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最新のITIL演習教材＆試験問題2024, ITIL 4 Foundation Exam｜SPOTO

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質問 #1
顧客とは、サービスに対する要求を定義し、サービス消費の［？
A. 出力
B. 成果
C. コスト
D. リスク
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正解: C
質問 #2
自動化はサービスデスクにどのような影響を与えるのか？
A. 低レベルの作業が減り、ユーザー・エクスペリエンスに集中できる。
B. 電話連絡が増え、ユーザー・エクスペリエンスに集中できなくなった。
C. 地理的に分散した複数の場所で働く能力
D. 一元管理された場所での作業能力
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正解: B
質問 #3
サービスの設計、開発、展開、提供に関与する他の組織との関係に焦点を当てる次元はどれか。
A. 組織と人々
B. 情報と技術
C. パートナーとサプライヤー
D. 価値の流れとプロセス
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正解: D
質問 #4
バリューチェーンの "設計と移行 "活動の主な関心事のひとつは？
A. 組織のビジョンを理解する
B. ステークホルダーのニーズを理解する
C. ステークホルダーの期待に応える
D. サービスコンポーネントが利用可能であることの確認
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正解: D
質問 #5
サービス管理に必要な知識はどの次元に含まれるか？
A. 組織と人々
B. 価値の流れとプロセス
C. 情報と技術
D. パートナーとサプライヤー
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正解: C
質問 #6
継続的改善」に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. すべての改善案は、単一の「継続的改善登録簿」に記録されるべきである。
B. 一つのチームが組織全体で「継続的改善」を行うべきである。
C. 継続的改善」は、他の慣行との相互作用を最小限にすべきである。
D. 組織の全員が、「継続的改善」のある側面に責任を負う。
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正解: D
質問 #7
サービス・レベル・マネジメント」のどの側面が、サービス利用者に自分たちの仕事の内容や技術がどのように役立っているかを問うているのだろうか？
A. 顧客エンゲージメント
B. オペレーショナル・メトリクス
C. ビジネス指標
D. 顧客からのフィードバック
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正解: B
質問 #8
さまざまな要望を整理し、説明し、調整する方法をユーザーに提供するのはどの練習か？
A. サービスレベル管理
B. リレーションシップ・マネジメント
C. 継続的改善
D. サービスデスク
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正解: D
質問 #9
出力に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. いくつかの結果で構成されている。
B. サービスに対する顧客の需要を把握する
C. 成果の達成に貢献する
D. サービスがどのように機能するかを説明している。
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正解: A
質問 #10
ある組織が、利害関係者に計画された変更の見直しを依頼する。これはどの指導原則を示しているか？
A. コラボレーションと知名度の向上
B. 今いる場所から始めよう
C. 価値の重視
D. シンプルかつ実用的に
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正解: B
質問 #11
継続的改善登録簿」に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 組織の上級レベルで管理されるべきである。
B. ユーザーの需要を把握するために使用する
C. 組織全体で1つだけであるべきだ
D. アイデアが文書化されるたびに、優先順位をつけ直す必要がある。
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正解: C
質問 #12
リリース管理の目的はどれですか？
A. 組織の情報を保護する
B. ユーザー主導のサービス要求を処理する
C. 新しいサービスや変更されたサービスを利用できるようにする
D. ハードウェアとソフトウェアをライブ環境に移行する
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正解: B
質問 #13
インシデント管理」の実務において、目標解決時間はどのように使われているのか？
A. ユーザーの期待値を設定するために、合意され、文書化され、伝達される。
B. 顧客がサービスに満足するよう、サービスを確立し、見直し、報告する。
C. 予測可能な対応が達成されるよう、開始、承認、管理される。
D. サービス障害のリスクを軽減するために、スケジュールを立て、評価し、認可する。
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正解: B
質問 #14
バリューチェーンの「改善」活動の目的を最もよく表しているのはどれか？
A. 大きな改善構想をいくつかの小さな構想にまとめるには
B. 新しく改良されたサービスや機能を利用できるようにすること。
C. すべての製品およびサービスのビジョンと改善の方向性について、共通の理解を確保する。
D. すべてのバリューチェーン活動において、すべての製品とサービスを継続的に改善する。
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正解: D
質問 #15
パートナーとサプライヤー」次元の一部として何を考慮すべきか？
A. 組織間の関係における統合度と形式性
B. 合意された目的を達成するために必要な活動、ワークフロー、統制、手順
C. サービス提供・消費の過程で作成・管理・利用される情報
D. チームおよび組織の個々のメンバーに求められるスキルと能力
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正解: C
質問 #16
規模や複雑さが異なり、目的達成のために機能を使い分けるものは何か？
A. リスク
B. 組織
C. 練習
D. 結果
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正解: A
質問 #17
問題の影響レベルを判断するのに役立つものは何か？
A. 決定版メディアライブラリー（DML）
B. 構成管理システム（CMS）
C. 要求事項説明書（SOR）
D. 標準作業手順書（SOP）
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正解: C
質問 #18
どの活動が「継続的改善の実践」に含まれるか？
A. 利用者からの賛辞や苦情を受け取り、改善点を特定する。
B. ステークホルダーとの関係改善
C. 改善イニシアチブの優先順位付けとビジネスケースの作成。
D. 計画外のサービス中断の原因を特定すること。
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正解: B
質問 #19
次のうち、回避策の例はどれですか？
A. 欠陥のあるネットワークスイッチを新しいものに交換する。
B. インシデントが報告された後、メールサーバーが復元される
C. サーバーのメモリは、サーバーが応答しないときに増加する。
D. インシデントを解決するためにサーバーを再起動する
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正解: B
質問 #20
サービスを提供し、管理するために必要な知識ベースは、4つの次元のうちどれに含まれるのか？
A. 組織と人々
B. 情報と技術
C. パートナーとサプライヤー
D. 価値の流れとプロセス
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正解: B
質問 #21
緊急変更の最も良い例はどれか？
A. ソフトウェアアプリケーションの計画された新リリースの実装
B. サービス要求として実施されるリスクの低いコンピュータのアップグレード
C. 重要なソフトウェアアプリケーションへのセキュリティパッチの実装
D. 予定されている主要なハードウェアとソフトウェアの導入
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正解: C
質問 #22
組織はどのようにインシデントに優先順位をつけるべきか？
A. ユーザーに希望する解決期間を尋ねる。
B. 適切なサポートチームの利用可能性を評価する。
C. インシデントのビジネスインパクトに基づいて合意された分類を使用する。
D. インシデントが記録された日時に基づいて、インシデントの順序を作成します。
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正解: B
質問 #23
総合的に考え、総合的に仕事をする」という指導原理の推奨はどれか？
A. 既存のサービス管理手法のレビューを実施し、何を残し、何を捨てるかを決定する。
B. 改善イニシアチブを、タイムリーに完了できるよう、管理可能な小さなセクションに整理する方法を検討する。
C. サービス管理の慣行を見直し、不必要な複雑さを取り除く。
D. サービスマネジメントの4つの側面を用いて、改善イニシアチブのあらゆる側面を確実に調整する。
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正解: A
質問 #24
サービス要求管理」の重要な側面はどれか。 * 1.標準化と自動化 * 2.アクセスのための多様なチャネルの提供 * 3. 目標の共有ビューの確立 * 4. 承認のためのポリシー
A. 1と2
B. 2と3
C. 3と4
D. 1と4
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正解: B
質問 #25
サービスデスクは、報告されたすべての問題、クエリ、リクエストに対してどのようなアクションを取るのか？
A. スケジュール、評価、認可
B. 診断、調査、解決
C. 開始、承認、実行
D. 認識する、分類する、所有する
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正解: D
質問 #26
誰がチェンジ・マネジメントの指標を定義する責任を負うのか？
A. 変更管理プロセスのオーナー
B. チェンジ・アドバイザリー・ボード（CAB）
C. サービス所有者
D. 継続的サービス改善マネージャー
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正解: C
質問 #27
ITサービスマネジメントに関する記述のうち、正しいものはどれか。D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
A. 顧客がITシステム、サービス、プロセスを組み合わせて使用する。
B. ITサービス・プロバイダーは、サプライヤーとその製品を組み合わせて使用する。
C. サービスデスクは、人、プロセス、テクノロジーを組み合わせて実行する。
D. ITサービス・プロバイダーが、人、プロセス、テクノロジーを組み合わせて実施する。
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正解: D
質問 #28
チェンジ・マネジメントに関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. ビジネスリスク全体を最適化する
B. 財務的エクスポージャーの最適化
C. すべての変更が変更諮問委員会（CAB）によって承認されるようにする。
D. サービス要求が通常の変更管理プロセスに従うことを保証します。
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正解: C
質問 #29
サービス提供組織とサービス利用組織のユーザーとの間の業務上のコミュニケーションを円滑にする実務はどれか。
A. サービスレベル管理
B. リレーションシップ・マネジメント
C. サービスデスク
D. モニタリングとイベント管理
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正解: C
質問 #30
ディザスターリカバリーの開始を含む可能性のある練習はどれか？
A. インシデント管理
B. サービス要求管理
C. サービスレベル管理
D. IT資産管理
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正解: B
質問 #31
チェンジ・イネーブルメント」は何に主眼を置いているのか？
A. サービスレベルの変更
B. 商品・サービスの変更
C. 組織構造の変更
D. スキルとコンピテンシーの変化
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正解: D
質問 #32
規格変更に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 変更が実施されるたびに、完全なアセスメントを完了する必要があります。
B. 必要であれば、より少ないテストで変更を実施できる。
C. 変更の種類ごとに、適切な変更権限を割り当てる。
D. 追加の承認を必要としない変更
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正解: B
質問 #33
ワークアラウンドと既知のエラーの管理は、どの「対策」に含まれますか？
A. モニタリングとイベント管理
B. サービス構成管理
C. 問題管理
D. インシデント管理
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正解: B
質問 #34
サービスマネジメントの4つの側面すべての現状を伝えるバリューチェーン活動はどれか？
A. 改善
B. 関与する
C. 入手／建設
D. プラン
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正解: A
質問 #35
サービスデスク1」に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 戦略・戦術レベルの利害関係者とのつながりを提供する。
B. 変更の評価と認可を行う
C. 事故の原因を調査する
D. ビジネスプロセスの実践的な理解が必要
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正解: B
質問 #36
どちらがより迅速に事件を解決できるか？
A. 目標解決時間
B. すべてのインシデントをサポートチームにエスカレーションする
C. チーム間のコラボレーション
D. 事故調査の詳細な手順
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正解: A
質問 #37
回避策はどのような場合に作成すべきでしょうか？
A. インシデントが記録されたら、できるだけ早く
B. 問題解決後
C. 問題を迅速に解決できない場合
D. 恒久的な解決策が見つかった場合
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正解: C
質問 #38
サプライヤーのカテゴリーとは？
A. テクニカル
B. 商品
C. お客様
D. リソース
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正解: D
質問 #39
ユーザーが業務上の問題や問い合わせ、要望を報告するためのコミュニケーション・ポイントを提供するのはどの業務ですか？
A. インシデント管理
B. 継続的改善
C. サービスデスク
D. リレーションシップ・マネジメント
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正解: C
質問 #40
インシデントを優先する最も重要な理由は何ですか？
A. ユーザーの期待を現実的なものにするために
B. 影響が最も大きいインシデントが最初に解決されるようにする。
C. 情報共有と学習のために
D. 関連する変更や既知のエラーへのリンクを提供する
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正解: B
質問 #41
ITサービス、CI、モニタリングツールによって作成された通知によって、一般的に何が認識されるのか？
A. 事件
B. 問題点
C. イベント
D. リクエスト
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正解: A
質問 #42
問題管理」の目的は何ですか？
A. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。
B. インシデントの実際の原因および潜在的な原因を特定し、回避策および既知のエラーを管理することにより、インシデントの可能性および影響を低減する。
C. サービスの継続的な特定と改善を通じて、変化するビジネス・ニーズに組織の実務とサービスを合致させる。
D. 可能な限り迅速に正常なサービス運営を回復することにより、事故による悪影響を最小限に抑えること。
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正解: B
質問 #43
正常なサービス動作をできるだけ早く回復させることを目的とした練習はどれか？
A. 問題管理
B. インシデント管理
C. 配備管理
D. サプライヤー管理
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正解: D
質問 #44
インシデントの分類は「インシデント・マネジメント」の実践にどのように役立つのか？
A. インシデントに割り当てられる優先順位を決定する。
B. サービス提供者がどのように認識されるかを決める
C. インシデントを適切なサポートエリアに誘導するのに役立つ。
D. インシデントが顧客と合意した期間内に解決されるようにする。
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正解: C
質問 #45
顧客のサービス体験を反映する指標を特定するプラクティスはどれか。
A. 継続的改善
B. サービスデスク
C. サービスレベル管理
D. 問題管理
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正解: C
質問 #46
サービスが消費者から何を取り除き、消費者に何を課すことができるのか？
A. ユーティリティ
B. 資産
C. コスト
D. 結果
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正解: C
質問 #47
サービスが可用性、キャパシティ、セキュリティの要件を満たすかどうかを表す用語は何か。
A. 成果
B. 価値
C. ユーティリティ
D. 保証
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正解: C
質問 #48
成果に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. アウトカムは、ステークホルダーに結果をもたらすためのアウトプットに依存する。
B. 成果とは、有形または無形の成果物を生み出すための活動を指す。
C. 成果は、サービス消費者に製品やサービスの保証を与える。
D. アウトカムは、サービス利用者が特定の活動のコストを評価するのに役立つ。
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正解: B
質問 #49
次の文中の欠けている単語を特定しなさい。は、サービスに直接的または間接的な影響を及ぼす可能性のあるものの追加、変更、削除である。
A. 問題
B. リスク
C. 変化
D. 設定項目
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正解: C
質問 #50
リリースポリシーには何を含めるべきか？
A. リリースの種類ごとのプロセスオーナーとプロセスマネージャー
B. インシデントと問題解決の役割と責任
C. 各リリースの命名規則と予想される頻度
D. 構成管理システム(CMS)に記録されたすべての構成項目(CI)の命名規則。
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正解: D
質問 #51
既知のエラーや問題点に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 既知のエラーとは、問題が分析された後に割り当てられるステータスのことです。
B. 既知のエラーは、1つ以上の問題の原因である。
C. 既知のエラーが脆弱性を引き起こし、問題がインシデントを引き起こす
D. 既知のエラーは技術スタッフが管理し、問題はサービス管理スタッフが管理する。
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正解: C
質問 #52
価値創造活動に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 各バリュー・ストリームは、サービス・バリュー・チェーン活動の特定の組み合わせで設計されるべきである。
B. サービスバリューチェーン活動には、ITILプラクティスとの依存関係があらかじめ決められている。
C. バリュー・ストリームとは、製品やサービスを通じて価値を創造するためのオペレーティング・モデルである。
D. 組織は、各価値の流れが多くのシナリオに適用できるようにすべきである。
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正解: C
質問 #53
ITサービスによってサービス利用者から取り除かれる可能性のあるリスクはどれか？
A. サービス提供者の取引停止
B. セキュリティ侵害
C. サーバーハードウェアの故障
D. サーバー購入費用
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正解: B
質問 #54
問題管理の目的は何ですか？
A. 事故の可能性と影響を軽減する
B. サービスをできるだけ早く復旧させる。
C. インシデントを適切なサポートエリアに誘導する。
D. サービス提供者がどのように認識されるかを決定する
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正解: C
質問 #55
製品やサービスの創造と管理のためのオペレーティング・モデルとはどのようなものだろうか？
A. ガバナンス
B. サービス・バリューチェーン
C. 指針
D. プラクティス
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正解: C
質問 #56
サービス・コンポーネントが合意された仕様に適合していることを保証するバリューチェーンの活動はどれか。
A. プラン
B. デザインと移行
C. 入手／建設
D. 配達とサポート
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正解: C
質問 #57
事前に承認されており、追加承認が不要な低リスクの変更はどれか。
A. 標準的な変更
B. 変化モデル
C. 緊急の変更
D. 通常の変化
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正解: D
質問 #58
サービスの提供に貢献し得る、金銭的に価値のある要素とは何か？
A. 設定項目
B. 製品
C. IT資産
D. イベント
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正解: D
質問 #59
ITILの指導原則は何に使われているのですか？
A. 組織が適切な意思決定を行うために
B. 組織を指揮・管理する
C. 価値あるサービスを提供するために組織が行うべき活動を特定する。
D. 組織の業績が継続的に利害関係者の期待に応えるようにすること。
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正解: A
質問 #60
ITILサービス運用ガイダンスに記述されているサービスデスクの構造として、誤っているものはどれか。
A. ローカル
B. 集中型
C. 外部委託
D. バーチャル
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正解: C
質問 #61
サービスマネジメントのあらゆる側面を調整することを推奨する指導原則はどれか？
A. 今いる場所から始めよう
B. 総合的に考え、取り組む
C. シンプルかつ実用的に
D. フィードバックによる反復的な進歩
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正解: A
質問 #62
サービス、SLA、OLA、その他の基盤となる契約間の関係を構築する場合、どのサービスカタログのビューが有益と考えられるか。
A. サービスベースのSLAビュー
B. ホールセール顧客ビュー
C. 小売顧客の視点
D. サポートサービス
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正解: A
質問 #63
スキル、コンピテンシー、役割、責任に最も関係するのはどの側面か。
A. 組織と人々
B. 情報と技術
C. パートナーとサプライヤー
D. 価値の流れとプロセス
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正解: C
質問 #64
顧客のサービス体験を反映する指標を特定するプラクティスはどれか。
A. 継続的改善
B. サービスデスク
C. サービスレベル管理
D. 問題管理
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正解: A
質問 #65
問題管理」の実践活動はどれか？
A. 可能な限り早期の通常サービスの復旧
B. 問題のリスクに基づく優先順位付け
C. 問題の原因を解決するための変更の承認。
D. インシデントを顧客の期待に沿う時間内に解決する。
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正解: C
質問 #66
結果に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. ステークホルダーに成果をもたらすには、アウトプットに依存する。
B. 成果物は、有形または無形の成果物を生み出すために活動を利用する。
C. サービス利用者に製品やサービスの保証を与える成果
D. アウトカムは、サービス利用者が特定の活動のコストを評価するのに役立つ。
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正解: D
質問 #67
知識資産がどのように保護されるべきかを考える次元は？
A. 組織と人々
B. パートナーとサプライヤー
C. 情報と技術
D. 価値の流れとプロセス
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正解: C
質問 #68
フィードバックによって反復的に進歩する」という指導原理を適用した結果はどれか。
A. 障害を早期に発見し対応する能力
B. 実務とサービスの標準化
C. 顧客の価値認識を理解する
D. 現状を理解し、再利用できるものを特定する。
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正解: C
質問 #69
デプロイメント・マネジメント」の目的は何ですか？
A. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。
B. 新しいサービスや変更された機能を利用できるようにすること。
C. 新規または変更されたコンポーネントをライブ環境に移動する
D. すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画・管理すること。
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正解: B
質問 #70
ユーザーが使用する必要のあるアプリケーションにアクセスするのに役立つプラクティスはどれか？
A. サービス構成管理
B. チェンジ・イネーブルメント
C. サービス要求管理
D. サービスレベル管理
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正解: A
質問 #71
サービスの価値提案に含まれるコストとは？
A. サービス利用者がサービスを利用するために追加的に発生する費用。
B. サービス利用者がサービスを利用することで、使う必要のなくなったお金
C. サービス利用者がサービスを利用することによる、サービス利用者にとっての有形・無形の成果。
D. 利点、有用性
E. サービス利用者が感じるサービスの重要性
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正解: C
質問 #72
サービスが現在も適切かつ適切であることを確認するために、定期的なレビューを実施することは、どのような実践に含まれますか？
A. サービスレベル管理
B. サービスデスク
C. 継続的改善
D. チェンジ・イネーブルメント
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正解: B
質問 #73
ビジネス分析、サプライヤー・マネジメント、リレーションシップ・マネジメントに関連するスキルやコンピテンシーを必要とする実務はどれか。
A. モニタリングとイベント管理
B. インシデント管理
C. サービスレベル管理
D. IT資産管理
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正解: C
質問 #74
保証の定義とは？
A. 損害または損失を引き起こす可能性のある事象を特定する手段
B. サービスが目的に合っているかどうかを判断する手段
C. 利害関係者の結果を特定する手段
D. サービスが使用に適しているかどうかを判断する手段。
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正解: D
質問 #75
サービス要求管理」の一環として着手される可能性が最も高い変更のタイプはどれか。
A. 通常の変化
B. 緊急の変更
C. 標準的な変更
D. 変化モデル
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正解: C
質問 #76
サービスマネジメントの4つの側面すべての現状を伝えるバリューチェーン活動はどれか？
A. 改善
B. 関与する
C. 入手／建設
D. プラン
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正解: D
質問 #77
問題管理」に回避策が文書化されるのはいつが早いですか？
A. 問題が記録された後
B. 問題の優先順位決定後
C. 問題が分析された後
D. 問題解決後
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正解: A
質問 #78
サービスマネジメントへの人工知能の応用を考える次元はどれか？
A. 組織と人々
B. 情報と技術
C. パートナーとサプライヤー
D. 価値の流れとプロセス
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正解: A

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