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最新的Salesforce CRT-261考試問題和答案，2025年更新| SPOTO

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問題 #1
通用容器的客戶支持組織已在其呼叫中心實施了知識，知識支持（KC）。但是，呼叫中心管理人員認為，代理商並沒有盡可能多地貢獻新的知識文章。公司能做什麼來解決這種情況？ （選擇2）
A. 求代理在提交新建議的文章時檢查盒子的框
B. 代理商提交並批准出版的文章創建儀表板
C. 據提交批准的新文章的＃衡量和獎勵代理商
D. 據已批准出版的新文章的＃衡量和獎勵代理商
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正確答案: BC
問題 #2
通用容器銷售團隊在簽署新客戶方面非常成功，以至於支持團隊無法提供同一日常的客戶幫助。顧問應該建議什麼來解決這個問題？
A. 天將客戶限制為5個案例。
B. 供一個自我幫助的客戶社區。
C. 加更多支持電話線。
D. 求銷售代表回應支持案件。
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正確答案: B
問題 #3
為了管理Salesforce知識文章的出版生命週期，Contact Center主任希望提供各種出版功能的文章。應推薦哪種配置來滿足此目標？
A. 文章經理分配給公共團體和特定的文章行動。
B. 文章經理分配給出版團隊和特定的文章行動。
C. 文章經理分配給公共團體和特定出版物狀態。
D. 文章經理分配給每個團隊的出版物和特定出版物狀態。
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正確答案: A
問題 #4
大型信用卡聯繫中心的經理需要了解每天有多少客戶在不與代理商交談的情況下檢查其餘額。哪個系統將用於生成報告？
A. 動呼叫分銷商
B. 人分支交易所
C. 動語音響應
D. 間和出勤
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正確答案: C
問題 #5
聯絡中心的業務連續性計劃中應包括哪個任務？選擇3個答案。
A. 代中心的代理商的路線箱。
B. 用交互式語音響應（IVR）系統。
C. 特遣隊的案例處理進行培訓。
D. 新案例狀態字段值。
E. 視服務水平協議（SLA）並通知客戶。
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正確答案: ACE
問題 #6
通用容器的客戶服務技術人員需要在客戶網站上訪問以下信息以完成服務電話：？客戶訂單歷史記錄？合同的支持水平？可更換零件列表哪種系統可以與哪個系統集成以檢索此信息並使該領域的技術人員可用？
A. 業資源計劃系統
B. 識管理系統
C. 動力管理系統
D. 三 - 方移動應用程序平台
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正確答案: A
問題 #7
通用容器的客戶支持管理人員希望向可能提供低客戶滿意度（CSAT）分數的客戶提供積極的溝通，哪些與客戶相關的指標應該分析？選擇2個答案
A. 帳戶延期日期開放的高優先案件
B. 帳戶逐年花費的時間
C. 帳戶逐至日期升級的案件
D. 戶渠道開放的新案件
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正確答案: AC
問題 #8
用於15多個MB附件，10,000個電子郵件案例和3,000個Web案例的解決方案。
A. 需電子郵件到案件
B. 需電子郵件到帶網站的案件
C. 過網絡發送電子郵件至Case to Case
D. 子郵件與網站關心
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正確答案: C
問題 #9
環球電信公司出售並支持一系列智能手機。該公司通過電話，電子郵件到庫，網絡對案例和客戶門戶提供支持。呼叫中心經理通過客戶自助服務來推動支持。經理儀表板上應包含哪個報告？選擇3個答案
A. 天的門戶登錄數
B. 識文章的用法
C. 均通話時間
D. 持渠道的案例
E. 級的電話
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正確答案: ABD
問題 #10
通用容器（UC）已聘請一家諮詢公司來實施其新的服務雲平台，並需要快速迭代和快速的項目完成。 UC已要求經常進行簽入和改進的項目更新。顧問應提出哪種方法？
A. ForcE
B. 捷
C. 板
D. 布
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正確答案: B
問題 #11
可以將里程碑添加到哪種三種對像類型？選擇3個答案
A. 利
B. 作令
C. 務
D.
E. 戶
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正確答案: ABD
問題 #12
通用容器的服務副總裁正在尋找減少接觸中心成本的方法。顧問應推薦哪個指標？選擇2個答案
A. 一個通話分辨率
B. 均處理時間
C. 務級協議
D. 答時間
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正確答案: AB
問題 #13
聯繫中心經理應使用什麼關鍵指標來評估新服務雲實施的有效性？ （選擇2）
A. 一個聯繫率
B. 理總案件的數量
C. 理創建的解決方案總數
D. 版的知識文章的平均數量
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正確答案: AB
問題 #14
加州大學（UC）設有電話銷售聯絡中心，該聯絡中心與那些對他們的前景進行了冷靜的前景和後續行動的代理商。設計聯絡中心時，UC應該考慮哪個指標？選擇2個答案。
A. 天出站電話數量
B. 閉案件的數量
C. 推薦數
D. 觸的嘗試數量
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正確答案: AD
問題 #15
Cloud Kicks（CK）提供了基於產品線的自定義支持，併計劃從僅語音支持代理商進行擴展，並在一個或多個特定的產品線上認證。 CK希望通過聊天，社交，電子郵件，視頻和網絡提供支持，並正在努力尋求一致的客戶體驗。除了語音支持外，代理商還將接受一兩個新的支持方法的培訓。建議滿足要求的建議解決方案是什麼？
A. 識與文章建議
B. 助體驗雲
C. 有基於技能的路由的全渠道。
D. 場代理和現場消息
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正確答案: C
問題 #16
通用容器在Salesforce中擁有數百萬個客戶，但過去只有很小的百分比開放了支持案例。最近，通用容器已經實施了客戶社區，併計劃允許客戶獲得認證的用戶提高自我服務率。應該使用兩種方法來使社區中的客戶成為客戶？選擇2個答案
A. 客戶請求社區訪問時，請手動創建用戶。
B. 代理商在案件時為客戶提供社區註冊說明。
C. 定活躍的客戶並通過電子郵件向他們發送註冊說明。
D. 所有客戶發送電子郵件通知以加入社區。
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正確答案: BC
問題 #17
銷售工程師需要可見性來列出一頁上的現場編輯，電子郵件，案例註釋和相關對象。如何實現？
A. 定義視覺力頁面
B. 例標籤的客戶視圖
C. 定義列表
D. 定義報告
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正確答案: A
問題 #18
通用容器希望為Web支持團隊自動化案例管理。當新案件從網站進來時，應將其路由到支持團隊以提交的順序工作。顧問應實施哪種方法？
A. 電組件
B. 繫要求流
C. 接消息傳遞
D. 例隊列
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正確答案: B
問題 #19
通用容器希望通過瀏覽知識文章來幫助客戶解決問題，並提交案例（如果需要更多信息）。顧問應該建議什麼來滿足要求？
A. 許對知識文章的評論。
B. 施案件分配規則。
C. 體驗云網站中啟用聊天。
D. 建一個自助服務幫助中心。
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正確答案: D
問題 #20
服務雲實施的項目經理負責為客戶協調用戶接受測試（UAT）。在UAT之前應該完成哪些任務？ （選擇2）
A. 證生產遷移清單
B. 准從業務領導的測試腳本
C. 證樣品數據已加載
D. 金客戶批准培訓材料
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正確答案: BC
問題 #21
實施閃電知識時必須創建哪個配置項目？
A. 錄類型
B. 件類型
C. 件類型
D. 章類型
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正確答案: A
問題 #22
為什麼客戶會從自助服務到客戶門戶網站升級？ （選擇3）
A. 問自定義對象
B. 牌網站
C. 簡單，更易於配置
D. 好的報告
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正確答案: ABD
問題 #23
Cloud Kicks（CK）是一家擁有多個產品線的全球公司。 CK正在準備為客戶提供2500篇文章的客戶建立公共KNO基地。該公司希望用戶根據其位置和產品找到相關文章的簡便方法。建議滿足要求的建議方法是什麼？
A. 章翻譯
B. 據類別組
C. 天答案
D. 據類別可見性
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正確答案: D
問題 #24
Universal Health支持已分發給數千家醫院的醫療套件。醫院可以通過患者提供套件使用信息來要求未來的信貸。區域加工團隊審查這些請求並授予批准案件的優惠券。顧問應該建議使用服務雲管理此過程？
A. 自助服務門戶能夠按地區為醫院工作人員生成登錄名。
B. 用Web-to-Lead捕獲信用請求，並使用工作流規則將其分配給區域團隊。
C. 計一個自定義對象，以跟踪信用請求並使用分配規則在區域上進行路由
D. 用分配規則的用例以跟踪信用請求和路線比區域團隊
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正確答案: D
問題 #25
支持代理需要驗證客戶是否有資格獲得客戶支持，然後才能更新使用兩個對象來驗證客戶有權獲得支持的對象？選擇2個答案
A. 繫人
B. 品
C. 務合同
D. 史
查看答案
正確答案: AC
問題 #26
通用容器高管希望從其每個不同地理區域中查看聯絡中心指標。顧問應如何支持此要求？
A. 每個區域創建一個儀表板。
B. 用區域過濾器創建一個儀表板。
C. 每個案例團隊創建一個儀表板。
D. 用Case Team過濾器創建一個儀表板。
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正確答案: B
問題 #27
聯繫中心經理應使用什麼關鍵指標來評估新服務雲實施的有效性？ （選擇2）
A. 一個聯繫率
B. 理總案件的數量
C. 理創建的解決方案總數
D. 版的知識文章的平均數量
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正確答案: AB
問題 #28
當服務代表查看案件時，他們通常需要查看同一帳戶其他案例的案例歷史記錄。顧問應如何配置照明服務控制台以支持此要求？
A. 戶選項卡和案例選項卡
B. 有帳戶選項卡的案例選項卡
C. 有相關列表的帳戶選項卡
D. 有案例子選項卡的帳戶選項卡
查看答案
正確答案: C
問題 #29
通用容器可以採取什麼措施來降低成本並立即提高聯絡中心代理的生產力選擇2
A. 化代理接口。
B. 用模板以獲取書面響應。
C. 過Facebook和Twitter提供支持。
D. 施團隊生產力儀表板。
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正確答案: AB
問題 #30
Cloud Kicks通過電子郵件，社交和聊天渠道為客戶提供支持。經理們希望找到一種提高服務代理效率的方法。最近的一項研究發現，代理商花費了大量時間來搜索文章，手動複製文章中的文本並將其粘貼到響應中。顧問應該建議什麼作為解決方案？
A. 實用程序欄中設置快速文本選項以添加文章鏈接。
B. 置閃電知識組件和相關列表操作。
C. 閃電知識組件配置為自動附加文章PDF
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正確答案: B

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