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Últimas Salesforce Contact Center Exam perguntas e respostas, 2025 Atualização | SPOTO

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Pergunta #1
O cliente pretende automatizar tarefas repetitivas, como a escalada de casos. Qual funcionalidade pode otimizar isso?
A. Workflow RuleScorrect
B. Matriz de escalada de casos
C. Gerenciamento de direitos
D. roteamento omni-channel
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Resposta correta: A
Pergunta #2
O cliente requer controle de acesso seguro para dados confidenciais do cliente. Qual funcionalidade é mais importante?
A. Segurança em nível de campo
B. Autenticação de dois fatores (2FA)
C. Histórias de caso criptografadas
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Resposta correta: A
Pergunta #3
A equipe jurídica enfatiza a segurança e a conformidade dos dados. Como a funcionalidade futura pode abordar isso?
A. Implemente a segurança no nível do campo para restringir o acesso a dados confidenciais com base nas funções e permissões do usuário
B. Criptografar os dados do cliente em repouso e em trânsito para proteger contra acesso não autorizado
C. Realize auditorias regulares de segurança e avaliações de vulnerabilidade para identificar riscos potenciais
D. Todos os itens acima, combinados para uma abordagem abrangente da segurança e conformidade de dados
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Resposta correta: D
Pergunta #4
Seu design inclui a integração de negócios do WhatsApp para a comunicação do cliente. Qual ferramenta facilita isso?
A. Estúdio social do Salesforce com conectores para gerenciar várias mídias sociais e plataformas de mensagens
B. Código de ápice personalizado desenvolvido para conectar o Salesforce com o WhatsApp Business ApCorrect
C. Flow Builder com modelos pré-criados para configurar as interações e automação de canais de mensagens
D. Regras de roteamento omni-channel direcionando as mensagens do WhatsApp para os agentes apropriados com base no conteúdo e nas habilidades
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Resposta correta: B
Pergunta #5
O cliente pretende automatizar processos repetitivos de escalada de casos. Qual recurso pode otimizar isso?
A. Regras de fluxo de trabalho
B. direitos
C. rastreamento de histórico de campo
D. filas
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Resposta correta: A
Pergunta #6
O cliente precisa de análise de sentimentos em tempo real durante as chamadas. Qual integração de terceiros pode ser benéfica?
A. Zoom
B. Genesys Cloud CX
C. Google Cloud Aicorrect
D. Zendesk
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Resposta correta: C
Pergunta #7
O cliente precisa de personalização avançada para fluxos de trabalho específicos. Qual opção fornece flexibilidade?
A. Configuração pronta para uso
B. Salesforce FlowCorrect
C. Desenvolvimento de terceiros
D. codificação de ápice personalizado
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Resposta correta: B
Pergunta #8
A empresa prioriza a medição do esforço do cliente durante as interações. Qual KPI é mais adequado para esse fim?
A. Pontuação do promotor líquido (NPS)
B. Valor da vida útil do cliente (CLTV)
C. Pontuação do esforço do cliente (CES) correto
D. Taxa de resolução de primeiro contato (FCR)
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Resposta correta: C
Pergunta #9
O melhor conjunto de funcionalidades para as necessidades do cliente é uma combinação de mensagens para o serviço Web e incorporado, com uma possível consideração de bots Einstein, dependendo de requisitos específicos.
A. Como parte da governança do projeto, a URSA Major Solar decidiu usar os princípios de desenvolvimento AGLE
B. Colaboração de clientes sobre processos e ferramentas software de trabalho sobre documentação abrangente, respondendo à mudança sobre processos e ferramentas
C. Todas as três opções listadas são realmente princípios ágeis! O desenvolvimento ágil enfatiza um conjunto de 12 princípios orientadores que promovem flexibilidade, colaboração e desenvolvimento iterativo
D. Um consultor está preparando material de treinamento pós-implementação para agentes e supervisores
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Resposta correta: B
Pergunta #10
A empresa prioriza o aumento da adoção on-line de autoatendimento. Qual KPI mediria efetivamente isso?
A. Deflexão de volume de casos RateCorrect
B. Pontuação do esforço do cliente (CES)
C. Número de artigos da base de conhecimento visualizados
D. Taxa de engajamento de bate -papo na web
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Resposta correta: A
Pergunta #11
Seu cliente tem uma implementação em pequena escala com uma linha do tempo apertada. Qual estratégia de lançamento se adequa a esse cenário?
A. Implantação do Big Bang com todos os recursos lançados simultaneamentE
B. Abordagem em fases com liberações incrementais e lançamentos controlados
C. implantação piloto com um grupo de usuários limitado para testes e feedback inicial
D. Integração contínua e entrega contínua (CI/CD) para atualizações iterativas rápidas
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Resposta correta: C
Pergunta #12
A empresa pretende rastrear o impacto do Salesforce Contactor Center na geração de receita. Qual KPI deve ser considerado?
A. Número de acordos Won fechados
B. Conversão de contact center rateCorrect
C. Taxa de retenção de clientes
D. Valor da vida útil do cliente (CLTV)
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Resposta correta: B
Pergunta #13
A empresa deseja monitorar sua adesão aos acordos de nível de serviço (SLAs). Qual KPI é crucial para esse fim?
A. Volume do backlog de casos
B. Tempo médio para responder (ATA)
C. SLA Aderência RateCorrect
D. Número de casos vencidos
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Resposta correta: C
Pergunta #14
A equipe jurídica enfatiza a segurança e a conformidade dos dados. Como a funcionalidade futura pode abordar isso?
A. Implemente a segurança no nível do campo para restringir o acesso a dados confidenciais com base nas funções e permissões do usuário
B. Criptografar os dados do cliente em repouso e em trânsito para proteger contra acesso não autorizado
C. Realize auditorias regulares de segurança e avaliações de vulnerabilidade para identificar riscos potenciais
D. Tudo isso acima, combinado para uma abordagem abrangente para a segurança e a conformidade dos dados
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Resposta correta: D
Pergunta #15
O cliente deseja automatizar as faturas de envio e as atualizações do histórico de casos por e -mail. Qual requisito de processo de negócios deve ser considerado?
A. Desenvolva o código ápice personalizado para gatilhos e anexos de email automatizados
B. Utilize o construtor de processos com regras predefinidas para notificações por email com base em atualizações de casos
C. Configure integrações de email de saída com modelos pré-criados para faturas e resumos de casos
D. Implemente os bots Einstein para lidar com a comunicação por email e automatizar as interações básicas do clientE
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Resposta correta: B
Pergunta #16
Seu cenário requer geração de atualizações automatizadas de casos com base nas interações do cliente. Qual recurso do Salesforce oferece esse recurso?
A. Regras de fluxo de trabalho desencadeando notificações de email e atualizações de casos com base em eventos específicos ou alterações de campo
B. Sequências de construtor de processos Definindo ações automatizadas e atualizações de dados com base em gatilhos e condições
C. Flow Builder com interface visual para projetar processos automatizados e atualizações de casos acionadas por interações
D. Tudo isso acima, dependendo da complexidade desejada e nível de automação das atualizações de casos
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Resposta correta: D
Pergunta #17
Você precisa validar a segurança de segurança e a conformidade com a privacidade de dados. Qual ferramenta ajuda com isso?
A. Ferramenta de revisão de segurança do Salesforce, fornecendo informações sobre possíveis vulnerabilidades de segurança na sua configuração de bot
B. Políticas de prevenção de perda de dados (DLP) Definindo regras para manuseio de dados sensíveis e impedir o acesso não autorizado
C. Hierarquia de função do usuário e segurança no nível de campo, garantindo restrições de acesso apropriadas com base nos perfis de usuário
D. Tudo isso acima, trabalhando juntos para proteger as interações bot e garantir a conformidade com a privacidade dos dados
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Resposta correta: D
Pergunta #18
Seu cliente deseja oferecer suporte omnichannel 24/7 com interações personalizadas. Qual recurso do Salesforce melhor aborda isso?
A. roteamento omni-channel
B. Gerenciamento de casos
C. Service Cloud Einsteincorrect
D. Comunidade de clientes
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Resposta correta: C
Pergunta #19
Seu cliente se concentra na eficiência de custos. Como a funcionalidade futura pode contribuir para a redução de custos?
A. Desenvolva painéis personalizados para análise detalhada do desempenho do agente e identifique áreas para melhorias
B. Implementar categorização e roteamento de casos automatizados para otimizar a utilização do agentE
C. Ofereça opções de autoatendimento e chatbots para desviar perguntas simples e reduzir o volume de chamadas
D. Tudo isso acima, promovendo a eficiência operacional e minimizando o uso desnecessário de recursos
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Resposta correta: D
Pergunta #20
Seu cliente deseja personalizar as interações do cliente com base no histórico de compras anteriores. Como você pode aproveitar a funcionalidade futura?
A. Introduzir artigos da base de conhecimento pré-criados, recomendando produtos relevantes com base no histórico de compras
B. integrar -se ao sistema CRM para acessar dados do cliente e personalizar abordagens de manuseio de casos
C. Utilize ferramentas de deflexão de casos movidas a IA para sugerir ofertas personalizadas e oportunidades de vendas
D. Implemente o roteamento dinâmico com base no histórico de compras para conectar clientes com agentes apropriados
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Resposta correta: B
Pergunta #21
O cliente deseja oferecer opções auto -serviços para problemas simples. Qual funcionalidade capacita isso?
A. Base de conhecimento
B. Bots Einstein
C. API de serviço da web
D. Process Builder
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Resposta correta: B
Pergunta #22
O cliente exige treinamento e suporte contínuos para agentes usando o novo sistema de contact center do Salesforce. Qual opção de suporte é mais adequada?
A. Utilize módulos on -line do Trailhead e documentação do Salesforce para aprendizado independentE
B. Implemente o suporte premier com acesso dedicado a consultores especializados e resolução de emissão proativA
C. Desenvolva materiais de treinamento personalizados e conduza workshops internos para familiarização do agentE
D. Alavancar recursos do parceiro e consultores certificados para orientação especializada em treinamento e implementação
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Resposta correta: B
Pergunta #23
A equipe de TI deseja integrar o Salesforce ao seu sistema de CRM existente. Qual funcionalidade futura facilitaria isso?
A. Utilize conectores e APIs do Salesforce padrão para troca de dados sem costurA
B. Desenvolva o código APEX personalizado para sincronizar dados entre os dois sistemas
C. Implementar integrações ponto a ponto com mapeamentos de dados exclusivos para cada campo
D. Migrar todos os dados do Contact Center para o sistema CRM existente para evitar a complexidade da integração
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Resposta correta: A
Pergunta #24
O cliente deseja ativar opções de autoatendimento para problemas simples. Qual capacidade do Salesforce seria mais útil?
A. Conhecimento BaseCorrect
B. Construtor de processos
C. API de serviço da web
D. Omniscript
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Resposta correta: A
Pergunta #25
Você identificou duas personas para o seu contact center: agentes experientes e novas contratações. Como a funcionalidade futura pode atender a ambos os grupos?
A. Desenvolva ferramentas avançadas de automação para agentes experientes e recursos básicos de treinamento para Newhires
B. Projete uma interface flexível que se adapta a diferentes níveis de habilidade e estilos de aprendizagem
C. Implemente bases de conhecimento separadas com conteúdo adaptado ao nível de experiência de cada personA
D. Ofereça painéis personalizados com métricas relevantes e insights de desempenho para cada agentE
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Resposta correta: B
Pergunta #26
O cliente deseja priorizar a segurança e a conformidade. Qual recurso do Salesforce deve ser enfatizado?
A. Segurança em nível de campo
B. roteamento omni-channel
C. Einstein Analytics
D. Base de conhecimento
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Resposta correta: A
Pergunta #27
Você precisa validar a precisão da fusão de dados dinâmicos nos modelos de email. Qual opção fornece o melhor método de verificação?
A. Enviando e -mails de teste com conjuntos de dados de amostra e verificar manualmente a precisão do campo de mesclagem
B. Utilizando casos de teste do Salesforce pré-configurado para funcionalidade de campo de mesclagem por email
C. Analisando os registros de entrega de email e verificando erros ou dados ausentes em campos mesclados
D. A implementação do APEX gatilhos para validar a integridade dos dados antes de desencadear ações de envio de email
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Resposta correta: A
Pergunta #28
O cliente prioriza a otimização de custos e a alocação de recursos eficientes. Qual aspecto do design contribui para isso?
A. Desenvolva extensas funcionalidades personalizadas com altos custos de implementação e manutenção
B. Aproveite os recursos do Salesforce padrão e as funcionalidades pré-construídas para evitar o desenvolvimento personalizado
C. Implementar automações com recursos intensivos sem considerar seu impacto no custo operacional
D. Otimize os horários e roteamento do agente com base no volume e carga de trabalho em tempo real
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Resposta correta: B
Pergunta #29
A empresa deseja aprimorar a taxa de resolução do primeiro contato. Qual KPI deve ser monitorado de perto?
A. Número de casos escalados
B. AGENTE AHT AHT
C. Primeira resolução de contato (FCR) RateCorrect
D. Pontuação do esforço do cliente (CES)
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Resposta correta: C
Pergunta #30
O cliente espera altos volumes de dados e necessidades complexas de relatórios. Qual solução suporta escalabilidade e análise avançada?
A. Utilize relatórios e painéis do Salesforce padrão para visualização básica de dados
B. Implementar análises de einstein para insights movidos a IA e análise preditivA
C. Aproveite soluções externas de data warehouse para armazenamento de dados e consultas complexas
D. Ambos (b) e (c) combinados para armazenamento de dados, análise avançada e exploração de dados visuais
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Resposta correta: D

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