最新のSalesforce CRT-261試験の質問と回答、2025アップデート|SPOTO

質問 #1

ユニバーサルコンテナのカスタマーサポート部門は、コールセンターにナレッジセンター型サポート（KCS）を導入しました。しかし、コールセンターの管理者は、エージェントが新しいナレッジ記事を適切な頻度で提供していないと考えています。この状況に対処するために、会社として何ができるでしょうか？（2つ選択してください）

A. しい提案された記事を提出するときに、ケースのボックスをチェックするエージェントに要求します

B. ージェントが提出し、公開を承認した記事のダッシュボードを作成します

C. 認のために提出された新しい記事の＃に基づいてエージェントを測定および報酬を測定します

D. 版が承認された新しい記事の＃に基づいてエージェントを測定および報酬を測定します

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正解: BC

質問 #2

ユニバーサルコンテナーズの営業チームは新規顧客の獲得に非常に成功しており、サポートチームが当日の顧客サポートを提供できなくなっています。この問題の解決にあたり、コンサルタントはどのようなアドバイスをすべきでしょうか？

A. 客を1日に5つのケースに制限します。

B. 己を支援する顧客コミュニティを提供します。

C. ポート電話回線を追加します。

D. 業担当者にサポートケースに応答するように依頼します。

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正解: B

質問 #3

Salesforce Knowledgeの記事の公開ライフサイクルを管理するため、コンタクトセンターのディレクターは記事に様々な公開機能を提供したいと考えています。この目的を達成するには、どのような設定が推奨されますか？

A. 事マネージャーを公開グループに割り当て、特定の記事アクションを各グループに割り当てます。

B. 事マネージャーを出版チームに割り当て、特定の記事アクションを各チームに割り当てます。

C. 事マネージャーを公開グループおよび特定の出版物の状態に各グループに割り当てます。

D. 事マネージャーを出版チームと特定の出版物の州に各チームに割り当てます。

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正解: A

質問 #4

大規模なクレジットカードコンタクトセンターのマネージャーは、エージェントと話をすることなく残高を確認するために毎日何人の顧客が電話をかけてくるかを把握する必要があります。レポートを生成するにはどのシステムを使用すればよいでしょうか？

A. 動コールディストリビューター

B. ライベートブランチエクスチェンジ

C. ンタラクティブな音声応答

D. 間と出席

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正解: C

質問 #5

コンタクトセンターのビジネス継続計画に含めるべきタスクはどれですか。3 つの回答を選択してください。

A. 替センターのエージェントにケースをルーティングします。

B. ンタラクティブな音声応答（IVR）システムを無効にします。

C. 件付きスタッフのケースハンドリングに関するトレーニングを提供します。

D. ースステータスフィールド値を更新します。

E. ービスレベル契約（SLA）を監視し、顧客に通知します。

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正解: ACE

質問 #6

Universal Containers のカスタマーサービス技術者は、サービスコールを完了するために、顧客サイトで次の情報にアクセスする必要があります。 ?顧客の注文履歴 ?契約サポートのレベル ?交換可能な部品のリスト Salesforce をどのシステムと統合すれば、この情報を取得して現場の技術者が利用できるでしょうか。

A. ンタープライズリソース計画システム

B. レッジマネジメントシステム

C. 働力管理システム

D. 3番目のパーティモバイルアプリケーションプラットフォーム

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正解: A

質問 #7

ユニバーサルコンテナのカスタマーサポート管理は、顧客満足度（CSAT）スコアが低い可能性のある顧客に対して、積極的なコミュニケーションを提供したいと考えています。カスタマーサポート管理が分析すべき顧客関連の指標はどれですか？2つ選択してください。

A. 年アカウントによって開かれた高優先度ケース

B. カウントが年々費やす時間

C. 年アカウントごとにエスカレートしたケース

D. カウントチャネルによって開かれた新しいケース

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正解: AC

質問 #8

15 MB を超える添付ファイル、10,000 件の電子メールケース、3,000 件の Web ケースに対応するソリューション。

A. ースへのオンデマンドメール

B. イト付きのケースへのオンデマンドメール

C. Webからケースでケースにメールを送信します

D. イトでケアに電子メールを送信します

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正解: C

質問 #9

ユニバーサル・テルコは、スマートフォンの販売とサポートを行っています。同社は、電話、メール・ツー・ケース、ウェブ・ツー・ケース、そしてカスタマーポータルを通じてサポートを提供しています。コールセンター・マネージャーは、顧客によるセルフサービスによるサポートを推進するよう奨励されています。マネージャーのダッシュボードには、どのレポートを含めるべきですか？3つ選択してください。

A. 1日あたりのポータルログイン数

B. 識記事の使用

C. 均的なコールハンドル時間

D. ポートチャネルによるケース

E. スカレートした呼び出し

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正解: ABD

質問 #10

ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、新しいService Cloudプラットフォームの導入をコンサルティング会社に委託しており、迅速な反復作業と迅速なプロジェクト完了を求めています。UCは、チェックインと改善のための頻繁なプロジェクト更新を要求しています。これらの要件を踏まえ、コンサルタントはどの手法を推奨すべきでしょうか？

A. ForcE

B. ジャイル

C. ンバン

D.

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正解: B

質問 #11

マイルストーンを追加できるオブジェクトタイプはどれですか？3つの回答を選択してください。

A. 格

B. 業注文

C. ービス

D. ース

E. カウント

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正解: ABD

質問 #12

ユニバーサルコンテナのサービス担当副社長は、コンタクトセンターのコストを削減する方法を模索しています。コンサルタントはどの2つの指標を推奨すべきでしょうか？2つの回答を選択してください。

A. 初のコール解像度

B. 均ハンドル時間

C. ービスレベルの契約

D. える時間

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正解: AB

質問 #13

コンタクトセンターマネージャーは、新しい Service Cloud 実装の有効性を評価するためにどのような主要な指標を使用する必要がありますか? (2 つ選択してください)

A. 初の接触解決率

B. 理された合計ケースの数

C. ージェントによって作成されたソリューションの総数

D. 開された知識記事の平均数

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正解: AB

質問 #14

UCにはテレマーケティング・コンタクトセンターがあり、エージェントが見込み客にコールドコールを行い、転送された見込み客のフォローアップを行っています。UCがコンタクトセンターを設計する際に考慮すべき指標はどれですか？2つ選択してください。

A. 1日あたりのアウトバウンドコールの数

B. じたケースの数

C. ード紹介の数

D. 触する試みの数

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正解: AD

質問 #15

Cloud Kicks（CK）は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供しており、音声のみのサポートから拡張していく予定です。サポートエージェントは、1つ以上の特定の製品ラインの認定資格を取得しています。CKは、チャット、ソーシャル、メール、ビデオ、Webを通じてサポートを提供し、一貫したカスタマーエクスペリエンスの実現を目指しています。エージェントは、音声サポートに加えて、新しいサポート方法の1つまたは2つについてトレーニングを受ける予定です。これらの要件を満たすための推奨ソリューションは何ですか？

A. 事の推奨事項を備えた知識

B. 己サポートでクラウドを体験します

C. キルベースのルーティングを備えたオムニチャネル。

D. イブエージェントとライブメッセージ

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正解: C

質問 #16

ユニバーサルコンテナーズはSalesforceで数百万の顧客を抱えていますが、過去にサポートケースを開設した顧客はごくわずかです。最近、ユニバーサルコンテナーズはカスタマーコミュニティを導入し、セルフサービス率の向上を目指して、顧客が認証済みユーザーとして登録できるようにする計画です。コミュニティで顧客を有効にするには、どの2つの方法を用いるべきでしょうか？2つ選択してください。

A. ミュニティアクセスが顧客からリクエストされたときに、エージェントに手動でユーザーを作成します。

B. ージェントに、ケースを作業するときにコミュニティ登録の指示を顧客に提供してもらいます。

C. クティブな顧客を特定し、メールで登録手順を送信します。

D. ミュニティに参加するために、すべての顧客に電子メール通知を送信します。

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正解: BC

質問 #17

営業エンジニアは、フィールドの編集内容、メール、ケースコメント、関連オブジェクトを1ページに一覧表示できる必要があります。どうすれば実現できますか？

A. スタムビジュアルフォースページ

B. ースの顧客ビュータブ

C. スタム関連リスト

D. スタムレポート

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正解: A

質問 #18

ユニバーサルコンテナーズは、ウェブサポートチームのケース管理を自動化したいと考えています。ウェブサイトから新しいケースが届いた場合、送信順にサポートチームにルーティングし、対応してもらう必要があります。コンサルタントはどのようなアプローチを採用すべきでしょうか？

A. イトニングコンポーネント

B. クエストフローに連絡します

C. 接メッセージング

D. ースキュー

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正解: B

質問 #19

Universal Containers は、ナレッジ記事を参照して顧客の問題を解決し、さらに情報が必要な場合はケースを送信できるようにしたいと考えています。要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. 識記事にコメントを許可します。

B. ース割り当てルールを実装します。

C. クスペリエンスクラウドサイトでチャットを有効にします。

D. ルフサービスヘルプセンターを作成します。

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正解: D

質問 #20

Service Cloud 実装のプロジェクトマネージャーは、顧客のユーザー受け入れテスト (UAT) の調整を担当します。UAT の前に完了する必要があるタスクはどれですか (2 つ選択してください)。

A. 産移行チェックリストの検証

B. ジネスリードからのテストスクリプトの承認

C. ンプルデータがロードされていることの検証

D. レーニング資料の顧客承認に資金を提供します

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正解: BC

質問 #21

Lightning Knowledge を実装するときに作成する必要がある構成項目はどれですか?

A. コードタイプ

B. ァイルタイプ

C. タッチメントタイプ

D. 事タイプ

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正解: A

質問 #22

顧客がセルフサービスから顧客ポータルにアップグレードする理由は何ですか? (3 つ選択)

A. スタムオブジェクトへのアクセス

B. ランドサイト

C. 単に構成しやすい

D. り良い報告

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正解: ABD

質問 #23

Cloud Kicks（CK）は、複数の製品ラインを展開するグローバル企業です。CKは、顧客向けに2,500件の記事を収録した公開ナレッジベースの立ち上げを準備しています。同社は、ユーザーが所在地や製品に基づいて関連記事を簡単に見つけられるようにしたいと考えています。この要件を満たすための推奨される方法は何でしょうか？

A. 事翻訳

B. ータカテゴリグループ

C. しゃべりの回答

D. ータカテゴリの可視性

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正解: D

質問 #24

ユニバーサルヘルスは、数千の病院に配布されている医療キットをサポートしています。病院は、患者ごとのキット使用状況情報を提供することで、将来のクレジットを申請できます。地域の処理チームがこれらの申請を審査し、承認された症例にはクーポンを付与します。Service Cloudを使用してこのプロセスを管理するために、コンサルタントはどのようなことを推奨すべきでしょうか？

A. ルフサービスポータルを有効にして、地域ごとに病院スタッフのログインを生成します。

B. Webからリードを使用してクレジットリクエストをキャプチャし、ワークフロールールを使用して地域チームに割り当てます。

C. り当てルールを使用してクレジットリクエストを追跡し、地域的にルーティングするカスタムオブジェクトを設計します

D. り当てルールを使用して地域チームよりもクレジットリクエストとルートを追跡するためのユースケース

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正解: D

質問 #25

サポートエージェントは、顧客がカスタマーサポートを受ける資格があることを確認した上で、更新する必要があります。顧客がサポートを受ける資格があることを確認するために使用される2つのオブジェクトはどれですか? 2つの回答を選択してください。

A. 絡先

B. 品

C. ービス契約

D. ース履歴

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正解: AC

質問 #26

ユニバーサルコンテナーズの経営陣は、各地域におけるコンタクトセンターの指標を把握したいと考えています。コンサルタントはこの要件をどのようにサポートすべきでしょうか？

A. 領域のダッシュボードを作成します。

B. ージョンフィルターを使用して単一のダッシュボードを作成します。

C. ケースチームのダッシュボードを作成します。

D. ースチームフィルターを使用して単一のダッシュボードを作成します。

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正解: B

質問 #27

コンタクトセンターマネージャーは、新しい Service Cloud 実装の有効性を評価するためにどのような主要な指標を使用する必要がありますか? (2 つ選択してください)

A. 初の接触解決率

B. 理された合計ケースの数

C. ージェントによって作成されたソリューションの総数

D. 開された知識記事の平均数

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正解: AB

質問 #28

サービス担当者がケースを閲覧する際、同じアカウントの他のケースの履歴を確認する必要があることがよくあります。コンサルタントは、この要件を満たすためにLightingサービスコンソールをどのように設定すればよいでしょうか？

A. カウントタブとケースタブ

B. カウントサブタブを備えたケースタブ

C. ースに関連するリスト付きのアカウントタブ

D. ースサブタブ付きのアカウントタブ

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正解: C

質問 #29

ユニバーサルコンテナはコストを削減し、コンタクトセンターエージェントの生産性をすぐに向上させるために何ができますか？2つ選択してください。

A. ージェントインターフェイスを合理化します。

B. 面による応答のテンプレートを有効にします。

C. FacebookとTwitterを通じてサポートを提供します。

D. ームの生産性ダッシュボードを実装します。

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正解: AB

質問 #30

Cloud Kicksは、メール、ソーシャル、チャットチャネルを通じて顧客サポートを提供しています。マネージャーは、サービスエージェントの効率を向上させる方法を模索しています。最近の調査によると、エージェントは記事の検索、記事からのテキストの手動コピー、そして回答への貼り付けに多くの時間を費やしていることがわかりました。コンサルタントはどのような解決策を推奨すべきでしょうか？

A. ーティリティバーにクイックテキストオプションを設定して、記事リンクを追加します。

B. 妻の知識コンポーネントと関連リストアクションを構成します。

C. 妻のコンポーネントを構成して、記事PDFを自動添付します。

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正解: B

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