンス スケジュールを持つ 2 つの製品を販売しています。この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能の実装を推奨すべきでしょうか。
A. イトニングサービスコンソール
B. AppExchangeソリューション
C. ィールドサービスライトニング
D. 客コミュニティ
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正解: C
質問 #12
サービスエージェントから、Lightning サービスコンソールが混雑しすぎて必要な情報を見つけるのが難しいという報告がありました。コンサルタントはエージェントのコンソール使用状況を調査した結果、設定済みのすべての機能が必要であると判断しました。この状況を踏まえ、コンソールユーザーの効率を向上させるためにコンサルタントはどのようなソリューションを提案すべきでしょうか？
A. ーボードショートカットでトレーニングします。
B. クロを準備します。
C. 数のコンソールレイアウトを作成します。
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正解: C
質問 #13
サポートエージェントが製品の機能について詳細な質問をしています。社内の専門家からリアルタイムで回答を得る必要があります。この質問を適切な担当者に転送するには、どの機能が有効でしょうか？
A. スメール
B. しゃべりグループ
C. 開グループ
D. スカレーションルール
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正解: B
質問 #14
サービスマネージャーが最近Salesforce Knowledgeを導入しました。導入の成功度を測定するために、マネージャーが使用すべき3つの指標はどれですか？3つ選択してください。
A. ースに添付されたおしゃべりファイルの数。
B. 開された記事ビューの数。
C. ースに関連する記事の数。
D. ースに接続されたコンテンツパックの数。
E. 功したキーワード検索の数。
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正解: ACE
質問 #15
ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、世界中に地域コンタクトセンターを展開しています。UCはService Cloudを導入し、組織全体のケース管理のデフォルトを「非公開」に設定しています。UCのロール階層は地域ごとに設定されています。サポートマネージャーは、デフォルトで担当地域のサポート指標を確認したいと考えています。UCにはスケーラブルなソリューションが必要です。コンサルタントはどのような戦略を推奨すべきでしょうか？
A. ポートスナップショットを使用してダッシュボードを作成します。
B. サポートマネージャーのダッシュボードを作成します。
C. 的ダッシュボードを作成します。
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正解: C
質問 #16
Universal Containersは、更新されたサービスコンソールをサンドボックスでテストし、本番環境への移行準備を整えています。コンサルタントはどの導入ソリューションを使用すべきでしょうか？
A. ットを変更します
B. 量移動記録
C. ータローダー
D. 動設定
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正解: A
質問 #17
Universal Containersは、サンドボックス内のオブジェクトとフィールドへのアクセスを許可する権限セットを作成しました。ベストプラクティスに従って、コンサルタントはこれらの権限セットをどのように本番環境に導入すればよいでしょうか？
A. 更セットを使用します。
B. 動で再作成します。
C. Salesforce Workbenchを使用します。
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正解: A
質問 #18
顧客がセルフサービスから顧客ポータルにアップグレードする理由は何ですか (3 つ選択してください)。
A. スタムオブジェクトへのアクセス
B. ランドサイト
C. 単に構成しやすい
D. り良い報告
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正解: ABD
質問 #19
ある企業では、すべてのメールをファイアウォールの内側に保管する必要があり、200台のエージェントを運用しています。どのようなエージェントを使用すればよいでしょうか？
A. ミュニティ
B. ースにメールしてください
C. Webからケース
D. ースへのオンデマンドメール
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正解: B
質問 #20
ユニバーサルコンテナーズはSalesforce Knowledgeを導入しており、コンタクトセンターのエージェントが遭遇するよくある質問（FAQ）のリポジトリの構築をすぐに開始したいと考えています。どのように実現できますか？
A. FAQの記事タイプを作成し、サポート設定でenableの推奨記事オプションを構成します。
B. FAQの記事タイプを作成し、ケースクローズページレイアウトで記事を送信することを有効にします。
C. FAQと呼ばれるデータカテゴリを定義し、コンタクトセンターの役割でユーザーにカテゴリの可視性を割り当てます。
D. ンタクトセンターエージェントのアイデアを有効にし、ケースが閉じられた時点でFAQの記事を提出させます。
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正解: B
質問 #21
グローバル企業では、公開文書を複数の言語に翻訳する必要があります。コンサルタントはどのような導入を推奨すべきでしょうか？
A. 妻の知識
B. 典的な知識
C. Salesforceコンテンツ
D. Salesforceファイル
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正解: B
質問 #22
ユニバーサル・コンテナーズは、サポートへの問い合わせ時に顧客に顧客番号と注文情報および製品情報の入力を求めることで、コンタクトセンターの平均通話時間を短縮したいと考えています。これらの情報を提供した後、さらにサポートが必要な場合は、サポートエージェントと話すオプションを提供する必要があります。ユニバーサル・コンテナーズがこの要件を満たすのに役立つシステムはどれでしょうか？
A. ンピューターテレフォニー統合
B. ンタラクティブな音声応答
C. 動通話配布
D. 文管理システム
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正解: B
質問 #23
Salesforce Chatter Answersに関して正しい記述はどれですか？3つの回答を選択してください。
A. 答は、パートナーポータルユーザーに公開できます
B. 部ユーザーは回答を購読できます
C. 問をケースにエスカレートします
D. 識記事は回答から作成できます
E. 問に最適な回答を選択します。
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正解: CDE
質問 #24
ユニバーサルコンテナのエージェントは、同じケース、連絡先、注文に1日に何度もアクセスする必要があることがよくあります。この要件を満たすために、コンサルタントはどのような提案をすべきでしょうか？
A. ース、連絡先、注文のカスタムリストビューを作成し、サイドバーに固定します。
B. ーザープロファイルで「最近のアイテムにアクセス」ユーザーの許可を有効にします。
C. ービス用のSalesforceコンソール内の「履歴」コンポーネントを有効にします。
D. 最近のアイテム」VisualForceコンポーネントをサービス用のSalesforceコンソールに埋め込みます。
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正解: C
質問 #25
エージェントの生産性を向上させるケース管理ソリューションを設計する際に、最初に検討すべき Service Cloud 機能はどれですか? 2 つの回答を選択してください。
A. ースキュー
B. ースカスタムレポート
C. ース割り当てルール
D. ースダッシュボード
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正解: AC
質問 #26
ある企業が、新製品と既存製品の定期メンテナンスに関するカスタマーサポートを提供しています。これらのケースには多くの共通のステージとフィールドがありますが、メンテナンスケースはそれぞれ独自のステージとフィールドがあり、キャプチャする必要がある追加のステージとフィールドがあります。この要件を満たす2つの機能はどれですか？2つ選択してください。
A. コードタイプ
B. ポートプロセス
C. 認プロセス
D. ポートタイプ
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正解: AB
質問 #27
ユニバーサルコンテナーズはSalesforce Knowledgeを導入しており、サービスマネージャーはエージェントにナレッジベースの活用を促したいと考えています。サービスマネージャーはどの指標を監視すべきでしょうか？（1つ選択してください）
A. 事投票数
B. 客評価の数
C. 認された記事の数
D. ーカイブされた記事の数
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正解: A
質問 #28
インサイドセールス・コンタクトセンター・マネージャーは、コンタクトセンターのROIを評価したいと考えています。マネージャーはROIを評価するためにどの3つの指標を使用すべきでしょうか？3つ選択してください。
A. ージェントあたりの平均キュー時間
B. 成されたリードの数
C. ャネルごとの機会
D. 話ごとのコスト
E. 売キューの数
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正解: BCD
質問 #29
Salesforce CTIアダプタに関して正しい記述はどれですか？3つの回答を選択してください。
A. レフォニーシステム、Salesforceコールセンターアプリケーション、およびSalesforceユーザーインターフェイスの間の仲介者として機能します
B. Salesforceソフトフォンの外観と動作を制御するサーバーベースのソフトウェアプログラムです
C. Salesforce CTI Toolkitに基づいており、ソースコード、ライブラリ、ファイルで構成されています
D. まざまなテレフォニーシステム用の事前に構築されたCTIアダプターがForcE
E. WindowsベースのPC上の各コールセンターユーザーのソフトウェアインストールは必要ありません。
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正解: ACD
質問 #30
ユニバーサルコンテナは、既存のナレッジベースをSalesforce Knowledgeに移行する予定です。考慮すべき3つのステートメントはどれですか？3つの回答を選択してください。
A. データカテゴリに対して別の
B. 付ファイルと
C. 記事は記事の種類に関連付けられている必要があります
D. 1つの
E. 別の
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正解: BCE

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