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最新的Salesforce聯絡中心考試問題和答案，2025年更新| Spoto

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問題 #1
客戶的目標是使重複任務自動化，例如案件升級。哪些功能可以簡化此功能？
A. 作流規則糾正
B. 件升級矩陣
C. 利管理
D. 渠道路由
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正確答案: A
問題 #2
客戶需要對敏感客戶數據的安全訪問控制。哪種功能最重要？
A. 場級安全性正確
B. 因素身份驗證（2FA）
C. 密案例歷史
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正確答案: A
問題 #3
法律團隊強調數據安全和合規性。未來的功能如何解決這個問題？
A. 現現場級安全性，以限制基於用戶角色和權限的敏感數據訪問。
B. 靜止和運輸中加密客戶數據，以防止未經授權的訪問。
C. 行定期的安全審核和漏洞評估以確定潛在的風險。
D. 述所有內容，共同為數據安全和合規性提供了全面的方法。
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正確答案: D
問題 #4
您的設計包括將WhatsApp業務集成到客戶通信中。哪種工具可以促進這一點？
A. Salesforce Social Studio帶有連接器，用於管理各種社交媒體和消息傳遞平台。
B. 髮用於將Salesforce與WhatsApp業務聯繫起來的自定義頂點代碼
C. 有預構建模板的流動構建器，用於配置消息通道交互和自動化。
D. 渠道路由規則根據內容和技能將傳入的WhatsApp消息引向適當的代理。
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正確答案: B
問題 #5
客戶旨在自動化重複案例升級流程。可以簡化哪個功能？
A. 作流規則
B. 利
C. 場歷史跟踪
D. 列
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正確答案: A
問題 #6
客戶需要在通話過程中進行實時情感分析。哪個第三方整合可能是有益的？
A. Zoom
B. Genesys Cloud CX
C. Google Cloud Aicrect
D. Zendesk
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正確答案: C
問題 #7
客戶需要用於特定工作流程的高級自定義。哪個選項具有靈活性？
A. 箱即用的配置
B. Salesforce FlowCorrect
C. 三方發展
D. 定義頂點編碼
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正確答案: B
問題 #8
公司優先考慮衡量互動過程中客戶工作的工作。哪個KPI最適合此目的？
A. 啟動子得分（NP）
B. 戶壽命價值（CLTV）
C. 戶努力得分（CES）正確
D. 一個接觸分辨率（FCR）率
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正確答案: C
問題 #9
滿足客戶需求的最佳功能是將消息傳遞和嵌入式服務結合在一起，並可能根據特定的要求考慮愛因斯坦機器人。
A. 為項目治理的一部分，Ursa Major Solar決定使用Agle開發原則。一個項目的利益相關者來到顧問向他們解釋了12個敏捷原則。什麼是敏捷原則之一？
B. 戶在流程和工具上工作軟件的客戶協作，而不是全面文檔，以應對流程和工具的變化
C. 列出的所有三個選項實際上都是敏捷原則！敏捷發展強調了一組12個指導原則，以促進靈活性，協作和迭代發展。這是每個選項的細分：
D. 問正在為代理商和主管準備實施後培訓材料。代理需要使用單元成績單
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正確答案: B
問題 #10
該公司優先考慮增加在線自助服務的採用。哪個KPI可以有效地衡量這一點？
A. 例量撓度比率
B. 戶努力得分（CES）
C. 看的知識庫數量數量
D. Web聊天參與率
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正確答案: A
問題 #11
您的客戶有一個小規模的實施，時間表很緊。哪種發布策略最適合這種情況？
A. 有功能的大爆炸部署同時推出。
B. 增量發行和受控的推出的分階段方法。
C. 限的用戶組進行初始測試和反饋的飛行員部署。
D. 續集成和連續交付（CI/CD），用於快速迭代更新。
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正確答案: C
問題 #12
該公司旨在跟踪Salesforce聯絡中心對收入產生的影響。應該考慮哪個KPI？
A. 閉的Won交易數量
B. 觸中心轉換比例
C. 戶保留率
D. 戶壽命價值（CLTV）
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正確答案: B
問題 #13
該公司希望監視其遵守服務水平協議（SLA）。哪個KPI對於此目的至關重要？
A. 例積壓卷
B. 均回答時間（ATA）
C. SLA依從性比例
D. 期案件的數量
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正確答案: C
問題 #14
法律團隊強調數據安全和合規性。未來的功能如何解決這個問題？
A. 現現場級安全性，以限制基於用戶角色和權限的敏感數據訪問。
B. 靜止和運輸中加密客戶數據，以防止未經授權的訪問。
C. 行定期的安全審核和漏洞評估以確定潛在的風險。
D. 上所有內容，共同為數據安全和合規性綜合方法。
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正確答案: D
問題 #15
客戶希望通過電子郵件自動發送發票和案例歷史記錄更新。應該考慮哪種業務流程要求？
A. 發自動電子郵件觸發器和附件的自定義頂點代碼。
B. 據案例更新使用Process Builder，並具有預定義的電子郵件通知的規則。
C. 用預先構建的模板為發票和案例摘要配置出站電子郵件集成。
D. 施愛因斯坦機器人來處理電子郵件通信並自動化基本客戶互動。
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正確答案: B
問題 #16
您的方案需要根據客戶互動生成自動案例更新。哪個Salesforce功能可提供此功能？
A. 據特定事件或字段更改觸發電子郵件通知和案例更新的工作流規則。
B. 據觸發器和條件定義自動操作和數據更新的過程構建器序列。
C. 有視覺接口的流動構建器，用於設計自動化過程和相互作用觸發的案例更新。
D. 上所有內容，具體取決於所需的複雜性和案例更新的自動化級別。
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正確答案: D
問題 #17
您需要驗證機器人安全性和數據隱私合規性。哪種工具可以幫助您？
A. Salesforce安全審查工具，提供了對機器人配置中潛在安全漏洞的見解。
B. 防數據丟失（DLP）策略定義了敏感數據處理和防止未經授權訪問的規則。
C. 戶角色層次結構和現場級別安全性確保基於用戶配置文件的適當訪問限制。
D. 上所有內容，共同努力確保機器人交互並確保數據隱私合規。
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正確答案: D
問題 #18
您的客戶希望通過個性化互動提供24/7全天候的全渠道支持。哪個Salesforce最能解決這個問題？
A. 渠道路由
B. 件管理
C. 務雲
D. 戶社區
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正確答案: C
問題 #19
您的客戶專注於成本效率。未來的功能如何有助於降低成本？
A. 發自定義儀表板，以詳細的代理績效分析並確定改進領域。
B. 施自動化案例分類和路由以優化代理利用率。
C. 供自助服務選項和聊天機器人，以偏轉簡單的查詢並減少呼叫量。
D. 上所有內容，促進運營效率並最大程度地減少不必要的資源使用。
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正確答案: D
問題 #20
您的客戶希望根據過去的購買歷史來個性化客戶互動。您如何利用未來的功能？
A. 紹基於購買歷史記錄的相關產品的預先建立的知識庫文章。
B. CRM系統集成以訪問客戶數據並個性化案例處理方法。
C. 用AI驅動的案例撓度工具來建議個性化的優惠和銷售機會。
D. 據購買歷史記錄實施動態路由，以將客戶與適當的代理聯繫起來。
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正確答案: B
問題 #21
客戶希望為簡單問題提供自我服務選項。哪些功能使此功能能力？
A. 識庫
B. 因斯坦機器人
C. Web服務API
D. 程構建器
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正確答案: B
問題 #22
客戶需要使用新的Salesforce聯繫中心系統為代理商進行持續的培訓和支持。哪種支持選項最合適？
A. 用Trailhead在線模塊和Salesforce文檔進行獨立學習。
B. 過專門訪問專家顧問和積極的問題解決方案實施總理支持。
C. 發定制培訓材料並進行內部研討會以熟悉代理。
D. 用合作夥伴資源和認證顧問進行專門的培訓和實施指導。
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正確答案: B
問題 #23
IT團隊希望將Salesforce與現有的CRM系統集成。哪種未來功能將有助於這一點？
A. 用標準Salesforce連接器和API進行無縫數據交換。
B. 發自定義的頂點代碼，以同步兩個系統之間的數據。
C. 現針對每個字段的唯一數據映射的點對點集成。
D. 所有接觸中心數據遷移到現有的CRM系統中，以避免集成複雜性。
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正確答案: A
問題 #24
客戶希望為簡單問題啟用自助服務選項。哪種Salesforce功能最有幫助？
A. 識基本正確
B. 程構建器
C. Web服務API
D. 誌
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正確答案: A
問題 #25
您已經確定了您的聯絡中心的兩個角色：經驗豐富的代理商和新員工。未來的功能如何符合這兩組？
A. 有經驗的代理商和Newhires的基本培訓資源開發高級自動化工具。
B. 計一個適應不同技能水平和學習風格的靈活界面。
C. 施單獨的知識庫，其內容量身定制為每個角色的體驗水平。
D. 每個代理商提供具有相關指標和性能見解的個性化儀表板。
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正確答案: B
問題 #26
客戶希望優先考慮安全性和合規性。應該強調哪個Salesforce功能？
A. 場級安全性正確
B. 渠道路由
C. 因斯坦分析
D. 識庫
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正確答案: A
問題 #27
您需要驗證電子郵件模板中動態數據合併的準確性。哪種選項提供了最佳驗證方法？
A. 送帶有示例數據集的測試電子郵件，並手動檢查合併字段準確性。
B. 用預先配置的Salesforce測試用例來合併現場功能。
C. 看電子郵件傳遞日誌並檢查合併字段中的錯誤或丟失數據。
D. 施APEX觸發以驗證數據完整性，然後觸發電子郵件發送操作。
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正確答案: A
問題 #28
客戶優先考慮成本優化和有效的資源分配。哪個設計方面為此做出了貢獻？
A. 高實施和維護成本開發廣泛的自定義功能。
B. 用標準的Salesforce功能和預構建功能來避免自定義開發。
C. 施資源密集型自動化，而無需考慮其對運營成本的影響。
D. 據實時呼叫量和工作負載優化代理計劃和路由。
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正確答案: B
問題 #29
該公司希望提高第一接觸率。應該密切監控哪個KPI？
A. 級案件的數量
B. 理平均AHT
C. 一個接觸分辨率（FCR）比例
D. 戶努力得分（CES）
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正確答案: C
問題 #30
客戶期望高數據量和復雜的報告需求。哪種解決方案支持可擴展性和高級分析？
A. 用標準Salesforce報告和儀表板進行基本數據可視化。
B. 施愛因斯坦分析，以進行AI驅動的見解和預測分析。
C. 用外部數據倉庫解決方案進行數據存儲和復雜查詢。
D. b）和（c）合併用於數據存儲，高級分析和視覺數據探索。
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正確答案: D

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