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問題 #1
哪個流程或功能負責監控 IT 基礎設施中的活動和事件？
A. 服務級別管理
B. T運營管理
C. 能力管理
D. 件管理
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正確答案: B
問題 #2
很難獲得解決問題所需的信息，因爲 IT 人員擔心他們會因錯誤而受到指責。哪個概念最有助於解決這個問題？
A. 全文化
B. 計思維
C. 價值的投資
D. 捷
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正確答案: A
問題 #3
哪項活動是 "持續改進 "模式中 "我們做到了嗎？
A. 定可衡量的目標
B. 行基線評估
C. 行改進行動
D. 估測量和衡量標準
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正確答案: D
問題 #4
什麼是事件？
A. 劃拆除可能影響服務的物品
B. 一個或多個輸出端啓用的結果
C. 來可能造成傷害的事件
D. 過使用自助工具解決服務中斷問題
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正確答案: D
問題 #5
哪種做法爲用戶報告操作問題、詢問和請求提供了溝通點？
A. 件管理
B. 續改進
C. 務臺
D. 係管理
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正確答案: C
問題 #6
關於服務請求的哪種說法是正確的？
A. 雜的服務請求應按正常變更處理
B. 要簡單工作流程的服務請求應作爲事件處理
C. 務請求需要工作流程，應使用人工程序，避免自動化
D. 務請求通常採用標準程序正式提出、批准和執行
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正確答案: D
問題 #7
誰負責確保根據商定和記錄的流程執行申請履行流程？
A. 求履行流程管理器
B. 求履行流程負責人
C. 務經理
D. 務臺經理
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正確答案: B
問題 #8
在應用 "協作和提高能見度 "的指導原則時，怎樣才能減少計劃改進的阻力？
A. 有關改進的信息僅限於主要利益相關者
B. 強合作，提高改進工作的能見度
C. 完成所有規劃後讓客戶參與進來
D. 同樣的方式讓每個利益相關者羣體參與進來，進行同樣的溝通
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正確答案: B
問題 #9
哪些活動有助於 "持續改進 "模式中的 "我們現在在哪裡？
A. 行改進行動
B. 行基線評估
C. 定改進計劃
D. 解企業使命
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正確答案: B
問題 #10
以下哪項是服務管理的最佳定義？
A. 持服務高度可用以滿足業務需求的能力
B. 服務形式爲客戶提供價值的一整套專業化組織能力
C. 客戶提供世界級服務所需的全套文件
D. 客戶提供有價值服務的國際公認方法
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正確答案: B
問題 #11
哪個流程負責控制、記錄和報告與 IT 基礎設施組件有關的版本、屬性和關係？
A. 服務水平管理
B. 變革管理
C. 件管理
D. 服務資產和配置管理
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正確答案: D
問題 #12
哪些 "服務水平管理 "活動有助於員工提供更加以業務爲中心的服務？
A. 據服務正常運行時間百分比創建目標
B. 解客戶的持續需求
C. 服務水平協議（SLA）中使用複雜的技術術語
D. 量低水平業務活動
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正確答案: B
問題 #13
變革管理流程的哪個階段涉及變革不成功時應採取的措施？
A. 修復規劃
B. 分類
C. 確定優先次序
D. 審查和關閉
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正確答案: A
問題 #14
促成變革 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 供新的和已更改的服務
B. 保風險得到適當評估
C. 錄和報告選定的狀態變化
D. 劃和管理所有 IT 資產的整個生命周期
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正確答案: B
問題 #15
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 舉辦一次研討會，確定 IT 服務的結構和價值。
B. 每個客戶的正常工作地點拜訪他們，了解他們的工作情況。
C. 向所有客戶發放一份詳細的調查問卷，以了解他們的期望。
D. 確定當前的績效水平，並使新服務與之相匹配。
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正確答案: D
問題 #16
以下哪些關於服務資產和配置管理的說法是正確的？ 1. 一個配置項（CI）可以同時作爲任意多個其他 CI 的一部分退出2.選擇記錄哪些 CI 將取決於組織希望實施的控制級別。
A. A
B. B
C. 以上兩者
D. 兩者都不是
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正確答案: C
問題 #17
通過 IT 服務、CI 或監控工具創建的通知通常可以識別哪些內容？
A. 件
B. 題
C. 動
D. 求
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正確答案: C
問題 #18
服務目錄經理負責編制和維護服務目錄。他們的職責之一是
A. 確保有足夠的技術資源。
B. 判和商定服務級別協議
C. 判和商定業務層面協議
D. 保服務目錄中的信息得到充分保護和備份。
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正確答案: D
問題 #19
哪一項是應用 "反饋迭代進步 "指導原則的結果？
A. 前發現和應對故障的能力
B. 法和服務的標準化
C. 解客戶的價值感知
D. 解現狀，確定可重複使用的內容
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正確答案: A
問題 #20
以下哪種組合涵蓋了服務資產和配置管理中的所有角色？
A. 配置管理員/圖書管理員；配置管理員；服務臺管理員；配置分析員；內容管理系統/工具管理員
B. 置管理員/圖書管理員；服務資產管理員；配置管理員；配置分析員；配置控制板；CMS/工具管理員
C. 置管理員；配置分析員；內容管理系統/工具管理員；圖書管理員；變更管理員
D. 置管理員/圖書管理員；配置管理員；配置分析員；配置控制委員會；內容管理系統/工具管理員；財務資產管理員
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正確答案: B
問題 #21
警報的定義是什麼？
A. 應用程序用戶發出的錯誤信息
B. 到臨界值或發生變化的警告
C. 件類型
D. 份審計報告，指出信息技術未按商定程序運行的領域
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正確答案: B
問題 #22
1. 本地服務臺2.虛擬服務臺3.IT Help Desk4.追隨太陽
A. 1、2 和 4
B. 2、3 和 4
C. 1、3 和 4
D. 有 1、2 和 3
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正確答案: A
問題 #23
哪項指導原則通過確定現有流程的哪些部分有助於創造價值，來考慮應保留哪些部分？
A. 過反饋迭代進步
B. 展合作，提高知名度
C. 面思考和工作
D. 單實用
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正確答案: D
問題 #24
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 程的輸出必須符合根據業務目標制定的操作規範
B. 何信息技術流程的目標都應以業務效益和目標來表述
C. 序可確定政策、標準和準則
D. 程控制的定義是 "規劃和調節過程的活動，目的是實現最佳實踐"。
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正確答案: D
問題 #25
哪種模式可以作爲組織的運營模式？
A. 務管理的四個方面
B. 務價值鏈
C. TIL 指導原則
D. 續改進
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正確答案: B
問題 #26
以下哪項活動是在持續服務改進（CSI）方法的 "我們想達到什麼目標？
A. 實施服務和流程改進
B. 審查衡量標準和衡量尺度
C. 建基準
D. 確定可衡量的目標
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正確答案: D
問題 #27
以下哪些活動屬於供應商經理的職責？ 1.談判和商定合同2.更新供應商和合同數據庫3.規劃可能的合同終止、續籤或延期4.管理與內部供應商的關係
A. 1、2 和 3
B. 1、3 和 4
C. 2、3 和 4
D. 上都不是
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正確答案: A
問題 #28
以下哪項不能由工具存儲和管理？
A. 據
B. 慧
C. 息
D. 識
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正確答案: B
問題 #29
示例：服務戰略指導有助於回答以下哪些問題？
A. 只
B. 只
C. 只
D. 所有備選方案都適用
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正確答案: D
問題 #30
用什麼來連接服務價值鏈中的各項活動？
A. 務級別協議
B. 入、輸出和觸發器
C. 遇、需求和價值
D. 務臺
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正確答案: B
問題 #31
服務配置管理實踐的目的是確保在需要的時間和地點提供有關[......]以及支持這些[......]的 CI 的準確可靠信息。
A. 與供應商的關係
B. 服務配置
C. 人的技能
D. 授權更改
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正確答案: B
問題 #32
問題管理的哪個階段包括分析事件以尋找模式和趨勢？
A. 定問題
B. 題控制
C. 差控制
D. 施後審查
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正確答案: A
問題 #33
以下哪項不是服務設計經理的職責？
A. 計並維護所有必要的服務過渡包
B. 新的或改進的服務、技術架構、流程或測量系統提供優質、安全和有彈性的設計，以滿足組織當前和未來所有商定的信息技術要求
C. 定總體服務戰略，並確保這些戰略在服務設計流程和服務設計中得到體現
D. 量服務設計和支持流程的有效性和效率
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正確答案: A
問題 #34
1 冗餘2 容錯3 現場備件4 雙工
A. 、3 和 4
B. 部
C. 和 4
D. 、2 和 4
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正確答案: D
問題 #35
保修的定義是什麼？
A. 別可能造成傷害或損失的事件的手段
B. 定服務是否適合目的的手段
C. 利益相關者確定結果的一種手段
D. 定一項服務是否適合使用的手段
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正確答案: D
問題 #36
一個組織利用分層結構爲其服務的用戶提供支持。二線和三線解決方案團隊中有許多專家，他們已爲企業工作了很長時間。組織正在部署許多服務變更。這可能會導致大量複雜事件的發生。此外，二線和三線解決小組還需要完成大量積壓工作。
A. 務整合與管理
B. 器學習
C. 擁而至
D. 息模型
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正確答案: C
問題 #37
哪些程序負責定期審查基礎合同？
A. 供應商管理和服務水平管理
B. 供應商管理和變革管理
C. 用性管理和服務水平管理
D. 供應商管理和可用性管理
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正確答案: A
問題 #38
關於 "事件管理 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 定重大事故的原因
B. 權更改以解決事件
C. 定詳細的事件診斷程序
D. 先解決影響最大的事件
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正確答案: D
問題 #39
關於指導原則，哪兩個說法是正確的？ 1. 指導原則支持持續改進2.每項指導原則都適用於部分利益相關者羣體3.組織應決定哪一項指導原則與自己相關4.組織應考慮指導原則之間如何相互作用
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: D
問題 #40
誰負責確保按照商定和記錄的流程執行申請履行流程？
A. 布打包和構建管理器
B. 求履行流程負責人
C. 務所有者
D. 務臺經理
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正確答案: B
問題 #41
哪種做法的目的包括處理用戶主動提出的預定服務需求？
A. 務請求管理
B. 務配置管理
C. 署管理
D. 成變革
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正確答案: A
問題 #42
哪種做法可確保作爲提供服務正常組成部分的服務行動得到有效處理？
A. 件管理
B. 務水平管理
C. 題管理
D. 務請求管理
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正確答案: D
問題 #43
以下哪項是服務管理一詞的最佳定義？
A. 服務形式向客戶提供價值的一套專門組織能力
B. 組相互作用、相互關聯或獨立的組成部分，它們構成一個統一的整體，爲一個共同的目的而共同運作
C. 組織內部執行某些活動的職能進行管理
D. 有執行某些活動的職責的組織單位
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正確答案: A
問題 #44
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 證、指導、證明、幹預
B. 告、管理、改進、擴展
C. 理；監測；診斷；幹預
D. 劃、預測、報告、論證
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正確答案: A
問題 #45
服務驗收標準用於？
A. 保生命周期的設計階段
B. 保投資組合管理到位
C. 保提供和支持服務
D. 保報告服務關鍵績效指標 (KPI)
查看答案
正確答案: C
問題 #46
以下哪項最有助於確定組織結構中的角色和職責？
A. RACI 模式
B. 事故模式
C. 續改進服務（CSI）方法
D. 明循環
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正確答案: A
問題 #47
哪種做法的目的包括通過確保對風險進行適當評估來最大限度地取得成功？
A. 係管理
B. 成變革
C. 布管理
D. 測和事件管理
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正確答案: B
問題 #48
哪種做法建議使用工具進行協作和自動匹配症狀？
A. 題管理
B. 務水平管理
C. 件管理
D. 務請求管理
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正確答案: C
問題 #49
哪項指導原則有助於組織了解一個改變的要素對系統中其他要素的影響？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 面思考和工作
D. 單實用
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正確答案: C
問題 #50
請找出下面句子中缺少的單詞：[......]是指增加、修改或刪除任何可能對服務產生直接或間接影響的內容。
A. 問題
B. 風險
C. 變化
D. 配置項目
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正確答案: C
問題 #51
哪項最能幫助組織調整 ITIL 概念，使其適用於組織的具體情況？
A. 續改進
B. 務價值鏈
C. 踐
D. 導原則
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正確答案: D
問題 #52
服務水平管理的主要目標是
A. 展服務運營活動，支持當前的信息技術服務
B. 保提供足夠的能力來實現商定的服務績效
C. 創建和填充服務目錄
D. 確保爲所有現有 IT 服務提供商定水平的 IT 服務
查看答案
正確答案: D
問題 #53
以下哪項是對結果的正確定義？
A. 服務水平協議（SLA）條款的具體結果
B. 展活動、遵循流程或提供 IT 服務的結果
C. 務提供商積累的所有知識
D. 服務臺報告的所有事件
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正確答案: B
問題 #54
什麼術語用於描述服務是否滿足可用性、容量和安全性要求？
A. 果
B. 值
C. 用設施
D. 修
查看答案
正確答案: D
問題 #55
找出下面句子中缺少的單詞：用戶是使用服務的[?］
A. 一個組織
B. 作用
C. 團隊
D. 供應商
查看答案
正確答案: B
問題 #56
授權必須比正常流程更快安裝的變更的小組稱爲？
A. 急民政局（ECAB）
B. 緊急變更授權（UCA）
C. 緊急變革委員會（UCB）
D. CAB 緊急委員會（CAB/EC）
查看答案
正確答案: A
問題 #57
請找出以下句子中缺少的單詞：服務是一種實現價值共創的手段，它能促進客戶希望實現的[?]，而客戶無需管理具體的成本和風險。
A. 實用性
B. 保修
C. 成果
D. 產出
查看答案
正確答案: C
問題 #58
以下哪些是服務水平管理的目標？1：定義、記錄和商定所提供的 FT 服務水平2：監測、衡量和報告所提供服務的實際水平3：監測和提高客戶滿意度4：確定服務提供商未來可能進入的市場
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: A
問題 #59
以下哪項是對服務生命周期中服務運行階段目的的最佳描述？
A. 決定信息技術部門如何在服務生命周期內與供應商合作
B. 積極主動地防止所有 IT 服務的中斷
C. 設計和建立滿足業務需求的流程
D. 業務用戶和客戶提供並管理符合商定水平的 IT 服務
查看答案
正確答案: D
問題 #60
傳統的財務系統要求用戶手動輸入交易的時間和日期，以滿足監管要求。最近的一次內部審計顯示，這些字段經常是空白的。哪些是可以改善合規性的有效控制措施？1. 修改應用程序，在輸入交易時自動添加當前時間和日期2.制定溝通計劃，提醒用戶交易時間和日期的重要性3.制定目標級聯，讓所有員工都知道自己的職責。
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: C
問題 #61
哪項指導原則側重於降低成本和減少人爲錯誤？
A. 重價值
B. 展合作，提高知名度
C. 化和自動化
D. 面思考和工作
查看答案
正確答案: C
問題 #62
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 果依靠產出爲利益攸關方帶來結果
B. 果利用活動產生有形或無形的可交付成果
C. 果爲服務消費者提供產品或服務保證
D. 果有助於服務消費者評估特定活動的成本
查看答案
正確答案: A
問題 #63
哪種做法建議使用基於事件的調查來收集客戶反饋？
A. 務級別管理
B. 成變革
C. 務請求管理
D. 題管理
查看答案
正確答案: A
問題 #64
以下哪項陳述是不正確的？
A. SKMS 是配置管理系統（CMS）的一部分
B. 學知識調配系統可包括有關組織績效的數據
C. 務知識管理系統（SKMS）包括配置管理數據庫（CMDB）
D. 學知識調配系統可包括用戶技能水平
查看答案
正確答案: A
問題 #65
以下哪些內容不包含在發布政策中？
A. 命名和編號慣例
B. 放行測試的進入和退出標準
C. 發布的作用和責任
D. 發布風險登記冊
查看答案
正確答案: D
問題 #66
流程負責人在 RACI 矩陣中被標爲 "I"。對他們的期望是什麼？
A. 展一項活動
B. 解活動的最新進展情況
C. 理一項活動
D. 訴他人活動的進展情況
查看答案
正確答案: B
問題 #67
提供的服務可能包括商品、資源使用權和服務行爲。哪個是服務行爲的例子？
A. 動電話使用戶能夠遠程工作
B. 碼允許用戶連接到 WiFi 網絡
C. 可證允許用戶安裝軟件產品
D. 務臺代理爲用戶提供支持
查看答案
正確答案: D
問題 #68
哪個流程將定期分析事件數據以確定明顯趨勢？
A. 服務級別管理
B. 問題管理
C. 變革管理
D. 事件管理
查看答案
正確答案: B
問題 #69
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 降低信息技術預算超支的風險，因爲這與改進的目標是一致的。
B. 減少違反商定服務水平的情況，因爲這將提高業務單位的滿意度。
C. 提供來自許多國家的共享資金，因爲這將提高業務單位的滿意度。
D. 降低服務臺的成本，因爲這符合改進的目標
查看答案
正確答案: D
問題 #70
哪項是指導原則 "全面思考和工作 "的建議？
A. 現有的服務管理做法進行審查，並決定保留和摒棄哪些做法
B. 查如何將改進措施組織成較小的、易於管理的部分，以便及時完成
C. 查服務管理做法，消除不必要的複雜性
D. 用服務管理的四個維度，確保協調改進措施的各個方面
查看答案
正確答案: D
問題 #71
服務管理是一套以服務形式爲客戶提供價值的專業化組織能力"。這些專門的組織能力包括以下哪項？
A. 用和基礎設施
B. 能和流程
C. 務管道和服務目錄
D. 場和客戶
查看答案
正確答案: B
問題 #72
關於產出的哪種說法是正確的？
A. 們包括幾個結果
B. 們捕捉客戶對服務的需求
C. 們有助於取得成果
D. 們描述了服務如何執行
查看答案
正確答案: C
問題 #73
哪個流程的目的是通過管理可能嚴重影響 IT 服務的風險，確保 IT 服務提供商始終能夠提供與業務相關的最低商定服務水平？
A. 變革管理
B. IT 服務連續性管理
C. 息技術服務的財務管理
D. 服務目錄管理
查看答案
正確答案: B
問題 #74
七步改進流程的第一步是什麼？
A. 我們現在在哪裡？
B. 找出服務水平協議 (SLA) 實現方面的差距
C. 備行動
D. 定應測量的內容
查看答案
正確答案: D
問題 #75
哪種做法建議使用基於事件的調查來收集客戶反饋？
A. 務級別管理
B. 成變革
C. 務請求管理
D. 題管理
查看答案
正確答案: A
問題 #76
從服務提供商的角度來看，數字產品的生命周期是如何開始的？
A. 戶的機載毫克數
B. 索市場機遇
C. 同創造價值
D. 戶離職
查看答案
正確答案: B
問題 #77
服務過渡規劃和支持不負責以下哪項工作？
A. 確定服務過渡資源衝突的優先次序
B. 協調管理多個同時進行的過渡所需的努力
C. 維護服務過渡活動和流程的政策、標準和模式
D. 細規劃個別變更的構建和測試
查看答案
正確答案: D
問題 #78
重大事件要求
A. 文件較少
B. 更長的時間尺度
C. 緊迫性降低
D. 單獨程序
查看答案
正確答案: D
問題 #79
以下哪項不是問題管理的有效目標？
A. 恢復對用戶的服務
B. 除反覆發生的事件
C. 防問題及其引發的事件
D. 問題的整個生命周期進行管理
查看答案
正確答案: A
問題 #80
哪種變更風險較低，已獲預先批准，無需額外授權？
A. 準變化
B. 革模式
C. 急變更
D. 常變化
查看答案
正確答案: A
問題 #81
在哪本核心出版物中可以找到關於服務級別管理、可用性管理、供應商管理和 IT 服務連續性管理的詳細介紹？
A. 務過渡
B. 務設計
C. 務戰略
D. 務運行
查看答案
正確答案: B
問題 #82
以下哪些不是運營成本？
A. 作人員
B. 詢
C. 買主機
D. 宿租金
查看答案
正確答案: C
問題 #83
以下哪項是對 "變革管理七 R "的正確描述？
A. 幫助了解變革的影響而應提出的一系列問題
B. 定變革管理所需的角色和職責
C. 查近期變革成功與否時應提出的一系列問題
D. "變革 "投入生產的七步流程
查看答案
正確答案: A
問題 #84
以下哪項不是最佳實踐的來源？
A. 標準
B. 技術
C. 學術研究
D. 內部經驗
查看答案
正確答案: B
問題 #85
在服務生命周期中，技術有助於支持以下哪些領域？ 1.數據挖掘和工作流程2.測量和報告3.發布和部署4.流程設計
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #86
在服務生命周期中，技術有助於支持以下哪些領域？ 1.數據挖掘和工作流程2.測量和報告3.發布和部署4.流程設計
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #87
某組織要求利益相關者審查計劃中的變更。這體現了哪項指導原則？
A. 展合作，提高知名度
B. 現在開始
C. 重價值
D. 單實用
查看答案
正確答案: A
問題 #88
以下哪項工作包括四個階段，即計劃、執行、檢查和行動？
A. 明循環
B. 持續改進服務的方法
C. 步改進程序
D. 務生命周期
查看答案
正確答案: A
問題 #89
以下哪項不是問題管理的有效目標？
A. 預防問題及其引發的事件
B. 在問題的整個生命周期對其進行管理
C. 復對用戶的服務
D. 除反覆發生的事件
查看答案
正確答案: C
問題 #90
以下哪種說法是正確的？
A. MS是配置管理數據庫（CMDB）的一部分
B. 知識經濟發展數據庫和內容管理系統是更大的科學知識調配系統的一部分
C. 務知識管理系統（SKMS）是內容管理系統的一部分
D. 置管理系統（CMS）是已知錯誤數據庫（KEDB）的一部分
查看答案
正確答案: B
問題 #91
其中哪些活動屬於 "問題管理 "的一部分？
A. 建事件記錄
B. 斷和解決事件
C. 事件上報支持團隊解決
D. 件記錄趨勢分析
查看答案
正確答案: D
問題 #92
哪些程序定期審查基礎合同？
A. 供應商管理、需求管理和服務水平管理
B. 供應商管理和需求管理
C. 供應商管理和服務水平管理
D. 需求管理和服務水平管理
查看答案
正確答案: C
問題 #93
IT 部門的員工都是管理特定技術的專家，但他們都不知道要爲企業提供哪些服務。這意味着什麼？
A. 過分注重成本
B. 高度注重響應能力
C. 以供應商爲重點
D. 端內部關注
查看答案
正確答案: D
問題 #94
示例：在服務生命周期的服務運營階段，技術有助於支持以下哪些方面？
A. 2、3 和 4
B. 有備選方案都適用
C. 1、2 和 3
D. 有 1、3 和 4
查看答案
正確答案: B
問題 #95
其中包括治理、管理實踐和持續改進？
A. 務價值體系
B. 付和支持 "價值鏈活動
C. 重價值 "的指導原則
D. 值流和流程 "維度
查看答案
正確答案: A
問題 #96
何時應制定供應商合同終止管理計劃？
A. 同正在談判中
B. 同即將結束
C. 應商經理認爲合同有可能需要很快結束
D. 同已經商定
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正確答案: A
問題 #97
對所有服務臺工作人員有何要求？
A. 越的技術知識
B. 源分析技能
C. 商展示
D. 話技術知識
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正確答案: C
問題 #98
關於 "變革推動 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 務請求通常是無需授權即可快速實施的正常更改
B. 急更改是指在實施前必須經過全面測試和完整記錄的更改
C. 準變更是指需要按照標準流程進行計劃、評估和授權的變更
D. 急更改是指必須儘快實施的更改，因此要加快授權速度
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正確答案: D
問題 #99
以下哪項不能由工具存儲和管理？
A. 數據
B. 知識
C. 智慧
D. 信息
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正確答案: C
問題 #100
哪些是持續服務改進模式的正確步驟？
A. 定所需的業務成果；規劃如何實現成果；實施計劃；檢查計劃是否得到妥善實施；改進解決方案
B. 們想去哪裡？如何到達那裡？如何檢查我們是否到達？
C. 景是什麼；我們現在在哪裡；我們想去哪裡；我們如何到達那裡；我們到達了嗎；我們如何保持勢頭？
D. 定戰略；設計解決方案；投入生產；運行解決方案；持續改進
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正確答案: C
問題 #101
RACI 模型有什麼用？
A. 性能分析
B. 記錄配置項目
C. 監測服務
D. 確定角色和責任
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正確答案: D
問題 #102
以下哪項陳述最正確地指出了設計協調活動的範圍？
A. 只有引入新服務的變更
B. 須對所有變更進行設計協調活動
C. 更改關鍵業務系統
D. 織認爲可以受益的任何變化
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正確答案: D
問題 #103
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 果依靠產出爲利益攸關方帶來結果
B. 果利用活動產生有形或無形的可交付成果
C. 果爲服務消費者提供產品或服務保證
D. 果有助於服務消費者評估特定活動的成本
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正確答案: A
問題 #104
在問題診斷完成之後，但在找到解決方法之前，已知錯誤已經產生。這種方法有效嗎？
A.
B. ：應在記錄問題之前創建已知錯誤
C. ：在提出原始事件時創建已知錯誤記錄
D. ：應在下一次發布服務時創建已知錯誤記錄
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正確答案: A
問題 #105
服務應始終爲客戶提供什麼？
A. 應用
B. 基礎設施
C. 價值
D. 資源
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正確答案: C
問題 #106
監測和事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行
B. 理變通方法和已知錯誤
C. 捉解決事件和服務請求的需求
D. 統地觀察服務和服務內容
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正確答案: D
問題 #107
哪項實踐的目的包括管理保密性、完整性和可用性風險？
A. 息安全管理
B. 續改進
C. 測和事件管理
D. 務水平管理
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正確答案: A
問題 #108
哪項操作由服務提供商執行？
A. 求採取必要的服務行動
B. 准服務消費預算
C. 保獲得商定的資源
D. 收商定的貨物
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正確答案: C
問題 #109
關於服務價值鏈的哪種說法是正確的？
A. 務價值鏈將價值轉化爲需求
B. 種價值鏈活動都採用不同的實踐組合將投入轉化爲產出
C. 項價值鏈活動都需要外部供應商提供資源
D. 務價值鏈使用價值流來描述消費者和提供者的組合
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正確答案: B
問題 #110
IT 部門能夠快速開發滿足功能要求的服務。在解決 IT 部門面臨的問題的同時，着手開發新服務的最佳方法是什麼？
A. 定一套明確的系統要求，並自始至終跟蹤每項要求，確保交付的服務符合既定要求
B. 楚了解客戶的預期目標和期望，並自始至終跟蹤每個目標和期望，以確保服務支持所需的結果
C. 早讓高級管理層參與進來，以確定需求並幫助進行 "組織變革管理"，確保服務的成功實施
D. 估和提高 IT 團隊的能力，優先考慮以滿足客戶期望的方式提供服務所需的領域
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正確答案: B
問題 #111
關於 "一切從實際出發 "指導原則中測量方法的使用，哪項說法是正確的？
A. 始終用於支持直接觀察
B. 始終用它來代替直接觀察
C. 量數據總是比直接觀察更準確
D. 量行爲總是對結果產生積極影響
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正確答案: A
問題 #112
以下哪項不是服務生命周期中服務過渡階段的職責？
A. 確保服務的管理和運行符合設計時規定的限制條件
B. 設計和開發服務管理能力
C. 提供高質量的服務知識和信息
D. 劃管理髮布所需的資源
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正確答案: B
問題 #113
服務指標與技術指標之間的區別最好描述爲？
A. 務指標衡量流程和功能；技術指標衡量服務器和網絡的可用性
B. 務指標衡量成熟度和成本；技術指標衡量效率和效益
C. 務指標衡量端到端服務；技術指標衡量單個組件
D. 務指標衡量每個服務管理流程；技術指標衡量基礎設施
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正確答案: C
問題 #114
按照 RACI 模型的定義，一個流程應由多少人負責？
A. 成活動所需的數量
B. 有一個--流程所有者
C. - 流程所有者和流程執行者
D. 有一個--流程架構師
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正確答案: B
問題 #115
哪個流程負責風險和成本較低的頻繁變更？
A. 事件管理
B. 滿足請求
C. 布和部署管理
D. 訪問管理
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正確答案: B
問題 #116
哪個流程負責控制、記錄和報告 IT 基礎設施各組成部分之間的關係？
A. 服務級別管理
B. 變革管理
C. 件管理
D. 服務資產和配置管理
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正確答案: D
問題 #117
以下哪項最有助於儘快實施變通辦法？
A. 能力數據庫
B.
C. 更改請求
D. 知錯誤數據庫
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正確答案: D
問題 #118
確定事件優先次序的最重要原因是什麼？
A. 保用戶的期望切合實際
B. 保首先解決影響最大的事件
C. 助信息共享和學習
D. 供相關更改和已知錯誤的鏈接
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正確答案: B
問題 #119
1. 在服務提供商和客戶之間建立並維護業務關係2.確定客戶需求，確保服務提供商能夠滿足客戶需求。
A. 上兩種情況
B. B
C. C
D. 兩者都不是
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正確答案: A
問題 #120
組織應如何確定事件的輕重緩急？
A. 問用戶首選的解決時限
B. 估是否有適當的支持團隊
C. 據事件的業務影響使用商定的分類方法
D. 據事件記錄的日期和時間創建事件順序
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正確答案: C
問題 #121
哪項描述了服務的效用？
A. 合使用的服務
B. 到服務水平目標的服務
C. 加對消費者限制的服務
D. 消費者提供性能支持的服務
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正確答案: D
問題 #122
您希望在哪份文件中看到實際服務成果與目標對比的概述？
A. 業務級別協議（OLA）
B. 能力計劃
C. 務水平協議（SLA）
D. 服務水平協議監控圖（SLAM）
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正確答案: D
問題 #123
一項服務總是能爲客戶帶來什麼？
A. 用
B. 礎設施
C. 值
D. 源
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正確答案: C
問題 #124
在哪本 ITIL 核心出版物中可以找到關於服務目錄管理、信息安全管理和供應商管理的詳細說明？
A. 服務戰略
B. 服務設計
C. 服務過渡
D. 服務操作
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正確答案: B
問題 #125
在開展持續服務改進（CSI）七步流程之前，需要確定以下哪些項目？
A. 務目標、IT 目標、流程指標
B. 程模式、目標和目的
C. 景與戰略、戰術目標和業務目標
D. 務和 IT 戰略及流程定義
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正確答案: C
問題 #126
以下哪項不是 ITIL 服務操作卷中認可的服務臺類型？
A. 本地
B. 中式
C. 外包
D. 擬
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正確答案: C
問題 #127
1 已知錯誤數據2 變更計劃3 服務知識管理系統4 監控工具的輸出結果
A. 1、2 和 4
B. 1、2 和 3
C. 2、3 和 4
D. 他選項均適用。
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正確答案: D
問題 #128
如何描述創建並向消費者提供特定服務所需的步驟？
A. 務管理
B. 法
C. 值流
D. 務水平管理
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正確答案: C
問題 #129
以下哪一項是爲客戶創造價值的兩大要素？
A. 投資價值（VOI）和投資回報率（ROI）
B. 客戶和用戶滿意度
C. 服務要求和保修
D. 資源和能力
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正確答案: D
問題 #130
以下哪項陳述是錯誤的？
A. 果問題的根本原因和臨時解決方法已經確定，則成爲已知錯誤
B. 要解決所有已知錯誤，讓用戶滿意
C. 使用變通方法時，可以保持已知錯誤不被發現
D. 故不是已知錯誤的唯一來源
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正確答案: B
問題 #131
哪個維度側重於與參與設計、開發、部署和提供服務的其他組織的關係？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: C
問題 #132
關於資產、資源和能力，哪種說法最準確？
A. 源是資產的類型，能力是使用資產的方式
B. 源和能力都是資產的類型
C. 力是資產的類型，資源是使用資產的方式
D. 力和資源都是使用資產的方式
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正確答案: B
問題 #133
哪個流程負責低風險、頻繁發生、低成本的變更？
A. 需求管理
B. 事件管理
C. 布和部署管理
D. 滿足請求
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正確答案: D
問題 #134
哪一項是變更時間表的用途？
A. 變更分配資源
B. 定變更的審批權限
C. 更流程自動化
D. 建變革模式
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正確答案: A
問題 #135
實施 ITIL 服務管理需要準備和規劃有效和高效地使用 "四個 P"。這四個 P 是什麼？
A. 人員、流程、合作夥伴、績效
B. 性能、過程、產品、問題
C. 員、流程、產品、合作夥伴
D. 人員、產品、視角、合作夥伴
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正確答案: C
問題 #136
服務提供商與服務消費者之間是一種合作夥伴關係。所提供的服務非常複雜，新的功能和改進都是通過敏捷方法不斷開發出來的。哪種方法是驗證服務價值的最佳方法？
A. 行臨時服務審查並編制服務產出報告
B. 同確定檢查服務價值的方法，檢查價值主張是否仍然有效
C. 制服務水平報告，分析提供服務的成本和風險
D. 期進行用戶滿意度調查，並分析從服務消費者那裡消除的成本和風險
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正確答案: D
問題 #137
找出下面句子中缺少的單詞：服務臺應該是[......]與所有用戶聯繫的切入點和單一聯絡點。
A. 務消費者
B. 務提供商
C. 戶
D. 應商
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正確答案: B
問題 #138
成功的服務級別協議 (SLA) 的關鍵要求是什麼？
A. 用與服務目錄相關的單個指標
B. 用捆綁指標將績效與成果掛鈎
C. 用與產出相關的基於單一系統的指標
D. 用服務提供商和服務供應商之間的協議
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正確答案: B
問題 #139
以下哪句話最恰當地描述了標準變化？
A. 有公認和既定程序的預先授權變更
B. 服務提供商既定政策和準則的變更
C. 正確遵循要求變更流程的變更
D. 根據審計結果做出的改變
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正確答案: A
問題 #140
哪項描述了 "計劃 "價值鏈活動？
A. 保整個組織對所有產品和服務的現狀和願景達成共識
B. 保按照商定的規格和利益攸關方的期望提供服務和支持
C. 保在需要的時間和地點提供符合商定規格的服務組件
D. 保在所有價值鏈活動中不斷改進產品、服務和做法
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正確答案: A
問題 #141
哪個流程的目標是 "在預計的成本、時間和資源範圍內，將新的或變更的服務建立到支持環境中"？
A. 服務戰略
B. 服務過渡規劃和支助
C. 服務水平管理
D. 變革管理
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正確答案: B
問題 #142
關於事件管理的哪種說法是正確的？
A. 響較小的事件應得到有效解決，因此沒有必要進行日誌記錄
B. 論事件的影響如何，"事件管理 "實踐都應使用單一流程
C. 影響事件應得到有效解決，以減少所需資源
D. 首先解決影響最小的事件
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正確答案: C
問題 #143
哪句話不應成爲服務設計價值主張的一部分？
A. 降低總體擁有成本
B. 提高服務質量
C. 改善服務與業務目標的一致性
D. 好地平衡技術技能以支持現場服務
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正確答案: D
問題 #144
變更時間表主要用於什麼？
A. 助規劃緊急變更
B. 助批准標準變更
C. 助指定變更權限
D. 助管理正常變化
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正確答案: D
問題 #145
關於服務所有者，以下哪項陳述是不正確的？
A. 所擁有的服務進行日常監督和運營
B. 影響其服務的持續改進做出貢獻
C. 支持所擁有服務的所有 IT 流程的利益相關者
D. 組織內的特定服務負責
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正確答案: A
問題 #146
以下哪項是對基於服務的服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. SLA 涵蓋一項服務，適用於該服務的所有客戶
B. 務水平協議涵蓋單個客戶羣使用的所有服務
C. 蓋所有客戶所有服務的服務水平協議
D. 有客戶的服務的 SLA
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正確答案: A
問題 #147
在 "持續改進模式 "的哪個步驟中實施改進計劃？
A. 景是什麼？
B. 們如何到達那裡？
C. 取行動
D. 們到了嗎？
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正確答案: C
問題 #148
關於服務生命周期中服務運營階段的目的，最好的描述是什麼？
A. 決定信息技術部門如何在服務生命周期內與供應商合作
B. 積極主動地防止所有 IT 服務的中斷
C. 計和建立滿足業務需求的流程
D. 業務用戶和客戶提供並管理符合商定水平的 IT 服務
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正確答案: D
問題 #149
ITIL 對編制服務報告的頻率有何指導？
A. 必須確定服務報告的時間間隔，並與客戶達成一致意見
B. 告間隔應由服務提供商設定
C. 應每周編制報告
D. 有服務的報告時間間隔必須相同
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正確答案: A
問題 #150
哪項活動屬於 "問題管理 "實踐？
A. 快恢復正常服務運行
B. 據問題帶來的風險確定問題的輕重緩急
C. 權更改以解決問題的原因
D. 符合客戶期望的時間內解決事件
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正確答案: B
問題 #151
根據具有法律約束力的合同購買服務的 IT 服務提供商客戶被稱爲什麼？
A. 戰略客戶
B. 外部客戶
C. 價值的客戶
D. 內部客戶
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正確答案: B
問題 #152
關於標準變更，以下哪些說法是正確的？ 1. 這種方法是預先授權的2.風險通常很低，而且很容易理解3.變更的細節將被記錄4。一些標準變更將由請求履行過程觸發
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: D
問題 #153
設計和過渡 "價值鏈活動的主要關注點是什麼？
A. 解組織的願景
B. 解利益攸關方的需求
C. 足利益攸關方的期望
D. 保服務組件可用
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正確答案: C
問題 #154
以下哪項最恰當地描述了訪問管理的目標？
A. 用戶提供使用一項或一組服務的權限
B. 止問題和由此導致的事故發生
C. 用戶提供請求和接收標準服務的渠道
D. 測安全事件並使其合理化
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正確答案: A
問題 #155
確定運營新服務所需的流程是其中的一部分：
A. 服務設計：設計流程
B. 服務戰略：開發產品
C. 服務過渡：計劃和準備部署
D. 務運營IT 運營管理
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正確答案: A
問題 #156
誰負責確保根據商定和記錄的流程執行申請履行流程？
A. 求履行流程管理器
B. 求履行流程負責人
C. 務經理
D. 務臺經理
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正確答案: B
問題 #157
哪種流程可確保在服務設計中適當滿足實用性和保修要求？
A. 可用性管理
B. 能力管理
C. 設計協調
D. 發布管理
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正確答案: C
問題 #158
改進措施已經實施了一年，BRM 認爲已經取得了成功。
A. 完成福利實現審查。
B. 辦客戶服務審查研討會。
C. 行服務目錄差距分析。
D. 對利益相關者進行審查分析。
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正確答案: C
問題 #159
哪種變更風險較低，已獲預先批准，無需額外授權？
A. 準變化
B. 革模式
C. 急變更
D. 常變化
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正確答案: A
問題 #160
以下哪種模式最有助於確定組織結構？
A. 務模式
B. 續改進服務（CSI）模式
C. ACI 模型
D. 劃、實施、檢查、行動（PDCA）模式
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正確答案: C
問題 #161
關於事件管理的哪種說法是正確的？
A. 響較小的事件應得到有效解決，因此沒有必要進行日誌記錄
B. 論事件的影響如何，"事件管理 "實踐都應使用單一流程
C. 影響事件應得到有效解決，以減少所需資源
D. 首先解決影響最小的事件
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正確答案: C
問題 #162
如何定義意外中斷或服務質量下降？
A. 件
B. 個問題
C. 化
D. 件
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正確答案: A
問題 #163
如何定義對 IT 服務管理具有重要意義的狀態變化？
A. 動
B. 件
C. 題
D. 知錯誤
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正確答案: A
問題 #164
哪種做法爲用戶提供了安排、解釋和協調各種請求的途徑？
A. 務級別管理
B. 係管理
C. 續改進
D. 務臺
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正確答案: D
問題 #165
哪一項是與業務相關的測量？
A. 理登機手續的乘客人數
B. 應變更請求的平均時間
C. 件的平均解決時間
D. 決問題的數量
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正確答案: A
問題 #166
您如何稱呼對服務管理的活動、目標、資源和交付成果感興趣的羣體？
A. 僱主
B. 利益攸關方
C. 調節器
D. 認證機構
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正確答案: B
問題 #167
關閉事件時應完成以下哪些工作？ 1. 檢查事件分類，必要時進行更正2.檢查用戶對結果是否滿意
A. A
B. 以上兩者
C. C
D. 兩者都不是
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正確答案: B
問題 #168
檢查、行動和計劃是戴明循環的三個階段。第四個階段是什麼？
A.
B. 行
C. 施
D. 量
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正確答案: A
問題 #169
對服務設計所提供指導的最佳描述是？
A. 新服務的設計與開發
B. 服務改進的設計與開發
C. 務和服務管理流程的設計與開發
D. 服務的日常運作和支持
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正確答案: C
問題 #170
以下哪項是 "事件 "的最佳定義？
A. 到臨界值、發生變化或出現故障的警告
B. T 服務意外中斷或 IT 服務質量下降
C. 配置項目或 IT 服務的管理具有重要意義的狀態變化
D. 去按規格運行或提供所需產出的能力
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正確答案: B
問題 #171
什麼是指導原則？
A. 助組織提供有價值服務的一系列相互關聯的活動
B. 述有助於滿足目標消費羣體需求的一項或多項服務
C. 客戶創造價值的一整套專業化組織能力
D. 助於組織採用服務管理方法的建議
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正確答案: D
問題 #172
以下哪項不是問題管理的有效目標？
A. 防問題及其引發的事件
B. 問題的整個生命周期對其進行管理
C. 復對用戶的服務
D. 量減少無法預防的事件的影響
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正確答案: C
問題 #173
誰負責確保根據商定和記錄的標準執行申請履行流程？
A. 息技術總監
B. 程所有者
C. 務所有者
D. 客戶
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正確答案: B
問題 #174
促成變革 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 供新的和已更改的服務
B. 保風險得到適當評估
C. 錄和報告選定的狀態變化
D. 劃和管理所有 IT 資產的整個生命周期
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正確答案: B
問題 #175
什麼術語用於描述服務是否滿足可用性、容量和安全性要求？
A. 果
B. 值
C. 用設施
D. 修
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正確答案: D
問題 #176
以下哪項陳述是不正確的？
A. 務知識管理系統（SKMS）包括配置管理數據庫（CMDB）
B. KMS 是配置管理系統（CMS）的一部分
C. 學知識調配系統可包括關於組織績效的數據
D. KMS 可包括用戶技能水平
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正確答案: B
問題 #177
使用哪種程序來比較新服務與被取代服務的價值？
A. 可用性管理
B. 能力管理
C. 服務組合管理
D. 服務目錄管理
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正確答案: C
問題 #178
1. 監控和報告流程績效2.確定改進機會3.任命人員擔任所需角色
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
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正確答案: A
問題 #179
以下哪項是釋放單元的正確定義？
A. 本計量
B. 務過渡中描述的功能
C. 責實施發布的團隊
D. 常一起發布的服務或 IT 基礎設施的部分
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正確答案: D
問題 #180
您正在審閱一份演示文稿，該文稿將轉述採用服務設計學科的價值。哪句話不是價值主張的一部分？
A. 善服務與業務目標的一致性
B. 低總體擁有成本
C. 好地平衡技術技能，支持現場服務
D. 高服務質量
查看答案
正確答案: C
問題 #181
關於服務價值流的哪種說法是正確的？
A. 使用規定的輸入和輸出
B. 是一項價值鏈活動
C. 整合了針對特定情景的做法
D. 於提供治理
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正確答案: C
問題 #182
您希望在哪裡記錄事件解決目標？
A. 改請求 (RFC)
B. 務水平協議（SLA）
C. 務說明
D. 務組合
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正確答案: B
問題 #183
關於服務臺工作人員，哪些說法是正確的？
A. 從具有高水平技術技能的人員中招聘服務臺工作人員，以儘量減少培訓成本
B. 務臺通常可作爲員工晉升到其他技術性更強或監督性更強的職位的墊腳石
C. 務臺應儘量保持較高的人員流動率，因爲培訓要求較低，這有助於最大限度地降低工資
D. 勸阻服務臺工作人員申請其他職位，因爲讓他們繼續擔任已接受過培訓的職位更具成本效益
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正確答案: B
問題 #184
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 、2 和 5。
B. 、3 和 6。
C. 、4 和 6。
D. 、4 和 5。
查看答案
正確答案: C
問題 #185
確定運營新服務所需的流程是其中的一部分：
A. 服務設計：設計流程
B. 服務戰略：開發產品
C. 服務過渡：計劃和準備部署
D. 務運營IT 運營管理
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正確答案: A
問題 #186
關於 "一切從實際出發 "指導原則中測量方法的使用，哪項說法是正確的？
A. 始終用於支持直接觀察
B. 始終用它來代替直接觀察
C. 量數據總是比直接觀察更準確
D. 量行爲總是對結果產生積極影響
查看答案
正確答案: A
問題 #187
以下哪些是服務運營的目標？1 協調並開展所需的活動和流程，以商定的水平向業務交付和管理服務2 將服務成功發布到實時環境中
A. 只
B. 只
C. 上兩項都不是
D. 上兩者
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正確答案: B
問題 #188
其中哪些活動屬於 "問題管理 "的一部分？
A. 建事件記錄
B. 斷和解決事件
C. 事件上報支持團隊解決
D. 件記錄趨勢分析
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正確答案: D
問題 #189
您最希望底層合同的管理涉及哪個流程？
A. IT 設計師/建築師
B. 流程管理器
C. 務目錄管理器
D. 供應商經理
查看答案
正確答案: D
問題 #190
關於 "持續改進 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 續改進的參與應僅限於一個專門小組
B. 級管理層的職責是批准改進措施
C. 爲參與持續改進的人員提供培訓
D. 級管理層應維護一個單一的持續改進登記簿
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正確答案: B
問題 #191
以下哪項不是問題管理的目標？
A. 儘量減少無法預防的事件的影響
B. 防止問題和由此引發的事件發生
C. 除反覆發生的事件
D. 快恢復正常服務運行
查看答案
正確答案: D
問題 #192
哪兩個流程最有助於有效發現問題？
A. 事件和財務管理
B. 更、發布和部署管理
C. 事故和事件管理
D. 識和服務水平管理
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正確答案: C
問題 #193
問題的定義是什麼？
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 起或多起事件的起因或潛在起因
C. 未得到全面解決的事件
D. 配置項目 (CI) 管理具有重要意義的任何狀態變化
查看答案
正確答案: B
問題 #194
這有助於簡化服務請求的滿足過程？
A. 解哪些服務請求可以通過有限的審批來完成
B. 每個服務請求創建新的工作流程
C. 有關服務故障的請求與服務質量下降的請求區分開來
D. 除工作流程複雜的服務請求
查看答案
正確答案: A
問題 #195
以下哪些關於流程的說法是正確的？1 流程總是圍繞一系列目標組織的2 流程應記錄在案
A. 只
B. 只
C. 上兩項都不是
D. 上兩者
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正確答案: D
問題 #196
持續改進服務 (CSI) 流程中有多少個編號步驟？
A.
B.
C.
D. 1
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正確答案: A
問題 #197
對 "服務行動 "目的的最佳描述是？
A. 決定 IT 部門如何在服務管理生命周期內與供應商合作
B. 積極主動地防止 IT 服務的所有中斷
C. 按照商定的水平爲業務用戶和客戶提供和支持信息技術服務
D. 計和建立滿足業務需求的流程
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正確答案: C
問題 #198
以下哪項提供了服務生命周期中服務運行階段的正確流程列表？
A. 件管理、事件管理、問題管理、請求滿足和訪問管理
B. 件管理、事故管理、變更管理和訪問管理
C. 件管理、問題管理、服務臺、請求滿足和事件管理
D. 件管理、服務臺、請求滿足、訪問管理和事件管理
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正確答案: A
問題 #199
某組織希望利用創新的社交媒體平臺提高與年輕消費者的互動。該組織的戰略重點應該是什麼？
A. 卓越運營爲支撐的生態系統破壞
B. 態系統破壞帶來的市場相關性
C. 越運營支持客戶和市場相關性
D. 客戶和市場相關性爲支撐的卓越運營
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正確答案: C
問題 #200
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 保在會議期間明確並商定行動要點和下一步措施。
B. 前組織面對面的會議，建立融洽的人際關係。
C. 求所有各方認真傾聽討論，不要交頭接耳。
D. 過創建數字錄音，確保所有討論都被記錄下來，並可進行審查。
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正確答案: A
問題 #201
哪些活動有助於 "持續改進 "模式中的 "我們現在在哪裡？
A. 行改進行動
B. 行基線評估
C. 定改進計劃
D. 解企業使命
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正確答案: B
問題 #202
對所有服務臺工作人員有何要求？
A. 越的技術知識
B. 源分析技能
C. 商展示
D. 話技術知識
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正確答案: C
問題 #203
示例：可用性管理流程包括以下哪些內容？
A. 1 和 2
B. 只
C. 1 和 3
D. 、2 和 3
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正確答案: D
問題 #204
RACI 是四種角色的縮寫。以下哪項不是 RACI 角色之一？
A. 諮詢
B. 靠
C. 了解情況
D. 問責
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正確答案: B
問題 #205
以下哪項是事件的最佳定義？
A. 配置項目 (CI) 或 IT 服務管理具有重要意義的任何狀態變化
B. IT 服務意外中斷或 IT 服務質量下降
C. 響 IT 服務的一個或多個事件的未知原因
D. 少或消除事件或問題的起因
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正確答案: A
問題 #206
哪項功能或流程可讓工作人員監控操作橋中的事件？
A. 技術管理
B. T運營管理
C. 求滿足
D. 應用管理
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正確答案: B
問題 #207
以下哪項是服務級別管理的目的？
A. 開展支持當前 IT 服務所需的服務運營活動
B. 確保提供足夠的能力以實現商定的服務績效
C. 建並填充服務目錄
D. 確保爲當前所有信息技術服務提供商定水平的信息技術服務
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正確答案: D
問題 #208
以下哪項有助於確定問題的影響程度？
A. 確定性媒體庫（DML）
B. 配置管理系統（CMS）
C. 要求說明（SOR）
D. 標準作業程序（SOP）
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正確答案: B
問題 #209
服務的價值主張包括哪些成本？
A. 務消費者因使用服務而產生的額外費用
B. 務消費者因爲使用服務而不再需要花費的錢
C. 務消費者因使用服務而獲得的有形或無形成果
D. 務消費者認爲服務的好處、有用性和重要性
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正確答案: B
問題 #210
以下哪項任務不是 "請求執行 "流程執行的任務？
A. 購和交付所要求的標準服務（如許可證和軟件介質）的組成部分
B. 用戶提供申請和接受標準服務的渠道，這些服務都有預先規定的審批和資格審查程序
C. 供用於將實際性能與設計標準進行比較的信息
D. 用戶和客戶提供關於服務的可用性和獲取程序的信息
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正確答案: C
問題 #211
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A.
B. ，因爲其中一個沒有時間限制。
C. 的，它們是 SMART 關鍵績效指標。
D. ，因爲其中一個無法測量
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正確答案: C
問題 #212
可用性管理流程包括以下哪些內容？ 1. 確保服務能夠達到可用性目標2.監控和報告實際可用性3.改進活動，確保服務繼續達到或超過可用性目標
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
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正確答案: B
問題 #213
服務提供商的三種業務模式是什麼？
A. 部服務提供商、外包第三方和離岸方
B. 內部服務業務提供方、外部服務業務提供方、共享服務單位
C. 內部服務提供商、外部服務提供商、外包第三方
D. 部服務提供商、外部服務提供商、共享服務單位
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正確答案: D
問題 #214
以下哪項活動不是戴明周期的一部分？
A. 法
B. 計劃
C. o
D. 協調
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正確答案: D
問題 #215
計劃、實施、檢查、行動 (PDCA) 循環的每個階段應該訪問多少次？
A. 個階段都應按照 "計劃-實施-檢查-行動 "的順序進行一次
B. 制定單一計劃，然後多次重複 "做-檢查-行動 "循環，以實施持續改進
C. 制定單一的 "計劃和行動"，然後進行多次 "檢查和行動"，以實施持續改進
D. 個周期應多次重複，以實施持續改進
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正確答案: D
問題 #216
如果在危機期間必須援引 IT 服務連續性計劃，組織的高級管理人員將扮演什麼角色？
A. 度報告
B. 導恢復小組
C. 調和指導活動，仲裁和分配資源
D. 行恢復指令
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正確答案: C
問題 #217
哪種做法負責將新的或已更改的組件移動到實時環境或其他環境？
A. 放管理
B. 署管理
C. 成變革
D. 應商管理
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正確答案: B
問題 #218
關於價值創造活動，哪種說法是正確的？
A. 個價值流程都應設計特定的服務價值鏈活動組合
B. 務價值鏈活動對 ITIL 實踐有預先確定的依賴性
C. 值流是通過產品和服務創造價值的運營模式
D. 織應確保每個價值流適用於多種情況
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正確答案: A
問題 #219
哪個流程負責處理用戶的投訴、意見和一般查詢？
A. 服務級別管理
B. 服務組合管理
C. 滿足要求
D. 需求管理
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正確答案: C
問題 #220
哪個流程包括業務、服務和組件子流程？
A. 能力管理
B. 事件管理
C. 服務水平管理
D. 財務管理
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正確答案: A
問題 #221
哪項功能可讓工作人員監控操作橋中的事件？
A. 術管理
B. T 運營管理
C. 務臺
D. 用程序管理
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正確答案: B
問題 #222
哪些應由 "服務請求管理 "處理？
A. 行安全補丁的請求
B. 求提供筆記本電腦
C. 求解決服務中的錯誤
D. 改服務級別協議目標的請求
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正確答案: B
問題 #223
以下哪個選項是知識管理中使用的層次結構？
A. 智慧--信息--數據--知識
B. 據--信息--知識--智慧
C. 識 - 智慧 - 信息 - 數據
D. 息 - 數據 - 知識 - 智慧
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正確答案: B
問題 #224
以下哪項是七步改進流程的第一步？
A. 備行動
B. 定應衡量的內容
C. 們現在在哪裡？
D. 出服務水平協議（SLA）中的差距
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正確答案: B
問題 #225
以下哪項活動是在持續服務改進（CSI）方法的 "我們想達到什麼目標？
A. 實施服務和流程改進
B. 審查衡量標準和衡量尺度
C. 建基準
D. 確定可衡量的目標
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正確答案: D
問題 #226
以下哪項不是函數？
A. 術管理
B. 件管理
C. 務臺
D. 用程序管理
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正確答案: B
問題 #227
以下哪項工作包括四個階段，即計劃、執行、檢查和行動？
A. 明循環
B. 續改進服務方法
C. 步改進程序
D. 務生命周期
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正確答案: A
問題 #228
哪種類型的變更最有可能作爲 "服務請求管理 "實踐的一部分啓動？
A. 常變化
B. 急變更
C. 準變化
D. 革模式
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正確答案: C
問題 #229
服務戰略的指導有助於回答以下哪些問題？ 1.我們如何確定投資組合的優先次序？
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: D
問題 #230
改進措施已經實施了一年，BRM 認爲已經取得了成功。
A. 完成福利實現審查。
B. 辦客戶服務審查研討會。
C. 行服務目錄差距分析。
D. 對利益相關者進行審查分析。
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正確答案: C
問題 #231
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 行動：爲什麼：了解 Optimsiolv 新員工的反應，贏得他們的支持
B. 行動爲每個利益相關者制定溝通計劃爲什麼：了解每個利益相關者對倡議的重要性
C. 行動：將利益相關者列爲 "主要"、"關鍵"、"重要 "或 "次要" 爲什麼？了解每個利益相關者對倡議的重要性
D. 行動：將利益相關者按 "主要"、"關鍵"、"重要 "或 "次要 "排序 爲什麼？了解新的 Optimsolv 員工可能做出的反應，贏得他們的支持
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正確答案: C
問題 #232
以下哪項不是 ITIL 框架中公認的服務提供商類型示例？
A. 內部
B. 外部
C. 服務臺
D. 共享服務單位
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正確答案: C
問題 #233
哪個流程負責提供使用 IT 服務的權限？
A. 事件管理
B. 訪問管理
C. 變革管理
D. 滿足請求
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正確答案: B
問題 #234
1 記錄事件和服務請求的詳細信息2 提供一線調查和診斷3 恢復服務4 診斷問題的根本原因？
A. 2、3 和 4
B. 1、2 和 4
C. 有其他備選方案都適用。
D. 有 1、2 和 3
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正確答案: D
問題 #235
應用程序管理在所有應用程序中都發揮着作用。其中一個關鍵決策是什麼？
A. 購買應用程序還是構建應用程序
B. 用程序開發應否外包
C. 儲設備的供應商是誰
D. 用程序供應商的所在地
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正確答案: A
問題 #236
基礎合同用於記錄什麼？
A. 務提供商提供信息技術服務或商業服務
B. 第三方供應商提供的貨物和服務
C. 部服務提供商與客戶商定的服務水平
D. 內部支持團隊的衡量標準和關鍵成功因素 (CSF)
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正確答案: B
問題 #237
1) 流程向客戶或利益相關者交付主要結果 2) 流程定義了由單一職能部門執行的活動
A. 只
B. 只
C. 上都不是
D. 上兩者
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正確答案: B
問題 #238
服務組合的主要目的是從哪些方面描述服務？
A. 務水平要求
B. 能性
C. 業價值
D. 息技術資產
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正確答案: C
問題 #239
以下哪句話最恰當地描述了 "標準變化"？
A. 務提供商既定政策和準則的變更
B. 公認和既定程序的預先授權變更
C. 據審計結果做出的更改
D. 確遵循規定的變更流程的變更
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正確答案: B
問題 #240
以下哪項不是流程的特徵？
A. 測量
B. 供具體成果
C. 對具體事件
D. 建組織的方法
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正確答案: D
問題 #241
關於緊急變遷諮詢委員會 (ECAB) 的哪項說法是正確的？
A. 行局審議每項高度優先的變更請求（RFC）
B. 員會的職責之一是審查已完成的緊急情況變更
C. 沒有時間召集全體 CAB 的情況下，ECAB 將用於緊急變更。
D. 行局將由信息技術總監擔任主席
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正確答案: C
問題 #242
關於用戶社區的哪種說法是正確的？
A. 戶社區由服務提供商創建，用於調查問題原因
B. 戶建立的社區可得到服務提供商的認可和支持
C. 解散非正式用戶羣體，將其併入正式羣體
D. 個用戶社區至少應有一個超級用戶
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正確答案: B
問題 #243
治理是什麼？
A. 踐
B. 務價值鏈
C. 務價值體系
D. 導原則
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正確答案: C
問題 #244
如何描述創建並向消費者提供特定服務所需的步驟？
A. 務管理
B. 法
C. 值流
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: C
問題 #245
對 "服務行動 "目的的最佳描述是什麼？
A. 定 IT 部門如何在服務管理生命周期內與供應商合作
B. 動防止所有 IT 服務中斷
C. 計和建立滿足業務需求的流程
D. 業務用戶和客戶提供和管理商定水平的信息技術服務
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正確答案: D
問題 #246
在服務運營中，如果過於強調 "穩定"，那麼在響應客戶需求方面可能會產生什麼結果？
A. 由於服務的穩定性提高，中斷及時交付的故障減少，客戶的需求將更容易得到滿足
B. 根據所提供的信息，無法評論過分強調穩定性對反應能力的影響
C. 提高穩定性只會帶來積極的結果--必須讓客戶充分認識到這一點，並管理好 他們對響應速度的期望值
D. 能會影響響應速度，客戶的需求可能無法在業務時限內得到滿足
查看答案
正確答案: D
問題 #247
自動化對服務臺有什麼影響？
A. 少低層次工作，提高關注用戶體驗的能力
B. 話聯繫增加，關注用戶體驗的能力下降
C. 夠在地理位置分散的多個地點工作
D. 夠在一個集中的地點工作
查看答案
正確答案: A
問題 #248
分級升級的最佳描述是？
A. 事件通知更高級別的管理層
B. 事件移交給技術水平更高的人員處理
C. 用多於必要的高級專家來解決事件，以保持客戶滿意度
D. 能遵守服務級別協議中規定的事件解決時間
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正確答案: A
問題 #249
哪個角色負責組織內的特定服務？
A. 服務級別管理員
B. 服務所有者
C. 服務連續性管理員
D. 業務關系所有人
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正確答案: B
問題 #250
從服務提供者的角度來看，確定或商定其服務目標的個人或團體被稱爲什麼？
A. 用戶
B. 客戶
C. 應商
D. 管理員
查看答案
正確答案: B
問題 #251
哪項指導原則考慮了客戶和用戶體驗？
A. 展合作，提高知名度
B. 重價值
C. 現在開始
D. 單實用
查看答案
正確答案: B
問題 #252
哪個例子可以說明 "時間和頻率很重要 "這一傳播原則的應用？
A. 多種語言重複播放培訓視頻，因爲員工分布在不同的國家。
B. 作多媒體簡報，向所有工作人員介紹組織結構重大變化的最新情況。
C. 複演示，以考慮到全球組織的工作時間。
D. 建有針對性的公告，讓不同的員工羣體就改進機會提出反饋意見。
查看答案
正確答案: D
問題 #253
哪項活動屬於 "問題管理 "實踐？
A. 快恢復正常服務運行
B. 據問題帶來的風險確定問題的輕重緩急
C. 權更改以解決問題的原因
D. 符合客戶期望的時間內解決事件
查看答案
正確答案: B
問題 #254
服務管理的哪個方面考慮了提供服務所需的工作流程和控制？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: D
問題 #255
哪個是標準變化的最佳範例？
A. 查和批准客戶提出的變更要求
B. 對供應商的安全問題實施關鍵軟件補丁
C. 據服務請求安裝軟件應用程序
D. 應對重大事故而更換部件
查看答案
正確答案: C
問題 #256
爲支持持續改進服務（CSI），組織應收集哪三類指標？
A. 資回報率（ROI）、投資價值（VOI）、質量
B. 戰略、戰術和行動
C. 鍵成功因素（CSF）、關鍵績效指標（KPI）、活動
D. 技術、程序和服務
查看答案
正確答案: D
問題 #257
有效管理風險需要採取特定類型的行動。以下哪對行動最適合管理風險？
A. 對所有工作人員進行風險管理培訓並識別風險
B. 確定風險、分析和管理面臨的風險
C. 控制風險敞口和資本投資
D. 培訓所有工作人員並投入資本
查看答案
正確答案: B
問題 #258
服務提供商的三種業務模式是什麼？
A. 部服務提供商、外部服務提供商、外包第三方
B. 部服務業務提供方、外部服務業務提供方、共享服務股
C. 部服務提供商、外包第三方和離岸方
D. 部服務提供商、外部服務提供商、共享服務提供商
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正確答案: D
問題 #259
當問題診斷完成並提供了解決方法時，您應該提交哪種類型的記錄？
A. 務對象
B. 事件
C.
D. 已知錯誤
查看答案
正確答案: D
問題 #260
對服務設計所提供指導的最佳描述是？
A. 新服務的設計與開發
B. 服務改進的設計與開發
C. 務和服務管理流程的設計與開發
D. 服務的日常運作和支持
查看答案
正確答案: C
問題 #261
哪種做法的目的包括管理有助於提供 IT 服務的有經濟價值的組件？
A. 署管理
B. 續改進
C. 測和事件管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: D
問題 #262
什麼是指導原則？
A. 助組織提供有價值服務的一系列相互關聯的活動
B. 述有助於滿足目標消費羣體需求的一項或多項服務
C. 客戶創造價值的一整套專業化組織能力
D. 助於組織採用服務管理方法的建議
查看答案
正確答案: D
問題 #263
了解客戶對服務的使用情況以及這種使用情況在業務生命周期內的變化是哪個流程的一部分？
A. 服務組合管理
B. 服務水平管理
C. 件能力管理
D. 需求管理
查看答案
正確答案: D
問題 #264
在同一組織的兩個業務部門之間提供的服務被稱爲什麼？
A. 戰略服務
B. 交付服務
C. 內部服務
D. 外部服務
查看答案
正確答案: C
問題 #265
IT 服務連續性戰略應基於以下哪些因素？ 1. 服務衡量標準的設計2.業務連續性戰略3.業務影響分析（BIA）4.風險評估
A. A
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: C
問題 #266
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 舉辦一次研討會，確定 IT 服務的結構和價值。
B. 每個客戶的正常工作地點拜訪他們，了解他們的工作情況。
C. 向所有客戶發放一份詳細的調查問卷，以了解他們的期望。
D. 確定當前的績效水平，並使新服務與之相匹配。
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正確答案: D
問題 #267
問題管理 "的主要好處是什麼？
A. 快恢復正常服務
B. 少事件的數量和影響
C. 大限度地增加成功變更的次數
D. 理變通方法和已知錯誤
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正確答案: B
問題 #268
您如何稱呼對服務管理的活動、目標、資源和交付成果感興趣的羣體？
A. 僱主
B. 利益攸關方
C. 調節器
D. 認證機構
查看答案
正確答案: B
問題 #269
您希望在哪份文件中看到實際服務成果與目標對比的概述？
A. 力計劃
B. 務水平協議監控圖（SLAM）
C. 務水平協議（SLA）
D. 行級別協議（OLA）
查看答案
正確答案: B
問題 #270
問題管理如何與變革管理相結合？
A. 過安裝更改來解決問題
B. 過與事件管理部門協商，改變信息技術以解決問題
C. 發布永久解決方案的 RFC
D. 用戶合作改變他們的 IT 配置
查看答案
正確答案: C
問題 #271
重大事件需要以下哪一項？
A. 單獨程序
B. 緊迫性降低
C. 更長的時間尺度
D. 文件較少
查看答案
正確答案: A
問題 #272
哪種做法包括對變通方法和已知錯誤的管理？
A. 測和事件管理
B. 務配置管理
C. 題管理
D. 件管理
查看答案
正確答案: C
問題 #273
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 們是提供給服務消費者的可交付成果
B. 們能讓服務消費者達到預期效果
C. 們根據產出向服務提供商提供產品
D. 們通過降低成本和風險爲服務提供商共同創造價值
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正確答案: B
問題 #274
"服務管理是一套以服務形式爲客戶提供價值的專業化組織能力"。這些專門的組織能力包括以下哪些？
A. 場和客戶
B. 能和流程
C. 員、產品和技術
D. 用和基礎設施
查看答案
正確答案: B
問題 #275
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 收報告的利益攸關方：服務臺工作人員 報告內容客戶滿意度評分、服務可用性目標的實現情況
B. 收報告的利益攸關方：服務臺工作人員 報告內容：服務響應目標的實現情況、故障的根本原因
C. 收報告的利益攸關方：報告內容：客戶滿意度評分、故障根源
D. 收報告的利益攸關方：報告內容：服務臺響應目標的實現情況、服務可用性目標的實現情況
查看答案
正確答案: D
問題 #276
以下哪項活動應由訪問管理執行？
A. 爲數據中心和其他建築的工作人員提供人身安全保障
B. 管理進入計算機房和其他安全地點的權限
C. 理對服務臺的訪問
D. 理使用一項或一組服務的權限
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正確答案: D
問題 #277
哪項是指導原則 "全面思考和工作 "的建議？
A. 現有的服務管理做法進行審查，並決定保留和摒棄哪些做法
B. 查如何將改進措施組織成較小的、易於管理的部分，以便及時完成
C. 查服務管理做法，消除不必要的複雜性
D. 用服務管理的四個維度，確保協調改進措施的各個方面
查看答案
正確答案: D
問題 #278
訪問管理與其他哪個流程密切相關？
A. 容量管理
B. 三線支持
C. 息安全管理
D. 變革管理
查看答案
正確答案: C
問題 #279
以下哪項提供了服務生命周期中服務運行階段的正確流程列表？
A. 事件管理、事故管理、問題管理、請求滿足和訪問管理
B. 件管理、事故管理、變更管理和訪問管理
C. 件管理、問題管理、服務臺、請求滿足和事件管理
D. 件管理、服務臺、請求滿足、訪問管理和事件管理
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正確答案: A
問題 #280
什麼是 V 模型的切入點或第一層？
A. 務解決方案
B. 戶/業務需求
C. 務釋放
D. 務要求
查看答案
正確答案: B
問題 #281
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 計劃；預測；報告；證明
B. 驗證；指導；證明；幹預
C. 報告；管理；改進；擴展
D. 管理；監測；診斷；幹預
查看答案
正確答案: B
問題 #282
以下哪項是對 "變革管理七 R "的正確描述？
A. 幫助了解變革的影響而應提出的一系列問題
B. "變革 "投入生產的七步流程
C. 查近期變革成功與否時應提出的一系列問題
D. 定變革管理所需的角色和職責
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正確答案: A
問題 #283
哪兩項實踐與服務臺實踐的互動最大？
A. 件管理和服務請求管理
B. 務請求管理和部署管理
C. 署管理和促成變革
D. 革啓動和事件管理
查看答案
正確答案: A
問題 #284
造成一起或多起事件的原因或潛在原因是什麼？
A. 個問題
B. 置項
C. 通辦法
D. 件
查看答案
正確答案: A
問題 #285
哪些做法包括進行定期審查，以確保服務仍然適當和相關？
A. 務級別管理
B. 務臺
C. 續改進
D. 成變革
查看答案
正確答案: A
問題 #286
以下哪些是事件管理的主要目標？ 1. 自動檢測影響服務的事件2.儘快恢復正常服務運行3.儘量減少對業務運營的不利影響
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: B
問題 #287
如何描述創建並向消費者提供特定服務所需的步驟？
A. 務管理
B. 法
C. 值流
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: C
問題 #288
哪個是標準變化的最佳範例？
A. 查和批准客戶提出的變更要求
B. 對供應商的安全問題實施關鍵軟件補丁
C. 據服務請求安裝軟件應用程序
D. 應對重大事故而更換部件
查看答案
正確答案: C
問題 #289
哪個流程的目的是通過管理可能嚴重影響 IT 服務的風險，確保 IT 服務提供商始終能夠提供與業務相關的最低商定服務水平？
A. 變革管理
B. IT 服務連續性管理
C. 息技術服務的財務管理
D. 服務目錄管理
查看答案
正確答案: B
問題 #290
以下哪項是對服務臺的最佳描述？
A. 務運營內部提供單一聯絡點的流程
B. 專人回答用戶的問題
C. 職工作人員處理事件和服務請求
D. 職工作人員處理服務請求
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正確答案: C
問題 #291
哪個流程負責記錄服務組件之間的關係？
A. 服務組合管理
B. 服務資產和配置管理
C. 事件管理
D. 服務水平管理
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正確答案: C
問題 #292
信息技術服務的設計需要有效和高效地利用 "四個 P"。這四個 P 是什麼？
A. 人員、流程、合作夥伴、績效
B. 效、流程、產品、計劃
C. 員、流程、產品、合作夥伴
D. 人員、產品、計劃、合作夥伴
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正確答案: C
問題 #293
關於 "服務請求管理 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 用簡單的工作流程滿足服務請求
B. 每類請求創建一個新的工作流程
C. 復服務有時需要額外批准
D. 務申請有時需要財務授權
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正確答案: D
問題 #294
哪項指導原則指出，服務和流程不應爲每種異常情況提供解決方案？
A. 單實用
B. 展合作，提高知名度
C. 面思考和工作
D. 化和自動化
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正確答案: A
問題 #295
情景 - 某旅遊公司專門提供完整的度假套餐，以滿足客戶的要求。在過去的一年中，由於信息技術服務出現故障，該公司無法處理假日預訂。銷售額受到損失，這一故障已提交董事會。信息技術主管已向董事會保證，這種情況將得到糾正。大多數度假預訂都是通過公司的呼叫中心電話或專門網站進行的。機器人
A. 確定客戶查詢假日預訂的模式，以及由此產生的員工活動量、頻率和地點。將這些記錄爲業務活動模式 (PBA) 了解所有業務單位的員工所扮演的不同角色，以及這些角色與所有業務流程的 PBA 的關係。利用這些信息來確定能力方面的任何不足，並對使 IT 服務滿足 PBA 所需的額外資源進行成本估算。建議在 PBA 非常可預測的情況下，投資額外資源。如果 PBA 不可預測，則應與業務經理討論與滿足需求相關的風險，並商定緩解措施。
B. 確定客戶查詢假日預訂的模式以及由此產生的員工活動量、頻率和地點。將其記錄爲 PBA。了解呼叫中心員工所扮演的不同角色，以及這些角色與呼叫中心業務流程的 PBA 的關係。利用這些信息確定能力方面的任何不足，並對所需的額外資源進行成本估算，以使 IT 服務滿足 PBA 要求。與業務經理討論無法滿足需求的相關風險。就如何避免再次發生繁忙時期因需求導致的 IT 故障達成一致。
C. 確定並了解所有 IT 服務的衡量標準所產生的 PBA。確保考慮到服務使用的數量、頻率和地點。了解 PBA 與 IT 資產使用的關係，特別是可能導致 IT 故障的硬件和軟件。完成這些活動後，PBA 將用於規劃和實施足夠的容量，以隨時滿足所有需求。與容量管理人員和技術人員討論無法滿足需求的相關風險。就如何避免再次發生因繁忙時段的需求而導致的 IT 故障達成一致。
D. 即實施需求管理，記錄流程並分配角色和責任。需求經理應啓動一項活動，以識別和了解因業務使用 IT 服務而產生的用戶配置文件。對用戶配置文件進行編碼，將其與相關業務角色聯繫起來。將用戶配置文件與 IT 服務相匹配，並分析實現業務目標所需的能力缺口。爲超出 IT 服務業務需求所需的額外資源創建業務案例，以應對不可預測的業務活動。與服務組合管理和財務管理部門合作，就投資審批達成一致，並啓動項目以獲取所有
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正確答案: A
問題 #296
以下哪項不是服務目錄管理的職責？
A. 確保所有業務服務都記錄在服務目錄中
B. 確保服務目錄中的信息與服務組合中的信息一致
C. 保服務目錄中的信息準確無誤
D. 確保服務管道內的信息準確無誤
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正確答案: D
問題 #297
哪個流程負責風險和成本較低的頻繁變更？
A. 訪問管理
B. 滿足請求
C. 布和部署管理
D. 件管理
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正確答案: B
問題 #298
服務臺對向其報告的所有問題、詢問和請求採取什麼行動？
A. 排、評估、授權
B. 斷、調查、解決
C. 動、批准、履行
D. 認、分類、擁有
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正確答案: C
問題 #299
哪兩種做法使用了變通方法？
A. 成變革和持續改進
B. 成變革和問題管理
C. 題管理和事件管理
D. 件管理和持續改進
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正確答案: C
問題 #300
指導原則 "在反饋中迭代進步 "的建議是什麼？
A. 改進舉措開始時進行的現狀評估
B. 改進舉措開始時確定所有相關部門
C. 改進措施分成若干易於管理的部分
D. 估一個組織的所有部門將如何影響改進措施
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正確答案: C
問題 #301
可用性管理負責以下方面的可用性：
A. 務和組件
B. 務和業務流程
C. 件和業務流程
D. 務、組件和業務流程
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正確答案: A
問題 #302
服務設計強調四個 P 的重要性。以下哪項是正確的 "四P "清單？
A. 員、產品、合作夥伴、利潤
B. 力、準備、業績、利潤
C. 員、潛力、產品、績效
D. 員、流程、產品、合作夥伴
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正確答案: D
問題 #303
哪種做法可通過減少服務中斷的負面影響來提高客戶和用戶滿意度？
A. 務請求管理
B. 務水平管理
C. 件管理
D. 成變革
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正確答案: C
問題 #304
關於服務請求的哪種說法是正確的？
A. 雜的服務請求應按正常變更處理
B. 要簡單工作流程的服務請求應作爲事件處理
C. 務請求需要工作流程，應使用人工程序，避免自動化
D. 務請求通常採用標準程序正式提出、批准和執行
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正確答案: D
問題 #305
在一個擁有多個專業部門的組織中，哪種方法是確定願景和戰略的最佳方法？
A. 景和戰略應由行政領導確定，並傳達給我所在的部門
B. 景和戰略應由理事機構確定，並傳達給各分部的領導人
C. 與組織和部門領導合作確定願景和戰略
D. 與企業架構師和顧問合作確定願景和戰略
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正確答案: C
問題 #306
服務目錄的兩個主要部分是
A. 務服務目錄和技術服務目錄
B. 務組合和退休服務
C. 務屬性和服務能力
D. 務水平和服務成本
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正確答案: A
問題 #307
哪項最能說明 "改進 "價值鏈活動的目的？
A. 一項重大改進措施組織成若干項較小的措施
B. 供新的和改進的服務和功能供用戶使用
C. 保對所有產品和服務的願景和改進方向達成共識
D. 斷改進所有價值鏈活動中的所有產品和服務
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正確答案: D
問題 #308
以下哪項不能由工具提供？
A. 知識
B. 信息
C. 智慧
D. 數據
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正確答案: C
問題 #309
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4。
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正確答案: A
問題 #310
提供的服務可能包括商品、資源使用權和服務行爲。哪個是服務行爲的例子？
A. 動電話使用戶能夠遠程工作
B. 碼允許用戶連接到 WiFi 網絡
C. 可證允許用戶安裝軟件產品
D. 務臺代理爲用戶提供支持
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正確答案: D
問題 #311
哪種變更風險較低，已獲預先批准，無需額外授權？
A. 準變化
B. 革模式
C. 急變更
D. 常變化
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正確答案: A
問題 #312
哪個術語與符合服務消費者需求的服務水平有關？
A. 務管理
B. 修
C. 用
D. 用設施
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正確答案: B
問題 #313
服務級別協議 (SLA) 是指
A. 同中規定各方責任的部分
B. 務提供商與內部組織之間的協議
C. 務提供商與外部供應商之間的協議
D. 務提供商與其客戶之間的協議
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正確答案: D
問題 #314
供應商管理層有責任就以下哪一項進行談判並達成一致？
A. 服務水平協議（SLA）
B. 第三方合同
C. 服務組合
D. 業務級別協議（OLA）
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正確答案: B
問題 #315
關於服務請求自動化的哪種說法是正確的？
A. 法自動處理的服務請求應作爲事件處理
B. 務請求及其滿足應儘可能自動化
C. 法自動處理的服務請求應作爲問題處理
D. 務請求及其滿足應由服務臺工作人員執行，而不應實現自動化
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正確答案: B
問題 #316
哪個角色負責開展流程活動？
A. 流程負責人
B. 革管理者
C. 務經理
D. 工藝從業人員
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正確答案: D
問題 #317
哪項指導原則指出通常沒有必要建造新的東西？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 過反饋迭代進步
D. 面思考和工作
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正確答案: B
問題 #318
關於 "持續改進"，哪種說法是正確的？
A. 有改進意見都應記錄在單一的 "持續改進登記簿 "中
B. 由一個團隊在整個組織內開展 "持續改進 "工作
C. 續改進 "應儘量減少與其他實踐的互動
D. 織中的每個人都要對 "持續改進 "的某些方面負責
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正確答案: D
問題 #319
以下哪項是對服務請求的最佳描述？
A. 用戶要求提供信息、建議或更改標準
B. 客想要並願意支付的任何東西
C. 戶通過自助式網絡界面輸入的任何請求或要求
D. 何低風險的變更請求（RFC），變更經理無需召開變更諮詢委員會（CAB）會議即可批准該請求
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正確答案: A
問題 #320
哪項指導原則主要涉及端到端服務交付？
A. 重價值
B. 面思考和工作
C. 化和自動化
D. 展合作，提高知名度
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正確答案: B
問題 #321
以下哪項活動不是戴明周期的一部分？
A. 法
B. 計劃
C. o
D. 協調
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正確答案: D
問題 #322
哪個維度側重於與參與設計、開發、部署和提供服務的其他組織的關係？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: C
問題 #323
一個組織爲另一個組織提供並管理整個業務流程或功能。這就是所謂的
A. 務流程管理
B. 務職能外包
C. 務流程外包
D. 識流程外包
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正確答案: C
問題 #324
哪些活動屬於 "持續改進 "實踐的一部分？
A. 理用戶的讚揚和投訴，確定改進措施
B. 善與利益攸關方的關係以及利益攸關方之間的關係
C. 定改進措施的優先次序並創建業務案例
D. 明意外中斷服務的原因
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正確答案: C
問題 #325
哪項不是服務價值體系的組成部分？
A. 務價值鏈
B. 會和需求
C. 續改進
D. 理
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正確答案: B
問題 #326
哪個維度最關注技能、能力、角色和責任？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: A
問題 #327
開展一項活動、遵循一個流程或提供一項信息技術服務的結果被稱爲什麼？
A. 成果
B. 事件
C. 變化
D. 問題
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正確答案: A
問題 #328
哪項描述了正確的變更授權方法？
A. 更表中的變更是預先授權的，無需額外授權
B. 常變更在部署前應進行評估和授權
C. 急更改應由儘可能多的人授權，以降低風險
D. 常更改通常作爲服務請求實施，並由服務臺授權
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正確答案: B
問題 #329
某組織正在設計一項調查，以評估其員工的需求和期望。這是一個什麼例子？
A. I/CD
B. 合與數據共享
C. 客戶爲導向
D. 工滿意度管理
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正確答案: D
問題 #330
以下哪項陳述是不正確的？
A. 務知識管理系統（SKMS）包括配置管理數據庫（CMDB）
B. 學知識調配系統是配置管理系統（CMS）的一部分
C. 學知識調配系統可包括有關組織績效的數據
D. 學知識調配系統可包括用戶技能水平
查看答案
正確答案: B
問題 #331
以下哪項不是可用性管理的要素？
A. 查
B. 全
C. 靠性
D. 維護性
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正確答案: A
問題 #332
您最希望哪種程序參與底層合同的管理？
A. 變革管理
B. 服務目錄管理
C. 供應商管理
D. 布和部署管理
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正確答案: C
問題 #333
七步改進流程的第一步是什麼？
A. 備行動
B. 確定應衡量的內容
C. 找出服務水平協議 (SLA) 實現方面的差距
D. 們現在在哪裡？
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正確答案: B
問題 #334
服務水平管理 "的哪個方面會詢問服務消費者他們的工作內容以及技術如何幫助他們？
A. 戶參與
B. 務指標
C. 務指標
D. 戶反饋
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正確答案: A
問題 #335
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 估、診斷、論證、幹預
B. 證、指導、論證、改進
C. 證；指導；證明；幹預
D. 估、指導、論證、改進
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正確答案: C
問題 #336
以下哪項最恰當地描述了訪問管理的目的？
A. 爲用戶提供請求和接收標準服務的渠道
B. 用戶提供使用一項或一組服務的權限
C. 防止問題和由此導致的事件發生
D. 測安全事件並使其合理化
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正確答案: B
問題 #337
哪項 ITIL 實踐建議執行服務審查，以確保服務持續滿足組織的需求？
A. 服務臺
B. 服務請求管理
C. 服務水平管理
D. 服務配置管理
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正確答案: C
問題 #338
哪種做法爲用戶提供了安排、解釋和協調各種請求的途徑？
A. 務級別管理
B. 係管理
C. 續改進
D. 務臺
查看答案
正確答案: D
問題 #339
以下哪種組合涵蓋了服務資產和配置管理中的所有角色？
A. 置管理員/圖書管理員；配置管理員；服務臺管理員；配置分析員；內容管理系統/工具管理員
B. 置管理員/圖書管理員；服務資產管理員；配置管理員；配置分析員；配置控制委員會；CMS/工具管理員
C. 置管理員；配置分析員；內容管理系統/工具管理員；圖書管理員；變更管理員
D. 置管理員/圖書管理員；配置管理員；配置分析員；配置控制委員會；內容管理系統/工具管理員；財務資產管理員
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正確答案: B
問題 #340
在同一組織的兩個業務部門之間提供的服務被稱爲什麼？
A. 戰略服務
B. 交付服務
C. 內部服務
D. 外部服務
查看答案
正確答案: C
問題 #341
以下哪項是 RACI 權限矩陣中的有效角色？
A. 置
B. 詢
C. 雜
D. 控
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正確答案: B
問題 #342
哪種做法與運用同理心來理解用戶最有關聯？
A. 務臺
B. 續改進
C. 務水平管理
D. 成變革
查看答案
正確答案: A
問題 #343
何時可以提出已知錯誤記錄？ 1. 在任何有用的時候2.找到解決方法後
A. A
B. B
C. 上都不是
D. 以上兩者
查看答案
正確答案: D
問題 #344
爲支持持續改進服務（CSI），組織應收集哪三類指標？
A. 資回報率（ROI）、投資價值（VOI）、質量
B. 戰略、戰術和行動
C. 鍵成功因素（CSF）、關鍵績效指標（KPI）、活動
D. 技術、程序和服務
查看答案
正確答案: D
問題 #345
在 "持續服務改進"（CSI）7 步改進流程中，需要收集和分析生命周期中其他領域的數據，以便回答 "我們達到目標了嗎？
A. 服務戰略
B. 服務設計
C. 服務運行
D. 服務過渡
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正確答案: C
問題 #346
這有助於簡化服務請求的滿足過程？
A. 解哪些服務請求可以通過有限的審批來完成
B. 每個服務請求創建新的工作流程
C. 有關服務故障的請求與服務質量下降的請求區分開來
D. 除工作流程複雜的服務請求
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正確答案: A
問題 #347
哪項指導原則考慮了客戶和用戶體驗？
A. 展合作，提高知名度
B. 重價值
C. 現在開始
D. 單實用
查看答案
正確答案: B
問題 #348
關閉事件時應完成以下哪些工作？1 檢查事件分類並在必要時更正2 檢查用戶對結果是否滿意
A. 只
B. 上兩者
C. 只
D. 不是
查看答案
正確答案: B
問題 #349
1. 容量管理2.請求滿足3.需求管理4.事件管理
A. 上皆是
B. 2、3 和 4
C. 2 和 4
D. 只
查看答案
正確答案: C
問題 #350
在服務設計中，服務轉型的關鍵產出是什麼？
A. 衡量、方法和標準
B. 成套服務設計
C. 服務組合設計
D. 流程定義
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正確答案: B
問題 #351
一個組織利用分層結構爲其服務的用戶提供支持。二線和三線解決方案團隊中有許多專家，他們已爲企業工作了很長時間。組織正在部署許多服務變更。這可能會導致大量複雜事件的發生。此外，二線和三線解決小組還需要完成大量積壓工作。
A. 務整合與管理
B. 器學習
C. 擁而至
D. 息模型
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正確答案: C
問題 #352
以下哪項最能說明服務戰略對企業的價值？
A. 許更多的成功變革
B. 通過優化處理服務中斷，減少計劃外成本
C. 減少服務中斷的時間和頻率
D. 服務提供商清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功
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正確答案: D
問題 #353
問題管理可能與哪個流程共享分類和影響編碼系統？
A. 件管理
B. 力管理
C. 務資產和配置管理
D. T 服務連續性
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正確答案: A
問題 #354
關於 "持續改進 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 續改進的參與應僅限於一個專門小組
B. 級管理層的職責是批准改進措施
C. 爲參與持續改進的人員提供培訓
D. 級管理層應維護一個單一的持續改進登記簿
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正確答案: B
問題 #355
以下哪些屬於服務資產和配置管理的範圍？記錄 CI 之間的關係3.記錄和控制虛擬 CI4.批准購買軟件的資金，以支持服務資產和配置管理
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
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正確答案: A
問題 #356
哪項優勢最符合 "根據反饋迭代進步 "的指導原則？
A. 務提供商能夠更快地響應客戶需求
B. 出服務提供商工作流程中的瓶頸
C. 定服務提供商信息技術系統的複雜性
D. 務提供商能更好地了解客戶體驗
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正確答案: A
問題 #357
在緊急變更中，可以例外地省略以下哪些活動？1 記錄已做出的變更2 測試變更3 召開 CAB 會議4 制定後備計劃
A. 部
B. 和 4
C. 和 3
D. 和 4
查看答案
正確答案: C
問題 #358
請找出以下句子中缺少的單詞：服務是一種實現價值共創的手段，它能促進客戶希望實現的[?]，而客戶無需管理具體的成本和風險。
A. 實用性
B. 保修
C. 成果
D. 產出
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正確答案: C
問題 #359
以下哪項不是發布管理流程的職責？
A. 件控制的物理方面
B. 保有關軟件 CI 的 CMDB 條目的準確性得到維護
C. 助確定軟件發布政策
D. 發軟件
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正確答案: B
問題 #360
以下哪項是可靠性的最佳定義？
A. 務或組件的可用性
B. 響服務或流程的風險程度
C. 務或配置項 (CI) 能在多長時間內執行其功能而不發生故障
D. 務或部件恢復正常工作狀態的速度
查看答案
正確答案: C
問題 #361
部署管理 "實踐的目的是什麼？
A. 供新的和已更改的服務和功能以供使用
B. 新的或已更改的組件移動到實時環境中
C. 劃和管理所有信息技術資產的整個生命周期
D. 護組織開展業務所需的信息
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正確答案: B
問題 #362
哪兩項實踐與服務臺實踐的互動最大？
A. 件管理和服務請求管理
B. 務請求管理和部署管理
C. 署管理和促成變革
D. 革啓動和事件管理
查看答案
正確答案: A
問題 #363
哪項指導原則指出，服務和流程不應爲每種異常情況提供解決方案？
A. 單實用
B. 展合作，提高知名度
C. 面思考和工作
D. 化和自動化
查看答案
正確答案: A
問題 #364
服務管理生命周期中唯一可以衡量價值的階段是服務運營2。生命周期的所有階段都與 IT 服務的價值有關
A. 上兩種情況
B. 不是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: C
問題 #365
關於服務請求自動化的哪種說法是正確的？
A. 法自動處理的服務請求應作爲事件處理
B. 務請求及其滿足應儘可能自動化
C. 法自動處理的服務請求應作爲問題處理
D. 務請求及其滿足應由服務臺工作人員執行，而不應實現自動化
查看答案
正確答案: B
問題 #366
哪項業務使用了智能電話系統、知識庫和監控工具等技術？
A. 務配置管理
B. 務臺
C. 題管理
D. 署管理
查看答案
正確答案: B
問題 #367
服務臺對向其報告的所有問題、詢問和請求採取什麼行動？
A. 排、評估、授權
B. 斷、調查、解決
C. 動、批准、履行
D. 認、分類、擁有
查看答案
正確答案: D
問題 #368
問題管理的哪個階段包括分析事件以尋找模式和趨勢？
A. 定問題
B. 題控制
C. 差控制
D. 施後審查
查看答案
正確答案: A
問題 #369
哪些做法包括進行定期審查，以確保服務仍然適當和相關？
A. 務級別管理
B. 務臺
C. 續改進
D. 成變革
查看答案
正確答案: A
問題 #370
哪種價值鏈活動可確保產品達到利益相關者對質量的期望？
A. 計和過渡
B. 與
C. 取/構建
D. 劃
查看答案
正確答案: A
問題 #371
以下哪項是業務關係管理的目標？
A. 確定商業活動的模式
B. 確保客戶高度滿意
C. 確保資金到位，以管理服務的提供
D. 保制定信息技術服務戰略計劃
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正確答案: B
問題 #372
關於用戶社區的哪種說法是正確的？
A. 戶社區由服務提供商創建，用於調查問題原因
B. 戶建立的社區可得到服務提供商的認可和支持
C. 解散非正式用戶羣體，將其併入正式羣體
D. 個用戶社區至少應有一個超級用戶
查看答案
正確答案: B
問題 #373
哪個角色負責流程的運行管理？
A. 流程執行人員
B. 流程管理器
C. 務經理
D. 變革管理者
查看答案
正確答案: B
問題 #374
什麼是有助於提供服務的任何有經濟價值的組成部分？
A. 置項目
B. 品
C. 息技術資產
D. 動
查看答案
正確答案: C
問題 #375
以下哪項是對服務資產和配置管理中關係的最佳描述？
A. 義應在特定硬件上安裝的軟件
B. 義版本號在版本中的使用方式
C. 述配置項 (CI) 如何協同工作以提供服務
D. 述硬件的地形
查看答案
正確答案: C
問題 #376
以下哪項不是持續改進服務的目標？
A. 審查和分析服務水平成果
B. 確定提高服務管理流程效率的活動
C. 高 IT 服務的成本效益，同時不犧牲客戶滿意度
D. 開展活動，按照商定的水平向業務用戶提供和管理服務
查看答案
正確答案: D
問題 #377
關於服務臺工作人員，哪些說法是正確的？
A. 務臺工作人員應從技術水平高的人員中招聘，以儘量減少培訓成本
B. 不應鼓勵服務臺工作人員申請其他職位，因爲讓他們繼續擔任已接受過培訓的職位更具成本效益
C. 務臺通常可作爲員工晉升到其他技術性更強或監督性更強的職位的墊腳石
D. 務臺應儘量保持較高的人員更替率，因爲培訓要求較低，這有助於最大限度地降低工資
查看答案
正確答案: C
問題 #378
哪一項是應用 "反饋迭代進步 "指導原則的結果？
A. 前發現和應對故障的能力
B. 法和服務的標準化
C. 解客戶的價值感知
D. 解現狀，確定可重複使用的內容
查看答案
正確答案: A
問題 #379
示例：請按照計劃、執行、檢查、行動 (PDCA) 模式，將下列持續服務改進 (CSI) 實施步驟排入正確的順序。
A. -3-4-1
B. -3-2-4
C. -4-2-1
D. -1-2-4
查看答案
正確答案: D
問題 #380
哪種類型的基準可以捕捉基礎設施的結構、內容和細節，並代表一組相互關聯的項目？
A. 配置基線
B. 項目基線
C. 改變基線
D. 資產基線
查看答案
正確答案: A
問題 #381
哪些活動屬於 "持續改進 "實踐的一部分？
A. 明事故原因並提出相關改進建議
B. 權修改以實施改進
C. 錄和管理導致改進機會的事件
D. 改進行動提供商業案例
查看答案
正確答案: D
問題 #382
哪種做法在服務提供者和服務使用者之間建立了聯繫？
A. 成變革
B. 務水平管理
C. 題管理
D. 務臺
查看答案
正確答案: D
問題 #383
哪種價值鏈活動可確保對所有產品和服務的現狀和所需方向達成共識？
A. 劃
B. 進
C. 計和過渡
D. 付和支持
查看答案
正確答案: A
問題 #384
在許多組織中，事件經理的角色被分配給了服務臺：
A. 通過一線和二線有效管理事件
B. 通過第一線有效管理事件
C. 在三線有效管理事件
D. 過一線、二線和三線有效管理事件
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正確答案: D
問題 #385
哪種做法負責將新的或已更改的組件移動到實時環境或其他環境？
A. 放管理
B. 署管理
C. 成變革
D. 應商管理
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正確答案: B
問題 #386
哪個維度最關注技能、能力、角色和責任？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: A
問題 #387
爲什麼有些服務請求無需額外審批即可滿足？
A. 保支出得到適當核算
B. 保滿足信息安全要求
C. 化履約工作流程
D. 定用戶對履行時間的期望值
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正確答案: C
問題 #388
哪個流程將 "了解業務活動模式 "列爲主要任務？
A. 應商管理
B. 務臺
C. 足請求
D. 求管理
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正確答案: D
問題 #389
服務水平管理 "的哪個方面會詢問服務消費者他們的工作內容以及技術如何幫助他們？
A. 戶參與
B. 務指標
C. 務指標
D. 戶反饋
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正確答案: A
問題 #390
管理費用通常被視爲以下哪項？
A. 扣收費
B. 場價格
C. 接成本
D. 接費用
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正確答案: C
問題 #391
一項服務必須爲客戶提供什麼？
A. 基礎設施
B. 應用
C. 資源
D. 價值
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正確答案: D
問題 #392
以下哪項是能力管理的子流程？
A. 件能力管理
B. 程能力管理
C. 術能力管理
D. 力容量管理
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正確答案: A
問題 #393
服務管理的哪個方面考慮了提供服務所需的工作流程和控制？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: D
問題 #394
以下哪項不是流程的特徵？
A. 測量
B. 供具體成果
C. 建組織的方法
D. 具體事件做出反應
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正確答案: C
問題 #395
ITIL 服務運營手冊中描述的事件類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急情況
C. 息、警告、異常
D. 告、被動、主動
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正確答案: C
問題 #396
哪種情況通常需要一個由多個利益相關羣體代表組成的團隊？
A. 足服務請求
B. 權緊急變更
C. 錄新問題
D. 查重大事件
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正確答案: D
問題 #397
以下哪項是可靠性的最佳定義？
A. 務或組件的可用性
B. 響服務或流程的風險程度
C. 務或配置項 (CI) 能在多長時間內執行其功能而不發生故障
D. 務或部件恢復正常工作狀態的速度
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正確答案: C
問題 #398
確保服務的保密性、完整性和可用性達到服務級別協議 (SLA) 中商定的水平是哪個角色的責任？
A. 務級別管理員
B. 置管理器
C. 革管理者
D. 息安全經理
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正確答案: D
問題 #399
IT 企業的員工非常繁忙，他們大多在執行一些對企業或客戶幾乎沒有任何價值的任務。哪項指導原則建議取消這些不必要的工作？
A. 單實用
B. 面思考和工作
C. 現在開始
D. 過反饋迭代進步
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正確答案: A
問題 #400
明確的媒體圖書館由以下部門負責：
A. 設施管理
B. 訪問管理
C. 求滿足
D. 服務資產和配置管理
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正確答案: D
問題 #401
以下哪項最有助於確定組織結構中的角色和職責？
A. RACI 模式
B. 事故模式
C. 續改進服務（CSI）方法
D. 明循環
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正確答案: A
問題 #402
客戶要求 IT 運營管理部門開展非標準活動，這將導致他們無法達到商定的服務水平目標。他們應該如何應對？
A. 他們應將這一決定上報給服務戰略
B. 接受請求，因爲它們必須支持客戶的業務成果
C. 在平衡穩定性和響應性的基礎上做出決定
D. 拒絕請求，因爲他們必須運營服務以達到商定的服務水平
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正確答案: C
問題 #403
以下關於服務資產和配置管理的說法中，哪些是正確的？1 配置項（CI）可以同時作爲任意數量的其他 CI 的一部分存在2 選擇正確的 CI 級別需要在信息可用性和正確的控制級別之間取得平衡
A. 上兩項都不是
B. 上兩種情況
C. 只
D. 只
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正確答案: B
問題 #404
哪些業務需要了解複雜系統並具備創造力和分析能力的人才？
A. 成變革
B. 務水平管理
C. 務請求管理
D. 題管理
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正確答案: D
問題 #405
與專有知識相比，1TIL 等公共框架爲何具有吸引力？
A. 由於專有知識往往沒有記錄，因此可能難以採用、複製或轉讓
B. 用公共框架總是更便宜
C. 共框架是規定性的，告訴你該做什麼
D. 有知識已在多種環境中進行過測試
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正確答案: A
問題 #406
哪個流程負責記錄實時環境中正在運行或準備運行的所有服務的當前詳細信息、狀態、接口和依賴關係？
A. 務水平管理
B. 務目錄管理
C. 求管理
D. 務過渡
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正確答案: B
問題 #407
關於問題的哪種說法是正確的？
A. 題與事件無關
B. 須迅速解決問題，以恢復正常的業務活動
C. 題分析應側重於四個維度之一，以實現快速診斷
D. 定問題的輕重緩急涉及風險評估
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正確答案: D
問題 #408
在自動執行一項活動之前，必須始終完成哪些工作？
A. 查活動是否已經優化
B. 查是否購買了合適的新技術
C. 保成功實施 DevOps
D. 保解決方案無需人工幹預
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正確答案: A
問題 #409
哪個流程的目標是 "根據服務章程和變更請求製作服務設計包（SDP）"？
A. 服務過渡規劃和支助
B. 設計協調
C. 服務水平管理
D. 變革管理
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正確答案: B
問題 #410
參與 "價值鏈活動提供了什麼？
A. 保滿足利益攸關方對質量的期望
B. 保組織了解利益相關者的需求
C. 保在需要時提供服務組件
D. 保服務的運作符合商定的規格
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正確答案: B
問題 #411
1. 在服務級別協議 (SLA) 中包含法律術語 2. 沒有必要衡量 SLA 中的所有目標
A. A
B. 僅
C. 以上兩者
D. 兩者都不是
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正確答案: D
問題 #412
哪兩個流程最有助於有效發現問題？
A. 事件和財務管理
B. 更、發布和部署管理
C. 事故和事件管理
D. 識和服務水平管理
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正確答案: C
問題 #413
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 估、診斷、論證、幹預
B. 證、指導、論證、改進
C. 證；指導；證明；幹預
D. 估、指導、論證、改進
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正確答案: C
問題 #414
以下信息應保存在何處？ 1. 員工的經驗2.用戶行爲記錄3.供應商的能力和要求4.用戶技能水平
A. 革遠期時間表
B. 服務組合
C. 置管理數據庫（CMDB）
D. 務知識管理系統（SKMS）
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正確答案: D
問題 #415
哪種做法的目的包括通過確保對風險進行適當評估來最大限度地取得成功？
A. 係管理
B. 成變革
C. 布管理
D. 測和事件管理
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正確答案: B
問題 #416
以下哪項將問題管理活動的順序排列正確：
A. 別和記錄、分類、調查和診斷、提出 RFC、審查變更
B. 查和診斷、提出 RFC、分類、識別和記錄
C. 別和記錄、調查和診斷、提出 RFC、分類、審查變更
D. 查變更、分類、識別和記錄、調查和診斷、提出另一個 RFC
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正確答案: A
問題 #417
哪個流程負責記錄實時環境中正在運行或準備運行的所有服務的當前詳細信息、狀態、接口和依賴關係？
A. 服務級別管理
B. 服務目錄管理
C. 需求管理
D. 服務過渡
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正確答案: B
問題 #418
以下哪項不是自助能力的例子？
A. 要求始終致電服務臺提出服務請求
B. 與後端流程處理軟件的直接接口
C. 網絡前端
D. 菜單驅動的一系列自助和服務請求
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正確答案: A
問題 #419
哪種做法可確保作爲提供服務正常組成部分的服務行動得到有效處理？
A. 件管理
B. 務水平管理
C. 題管理
D. 務請求管理
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正確答案: D
問題 #420
哪個部門負責批准服務費用？
A. 戶
B. 更權限
C. 助商
D. 戶
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正確答案: C
問題 #421
服務運營中的職能部門會使用哪些類型的通信？ 1. 數據中心輪班之間的通信 2. 與變更有關的通信 3.性能報告4.日常業務溝通
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: D
問題 #422
以下哪項陳述是不正確的？
A. KMS 是配置管理系統（CMS）的一部分
B. 學知識調配系統可包括關於組織績效的數據
C. 務知識管理系統（SKMS）包括配置管理數據庫（CMDB）
D. KMS 可包括用戶技能水平
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正確答案: A
問題 #423
找出下面句子中缺少的單詞：服務臺應該是[......]與所有用戶聯繫的切入點和單一聯絡點。
A. 務消費者
B. 務提供商
C. 戶
D. 應商
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正確答案: B
問題 #424
設計和過渡 "價值鏈活動的主要關注點是什麼？
A. 解組織的願景
B. 解利益攸關方的需求
C. 足利益攸關方的期望
D. 保服務組件可用
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正確答案: C
問題 #425
哪種做法對用戶體驗和對服務提供商的看法有很大影響？
A. 務臺
B. 成變革
C. 務水平管理
D. 應商管理
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正確答案: A
問題 #426
實施 ITIL 服務管理需要準備和規劃有效和高效地使用 "四個 P"。這四個 P 是什麼？
A. 人員、流程、合作夥伴、績效
B. 性能、過程、產品、問題
C. 員、流程、產品、合作夥伴
D. 人員、產品、視角、合作夥伴
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正確答案: C
問題 #427
以下哪項陳述是正確的？
A. 配置管理系統是已知錯誤數據庫的一部分
B. 務知識管理系統是配置管理系統的一部分
C. 置管理系統是服務知識管理系統的一部分
D. 置管理系統是配置管理數據庫的一部分
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正確答案: C
問題 #428
警報的定義是什麼？
A. 應用程序用戶發出的錯誤信息
B. 達到臨界值或發生變化的警告
C. 類事件
D. 份審計報告，指出信息技術未按照商定程序運行的領域
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正確答案: B
問題 #429
下列哪項陳述不正確地歸入其書中？
A. 保組織有能力處理與服務組合相關的成本和風險：服務戰略
B. 開發服務和服務管理流程提供指導：服務設計
C. 含在客戶和服務提供商之間轉移服務控制權的指導：服務過渡
D. 含通過共享服務等新模式和架構支持業務的指導：持續改進服務
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正確答案: D
問題 #430
IT 服務連續性戰略應基於：1：服務技術設計2：業務連續性戰略3：業務影響分析4：風險評估：風險評估
A. 2、3 和 4
B. 1、2 和 3
C. 1、3 和 4
D. 有 1、2 和 4
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正確答案: A
問題 #431
哪項指導原則考慮了如何儘可能高效地執行流程的各個步驟？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 面思考和工作
D. 化和自動化
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正確答案: D
問題 #432
找出下面句子中缺少的單詞：客戶定義服務的[?]，並對服務消費的結果負責。
A. 要求
B. 資源
C. 供應商
D. 產品
查看答案
正確答案: A
問題 #433
關於用戶社區的哪種說法是正確的？
A. 戶社區由服務提供商創建，目的是調查問題的原因
B. 用戶建立的社區可得到服務提供商的認可和支持
C. 應解散非正式用戶社區，將其併入正式團體
D. 個用戶社區至少應有一名超級用戶
查看答案
正確答案: B
問題 #434
哪項指導原則側重於降低成本和減少人爲錯誤？
A. 重價值
B. 展合作，提高知名度
C. 化和自動化
D. 面思考和工作
查看答案
正確答案: C
問題 #435
從服務提供者的角度來看，誰是同意其服務目標的個人或團體？
A. 戶
B. 戶
C. 應商
D. 管理員
查看答案
正確答案: B
問題 #436
誰負責確定變革管理的衡量標準？
A. 更管理流程負責人
B. 革諮詢委員會（CAB）
C. 務所有者
D. 續改進服務經理
查看答案
正確答案: A
問題 #437
關於指導原則，哪兩個說法是正確的？ 1. 指導原則支持持續改進2.每項指導原則都適用於部分利益相關者羣體3.組織應決定哪一項指導原則與自己相關4.組織應考慮指導原則之間如何相互作用
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: D
問題 #438
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 過幫助研究人員撰寫有效的贈款申請書，增加成功申請贈款的數量。減少所需的輔助人員費用； - 提高撥款申請的可靠性。
B. 戶設備接入服務：爲電話、筆記本電腦和平板電腦提供連接。包括服務臺支持和軟件部署。爲在家工作的人員提供具有成本效益的遠程訪問中央服務的支持。
C. 試管理服務： ? 減少考試評分和成績跟蹤的停機時間，提高行政人員的工作效率。降低考試管理成本。在雲端集中存儲考試材料。
D. 中式電子郵件服務： 通過淘汰許多小型電子郵件服務，降低大學 IT 部門的總體成本。提供與中央雲電子郵件服務的連接。支持日曆和共享分發列表
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正確答案: D
問題 #439
以下哪項不是服務過渡的目的？
A. 提供有關變更、發布和部署管理的優質知識
B. 提供項目管理方面的培訓和認證
C. 確保服務能夠得到管理、運行和支持
D. 規劃和管理髮布管理所需的能力和資源
查看答案
正確答案: B
問題 #440
很難獲得解決問題所需的信息，因爲 IT 人員擔心他們會因錯誤而受到指責。哪個概念最有助於解決這個問題？
A. 全文化
B. 計思維
C. 價值的投資
D. 捷
查看答案
正確答案: A
問題 #441
哪個流程負責控制、記錄和報告 IT 基礎設施各組成部分之間的關係？
A. 服務級別管理
B. 變革管理
C. 件管理
D. 服務資產和配置管理
查看答案
正確答案: D
問題 #442
哪些是服務價值體系的要素？
A. 務提供、服務消費、服務關係管理
B. 理、服務價值鏈、做法
C. 果、效用、保證
D. 戶價值、利益相關者價值、組織價值
查看答案
正確答案: B
問題 #443
您如何稱呼對服務管理的活動、目標、資源和交付成果感興趣的羣體？
A. 僱主
B. 利益攸關方
C. 調節器
D. 認證機構
查看答案
正確答案: B
問題 #444
考慮創造價值是服務生命周期哪個階段的原則？
A. 持續改進服務
B. 服務戰略
C. 服務設計
D. 服務過渡
查看答案
正確答案: B
問題 #445
以下哪項是 IT 服務管理的最佳定義？
A. 入業務單位的內部服務提供商
B. 客戶提供世界級服務所需的全套文件
C. 支持性信息技術基礎設施組件的技術實施
D. 施和管理滿足業務需求的優質 IT 服務
查看答案
正確答案: D
問題 #446
以下哪項是能力管理的子流程？
A. 組件容量管理
B. 流程能力管理
C. 技術能力管理
D. 能力管理
查看答案
正確答案: A
問題 #447
以下哪項是最佳做法的促進因素？
A. 標準
B. 技術
C. 學術研究
D. 內部經驗
查看答案
正確答案: B
問題 #448
當一個組織決定改進一項服務時，它應該首先考慮[?］
A. 現有信息
B. 新方法
C. 額外測量
D. 修訂程序
查看答案
正確答案: A
問題 #449
哪些業務需要與業務分析、供應商管理和關係管理相關的技能和能力？
A. 件管理
B. 測和事件管理
C. 務水平管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: C
問題 #450
以下哪項是對服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. 同中規定各方責任的部分
B. 務提供商與內部組織之間的協議
C. 務提供商與外部供應商之間的協議
D. 務提供商與客戶之間的協議
查看答案
正確答案: D
問題 #451
合作夥伴和供應商 "維度考慮了哪些因素？
A. 用人工智能
B. 定控制和程序
C. 用正式角色和職責
D. 集成商合作管理關係
查看答案
正確答案: D
問題 #452
如何定義對 IT 服務管理具有重要意義的狀態變化？
A. 動
B. 件
C. 題
D. 知錯誤
查看答案
正確答案: A
問題 #453
誰負責確保按照商定和記錄的流程執行申請履行流程？
A. 息技術總監
B. 務所有者
C. 戶
D. 程負責人
查看答案
正確答案: D
問題 #454
爲什麼要使用會議記錄模板？
A. 在會議進行過程中記錄會議目標。
B. 助會議主席捕捉關鍵細節。
C. 確保會議按計劃時間進行。
D. 確保正確的與會者出席會議
查看答案
正確答案: A
問題 #455
問題的定義是什麼？
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 起或多起事件的起因或潛在起因
C. 未得到全面解決的事件
D. 配置項目 (CI) 管理具有重要意義的任何狀態變化
查看答案
正確答案: B
問題 #456
關於 "持續改進模式"，哪項說法是正確的？
A. 組織應按照模型的順序完成各個步驟
B. 式的流程有助於組織將改進工作與目標聯繫起來
C. 模型僅適用於服務價值體系的某些部分
D. 業應使用額外的模式或方法將改進與客戶價值聯繫起來
查看答案
正確答案: B
問題 #457
什麼是以服務形式爲客戶創造價值的一整套專業化組織能力？
A. 供的服務
B. 供服務
C. 務管理
D. 務消費
查看答案
正確答案: C
問題 #458
在什麼情況下應首先考慮擬議系統的容量要求？
A. 待系統實施後再看系統是否正常運行。
B. 早
C. 開發經理完成測試並將系統移交運營部門進行運行測試時
D. 在系統啓用之前
查看答案
正確答案: B
問題 #459
何時可以提出已知錯誤記錄？ 1. 在任何有用的時候2.找到解決方法後
A. A
B. B
C. 上都不是
D. 以上兩者
查看答案
正確答案: D
問題 #460
1.願景是什麼？2.我們現在在哪裡？3.我們想去哪裡？4.我們如何到達那裡？5.我們到達那裡了嗎？ 6.?
A. 投資回報率（ROI）是多少？
B. 花了多少錢？
C. 何保持勢頭？
D. 什麼是投資價值（VOI）？
查看答案
正確答案: C
問題 #461
以下哪項是服務級別管理的目的？
A. 開展支持當前 IT 服務所需的服務運營活動
B. 確保提供足夠的能力以實現商定的服務績效
C. 建並填充服務目錄
D. 確保爲當前所有信息技術服務提供商定水平的信息技術服務
查看答案
正確答案: D
問題 #462
應用程序管理在所有應用程序中都發揮着作用。其中一個關鍵決策是什麼？
A. 購買應用程序還是構建應用程序
B. 應用程序開發應否外包
C. 儲設備的供應商是誰
D. 用程序供應商的位置
查看答案
正確答案: A
問題 #463
其中包括治理、管理實踐和持續改進？
A. 務價值體系
B. 付和支持 "價值鏈活動
C. 重價值 "的指導原則
D. 值流和流程 "維度
查看答案
正確答案: A
問題 #464
您最希望哪種角色參與底層合同的管理？
A. 務目錄管理器
B. T 設計師/架構師
C. 程管理器
D. 應商經理
查看答案
正確答案: D
問題 #465
保修的定義是什麼？
A. 別可能造成傷害或損失的事件的手段
B. 定服務是否適合目的的手段
C. 利益相關者確定結果的一種手段
D. 定一項服務是否適合使用的手段
查看答案
正確答案: D
問題 #466
以下哪項陳述最恰當地描述了定義媒體庫 (DML)？
A. 放確定硬件備件的安全地點
B. 儲存和保護所有媒體配置項 (CI) 的明確授權版本的安全庫
C. 包含所有媒體 CI 定義的數據庫
D. 儲和保護所有軟件和備份的明確授權版本的安全庫
查看答案
正確答案: B
問題 #467
事件管理、問題管理、訪問管理和請求滿足屬於服務生命周期的哪個階段？
A. 服務戰略
B. 服務過渡
C. 服務運行
D. 續改進服務
查看答案
正確答案: C
問題 #468
關係管理 "實踐的目的是什麼？
A. 統地觀察服務和服務內容
B. 護組織開展業務所需的信息
C. 爲服務提供商與所有用戶的切入點和單一聯絡點
D. 定、分析、監測並不斷改進與利益攸關方的聯繫
查看答案
正確答案: D
問題 #469
以下哪項最能說明服務戰略對企業的價值？
A. 許更多的成功變革
B. 通過優化處理服務中斷，減少計劃外成本
C. 減少服務中斷的時間和頻率
D. 服務提供商清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功
查看答案
正確答案: D
問題 #470
檢查、行動和計劃是戴明循環的三個階段。第四個階段是什麼？
A. o
B. 執行
C. 實施
D. 量
查看答案
正確答案: A
問題 #471
技術管理部門不負責什麼？
A. 術基礎設施的維護
B. 錄和維護管理和支持信息技術基礎設施所需的技術技能
C. 定各技術團隊的業務水平協議
D. 術故障的診斷和恢復
查看答案
正確答案: C
問題 #472
對持續改進服務 (CSI) 方法哪個階段的描述最恰當？
A. 我們現在在哪裡？
B. 們想去哪裡？
C. 何到達那裡？
D. 們到了嗎？
查看答案
正確答案: B
問題 #473
哪項描述了 "變革管理機構"？
A. 於確定由誰評估變革的模式
B. 准變更的人
C. 於幫助規劃變革的工具
D. 理變革中人的方面的方法
查看答案
正確答案: B
問題 #474
以下哪句話最恰當地描述了 "標準變化"？
A. 改服務提供商的既定政策和準則
B. 確遵循規定的變更流程的變更
C. 有公認和既定程序的預先授權變更
D. 據審計結果做出的更改
查看答案
正確答案: C

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