최신 Salesforce CRT-261 시험 질문 및 답변, 2025 업데이트 | SPOTO

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질문 #1

유니버설 컨테이너의 고객 지원 부서는 콜센터에 지식 기반 지원(KCS) 시스템을 구축했습니다. 그러나 콜센터 경영진은 상담원들이 새로운 지식 관련 자료를 충분히 제공하지 않는다고 생각합니다. 이 문제를 해결하기 위해 회사는 무엇을 할 수 있을까요? (2개 선택)

A. 새로운 제안 된 기사를 제출할 때 에이전트가 케이스 상자를 확인하도록 요구합니다

B. 에이전트가 제출하고 출판을 위해 승인 된 기사 용 대시 보드 작성

C. 승인을 위해 제출 된 새로운 기사의 #을 기반으로 한 에이전트를 측정 및 보상합니다

D. 출판을 위해 승인 된 새로운 기사의 #을 기반으로 한 에이전트를 측정하고 보상합니다

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정답: BC

질문 #2

유니버설 컨테이너즈 영업팀은 신규 고객 유치에 매우 성공적이어서 지원팀에서는 당일 고객 지원을 제공할 수 없습니다. 이 문제를 해결하기 위해 컨설턴트는 무엇을 추천해야 할까요?

A. 고객을 하루에 5 건으로 제한합니다

B. 자체 제공 - 고객 커뮤니티를 돕습니다

C. 더 많은 지원 전화선을 추가합니다

D. 영업 담당자에게 지원 사례에 응답하도록 요청하십시오

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정답: B

질문 #3

Salesforce Knowledge의 문서 게시 라이프사이클을 관리하기 위해, 콜센터 담당자는 다양한 게시 기능을 갖춘 문서를 제공하고자 합니다. 이 목표를 달성하려면 어떤 구성을 권장해야 할까요?

A. 기사 관리자를 공개 그룹에 지정하고 각 그룹에 특정 기사 조치를 지정합니다

B. 기사 관리자를 출판 팀에 할당하고 각 팀에 특정 기사 조치를 할당하십시오

C. 기사 관리자를 각 그룹에 공개 그룹 및 특정 간행물 상태에 지정합니다

D. 각 팀에 기사 관리자를 출판 팀 및 특정 출판 상태에 할당하십시오

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정답: A

질문 #4

대형 신용카드 콜센터 관리자는 상담원과 직접 통화하지 않고도 잔액을 확인하기 위해 매일 얼마나 많은 고객이 전화를 하는지 파악해야 합니다. 보고서를 생성하는 데 어떤 시스템을 사용해야 할까요?

A. 자동 통화 유통 업체

B. 개인 지점 교환

C. 대화식 음성 응답

D. 시간과 출석

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정답: C

질문 #5

콜센터의 비즈니스 연속성 계획에 어떤 작업을 포함해야 할까요? 3가지 답을 고르세요.

A. 대체 센터의 에이전트로 사례를 노선합니다

B. 대화식 음성 응답 (IVR) 시스템을 비활성화합니다

C. 우발적 인 직원을위한 사례 처리에 대한 교육을 제공합니다

D. 사례 상태 필드 값을 업데이트하십시오

E. 서비스 수준 계약 (SLA)을 모니터링하고 고객에게 알립니다

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정답: ACE

질문 #6

Universal Containers의 고객 서비스 기술자는 고객 현장에서 서비스 콜을 완료하기 위해 다음 정보에 액세스해야 합니다. ?고객 주문 내역 ?계약 지원 수준 ?교체 가능 부품 목록 Salesforce는 어떤 시스템과 통합하여 이 정보를 검색하고 현장의 기술자에게 제공할 수 있습니까?

A. 엔터프라이즈 자원 계획 시스템

B. 지식 관리 시스템

C. 인력 관리 시스템

D. 세 번째 파티 모바일 애플리케이션 플랫폼

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정답: A

질문 #7

유니버설 컨테이너의 고객 지원 관리팀은 고객 만족도(CSAT) 점수가 낮을 가능성이 높은 고객에게 적극적인 커뮤니케이션을 제공하고자 합니다. 고객 지원 관리팀은 어떤 고객 관련 지표를 두 가지 분석해야 합니까? 정답 2개를 선택하세요.

A. 계정으로 개설 된 높은 우선 순위 사례

B. 계정으로 보내는 시간

C. 계정에 따라 에스컬레이션 된 사례

D. 계정 채널에 의해 개설 된 새로운 사례

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정답: AC

질문 #8

15MB 이상의 첨부 파일, 10,000건의 이메일 사례, 3,000건의 웹 사례를 위한 솔루션입니다.

A. 주문형 전자 메일 케이스

B. 사이트와 함께 주문형 이메일

C. 웹을 사용하여 케이스로 이메일을 보내십시오

D. 사이트에 대한 이메일

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정답: C

질문 #9

유니버설 텔코(Universal Telco)는 스마트폰 제품군을 판매하고 지원합니다. 이 회사는 전화, 이메일 상담, 웹 상담, 그리고 고객 포털을 통해 지원을 제공합니다. 콜센터 관리자는 고객 셀프 서비스를 통해 지원을 강화하는 데 인센티브를 받습니다. 관리자 대시보드에 어떤 보고서를 포함해야 할까요? 3개 선택

A. 하루에 포털 로그인 수

B. 지식 기사 사용

C. 평균 통화 핸들 시간

D. 지원 채널 별 사례

E. 에스컬레이션 된 통화

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정답: ABD

질문 #10

유니버설 컨테이너(UC)는 새로운 서비스 클라우드 플랫폼 구현을 위해 컨설팅 회사를 고용했으며, 신속한 반복 작업과 신속한 프로젝트 완료를 요구하고 있습니다. UC는 프로젝트 점검 및 개선을 위해 자주 업데이트를 요청해 왔습니다. 이러한 요구 사항을 고려할 때 컨설턴트는 어떤 방법론을 추천해야 할까요?

A. forcE

B. 민첩한

C. 칸반

D. 폭포

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정답: B

질문 #11

이정표를 추가할 수 있는 세 가지 객체 유형은 무엇입니까? 정답은 3개입니다.

A. 자격

B. 작업 순서

C. 서비스

D. 사례

E. 계정

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정답: ABD

질문 #12

Universal Containers의 서비스 담당 부사장은 콜센터 비용을 절감할 방법을 모색하고 있습니다. 컨설턴트는 어떤 두 가지 지표를 추천해야 합니까? 2개의 답변을 선택하세요.

A. 첫 번째 호출 해상도

B. 평균 핸들 시간

C. 서비스 수준 계약

D. 대답 할 시간

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정답: AB

질문 #13

콜센터 관리자는 새로운 서비스 클라우드 구현의 효과를 평가하기 위해 어떤 주요 지표를 사용해야 합니까? (2개 선택)

A. 첫 번째 접촉 해상도 속도

B. 처리 된 총 사례 수

C. 에이전트가 만든 총 솔루션 수

D. 공개 된 평균 지식 기사 수

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정답: AB

질문 #14

UC에는 잠재 고객에게 직접 전화를 걸어 연결한 잠재 고객에 대한 후속 조치를 담당하는 상담원이 있는 텔레마케팅 콜센터가 있습니다. UC는 콜센터를 설계할 때 어떤 지표를 고려해야 할까요? 두 가지 답을 고르세요.

A. 하루에 아웃 바운드 통화 수

B. 폐쇄 된 사례 수

C. 리드 추천 수

D. 연락 시도 횟수

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정답: AD

질문 #15

Cloud Kicks(CK)는 제품군에 따라 맞춤형 지원을 제공하며, 음성 지원만 제공하는 것에서 더 나아가 확장할 계획입니다. 지원 상담원은 하나 이상의 특정 제품군에 대한 자격증을 취득했습니다. CK는 채팅, 소셜, 이메일, 비디오 및 웹을 통해 지원을 제공하고 일관된 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 상담원은 음성 지원 외에도 새로운 지원 방법 중 하나 또는 두 가지에 대한 교육을 받게 됩니다. 요구 사항을 충족하는 데 권장되는 솔루션은 무엇입니까?

A. 기사 권장 사항이있는 지식 하나

B. 자체 지원으로 클라우드를 경험하십시오

C. 기술 기반 라우팅이있는 옴니 채널

D. 라이브 에이전트 및 라이브 메시지

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정답: C

질문 #16

Universal Containers는 Salesforce에 수백만 명의 고객을 보유하고 있지만, 과거에 지원 사례를 개설한 고객은 극소수에 불과합니다. 최근 Universal Containers는 고객 커뮤니티를 구축했으며, 셀프 서비스 요금을 높이기 위해 고객이 인증된 사용자로 활동할 수 있도록 할 계획입니다. 커뮤니티에서 고객을 활성화하려면 어떤 두 가지 방법을 사용해야 합니까? 두 가지 답변을 선택하세요.

A. 고객이 커뮤니티 액세스를 요청할 때 에이전트가 수동으로 사용자를 생성하도록합니다

B. 에이전트가 사건을 수행 할 때 고객에게 커뮤니티 등록 지침을 제공하도록합니다

C. 활동적인 고객을 식별하고 이메일을 통해 등록 지침을 보냅니다

D. 커뮤니티에 가입하기 위해 모든 고객에게 이메일 알림을 보내십시오

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정답: BC

질문 #17

영업 엔지니어는 필드 수정 사항, 이메일, 케이스 코멘트 및 관련 항목을 한 페이지에 나열할 수 있는 가시성이 필요합니다. 어떻게 하면 이를 달성할 수 있을까요?

A. 사용자 정의 시각적 힘 페이지

B. 케이스 탭의 고객보기

C. 사용자 정의 관련 목록

D. 사용자 정의 보고서

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정답: A

질문 #18

Universal Containers는 웹 지원팀의 사례 관리를 자동화하고자 합니다. 웹사이트에서 새로운 사례가 접수되면 제출된 순서대로 지원팀으로 전달되어 처리되도록 해야 합니다. 컨설턴트는 어떤 방식을 도입해야 할까요?

A. 번개 구성 요소

B. 연락처 요청 흐름

C. 직접 메시지

D. 케이스 대기열

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정답: B

질문 #19

Universal Containers는 지식 문서를 탐색하고 추가 정보가 필요한 경우 사례를 제출하여 고객이 문제를 해결하도록 돕고자 합니다. 컨설턴트는 요구 사항을 충족하기 위해 무엇을 권장해야 합니까?

A. 지식 기사에 대한 의견을 허용합니다

B. 사례 할당 규칙을 구현하십시오

C. 경험 클라우드 사이트에서 채팅을 활성화합니다

D. 셀프 서비스 도움말 센터를 만듭니다

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정답: D

질문 #20

서비스 클라우드 구현 프로젝트 관리자는 고객의 사용자 수용 테스트(UAT)를 조정할 책임이 있습니다. UAT 전에 어떤 작업을 완료해야 합니까? (2개 선택)

A. 생산 마이그레이션 점검표 확인

B. 비즈니스 리드의 테스트 스크립트 승인

C. 샘플 데이터가로드되었음을 확인합니다

D. 교육 자료에 대한 고객 승인 기금

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정답: BC

질문 #21

Lightning Knowledge를 구현할 때 어떤 구성 항목을 만들어야 합니까?

A. 기록 유형

B. 파일 유형

C. 부착 유형

D. 기사 유형

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정답: A

질문 #22

고객이 셀프 서비스에서 고객 포털로 업그레이드하는 이유는 무엇입니까? (3개 선택)

A. 사용자 정의 객체에 대한 액세스

B. 브랜드 사이트

C. 더 간단하고 구성하기 쉽습니다

D. 더 나은보고

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정답: ABD

질문 #23

클라우드 킥스(CK)는 여러 제품군을 보유한 글로벌 기업입니다. CK는 2,500개의 기사를 보유한 고객용 공개 지식 베이스를 출시할 예정입니다. CK는 사용자가 위치와 제품을 기반으로 관련 기사를 쉽게 찾을 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 권장되는 방법은 무엇입니까?

A. 기사 번역

B. 데이터 범주 그룹

C. 채터 대답

D. 데이터 범주 가시성

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정답: D

질문 #24

유니버설 헬스는 수천 개 병원에 배포된 의료 키트를 지원합니다. 병원은 환자별 키트 사용 정보를 제공하여 향후 크레딧을 요청할 수 있습니다. 지역 처리팀은 이러한 요청을 검토하고 승인된 사례에 대해 쿠폰을 지급합니다. 컨설턴트는 Service Cloud를 사용하여 이 프로세스를 관리하기 위해 무엇을 권장해야 할까요?

A. 셀프 서비스 포털이 지역별로 병원 직원을위한 로그인을 생성 할 수 있도록합니다

B. Web-to-Lead를 사용하여 신용 요청을 캡처하고 워크 플로우 규칙을 사용하여 지역 팀에 할당하십시오

C. 신용 요청을 추적하고 과제 규칙을 사용하여 지역적으로 라우팅하기위한 사용자 정의 객체를 설계하십시오

D. 과제 규칙을 사용하는 지역 팀보다 신용 요청 및 경로를 추적하는 사례

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정답: D

질문 #25

지원 담당자는 고객이 고객 지원을 받을 자격이 있는지 확인해야만 업데이트를 진행할 수 있습니다. 고객이 지원을 받을 자격이 있는지 확인하는 데 사용되는 두 가지 객체는 무엇입니까? 2개의 답변을 선택하세요.

A. 연락처

B. 제품

C. 서비스 계약

D. 사례 기록

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정답: AC

질문 #26

Universal Containers 경영진은 각 지역별 콜센터 지표를 확인하고 싶어합니다. 컨설턴트는 이러한 요구 사항을 어떻게 충족해야 할까요?

A. 각 지역에 대한 대시 보드를 만듭니다

B. 지역 필터로 단일 대시 보드를 만듭니다

C. 각 케이스 팀의 대시 보드를 만듭니다

D. 케이스 팀 필터로 단일 대시 보드를 만듭니다

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정답: B

질문 #27

콜센터 관리자는 새로운 서비스 클라우드 구현의 효과를 평가하기 위해 어떤 주요 지표를 사용해야 합니까? (2개 선택)

A. 첫 번째 접촉 해상도 속도

B. 처리 된 총 사례 수

C. 에이전트가 만든 총 솔루션 수

D. 공개 된 평균 지식 기사 수

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정답: AB

질문 #28

서비스 담당자가 케이스를 확인할 때, 동일한 계정에 대한 다른 케이스의 케이스 내역을 확인해야 하는 경우가 많습니다. 이러한 요구 사항을 충족하려면 컨설턴트가 Lighting 서비스 콘솔을 어떻게 구성해야 할까요?

A. 계정 탭 및 케이스 탭

B. 계정 서브 탭이있는 사례 탭

C. 사례 관련 목록이있는 계정 탭

D. Case Subtabs가있는 계정 탭

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정답: C

질문 #29

범용 컨테이너를 사용하면 비용을 절감하고 컨택센터 상담원 생산성을 즉시 향상시킬 수 있는 방법은 무엇입니까? 2가지를 선택하세요.

A. 에이전트 인터페이스를 간소화합니다

B. 서면 응답을위한 템플릿 활성화

C. Facebook 및 Twitter를 통해 지원합니다

D. 팀 생산성 대시 보드 구현

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정답: AB

질문 #30

Cloud Kicks는 이메일, 소셜 미디어, 채팅 채널을 통해 고객에게 지원을 제공합니다. 관리자들은 서비스 상담원의 효율성을 향상시킬 방법을 찾고 있습니다. 최근 연구에 따르면 상담원들은 기사를 검색하고, 기사의 텍스트를 직접 복사하여 답변에 붙여넣는 데 많은 시간을 소비하는 것으로 나타났습니다. 컨설턴트는 어떤 해결책을 추천해야 할까요?

A. 유틸리티 표시 줄에서 빠른 텍스트 옵션을 설정하여 기사 링크를 추가하십시오

B. 번개 지식 구성 요소 및 관련 목록 작업을 구성합니다

C. 조명 지식 구성 요소를 자동 첨부 기사 PDF로 구성하십시오

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정답: B

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