최신 Salesforce CRT-261 무료 시험 질문 | SPOTO

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질문 #1

고객이 셀프 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있도록 컨설턴트는 어떤 세 가지 기능을 추천해야 합니까? (3개 선택)

A. 고객 커뮤니티

B. 라이브 에이전트

C. 지식 기반

D. 채터 대답

E. 웹 -Case

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정답: ACD

질문 #2

Universal Containers(UC)는 상담원의 관련 제품 전문 분야에 따라 케이스를 할당하여 케이스 관리를 개선하고자 합니다. 또한, UC는 상담원을 다음 케이스에 자동으로 할당하여 케이스 작업량을 균등하게 분배하고자 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하는 옴니채널 기능은 무엇입니까?

A. 가장 많이 사용 가능한 라우팅 모델을 사용하십시오

B. 대부분의 경우 폐쇄 된 보고서를 사용합니다

C. 에이전트의 존재 상태를 사용하십시오

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정답: A

질문 #3

UC는 제품 사용 관련 문의를 처리하기 위해 인바운드 고객 지원 콜센터를 구축하고 있습니다. 콜센터 설계 시 고려해야 할 사항은 무엇인가요?

A. 자동 통화 분배기 및 대화식 음성 응답

B. 인력 관리 및 고객 만족도 점수

C. 평균 처리 시간 및 첫 번째 호출 해상도 시간

D. 에이전트 기술 기반 라우팅 및 예측 다이얼러

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정답: A

질문 #4

Universal Containers(UC)는 개방형 CTI를 사용하여 콜센터를 구축했습니다. 콜센터 상담원은 UC의 네 가지 제품군을 반영하여 네 그룹으로 구성됩니다. 각 그룹의 관리자는 관련 사례 및 연락처 정보를 포함하여 담당 상담원의 일일 통화량에 대한 보고서를 원합니다. 컨설턴트는 보고서 작성 방식을 어떻게 권장해야 할까요?

A. 제품 및 활동에 대한 요약 보고서를 작성하십시오

B. 사례, 연락처 및 활동 객체의보고 스냅 샷을 설정합니다

C. 활동을 기본 개체로 사용하여 사용자 정의 보고서 유형을 만듭니다

D. 내 팀이 이번 주 표준 보고서에 전화하십시오

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정답: D

질문 #5

한 고객이 웹 고객 지원을 위해 대용량 Service Cloud 포털을 활용하고 있으며, 채팅 솔루션 구축에 관심이 있습니다. 구성 및 사용자 정의의 첫 번째 단계는 무엇이어야 합니까?

A. 사용자 프로파일 또는 권한 세트를 만듭니다

B. 조직을위한 채터 메신저 활성화

C. 조직의 라이브 에이전트 활성화

D. 채팅 창을 표시하려면 iframe을 만듭니다

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정답: C

질문 #6

유니버설 컨테이너즈가 텔레세일즈 콜센터를 오픈합니다. 설계 시 고려해야 할 사항은 무엇입니까? 2가지 답을 고르세요.

A. 현장 서비스 팀 및 앱과의 통합

B. 통화 편향을 극대화하기위한 전략

C. 많은 양의 상호 작용을위한 성능

D. 리드 생성 팀 및 앱과의 통합

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정답: CD

질문 #7

30일이 지나도 케이스가 종결되지 않았는데, 7일 안에 종결될 수 있습니다. 컨설턴트는 이 문제를 해결하기 위해 어떻게 해야 할까요? 두 가지 옵션을 선택하세요.

A. 자동 응답 규칙을 사용하여 이메일을 보내십시오

B. 에스컬레이션 규칙을 사용하여 이메일을 보내십시오

C. 이러한 사례를 조사하는 감독자

D. 해당 사례를 식별하고 폐쇄 팀에 할당하십시오

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정답: CD

질문 #8

케이스 피드의 용량은 어떻게 되나요?

A. 케이스 피드 페이지 레이아웃에 사용자 정의 시각적 힘 페이지를 추가하십시오

B. CTI Case Feed Publisher를 사용하여 통화 제어를 활성화합니다

C. 시각적 힘 페이지 내에 사례 공급 기능을 포함시킵니다

D. 콘솔 구성 요소를 사용하여 케이스 피드에서 표준 세부 페이지로 전환

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정답: C

질문 #9

SLA에 따르면 상담원은 1시간 이내에 응답해야 하며, "긴급"으로 표시된 경우 1일 이내에 해결해야 합니다. 이를 가장 잘 달성할 수 있는 방법은 무엇입니까?

A. 자격을 사용하여 프로세스 및 이정표를 정의하십시오

B. 사례 팀을 폐쇄 할 수 있습니다

C. 에스컬레이션 규칙을 사용합니다

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정답: A

질문 #10

Universal Containers는 Classic Knowledge에 접근하기 위해 내부적으로 사용되는 "Knowledge"라는 맞춤형 Visualforce 페이지를 구축했습니다. Lightning Knowledge로 마이그레이션한 후에도 Visualforce 페이지가 계속 작동하도록 하려면 어떤 두 가지 단계를 거쳐야 합니까? 두 가지 답변을 선택하세요.

A. 기사 RecordType 필드에 대한 Apex Code 참조를 제거하십시오

B. Lightning Design 시스템을 사용하도록 Visualforce 페이지를 구성하십시오

C. Visualforce 페이지의 이름을 "Lightning Knowledge"로 바꿉니다

D. Articlety 유형 필드에 대한 Apex Code 참조를 제거하십시오

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정답: BC

질문 #11

어떤 회사에서 두 가지 제품을 판매하는데, 각 제품마다 유지 관리 일정이 다릅니다. 컨설턴트는 이 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 기능을 구현하는 것이 좋다고 권장해야 할까요?

A. 번개 서비스 콘솔

B. AppExchange 솔루션

C. 현장 서비스 번개

D. 고객 커뮤니티

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정답: C

질문 #12

서비스 담당자들은 Lightning Service Console이 너무 혼잡하여 필요한 정보를 찾기 어렵다고 보고했습니다. 컨설턴트는 담당자들의 콘솔 사용을 검토한 결과, 구성된 모든 기능이 필수적이라고 판단했습니다. 이러한 상황에서 콘솔 사용자의 효율성을 높이기 위해 컨설턴트는 어떤 솔루션을 제안해야 할까요?

A. 키보드 바로 가기로 훈련하십시오

B. 매크로 준비

C. 여러 콘솔 레이아웃을 만듭니다

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정답: C

질문 #13

지원 담당자가 제품 기능에 대해 자세한 질문을 합니다. 담당자는 내부 전문가의 실시간 답변을 받아야 합니다. 지원 담당자가 이 질문을 적절한 담당자에게 전달하는 데 도움이 되는 기능은 무엇일까요?

A. 대량 이메일

B. 수다 그룹

C. 공개 그룹

D. 에스컬레이션 규칙

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정답: B

질문 #14

서비스 관리자가 최근 Salesforce Knowledge를 구현했습니다. 구현 성공을 측정하기 위해 관리자가 사용해야 하는 세 가지 지표는 무엇입니까? 3개 선택

A. 케이스에 첨부 된 수다쟁이 파일 수

B. 게시 된 기사보기 수

C. 사례와 관련된 기사 수

D. 사례에 첨부 된 컨텐츠 팩 수

E. 성공적인 키워드 검색 수

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정답: ACE

질문 #15

Universal Containers(UC)는 전 세계에 지역별 콜센터를 운영하고 있습니다. UC는 조직 전체의 사례 기본값을 비공개로 설정하여 Service Cloud를 구현했습니다. UC 역할 계층 구조는 지역별로 설정됩니다. 지원 관리자는 기본적으로 해당 지역의 지원 지표를 확인하고 싶어 합니다. UC는 확장 가능한 솔루션이 필요합니다. 컨설턴트는 어떤 전략을 권장해야 할까요?

A. 고 스냅 샷을 사용하여 대시 보드를 만듭니다

B. 각 지원 관리자에 대한 대시 보드를 만듭니다

C. 동적 대시 보드를 만듭니다

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정답: C

질문 #16

Universal Containers는 샌드박스에서 업데이트된 서비스 콘솔을 테스트해 왔으며, 이제 운영 환경으로 전환할 준비가 되었습니다. 컨설턴트는 어떤 배포 솔루션을 사용해야 할까요?

A. 세트를 변경합니다

B. 대량 이동 기록

C. 데이터 로더

D. 수동 구성

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정답: A

질문 #17

Universal Containers는 샌드박스 중 하나에 있는 객체와 필드에 대한 접근 권한을 부여하는 권한 집합을 생성했습니다. 컨설턴트는 모범 사례에 따라 이러한 권한 집합을 프로덕션 환경에 어떻게 배포해야 할까요?

A. 변경 세트를 사용하십시오

B. 수동으로 재창조하십시오

C. Salesforce Workbench를 사용하십시오

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정답: A

질문 #18

고객이 셀프 서비스에서 고객 포털로 업그레이드하는 이유는 무엇입니까?(3개 선택)

A. 사용자 정의 객체에 대한 액세스

B. 브랜드 사이트

C. 더 간단하고 구성하기 쉽습니다

D. 더 나은보고

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정답: ABD

질문 #19

한 회사가 모든 이메일을 방화벽 뒤에 보관해야 하며, 에이전트가 200명인 경우 어떤 에이전트를 사용해야 할까요?

A. 커뮤니티

B. 케이스로 이메일을 보내십시오

C. 웹에서

D. 주문에 대한 이메일 이메일

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정답: B

질문 #20

유니버설 컨테이너는 Salesforce 관련 지식을 구현하고 있으며, 컨택센터 상담원들이 자주 묻는 질문(FAQ) 저장소를 즉시 구축하려고 합니다. 어떻게 하면 이 작업을 수행할 수 있을까요?

A. FAQ 기사 유형을 만들고 지원 설정에서 제안 된 기사 옵션을 구성합니다

B. FAQ 기사 유형을 만들고 케이스 닫기 페이지 레이아웃에서 기사 제출 기능을 활성화합니다

C. FAQ라는 데이터 범주를 정의하고 컨택 센터 역할에서 사용자에게 범주 가시성을 지정합니다

D. 컨택 센터 에이전트에 대한 아이디어를 활성화하고 사례가 닫힐 때 FAQ 기사를 제출하도록하십시오

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정답: B

질문 #21

글로벌 기업에서 공문서를 여러 언어로 번역해야 합니다. 컨설턴트는 어떤 구현 방식을 권장해야 할까요?

A. 번개 지식

B. 고전적인 지식

C. Salesforce 컨텐츠

D. Salesforce 파일

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정답: B

질문 #22

유니버설 컨테이너는 고객이 지원 전화 시 고객 번호를 입력하고 주문 및 제품 정보를 확인하도록 안내하여 콜센터의 평균 통화 시간을 단축하고자 합니다. 고객은 이 정보를 제공한 후에도 도움이 필요할 경우 지원 담당자와 통화할 수 있어야 합니다. 유니버설 컨테이너가 이러한 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되는 시스템은 무엇일까요?

A. 컴퓨터 전화 통합

B. 대화식 음성 응답

C. 자동 통화 배포

D. 주문 관리 시스템

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정답: B

질문 #23

Salesforce Chatter Answers에 대한 다음 설명 중 옳은 것은 무엇입니까? 3개 선택

A. 답변은 파트너 포털 사용자에게 노출 될 수 있습니다

B. 외부 사용자는 답변을 구독 할 수 있습니다

C. 사건에 대한 질문을 에스컬레이션하십시오

D. 지식 기사는 답변에서 만들 수 있습니다

E. 질문에 대한 최상의 답변을 선택하십시오

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정답: CDE

질문 #24

유니버설 컨테이너의 상담원은 하루에도 여러 번 동일한 사례, 연락처, 주문에 접근해야 하는 경우가 많습니다. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 조언을 해야 할까요?

A. 케이스, 연락처 및 주문에 대한 사용자 정의 목록보기를 작성하여 사이드 바에 고정합니다

B. 사용자 프로파일에서 "최근 항목 액세스"사용자 권한을 활성화합니다

C. 서비스를 위해 Salesforce 콘솔 내 "히스토리"구성 요소를 활성화하십시오

D. "최근 항목"Visualforce 구성 요소를 서비스를 위해 Salesforce 콘솔에 포함시킵니다

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정답: C

질문 #25

상담원 생산성 향상을 위한 사례 관리 솔루션을 설계할 때, Service Cloud의 어떤 기능을 가장 먼저 고려해야 할까요? 2개의 답변을 선택하세요.

A. 케이스 대기열

B. 사례 사용자 정의 보고서

C. 사례 할당 규칙

D. 케이스 대시 보드

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정답: AC

질문 #26

한 회사가 신제품에 대한 고객 지원과 기존 제품의 정기적인 유지 관리를 제공합니다. 이러한 사례들은 여러 단계와 필드로 구성되어 있지만, 유지 관리 사례는 서로 다르며, 추가적으로 파악해야 할 단계와 필드가 있습니다. 이 요구 사항을 충족하는 두 가지 기능은 무엇입니까? 2개 선택

A. 기록 유형

B. 지원 프로세스

C. 승인 프로세스

D. 지원 유형

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정답: AB

질문 #27

Universal Containers에서 Salesforce Knowledge를 구현했고, 서비스 관리자는 상담원이 Knowledge Base를 사용하도록 장려하고 싶어합니다. 서비스 관리자는 어떤 지표를 모니터링해야 할까요? (답변 1개 선택)

A. 기사 투표 수

B. 고객 등급 수

C. 승인 된 기사의 수

D. 보관 된 기사의 수

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정답: A

질문 #28

내부 영업 콜센터 관리자가 콜센터의 투자 수익률(ROI)을 평가하고자 합니다. 관리자가 ROI를 평가하기 위해 사용해야 하는 세 가지 지표는 무엇입니까? 3개 선택

A. 에이전트 당 평균 대기열 시간

B. 생성 된 리드 수

C. 채널 당 기회

D. 통화 당 비용

E. 판매 대기열 수

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정답: BCD

질문 #29

Salesforce CTI 어댑터에 관해 다음 중 사실인 것은 무엇입니까? 3개 선택

A. 전화 시스템, Salesforce Call Center 응용 프로그램 및 Salesforce 사용자 인터페이스 간의 중개자 역할을합니다

B. Salesforce 소프트 폰의 모양과 동작을 제어하는 서버 기반 소프트웨어 프로그램입니다

C. Salesforce CTI 툴킷을 기반으로하며 소스 코드, 라이브러리 및 파일로 구성됩니다

D. 다른 전화기 시스템에 대한 사전 제작 된 CTI 어댑터는 forcE

E. Windows 기반 PC의 각 콜센터 사용자마다 소프트웨어 설치가 필요하지 않습니다

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정답: ACD

질문 #30

Universal Containers는 기존 지식 기반을 Salesforce Knowledge로 이전할 계획입니다. 고려해야 할 세 가지 진술은 무엇입니까? 세 가지 답변을 선택하십시오.

A. 각 데이터 범주에 대해 별도의

B. 첨부 파일 및

C. 각 기사는 기사 유형에 연관되어야합니다

D. 모든 기사 유형에 대해 하나의

E. 각 기사 유형에 대해 별도의

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정답: BCE

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