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Últimas preguntas y respuestas del examen del Centro de contacto de Salesforce, Actualización de 2025 | SPOTO

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Cuestionar #1
El cliente tiene como objetivo automatizar tareas repetitivas como la escalada de casos. ¿Qué funcionalidad puede optimizar esto?
A. Reglas de flujo de trabajo Correcto
B. Matriz de escalada de casos
C. Gestión de derechos
D. enrutamiento omnicanal
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #2
El cliente requiere un control de acceso seguro para datos confidenciales del cliente. ¿Qué funcionalidad es más importante?
A. Seguridad a nivel de campo Corrección
B. Autenticación de dos factores (2FA)
C. Historias de casos cifrados
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #3
El equipo legal enfatiza la seguridad y el cumplimiento de los datos. ¿Cómo puede la funcionalidad futura abordar esto?
A. Implemente la seguridad a nivel de campo para restringir el acceso a datos confidenciales basados en roles de usuario y permisos
B. Cifrar datos de clientes en reposo y en tránsito para proteger contra el acceso no autorizado
C. Realice auditorías de seguridad regulares y evaluaciones de vulnerabilidad para identificar riesgos potenciales
D. Todo lo anterior, combinado para un enfoque integral para la seguridad y el cumplimiento de los datos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
Su diseño incluye integrar el negocio de WhatsApp para la comunicación del cliente. ¿Qué herramienta facilita esto?
A. Salesforce Social Studio con conectores para administrar diversas redes sociales y plataformas de mensajeríA
B. Código APEX personalizado desarrollado para conectar Salesforce con WhatsApp Business APCorrect
C. Flow Builder con plantillas preconstruidas para configurar interacciones y automatización del canal de mensajeríA
D. Reglas de enrutamiento omnicanal que dirigen los mensajes de WhatsApp entrantes a los agentes apropiados en función del contenido y las habilidades
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #5
El cliente tiene como objetivo automatizar procesos repetitivos de escalada de casos. ¿Qué característica puede optimizar esto?
A. Reglas de flujo de trabajo
B. Derechos
C. Seguimiento de la historia de campo
D. colas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #6
El cliente necesita análisis de sentimientos en tiempo real durante las llamadas. ¿Qué integración de terceros podría ser beneficiosa?
A. zoom
B. Genesys Cloud CX
C. Google Cloud Aicorrect
D. Zendesk
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
El cliente necesita personalización avanzada para flujos de trabajo específicos. ¿Qué opción proporciona flexibilidad?
A. Configuración lista para usar
B. Salesforce FlowCorrect
C. Desarrollo de terceros
D. Codificación de Apex personalizada
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
La Compañía prioriza la medición del esfuerzo del cliente durante las interacciones. ¿Qué KPI es más adecuado para este propósito?
A. Puntuación del promotor neto (NPS)
B. Valor de por vida del cliente (CLTV)
C. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) correcto
D. Tasa de resolución de primer contacto (FCR)
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
El mejor conjunto de funcionalidades para las necesidades del cliente es una combinación de mensajes para la web y el servicio integrado, con una posible consideración de los bots de Einstein dependiendo de requisitos específicos.
A.
B. Colaboración del cliente sobre procesos y herramientas de trabajo de trabajo sobre documentación integral que responde al cambio sobre procesos y herramientas
C. ¡Las tres opciones que enumeró son en realidad principios ágiles! El desarrollo ágil enfatiza un conjunto de 12 principios rectores que promueven la flexibilidad, la colaboración y el desarrollo iterativo
D. Un consultor está preparando material de capacitación posterior a la implementación para los agentes y supervisores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #10
La compañía prioriza el aumento de la adopción de autoservicio en línea. ¿Qué KPI mediría efectivamente esto?
A. Ratecorrección de la deflexión del volumen de casos
B. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
C. Número de artículos de base de conocimiento vistos
D. Tasa de compromiso de chat web
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #11
Su cliente tiene una implementación a pequeña escala con una línea de tiempo ajustada. ¿Qué estrategia de lanzamiento se adapta mejor a este escenario?
A. Implementación de Big Bang con todas las características lanzadas simultáneamentE
B. Enfoque gradual con liberaciones incrementales y despliegue controlados
C. Implementación piloto con un grupo de usuarios limitado para pruebas y comentarios iniciales
D. Integración continua y entrega continua (CI/CD) para actualizaciones iterativas rápidas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
La compañía tiene como objetivo rastrear el impacto del Centro de contacto de Salesforce en la generación de ingresos. ¿Qué KPI debería considerarse?
A. Número de ofertas ganadas cerradas
B. Ratecorrección de conversión del centro de contacto
C. Tasa de retención de clientes
D. Valor de por vida del cliente (CLTV)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #13
La compañía desea monitorear su adherencia al nivel de servicio (SLA). ¿Qué KPI es crucial para este propósito?
A. Volumen de cartera de casos
B. Tiempo promedio para responder (ATA)
C. SLA Adherence Ratecorrect
D. Número de casos atrasados
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
El equipo legal enfatiza la seguridad y el cumplimiento de los datos. ¿Cómo puede la funcionalidad futura abordar esto?
A. Implemente la seguridad a nivel de campo para restringir el acceso a datos confidenciales basados en roles de usuario y permisos
B. Cifrar datos de clientes en reposo y en tránsito para proteger contra el acceso no autorizado
C. Realice auditorías de seguridad regulares y evaluaciones de vulnerabilidad para identificar riesgos potenciales
D. todo lo anterior, combinado para un enfoque integral para la seguridad y el cumplimiento de los datos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #15
El cliente desea automatizar las actualizaciones de las facturas y el historial de casos por correo electrónico. ¿Qué requisito de proceso comercial se debe considerar?
A. Desarrolle el código APEX personalizado para los desencadenantes de correo electrónico automatizados y los archivos adjuntos
B. Utilice el constructor de procesos con reglas predefinidas para notificaciones por correo electrónico basadas en actualizaciones de casos
C. Configure las integraciones de correo electrónico salientes con plantillas preconstruidas para facturas y resúmenes de casos
D. Implemente los bots de Einstein para manejar la comunicación por correo electrónico y automatizar las interacciones básicas del clientE
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #16
Su escenario requiere generar actualizaciones de casos automatizados basados en las interacciones del cliente. ¿Qué función de Salesforce ofrece esta capacidad?
A. Reglas de flujo de trabajo que activan notificaciones por correo electrónico y actualizaciones de casos basadas en eventos específicos o cambios de campo
B. Secuencias de constructor de procesos que definen acciones automatizadas y actualizaciones de datos basadas en desencadenantes y condiciones
C. Flow Builder con interfaz visual para diseñar procesos automatizados y actualizaciones de casos activadas por interacciones
D. todo lo anterior, dependiendo de la complejidad y el nivel de automatización de las actualizaciones de casos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #17
Debe validar la seguridad BOT y el cumplimiento de la privacidad de los datos. ¿Qué herramienta ayuda con esto?
A. Herramienta de revisión de seguridad de Salesforce que proporciona información sobre posibles vulnerabilidades de seguridad dentro de su configuración de Bot
B. Políticas de prevención de pérdidas de datos (DLP) Definición de reglas para el manejo de datos confidenciales y prevenir el acceso no autorizado
C. Jerarquía de roles de usuario y seguridad de nivel de campo Asegurando restricciones de acceso apropiadas basadas en perfiles de usuario
D. todo lo anterior, trabajando juntos para asegurar las interacciones BOT y garantizar el cumplimiento de la privacidad de los datos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #18
Su cliente desea ofrecer soporte omnicanal 24/7 con interacciones personalizadas. ¿Qué característica de Salesforce aborda mejor esto?
A. enrutamiento omnicanal
B. Gestión de casos
C. Service Cloud Einsteincorrect
D. Comunidad de clientes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #19
Su cliente se centra en la eficiencia de rentabilidad. ¿Cómo puede la funcionalidad futura contribuir a la reducción de costos?
A. Desarrollar paneles personalizados para el análisis detallado de rendimiento del agente e identificar áreas para la mejorA
B. Implementar la categorización y enrutamiento de casos automatizados para optimizar la utilización del agentE
C. Ofrezca opciones de autoservicio y chatbots para desviar consultas simples y reducir el volumen de llamadas
D. todo lo anterior, promover la eficiencia operativa y minimizar el uso innecesario de recursos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #20
Su cliente desea personalizar las interacciones del cliente en función del historial de compras anteriores. ¿Cómo puedes aprovechar la funcionalidad futura?
A. Introducir artículos de la base de conocimiento pre-construido que recomiendan productos relevantes basados en el historial de compras
B. Integrar con el sistema CRM para acceder a los datos del cliente y personalizar los enfoques de manejo de casos
C. Utilice herramientas de deflexión de casos con IA para sugerir ofertas personalizadas y oportunidades de venta adicional
D. Implementar el enrutamiento dinámico basado en el historial de compras para conectar a los clientes con los agentes apropiados
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
El cliente quiere ofrecer opciones de servicio personal para problemas simples. ¿Qué funcionalidad faculta esto?
A. Base de conocimiento
B. Bots de Einstein
C. API de servicio web
D. Constructor de procesos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
El cliente requiere capacitación continua y soporte para agentes que utilizan el nuevo sistema de Centro de contacto de Salesforce. ¿Qué opción de soporte es más adecuada?
A. Utilice los módulos en línea del sendero y la documentación de Salesforce para el aprendizaje independientE
B. Implementar el apoyo principal con acceso dedicado a consultores expertos y resolución de problemas proactivos
C. Desarrollar materiales de capacitación personalizados y realizar talleres internos para la familiarización del agentE
D. Aproveche los recursos de los socios y consultores certificados para la orientación especializada de capacitación e implementación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #23
El equipo de TI quiere integrar Salesforce con su sistema CRM existente. ¿Qué funcionalidad futura facilitaría esto?
A. Utilice los conectores y API estándar de Salesforce para el intercambio de datos sin interrupciones
B. Desarrollar el código APEX personalizado para sincronizar los datos entre los dos sistemas
C. Implementar integraciones punto a punto con asignaciones de datos únicas para cada campo
D. migra todos los datos del centro de contacto al sistema CRM existente para evitar la complejidad de la integración
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #24
El cliente quiere habilitar opciones de autoservicio para problemas simples. ¿Qué capacidad de Salesforce sería más útil?
A. Conocimiento BaseCorrecta
B. Constructor de procesos
C. API de servicio web
D. omniscript
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #25
Ha identificado dos personas para su centro de contacto: agentes experimentados y nuevas contrataciones. ¿Cómo puede la funcionalidad futura atender a ambos grupos?
A. Desarrollar herramientas de automatización avanzadas para agentes experimentados y recursos de capacitación básicos para Newhires
B. Diseñar una interfaz flexible que se adapte a diferentes niveles de habilidad y estilos de aprendizajE
C. Implemente bases de conocimiento separadas con contenido adaptado al nivel de experiencia de cada personA
D. Ofrezca paneles personalizados con métricas relevantes y conocimientos de rendimiento para cada agentE
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #26
El cliente quiere priorizar la seguridad y el cumplimiento. ¿Qué característica de Salesforce se debe enfatizar?
A. Seguridad a nivel de campo Corrección
B. Enrutamiento omnicanal
C. Einstein Analytics
D. Base de conocimiento
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #27
Debe validar la precisión de los datos dinámicos que se fusionan en plantillas de correo electrónico. ¿Qué opción proporciona el mejor método de verificación?
A. Enviar correos electrónicos de prueba con conjuntos de datos de muestra y verificación manual para la precisión del campo de fusión
B. Utilización de casos de prueba de Salesforce preconfigurados para la funcionalidad de campo de fusión de correo electrónico
C. Revisión de registros de entrega de correo electrónico y verificación de errores o datos faltantes en campos fusionados
D. Implementación de disparadores APEX para validar la integridad de los datos antes de activar las acciones de envío de correo electrónico
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #28
El cliente prioriza la optimización de costos y la asignación eficiente de recursos. ¿Qué aspecto de diseño contribuye a esto?
A. Desarrollar extensas funcionalidades personalizadas con altos costos de implementación y mantenimiento
B. Aprovechar las características estándar de Salesforce y las funcionalidades preconstruidas para evitar el desarrollo personalizado
C. Implementar automatizaciones intensivas en recursos sin considerar su impacto en el costo operativo
D. Optimizar los horarios de los agentes y el enrutamiento en función del volumen de llamadas en tiempo real y la carga de trabajo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #29
La compañía desea mejorar la tasa de resolución de primer contacto. ¿Qué KPI debe ser monitoreado de cerca?
A. Número de casos escalados
B. Agente promedio AHT
C. Primera resolución de contacto (FCR) Ratecorrection
D. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #30
El cliente espera altos volúmenes de datos y necesidades complejas de informes. ¿Qué solución respalda la escalabilidad y el análisis avanzado?
A. Utilice informes estándar de Salesforce y paneles para la visualización básica de datos
B. Implementar el análisis de Einstein para ideas con IA y análisis predictivo
C. Aproveche las soluciones de almacén de datos externas para el almacenamiento de datos y consultas complejas
D. Tanto (b) como (c) combinados para el almacenamiento de datos, el análisis avanzado y la exploración de datos visuales
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Respuesta correcta: D

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