最新のSalesforce Contact Centerの試験の質問と回答、2025アップデート|SPOTO

SPOTOの最新試験問題集はホームページでご覧いただけます。合格率100%！ SPOTOは、Cisco CCNA、CCNPの学習教材、CCIE Labソリューション、PMP、CISA、CISM、AWS、Palo Altoの試験対策問題集を提供しています。当社の包括的な学習教材は、最新の試験目標に綿密に整合されています。確かな実績に基づき、世界中の何千人もの受験者がIT認定資格に初回合格できるよう支援してきました。過去20年以上にわたり、SPOTOは数多くのITプロフェッショナルをFortune 1138企業に採用してきました。

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質問 #1

お客様は、ケースエスカレーションなどの反復的なタスクを自動化することを目指しています。これを効率化できる機能はどれですか？

A. ークフローRulesCorrect

B. ースエスカレーションマトリックス

C. 格管理

D. ムニチャネルルーティング

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正解: A

質問 #2

顧客は機密性の高い顧客データに対する安全なアクセス制御を求めています。最も重要な機能はどれですか？

A. ィールドレベルのSecurityCorrect

B. 因子認証（2FA）

C. 号化されたケース履歴

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正解: A

質問 #3

法務チームはデータセキュリティとコンプライアンスを重視しています。今後の機能では、この点にどのように対応できるでしょうか？

A. ーザーの役割と権限に基づいて、機密データへのアクセスを制限するために、フィールドレベルのセキュリティを実装します。

B. 正アクセスから保護するために、休憩中および輸送中に顧客データを暗号化します。

C. 期的なセキュリティ監査と脆弱性評価を実施して、潜在的なリスクを特定します。

D. 記のすべては、データセキュリティとコンプライアンスへの包括的なアプローチのために組み合わされています。

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正解: D

質問 #4

顧客とのコミュニケーションのためにWhatsApp Businessを統合する設計が含まれています。これを実現するツールは何ですか？

A. まざまなソーシャルメディアおよびメッセージングプラットフォームを管理するためのコネクタを備えたSalesforce Social Studio。

B. SalesforceとWhatsAppビジネスを接続するために開発されたカスタムアペックスコード

C. ッセージチャネルの相互作用と自動化を構成するための事前に構築されたテンプレートを備えたフロービルダー。

D. ムニチャネルルーティングルールは、コンテンツとスキルに基づいて、適切なエージェントに着信WhatsAppメッセージを指示します。

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正解: B

質問 #5

お客様は、反復的なケースエスカレーションプロセスを自動化することを目指しています。これを効率化できる機能はどれですか？

A. ークフロールール

B. 格

C. ィールド履歴追跡

D. ュー

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正解: A

質問 #6

顧客は通話中にリアルタイムの感情分析を必要としています。どのようなサードパーティとの連携が効果的でしょうか？

A. ーム

B. Genesys Cloud CX

C. Google Cloud AICORRECT

D. Zendesk

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正解: C

質問 #7

顧客は特定のワークフローに対して高度なカスタマイズを必要としています。柔軟性を提供するオプションはどれですか？

A. ぐに使用できる構成

B. Salesforce FlowCorrect

C. ードパーティの開発

D. スタムアペックスコーディング

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正解: B

質問 #8

当社は、顧客とのやり取りにおける顧客努力の測定を重視しています。この目的に最適なKPIはどれですか？

A. ットプロモータースコア（NPS）

B. 客生涯価値（CLTV）

C. 客努力スコア（CES）は正しい

D. 初の接触解決（FCR）レート

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正解: C

質問 #9

クライアントのニーズに最適な機能セットは、Web 向けメッセージングと組み込みサービスの組み合わせであり、特定の要件に応じて Einstein ボットも考慮されます。

A. ロジェクトガバナンスの一環として、URSAメジャーソーラーはAGLE開発原則を使用することを決定しました。プロジェクトの利害関係者の1人がコンサルタントに来て、12のアジャイルな原則をより詳細に説明しました。アジャイルの原則の1つは何ですか？

B. ロセスとツールを介した顧客コラボレーション作業ソフトウェア包括的なドキュメントを介したプロセスやツールの変更に対応する包括的なドキュメント

C. ストした3つのオプションはすべて、実際にはアジャイルな原則です。アジャイル開発は、柔軟性、コラボレーション、および反復開発を促進する12のガイド原則のセットを強調しています。各オプションの内訳は次のとおりです。

D. ンサルタントは、エージェントと監督者のための実装後のトレーニング資料を準備しています。エージェントは細胞転写産物を使用する必要があります

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正解: B

質問 #10

当社はオンラインセルフサービスの普及促進を優先しています。これを効果的に測定できるKPIはどれでしょうか？

A. ースボリューム偏向ラテコレクト

B. 客努力スコア（CES）

C. 示されている知識ベース記事の数

D. ェブチャットエンゲージメント率

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正解: A

質問 #11

お客様は小規模な実装をしており、スケジュールが厳しい状況です。このシナリオに最適なリリース戦略はどれでしょうか？

A. べての機能が同時に展開されたビッグバンの展開。

B. 分リリースと制御ロールアウトを備えた段階的アプローチ。

C. 期テストとフィードバックのための限られたユーザーグループとのパイロット展開。

D. 速な反復更新用の継続的な統合と継続的配信（CI/CD）。

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正解: C

質問 #12

同社は、Salesforce Contact Centerが収益創出に及ぼす影響を追跡することを目指しています。考慮すべきKPIはどれでしょうか？

A. 鎖された勝利の数

B. ンタクトセンター変換RateCorrect

C. 客維持率

D. 客生涯価値（CLTV）

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正解: B

質問 #13

同社はサービスレベル契約（SLA）の遵守状況を監視したいと考えています。そのために重要なKPIは何ですか？

A. ースバックログボリューム

B. 答する平均時間（ATA）

C. SLAアドヒアランスラットコレクト

D. 限切れのケースの数

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正解: C

質問 #14

法務チームはデータセキュリティとコンプライアンスを重視しています。今後の機能では、この点にどのように対応できるでしょうか？

A. ーザーの役割と権限に基づいて、機密データへのアクセスを制限するために、フィールドレベルのセキュリティを実装します。

B. 正アクセスから保護するために、休憩中および輸送中に顧客データを暗号化します。

C. 期的なセキュリティ監査と脆弱性評価を実施して、潜在的なリスクを特定します。

D. 記のすべて、データセキュリティとコンプライアンスへの包括的なアプローチのために組み合わされています。

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正解: D

質問 #15

顧客は、請求書とケース履歴の更新をメールで自動送信したいと考えています。どのようなビジネスプロセス要件を考慮する必要がありますか？

A. 動メールトリガーと添付ファイルのカスタムAPEXコードを開発します。

B. ースの更新に基づいて、電子メール通知の事前定義されたルールを使用してプロセスビルダーを利用してください。

C. 求書とケースの概要のために、事前に構築されたテンプレートを使用して、アウトバウンドメール統合を構成します。

D. 子メール通信を処理し、基本的な顧客とのやり取りを自動化するためのアインシュタインボットを実装します。

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正解: B

質問 #16

顧客とのやり取りに基づいてケースの更新を自動化する必要があるとします。この機能はどの Salesforce 機能で提供されていますか？

A. 定のイベントまたはフィールドの変更に基づいて、電子メール通知とケースの更新をトリガーするワークフロールール。

B. リガーと条件に基づいて、自動化されたアクションとデータの更新を定義するプロセスビルダーシーケンス。

C. 動化されたプロセスを設計するための視覚インターフェイスを備えたフロービルダーと、インタラクションによってトリガーされるケース更新。

D. 記のすべて、目的の複雑さと自動化レベルのケース更新レベルに応じて。

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正解: D

質問 #17

ボットのセキュリティとデータプライバシーのコンプライアンスを検証する必要があります。これに役立つツールは何ですか？

A. ット構成内の潜在的なセキュリティの脆弱性に関する洞察を提供するSalesforceセキュリティレビューツール。

B. ータ損失防止（DLP）敏感なデータ処理および不正アクセスの防止に関するルールを定義するポリシー。

C. ーザーロール階層とフィールドレベルのセキュリティユーザープロファイルに基づいた適切なアクセス制限を保証します。

D. 記のすべて、ボットの相互作用を確保し、データプライバシーコンプライアンスを確保するために協力して協力してください。

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正解: D

質問 #18

顧客は、パーソナライズされたインタラクションによる24時間365日のオムニチャネルサポートを提供したいと考えています。これに最適なSalesforceの機能はどれでしょうか？

A. ムニチャネルルーティング

B. ース管理

C. Service Cloud einsteincorrect

D. 客コミュニティ

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正解: C

質問 #19

お客様はコスト効率を重視しています。将来の機能はどのようにコスト削減に貢献できるでしょうか？

A. 細なエージェントパフォーマンス分析のためにカスタムダッシュボードを開発し、改善の領域を特定します。

B. 動ケースの分類とルーティングを実装して、エージェントの使用率を最適化します。

C. ルフサービスオプションとチャットボットを提供して、簡単な問い合わせをそらし、コールボリュームを減らします。

D. 記のすべて、運用効率を促進し、不必要なリソースの使用を最小限に抑える。

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正解: D

質問 #20

お客様は過去の購入履歴に基づいて顧客とのやり取りをパーソナライズしたいと考えています。将来の機能をどのように活用できるでしょうか？

A. 入履歴に基づいて関連する製品を推奨する事前に構築された知識ベースの記事を紹介します。

B. CRMシステムと統合して顧客データにアクセスし、ケース処理アプローチをパーソナライズします。

C. AIを搭載したケースのたわみツールを利用して、パーソナライズされたオファーとアップセルの機会を提案します。

D. 入履歴に基づいて動的ルーティングを実装して、顧客を適切なエージェントと接続します。

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正解: B

質問 #21

顧客は、単純な問題に対してセルフサービスオプションを提供したいと考えています。これを実現するにはどの機能が必要ですか？

A. 識ベース

B. インシュタインボット

C. WebサービスAPI

D. ロセスビルダー

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正解: B

質問 #22

お客様は、新しいSalesforceコンタクトセンターシステムを使用するエージェントに対して継続的なトレーニングとサポートを必要としています。どのサポートオプションが最適ですか？

A. 立した学習のために、Trailhead OnlineモジュールとSalesforceドキュメントを利用します。

B. 門家コンサルタントへの専用アクセスと積極的な問題解決を伴うプレミアサポートを実装してください。

C. スタムトレーニング資料を開発し、エージェントに慣れるための内部ワークショップを実施します。

D. 門のトレーニングと実装ガイダンスのために、パートナーリソースと認定コンサルタントを活用します。

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正解: B

質問 #23

ITチームはSalesforceを既存のCRMシステムと統合したいと考えています。これを実現するには、どのような将来的な機能が必要ですか？

A. ームレスなデータ交換に標準のSalesforceコネクタとAPIを利用してください。

B. 2つのシステム間でデータを同期させるカスタムAPEXコードを開発します。

C. フィールドの一意のデータマッピングとポイントツーポイント統合を実装します。

D. 合の複雑さを避けるために、すべての接触センターデータを既存のCRMシステムに移行します。

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正解: A

質問 #24

顧客は、単純な問題に対してセルフサービスオプションを有効にしたいと考えています。Salesforceのどの機能が最も役立ちますか？

A. 識ベースコレクト

B. ロセスビルダー

C. WebサービスAPI

D. omniscript

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正解: A

質問 #25

コンタクトセンターには、経験豊富なエージェントと新入社員という2つのペルソナがあります。今後、両方のグループに対応する機能をどのように提供していくべきでしょうか？

A. 験豊富なエージェント向けの高度な自動化ツールと、NewHireの基本トレーニングリソースを開発します。

B. まざまなスキルレベルと学習スタイルに適応する柔軟なインターフェイスを設計します。

C. ペルソナの経験レベルに合わせたコンテンツを使用して、個別の知識ベースを実装します。

D. エージェントに関連するメトリックとパフォーマンスの洞察を備えたパーソナライズされたダッシュボードを提供します。

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正解: B

質問 #26

顧客はセキュリティとコンプライアンスを優先したいと考えています。Salesforceのどの機能を重視すべきでしょうか？

A. ィールドレベルのSecurityCorrect

B. ムニチャネルルーティング

C. インシュタイン分析

D. 識ベース

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正解: A

質問 #27

メールテンプレートにおける動的データマージの精度を検証する必要があります。最適な検証方法はどれですか？

A. ンプルデータセットでテストメールを送信し、フィールドの精度をマージすることを手動でチェックします。

B. 子メールのフィールド機能をマージするために、事前に構成されたSalesforceテストケースを利用します。

C. 子メール配信ログのレビューと、マージされたフィールドのエラーまたは欠落データの確認。

D. 子メールの送信アクションをトリガーする前に、APEXの実装トリガーをトリガーしてデータの整合性を検証します。

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正解: A

質問 #28

顧客はコストの最適化と効率的なリソース配分を優先しています。これに貢献する設計要素は何ですか？

A. 装およびメンテナンスコストが高いため、広範なカスタム機能を開発します。

B. スタム開発を回避するために、標準のSalesforce機能と事前に構築された機能を活用してください。

C. 用コストへの影響を考慮せずに、リソース集約型の自動化を実装します。

D. アルタイムのコールボリュームとワークロードに基づいて、エージェントのスケジュールとルーティングを最適化します。

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正解: B

質問 #29

当社は初回コンタクトでの解決率の向上を目指しています。どのKPIを重点的に監視すべきでしょうか？

A. スカレートされたケースの数

B. ージェント平均AHT

C. 初の接触解像度（FCR）RateCorrect

D. 客努力スコア（CES）

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正解: C

質問 #30

お客様は大量のデータと複雑なレポート作成のニーズを期待しています。拡張性と高度な分析をサポートするソリューションはどれでしょうか？

A. 本的なデータの視覚化のために、標準のSalesforceレポートとダッシュボードを利用します。

B. AIを搭載した洞察と予測分析のためにアインシュタイン分析を実装します。

C. ータストレージと複雑なクエリのために、外部データウェアハウスソリューションを活用します。

D. ータストレージ、高度な分析、視覚データ探索のために組み合わされた（b）と（c）。

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正解: D

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