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Últimos Salesforce CRT-261 Perguntas e respostas dos exames, 2025 Atualização | SPOTO

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Pergunta #1
A organização de suporte ao cliente do contêiner universal implementou conhecimento, suporte centrado no conhecimento (KCS) em seu call center. No entanto, o gerenciamento de call center acha que os agentes não estão contribuindo com novos artigos de conhecimento sempre que deveriam. O que a empresa poderia fazer para abordar essa situação? (Escolha 2)
A. exigir que os agentes verifiquem uma caixa no caso ao enviar um novo artigo sugerido
B. Crie um painel para artigos enviados por agentes e aprovado para publicação
C. Medir e recompensar agentes com base no número de novos artigos enviados para aprovação
D. Medir e recompensar agentes com base no número de novos artigos aprovados para publicação
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Resposta correta: BC
Pergunta #2
A equipe de vendas da Universal Containers tem sido tão bem -sucedida em assinar novos clientes que a equipe de suporte não pode fornecer a mesma assistência ao cliente. O que um consultor deve recomendar para resolver esse problema?
A. Limite os clientes a 5 casos por diA
B. Forneça uma comunidade de clientes auto -AjudA
C. Adicione mais linhas telefônicas de suportE
D. Peça aos representantes de vendas que respondam aos casos de suportE
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Resposta correta: B
Pergunta #3
Para gerenciar o ciclo de vida da publicação para artigos no Salesforce Knowledge, o Diretor do Contact Center deseja fornecer ao artigo vários recursos de publicação. Que configuração deve ser recomendada para atingir esse objetivo?
A. Atribua gerentes de artigo a grupos públicos e ações específicas do artigo a cada grupo
B. Atribua gerentes de artigo a equipes de publicação e ações específicas do artigo a cada equipE
C. Atribua gerentes de artigo a grupos públicos e estados de publicação específicos a cada grupo
D. Atribua gerentes de artigo a equipes de publicação e estados de publicação específicos a cada equipE
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Resposta correta: A
Pergunta #4
O gerente de um grande contact center de cartão de crédito precisa entender quantos clientes ligam diariamente para verificar seu saldo sem falar com um agente. Qual sistema seria usado para gerar o relatório?
A. Distribuidor de chamadas automáticas
B. troca de filial privada
C. Resposta de voz interativa
D. tempo e presença
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Resposta correta: C
Pergunta #5
Qual tarefa deve ser incluída em um plano de continuidade de negócios para um contact center? Escolha 3 respostas.
A. Casos de rota para agentes em um centro alternativo
B. Desative o sistema de resposta à voz interativa (IVR)
C. Entregue treinamento sobre manuseio de casos para funcionários contingentes
D. Atualize os valores do campo de status do caso
E. Monitore acordos de nível de serviço (SLAs) e notifique os clientes
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Resposta correta: ACE
Pergunta #6
Os técnicos de atendimento ao cliente da Universal Containers precisam acessar as seguintes informações enquanto estiver em um site do cliente para concluir a chamada de serviço :? Histórico do pedido do cliente? Nível de suporte contratado?
A. Um sistema de planejamento de recursos corporativos
B. Um sistema de gerenciamento de conhecimento
C. Um sistema de gerenciamento da força de trabalho
D. Uma terceira plataforma de aplicativo móvel
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Resposta correta: A
Pergunta #7
O gerenciamento de suporte ao cliente da Universal Containers deseja fornecer comunicações proativas a clientes que provavelmente fornecerão pontuações de baixa satisfação do cliente (CSAT) Quais duas métricas relacionadas ao cliente devem analisar o gerenciamento de suporte ao cliente? Escolha 2 respostas
A. Casos de alta prioridade abertos por conta mensal a data
B. Tempo gasto por conta no ano
C. Casos escalados por conta mensal a data
D. novos casos abertos pelo canal de conta
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Resposta correta: AC
Pergunta #8
Solução para anexos de mais de 15 MB, 10.000 casos de email e 3.000 casos da Web.
A. E-mail sob demanda para o caso
B. E-mail sob demanda para casos com sites
C. E -mail para caso com a Web para o caso
D. E -mail para cuidar do site
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Resposta correta: C
Pergunta #9
A Universal Telco vende e suporta uma linha de smartphones. A empresa oferece suporte via telefone, email para caso, web para caso e um portal de clientes. O gerente de call center é incentivado a impulsionar o suporte através do autoatendimento do cliente. Qual relatório deve ser incluído no painel do gerente? Escolha 3 respostas
A. Número de logins do portal por dia
B. Uso do artigo do conhecimento
C. Tempo médio de manuseio de chamada
D. casos por canais de suporte
E. chamadas escaladas
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Resposta correta: ABD
Pergunta #10
A Universal Containers (UC) contratou uma empresa de consultoria para implementar sua nova plataforma de nuvem de serviço e requer iterações rápidas e uma rápida conclusão do projeto. A UC solicitou atualizações frequentemente do projeto para check-ins e refinamento. Qual metodologia de que o consultor deve recomendar os requisitos?
A. forcE
B. Agile
C. Kanban
D. Cachoeira
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Resposta correta: B
Pergunta #11
Os marcos podem ser adicionados aos três tipos de objetos? Escolha 3 respostas
A. direito
B. Ordem de serviço
C. Serviço
D. Case
E. Conta
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Resposta correta: ABD
Pergunta #12
O vice -presidente de serviço da Universal Containers está procurando maneiras de reduzir os custos de contact center. Quais são as duas métricas que o consultor deve recomendar? Escolha 2 respostas
A. Primeira resolução de chamada
B. Tempo médio de manuseio
C. Acordos no nível de serviço
D. Hora de responder
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Resposta correta: AB
Pergunta #13
Qual a principal métrica que um gerente de contact center deve usar para avaliar a eficácia de uma nova implementação da nuvem de serviços? (Escolha 2)
A. Taxa de resolução de primeiro contato
B. Número de casos totais tratados
C. Número total de soluções criadas pelo agente
D. Número médio de artigos de conhecimento publicados
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Resposta correta: AB
Pergunta #14
A UC possui um contact center de telemarketing com agentes que chamam as perspectivas de chamadas frias e acompanhamento de clientes em potencial que foram roteados para eles. Qual métrica deve considerar a UC ao projetar o contact center? Escolha 2 respostas.
A. Número de chamadas de saída por dia
B. Número de casos fechados
C. Número de referências de chumbo
D. Número de tentativas de contato
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Resposta correta: AD
Pergunta #15
O Cloud Kicks (CK) fornece suporte personalizado com base na linha de produtos e os planos para expandir a partir de agentes de suporte somente de voz são certificados em uma ou mais linhas de produtos específicas. A CK gostaria de fornecer suporte por meio de bate -papo, social, email, vídeo e web e está se esforçando para uma experiência consistente do cliente. Os agentes serão treinados em um ou dois dos novos métodos de suporte, além do suporte à voz. Qual é a solução recomendada para atender aos requisitos?
A. Conhecimento um com recomendações de artigo
B. Experimente nuvem com auto-apoio
C. Omni-Channel com roteamento baseado em habilidades
D. agente ao vivo e mensagem ao vivo
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Resposta correta: C
Pergunta #16
A Universal Containers tem milhões de clientes no Salesforce, mas apenas uma porcentagem muito pequena abriu casos de suporte no passado. Recentemente, a Universal Containers implementou uma comunidade de clientes e planeja permitir que os clientes sejam usuários autenticados para aumentar as taxas de auto-serviço. Quais dois métodos devem ser usados para permitir que os clientes da comunidade? Escolha 2 respostas
A. Faça com que os agentes criem usuários manualmente quando o acesso à comunidade for solicitado pelos clientes
B. Peça aos agentes que forneçam aos clientes instruções de registro da comunidade ao trabalhar um caso
C. Identifique os clientes ativos e envie instruções de registro por e -mail
D. Envie notificações por e -mail a todos os clientes para ingressar na comunidadE
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Resposta correta: BC
Pergunta #17
O engenheiro de vendas precisa de visibilidade para listar edições de campo, e -mails, comentários de casos e objetos relacionados em uma página. Como isso pode ser alcançado?
A. página de força visual personalizada
B. Visão do cliente da guia Case
C. Lista relacionada personalizada
D. Relatório Custom
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Resposta correta: A
Pergunta #18
Os contêineres da Universal deseja automatizar o gerenciamento de casos para a equipe de suporte da Web. Quando os novos casos chegam do site, eles devem ser roteados para a equipe de suporte para trabalhar na ordem em que são enviados. Qual abordagem deve implementar um consultor?
A. Componente de raios
B. Fluxo de solicitação de contato
C. Mensagens diretas
D. filas de casos
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Resposta correta: B
Pergunta #19
Os contêineres universais desejam ajudar os clientes a resolver problemas, navegando em artigos de conhecimento e enviar um caso se precisar de mais informações. O que o consultor deve recomendar para atender aos requisitos?
A. Permita comentários sobre artigos de conhecimento
B. Implementar regras de atribuição de casos
C. Habilite o bate -papo em um site de nuvem de experiênciA
D. Crie um centro de ajuda de autoatendimento
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Resposta correta: D
Pergunta #20
O gerente de projeto em uma implementação de nuvem de serviço é responsável por coordenar o teste de aceitação do usuário (UAT) para um cliente. Quais tarefas devem ser concluídas antes da UAT? (Escolha 2)
A. Verificação da lista de verificação de migração de produção
B. Aprovação de scripts de teste do líder de negócios
C. Verificação de que os dados da amostra foram carregados
D. Financia a aprovação do cliente em materiais de treinamento
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Resposta correta: BC
Pergunta #21
Qual item de configuração deve ser criado ao implementar o conhecimento do raio?
A. Tipos de registro
B. Tipos de arquivo
C. Tipos de anexo
D. tipos de artigo
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Resposta correta: A
Pergunta #22
Por que a atualização do cliente do autoatendimento para o portal do cliente? (Escolha 3)
A. Acesso a objetos personalizados
B. Site de marca
C. mais simples e fácil de configurar
D. Melhores relatórios
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Resposta correta: ABD
Pergunta #23
O Cloud Kicks (CK) é uma empresa global com várias linhas de produtos. A CK está se preparando para lançar uma base pública de KNO para clientes que terão 2.500 artigos. A empresa deseja uma maneira fácil de os usuários encontrarem artigos relevantes com base em sua localização e produto. Qual é o método recomendado para atender ao requisito?
A. Tradução do artigo
B. Grupos de categoria de dados
C. Chatter Response
D. Visibilidade da categoria de dados
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Resposta correta: D
Pergunta #24
A Universal Health apoia kits médicos que foram distribuídos a milhares de hospitais. Os hospitais podem solicitar crédito futuro fornecendo informações de uso do kit pelo paciente. As equipes de processamento regional revisam essas solicitações e concedem cupons para casos aprovados. O que um consultor deve recomendar para gerenciar esse processo usando o serviço de serviço?
A. Habilite o portal de autoatendimento para gerar logins para a equipe do hospital por região
B. Use a Web para capturar as solicitações de crédito e atribuí-las a equipes regionais usando regras de fluxo de trabalho
C. Projete um objeto personalizado para rastrear solicitações de crédito e roteá -las regionalmente usando regras de atribuição
D. Casos de uso para rastrear as solicitações de crédito e a rota do que para as equipes regionais usando regras de atribuição
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Resposta correta: D
Pergunta #25
Os agentes de suporte precisam verificar se os clientes são elegíveis para receber o suporte ao cliente antes de atualizar quais dois objetos são usados para verificar se um cliente tem o direito de receber suporte? Escolha 2 respostas
A. Contatos
B. Produtos
C. Contratos de serviço
D. História do caso
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Resposta correta: AC
Pergunta #26
Os executivos da Universal Containers desejam ver as métricas do Contact Center de cada uma de suas diferentes regiões geográficas. Como um consultor deve suportar esse requisito?
A. Crie um painel para cada região
B. Crie um único painel com um filtro de região
C. Crie um painel para cada equipe de caso
D. Crie um único painel com um filtro de equipe de estojo
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Resposta correta: B
Pergunta #27
Qual a principal métrica que um gerente de contact center deve usar para avaliar a eficácia de uma nova implementação da nuvem de serviços? (Escolha 2)
A. Taxa de resolução de primeiro contato
B. Número de casos totais tratados
C. Número total de soluções criadas pelo agente
D. Número médio de artigos de conhecimento publicados
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Resposta correta: AB
Pergunta #28
Quando os representantes de serviço visualizam um caso, eles geralmente precisam ver o histórico do caso de outros casos para a mesma conta. Como um consultor deve configurar o console do serviço de iluminação para apoiar esse requisito?
A. guias da conta e guia Casos
B. guias de casos com subtabs de conta
C. Guia da conta com a lista relacionada de casos
D. guias da conta com subtabas de casos
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Resposta correta: C
Pergunta #29
O que os contêineres universais podem fazer para reduzir custos e melhorar imediatamente a produtividade do agente de contact center, escolha 2
A. agilize a interface do agentE
B. Ativar modelos para respostas escritas
C. Oferece suporte através do Facebook e Twitter
D. Implemente os painéis de produtividade da equipE
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Resposta correta: AB
Pergunta #30
O Cloud Kicks fornece suporte aos clientes nos canais de e -mail, social e bate -papo. Os gerentes querem encontrar uma maneira de melhorar a eficiência do agente de serviço. Um estudo recente descobriu que os agentes gastam muito tempo procurando artigos, copiando manualmente o texto do artigo e colando -o em respostas. O que um consultor deve recomendar como solução?
A. Configure opções de texto rápido na barra de utilitário para adicionar links de artigo
B. Configure o componente do conhecimento do raio e ações relacionadas à listA
C. Configure o componente do conhecimento do raio para anexar automaticamente o artigo PDF
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Resposta correta: B

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