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問題 #1
客戶是確定服務要求並負責服務消費的人。
A. 產出
B. 成果
C. 費用
D. 風險
查看答案
正確答案: C
問題 #2
自動化對服務臺有什麼影響？
A. 少低層次工作，提高關注用戶體驗的能力
B. 話聯繫增加，關注用戶體驗的能力下降
C. 夠在地理位置分散的多個地點工作
D. 夠在一個集中的地點工作
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正確答案: B
問題 #3
哪個維度側重於與參與設計、開發、部署和提供服務的其他組織的關係？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: D
問題 #4
設計和過渡 "價值鏈活動的主要關注點是什麼？
A. 解組織的願景
B. 解利益攸關方的需求
C. 足利益攸關方的期望
D. 保服務組件可用
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正確答案: D
問題 #5
哪個維度包括服務管理所需的知識？
A. 織和人員
B. 值流和流程
C. 息和技術
D. 作夥伴和供應商
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正確答案: C
問題 #6
關於 "持續改進"，哪種說法是正確的？
A. 有改進意見都應記錄在單一的 "持續改進登記簿 "中
B. 由一個團隊在整個組織內開展 "持續改進 "工作
C. 續改進 "應儘量減少與其他實踐的互動
D. 織中的每個人都要對 "持續改進 "的某些方面負責
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正確答案: D
問題 #7
服務水平管理 "的哪個方面會詢問服務消費者他們的工作內容以及技術如何幫助他們？
A. 戶參與
B. 務指標
C. 務指標
D. 戶反饋
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正確答案: B
問題 #8
哪種做法爲用戶提供了安排、解釋和協調各種請求的途徑？
A. 務級別管理
B. 係管理
C. 續改進
D. 務臺
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正確答案: D
問題 #9
關於輸出的哪種說法是正確的？
A. 們由若干成果組成。
B. 們捕捉客戶對服務的需求
C. 們有助於取得成果
D. 們描述了服務的執行情況。
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正確答案: A
問題 #10
某組織要求利益相關者審查計劃中的變更。這體現了哪項指導原則？
A. 展合作，提高知名度
B. 現在開始
C. 重價值
D. 單實用
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正確答案: B
問題 #11
關於 "持續改進登記簿"，哪項說法是正確的？
A. 由組織高層進行管理
B. 該用來捕捉用戶需求
C. 個組織只能有一個
D. 根據記錄的想法重新確定優先次序
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正確答案: C
問題 #12
發布管理的目的是什麼？
A. 護組織的信息
B. 理用戶發起的服務請求
C. 供新的和已更改的服務
D. 硬件和軟件轉移到實時環境中
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正確答案: B
問題 #13
在 "事件管理 "實踐中如何使用目標解決時間？
A. 定、記錄和傳達這些標準，以幫助設定用戶期望值
B. 定、審查和報告這些標準，以確保客戶對服務滿意
C. 動、批准和管理這些機制，以確保實現可預測的響應
D. 其進行計劃、評估和授權，以降低服務故障的風險
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正確答案: B
問題 #14
哪項最能說明 "改進 "價值鏈活動的目的？
A. 一項重大改進措施組織成若干項較小的措施
B. 供新的和改進的服務和功能供用戶使用
C. 保對所有產品和服務的願景和改進方向達成共識
D. 斷改進所有價值鏈活動中的所有產品和服務
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正確答案: D
問題 #15
哪些內容應被視爲 "合作夥伴和供應商 "層面的一部分？
A. 組織之間關係的一體化程度和形式化程度
B. 現商定目標所需的活動、工作流程、控制措施和程序
C. 服務提供和消費過程中創建、管理和使用的信息
D. 織團隊和個人成員所需的技能和能力
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正確答案: C
問題 #16
什麼在規模和複雜程度上各不相同，並利用各種功能來實現其目標？
A. 險
B. 個組織
C. 踐
D. 果
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正確答案: A
問題 #17
如何幫助確定問題的影響程度？
A. 定性媒體庫（DML）
B. 置管理系統（CMS）
C. 求說明（SOR）
D. 準作業程序（SOP）
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正確答案: C
問題 #18
哪些活動屬於 "持續改進實踐 "的一部分？
A. 處理用戶的讚揚和投訴，以確定改進措施。
B. 善與利益攸關方的關係以及利益攸關方之間的關係。
C. 定改進措施的優先次序並創建業務案例。
D. 出服務意外中斷的原因。
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正確答案: B
問題 #19
以下哪項是變通方法的示例？
A. 新交換機替換故障網絡交換機
B. 告事件後恢復電子郵件服務器
C. 務器反應遲鈍時，服務器內存會增加
D. 新啓動服務器以解決事件
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正確答案: B
問題 #20
提供和管理服務所需的知識庫包括哪四個方面？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: B
問題 #21
哪個是緊急變更的最佳範例？
A. 件應用程序新版本計劃的實施
B. 爲服務請求實施的低風險計算機升級
C. 關鍵軟件應用程序實施安全補丁
D. 計劃實施主要硬件和軟件
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正確答案: C
問題 #22
組織應如何確定事件的輕重緩急？
A. 問用戶希望的解決時限。
B. 估是否有適當的支持團隊。
C. 用基於事件業務影響的商定分類。
D. 據事件記錄的日期和時間創建事件順序。
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正確答案: B
問題 #23
哪項是指導原則 "全面思考和工作 "的建議？
A. 現有的服務管理做法進行審查，並決定保留和摒棄哪些做法
B. 查如何將改進措施組織成較小的、易於管理的部分，以便及時完成
C. 查服務管理做法，消除不必要的複雜性
D. 用服務管理的四個維度，確保協調改進措施的各個方面
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正確答案: A
問題 #24
哪兩個方面是 "服務請求管理 "實踐的重要方面？ * 1. 標準化和自動化 * 2.提供各種訪問渠道 * 3. 建立目標共享視圖 * 4. 審批政策
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: B
問題 #25
服務臺對向其報告的所有問題、詢問和請求採取什麼行動？
A. 排、評估、授權
B. 斷、調查、解決
C. 動、批准、執行
D. 認、分類、擁有
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正確答案: D
問題 #26
誰負責確定變革管理的衡量標準？
A. 革管理流程負責人
B. 革諮詢委員會（CAB）
C. 務所有者
D. 續改進服務經理
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正確答案: C
問題 #27
關於 IT 服務管理的哪種說法是正確的？D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
A. 客戶使用各種 IT 系統、服務和流程來完成
B. 信息技術服務提供商利用各種供應商及其產品來完成
C. 服務臺利用人員、流程和技術組合來執行
D. IT 服務提供商利用人員、流程和技術的組合來執行
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正確答案: D
問題 #28
關於變革管理的哪種說法是正確的？
A. 優化整體業務風險
B. 化財務風險
C. 保所有變更都得到變更諮詢委員會（CAB）的授權
D. 保服務請求遵循正常的變更管理流程
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正確答案: C
問題 #29
哪種做法可促進服務提供者組織與服務消費者組織用戶之間的業務交流？
A. 務級別管理
B. 係管理
C. 務臺
D. 測和事件管理
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正確答案: C
問題 #30
哪種做法可能涉及啓動災難恢復？
A. 件管理
B. 務請求管理
C. 務水平管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: B
問題 #31
變革推動 "主要關注什麼？
A. 務水平的變化
B. 品和服務的變化
C. 織結構的變化
D. 能和能力的變化
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正確答案: D
問題 #32
關於標準變更的哪種說法是正確的？
A. 次實施變革時都應完成全面評估
B. 有必要，可在減少測試的情況下實施更改
C. 爲每類變更指定適當的變更權限
D. 更不需要額外授權
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正確答案: B
問題 #33
哪些 "實踐 "包括對變通方法和已知錯誤的管理？
A. 測和事件管理
B. 務配置管理
C. 題管理
D. 件管理
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正確答案: B
問題 #34
哪項價值鏈活動能傳達服務管理所有四個方面的現狀？
A. 進
B. 與
C. 取/構建
D. 劃
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正確答案: A
問題 #35
哪些關於 "服務臺1 實踐 "的說法是正確的？
A. 戰略和戰術層面與利益攸關方建立聯繫
B. 行變更評估和授權
C. 查事件原因
D. 要切實了解業務流程
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正確答案: B
問題 #36
哪種方法有助於更快地解決事件？
A. 標分辨率時間
B. 所有事件上報支持團隊
C. 隊之間的協作
D. 件調查的詳細程序步驟
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正確答案: A
問題 #37
何時應創建變通方法？
A. 旦事件被記錄在案，應儘快
B. 題解決後
C. 問題無法迅速解決時
D. 找到潛在的永久解決方案時
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正確答案: C
問題 #38
哪個是供應商類別？
A. 術
B. 品
C. 戶
D. 源
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正確答案: D
問題 #39
哪種做法爲用戶報告操作問題、詢問和請求提供了溝通點？
A. 件管理
B. 續改進
C. 務臺
D. 係管理
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正確答案: C
問題 #40
確定事件優先次序的最重要原因是什麼？
A. 保用戶的期望切合實際
B. 保首先解決影響最大的事件
C. 助信息共享和學習
D. 供相關更改和已知錯誤的鏈接
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正確答案: B
問題 #41
通過 IT 服務、CI 或監控工具創建的通知通常可以識別哪些內容？
A. 件
B. 題
C. 動
D. 求
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正確答案: A
問題 #42
問題管理 "實踐的目的是什麼？
A. 護組織開展業務所需的信息
B. 過查明事件的實際和潛在原因、管理變通方法和已知錯誤，降低事件發生的可能性和影響
C. 過不斷確定和改進服務，使本組織的做法和服務符合不斷變化的業務需求
D. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
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正確答案: B
問題 #43
哪種做法的目的包括儘快恢復正常服務運行？
A. 題管理
B. 件管理
C. 署管理
D. 應商管理
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正確答案: D
問題 #44
事件分類對 "事件管理 "實踐有何幫助？
A. 定事件的優先級
B. 決定了人們對服務提供商的看法
C. 助於將事件引導到正確的支持區域
D. 保在與客戶商定的時間範圍內解決事件
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正確答案: C
問題 #45
哪種做法可以確定反映客戶服務體驗的指標？
A. 續改進
B. 務臺
C. 務水平管理
D. 題管理
查看答案
正確答案: C
問題 #46
一項服務能從消費者身上拿走什麼，又能把什麼強加給消費者？
A. 用設施
B. 產
C. 用
D. 果
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正確答案: C
問題 #47
什麼術語用於描述服務是否滿足可用性、容量和安全性要求？
A. 果
B. 值
C. 用設施
D. 修
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正確答案: C
問題 #48
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 果依靠產出爲利益相關者帶來結果。
B. 果利用活動產生有形或無形的可交付成果。
C. 果爲服務消費者提供產品或服務保證
D. 果有助於服務消費者評估特定活動的成本
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正確答案: B
問題 #49
找出下面句子中缺少的單詞。[?]是指增加、修改或刪除任何可能對服務產生直接或間接影響的內容
A. 問題
B. 風險
C. 變化
D. 配置項目
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正確答案: C
問題 #50
放行政策應包括哪些內容？
A. 種發布類型的流程所有者和流程管理者
B. 決事件和問題的角色和責任
C. 類發布的命名規則和預期頻率
D. 置管理系統（CMS）中記錄的所有配置項（CI）的命名約定
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正確答案: D
問題 #51
關於已知錯誤和問題的哪種說法是正確的？
A. 知錯誤是在對問題進行分析後分配給它的狀態
B. 知錯誤是一個或多個問題的原因
C. 知錯誤導致漏洞，問題導致事故
D. 知錯誤由技術人員管理，問題由服務管理人員管理
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正確答案: C
問題 #52
關於價值創造活動，哪種說法是正確的？
A. 個價值流程都應設計特定的服務價值鏈活動組合
B. 務價值鏈活動對 ITIL 實踐有預先確定的依賴性
C. 值流是通過產品和服務創造價值的運營模式
D. 織應確保每個價值流適用於多種情況
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正確答案: C
問題 #53
哪種風險可通過 IT 服務消除？
A. 務提供商停止交易
B. 全漏洞
C. 務器硬件故障
D. 買服務器的成本
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正確答案: B
問題 #54
問題管理的目的是什麼？
A. 少事件發生的可能性和影響
B. 保儘快恢復服務
C. 助將事件引導到正確的支持區域
D. 定人們對服務提供商的看法
查看答案
正確答案: C
問題 #55
什麼可以稱爲產品和服務創建與管理的運營模式？
A. 理
B. 務價值鏈
C. 導原則
D. 踐
查看答案
正確答案: C
問題 #56
哪項價值鏈活動可確保服務組件符合商定的規格？
A. 劃
B. 計和過渡
C. 取/構建
D. 付和支持
查看答案
正確答案: C
問題 #57
哪種變更風險較低，已獲預先批准，無需額外授權？
A. 準變化
B. 革模式
C. 急變更
D. 常變化
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正確答案: D
問題 #58
什麼是有助於提供服務的任何有經濟價值的組成部分？
A. 置項目
B. 品
C. 息技術資產
D. 動
查看答案
正確答案: D
問題 #59
ITIL 指導原則的用途是什麼？
A. 助組織做出正確決策
B. 導和控制一個組織
C. 定組織爲提供有價值的服務而必須開展的活動
D. 保組織的績效不斷滿足利益相關者的期望
查看答案
正確答案: A
問題 #60
哪項不是 ITIL 服務操作指南中描述的服務臺結構？
A. 地
B. 中式
C. 包
D. 擬
查看答案
正確答案: C
問題 #61
哪項指導原則建議協調服務管理的所有方面？
A. 現在開始
B. 面思考和工作
C. 單實用
D. 過反饋迭代進步
查看答案
正確答案: A
問題 #62
在構建服務、SLA、OLA 和其他基礎協議之間的關係時，哪種服務目錄視圖被認爲是有益的？
A. 於服務的 SLA 視圖
B. 發客戶視圖
C. 售客戶視角
D. 助服務視圖
查看答案
正確答案: A
問題 #63
哪個維度最關注技能、能力、角色和責任？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: C
問題 #64
哪種做法可以確定反映客戶服務體驗的指標？
A. 續改進
B. 務臺
C. 務水平管理
D. 題管理
查看答案
正確答案: A
問題 #65
哪項活動屬於 "問題管理 "實踐？
A. 快恢復正常服務運行
B. 據問題帶來的風險確定問題的輕重緩急
C. 權更改以解決問題的原因。
D. 符合客戶期望的時間內解決事件
查看答案
正確答案: C
問題 #66
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 果依靠產出爲利益攸關方帶來結果
B. 果利用活動產生有形或無形的可交付成果
C. 果爲服務消費者提供產品或服務保證
D. 果有助於服務消費者評估特定活動的成本
查看答案
正確答案: D
問題 #67
哪個方面考慮了如何保護知識資產？
A. 織和人員
B. 作夥伴和供應商
C. 息和技術
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: C
問題 #68
哪一項是應用 "反饋迭代進步 "指導原則的結果？
A. 前發現和應對故障的能力
B. 法和服務的標準化
C. 解客戶的價值感知
D. 解現狀，確定可重複使用的內容
查看答案
正確答案: C
問題 #69
部署管理 "實踐的目的是什麼？
A. 護組織開展業務所需的信息
B. 供新的和已更改的服務和功能供使用
C. 新的或已更改的組件移動到實時環境中
D. 劃和管理所有 IT 資產的整個生命周期。
查看答案
正確答案: B
問題 #70
哪種做法有助於用戶訪問需要使用的應用程序？
A. 務配置管理
B. 成變革
C. 務請求管理
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: A
問題 #71
服務的價值主張包括哪些成本？
A. 務消費者因使用服務而產生的額外費用
B. 務消費者因爲使用服務而不再需要花費的錢
C. 務消費者因使用服務而獲得的有形或無形成果
D. 處、用處
E. 服務消費者感知到的服務及其重要性
查看答案
正確答案: C
問題 #72
哪些做法包括進行定期審查，以確保服務仍然適當和相關？
A. 務級別管理
B. 務臺
C. 續改進
D. 成變革
查看答案
正確答案: B
問題 #73
哪些業務需要與業務分析、供應商管理和關係管理相關的技能和能力？
A. 測和事件管理
B. 件管理
C. 務水平管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: C
問題 #74
保修的定義是什麼？
A. 別可能造成傷害或損失的事件的手段
B. 定服務是否適合目的的手段
C. 利益相關者確定結果的一種手段
D. 定一項服務是否適合使用的手段
查看答案
正確答案: D
問題 #75
哪種類型的變更最有可能作爲 "服務請求管理 "實踐的一部分啓動？
A. 常變化
B. 急變更
C. 準變化
D. 革模式
查看答案
正確答案: C
問題 #76
哪項價值鏈活動能傳達服務管理所有四個方面的現狀？
A. 進
B. 與
C. 取/構建
D. 劃
查看答案
正確答案: D
問題 #77
最早什麼時候可以在 "問題管理 "中記錄變通方法？
A. 錄問題後
B. 定問題的優先次序後
C. 析問題後
D. 題解決後
查看答案
正確答案: A
問題 #78
哪個維度考慮了人工智能在服務管理中的應用？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: A

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