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Últimas preguntas y respuestas del examen Salesforce CRT-261, Actualización de 2025 | SPOTO

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Cuestionar #1
La organización de atención al cliente de Universal Container ha implementado conocimiento, apoyo centrado en el conocimiento (KCS) en su centro de llamadas. Sin embargo, la gestión del centro de llamadas cree que los agentes no están contribuyendo con nuevos artículos de conocimiento tan a menudo como deberían. ¿Qué podría hacer la empresa para abordar esta situación? (Elija 2)
A. requiere que los agentes marquen una casilla en el estuche al enviar un nuevo artículo sugerido
B. Crear un tablero para artículos presentados por agentes y aprobados para su publicación
C. Agentes de medición y recompensa basado en el # de nuevos artículos presentados para su aprobación
D. Agentes de medición y recompensa basado en el # de nuevos artículos aprobados para su publicación
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #2
El equipo de ventas de Universal Containers ha tenido tanto éxito en la firma de nuevos clientes que el equipo de soporte no puede brindar asistencia al cliente de los mismos días. ¿Qué debe recomendar un consultor para abordar este problema?
A. Limite a los clientes a 5 casos por díA
B. Proporcione una comunidad de autodenominaciones
C. Agregue más líneas telefónicas de soportE
D. solicite a los representantes de ventas que respondan a los casos de apoyo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #3
Para administrar el ciclo de vida de publicación para artículos en el conocimiento de Salesforce, el director de Contact Center desea proporcionar al artículo varias capacidades de publicación. ¿Qué configuración se debe recomendar para cumplir con este objetivo?
A. Asignar gerentes de artículos a grupos públicos y acciones específicas de artículos a cada grupo
B. Asignar gerentes de artículos para publicar equipos y acciones específicas de artículos a cada equipo
C. Asignar gerentes de artículos a grupos públicos y estados de publicación específicos a cada grupo
D. Asignar gerentes de artículos para publicar equipos y estados de publicación específicos para cada equipo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #4
El gerente de un gran centro de contacto con tarjeta de crédito debe comprender cuántos clientes llaman diariamente para verificar su saldo sin hablar con un agente. ¿Qué sistema se utilizaría para generar el informe?
A. Distribuidor automático de llamadas
B. Intercambio privado de sucursales
C. Respuesta de voz interactiva
D. Tiempo y asistencia
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
¿Qué tarea debe incluirse en un plan de continuidad comercial para un centro de contacto? Elija 3 respuestas.
A. Ruta los casos a los agentes en un centro alternativo
B. Desactive el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)
C. Entregue capacitación sobre el manejo de casos para el personal contingentE
D. Actualizar los valores del campo de estado del caso
E. Monitorear los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y notificar a los clientes
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Respuesta correcta: ACE
Cuestionar #6
Los técnicos de servicio al cliente de los contenedores de Universal deben acceder a la siguiente información mientras están en un sitio del cliente para completar la llamada de servicio: "Historial de pedidos del cliente? Nivel de soporte contratado? Lista de piezas reemplazables ¿Con qué sistema puede integrarse Salesforce para recuperar esta información y ponerla a disposición de los técnicos en el campo?
A. un sistema de planificación de recursos empresariales
B. un sistema de gestión del conocimiento
C. un sistema de gestión de la fuerza laboral
D. una tercera plataforma de aplicaciones móviles de partidos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
La gerencia de atención al cliente de Universal Containers quiere proporcionar comunicaciones proactivas a los clientes que probablemente brinden puntajes bajos de satisfacción del cliente (CSAT) ¿Qué dos métricas relacionadas con el cliente deberían analizar la gestión de atención al cliente? Elija 2 respuestas
A. Casos de alta prioridad abiertos por cuenta mensual
B. Tiempo pasado por cuenta hasta la fecha
C. Casos intensificados por cuenta mensual
D. nuevos casos abiertos por canal de cuenta
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #8
Solución para archivos adjuntos de más de 15 MB, 10,000 casos de correo electrónico y 3.000 casos web.
A. Correo electrónico a pedido al caso
B. Correo electrónico a pedido al caso con los sitios
C. Correo electrónico al caso con la web al caso
D. Correo electrónico para cuidar con el sitio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
Universal Telco vende y admite una línea de teléfonos inteligentes. La compañía ofrece soporte por teléfono, correo electrónico a caso, web a caso y un portal de clientes. El gerente de Call Center está incentivo para impulsar el soporte a través del autoservicio del cliente. ¿Qué informe debe incluirse en el tablero del gerente? Elija 3 respuestas
A. Número de inicios de sesión del portal por día
B. Uso del artículo de conocimiento
C. Tiempo promedio de mango de llamada
D. casos por canales de soporte
E. llamadas escaladas
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #10
Universal Containers (UC) ha contratado a una empresa de consultoría para implementar su nueva plataforma de servicios en la nube y requiere iteraciones rápidas y una rápida finalización del proyecto. UC ha solicitado actualizaciones de proyectos con frecuencia para verificaciones y refinamiento. ¿Qué metodología debería recomendar el consultor dados los requisitos?
A. ForcE
B. ágil
C. Kanban
D. cascada
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
¿Se pueden agregar hitos a los tres tipos de objetos? Elija 3 respuestas
A. derecho
B. Orden de trabajo
C. Servicio
D. Caso
E. cuenta
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #12
El vicepresidente de servicio en Universal Containers está buscando formas de reducir los costos del centro de contacto. ¿Qué métricas deberían recomendar el consultor? Elija 2 respuestas
A. Primera resolución de llamadas
B. Tiempo de manejo promedio
C. Acuerdos de nivel de servicio
D. Hora de responder
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #13
¿Qué métrica clave debe usar un gerente de centro de contacto para evaluar la efectividad de una nueva implementación de la nube de servicios? (Elija 2)
A. Primera tasa de resolución de contacto
B. Número de casos totales manejados
C. Número total de soluciones creadas por agente
D. Número promedio de artículos de conocimiento publicados
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #14
UC tiene un centro de contacto de telemarketing con agentes que llaman las perspectivas y el seguimiento de las perspectivas que han sido enrutadas hacia ellos. ¿Qué métrica debe considerar UC al diseñar el centro de contacto? Elija 2 respuestas.
A. Número de llamadas salientes por día
B. Número de casos cerrados
C. Número de referencias de plomo
D. Número de intentos de contactar
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #15
Cloud Kicks (CK) proporciona soporte personalizado basado en la línea de productos y los planes para expandirse de los agentes de soporte de soporte solo por voz están certificados en una o más líneas de productos específicas. CK desea brindar apoyo a través de chat, social, correo electrónico, video y web y se esfuerza por una experiencia de cliente consistente. Los agentes recibirán capacitación en uno o dos de los nuevos métodos de soporte, además del soporte de voz. ¿Cuál es la solución recomendada para cumplir con los requisitos?
A. Conocimiento uno con recomendaciones de artículos
B. Experimentar la nube con auto-soporte
C. omni-canal con enrutamiento basado en habilidades
D. Agente en vivo y mensaje en vivo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
Universal Containers tiene millones de clientes en Salesforce, pero solo un porcentaje muy pequeño ha abierto casos de soporte en el pasado. Recientemente, Universal Containers ha implementado una comunidad de clientes y planea permitir que los clientes sean usuarios autenticados para aumentar las tasas de autoservicio. ¿Qué dos métodos deben usarse para habilitar a los clientes en la comunidad? Elija 2 respuestas
A.
B. Haga que los agentes brinden a los clientes instrucciones de registro de la comunidad al trabajar un caso
C. Identifique a los clientes activos y envíenles instrucciones de registro por correo electrónico
D. Envíe notificaciones por correo electrónico a todos los clientes para unirse a la comunidaD
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #17
El ingeniero de ventas necesita visibilidad para enumerar ediciones de campo, correos electrónicos, comentarios de casos y objetos relacionados en una página. ¿Cómo se puede lograr esto?
A. Página de fuerza visual personalizada
B. Vista del cliente de la pestaña Caso
C. Lista relacionada con la personalización
D. Informe personalizado
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #18
Universal Containers quiere automatizar la gestión de casos para el equipo de soporte web. Cuando llegan los casos nuevos del sitio web, deben enrutarse al equipo de soporte para trabajar en el orden en que se envían. ¿Qué enfoque debe implementarse un consultor?
A. Componente Lightning
B. Flujo de solicitud de contacto
C. Mensajes directos
D. colas de casos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
Universal Containers quiere ayudar a los clientes a resolver problemas navegando por los artículos de conocimiento y envía un caso si necesitan más información. ¿Qué debería recomendar el consultor para cumplir con los requisitos?
A. Permitir comentarios sobre artículos de conocimiento
B. Implementar reglas de asignación de casos
C. Habilite el chat en un sitio de la nube de experienciA
D. Crear un centro de ayuda de autoservicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #20
El gerente del proyecto en una implementación de Service Cloud es responsable de coordinar las pruebas de aceptación del usuario (UAT) para un cliente. ¿Qué tareas deben completarse antes de UAT? (Elija 2)
A. Verificación de la lista de verificación de migración de producción
B. Aprobación de los scripts de prueba del líder comercial
C. Verificación de que se han cargado datos de la muestra
D. Fondo de aprobación del cliente sobre materiales de capacitación
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #21
¿Qué elemento de configuración debe crearse al implementar el conocimiento del rayo?
A. Tipos de registro
B. Tipos de archivos
C. Tipos de archivo adjunto
D. Tipos de artículos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #22
¿Por qué se actualizaría el cliente desde el autoservicio al portal del cliente? (Elija 3)
A. Acceso a objetos personalizados
B. Sitio de marca
C. más simple y más fácil de configurar
D. Mejores informes
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #23
Cloud Kicks (CK) es una empresa global con múltiples líneas de productos. CK se está preparando para lanzar una base pública de KNO para los clientes que tendrán 2.500 artículos. La compañía quiere una manera fácil para que los usuarios encuentren artículos relevantes basados en su ubicación y producto. ¿Cuál es el método recomendado para cumplir con los requisitos?
A. Traducción de artículos
B. Grupos de categoría de datos
C. Respuestas de charla
D. Visibilidad de la categoría de datos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
Universal Health apoya kits médicos que se han distribuido a miles de hospitales. Los hospitales pueden solicitar crédito futuro proporcionando información de uso del kit por parte del paciente. Los equipos de procesamiento regional revisan estas solicitudes y cupones de adjudicación para casos aprobados. ¿Qué debe recomendar un consultor para administrar este proceso utilizando Service Cloud?
A. Habilite el portal de autoservicio para generar inicios de sesión para el personal del hospital por región
B. Use Web-to-LEAD para capturar las solicitudes de crédito y asignarlas a equipos regionales utilizando reglas de flujo de trabajo
C. Diseñe un objeto personalizado para rastrear las solicitudes de crédito y enrutarlas regionalmente utilizando las reglas de asignación
D. Casos de uso para rastrear las solicitudes de crédito y la ruta que a los equipos regionales utilizando reglas de asignación
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
Los agentes de soporte deben verificar que los clientes sean elegibles para recibir atención al cliente antes de que puedan actualizar ¿Qué dos objetos se utilizan para verificar que un cliente tiene derecho a recibir soporte? Elija 2 respuestas
A. Contactos
B. Productos
C. Contratos de servicio
D. Historial de casos
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #26
Los ejecutivos de los contenedores universales quieren ver las métricas del centro de contacto de cada una de sus diferentes regiones geográficas. ¿Cómo debería un consultor apoyar este requisito?
A. Cree un tablero para cada región
B. Cree un solo tablero con un filtro de región
C. Cree un tablero para cada equipo de casos
D. Crear un solo tablero con un filtro de equipo de casos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #27
¿Qué métrica clave debe usar un gerente de centro de contacto para evaluar la efectividad de una nueva implementación de la nube de servicios? (Elija 2)
A. Primera tasa de resolución de contacto
B. Número de casos totales manejados
C. Número total de soluciones creadas por agente
D. Número promedio de artículos de conocimiento publicados
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #28
Cuando los representantes de servicio ven un caso, a menudo necesitan ver el historial de casos de otros casos para esa misma cuenta. ¿Cómo debería un consultor configurar la consola de servicio de iluminación para respaldar este requisito?
A. pestañas de cuenta y pestaña Casos
B. pestañas de casos con subtabs de cuenta
C. pestaña de cuenta con la lista relacionada con los casos
D. pestañas de cuenta con subtabs de casos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #29
¿Qué pueden hacer los contenedores universales para reducir los costos e inmediatamente mejorar la productividad del agente del centro de contacto? Elija 2
A. Agregue la interfaz del agentE
B. Habilitar plantillas para respuestas escritas
C. Oferta con los soportes a través de Facebook y Twitter
D. Implementar paneles de productividad del equipo
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #30
Cloud Kicks brinda soporte a los clientes en los canales de correo electrónico, social y de chat. Los gerentes quieren encontrar una manera de mejorar la eficiencia del agente de servicio. Un estudio reciente encontró que los agentes pasan mucho tiempo buscando artículos, copiando el texto manualmente del artículo y pegándolo en respuestas. ¿Qué debería recomendar un consultor como solución?
A. Configure las opciones de texto rápido en la barra de utilidad para agregar enlaces de artículo
B. Configure el componente de conocimiento de los rayos y las acciones de la lista relacionadas
C. Configure el componente de conocimiento Lightning para adjuntar automáticamente el artículo PDF
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Respuesta correcta: B

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