최신 Salesforce Contact Center 시험 질문 및 답변, 2025 업데이트 | SPOTO

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질문 #1

고객은 사례 에스컬레이션과 같은 반복적인 작업을 자동화하고자 합니다. 어떤 기능을 통해 이를 간소화할 수 있을까요?

A. 워크 플로우 룰 스코프 렉스

B. 케이스 에스컬레이션 매트릭스

C. 자격 관리

D. 옴니 채널 라우팅

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정답: A

질문 #2

고객은 민감한 고객 데이터에 대한 안전한 접근 제어를 원합니다. 어떤 기능이 가장 중요할까요?

A. 필드 수준의 SecurityCorrect

B. 2 요인 인증 (2FA)

C. 암호화 된 사례 이력

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정답: A

질문 #3

법무팀은 데이터 보안과 규정 준수를 강조합니다. 향후 기능에서 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?

A. 사용자 역할 및 권한에 따라 민감한 데이터에 대한 액세스를 제한하기 위해 필드 수준 보안을 구현합니다

B. 승인되지 않은 액세스로부터 보호하기 위해 휴식 및 운송 중 고객 데이터를 암호화합니다

C. 잠재적 위험을 식별하기 위해 정기적 인 보안 감사 및 취약성 평가를 수행합니다

D. 위의 모든 내용은 데이터 보안 및 규정 준수에 대한 포괄적 인 접근 방식을 결합했습니다

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정답: D

질문 #4

고객 소통을 위해 WhatsApp Business를 통합하는 것이 디자인의 일부입니다. 어떤 도구가 이를 용이하게 하나요?

A. 다양한 소셜 미디어 및 메시징 플랫폼을 관리하기위한 커넥터가있는 Salesforce 소셜 스튜디오

B. Salesforce를 WhatsApp Business Apcorrect와 연결하기 위해 개발 된 사용자 지정 에이펙스 코드

C. 메시징 채널 상호 작용 및 자동화를 구성하기 위해 사전 구축 된 템플릿이있는 흐름 빌더

D. omni-channel 라우팅 규칙은 내용과 기술을 기반으로 WhatsApp 메시지를 적절한 에이전트에게 지시하는 규칙을 지시합니다

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정답: B

질문 #5

고객은 반복적인 케이스 에스컬레이션 프로세스를 자동화하고자 합니다. 어떤 기능을 통해 이를 간소화할 수 있을까요?

A. 워크 플로 규칙

B. 자격

C. 현장 기록 추적

D. 대기열

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정답: A

질문 #6

고객은 통화 중 실시간 감정 분석을 원합니다. 어떤 타사 통합 솔루션이 도움이 될까요?

A. 줌

B. Genesys Cloud Cx

C. Google Cloud Aicorrect

D. Zendesk

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정답: C

질문 #7

고객이 특정 워크플로에 대한 고급 맞춤 설정을 원하는 경우, 어떤 옵션이 유연성을 제공합니까?

A. 상자 외 구성

B. Salesforce FlowCorrect

C. 타사 개발

D. 사용자 지정 에이펙스 코딩

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정답: B

질문 #8

이 회사는 고객과의 상호작용 과정에서 고객 노력 측정을 우선시합니다. 이 목적에 가장 적합한 KPI는 무엇입니까?

A. 순 프로모터 점수 (NPS)

B. 고객 수명 가치 (CLTV)

C. 고객 노력 점수 (CES) 정확

D. 첫 번째 접촉 해상도 (FCR) 속도

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정답: C

질문 #9

고객의 요구 사항에 가장 적합한 기능 세트는 웹용 메시징과 임베디드 서비스를 결합한 것이며, 특정 요구 사항에 따라 Einstein Bot을 고려할 수도 있습니다.

A. 프로젝트 거버넌스의 일환으로 Ursa Major Solar는 Agle Development 원칙을 사용하기로 결정했습니다

B. 프로세스 및 도구에 대한 프로세스 및 도구를 통한 소프트웨어에 대한 프로세스 및 도구에 대한 고객 협업

C. 나열된 세 가지 옵션은 모두 민첩한 원칙입니다! Agile Development는 유연성, 협업 및 반복 개발을 촉진하는 12 개의 안내 원칙 세트를 강조합니다

D. 컨설턴트는 에이전트 및 감독자를위한 구현 후 훈련 자료를 준비하고 있습니다

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정답: B

질문 #10

이 회사는 온라인 셀프 서비스 도입 확대를 우선시합니다. 이를 효과적으로 측정할 수 있는 KPI는 무엇일까요?

A. 사례 부피 처짐 ratecorrect

B. 고객 노력 점수 (CES)

C. 지식 기반 기사의 수

D. 웹 채팅 참여율

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정답: A

질문 #11

고객이 촉박한 일정으로 소규모 구현을 진행하는 경우, 이 시나리오에 가장 적합한 출시 전략은 무엇일까요?

A. 모든 기능을 갖춘 빅뱅 배치는 동시에 출시되었습니다

B. 증분 릴리스 및 제어 된 롤아웃을 사용한 단계적 접근

C. 초기 테스트 및 피드백을 위해 제한된 사용자 그룹을 사용한 파일럿 배포

D. 빠른 반복 업데이트를위한 지속적인 통합 및 지속적인 전달 (CI/CD)

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정답: C

질문 #12

이 회사는 Salesforce Contact Center가 매출 창출에 미치는 영향을 추적하는 것을 목표로 합니다. 어떤 KPI를 고려해야 할까요?

A. 폐쇄 된 원수 거래 수

B. 콘택트 센터 전환 래지 셋

C. 고객 유지율

D. 고객 수명 가치 (CLTV)

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정답: B

질문 #13

회사는 서비스 수준 계약(SLA) 준수 여부를 모니터링하고자 합니다. 이를 위해 어떤 KPI가 중요할까요?

A. 케이스 백 로그 볼륨

B. 대답 할 평균 시간 (ATA)

C. SLA 준수 ratecorrect

D. 기한이 지난 사건 수

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정답: C

질문 #14

법무팀은 데이터 보안과 규정 준수를 강조합니다. 향후 기능에서 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?

A. 사용자 역할 및 권한에 따라 민감한 데이터에 대한 액세스를 제한하기 위해 필드 수준 보안을 구현합니다

B. 승인되지 않은 액세스로부터 보호하기 위해 휴식 및 운송 중 고객 데이터를 암호화합니다

C. 잠재적 위험을 식별하기 위해 정기적 인 보안 감사 및 취약성 평가를 수행합니다

D. 데이터 보안 및 규정 준수에 대한 포괄적 인 접근 방식을 위해 위의 모든 내용

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정답: D

질문 #15

고객이 송장 및 케이스 내역 업데이트를 이메일로 자동으로 전송하고자 합니다. 어떤 비즈니스 프로세스 요구 사항을 고려해야 합니까?

A. 자동화 된 이메일 트리거 및 첨부 파일에 대한 사용자 정점 코드를 개발하십시오

B. 사례 업데이트를 기반으로 전자 메일 알림에 미리 정의 된 규칙이있는 프로세스 빌더 사용

C. 송장 및 사례 요약에 대한 사전 구축 된 템플릿으로 아웃 바운드 이메일 통합을 구성합니다

D. 아인슈타인 봇을 구현하여 이메일 커뮤니케이션을 처리하고 기본 고객 상호 작용을 자동화하십시오

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정답: B

질문 #16

고객 상호작용을 기반으로 자동 케이스 업데이트를 생성해야 하는 시나리오가 있습니다. 이 기능을 제공하는 Salesforce 기능은 무엇입니까?

A. 워크 플로 규칙 특정 이벤트 또는 필드 변경에 따라 이메일 알림 및 사례 업데이트를 유발합니다

B. 트리거 및 조건에 따라 자동화 된 작업 및 데이터 업데이트를 정의하는 프로세스 빌더 시퀀스

C. 자동화 된 프로세스 및 상호 작용에 의해 트리거 된 자동화 된 프로세스 및 사례 업데이트를위한 시각적 인터페이스가있는 흐름 건축업자

D. 원하는 복잡성 및 자동화 수준의 케이스 업데이트에 따라 위의 모든 내용

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정답: D

질문 #17

봇 보안 및 데이터 개인정보 보호 규정 준수 여부를 검증해야 합니다. 어떤 도구가 도움이 될까요?

A. Salesforce 보안 검토 도구 봇 구성 내에서 잠재적 보안 취약점에 대한 통찰력을 제공합니다

B. 데이터 손실 방지 (DLP) 정책 민감한 데이터 처리 및 무단 액세스 방지 규칙을 정의합니다

C. 사용자 역할 계층 및 필드 레벨 보안 사용자 프로파일을 기반으로 적절한 액세스 제한을 보장합니다

D. 위의 모든 내용, 봇 상호 작용을 확보하고 데이터 개인 정보 보호 규정 준수를 보장하기 위해 함께 협력하십시오

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정답: D

질문 #18

고객은 개인화된 상호작용을 통해 24시간 연중무휴 옴니채널 지원을 제공하고 싶어합니다. 이를 가장 잘 충족하는 Salesforce 기능은 무엇일까요?

A. 옴니 채널 라우팅

B. 사례 관리

C. 서비스 클라우드 einsteincorrect

D. 고객 커뮤니티

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정답: C

질문 #19

고객은 비용 효율성에 중점을 둡니다. 향후 기능이 비용 절감에 어떻게 기여할 수 있을까요?

A. 자세한 에이전트 성능 분석을위한 맞춤형 대시 보드를 개발하고 개선을위한 영역을 식별하십시오

B. 에이전트 활용을 최적화하기 위해 자동화 된 케이스 분류 및 라우팅을 구현합니다

C. 셀프 서비스 옵션 및 챗봇을 제공하여 간단한 문의를 편향하고 통화 볼륨을 줄입니다

D. 위의 모든 내용, 운영 효율성을 높이고 불필요한 리소스 사용을 최소화합니다

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정답: D

질문 #20

고객은 과거 구매 내역을 기반으로 고객 상호작용을 개인화하고 싶어합니다. 향후 기능을 어떻게 활용할 수 있을까요?

A. 구매 기록을 기반으로 관련 제품을 권장하는 사전 구축 된 지식 기반 기사를 소개하십시오

B. CRM 시스템과 통합하여 고객 데이터에 액세스하고 케이스 처리 접근 방식을 개인화하십시오

C. AI 기반 사례 편향 도구를 활용하여 개인화 된 제안 및 상향 판매 기회를 제안합니다

D. 구매 기록을 기반으로 동적 라우팅을 구현하여 고객을 적절한 에이전트와 연결하십시오

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정답: B

질문 #21

고객이 간단한 문제에 대한 셀프 서비스 옵션을 제공하고 싶어합니다. 이를 실현하는 데 필요한 기능은 무엇입니까?

A. 지식 기반

B. 아인슈타인 봇

C. 웹 서비스 API

D. 프로세스 빌더

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정답: B

질문 #22

고객은 새로운 Salesforce Contact Center 시스템을 사용하는 상담원에 대한 지속적인 교육과 지원을 원합니다. 어떤 지원 옵션이 가장 적합할까요?

A. 독립적 인 학습을 위해 트레일 헤드 온라인 모듈 및 Salesforce 문서를 활용합니다

B. 전문가 컨설턴트에 대한 전용 액세스 및 사전 문제 해결에 대한 프리미어 지원 구현

C. 맞춤형 교육 자료를 개발하고 에이전트 친숙화를위한 내부 워크샵을 수행합니다

D. 전문 교육 및 구현 지침을 위해 파트너 리소스 및 인증 된 컨설턴트를 활용합니다

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정답: B

질문 #23

IT 팀은 Salesforce를 기존 CRM 시스템과 통합하려고 합니다. 향후 어떤 기능이 이를 가능하게 할 수 있을까요?

A. 표준 Salesforce 커넥터 및 API 사용을 사용하여 원활한 데이터 exchangE

B. 두 시스템간에 데이터를 동기화하기 위해 사용자 정점 코드를 개발하십시오

C. 각 필드에 대한 고유 한 데이터 매핑으로 포인트 간 통합을 구현합니다

D. 통합 복잡성을 피하기 위해 모든 컨택 센터 데이터를 기존 CRM 시스템으로 마이그레이션합니다

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정답: A

질문 #24

고객이 간단한 문제에 대한 셀프 서비스 옵션을 활성화하려고 합니다. 어떤 Salesforce 기능이 가장 유용할까요?

A. 지식베이스 코트

B. 프로세스 빌더

C. 웹 서비스 API

D. omniscript

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정답: A

질문 #25

컨택센터를 위해 숙련된 상담원과 신입 상담원이라는 두 가지 페르소나를 설정하셨습니다. 향후 기능은 두 그룹 모두에게 어떻게 적용될 수 있을까요?

A. 숙련 된 에이전트를위한 고급 자동화 도구 및 Newhires를위한 기본 교육 자원을 개발하십시오

B. 다른 기술 수준과 학습 스타일에 적응하는 유연한 인터페이스 설계

C. 각 페르소나의 경험 수준에 맞춰진 컨텐츠로 별도의 지식 기반을 구현하십시오

D. 각 에이전트에 대한 관련 메트릭 및 성능 통찰력이있는 개인화 된 대시 보드를 제공합니다

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정답: B

질문 #26

고객은 보안과 규정 준수를 우선시하고 싶어합니다. 어떤 Salesforce 기능을 강조해야 할까요?

A. 필드 수준의 SecurityCorrect

B. 옴니 채널 라우팅

C. 아인슈타인 분석

D. 지식 기반

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정답: A

질문 #27

이메일 템플릿에서 동적 데이터 병합의 정확성을 검증해야 합니다. 어떤 옵션이 가장 적합한 검증 방법을 제공합니까?

A. 샘플 데이터 세트와 함께 테스트 이메일을 보내고 수동으로 Merge 필드 정확도를 확인합니다

B. 전자 메일을 위해 사전 구성된 Salesforce 테스트 사례를 사용하여 필드 기능을 병합합니다

C. 전자 메일 전달 로그 검토 및 병합 된 필드에서 오류 또는 누락 된 데이터 확인

D. 전자 메일 전송 조치를 트리거하기 전에 데이터 무결성을 검증하기 위해 Apex 트리거 구현

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정답: A

질문 #28

고객은 비용 최적화와 효율적인 자원 배분을 우선시합니다. 어떤 설계 측면이 이에 기여합니까?

A. 높은 구현 및 유지 보수 비용으로 광범위한 사용자 정의 기능을 개발하십시오

B. 표준 Salesforce 기능 및 사전 구축 된 기능을 활용하여 사용자 정의 개발을 피하십시오

C. 운영 비용에 미치는 영향을 고려하지 않고 자원 집약적 인 자동화를 구현하십시오

D. 실시간 통화 볼륨 및 워크로드를 기반으로 에이전트 일정 및 라우팅을 최적화합니다

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정답: B

질문 #29

회사는 최초 연락 시 문제 해결률을 높이고자 합니다. 어떤 KPI를 면밀히 모니터링해야 할까요?

A. 에스컬레이션 된 사례 수

B. 에이전트 평균 AHT

C. 첫 번째 접촉 해상도 (FCR) Ratecorrect

D. 고객 노력 점수 (CES)

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정답: C

질문 #30

고객은 방대한 데이터 양과 복잡한 보고 요구 사항을 기대합니다. 확장성과 고급 분석을 지원하는 솔루션은 무엇입니까?

A. 기본 데이터 시각화를 위해 표준 Salesforce 보고서 및 대시 보드를 활용하십시오

B. AI 구동 통찰력 및 예측 분석을위한 아인슈타인 분석을 구현합니다

C. 데이터 저장 및 복잡한 쿼리를 위해 외부 데이터웨어 하우스 솔루션을 활용하십시오

D. 데이터 저장, 고급 분석 및 시각 데이터 탐색을 위해 (b)와 (c) 모두 결합되었습니다

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정답: D

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