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Cuestionar #1
Un cliente es una persona que define las necesidades de un servicio y asume la responsabilidad [...] del consumo del servicio.
A. salidas
B. resultados
C. costes
D. riesgos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #2
¿Qué impacto tiene la automatización en un service desk?
A. Menos trabajo de bajo nivel y mayor capacidad para centrarse en la experiencia del usuario
B. Mayor contacto telefónico y menor capacidad para centrarse en la experiencia del usuario
C. Capacidad para trabajar desde múltiples ubicaciones, geográficamente dispersas
D. Posibilidad de trabajar desde una única ubicación centralizada
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #3
¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, despliegue y prestación de servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
¿Cuál es una de las principales preocupaciones de la actividad "diseño y transición" de la cadena de valor?
A. Comprender la visión de la organización
B. Comprender las necesidades de las partes interesadas
C. Cumplir las expectativas de las partes interesadas
D. Garantizar la disponibilidad de los componentes del servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Flujos de valor y procesos
C. Información y tecnología
D. Socios y proveedores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
¿Qué afirmación sobre la "mejora continua" es CORRECTA?
A. Todas las ideas de mejora deben registrarse en un único "registro de mejora continua"
B. Un único equipo debe llevar a cabo la "mejora continua" en toda la organización
C. la "mejora continua" debe tener una interacción mínima con otras prácticas
D. Todos los miembros de la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua"
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
¿Qué aspecto de la "gestión del nivel de servicio" pregunta a los consumidores de servicios en qué consiste su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?
A. Compromiso con el cliente
B. Métricas operativas
C. Métricas de negocio
D. Comentarios de los clientes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
¿Qué práctica ofrece a los usuarios la posibilidad de organizar, explicar y coordinar diversas solicitudes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de las relaciones
C. Mejora continua
D. Mostrador de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #9
¿Qué afirmación sobre el rendimiento es correcta?
A. Constan de varios resultados
B. Captan la demanda de servicios de los clientes
C. Contribuyen a la consecución de resultados
D. Describen cómo funciona el servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
Una organización pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Empieza donde estás
C. Centrarse en el valor
D. Que sea sencillo y práctico
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
¿Qué afirmación sobre un "registro de mejora continua" es CORRECTA?
A. Debe gestionarse a nivel directivo de la organización
B. Debe utilizarse para captar la demanda de los usuarios
C. Sólo debe haber uno para toda la organización
D. Debe volver a priorizarse a medida que se documentan las ideas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
¿Cuál es la finalidad de la gestión de versiones?
A. Proteger la información de la organización
B. Para gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por los usuarios
C. Poner a disposición de los usuarios servicios nuevos y modificados
D. Trasladar hardware y software a entornos activos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #13
¿Cómo se utilizan los plazos de resolución previstos en la práctica de "gestión de incidentes"?
A. Se acuerdan, documentan y comunican para ayudar a establecer las expectativas de los usuarios
B. Se establecen, revisan y comunican para garantizar que los clientes están satisfechos con el servicio
C. Se inician, aprueban y gestionan para garantizar respuestas previsibles
D. Se programan, evalúan y autorizan para reducir el riesgo de fallos en el servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
¿Qué es lo que MEJOR describe el objetivo de la actividad "mejorar" de la cadena de valor?
A. Organizar una iniciativa de mejora importante en varias iniciativas más pequeñas
B. Poner a disposición de los usuarios servicios y funciones nuevos y mejorados
C. Garantizar una comprensión compartida de la visión y la dirección de mejora de todos los productos y servicios
D. Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #15
¿Qué debe considerarse en la dimensión "socios y proveedores"?
A. El nivel de integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones
B. Las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados
C. La información creada, gestionada y utilizada durante la prestación y el consumo de servicios
D. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos?
A. Un riesgo
B. Una organización
C. Una práctica
D. Un resultado
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
¿Qué puede utilizarse para determinar el nivel de impacto de un problema?
A. Mediateca definitiva (LMD)
B. Sistema de gestión de la configuración (CMS)
C. Pliego de condiciones
D. Procedimientos normalizados de trabajo (PNT)
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
¿Qué actividad forma parte de la "práctica de mejora continua"?
A. recoger las felicitaciones y quejas de los usuarios para identificar mejoras
B. Mejorar las relaciones con y entre las partes interesadas
C. Establecimiento de prioridades y creación de casos empresariales para iniciativas de mejorA
D. Identificar la causa de las interrupciones imprevistas del servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de solución?
A. Un conmutador de red defectuoso se sustituye por uno nuevo
B. Se restaura un servidor de correo electrónico después de notificar un incidente
C. La memoria del servidor aumenta cuando el servidor no responde
D. Se reinicia un servidor para resolver una incidencia
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
¿Cuál de las cuatro dimensiones incluye las bases de conocimiento necesarias para prestar y gestionar servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de cambio de emergencia?
A. La implantación de una nueva versión prevista de una aplicación informática
B. Una actualización informática de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio
C. La aplicación de un parche de seguridad a una aplicación informática crítica
D. Una importante implantación programada de hardware y software
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #22
¿Cómo debe priorizar una organización los incidentes?
A. Pregunte al usuario cuál es su plazo de resolución preferido
B. Evaluar la disponibilidad del equipo de apoyo adecuado
C. Utilizar una clasificación acordada que se base en el impacto empresarial del incidente
D. Crear un orden de incidentes basado en las fechas y horas en que se registraron
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #23
¿Cuál es una recomendación del principio rector "pensar y trabajar de forma holística"?
A. Realizar una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué conservar y qué descartar
B. Revisar cómo puede organizarse una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que puedan completarse a tiempo
C. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria
D. Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #24
¿Cuáles DOS son aspectos importantes de la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"? * 1. Estandarización y automatización 3. Establecimiento de una visión compartida de los objetivos * 4. Políticas de aprobación
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #25
¿Qué medidas adopta un servicio de atención al cliente para todos los problemas, consultas y solicitudes que se le comunican?
A. Programar, evaluar, autorizar
B. Diagnosticar, investigar, resolver
C. Iniciar, aprobar, cumplir
D. Reconocer, clasificar, poseer
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #26
¿Quién es responsable de definir las métricas para la gestión del cambio?
A. El propietario del proceso de gestión del cambio
B. El comité asesor para el cambio (CAB)
C. El propietario del servicio
D. El responsable de la mejora continua del servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #27
¿Qué afirmación sobre la gestión de servicios de TI es CORRECTA? D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
A. La realizan los clientes utilizando una combinación de sistemas, servicios y procesos informáticos
B. La llevan a cabo proveedores de servicios informáticos que utilizan una combinación de proveedores y sus productos
C. Lo lleva a cabo el servicio de asistencia mediante una combinación de personas, procesos y tecnología
D. La llevan a cabo los proveedores de servicios informáticos mediante una combinación de personas, procesos y tecnología
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #28
¿Qué afirmación sobre la gestión del cambio es CORRECTA?
A. Optimiza el riesgo empresarial global
B. Optimiza la exposición financiera
C. Garantiza que todos los cambios sean autorizados por el comité asesor de cambios (CAB)
D. Garantiza que las solicitudes de servicio sigan el proceso normal de gestión de cambios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #29
¿Qué práctica facilita la comunicación operativa entre la organización proveedora de servicios y los usuarios de la organización consumidora de servicios?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de las relaciones
C. Mostrador de servicio
D. Supervisión y gestión de eventos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #30
¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación en caso de catástrofe?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión de las solicitudes de servicio
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de activos informáticos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #31
¿En qué se centra PRIMARIAMENTE la "capacitación para el cambio"?
A. Cambios en los niveles de servicio
B. Cambios en los productos y servicios
C. Cambios en la estructura organizativa
D. Cambios en las aptitudes y competencias
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #32
¿Qué afirmación sobre los cambios estándar es CORRECTA?
A. Debe realizarse una evaluación completa cada vez que se aplique el cambio
B. El cambio puede aplicarse con menos pruebas si es necesario
C. Debe asignarse la autoridad de modificación adecuada a cada tipo de cambio
D. El cambio no requiere autorización adicional
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #33
¿Qué práctica incluye la gestión de soluciones y errores conocidos?
A. Supervisión y gestión de eventos
B. Gestión de la configuración del servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de incidentes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #34
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
A. Mejorar
B. Involucrar a
C. Obtener/construir
D. Plan
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #35
¿Qué afirmación sobre la práctica del "service desk1 es CORRECTA?
A. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico
B. Lleva a cabo la evaluación y autorización de los cambios
C. Investiga la causa de los incidentes
D. Necesita una comprensión práctica de los procesos empresariales
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #36
¿Qué ayudará a resolver los incidentes más rápidamente?
A. Tiempos de resolución objetivo
B. Escalar todos los incidentes a los equipos de apoyo
C. Colaboración entre equipos
D. Procedimiento detallado para la investigación de incidentes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #37
¿Cuándo debe crearse una solución?
A. Tan pronto como sea posible, una vez registrado el incidente
B. Tras la resolución de un problema
C. Cuando un problema no puede resolverse rápidamente
D. Cuando se haya identificado una posible solución permanente
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #38
¿Qué es una categoría de proveedor?
A. Técnico
B. Mercancía
C. Cliente
D. Recursos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #39
¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen de problemas operativos, consultas y peticiones?
A. Gestión de incidentes
B. Mejora continua
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de las relaciones
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #40
¿Cuál es la razón MÁS importante para priorizar los incidentes?
A. Para que las expectativas de los usuarios sean realistas
B. Garantizar que los incidentes de mayor impacto se resuelvan en primer lugar
C. Para facilitar el intercambio de información y el aprendizaje
D. Proporcionar enlaces a cambios relacionados y errores conocidos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #41
¿Qué se suele reconocer a través de las notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitorización?
A. Incidentes
B. Problemas
C. Eventos
D. Solicitudes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #42
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de problemas"?
A. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
B. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de las soluciones y los errores conocidos
C. Adaptar las prácticas y servicios de la organización a las necesidades cambiantes de la empresa mediante la identificación y mejora continuas de los servicios
D. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #43
¿Qué práctica tiene como objetivo restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible?
A. Gestión de problemas
B. Gestión de incidentes
C. Gestión del despliegue
D. Gestión de proveedores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #44
¿Cómo ayuda la categorización de los incidentes a la práctica de la "gestión de incidentes"?
A. Determina la prioridad asignada al incidente
B. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios
C. Ayuda a dirigir el incidente a la zona de apoyo correcta
D. Garantiza que las incidencias se resuelven en los plazos acordados con el cliente
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #45
¿Qué práctica identifica las métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?
A. Mejora continua
B. Mostrador de servicio
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de problemas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #46
¿Qué puede un servicio quitar al consumidor e imponerle?
A. Utilidad
B. Activos
C. Coste
D. Resultado
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #47
¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad?
A. Resultados
B. Valor
C. Utilidad
D. Garantía
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #48
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Los resultados se basan en los productos para obtener resultados para una parte interesadA
B. Los resultados utilizan actividades para producir productos tangibles o intangibles
C. Los resultados ofrecen a los consumidores de servicios una garantía sobre los productos o servicios
D. Los resultados ayudan a los consumidores de un servicio a evaluar el coste de una actividad concreta
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #49
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Una [...] es la adición, modificación o supresión de cualquier elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios
A. problema
B. riesgo
C. cambiar
D. elemento de configuración
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #50
¿Qué debe incluir una política de liberación?
A. El propietario del proceso y el gestor del proceso para cada tipo de liberación
B. Funciones y responsabilidades en la resolución de incidentes y problemas
C. La convención de nomenclatura y la frecuencia prevista de cada tipo de publicación
D. La convención de nomenclatura para todos los elementos de configuración (CI) registrados en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #51
¿Qué afirmación sobre los errores y problemas conocidos es CORRECTA?
A. El error conocido es el estado asignado a un problema después de haberlo analizado
B. Un error conocido es la causa de uno o más problemas
C. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes
D. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #52
¿Qué afirmación sobre las actividades de creación de valor es CORRECTA?
A. Cada flujo de valor debe diseñarse con una combinación específica de actividades de la cadena de valor de servicios
B. Las actividades de la cadena de valor del servicio tienen dependencias predeterminadas de las prácticas ITIL
C. Un flujo de valor es un modelo operativo para crear valor a través de productos y servicios
D. Las organizaciones deben asegurarse de que cada flujo de valor es aplicable a muchos escenarios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #53
¿Cuál es el riesgo que un servicio informático puede eliminar de un consumidor de servicios?
A. Cese de actividad del prestador de servicios
B. Violación de la seguridad
C. Fallo del hardware del servidor
D. Coste de adquisición de servidores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #54
¿Cuál es el objetivo de la gestión de problemas?
A. Reduce la probabilidad y el impacto de los incidentes
B. Garantiza el restablecimiento de los servicios lo antes posible
C. Ayuda a dirigir el incidente a la zona de apoyo correcta
D. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #55
¿Qué puede describirse como un modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios?
A. Gobernanza
B. Cadena de valor de los servicios
C. Principios rectores
D. Prácticas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #56
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio cumplen las especificaciones acordadas?
A. Plan
B. Diseño y transición
C. Obtener/construir
D. Entregar y apoyar
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #57
¿Cuál es un cambio de bajo riesgo que ha sido preaprobado, de modo que no necesita autorización adicional?
A. Un cambio estándar
B. Un modelo de cambio
C. Un cambio de emergencia
D. Un cambio normal
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #58
¿Qué se define como todo componente financieramente valioso que pueda contribuir a la prestación de un servicio?
A. Elemento de configuración
B. Producto
C. Activo informático
D. Evento
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #59
¿Para qué sirven los principios rectores de ITIL?
A. Ayudar a una organización a tomar buenas decisiones
B. Dirigir y controlar una organización
C. Identificar las actividades que una organización debe realizar para prestar un servicio valioso
D. Garantizar que el rendimiento de una organización satisface continuamente las expectativas de las partes interesadas
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #60
¿Cuál NO es una estructura de service desk que se describe en la guía de operaciones de servicio de ITIL?
A. Local
B. Centralizado
C. Subcontratación
D. Virtual
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #61
¿Qué principio rector recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión de servicios?
A. Empiece donde esté
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Que sea sencillo y práctico
D. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #62
¿Qué vista del catálogo de servicios se considera beneficiosa a la hora de construir la relación entre los servicios, los SLA, los OLA y otros acuerdos subyacentes?
A. Visión del SLA basado en servicios
B. Visión del cliente mayorista
C. Visión del cliente minorista
D. Vista de los servicios de apoyo
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #63
¿Qué dimensión está MÁS relacionada con las capacidades, competencias, funciones y responsabilidades?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #64
¿Qué práctica identifica las métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?
A. Mejora continua
B. Mostrador de servicio
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de problemas
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #65
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?
A. Restablecimiento del funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Priorización de los problemas en función del riesgo que plantean
C. Autorización de cambios para resolver la causa de los problemas
D. Resolución de incidencias en un tiempo que satisfaga las expectativas del cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #66
¿Qué afirmación sobre el resultado es CORRECTA?
A. Los resultados se basan en los productos para obtener resultados para una parte interesada
B. Los resultados utilizan actividades para producir resultados tangibles o intangibles
C. Los resultados ofrecen a los consumidores de servicios una garantía de los productos o servicios
D. Los resultados ayudan a un consumidor de servicios a evaluar el coste de una actividad específica
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #67
¿Qué dimensión considera cómo deben protegerse los activos de conocimiento?
A. Organizaciones y personas
B. Socios y proveedores
C. Información y tecnología
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #68
¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector "progresar de forma iterativa con retroalimentación"?
A. La capacidad de descubrir y responder antes a los fallos
B. Normalización de prácticas y servicios
C. Comprender la percepción de valor del cliente
D. Comprender el estado actual e identificar lo que puede reutilizarse
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #69
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión del despliegue"?
A. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
B. Poner a disposición de los usuarios servicios y funciones nuevos y modificados
C. Para trasladar componentes nuevos o modificados a entornos activos
D. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #70
¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Habilitación para el cambio
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #71
¿Qué costes se incluyen en la propuesta de valor de un servicio?
A. Gasto adicional que tiene el consumidor del servicio por utilizarlo
B. Dinero que el consumidor del servicio ya no necesita gastar porque utiliza el servicio
C. Resultados tangibles o intangibles para el consumidor del servicio por el hecho de utilizarlo
D. Los beneficios, la utilidad
E. e importancia del servicio que percibe el consumidor del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #72
¿Qué práctica incluye la realización de revisiones periódicas para garantizar que los servicios siguen siendo adecuados y pertinentes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Mostrador de servicio
C. Mejora continua
D. Habilitación para el cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #73
¿Qué práctica requiere aptitudes y competencias relacionadas con el análisis empresarial, la gestión de proveedores y la gestión de relaciones?
A. Supervisión y gestión de eventos
B. Gestión de incidentes
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #74
¿Cuál es la definición de garantía?
A. Un medio para identificar sucesos que podrían causar daños o pérdidas
B. Un medio para determinar si un servicio es adecuado para su finalidad
C. Un medio de identificar un resultado para una parte interesada
D. Un medio para determinar si un servicio es apto para su uso
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #75
¿Qué tipo de cambio es MÁS PROBABLE que se inicie como parte de la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"?
A. Un cambio normal
B. Un cambio de emergencia
C. Un cambio estándar
D. Un modelo de cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #76
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
A. Mejorar
B. Involucrar a
C. Obtener/construir
D. Plan
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #77
¿Cuándo es la primera vez que una solución puede documentarse en "gestión de problemas"?
A. Una vez registrado el problema
B. Una vez priorizado el problema
C. Una vez analizado el problema
D. Una vez resuelto el problema
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #78
¿Qué dimensión considera la aplicación de la inteligencia artificial a la gestión de servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A

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