NÃO QUER PERDER NADA?

Dicas para passar no exame de certificação

Últimas notícias sobre exames e informações sobre descontos

Curadoria e atualizada por nossos especialistas

Sim, me envie o boletim informativo

Últimos materiais de prática ITIL e perguntas de exame 2024, Exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

Prepare-se eficazmente para o exame ITIL 4 Foundation com SPOTO's mais recentes materiais de prática ITIL & Perguntas de exame para 2024. A nossa plataforma oferece uma gama abrangente de recursos para melhorar a sua jornada de preparação para o exame. Aceda aos mais actualizados testes práticos, dumps de exame e exemplos de perguntas meticulosamente elaborados para refletir as últimas tendências de exame. Mergulhe no nosso repositório de perguntas e respostas de exames, exemplos de perguntas e exames simulados para reforçar a sua compreensão dos conceitos-chave. Utilize as nossas perguntas de exame online e o simulador de exame para simular cenários de exame e aperfeiçoar as suas capacidades de realização de testes. Quer esteja a iniciar a sua jornada ITIL 4 ou a atualizar os seus conhecimentos, a SPOTO fornece ferramentas e materiais essenciais para uma preparação eficaz para o exame. Maximize as suas hipóteses de sucesso com os mais recentes materiais de prática ITIL e questões de exame da SPOTO', e sobressaia no seu esforço de certificação.

Faça outros exames online
Pergunta #1
Um cliente é uma pessoa que define as necessidades de um serviço e assume a responsabilidade pelo [?] consumo do serviço.
A. saídas
B. Resultados
C. Custos
D. Riscos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #2
Qual o impacto da automatização numa central de serviços?
A. Menos trabalho de baixo nível e maior capacidade para se concentrar na experiência do utilizador
B. Aumento dos contactos telefónicos e redução da capacidade de concentração na experiência do utilizador
C. Capacidade de trabalhar em vários locais, geograficamente dispersos
D. Capacidade de trabalhar a partir de um único local centralizado
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #3
Qual é a dimensão que se centra nas relações com outras organizações que estão envolvidas na conceção, desenvolvimento, implementação e prestação de serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #4
Qual é uma das PRINCIPAIS preocupações da atividade da cadeia de valor "conceção e transição"?
A. Compreender a visão da organização
B. Compreender as necessidades das partes interessadas
C. Satisfazer as expectativas das partes interessadas
D. Garantir que os componentes do serviço estão disponíveis
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #5
Que dimensão inclui os conhecimentos necessários para a gestão dos serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Fluxos de valor e processos
C. Informação e tecnologia
D. Parceiros e fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #6
Que afirmação sobre a "melhoria contínua" é CORREcta?
A. Todas as ideias de melhoria devem ser registadas num único "registo de melhoria contínua
B. Uma única equipa deve levar a cabo a "melhoria contínua" em toda a organização
C. a "melhoria contínua" deve ter uma interação mínima com outras práticas
D. Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #7
Que aspeto da "gestão do nível de serviço" questiona os consumidores de serviços sobre o seu trabalho e sobre a forma como a tecnologia os ajuda?
A. Envolvimento do cliente
B. Métricas operacionais
C. Métricas de negócio
D. Feedback do cliente
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #8
Que prática proporciona aos utilizadores uma forma de organizar, explicar e coordenar vários pedidos?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão das relações
C. Melhoria contínua
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #9
Que afirmação sobre a produção está correcta?
A. São constituídos por vários resultados
B. Captam a procura de serviços por parte dos clientes
C. Contribuem para a obtenção de resultados
D. Descrevem o desempenho do serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #10
Uma organização pede a uma parte interessada para rever uma mudança planeada. Que princípio orientador é que isto demonstra?
A. Colaborar e promover a visibilidade
B. Começar onde está
C. Foco no valor
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #11
Que afirmação sobre um "registo de melhoria contínua" é CORRETA?
A. Deve ser gerido ao nível superior da organização
B. Deve ser utilizado para captar a procura dos utilizadores
C. Deve haver apenas um para toda a organização
D. Deve ser redefinida a prioridade à medida que as ideias são documentadas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #12
Qual é o objetivo da gestão de versões?
A. Para proteger as informações da organização
B. Para tratar os pedidos de serviço iniciados pelo utilizador
C. Disponibilizar para utilização serviços novos e alterados
D. Para transferir hardware e software para ambientes activos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #13
Como é que os tempos de resolução pretendidos são utilizados na prática de "gestão de incidentes"?
A. São acordados, documentados e comunicados para ajudar a definir as expectativas dos utilizadores
B. São estabelecidos, revistos e comunicados para garantir que os clientes estão satisfeitos com o serviço
C. São iniciadas, aprovadas e geridas para garantir a obtenção de respostas previsíveis
D. São programados, avaliados e autorizados para reduzir o risco de falhas de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #14
Qual descreve MELHOR o objetivo da atividade "melhorar" da cadeia de valor?
A. Organizar uma grande iniciativa de melhoria em várias iniciativas mais pequenas
B. Disponibilizar para utilização serviços e funcionalidades novos e melhorados
C. Assegurar uma compreensão partilhada da visão e da direção de melhoria para todos os produtos e serviços
D. Melhorar continuamente todos os produtos e serviços em todas as actividades da cadeia de valor
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #15
O que deve ser considerado como parte da dimensão "parceiros e fornecedores"?
A. O nível de integração e de formalidade das relações entre as organizações
B. As actividades, fluxos de trabalho, controlos e procedimentos necessários para atingir os objectivos acordados
C. As informações criadas, geridas e utilizadas no âmbito da prestação e do consumo de serviços
D. As aptidões e competências necessárias das equipas e dos membros individuais da organização
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #16
O que varia em dimensão e complexidade e utiliza funções para atingir os seus objectivos?
A. Um risco
B. Uma organização
C. Uma prática
D. Um resultado
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #17
O que pode ser utilizado para ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
A. Biblioteca multimédia definitiva (DML)
B. Sistema de gestão da configuração (CMS)
C. Declaração de requisitos (SOR)
D. Procedimentos operacionais normalizados (SOP)
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #18
Que atividade faz parte da "prática de melhoria contínua"?
A. receber elogios e queixas dos utilizadores para identificar melhorias
B. Melhorar as relações com e entre as partes interessadas
C. Definição de prioridades e criação de casos de negócios para iniciativas de melhoria
D. Identificar a causa das interrupções não planeadas do serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #19
Qual das seguintes opções é um exemplo de solução alternativa?
A. Um switch de rede com defeito é substituído por um novo
B. Um servidor de correio eletrónico é restaurado após a comunicação de um incidente
C. A memória do servidor é aumentada quando o servidor não está a responder
D. Um servidor é reiniciado para resolver um incidente
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #20
Qual das quatro dimensões inclui as bases de conhecimento necessárias para prestar e gerir serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança de emergência?
A. A implementação de uma nova versão planeada de uma aplicação de software
B. Uma atualização informática de baixo risco implementada como um pedido de serviço
C. A aplicação de uma correção de segurança a uma aplicação informática crítica
D. Uma grande implementação programada de hardware e software
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #22
Como é que uma organização deve dar prioridade aos incidentes?
A. Perguntar ao utilizador qual o prazo de resolução preferido
B. Avaliar a disponibilidade da equipa de apoio adequada
C. Utilizar uma classificação acordada que se baseie no impacto comercial do incidente
D. Criar uma ordem de incidentes com base nas datas e horas em que foram registados
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #23
Qual é uma recomendação do princípio orientador "pensar e trabalhar de forma holística"?
A. Efetuar uma revisão das práticas de gestão de serviços existentes e decidir o que manter e o que descartar
B. Analisar a forma como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em secções mais pequenas e geríveis que podem ser concluídas em tempo útil
C. Rever as práticas de gestão de serviços e eliminar qualquer complexidade desnecessária
D. Utilizar as quatro dimensões da gestão de serviços para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #24
Quais são os DOIS aspectos importantes da prática de "gestão de pedidos de serviços"? * 1. padronização e automação * 2. Disponibilização de uma variedade de canais de acesso * 3. Estabelecimento de uma visão partilhada dos objectivos * 4. Políticas de aprovação
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #25
Que medidas toma um service desk para todos os problemas, consultas e pedidos que lhe são comunicados?
A. Programar, avaliar, autorizar
B. Diagnosticar, investigar, resolver
C. Iniciar, aprovar, cumprir
D. Reconhecer, classificar, possuir
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #26
Quem é responsável pela definição de métricas para a gestão da mudança?
A. O responsável pelo processo de gestão da mudança
B. O Comité Consultivo para a Mudança (CAB)
C. O proprietário do serviço
D. O gestor de melhoria contínua de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #27
Que afirmação sobre a gestão de serviços de TI é CORREcta? D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
A. É efectuada pelos clientes utilizando uma combinação de sistemas, serviços e processos informáticos
B. É efectuada por prestadores de serviços de TI que utilizam uma combinação de fornecedores e respectivos produtos
C. É efectuado pelo serviço de assistência utilizando uma combinação de pessoas, processos e tecnologia
D. É efectuada por fornecedores de serviços de TI que utilizam uma combinação de pessoas, processos e tecnologias
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #28
Que afirmação sobre a gestão da mudança é CORREcta?
A. Optimiza o risco comercial global
B. Optimiza a exposição financeira
C. Assegura que todas as alterações são autorizadas pelo Comité Consultivo para as Alterações (CAB)
D. Garante que os pedidos de serviço seguem o processo normal de gestão de alterações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #29
Que prática facilita a comunicação operacional entre a organização prestadora de serviços e os utilizadores na organização consumidora de serviços?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão das relações
C. Balcão de atendimento
D. Monitorização e gestão de eventos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #30
Que prática pode envolver o início da recuperação de desastres?
A. Gestão de incidentes
B. Gestão dos pedidos de serviço
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #31
Em que é que a "capacitação para a mudança" se centra PRIMARIAMENTE?
A. Alterações dos níveis de serviço
B. Alterações nos produtos e serviços
C. Alterações na estrutura organizacional
D. Alterações nas aptidões e competências
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #32
Qual é a afirmação correcta sobre as alterações standard?
A. Deve ser efectuada uma avaliação completa sempre que a mudança for implementada
B. A mudança pode ser implementada com menos testes, se necessário
C. A cada tipo de alteração deve ser atribuída a autoridade de alteração adequada
D. A alteração não requer autorização adicional
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #33
Que prática inclui a gestão de soluções alternativas e erros conhecidos?
A. Monitorização e gestão de eventos
B. Gestão da configuração do serviço
C. Gestão de problemas
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #34
Que atividade da cadeia de valor comunica o estado atual das quatro dimensões da gestão de serviços?
A. Melhorar
B. Envolver-se
C. Obter/construir
D. Plano
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #35
Que afirmação sobre a prática do "service desk1" é CORREcta?
A. Estabelece uma ligação com as partes interessadas a nível estratégico e tático
B. Efectua a avaliação e autorização de alterações
C. Investiga a causa dos incidentes
D. Necessita de uma compreensão prática dos processos empresariais
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #36
O que ajudará a resolver os incidentes mais rapidamente?
A. Tempos de resolução dos objectivos
B. Encaminhamento de todos os incidentes para as equipas de apoio
C. Colaboração entre equipas
D. Procedimentos pormenorizados para a investigação de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #37
Quando é que deve ser criada uma solução alternativa?
A. O mais rapidamente possível, assim que o incidente for registado
B. Após a resolução de um problema
C. Quando um problema não pode ser resolvido rapidamente
D. Quando tiver sido identificada uma potencial solução permanente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #38
O que é uma categoria de fornecedor?
A. Técnica
B. Produto de base
C. Cliente
D. Recurso
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #39
Que prática proporciona um ponto de comunicação para os utilizadores comunicarem problemas operacionais, dúvidas e pedidos?
A. Gestão de incidentes
B. Melhoria contínua
C. Balcão de atendimento
D. Gestão de relações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #40
Qual é a razão MAIS importante para dar prioridade aos incidentes?
A. Para garantir que as expectativas dos utilizadores são realistas
B. Garantir que os incidentes com maior impacto sejam resolvidos em primeiro lugar
C. Para facilitar a partilha de informações e a aprendizagem
D. Para fornecer ligações para alterações relacionadas e erros conhecidos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #41
O que é normalmente reconhecido através das notificações criadas por um serviço de TI, IC ou ferramenta de monitorização?
A. Incidentes
B. Problemas
C. Eventos
D. Pedidos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #42
Qual é o objetivo da prática de "gestão de problemas"?
A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
B. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerindo as soluções alternativas e os erros conhecidos
C. Alinhar as práticas e serviços da organização com a evolução das necessidades da empresa através da identificação e melhoria contínuas dos serviços
D. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #43
Que prática tem um objetivo que inclui o restabelecimento do funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível?
A. Gestão dos problemas
B. Gestão de incidentes
C. Gestão da implantação
D. Gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #44
Como é que a categorização dos incidentes ajuda a prática da "gestão de incidentes"?
A. Determina a prioridade atribuída ao incidente
B. Determina a forma como o prestador de serviços é percepcionado
C. Ajuda a encaminhar o incidente para a área de apoio correcta
D. Assegura que os incidentes são resolvidos nos prazos acordados com o cliente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #45
Que prática identifica métricas que reflectem a experiência do cliente de um serviço?
A. Melhoria contínua
B. Balcão de atendimento
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #46
O que é que um serviço pode retirar ao consumidor e impor-lhe?
A. Utilidade
B. Ativo
C. Custo
D. Resultados
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #47
Que termo é utilizado para descrever se um serviço satisfaz os requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança?
A. Resultados
B. Valor
C. Utilidade
D. Garantia
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #48
Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?
A. Os resultados dependem das realizações para produzir resultados para uma parte interessada
B. Os resultados utilizam as actividades para produzir produtos tangíveis ou intangíveis
C. Os resultados dão aos consumidores de serviços a garantia de produtos ou serviços
D. Os resultados ajudam os consumidores de um serviço a avaliar o custo de uma atividade específica
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #49
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Uma [?] é a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços
A. problema
B. Risco
C. mudar
D. item de configuração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #50
O que deve incluir uma política de desvinculação?
A. O proprietário do processo e o gestor do processo para cada tipo de libertação
B. As funções e responsabilidades pela resolução de incidentes e problemas
C. A convenção de designação e a frequência prevista de cada tipo de libertação
D. A convenção de nomes para todos os itens de configuração (CI) registados no sistema de gestão da configuração (CMS)
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #51
Que afirmação sobre erros e problemas conhecidos é CORREcta?
A. Erro conhecido é o estado atribuído a um problema depois de este ter sido analisado
B. Um erro conhecido é a causa de um ou mais problemas
C. Erros conhecidos causam vulnerabilidades, problemas causam incidentes
D. Os erros conhecidos são geridos pelo pessoal técnico, os problemas são geridos pelo pessoal de gestão do serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #52
Que afirmação sobre as actividades de criação de valor é CORREcta?
A. Cada fluxo de valor deve ser concebido com uma combinação específica de actividades da cadeia de valor dos serviços
B. As actividades da cadeia de valor dos serviços têm dependências pré-determinadas das práticas da ITIL
C. Um fluxo de valor é um modelo operacional para criar valor através de produtos e serviços
D. As organizações devem assegurar-se de que cada fluxo de valor é aplicável a muitos cenários
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #53
Qual é um risco que pode ser eliminado de um consumidor de serviços por um serviço de TI?
A. Cessação da atividade do prestador de serviços
B. Violação da segurança
C. Falha do hardware do servidor
D. Custo de aquisição de servidores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #54
Qual é o objetivo da gestão de problemas?
A. Reduz a probabilidade e o impacto dos incidentes
B. Assegura que os serviços sejam restabelecidos o mais rapidamente possível
C. Ajuda a encaminhar o incidente para a área de apoio correcta
D. Determina a forma como o prestador de serviços é percepcionado
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #55
O que pode ser descrito como um modelo operacional para a criação e gestão de produtos e serviços?
A. Governação
B. Cadeia de valor dos serviços
C. Princípios orientadores
D. Práticas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #56
Que atividade da cadeia de valor garante que os componentes do serviço cumprem as especificações acordadas?
A. Plano
B. Conceção e transição
C. Obter/construir
D. Entregar e apoiar
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #57
Qual é uma alteração de baixo risco que foi pré-aprovada para que não seja necessária uma autorização adicional?
A. Uma alteração normalizada
B. Um modelo de mudança
C. Uma mudança de emergência
D. Uma alteração normal
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #58
O que é definido como qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para a prestação de um serviço?
A. Item de configuração
B. Produto
C. Ativo informático
D. Evento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #59
Para que são utilizados os princípios orientadores da ITIL?
A. Para ajudar uma organização a tomar boas decisões
B. Dirigir e controlar uma organização
C. Identificar as actividades que uma organização deve realizar para prestar um serviço de valor
D. Assegurar que o desempenho de uma organização corresponde continuamente às expectativas das partes interessadas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #60
Qual NÃO é uma estrutura do service desk descrita no guia de operação de serviços da ITIL?
A. Local
B. Centralizado
C. Subcontratação
D. Virtual
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #61
Que princípio orientador recomenda a coordenação de todas as dimensões da gestão de serviços?
A. Comece onde está
B. Pensar e trabalhar de forma holística
C. Manter as coisas simples e práticas
D. Progredir iterativamente com feedback
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #62
Que visão do catálogo de serviços é considerada benéfica na construção da relação entre serviços, SLAs, OLAs e outros acordos subjacentes?
A. Visão do SLA baseado em serviços
B. Visão do cliente grossista
C. Visão do cliente retalhista
D. Visão dos serviços de apoio
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #63
Qual é a dimensão que mais diz respeito às aptidões, competências, funções e responsabilidades?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #64
Que prática identifica métricas que reflectem a experiência do cliente de um serviço?
A. Melhoria contínua
B. Balcão de atendimento
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #65
Qual é uma atividade da prática de "gestão de problemas"?
A. Restabelecimento do funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
B. Priorização dos problemas com base no risco que representam
C. Autorização de alterações para resolver a causa dos problemas
D. Resolução de incidentes num prazo que satisfaça as expectativas dos clientes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #66
Que afirmação sobre o resultado é CORREcta?
A. Os resultados dependem das realizações para produzir resultados para uma parte interessada
B. Os resultados utilizam actividades para produzir produtos tangíveis ou intangíveis
C. Os resultados dão aos consumidores de serviços a garantia de produtos ou serviços
D. Os resultados ajudam um consumidor de serviços a avaliar o custo de uma atividade específica
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #67
Que dimensão considera a forma como os activos de conhecimento devem ser protegidos?
A. Organizações e pessoas
B. Parceiros e fornecedores
C. Informação e tecnologia
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #68
Qual é o resultado da aplicação do princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?
A. A capacidade de descobrir e reagir a falhas mais cedo
B. Normalização das práticas e dos serviços
C. Compreender a perceção de valor do cliente
D. Compreender o estado atual e identificar o que pode ser reutilizado
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #69
Qual é o objetivo da prática de "gestão da implantação"?
A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
B. Disponibilizar para utilização serviços e funcionalidades novos e alterados
C. Para mover componentes novos ou alterados para ambientes activos
D. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #70
Que prática ajudaria um utilizador a obter acesso a uma aplicação que necessita de utilizar?
A. Gestão da configuração do serviço
B. Capacitação para a mudança
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #71
Que custos estão incluídos na proposta de valor de um serviço?
A. Despesas adicionais que o consumidor do serviço tem pelo facto de estar a utilizar o serviço
B. Dinheiro que o consumidor do serviço já não precisa de gastar porque está a utilizar o serviço
C. Resultados tangíveis ou intangíveis para o consumidor do serviço pelo facto de estar a utilizar o serviço
D. Os benefícios, a utilidade
E. e importância do serviço que são percepcionados pelo consumidor do serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #72
Que prática inclui a realização de revisões regulares para garantir que os serviços continuam a ser adequados e relevantes?
A. Gestão do nível de serviço
B. Balcão de atendimento
C. Melhoria contínua
D. Capacitação para a mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #73
Que prática requer aptidões e competências relacionadas com a análise comercial, a gestão de fornecedores e a gestão de relações?
A. Monitorização e gestão de eventos
B. Gestão de incidentes
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #74
Qual é a definição de garantia?
A. Um meio de identificar eventos que podem causar danos ou perdas
B. Um meio de determinar se um serviço é adequado ao seu objetivo
C. Um meio de identificar um resultado para uma parte interessada
D. Um meio de determinar se um serviço está apto a ser utilizado
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #75
Que tipo de mudança é MAIS PROVÁVEL de ser iniciada como parte da prática de "gestão de pedidos de serviço"?
A. Uma alteração normal
B. Uma alteração de emergência
C. Uma alteração standard
D. Um modelo de mudança
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #76
Que atividade da cadeia de valor comunica o estado atual das quatro dimensões da gestão de serviços?
A. Melhorar
B. Envolver-se
C. Obter/construir
D. Plano
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #77
Qual é a data mais próxima em que uma solução alternativa pode ser documentada na "gestão de problemas"?
A. Depois de o problema ter sido registado
B. Após a definição das prioridades do problema
C. Após a análise do problema
D. Depois de o problema ter sido resolvido
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #78
Que dimensão considera a aplicação da inteligência artificial à gestão de serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: A

Ver as respostas após o envio

Por favor, envie seu e-mail e WhatsApp para obter respostas às perguntas.

Observação: certifique-se de que seu ID de e-mail e Whatsapp sejam válidos para que você possa obter os resultados corretos do exame.

E-mail:
WhatsApp/número de telefone:


Copyright © 2024. Designer by SPOTO Official Website. All Rights Reserved.