Últimas perguntas do exame ITIL 4 Foundation para uma preparação abrangente

Pergunta #1

Que processo ou função é responsável pela monitorização de actividades e eventos na infraestrutura de TI?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão de operações informáticas

C. Gestão da capacidade

D. Gestão de incidentes

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Resposta correta: B

Pergunta #2

As informações necessárias para resolver problemas são difíceis de obter porque o pessoal de TI receia ser responsabilizado pelos erros. Qual é o conceito que MAIS pode ajudar a resolver este problema?

A. Cultura de segurança

B. Design thinking

C. Investimentos de valor

D. Ágil

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Resposta correta: A

Pergunta #3

Qual é uma atividade-chave realizada na etapa "chegámos lá?" do modelo de "melhoria contínua"?

A. Definir objectivos mensuráveis

B. Efetuar avaliações de base

C. Executar acções de melhoria

D. Avaliar medidas e métricas

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Resposta correta: D

Pergunta #4

O que é um incidente?

A. A remoção planeada de um item que possa afetar um serviço

B. Um resultado ativado por uma ou mais saídas

C. Um possível acontecimento futuro que pode causar danos

D. Uma interrupção de serviço resolvida pela utilização de ferramentas de autoajuda

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Resposta correta: D

Pergunta #5

Que prática proporciona um ponto de comunicação para os utilizadores comunicarem problemas operacionais, dúvidas e pedidos?

A. Gestão de incidentes

B. Melhoria contínua

C. Balcão de atendimento

D. Gestão de relações

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Resposta correta: C

Pergunta #6

Que afirmação sobre os pedidos de serviço é CORREcta?

A. Os pedidos de serviços complexos devem ser tratados como alterações normais

B. Os pedidos de serviço que exigem fluxos de trabalho simples devem ser tratados como incidentes

C. Os pedidos de serviço exigem fluxos de trabalho que devem utilizar procedimentos manuais e evitar a automatização

D. Os pedidos de serviço são normalmente formalizados através de procedimentos normalizados para iniciação, aprovação e cumprimento

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Resposta correta: D

Pergunta #7

Quem é responsável por garantir que o processo de processamento de pedidos está a ser executado de acordo com o processo acordado e documentado?

A. O gestor do processo de execução do pedido

B. O proprietário do processo de execução do pedido

C. O Gestor de Serviços

D. O gestor do ServiceDesk

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Resposta correta: B

Pergunta #8

O que pode ajudar a reduzir a resistência a uma melhoria planeada quando se aplica o princípio orientador "colaborar e promover a visibilidade"?

A. Restringir a informação sobre a melhoria apenas às partes interessadas essenciais

B. Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria

C. Envolver os clientes depois de todo o planeamento estar concluído

D. Envolver todos os grupos de interessados da mesma forma, com a mesma comunicação

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Resposta correta: B

Pergunta #9

Que atividade contribui para a etapa "onde estamos agora?" do modelo de "melhoria contínua"?

A. Execução de acções de melhoria

B. Realização de avaliações de base

C. Definição do plano de melhoria

D. Compreender a missão da empresa

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Resposta correta: B

Pergunta #10

Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços?

A. A capacidade de manter os serviços altamente disponíveis para satisfazer as necessidades da empresa

B. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

C. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para prestar serviços de classe mundial aos clientes

D. Uma metodologia reconhecida internacionalmente para fornecer serviços de valor aos clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #11

Que processo é responsável pelo controlo, registo e elaboração de relatórios sobre versões, atributos e relações relacionadas com componentes da infraestrutura de TI?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão da mudança

C. Gestão de incidentes

D. Gestão de configuração e activos de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #12

Que atividade de "gestão do nível de serviço" ajuda o pessoal a prestar um serviço mais orientado para a empresa?

A. Criar objectivos baseados na percentagem de tempo de funcionamento de um serviço

B. Compreender as necessidades actuais dos clientes

C. Utilizar terminologia técnica complexa em acordos de nível de serviço (SLA)

D. Medição das actividades operacionais de baixo nível

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Resposta correta: B

Pergunta #13

Que fase do processo de gestão da mudança trata do que deve ser feito se a mudança não for bem sucedida?

A. Planeamento da reparação

B. Categorização

C. Definição de prioridades

D. Rever e encerrar

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Resposta correta: A

Pergunta #14

O que está incluído no objetivo da prática de "capacitação para a mudança"?

A. Disponibilizar para utilização os serviços novos e alterados

B. Assegurar que os riscos foram corretamente avaliados

C. Registar e comunicar as mudanças de estado seleccionadas

D. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #15

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. Organizar um workshop para definir a estrutura e o valor dos serviços de TI

B. Visitar cada cliente no seu local de trabalho normal para ver o que fazem

C. Emitir um questionário pormenorizado a todos os clientes para conhecer as suas expectativas

D. Estabelecer os níveis de desempenho actuais e adequar o novo serviço a esses níveis

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Resposta correta: D

Pergunta #16

Qual das seguintes afirmações sobre a gestão de configuração e de activos de serviço é/estão CORRETAS?1. Um item de configuração (IC) pode sair como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo2. A escolha dos ICs a registar dependerá do nível de controlo que uma organização pretende exercer.

A. penas A

B. penas B

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: C

Pergunta #17

O que é normalmente reconhecido através das notificações criadas por um serviço de TI, IC ou ferramenta de monitorização?

A. Incidentes

B. Problemas

C. Eventos

D. Pedidos

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Resposta correta: C

Pergunta #18

O gestor do catálogo de serviços é responsável pela produção e manutenção do catálogo de serviços. Uma das suas responsabilidades é?

A. Assegurar apenas a disponibilidade de recursos técnicos adequados

B. Negociação e acordo sobre o acordo de nível de serviço

C. Negociar e acordar Acordos de Nível Operacional

D. Assegurar que a informação contida no Catálogo de Serviços está adequadamente protegida e tem cópias de segurança

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Resposta correta: D

Pergunta #19

Qual é o resultado da aplicação do princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?

A. A capacidade de descobrir e reagir a falhas mais cedo

B. Normalização das práticas e dos serviços

C. Compreender a perceção de valor do cliente

D. Compreender o estado atual e identificar o que pode ser reutilizado

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Resposta correta: A

Pergunta #20

Qual das seguintes combinações abrange todas as funções na Gestão de Configuração e de Activos de Serviço?

A. Administrador/bibliotecário de configuração; Gestor de configuração; Gestor de assistência técnica; Analista de configuração; Administrador de CMS/ferramentas

B. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de activos de serviço; gestor de configuração; analista de configuração; quadro de controlo de configuração; administrador de CMS/ferramentas

C. Gestor de configuração; analista de configuração; administrador de CMS/ferramentas; bibliotecário; gestor de alterações

D. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de configuração; analista de configuração; quadro de controlo de configuração; administrador de CMS/ferramentas; gestor de activos financeiros

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Resposta correta: B

Pergunta #21

Qual é a definição de um alerta?

A. Uma mensagem de erro para o utilizador de uma aplicação

B. Um aviso de que um limiar foi atingido ou de que algo mudou

C. Um tipo de incidente

D. Um relatório de auditoria que indica as áreas em que as TI não estão a funcionar de acordo com os procedimentos acordados

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Resposta correta: B

Pergunta #22

Quais das seguintes são estruturas organizacionais do Service Desk?1. Service Desk local2. Central de serviços virtual3. Help Desk de TI4. Siga o Sol

A. 1, 2 e 4 apenas

B. apenas 2, 3 e 4

C. 1, 3 e 4 apenas

D. 1, 2 e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #23

Que princípio orientador considera quais as partes de um processo existente que devem ser mantidas, identificando a forma como contribuem para a criação de valor?

A. Progredir iterativamente com feedback

B. Colaborar e promover a visibilidade

C. Pensar e trabalhar de forma holística

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: D

Pergunta #24

Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?

A. O resultado de um processo tem de estar em conformidade com as normas operacionais derivadas dos objectivos comerciais

B. O objetivo de qualquer processo informático deve ser expresso em termos de benefícios e metas comerciais

C. m processo pode definir políticas, normas e directrizes

D. A definição de Controlo de Processos é "A atividade de planeamento e regulação de um processo, com o objetivo de alcançar as Melhores Práticas"

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Resposta correta: D

Pergunta #25

O que pode funcionar como um modelo operacional para uma organização?

A. As quatro dimensões da gestão de serviços

B. A cadeia de valor dos serviços

C. Os princípios orientadores da ITIL

D. Melhoria contínua

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Resposta correta: B

Pergunta #26

Qual das seguintes actividades é realizada durante a etapa "Onde queremos estar?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?

A. Implementação de melhorias nos serviços e processos

B. Revisão de medições e métricas

C. riar uma linha de base

D. Definição de objectivos mensuráveis

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Resposta correta: D

Pergunta #27

Quais das seguintes actividades são responsabilidades de um gestor de fornecedores? 1. Negociar e acordar contratos2. Atualizar a base de dados de Fornecedores e Contratos3. Planear o possível encerramento, renovação ou extensão de contratos4. Gerir as relações com os fornecedores internos

A. 1, 2 e 3 apenas

B. apenas 1, 3 e 4

C. 2, 3 e 4 apenas

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: A

Pergunta #28

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser armazenada e gerida por uma ferramenta?

A. Dados

B. Sabedoria

C. Informação

D. Conhecimento

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Resposta correta: B

Pergunta #29

Prova:A orientação na estratégia de serviço ajuda a responder a qual das seguintes questões? Consulte a prova.

A. 2 apenas

B. 3 apenas

C. 1 apenas

D. Todas as alternativas se aplicam

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Resposta correta: D

Pergunta #30

O que é utilizado para ligar as actividades na cadeia de valor dos serviços?

A. Acordos de nível de serviço

B. Entradas, saídas e accionadores

C. Oportunidade, procura e valor

D. Balcão de atendimento

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Resposta correta: B

Pergunta #31

Identifique as palavras em falta na seguinte frase: O objetivo da prática de gestão da configuração de serviços é garantir que a informação precisa e fiável sobre os [...], e os IC que os suportam, esteja disponível quando e onde for necessária.

A. relações com os fornecedores

B. configuração de serviços

C. competências das pessoas

D. autorização de alterações

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Resposta correta: B

Pergunta #32

Que fase da gestão de problemas inclui a análise de incidentes para procurar padrões e tendências?

A. Identificação do problema

B. Controlo dos problemas

C. Controlo de erros

D. Revisão pós-implementação

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Resposta correta: A

Pergunta #33

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade do Gestor da Conceção de Serviços?

A. Conceber e manter todos os pacotes de transição de serviço necessários

B. Produzir concepções de qualidade, seguras e resistentes para serviços novos ou melhorados, arquitetura tecnológica, processos ou sistemas de medição que satisfaçam todos os requisitos de TI acordados, actuais e futuros, da organização

C. Adotar as estratégias globais do serviço e assegurar que estas se reflectem no processo de conceção do serviço e nas concepções do serviço que são produzidas

D. Medir a eficácia e a eficiência da conceção dos serviços e dos processos de apoio

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Resposta correta: A

Pergunta #34

Quais dos seguintes termos ou frases estão associados à resiliência?1 Redundância2 Tolerância a falhas3 Peças de reserva no local4 Duplexação

A. 2, 3 e 4

B. Todos eles

C. 1 e 4

D. 1, 2 e 4

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Resposta correta: D

Pergunta #35

Qual é a definição de garantia?

A. Um meio de identificar eventos que podem causar danos ou perdas

B. Um meio de determinar se um serviço é adequado ao seu objetivo

C. Um meio de identificar um resultado para uma parte interessada

D. Um meio de determinar se um serviço está apto a ser utilizado

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Resposta correta: D

Pergunta #36

Uma organização apoia os utilizadores dos seus serviços através de uma estrutura escalonada. Existem muitos especialistas nas equipas de resolução de segunda e terceira linha que trabalham para a organização há muito tempo. A organização está a implementar muitas alterações nos serviços. Isso provavelmente resultará em um grande número de incidentes complexos. Além disso, as equipas de resolução de segunda e terceira linha têm muito trabalho em atraso para concluir. Qual é a MELHOR abordagem ou técnica para resolver esta situação?

A. Integração e gestão de serviços

B. Aprendizagem automática

C. Enxameamento

D. Um modelo de informação

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Resposta correta: C

Pergunta #37

Que processos são responsáveis pela revisão regular dos contratos subjacentes?

A. Gestão de fornecedores e gestão do nível de serviço

B. Gestão de fornecedores e gestão da mudança

C. Gestão da disponibilidade e gestão do nível de serviço

D. Gestão de fornecedores e gestão da disponibilidade

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Resposta correta: A

Pergunta #38

Que afirmação sobre a prática de "gestão de incidentes" é CORREcta?

A. Identifica a causa dos incidentes graves

B. Autoriza alterações para resolver incidentes

C. Mantém procedimentos pormenorizados para o diagnóstico de incidentes

D. Resolve primeiro os incidentes de maior impacto

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Resposta correta: D

Pergunta #39

Que DUAS afirmações sobre os princípios orientadores estão CORRETAS?1. Os princípios orientadores apoiam a melhoria contínua2. Cada princípio orientador aplica-se a uma seleção dos grupos de partes interessadas disponíveis3. As organizações devem decidir qual dos princípios orientadores é relevante para elas4. As organizações devem considerar a forma como os princípios orientadores interagem entre si

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: D

Pergunta #40

Quem é responsável por garantir que o processo de processamento de pedidos está a ser executado de acordo com o processo acordado e documentado?

A. O pacote de liberação e o gerenciador de compilação

B. O proprietário do processo de execução do pedido

C. O proprietário do serviço

D. O Gestor do Service Desk

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Resposta correta: B

Pergunta #41

Que prática tem um objetivo que inclui o tratamento de pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador?

A. Gestão dos pedidos de serviço

B. Gestão da configuração do serviço

C. Gestão da implantação

D. Capacitação para a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #42

Que prática garante que as acções de serviço, que são uma parte normal da prestação de serviços, são tratadas de forma eficaz?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de problemas

D. Gestão de pedidos de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #43

Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo gestão de serviços?

A. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

B. Um grupo de componentes interactivos, inter-relacionados ou independentes que formam um todo unificado, funcionando em conjunto para um objetivo comum

C. A gestão de funções dentro de uma organização para realizar determinadas actividades

D. Unidades de organizações com funções para realizar determinadas actividades

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Resposta correta: A

Pergunta #44

Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?

A. Validar; Dirigir; Justificar; Intervir

B. Reportar; Gerir; Melhorar; Alargar

C. Gerir; Monitorizar; Diagnosticar; Intervir

D. Planear; Prever; Reportar; Justificar

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Resposta correta: A

Pergunta #45

Os critérios de aceitação de serviço são utilizados para?

A. Assegurar a fase de conceção do ciclo de vida

B. Assegurar que a gestão da carteira está a ser implementada

C. Assegurar a prestação e o apoio de um serviço

D. Assegurar que os indicadores-chave de desempenho (KPI) do serviço são comunicados

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Resposta correta: C

Pergunta #46

Qual das seguintes opções seria a MAIS útil para ajudar a definir funções e responsabilidades numa estrutura organizacional?

A. Modelo RACI

B. Modelo de incidente

C. Abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)

D. O Ciclo de Deming

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Resposta correta: A

Pergunta #47

Que prática tem um objetivo que inclui a maximização do sucesso, assegurando que os riscos foram corretamente avaliados?

A. Gestão das relações

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão das libertações

D. Monitorização e gestão de eventos

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Resposta correta: B

Pergunta #48

Qual é a prática que recomenda a utilização de ferramentas para a colaboração e a correspondência automática de sintomas?

A. Gestão dos problemas

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de incidentes

D. Gestão de pedidos de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #49

Que princípio orientador ajuda uma organização a compreender o impacto de um elemento alterado noutros elementos de um sistema?

A. Foco no valor

B. Começar onde está

C. Pensar e trabalhar de forma holística

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: C

Pergunta #50

Identifique a palavra em falta na seguinte frase:Um [?] é a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços.

A. problema

B. Risco

C. mudar

D. item de configuração

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Resposta correta: C

Pergunta #51

O que MAIS ajuda uma organização a adaptar os conceitos da ITIL para que se apliquem às circunstâncias específicas da organização?

A. Melhoria contínua

B. Cadeia de valor dos serviços

C. Práticas

D. Princípios orientadores

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Resposta correta: D

Pergunta #52

O principal objetivo da gestão do nível de serviço é:

A. Realizar as actividades de operações de serviço para apoiar os serviços informáticos actuais

B. Assegurar a existência de capacidade suficiente para assegurar o desempenho dos serviços acordados

C. para criar e preencher um catálogo de serviços

D. garantir a prestação de um nível acordado de serviço informático para todos os serviços informáticos actuais

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Resposta correta: D

Pergunta #53

Qual das seguintes é a definição correcta de um resultado?

A. Os resultados específicos das cláusulas de um acordo de nível de serviço (SLA)

B. O resultado da realização de uma atividade, do seguimento de um processo ou da prestação de um serviço informático

C. Todo o conhecimento acumulado do prestador de serviços

D. Todos os incidentes comunicados ao service desk

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Resposta correta: B

Pergunta #54

Que termo é utilizado para descrever se um serviço satisfaz os requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança?

A. Resultados

B. Valor

C. Utilidade

D. Garantia

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Resposta correta: D

Pergunta #55

Identifique as palavras em falta na seguinte frase:Um utilizador é [?] que utiliza serviços.

A. uma organização

B. um papel

C. uma equipa

D. um fornecedor

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Resposta correta: B

Pergunta #56

O grupo que autoriza as alterações que devem ser instaladas mais rapidamente do que o processo normal é designado por?

A. CAB de emergência (ECAB)

B. Autoridade para as Alterações Urgentes (ACU)

C. Comissão de Alterações Urgentes (UCB)

D. Comité de Emergência do CAB (CAB/CE)

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Resposta correta: A

Pergunta #57

Identifique a palavra em falta na frase seguinte:Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando [...] que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos.

A. Utilidade

B. Garantia

C. Resultados

D. saídas

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Resposta correta: C

Pergunta #58

Quais são os objectivos da gestão do nível de serviço? 1: Definir, documentar e acordar o nível dos serviços de FT a prestar 2: Monitorizar, medir e comunicar o nível real dos serviços prestados 3: Monitorizar e melhorar a satisfação do cliente4: Identificar possíveis mercados futuros em que o prestador de serviços possa operar

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: A

Pergunta #59

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição do objetivo da fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

D. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes empresariais

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Resposta correta: D

Pergunta #60

Um sistema financeiro antigo exige que o utilizador introduza manualmente a hora e a data da transação para cumprir os requisitos regulamentares. Uma auditoria interna recente mostrou que estes campos estão frequentemente em branco. Quais são os controlos eficazes que podem melhorar a conformidade? 1. Modificar a aplicação para adicionar automaticamente a hora e a data actuais quando a transação é introduzida2. Estabelecer um plano de comunicação para recordar aos utilizadores a importância da hora e da data nas transacções3. Desenvolver uma cascata de objectivos para que todo o pessoal saiba o seu papel

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: C

Pergunta #61

Que princípio orientador se centra na redução dos custos e dos erros humanos?

A. Foco no valor

B. Colaborar e promover a visibilidade

C. Otimizar e automatizar

D. Pensar e trabalhar de forma holística

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Resposta correta: C

Pergunta #62

Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?

A. Os resultados dependem das realizações para produzir resultados para uma parte interessada

B. Os resultados utilizam actividades para produzir produtos tangíveis ou intangíveis

C. Os resultados dão aos consumidores de serviços a garantia de produtos ou serviços

D. Os resultados ajudam um consumidor de serviços a avaliar o custo de uma atividade específica

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Resposta correta: A

Pergunta #63

Que prática recomenda a utilização de inquéritos baseados em eventos para recolher feedback dos clientes?

A. Gestão do nível de serviço

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão dos pedidos de serviço

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: A

Pergunta #64

Qual das seguintes afirmações é INCORRETA?

A. O SKMS faz parte do Sistema de Gestão da Configuração (CMS)

B. SKMS pode incluir dados sobre o desempenho da organização

C. O Sistema de Gestão do Conhecimento do Serviço (SKMS) inclui Bases de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)

D. O SKMS pode incluir os níveis de competências dos utilizadores

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Resposta correta: A

Pergunta #65

Qual das seguintes opções NÃO deve constar de uma política de libertação?

A. Convenções de designação e numeração

B. Critérios de entrada e saída da libertação para ensaios

C. Papéis e responsabilidades para a libertação

D. O registo de riscos para a libertação

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Resposta correta: D

Pergunta #66

Um Process Owner foi identificado com um "I" numa matriz RACI. Qual das seguintes opções é expetável?

A. Realizar uma atividade

B. Ser mantido a par do progresso de uma atividade

C. Gerir uma atividade

D. Informar os outros sobre o progresso de uma atividade

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Resposta correta: B

Pergunta #67

Uma oferta de serviços pode incluir bens, acesso a recursos e acções de serviço. Qual é um exemplo de uma ação de serviço?

A. Um telemóvel permite ao utilizador trabalhar à distância

B. Uma palavra-passe permite que um utilizador se ligue a uma rede WiFi

C. Uma licença permite a um utilizador instalar um produto de software

D. Um agente do service desk presta apoio a um utilizador

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Resposta correta: D

Pergunta #68

Que processo irá analisar regularmente os dados dos incidentes para identificar tendências discerníveis?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão de problemas

C. 0gestão da mudança

D. Gestão de eventos

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Resposta correta: B

Pergunta #69

Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. Um menor risco de sobreutilização do orçamento de TI, uma vez que este está alinhado com o objetivo da melhoria

B. Menos incumprimentos dos níveis de serviço acordados, porque isso conduzirá a uma maior satisfação das unidades empresariais

C. Fornecimento de financiamento partilhado a partir de muitos países, porque isso conduzirá a uma maior satisfação das unidades empresariais

D. Uma redução do custo dos balcões de atendimento, uma vez que este está alinhado com o objetivo da melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #70

Qual é uma recomendação do princípio orientador "pensar e trabalhar de forma holística"?

A. Efetuar uma revisão das práticas de gestão de serviços existentes e decidir o que manter e o que descartar

B. Analisar a forma como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em secções mais pequenas e geríveis que podem ser concluídas em tempo útil

C. Rever as práticas de gestão de serviços e eliminar qualquer complexidade desnecessária

D. Utilizar as quatro dimensões da gestão de serviços para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #71

A Gestão de Serviços é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços". Estas capacidades organizacionais especializadas incluem qual das seguintes opções?

A. Aplicações e infra-estruturas

B. Funções e processos

C. Conduta de serviço e catálogo de serviços

D. Mercados e clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #72

Qual das afirmações sobre as saídas está CORREcta?

A. São constituídos por vários resultados

B. Captam a procura de serviços por parte dos clientes

C. Contribuem para a obtenção de resultados

D. Descrevem o desempenho do serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #73

Qual é o processo que tem por objetivo garantir que, através da gestão dos riscos que podem afetar gravemente os serviços informáticos, o prestador de serviços informáticos pode sempre fornecer os níveis mínimos de serviço acordados relacionados com a atividade?

A. Gestão da mudança

B. Gestão da continuidade dos serviços informáticos

C. Gestão financeira dos serviços informáticos

D. Gestão do catálogo de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #74

Qual é a primeira etapa do processo de melhoria em 7 etapas?

A. Onde é que estamos agora?

B. Identificar lacunas no cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (SLA)

C. Preparar a ação

D. Definir o que deve ser medido

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Resposta correta: D

Pergunta #75

Que prática recomenda a utilização de inquéritos baseados em eventos para recolher feedback dos clientes?

A. Gestão do nível de serviço

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão dos pedidos de serviço

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: A

Pergunta #76

Do ponto de vista de um prestador de serviços, como se inicia o ciclo de vida do produto digital?

A. Com o mg de clientes a bordo

B. Com a exploração das oportunidades de mercado

C. Com a co-criação de valor

D. Com o offboarding de clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #77

Qual dos seguintes aspectos NÃO é da responsabilidade do planeamento e apoio à transição de serviços?

A. Prioridade aos conflitos para os recursos de transição de serviços

B. Coordenar os esforços necessários para gerir várias transições simultâneas

C. Manutenção de políticas, normas e modelos para actividades e processos de transição de serviços

D. Planeamento detalhado da construção e teste de alterações individuais

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Resposta correta: D

Pergunta #78

Os incidentes graves exigem:

A. Menos documentação

B. razos mais longos

C. enos urgência

D. Procedimentos separados

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Resposta correta: D

Pergunta #79

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo válido da Gestão de Problemas?

A. Para restaurar o serviço a um utilizador

B. Para eliminar os incidentes recorrentes

C. Prevenir os problemas e os incidentes que deles resultam

D. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida

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Resposta correta: A

Pergunta #80

Qual é uma alteração de baixo risco que foi pré-aprovada para que não seja necessária uma autorização adicional?

A. Uma alteração normalizada

B. Um modelo de mudança

C. Uma mudança de emergência

D. Uma alteração normal

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Resposta correta: A

Pergunta #81

Em que publicação principal pode encontrar descrições pormenorizadas da Gestão do Nível de Serviço, da Gestão da Disponibilidade, da Gestão de Fornecedores e da Gestão da Continuidade dos Serviços de TI?

A. Transição de serviços

B. Conceção dos serviços

C. Estratégia de serviço

D. Operação de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #82

Quais dos seguintes elementos NÃO são custos operacionais?

A. Pessoal

B. Consultoria

C. Uma compra de mainframe

D. Aluguer de alojamento

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Resposta correta: C

Pergunta #83

Qual das seguintes opções é a descrição CORREcta dos Sete R's da Gestão da Mudança?

A. Um conjunto de perguntas que devem ser feitas para ajudar a compreender o impacto das mudanças

B. Uma definição das funções e responsabilidades necessárias para a gestão das alterações

C. Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se analisa o sucesso de uma mudança recente

D. Um processo de sete etapas para a introdução de alterações na produção

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Resposta correta: A

Pergunta #84

Qual das seguintes opções NÃO é uma fonte de boas práticas?

A. Normas

B. Tecnologia

C. Investigação académica

D. Experiência interna

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Resposta correta: B

Pergunta #85

Qual das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a apoiar durante o ciclo de vida do serviço? 1.Extração de dados e fluxo de trabalho2. Medição e relatórios3. Lançamento e implementação4. Conceção do processo

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #86

Qual das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a apoiar durante o ciclo de vida do serviço? 1.Extração de dados e fluxo de trabalho2. Medição e relatórios3. Lançamento e implementação4. Conceção do processo

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #87

Uma organização pede a uma parte interessada para rever uma mudança planeada. Que princípio orientador é que isto demonstra?

A. Colaborar e promover a visibilidade

B. Começar onde está

C. Foco no valor

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: A

Pergunta #88

Qual das seguintes opções inclui quatro fases denominadas Planear, Fazer, Verificar e Agir?

A. O Ciclo de Deming

B. A abordagem de melhoria contínua dos serviços

C. O processo de melhoria em sete etapas

D. O ciclo de vida do serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #89

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo válido da gestão de problemas?

A. Prevenir problemas e os incidentes deles resultantes

B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida

C. Para restaurar o serviço a um utilizador

D. Para eliminar incidentes recorrentes

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Resposta correta: C

Pergunta #90

Qual das seguintes afirmações é CORREcta?

A. O CMS faz parte da Base de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)

B. O KEDB e o CMS fazem parte do SKMS mais alargado

C. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços (SKMS) faz parte do CMS

D. O Sistema de Gestão da Configuração (CMS) faz parte da Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB)

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Resposta correta: B

Pergunta #91

Qual destas actividades é levada a cabo como parte da "gestão de problemas"?

A. Criação de registos de incidentes

B. Diagnosticar e resolver incidentes

C. Encaminhamento de incidentes para uma equipa de apoio para resolução

D. Análise das tendências dos registos de incidentes

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Resposta correta: D

Pergunta #92

Que processos examinam regularmente os contratos subjacentes?

A. gestão de fornecedores, gestão da procura e gestão do nível de serviço

B. gestão de fornecedores e gestão da procura

C. gestão de fornecedores e gestão do nível de serviço

D. gestão da procura e gestão do nível de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #93

O pessoal de um departamento de TI é especialista na gestão de uma tecnologia específica, mas nenhum deles sabe que serviços são oferecidos à empresa. Que desequilíbrio é que isto representa?

A. Extrema concentração nos custos

B. xtrema atenção à capacidade de resposta

C. Orientado para o fornecedor

D. Extrema concentração interna

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Resposta correta: D

Pergunta #94

Prova:Qual das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a apoiar durante a fase de operação do serviço do ciclo de vida? Consulte a prova.

A. 2, 3 e 4 apenas

B. Todas as alternativas são aplicáveis

C. 1, 2 e 3 apenas

D. 1, 3 e 4 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #95

O que inclui governação, práticas de gestão e melhoria contínua?

A. O sistema de valor dos serviços

B. A atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar

C. O princípio orientador "centrar-se no valor

D. A dimensão "fluxo de valor e processos

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Resposta correta: A

Pergunta #96

Um plano para gerir o fim de um contrato com um fornecedor deve ser criado quando?

A. O contrato está a ser negociado

B. O contrato está prestes a terminar

C. O gestor de fornecedores decide que existe um risco de o contrato ter de terminar em breve

D. O contrato foi acordado

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Resposta correta: A

Pergunta #97

O que é necessário para todos os funcionários do serviço de assistência?

A. Excelentes conhecimentos técnicos

B. Competências de análise da causa raiz

C. Demonstração de inteligência emocional

D. Conhecimento da tecnologia telefónica

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Resposta correta: C

Pergunta #98

Que afirmação sobre a prática de "capacitação para a mudança" é CORREcta?

A. Os pedidos de serviço são normalmente alterações normais que podem ser implementadas rapidamente sem autorização

B. As alterações de emergência são alterações que devem ser totalmente testadas e documentadas antes da implementação

C. As alterações normalizadas são alterações que têm de ser programadas, avaliadas e autorizadas de acordo com um processo normalizado

D. As alterações de emergência são alterações que têm de ser implementadas o mais rapidamente possível, pelo que a autorização é acelerada

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Resposta correta: D

Pergunta #99

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser armazenada e gerida por uma ferramenta?

A. Dados

B. Conhecimento

C. Sabedoria

D. Informação

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Resposta correta: C

Pergunta #100

Qual destes é o conjunto correto de passos para o Modelo de Melhoria Contínua dos Serviços?

A. Identificar os resultados comerciais necessários; Planear a forma de alcançar os resultados; Implementar o plano; Verificar se o plano foi corretamente implementado; Melhorar a solução

B. Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Como verificamos se chegámos?; Como mantemos a dinâmica?

C. Qual é a visão?; Onde estamos agora?; Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Chegámos lá?; Como mantemos a dinâmica?

D. Conceber uma estratégia; Conceber a solução; Passar à produção; Operar a solução; Melhorar continuamente

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Resposta correta: C

Pergunta #101

Para que é utilizado um modelo RACI?

A. Análise do desempenho

B. Registar itens de configuração

C. Serviços de controlo

D. Definição de funções e responsabilidades

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Resposta correta: D

Pergunta #102

Qual das seguintes afirmações identifica mais corretamente o âmbito das actividades de coordenação da conceção?

A. penas alterações que introduzam novos serviços

B. É obrigatório que todas as alterações sejam objeto de uma atividade de coordenação da conceção

C. penas alterações a sistemas críticos para a atividade

D. Qualquer mudança que a organização acredite que possa beneficiar

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Resposta correta: D

Pergunta #103

Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?

A. Os resultados dependem das realizações para produzir resultados para uma parte interessada

B. Os resultados utilizam actividades para produzir produtos tangíveis ou intangíveis

C. Os resultados dão aos consumidores de serviços a garantia de produtos ou serviços

D. Os resultados ajudam um consumidor de serviços a avaliar o custo de uma atividade específica

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Resposta correta: A

Pergunta #104

Foi criado um erro conhecido após a conclusão do diagnóstico de um problema, mas antes de ser encontrada uma solução alternativa. Esta é uma abordagem válida?

A.

B. ão: o Erro Conhecido deve ser criado antes de o problema ser registado

C. ão: é criado um registo de erro conhecido quando o incidente original é levantado

D. ão: deve ser criado um registo de erro conhecido com a próxima versão do serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #105

O que é que um serviço deve sempre fornecer aos clientes?

A. Aplicações

B. Infra-estruturas

C. Valor

D. Recursos

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Resposta correta: C

Pergunta #106

Qual é o objetivo da prática de "monitorização e gestão de eventos"?

A. Para restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

B. Para gerir soluções alternativas e erros conhecidos

C. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço

D. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #107

Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de riscos para a confidencialidade, integridade e disponibilidade?

A. Gestão da segurança da informação

B. Melhoria contínua

C. Monitorização e gestão de eventos

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #108

Que ação é executada por um fornecedor de serviços?

A. Pedido de acções de serviço necessárias

B. Autorizar o orçamento para o consumo de serviços

C. Garantir o acesso aos recursos acordados

D. Receção das mercadorias acordadas

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Resposta correta: C

Pergunta #109

Que afirmação sobre a cadeia de valor dos serviços é CORREcta?

A. A cadeia de valor dos serviços converte o valor em procura

B. Cada atividade da cadeia de valor utiliza diferentes combinações de práticas para converter os inputs em outputs

C. Cada atividade da cadeia de valor identifica uma necessidade de recursos de um fornecedor externo

D. A cadeia de valor dos serviços utiliza fluxos de valor para descrever uma combinação de consumidores e fornecedores

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Resposta correta: B

Pergunta #110

Um departamento de TI é capaz de desenvolver rapidamente serviços que satisfazem os requisitos funcionais. No entanto, a satisfação geral com estes serviços é baixa. Qual é a MELHOR forma de começar a trabalhar no desenvolvimento de novos serviços e, ao mesmo tempo, resolver os problemas enfrentados pelo departamento de TI?

A. Desenvolver um conjunto claro de requisitos do sistema e acompanhar cada um deles do início ao fim para garantir que o serviço prestado cumpre os requisitos declarados

B. Desenvolver uma compreensão clara dos objectivos e expectativas pretendidos pelos clientes e acompanhar cada um deles do início ao fim para garantir que o serviço apoia os resultados pretendidos

C. Envolver os quadros superiores o mais cedo possível para definir os requisitos e ajudar na "gestão da mudança organizacional" para garantir o êxito da implementação do serviço

D. Avaliar e melhorar as capacidades das equipas de TI, dando prioridade às áreas necessárias para prestar o serviço de uma forma que satisfaça as expectativas dos clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #111

Que afirmação sobre a utilização da medição no princípio orientador "começar onde se está" é CORREcta?

A. Deve ser sempre utilizada para apoiar a observação direta

B. Deve ser sempre utilizada em vez da observação direta

C. Os dados medidos são sempre mais exactos do que a observação direta

D. O ato de medir tem sempre um impacto positivo nos resultados

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Resposta correta: A

Pergunta #112

Qual das seguintes opções NÃO é uma responsabilidade da fase de transição do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Garantir que um serviço possa ser gerido e explorado de acordo com os condicionalismos especificados durante a conceção

B. Conceber e desenvolver capacidades para a gestão de serviços

C. ornecer conhecimentos e informações de boa qualidade sobre os serviços

D. Planear os recursos necessários para gerir uma libertação

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Resposta correta: B

Pergunta #113

A diferença entre as métricas de serviço e as métricas de tecnologia é MELHOR descrita como?

A. As métricas de serviço medem processos e funções; as métricas de tecnologia medem a disponibilidade do servidor e da rede

B. Os indicadores de serviço medem a maturidade e o custo; os indicadores de tecnologia medem a eficiência e a eficácia

C. Os indicadores de serviço medem o serviço de ponta a ponta; os indicadores de tecnologia medem os componentes individuais

D. As métricas de serviço medem cada um dos processos de gestão de serviços; as métricas de tecnologia medem a infraestrutura

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Resposta correta: C

Pergunta #114

Quantas pessoas devem ser responsáveis por um processo, tal como definido no modelo RACI?

A. Tantas quantas as necessárias para completar a atividade

B. Apenas um - o proprietário do processo

C. ois - o proprietário do processo e o executor do processo

D. Apenas um - o arquiteto de processos

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Resposta correta: B

Pergunta #115

Que processo é responsável pelas alterações frequentes em que o risco e o custo são baixos?

A. Gestão de incidentes

B. Cumprimento dos pedidos

C. Gestão de libertação e implementação

D. Gestão do acesso

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Resposta correta: B

Pergunta #116

Que processo é responsável pelo controlo, registo e comunicação das relações entre os componentes da infraestrutura informática?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão da mudança

C. Gestão de incidentes

D. Gestão de configuração e activos de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #117

Qual das seguintes opções seria mais útil para ajudar a implementar uma solução alternativa o mais rapidamente possível?

A. Uma base de dados de capacidades

B. mediateca definitiva

C. Um pedido de alteração

D. Uma base de dados de erros conhecida

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Resposta correta: D

Pergunta #118

Qual é a razão MAIS importante para dar prioridade aos incidentes?

A. Para garantir que as expectativas dos utilizadores são realistas

B. Garantir que os incidentes com maior impacto sejam resolvidos em primeiro lugar

C. Para facilitar a partilha de informações e a aprendizagem

D. Para fornecer ligações para alterações relacionadas e erros conhecidos

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Resposta correta: B

Pergunta #119

Qual das seguintes opções identifica o objetivo da gestão das relações comerciais? 1. Estabelecer e manter uma relação comercial entre o prestador de serviços e o cliente2. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o prestador de serviços é capaz de as satisfazer

A. Ambas as opções anteriores

B. penas B

C. penas C

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: A

Pergunta #120

Como é que uma organização deve dar prioridade aos incidentes?

A. Perguntar ao utilizador qual o prazo de resolução preferido

B. Avaliar a disponibilidade da equipa de apoio adequada

C. Utilizar uma classificação acordada que se baseie no impacto comercial do incidente

D. Criar uma ordem de incidentes com base nas datas e horas em que foram registados

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Resposta correta: C

Pergunta #121

O que descreve a utilidade de um serviço?

A. Um serviço apto a ser utilizado

B. Um serviço que cumpre os seus objectivos de nível de serviço

C. Um serviço que aumenta os condicionalismos para o consumidor

D. Um serviço que apoia o desempenho do consumidor

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Resposta correta: D

Pergunta #122

Em que documento esperaria ver uma síntese dos resultados efectivos do serviço em relação aos objectivos?

A. Acordo de nível operacional (OLA)

B. Plano de capacidade

C. Acordo de nível de serviço (SLA)

D. Gráfico de controlo do SLA (SLAM)

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Resposta correta: D

Pergunta #123

O que é que um serviço fornece sempre aos clientes?

A. Aplicações

B. Infra-estruturas

C. Valor

D. Recursos

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Resposta correta: C

Pergunta #124

Em que publicação principal da ITIL se encontram descrições pormenorizadas da gestão do catálogo de serviços, da gestão da segurança da informação e da gestão de fornecedores?

A. Estratégia de serviço

B. Conceção dos serviços

C. Transição de serviços

D. Operação de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #125

Antes de iniciar o processo de melhoria contínua dos serviços (CSI) em 7 etapas, quais dos seguintes itens devem ser identificados?

A. Objectivos comerciais, objectivos informáticos, métricas de processo

B. Modelos de processos, metas e objectivos

C. Visão e Estratégia, Objectivos Tácticos e Objectivos Operacionais

D. Definições de processos e estratégias comerciais e de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #126

Qual dos seguintes não é um tipo de service desk reconhecido no volume de operação de serviço da ITIL?

A. Local

B. entralizado

C. ubcontratação

D. Virtual

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Resposta correta: C

Pergunta #127

Qual das seguintes opções deve estar disponível para o Service Desk?1 Dados de erros conhecidos2 Calendários de alterações3 Sistema de gestão do conhecimento do serviço4 Os resultados das ferramentas de monitorização

A. 1,2 e4 apenas

B. 1,2 e 3 apenas

C. 2,3 e 4 apenas

D. Todas as outras alternativas se aplicam

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Resposta correta: D

Pergunta #128

O que descreve as etapas necessárias para criar e fornecer um serviço específico a um consumidor?

A. Gestão de serviços

B. Práticas

C. Um fluxo de valor

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #129

Quais são os dois principais elementos que criam valor para os clientes?

A. Valor do investimento (VOI) e retorno do investimento (ROI)

B. Satisfação do cliente e do utilizador

C. Requisitos de assistência e garantia

D. Recursos e capacidades

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Resposta correta: D

Pergunta #130

Qual das seguintes afirmações é FALSA?

A. Se a causa principal e uma solução temporária tiverem sido identificadas para um problema, este torna-se um erro conhecido

B. Todos os erros conhecidos têm de ser resolvidos de forma satisfatória para o utilizador

C. Um erro conhecido pode ser mantido em aberto quando está a ser utilizada uma solução alternativa

D. Os incidentes não são a única fonte de erros conhecidos

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Resposta correta: B

Pergunta #131

Qual é a dimensão que se centra nas relações com outras organizações que estão envolvidas na conceção, desenvolvimento, implementação e prestação de serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: C

Pergunta #132

Qual das seguintes afirmações sobre Activos, Recursos e Capacidades é a MAIS correcta?

A. Os recursos são tipos de activos e as capacidades são formas de utilizar os activos

B. Os recursos e as capacidades são ambos tipos de activos

C. As capacidades são tipos de activos e os recursos são formas de utilizar os activos

D. As capacidades e os recursos são ambas formas de utilizar os activos

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Resposta correta: B

Pergunta #133

Que processo é responsável por alterações de baixo risco, frequentes e de baixo custo?

A. Gestão da procura

B. Gestão de incidentes

C. Gestão de versões e implantações

D. Cumprimento do pedido

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Resposta correta: D

Pergunta #134

Qual é uma utilização do plano de modificação?

A. Atribuição de recursos a alterações

B. Decisão sobre a autoridade de aprovação das alterações

C. Automatização do processo de mudança

D. Criação de modelos de mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #135

A implementação da gestão de serviços ITIL requer a preparação e o planeamento da utilização eficaz e eficiente dos "quatro Ps" O que são estes quatro Ps?

A. Pessoas, processos, parceiros, desempenho

B. Desempenho, processo, produtos, problemas

C. Pessoas, processos, produtos, parceiros

D. Pessoas, produtos, perspectivas, parceiros

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Resposta correta: C

Pergunta #136

Um prestador de serviços está numa relação de parceria com um consumidor de serviços. Os serviços prestados são complexos, com novas funcionalidades e melhorias a serem constantemente desenvolvidas utilizando métodos ágeis. Qual é a MELHOR abordagem para validar o valor do serviço?

A. Efetuar revisões ad-hoc dos serviços e elaborar relatórios sobre os resultados dos serviços

B. Trabalhar em conjunto para identificar métodos de verificação do valor do serviço e verificar se as propostas de valor ainda são válidas

C. Elaborar relatórios sobre o nível de serviço e uma análise dos custos e dos riscos da prestação de serviços

D. Realizar regularmente inquéritos de satisfação dos utilizadores e uma análise dos custos e dos riscos eliminados do consumidor do serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #137

Identifique a(s) palavra(s) em falta na seguinte frase:O service desk deve ser o ponto de entrada e o único ponto de contacto da [?] com todos os seus utilizadores.

A. Consumidor de serviços

B. Prestador de serviços

C. Cliente

D. Fornecedor

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Resposta correta: B

Pergunta #138

Qual é um requisito essencial para um acordo de nível de serviço (SLA) bem sucedido?

A. Utilização de métricas individuais relacionadas com o catálogo de serviços

B. Utilização de métricas agrupadas para relacionar o desempenho com os resultados

C. Utilização de métricas baseadas num único sistema que se relacionam com os resultados

D. Utilizando um acordo entre o prestador de serviços e o fornecedor de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #139

Qual das seguintes frases descreve MELHOR uma mudança de padrão?

A. Uma alteração pré-autorizada que tenha um procedimento aceite e estabelecido

B. uma alteração das políticas e directrizes estabelecidas pelo prestador de serviços

C. uma alteração que segue corretamente o processo de alteração necessário

D. uma alteração efectuada em resultado de uma auditoria

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Resposta correta: A

Pergunta #140

O que descreve a atividade da cadeia de valor do "plano"?

A. Assegura uma compreensão partilhada do estado atual e da visão de todos os produtos e serviços em toda a organização

B. Assegura que os serviços são prestados e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas

C. Assegura que os componentes do serviço estão disponíveis quando e onde são necessários e cumprem as especificações acordadas

D. Assegura a melhoria contínua dos produtos, serviços e práticas em todas as actividades da cadeia de valor

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Resposta correta: A

Pergunta #141

Que processo tem o seguinte objetivo "Estabelecer serviços novos ou alterados em ambientes suportados dentro das estimativas de custos, tempo e recursos previstos"?

A. Estratégia de serviço

B. Planeamento e apoio à transição de serviços

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #142

Que afirmação sobre a gestão de incidentes é CORREcta?

A. Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente, tornando desnecessário o registo

B. A prática de "gestão de incidentes" deve utilizar um único processo, independentemente do impacto do incidente

C. Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente para que os recursos necessários sejam reduzidos

D. Os incidentes com menor impacto devem ser resolvidos em primeiro lugar

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Resposta correta: C

Pergunta #143

Que afirmação NÃO deve fazer parte da proposta de valor para a conceção de serviços?

A. Custo total de propriedade reduzido

B. Melhoria da qualidade do serviço

C. elhoria do alinhamento dos serviços com os objectivos comerciais

D. Melhor equilíbrio das competências técnicas para apoiar os serviços em direto

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Resposta correta: D

Pergunta #144

Para que serve, PRIMEIRAMENTE, um programa de alterações?

A. Para ajudar a planear alterações de emergência

B. Para ajudar a autorizar alterações padrão

C. Para ajudar a atribuir uma autoridade de modificação

D. Para ajudar a gerir as alterações normais

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Resposta correta: D

Pergunta #145

Qual das seguintes afirmações sobre o proprietário do serviço está INCORRETA?

A. Realiza o acompanhamento e o funcionamento quotidiano do serviço de que é proprietário

B. Contribui para a melhoria contínua que afecta o serviço de que é proprietário

C. É uma parte interessada em todos os processos informáticos que apoiam o serviço de que é proprietário

D. É responsável por um serviço específico dentro de uma organização

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Resposta correta: A

Pergunta #146

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA) baseado em serviços?

A. O SLA abrange um serviço, para todos os clientes desse serviço

B. O SLA abrange um grupo de clientes individuais para todos os serviços que utilizam

C. Um SLA que abrange todos os clientes para todos os serviços

D. Um SLA para um serviço sem clientes

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Resposta correta: A

Pergunta #147

Em que etapa do "modelo de melhoria contínua" é implementado um plano de melhoria?

A. Qual é a visão?

B. Como é que chegamos lá?

C. Atuar

D. Chegámos lá?

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Resposta correta: C

Pergunta #148

Qual é a MELHOR descrição do objetivo da fase de funcionamento do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

D. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes empresariais

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Resposta correta: D

Pergunta #149

Que orientações dá a ITIL sobre a frequência de produção de relatórios de serviço?

A. Os intervalos de comunicação dos serviços devem ser definidos e acordados com os clientes

B. Os intervalos entre relatórios devem ser definidos pelo prestador de serviços

C. Os relatórios devem ser elaborados semanalmente

D. Os intervalos de comunicação de serviços devem ser os mesmos para todos os serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #150

Qual é uma atividade da prática de "gestão de problemas"?

A. Restabelecimento do funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

B. Priorização dos problemas com base no risco que representam

C. Autorização de alterações para resolver a causa dos problemas

D. Resolução de incidentes num prazo que satisfaça as expectativas dos clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #151

Como são designados os clientes de um fornecedor de serviços informáticos que adquirem serviços nos termos de um contrato juridicamente vinculativo?

A. Clientes estratégicos

B. Clientes externos

C. Clientes valorizados

D. Clientes internos

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Resposta correta: B

Pergunta #152

Qual das seguintes afirmações sobre alterações padrão está CORRETA?1. A abordagem é pré-autorizada2. O risco é normalmente baixo e bem compreendido3. Os detalhes da alteração serão registados4. Algumas alterações normalizadas serão desencadeadas pelo processo de satisfação do pedido

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #153

Qual é uma das PRINCIPAIS preocupações da atividade da cadeia de valor "conceção e transição"?

A. Compreender a visão da organização

B. Compreender as necessidades das partes interessadas

C. Satisfazer as expectativas das partes interessadas

D. Garantir que os componentes do serviço estão disponíveis

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Resposta correta: C

Pergunta #154

Qual das seguintes opções descreve MELHOR o objetivo da Gestão de Acessos?

A. Fornece os direitos para os utilizadores poderem utilizar um serviço ou grupo de serviços

B. Para evitar a ocorrência de problemas e incidentes

C. Fornecer um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados

D. Detetar eventos de segurança e dar-lhes sentido

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Resposta correta: A

Pergunta #155

A definição dos processos necessários para operar um novo serviço faz parte do processo:

A. Conceção de serviços: Conceber os processos

B. Estratégia de serviços: Desenvolver as ofertas

C. Transição de serviços: Planear e preparar a implantação

D. Operação de serviços: Gestão de operações de TI

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Resposta correta: A

Pergunta #156

Quem é responsável por garantir que o processo de processamento de pedidos está a ser executado de acordo com o processo acordado e documentado?

A. O gestor do processo de execução do pedido

B. O proprietário do processo de execução do pedido

C. O Gestor de Serviços

D. O gestor do ServiceDesk

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Resposta correta: B

Pergunta #157

Qual é o processo que asseguraria que os requisitos de utilidade e de garantia são devidamente tidos em conta nos projectos de serviços?

A. Gestão da disponibilidade

B. Gestão da capacidade

C. Coordenação da conceção

D. Gestão de versões

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Resposta correta: C

Pergunta #158

A iniciativa de melhoria está a decorrer há um ano e os BRMs acreditam que foi bem sucedida. Qual é a MELHOR forma de demonstrar o seu sucesso?

A. Ao efetuar uma revisão da realização das prestações

B. Facilitando um workshop de revisão do serviço ao cliente

C. Efectuando uma análise das lacunas do catálogo de serviços

D. Realizando uma análise das partes interessadas

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Resposta correta: C

Pergunta #159

Qual é uma alteração de baixo risco que foi pré-aprovada para que não seja necessária uma autorização adicional?

A. Uma alteração normalizada

B. Um modelo de mudança

C. Uma mudança de emergência

D. Uma alteração normal

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Resposta correta: A

Pergunta #160

Qual dos seguintes modelos seria mais útil para ajudar a definir uma estrutura organizacional?

A. Modelo de serviço

B. Modelo de melhoria contínua dos serviços (CSI)

C. Modelo RACI

D. Modelo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #161

Que afirmação sobre a gestão de incidentes é CORREcta?

A. Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente, tornando desnecessário o registo

B. A prática de "gestão de incidentes" deve utilizar um único processo, independentemente do impacto do incidente

C. Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente para que os recursos necessários sejam reduzidos

D. Os incidentes com menor impacto devem ser resolvidos em primeiro lugar

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #162

O que é definido como uma interrupção ou redução não planeada da qualidade de um serviço?

A. Um incidente

B. Um problema

C. Uma mudança

D. Um evento

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #163

O que é definido como uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um serviço informático?

A. Evento

B. Incidente

C. Problema

D. Erro conhecido

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #164

Que prática proporciona aos utilizadores uma forma de organizar, explicar e coordenar vários pedidos?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão das relações

C. Melhoria contínua

D. Balcão de atendimento

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #165

Qual é um exemplo de uma medição relacionada com o negócio?

A. O número de passageiros registados

B. O tempo médio de resposta aos pedidos de alteração

C. O tempo médio de resolução de incidentes

D. O número de problemas resolvidos

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Resposta correta: A

Pergunta #166

Como se designam os grupos de pessoas que têm interesse nas actividades, objectivos, recursos e resultados da gestão de serviços?

A. Empregadores

B. Partes interessadas

C. Reguladores

D. Acreditadores

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Resposta correta: B

Pergunta #167

Qual das seguintes acções deve ser tomada ao encerrar um incidente?1. Verificar a categorização do incidente e corrigi-la, se necessário2. Verificar se o utilizador está satisfeito com o resultado

A. penas A

B. Ambas as opções anteriores

C. penas C

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #168

Verificar, Agir e Planear são três das fases do Ciclo de Deming. Qual é a quarta?

A. Fazer

B. Executar

C. Implementar

D. Medida

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Resposta correta: A

Pergunta #169

A MELHOR descrição da orientação fornecida pelo Service Design é?

A. A conceção e o desenvolvimento de novos serviços

B. A conceção e o desenvolvimento de melhorias nos serviços

C. A conceção e o desenvolvimento de serviços e processos de gestão de serviços

D. O funcionamento quotidiano e o apoio aos serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #170

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um Incidente?

A. Um aviso de que foi atingido um limiar, que algo mudou ou que ocorreu uma falha

B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

C. Uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um Item de Configuração ou Serviço TI

D. Perda da capacidade de funcionar de acordo com as especificações ou de fornecer a produção necessária

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Resposta correta: B

Pergunta #171

O que são princípios orientadores?

A. Um conjunto de actividades interligadas que ajudam uma organização a prestar um serviço valioso

B. Descrição de um ou mais serviços que ajudem a responder às necessidades de um grupo-alvo de consumidores

C. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes

D. Recomendações que ajudam uma organização a adotar uma abordagem de gestão de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #172

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo válido da Gestão de Problemas?

A. Prevenir os problemas e os incidentes que deles resultam

B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida

C. Para restaurar o serviço a um utilizador

D. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados

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Resposta correta: C

Pergunta #173

Quem é responsável por garantir que o processo de satisfação do pedido está a ser executado de acordo com a norma acordada e documentada?

A. O diretor de TI

B. O proprietário do processo

C. O proprietário do serviço

D. O cliente

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Resposta correta: B

Pergunta #174

O que está incluído no objetivo da prática de "capacitação para a mudança"?

A. Disponibilizar para utilização os serviços novos e alterados

B. Assegurar que os riscos foram corretamente avaliados

C. Registar e comunicar as mudanças de estado seleccionadas

D. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #175

Que termo é utilizado para descrever se um serviço satisfaz os requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança?

A. Resultados

B. Valor

C. Utilidade

D. Garantia

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Resposta correta: D

Pergunta #176

Qual das seguintes afirmações é INCORRETA?

A. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços (SKMS) inclui Bases de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)

B. O SKMS faz parte do Sistema de Gestão da Configuração (CMS)

C. O SKMS pode incluir dados sobre o desempenho da organização

D. O SKMS pode incluir níveis de competências dos utilizadores

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Resposta correta: B

Pergunta #177

Que processo seria utilizado para comparar o valor que os serviços mais recentes ofereceram em relação aos que substituíram?

A. Gestão da disponibilidade

B. Gestão da capacidade

C. Gestão da carteira de serviços

D. Gestão do catálogo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #178

Qual das seguintes actividades seria realizada por um gestor de processos?1. Monitorizar e reportar o desempenho do processo2. Identificar oportunidades de melhoria3. Nomear pessoas para as funções necessárias

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #179

Qual das seguintes é a definição CORRETA de uma unidade de liberação?

A. Uma mensuração do custo

B. Uma função descrita na transição de serviços

C. A equipa de pessoas responsáveis pela implementação de uma versão

D. A parte de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente lançada em conjunto

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Resposta correta: D

Pergunta #180

Está a rever uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Design de Serviços. Que afirmação NÃO faria parte da proposta de valor?

A. Melhoria do alinhamento dos serviços com os objectivos comerciais

B. Redução do custo total de propriedade

C. Melhor equilíbrio das competências técnicas para apoiar os serviços em direto

D. Melhoria da qualidade do serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #181

Que afirmação sobre um fluxo de valor de serviço está CORRETA?

A. Utiliza entradas e saídas prescritivas

B. É uma atividade da cadeia de valor

C. Integra práticas para um cenário específico

D. É utilizado para assegurar a governação

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Resposta correta: C

Pergunta #182

Onde é que espera que sejam documentados os objectivos de resolução de incidentes?

A. Um Pedido de Alteração (RFC)

B. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA)

C. Descrição de um serviço

D. A carteira de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #183

Qual das seguintes afirmações sobre o pessoal do Service Desk está CORREcta?

A. O pessoal do Service Desk deve ser recrutado entre pessoas com elevados níveis de competências técnicas para minimizar o custo da sua formação

B. O Service Desk pode muitas vezes ser utilizado como um trampolim para o pessoal passar para outras funções mais técnicas ou de supervisão

C. O Service Desk deve tentar ter um nível elevado de rotação do pessoal, uma vez que os requisitos de formação são baixos, o que ajuda a minimizar os salários

D. O pessoal do Service Desk deve ser desencorajado a candidatar-se a outras funções, uma vez que é mais rentável mantê-lo na função em que recebeu formação

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Resposta correta: B

Pergunta #184

Ver o Cenário para mais informações.

A. 1, 2 e 5

B. 1, 3 e 6

C. 2, 4 e 6

D. 3, 4 e 5

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Resposta correta: C

Pergunta #185

A definição dos processos necessários para operar um novo serviço faz parte do processo:

A. Conceção de serviços: Conceber os processos

B. Estratégia de serviços: Desenvolver as ofertas

C. Transição de serviços: Planear e preparar a implantação

D. Operação de serviços: Gestão de operações de TI

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Resposta correta: A

Pergunta #186

Que afirmação sobre a utilização da medição no princípio orientador "começar onde se está" é CORREcta?

A. Deve ser sempre utilizada para apoiar a observação direta

B. Deve ser sempre utilizada em vez da observação direta

C. Os dados medidos são sempre mais exactos do que a observação direta

D. O ato de medir tem sempre um impacto positivo nos resultados

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Resposta correta: A

Pergunta #187

Quais são os objectivos da Operação de Serviço? 1 Coordenar e executar as actividades e processos necessários para fornecer e gerir serviços a níveis acordados para o negócio 2 O lançamento bem sucedido de serviços no ambiente real

A. 2 apenas

B. 1 apenas

C. Nenhuma das anteriores

D. Ambas as anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #188

Qual destas actividades é levada a cabo como parte da "gestão de problemas"?

A. Criação de registos de incidentes

B. Diagnosticar e resolver incidentes

C. Encaminhamento de incidentes para uma equipa de apoio para resolução

D. Análise das tendências dos registos de incidentes

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Resposta correta: D

Pergunta #189

Qual o processo que mais espera ver envolvido na gestão dos contratos subjacentes?

A. Designer/Arquiteto de TI

B. Gestor de processos

C. Gestor do catálogo de serviços

D. Gestor de fornecedores

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Resposta correta: D

Pergunta #190

Que afirmação sobre a prática da "melhoria contínua" é CORREcta?

A. A participação na melhoria contínua deve ser limitada a uma pequena equipa dedicada

B. É função da direção autorizar iniciativas de melhoria

C. Deve ser ministrada formação a todos os envolvidos na melhoria contínua

D. Um único registo de melhoria contínua deve ser mantido pela gestão de topo

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Resposta correta: B

Pergunta #191

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da gestão de problemas?

A. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados

B. Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes resultantes

C. Eliminação de incidentes recorrentes

D. Restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

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Resposta correta: D

Pergunta #192

Quais são os dois processos que MAIS contribuem para permitir uma deteção eficaz dos problemas?

A. Gestão financeira e de incidentes

B. Gestão de alterações, libertação e implantação

C. Gestão de incidentes e eventos

D. Gestão do conhecimento e do nível de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #193

Qual é a definição de um problema?

A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço

B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes

C. Um incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa

D. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração (IC)

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Resposta correta: B

Pergunta #194

O que ajuda a agilizar o cumprimento dos pedidos de serviço?

A. Compreender quais os pedidos de serviço que podem ser realizados com aprovações limitadas

B. Criar novos fluxos de trabalho para cada pedido de serviço

C. Separar os pedidos relativos a falhas de serviço da degradação dos serviços

D. Eliminação de pedidos de serviço com fluxos de trabalho complexos

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Resposta correta: A

Pergunta #195

Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA?1 Um processo está sempre organizado em torno de um conjunto de objectivos2 Um processo deve ser documentado

A. 1 apenas

B. 2 apenas

C. Nenhuma das anteriores

D. Ambas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #196

Quantos passos numerados existem no processo de Melhoria Contínua dos Serviços (CSI)?

A. 7

B. 4

C. 6

D. 11

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Resposta correta: A

Pergunta #197

A MELHOR descrição do objetivo da Operação de Serviço é?

A. ecidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida da gestão de serviços

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Fornecer e apoiar serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes empresariais

D. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

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Resposta correta: C

Pergunta #198

Qual das seguintes opções fornece a lista CORRETA de processos na fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de problemas, satisfação de pedidos e gestão de acessos

B. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de acessos

C. Gestão de incidentes, gestão de problemas, service desk, atendimento de pedidos e gestão de eventos

D. Gestão de incidentes, central de serviços, atendimento de pedidos, gestão de acessos e gestão de eventos

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Resposta correta: A

Pergunta #199

Uma organização tem como objetivo utilizar uma plataforma inovadora de redes sociais para melhorar o envolvimento com os jovens consumidores. Em que é que a estratégia da organização se deve centrar?

A. Rutura do ecossistema apoiada pela excelência operacional

B. Relevância para o mercado apoiada pela perturbação do ecossistema

C. Relevância para o cliente e para o mercado apoiada pela excelência operacional

D. Excelência operacional apoiada pela relevância para o cliente e para o mercado

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Resposta correta: C

Pergunta #200

Ver o Cenário para mais informações.

A. Assegurando que os pontos de ação e os próximos passos sejam clarificados e acordados durante a sessão

B. Organizando reuniões presenciais com antecedência para criar uma relação e um contacto pessoal

C. Solicitando a todas as partes que escutem atentamente os debates e não falem por cima uns dos outros

D. Criando uma gravação digital para garantir que todos os debates são registados e podem ser revistos

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Resposta correta: A

Pergunta #201

Que atividade contribui para a etapa "onde estamos agora?" do modelo de "melhoria contínua"?

A. Execução de acções de melhoria

B. Realização de avaliações de base

C. Definição do plano de melhoria

D. Compreender a missão da empresa

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Resposta correta: B

Pergunta #202

O que é necessário para todos os funcionários do serviço de assistência?

A. Excelentes conhecimentos técnicos

B. Competências de análise da causa raiz

C. Demonstração de inteligência emocional

D. Conhecimento da tecnologia telefónica

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Resposta correta: C

Pergunta #203

Prova:O processo de gestão da disponibilidade inclui qual das seguintes opções.

A. 1 e 2 apenas

B. 1 apenas

C. 1 e 3 apenas

D. 1, 2 e 3

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Resposta correta: D

Pergunta #204

RACI é um acrónimo para quatro funções. Qual das seguintes opções NÃO é uma das funções RACI?

A. consultado

B. Fiável

C. informado

D. responsável

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Resposta correta: B

Pergunta #205

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um acontecimento?

A. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração (IC) ou serviço informático

B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes que têm impacto num serviço informático

D. Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema

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Resposta correta: A

Pergunta #206

Que função ou processo permitiria ao pessoal monitorizar os acontecimentos numa ponte de operações?

A. Gestão técnica

B. Gestão de operações informáticas

C. Cumprimento do pedido

D. Gestão de aplicações

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Resposta correta: B

Pergunta #207

Qual dos seguintes é o objetivo da gestão do nível de serviço?

A. Realizar as actividades de operações de serviço necessárias para apoiar os serviços informáticos actuais

B. Assegurar a existência de uma capacidade suficiente para assegurar o desempenho dos serviços acordados

C. Para criar e preencher um catálogo de serviços

D. Garantir a prestação de um nível acordado de serviço informático para todos os serviços informáticos actuais

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Resposta correta: D

Pergunta #208

Qual das seguintes opções pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?

A. Biblioteca multimédia definitiva (DML)

B. Sistema de gestão da configuração (CMS)

C. Declaração de requisitos (SOR)

D. Procedimentos operacionais normalizados (SOP)

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Resposta correta: B

Pergunta #209

Que custos estão incluídos na proposta de valor de um serviço?

A. Despesas adicionais que o consumidor do serviço tem pelo facto de estar a utilizar o serviço

B. Dinheiro que o consumidor do serviço já não precisa de gastar porque está a utilizar o serviço

C. Resultados tangíveis ou intangíveis para o consumidor do serviço pelo facto de estar a utilizar o serviço

D. Os benefícios, a utilidade e a importância do serviço que são percepcionados pelo consumidor do serviço

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #210

Qual das seguintes opções NÃO é uma tarefa executada pelo processo de Processamento de pedidos?

A. O fornecimento e a entrega dos componentes dos serviços normalizados solicitados (por exemplo, licenças e suportes de software)

B. Disponibilização de um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados para os quais existe um processo de aprovação e qualificação pré-definido

C. Fornecimento de informações utilizadas para comparar o desempenho efetivo com as normas de conceção

D. Prestação de informações aos utilizadores e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o procedimento para os obter

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #211

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A.

B. ão, porque uma delas não tem prazo

C. im, são KPIs SMART

D. Não, porque um deles não é mensurável

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #212

Qual das seguintes opções faz parte do processo de Gestão de Disponibilidade?1. Garantir que os serviços são capazes de atingir os objectivos de disponibilidade2. Monitorizar e comunicar a disponibilidade real3. Actividades de melhoria, para garantir que os serviços continuam a cumprir ou a exceder os seus objectivos de disponibilidade

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #213

Quais são os três modelos de negócio dos fornecedores de serviços?

A. Prestador de serviços interno, terceiro subcontratado e terceiro off-shore

B. Prestador de serviços internos, prestador de serviços externos, unidade de serviços partilhados

C. Prestador de serviços interno, prestador de serviços externo, terceiro subcontratado

D. Prestador de serviços interno, prestador de serviços externo, unidade de serviços partilhados

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #214

Qual das seguintes actividades NÃO faz parte do Ciclo de Deming?

A. Ato

B. Plano

C. o

D. Coordenar

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #215

Quantas vezes deve ser visitada cada fase do ciclo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?

A. Cada fase deve ser realizada uma vez, segundo a ordem Planear-Fazer-Verificar-Atuar

B. Deve haver um único plano e, em seguida, o ciclo Fazer-Verificar-Agir deve ser repetido várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

C. eve haver um único Plano e Ação, depois Verificar e Agir, que deve ser realizado várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

D. O ciclo completo deve ser repetido várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #216

Se o plano de continuidade do serviço de TI tivesse de ser invocado durante uma crise, qual seria o papel dos gestores de topo da organização?

A. Relatório de progresso

B. Liderar as equipas de recuperação

C. Coordenar e dirigir actividades, arbitrar e atribuir recursos

D. Execução de instruções de recuperação

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #217

Que prática é responsável pela transferência de componentes novos ou alterados para ambientes activos ou outros?

A. Gestão das libertações

B. Gestão da implantação

C. Capacitação para a mudança

D. Gestão de fornecedores

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #218

Que afirmação sobre as actividades de criação de valor é CORREcta?

A. Cada fluxo de valor deve ser concebido com uma combinação específica de actividades da cadeia de valor dos serviços

B. As actividades da cadeia de valor dos serviços têm dependências pré-determinadas das práticas da ITIL

C. Um fluxo de valor é um modelo operacional para criar valor através de produtos e serviços

D. As organizações devem assegurar-se de que cada fluxo de valor é aplicável a muitos cenários

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Resposta correta: A

Pergunta #219

Que processo é responsável pelo tratamento de queixas, comentários e questões gerais dos utilizadores?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão da carteira de serviços

C. Cumprimento dos pedidos

D. Gestão da procura

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #220

Qual é o processo que inclui subprocessos comerciais, de serviços e de componentes?

A. Gestão da capacidade

B. Gestão de incidentes

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão financeira

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #221

Qual é a função que permite ao pessoal monitorizar eventos numa ponte de operações?

A. Gestão técnica

B. Gestão de operações informáticas

C. Serviço de assistência

D. Gestão de aplicações

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #222

Quais devem ser tratados pela "gestão de pedidos de serviços"?

A. Um pedido de implementação de uma correção de segurança

B. Um pedido de fornecimento de um computador portátil

C. Um pedido para resolver um erro num serviço

D. Um pedido para alterar um objetivo num acordo de nível de serviço

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #223

Qual das seguintes opções é uma hierarquia utilizada na gestão do conhecimento?

A. abedoria - Informação - Dados - Conhecimento

B. ados - Informação - Conhecimento - Sabedoria

C. onhecimento -Sabedoria - Informação - Dados

D. Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #224

Qual dos seguintes passos é o passo 1 do Processo de Melhoria em 7 Passos?

A. Preparar a ação

B. Definir o que deve ser medido

C. Onde é que estamos agora?

D. Identificar lacunas no Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #225

Qual das seguintes actividades é realizada durante a etapa "Onde queremos estar?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?

A. Implementação de melhorias nos serviços e processos

B. Revisão de medições e métricas

C. riar uma linha de base

D. Definição de objectivos mensuráveis

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #226

Qual das seguintes opções NÃO é uma função?

A. Gestão técnica

B. Gestão de incidentes

C. Serviço de assistência

D. Gestão de aplicações

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #227

Qual das seguintes opções inclui quatro fases denominadas Planear, Fazer, Verificar e Agir?

A. O ciclo de Deming

B. A abordagem de melhoria contínua dos serviços

C. O processo de melhoria em sete etapas

D. O ciclo de vida do serviço

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #228

Que tipo de mudança é MAIS PROVÁVEL de ser iniciada como parte da prática de "gestão de pedidos de serviço"?

A. Uma alteração normal

B. Uma alteração de emergência

C. Uma alteração standard

D. Um modelo de mudança

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #229

Qual das seguintes perguntas a Estratégia de Serviço ajuda a responder com sua orientação? 1.Como priorizar os investimentos em um portfólio? 2. Quais serviços oferecer e para quem? 3. Quais são os Padrões de Atividade Comercial (PBA)?

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #230

A iniciativa de melhoria está a decorrer há um ano e os BRMs acreditam que foi bem sucedida. Qual é a MELHOR forma de demonstrar o seu sucesso?

A. Ao efetuar uma revisão da realização das prestações

B. Facilitando um workshop de revisão do serviço ao cliente

C. Efectuando uma análise das lacunas do catálogo de serviços

D. Realizando uma análise das partes interessadas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #231

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. ção: Elaborar um plano de comunicação para cada parte interessadaPorquê: Para compreender a reação provável do novo pessoal da Optimsiolv e obter o seu apoio

B. ção: Elaborar um plano de comunicação para cada parte interessadaPor quê: Para compreender a importância de cada parte interessada para a iniciativa

C. ção: Priorizar os participantes como "principais", "críticos", "significativos" ou "menores" Por quê: Para entender a importância de cada parte interessada para a iniciativa

D. ção: Dar prioridade aos intervenientes como "principais", "críticos", "significativos" ou "menores" Porquê: Para compreender como a nova equipa da Optimsolv irá provavelmente reagir, e ganhar o seu apoio

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #232

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo reconhecido de um tipo de fornecedor de serviços na estrutura ITIL?

A. Interno

B. xterno

C. Balcão de atendimento

D. Unidade de serviços partilhados

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #233

Que processo é responsável por fornecer os direitos de utilização de um serviço informático?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão do acesso

C. Gestão da mudança

D. Cumprimento do pedido

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #234

Quais destas actividades seriam esperadas de um Service Desk? 1 Registar os detalhes de incidentes e pedidos de serviço2 Fornecer investigação e diagnóstico de primeira linha3 Restabelecer o serviço4 Diagnosticar a causa raiz dos problemas

A. 2, 3 e 4 apenas

B. apenas 1, 2 e 4

C. Todas as outras alternativas se aplicam

D. 1, 2 e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #235

A gestão de aplicações desempenha um papel importante em todas as aplicações. Uma das principais decisões para as quais contribui é?

A. Comprar ou construir uma aplicação

B. O desenvolvimento de aplicações deve ser externalizado

C. Quem será o fornecedor dos dispositivos de armazenamento

D. Onde está localizado o fornecedor de uma aplicação

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #236

O que é que os contratos subjacentes documentam?

A. A prestação de serviços informáticos ou de serviços comerciais por um prestador de serviços

B. O fornecimento de bens e serviços por fornecedores terceiros

C. Níveis de serviço que foram acordados entre o prestador de serviços interno e o seu cliente

D. Métricas e factores críticos de sucesso (CSFs) para equipas de apoio interno

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #237

Qual das seguintes afirmações está CORRETA para cada processo?1) Fornece os seus principais resultados a um cliente ou parte interessada2) Define actividades que são executadas por uma única função

A. 2 apenas

B. 1 apenas

C. Nenhuma das anteriores

D. Ambas as opções anteriores

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #238

O objetivo PRINCIPAL da Carteira de Serviços é descrever os serviços em termos de?

A. Requisitos de nível de serviço

B. Funcionalidade

C. Valor comercial

D. Activos informáticos

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #239

Qual das seguintes frases descreve MELHOR uma Alteração Padrão?

A. Uma alteração das políticas e directrizes estabelecidas pelo prestador de serviços

B. Uma alteração pré-autorizada que tenha um procedimento aceite e estabelecido

C. Uma alteração efectuada em resultado de uma auditoria

D. Uma modificação que segue corretamente o processo de modificação necessário

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #240

Qual das seguintes opções NÃO é uma caraterística de um processo?

A. É mensurável

B. Apresenta resultados específicos

C. Responde a eventos específicos

D. Um método de estruturação de uma organização

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #241

Que afirmação sobre o Conselho Consultivo de Intercâmbio de Emergência (ECAB) é CORREcta?

A. O ECAB considera todos os pedidos de alteração (RFC) de alta prioridade

B. Entre os deveres do ECAB está a revisão das alterações de emergência concluídas

C. O ECAB será utilizado para alterações de emergência em que não haja tempo para convocar um CAB completo

D. O CAE será presidido pelo Diretor de Informática

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #242

Que afirmação sobre as comunidades de utilizadores está CORRETA?

A. As comunidades de utilizadores são criadas pelos fornecedores de serviços para investigar a causa dos problemas

B. As comunidades criadas pelos utilizadores podem ser reconhecidas e apoiadas pelos prestadores de serviços

C. As comunidades informais de utilizadores devem ser dissolvidas e fundidas em grupos oficiais

D. Cada comunidade de utilizadores deve ter pelo menos um super-utilizador

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #243

O que inclui a governação como componente?

A. Práticas

B. A cadeia de valor dos serviços

C. O sistema de valor do serviço

D. Os princípios orientadores

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #244

O que descreve as etapas necessárias para criar e fornecer um serviço específico a um consumidor?

A. Gestão de serviços

B. Práticas

C. Um fluxo de valor

D. Gestão do nível de serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #245

Qual é a MELHOR descrição do objetivo da Operação de Serviço?

A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida da gestão de serviços

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

D. Prestar e gerir os serviços informáticos aos níveis acordados para os utilizadores comerciais e os clientes

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #246

Na Operação de Serviço, se for dada demasiada ênfase à "Estabilidade", qual será o resultado provável em termos de capacidade de resposta às necessidades dos clientes?

A. As necessidades dos clientes serão satisfeitas mais facilmente devido à maior estabilidade dos serviços, com menos falhas que perturbem a entrega atempada

B. om base nas informações fornecidas, não é possível comentar o impacto da ênfase excessiva na estabilidade sobre a capacidade de resposta

C. melhoria da estabilidade só poderá ter um resultado positivo - os clientes devem ser plenamente conscientes deste facto e as suas expectativas em relação à capacidade de resposta devem ser geridas

D. É possível que a capacidade de resposta seja afetada e que as necessidades dos clientes não sejam satisfeitas dentro dos prazos comerciais

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Resposta correta: D

Pergunta #247

Qual o impacto da automatização numa central de serviços?

A. Menos trabalho de baixo nível e maior capacidade para se concentrar na experiência do utilizador

B. Aumento dos contactos telefónicos e redução da capacidade de concentração na experiência do utilizador

C. Capacidade de trabalhar em vários locais, geograficamente dispersos

D. Capacidade de trabalhar a partir de um único local centralizado

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Resposta correta: A

Pergunta #248

O escalonamento hierárquico é descrito da melhor forma como?

A. Notificar os níveis superiores de gestão sobre um incidente

B. Transmitir um incidente a pessoas com um maior nível de competências técnicas

C. tilizar mais especialistas seniores do que o necessário para resolver um Incidente para manter a satisfação do cliente

D. Não cumprir os tempos de resolução de incidentes especificados num acordo de nível de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #249

Que função é responsável por um serviço específico numa organização?

A. o gestor de níveis de serviço

B. o proprietário do serviço

C. o gestor de continuidade do serviço

D. o proprietário da relação comercial

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Resposta correta: B

Pergunta #250

Do ponto de vista do prestador de serviços, como é conhecida a pessoa ou o grupo que define e acorda os objectivos dos seus serviços?

A. Utilizador

B. Cliente

C. Fornecedor

D. Administrador

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Resposta correta: B

Pergunta #251

Que princípio orientador tem em conta a experiência do cliente e do utilizador?

A. Colaborar e promover a visibilidade

B. Foco no valor

C. Começar onde se está

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: B

Pergunta #252

Qual é um exemplo de utilização do princípio de comunicação "?o tempo e a frequência são importantes"??

A. Repetir um vídeo de formação numa variedade de línguas porque há pessoal em diferentes países

B. Criar uma sessão de informação multimédia para atualizar todo o pessoal sobre as principais alterações à estrutura organizacional

C. Repetir uma apresentação para ter em conta as horas de trabalho numa organização global

D. Criar um boletim específico que permita aos diferentes grupos de pessoal darem feedback sobre as oportunidades de melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #253

Qual é uma atividade da prática de "gestão de problemas"?

A. Restabelecimento do funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

B. Priorização dos problemas com base no risco que representam

C. Autorização de alterações para resolver a causa dos problemas

D. Resolução de incidentes num prazo que satisfaça as expectativas dos clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #254

Que dimensão da gestão de serviços considera os fluxos de trabalho e os controlos necessários para prestar serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: D

Pergunta #255

Qual é o MELHOR exemplo de uma alteração normalizada?

A. A análise e autorização de uma alteração solicitada por um cliente

B. A implementação de uma correção crítica de software em resposta a um problema de segurança do fornecedor

C. A instalação de uma aplicação de software em resposta a um pedido de serviço

D. A substituição de um componente em resposta a um incidente grave

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Resposta correta: C

Pergunta #256

Quais são os três tipos de métricas que uma organização deve recolher para apoiar a melhoria contínua dos serviços (CSI)?

A. Retorno do investimento (ROI), valor do investimento (VOI), qualidade

B. Estratégico, tático e operacional

C. Factores críticos de sucesso (CSF), indicadores-chave de desempenho (KPI), actividades

D. Tecnologia, processo e notificação

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Resposta correta: D

Pergunta #257

A gestão eficaz do risco exige tipos de ação específicos. Qual dos seguintes pares de acções seria o MELHOR para gerir o risco?

A. Formação em gestão de riscos para todo o pessoal e identificação dos riscos

B. dentificação do risco, análise e gestão da exposição ao risco

C. ontrolo da exposição ao risco e do investimento de capital

D. Formação de todo o pessoal e investimento de capital

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Resposta correta: B

Pergunta #258

Quais são os três modelos de negócio dos fornecedores de serviços?

A. Prestador de serviços interno, Prestador de serviços externo, Terceiro subcontratado

B. Fornecedor de operações de serviços internos, fornecedor de operações de serviços externos, unidade de serviços partilhados

C. Prestador de serviços interno, terceiro subcontratado e terceiro off-shore

D. Fornecedor de serviços internos, Fornecedor de serviços externos, Fornecedor de serviços partilhados

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Resposta correta: D

Pergunta #259

Que tipo de registo deve ser criado quando o diagnóstico de um problema está concluído e está disponível uma solução alternativa?

A. Um objeto de serviço

B. Um incidente

C. udança C

D. Um erro conhecido

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Resposta correta: D

Pergunta #260

A MELHOR descrição da orientação fornecida pelo Service Design é?

A. A conceção e o desenvolvimento de novos serviços

B. A conceção e o desenvolvimento de melhorias nos serviços

C. A conceção e o desenvolvimento de serviços e processos de gestão de serviços

D. O funcionamento quotidiano e o apoio aos serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #261

Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de componentes financeiramente valiosos que podem contribuir para a prestação de um serviço de TI?

A. Gestão da implantação

B. Melhoria contínua

C. Monitorização e gestão de eventos

D. Gestão de activos de TI

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Resposta correta: D

Pergunta #262

O que são princípios orientadores?

A. Um conjunto de actividades interligadas que ajudam uma organização a prestar um serviço valioso

B. Descrição de um ou mais serviços que ajudem a responder às necessidades de um grupo-alvo de consumidores

C. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes

D. Recomendações que ajudam uma organização a adotar uma abordagem de gestão de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #263

Compreender a utilização dos serviços pelos clientes e a forma como esta varia ao longo do ciclo de vida do negócio faz parte de que processo?

A. Gestão da carteira de serviços

B. Gestão do nível de serviço

C. omponente Gestão da Capacidade

D. Gestão da procura

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Resposta correta: D

Pergunta #264

Como é conhecido um serviço prestado entre duas unidades empresariais da mesma organização?

A. Serviço estratégico

B. Serviço prestado

C. Serviço interno

D. Serviço externo

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Resposta correta: C

Pergunta #265

Em qual das seguintes opções se deve basear a estratégia de continuidade dos serviços de TI?1. Conceção dos indicadores de serviço2. Estratégia de continuidade do negócio3. Análise do impacto no negócio (BIA)4. Avaliação de riscos

A. penas A

B. penas B

C. , 3 e 4 apenas

D. penas D

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Resposta correta: C

Pergunta #266

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. Organizar um workshop para definir a estrutura e o valor dos serviços de TI

B. Visitar cada cliente no seu local de trabalho normal para ver o que fazem

C. Emitir um questionário pormenorizado a todos os clientes para conhecer as suas expectativas

D. Estabelecer os níveis de desempenho actuais e adequar o novo serviço a esses níveis

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Resposta correta: D

Pergunta #267

Qual é a principal vantagem da "gestão de problemas"?

A. Restabelecer o serviço normal o mais rapidamente possível

B. Reduzir o número e o impacto dos incidentes

C. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas

D. Gerir soluções alternativas e erros conhecidos

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Resposta correta: B

Pergunta #268

Como se designam os grupos de pessoas que têm interesse nas actividades, objectivos, recursos e resultados da gestão de serviços?

A. Empregadores

B. Partes interessadas

C. Reguladores

D. Acreditadores

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Resposta correta: B

Pergunta #269

Em que documento esperaria ver uma síntese dos resultados efectivos do serviço em relação aos objectivos?

A. Plano de capacidade

B. Gráfico de controlo do SLA (SLAM)

C. Acordo de nível de serviço (SLA)

D. Acordo de Nível Operacional (OLA)

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Resposta correta: B

Pergunta #270

Como é que a Gestão de Problemas funciona com a Gestão de Alterações?

A. Instalando alterações para corrigir problemas

B. Negociando com a Gestão de Incidentes as alterações nas TI para a resolução de problemas

C. Emitindo RFCs para soluções permanentes

D. Trabalhando com os utilizadores para alterar as suas configurações de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #271

Qual das seguintes opções é necessária em caso de incidentes graves?

A. Procedimentos separados

B. enos urgência

C. razos mais longos

D. Menos documentação

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Resposta correta: A

Pergunta #272

Que prática inclui a gestão de soluções alternativas e erros conhecidos?

A. Monitorização e gestão de eventos

B. Gestão da configuração do serviço

C. Gestão de problemas

D. Gestão de incidentes

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Resposta correta: C

Pergunta #273

Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?

A. São prestações fornecidas aos consumidores de serviços

B. Permitem que os consumidores de serviços alcancem um resultado desejado

C. Fornecem produtos a prestadores de serviços com base em resultados

D. Criam valor em conjunto para os prestadores de serviços, reduzindo os custos e os riscos

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Resposta correta: B

Pergunta #274

"A Gestão de Serviços é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços. Essas capacidades organizacionais especializadas incluem qual das seguintes opções?

A. Mercados e clientes

B. Funções e processos

C. Pessoas, produtos e tecnologia

D. Aplicações e infra-estruturas

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Resposta correta: B

Pergunta #275

Ver o Cenário para mais informações.

A. Parte interessada que recebe o relatório: Pessoal do service desk Conteúdo do relatório: Resultados de satisfação do cliente, cumprimento dos objectivos de disponibilidade do serviço

B. Parte interessada que recebe o relatório: Pessoal do service desk Conteúdo do relatório: Cumprimento dos objectivos de resposta do serviço, causa raiz das interrupções

C. Parte interessada que recebe o relatório: Executivos de topo Conteúdo do relatório: Resultados de satisfação do cliente, causa raiz das interrupções

D. Parte interessada que recebe o relatório: Executivos de topo Conteúdo do relatório: Cumprimento dos objectivos de resposta da central de serviços, cumprimento dos objectivos de disponibilidade do serviço

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #276

Qual das seguintes actividades seria executada pela gestão de acessos?

A. Garantir a segurança física do pessoal nos centros de dados e noutros edifícios

B. erir o acesso às salas de informática e a outros locais seguros

C. erir o acesso ao service desk

D. Gerir os direitos de utilização de um serviço ou grupo de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #277

Qual é uma recomendação do princípio orientador "pensar e trabalhar de forma holística"?

A. Efetuar uma revisão das práticas de gestão de serviços existentes e decidir o que manter e o que descartar

B. Analisar a forma como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em secções mais pequenas e geríveis que podem ser concluídas em tempo útil

C. Rever as práticas de gestão de serviços e eliminar qualquer complexidade desnecessária

D. Utilizar as quatro dimensões da gestão de serviços para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #278

A gestão de acessos está intimamente relacionada com que outro processo?

A. Apenas gestão da capacidade

B. Apoio de terceira linha

C. Gestão da segurança da informação

D. Gestão da mudança

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #279

Qual das seguintes opções fornece a lista CORRETA de processos na fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de problemas, satisfação de pedidos e gestão de acessos

B. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de acessos

C. Gestão de incidentes, gestão de problemas, service desk, satisfação de pedidos e gestão de eventos

D. Gestão de incidentes, central de serviços, satisfação de pedidos, gestão de acessos e gestão de eventos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #280

Qual é o ponto de entrada ou o primeiro nível do modelo V?

A. Solução de serviço

B. Necessidades do cliente/empresa

C. Libertação de serviços

D. Requisitos de serviço

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #281

Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?

A. planear; prever; relatar; justificar

B. validar; dirigir; justificar; intervir

C. comunicar; gerir; melhorar; alargar

D. gerir; monitorizar; diagnosticar; intervir

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #282

Qual das seguintes opções é a descrição CORREcta dos Sete R's da Gestão da Mudança?

A. Um conjunto de perguntas que devem ser feitas para ajudar a compreender o impacto das mudanças

B. Um processo de sete etapas para a introdução de alterações na produção

C. Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se analisa o sucesso de uma mudança recente

D. Uma definição das funções e responsabilidades necessárias para a Gestão da Mudança

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #283

Quais são as duas práticas que mais interagem com a prática de service desk?

A. Gestão de incidentes e gestão de pedidos de serviços

B. Gestão dos pedidos de serviço e gestão da implantação

C. Gestão da implantação e ativação da mudança

D. Capacitação para a mudança e gestão de incidentes

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #284

Qual é a causa, ou a causa potencial, de um ou mais incidentes?

A. Um problema

B. Um item de configuração

C. Uma solução alternativa

D. Um incidente

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Resposta correta: A

Pergunta #285

Que prática inclui a realização de revisões regulares para garantir que os serviços continuam a ser adequados e relevantes?

A. Gestão do nível de serviço

B. Balcão de atendimento

C. Melhoria contínua

D. Capacitação para a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #286

Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS objectivos da gestão de incidentes?1. Detetar automaticamente eventos que afectam o serviço2. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível3. Minimizar os impactos adversos nas operações comerciais

A. penas A

B. penas B

C. e 3 apenas

D. Todas as anteriores

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #287

O que descreve as etapas necessárias para criar e fornecer um serviço específico a um consumidor?

A. Gestão de serviços

B. Práticas

C. Um fluxo de valor

D. Gestão do nível de serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #288

Qual é o MELHOR exemplo de uma alteração normalizada?

A. A análise e autorização de uma alteração solicitada por um cliente

B. A implementação de uma correção crítica de software em resposta a um problema de segurança do fornecedor

C. A instalação de uma aplicação de software em resposta a um pedido de serviço

D. A substituição de um componente em resposta a um incidente grave

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #289

Qual é o processo que tem por objetivo garantir que, através da gestão dos riscos que podem afetar gravemente os serviços informáticos, o prestador de serviços informáticos pode sempre fornecer os níveis mínimos de serviço acordados relacionados com a atividade?

A. Gestão da mudança

B. Gestão da continuidade dos serviços informáticos

C. Gestão financeira dos serviços informáticos

D. Gestão do catálogo de serviços

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #290

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um Service Desk?

A. Um processo no âmbito da Operação de Serviço que fornece um ponto de contacto único

B. Um número dedicado de funcionários que respondem às perguntas dos utilizadores

C. Um número específico de funcionários para tratar de incidentes e pedidos de serviço

D. Um número específico de funcionários para tratar dos pedidos de serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #291

Que processo é responsável pelo registo das relações entre os componentes do serviço?

A. Gestão da carteira de serviços

B. gestão de activos e configuração de serviços

C. Gestão de incidentes

D. gestão do nível de serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #292

A conceção de serviços de TI exige a utilização eficaz e eficiente dos "quatro Ps". O que são estes quatro Ps?

A. Pessoas, processos, parceiros, desempenho

B. Desempenho, processo, produtos, planos

C. Pessoas, processos, produtos, parceiros

D. Pessoas, produtos, planos, parceiros

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #293

Que afirmação sobre a prática de "gestão de pedidos de serviços" é CORREcta?

A. Os pedidos de serviço são satisfeitos através de fluxos de trabalho simples

B. É criado um novo fluxo de trabalho para cada tipo de pedido

C. Por vezes, é necessária uma aprovação adicional para o restabelecimento do serviço

D. Por vezes, é necessária uma autorização financeira para os pedidos de serviços

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #294

Que princípio orientador diz que os serviços e processos NÃO devem fornecer uma solução para todas as excepções?

A. Manter as coisas simples e práticas

B. Colaborar e promover a visibilidade

C. Pensar e trabalhar de forma holística

D. Otimizar e automatizar

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #295

Cenário - Uma empresa de viagens é especializada no fornecimento de pacotes de férias completos para satisfazer as necessidades dos clientes. No último ano, a empresa não conseguiu processar as reservas de férias devido a uma falha dos serviços de TI. Perderam-se vendas e a falha foi levantada ao nível da direção. A maioria das reservas de férias é feita por telefone através do centro de atendimento da empresa ou através de um sítio Web específico. Bot

A. dentificar o padrão de pedidos de clientes para reservas de férias e o consequente volume, frequência e localização da atividade do pessoal

B. dentificar o padrão de pedidos de clientes para reservas de férias e o consequente volume, frequência e localização da atividade do pessoal

C. dentificar e compreender o PBA resultante das métricas de todos os serviços de TI

D. mplementar imediatamente a gestão da procura, documentar o processo e atribuir funções e responsabilidades

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #296

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade da Gestão do Catálogo de Serviços?

A. Assegurar que todos os serviços operacionais são registados no Catálogo de Serviços

B. ssegurar que a informação no Catálogo de Serviços é consistente com a informação no Portfólio de Serviços

C. Garantir que as informações no Catálogo de Serviços são exactas

D. Garantir a exatidão das informações contidas na conduta de serviço

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #297

Que processo é responsável por alterações frequentes em que o risco e o custo são baixos?

A. Gestão do acesso

B. Cumprimento dos pedidos

C. Gestão de libertação e implementação

D. Gestão de incidentes

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #298

Que medidas toma um service desk para todos os problemas, consultas e pedidos que lhe são comunicados?

A. Programar, avaliar, autorizar

B. Diagnosticar, investigar, resolver

C. Iniciar, aprovar, realizar

D. Reconhecer, classificar, possuir

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #299

Quais são as duas práticas que utilizam soluções alternativas?

A. Capacitação para a mudança e melhoria contínua

B. Capacitação para a mudança e gestão de problemas

C. Gestão de problemas e de incidentes

D. Gestão de incidentes e melhoria contínua

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #300

O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?

A. Uma avaliação do estado atual que é realizada no início de uma iniciativa de melhoria

B. A identificação de todas as partes interessadas no início de uma iniciativa de melhoria

C. Uma iniciativa de melhoria que se divide em várias secções geríveis

D. Uma avaliação de como todas as partes de uma organização irão afetar uma iniciativa de melhoria

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #301

A gestão da disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:

A. Serviços e componentes

B. Serviços e processos empresariais

C. Componentes e processos empresariais

D. Serviços, componentes e processos empresariais

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #302

A conceção de serviços realça a importância dos quatro Ps'. Qual das seguintes opções é uma lista correcta destes quatro Ps?

A. Pessoas, produtos, parceiros, lucro

B. Potencial, preparação, desempenho, lucro

C. Pessoas, potencial, produtos, desempenho

D. Pessoas, processos, produtos, parceiros

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #303

Que prática melhora a satisfação do cliente e do utilizador ao reduzir o impacto negativo das interrupções do serviço?

A. Gestão dos pedidos de serviço

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de incidentes

D. Capacitação para a mudança

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #304

Que afirmação sobre os pedidos de serviço é CORREcta?

A. Os pedidos de serviços complexos devem ser tratados como alterações normais

B. Os pedidos de serviço que exigem fluxos de trabalho simples devem ser tratados como incidentes

C. Os pedidos de serviço exigem fluxos de trabalho que devem utilizar procedimentos manuais e evitar a automatização

D. Os pedidos de serviço são normalmente formalizados utilizando procedimentos padrão para iniciação, aprovação e cumprimento

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #305

Qual é a MELHOR abordagem para definir uma visão e uma estratégia numa organização com várias divisões especializadas?

A. A visão e a estratégia devem ser definidas pelo líder executivo e comunicadas às minhas divisões

B. A visão e a estratégia devem ser definidas pelo órgão diretivo e comunicadas aos dirigentes das divisões

C. A visão e a estratégia devem ser definidas em colaboração com os líderes da organização e da divisão

D. A visão e a estratégia devem ser definidas em colaboração com os arquitectos e consultores da empresa

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #306

As duas partes principais do Catálogo de Serviços são:

A. O Catálogo de Serviços Comerciais e o Catálogo de Serviços Técnicos

B. A carteira de serviços e os serviços reformados

C. Atributos e capacidades do serviço

D. Níveis de serviço e custos de serviço

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #307

Qual descreve MELHOR o objetivo da atividade "melhorar" da cadeia de valor?

A. Organizar uma grande iniciativa de melhoria em várias iniciativas mais pequenas

B. Disponibilizar para utilização serviços e funcionalidades novos e melhorados

C. Assegurar uma compreensão partilhada da visão e da direção de melhoria para todos os produtos e serviços

D. Melhorar continuamente todos os produtos e serviços em todas as actividades da cadeia de valor

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #308

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?

A. Conhecimento

B. Informação

C. Sabedoria

D. Dados

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #309

Ver o Cenário para mais informações.

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #310

Uma oferta de serviços pode incluir bens, acesso a recursos e acções de serviço. Qual é um exemplo de uma ação de serviço?

A. Um telemóvel permite ao utilizador trabalhar à distância

B. Uma palavra-passe permite que um utilizador se ligue a uma rede WiFi

C. Uma licença permite a um utilizador instalar um produto de software

D. Um agente do service desk presta apoio a um utilizador

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #311

Qual é uma alteração de baixo risco que foi pré-aprovada para que não seja necessária uma autorização adicional?

A. Uma alteração normalizada

B. Um modelo de mudança

C. Uma mudança de emergência

D. Uma alteração normal

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #312

Que termo está relacionado com os níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores de serviços?

A. Gestão de serviços

B. Garantia

C. Custo

D. Utilidade

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #313

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é:

A. A parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte

B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização interna

C. Um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo

D. Um acordo entre o prestador de serviços e o seu cliente

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #314

Qual das seguintes opções é da responsabilidade da gestão de fornecedores negociar e chegar a acordo?

A. Acordos de nível de serviço (SLA)

B. Contratos com terceiros

C. A carteira de serviços

D. Acordos de nível operacional (OLA)

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #315

Que afirmação sobre a automatização dos pedidos de serviço é CORREcta?

A. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como incidentes

B. Os pedidos de serviço e a sua execução devem ser automatizados tanto quanto possível

C. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como problemas

D. Os pedidos de serviço e a sua satisfação devem ser efectuados pelo pessoal do serviço de assistência sem automatização

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #316

Que função é responsável pela execução das actividades de um processo?

A. Proprietário do processo

B. Gestor de mudanças

C. Gestor de serviços

D. Profissional de processos

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #317

Qual é o princípio orientador que diz que, normalmente, não é necessário construir algo novo?

A. Foco no valor

B. Começar onde está

C. Progredir iterativamente com feedback

D. Pensar e trabalhar de forma holística

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #318

Que afirmação sobre a "melhoria contínua" é CORREcta?

A. Todas as ideias de melhoria devem ser registadas num único "registo de melhoria contínua

B. Uma única equipa deve levar a cabo a "melhoria contínua" em toda a organização

C. a "melhoria contínua" deve ter uma interação mínima com outras práticas

D. Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria contínua

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #319

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um pedido de serviço?

A. Um pedido de informação, de aconselhamento ou de alteração de uma norma por parte de um utilizador

B. Qualquer coisa que o cliente queira e esteja preparado para pagar

C. Qualquer pedido ou exigência que seja introduzido por um utilizador através de uma interface de autoajuda baseada na Web

D. Qualquer pedido de alteração (RFC) de baixo risco e que possa ser aprovado pelo gestor de alterações sem uma reunião do Comité Consultivo para as Alterações (CAB)

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #320

Que princípio orientador diz respeito PRIMEIRAMENTE à prestação de serviços de ponta a ponta?

A. Foco no valor

B. Pensar e trabalhar de forma holística

C. Otimizar e automatizar

D. Colaborar e promover a visibilidade

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #321

Qual das seguintes actividades NÃO faz parte do Ciclo de Deming?

A. Ato

B. Plano

C. o

D. Coordenar

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #322

Qual é a dimensão que se centra nas relações com outras organizações que estão envolvidas na conceção, desenvolvimento, implementação e prestação de serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #323

Uma organização fornece e gere todo um processo ou função empresarial para outra organização. Isto é conhecido como:

A. Gestão de processos empresariais

B. Externalização de funções empresariais

C. Externalização de processos empresariais

D. Externalização de processos de conhecimento

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #324

Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?

A. Tratamento de elogios e queixas dos utilizadores para identificar melhorias

B. Melhorar as relações com e entre as partes interessadas

C. Definição de prioridades e criação de casos de negócios para iniciativas de melhoria

D. Identificação da causa das interrupções não planeadas do serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #325

O que é que NÃO é uma componente do sistema de valor dos serviços?

A. A cadeia de valor dos serviços

B. Oportunidade e procura

C. Melhoria contínua

D. Governação

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #326

Qual é a dimensão que mais diz respeito às aptidões, competências, funções e responsabilidades?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #327

Como é conhecido o resultado da realização de uma atividade, do seguimento de um processo ou da prestação de um serviço informático?

A. Resultado

B. Incidente

C. udança

D. Problema

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #328

O que descreve uma abordagem CORRETA à autorização de modificação?

A. As alterações incluídas no calendário de alterações são pré-autorizadas e não necessitam de autorização adicional

B. As alterações normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de serem implementadas

C. As mudanças de emergência devem ser autorizadas pelo maior número possível de pessoas para reduzir o risco

D. As alterações normais são normalmente implementadas como pedidos de serviço e autorizadas pelo service desk

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Resposta correta: B

Pergunta #329

Uma organização está a conceber um inquérito para avaliar as necessidades e expectativas do seu pessoal. De que é que isto é um exemplo?

A. CI/CD

B. Integração e partilha de dados

C. Orientação para o cliente

D. Gestão da satisfação dos trabalhadores

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Resposta correta: D

Pergunta #330

Qual das seguintes afirmações é INCORRETA?

A. O Sistema de Gestão do Conhecimento do Serviço (SKMS) inclui Bases de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)

B. O SKMS faz parte do Sistema de Gestão da Configuração (CMS)

C. SKMS pode incluir dados sobre o desempenho da organização

D. O SKMS pode incluir os níveis de competências dos utilizadores

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Resposta correta: B

Pergunta #331

Qual das seguintes opções NÃO é um elemento da Gestão da Disponibilidade?

A. Verificação

B. Segurança

C. Fiabilidade

D. Capacidade de manutenção

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Resposta correta: A

Pergunta #332

Qual o processo que mais espera ver envolvido na gestão dos contratos subjacentes?

A. Gestão da mudança

B. Gestão do catálogo de serviços

C. Gestão de fornecedores

D. Gestão de versões e implementações

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Resposta correta: C

Pergunta #333

Qual é a primeira etapa do processo de melhoria em 7 etapas?

A. reparar a ação

B. Definir o que deve ser medido

C. dentificar lacunas na concretização do Acordo de Nível de Serviço (SLA)

D. Onde é que estamos agora?

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Resposta correta: B

Pergunta #334

Que aspeto da "gestão do nível de serviço" questiona os consumidores de serviços sobre o seu trabalho e sobre a forma como a tecnologia os ajuda?

A. Envolvimento do cliente

B. Métricas operacionais

C. Métricas de negócio

D. Feedback do cliente

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Resposta correta: A

Pergunta #335

Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?

A. Avaliar; Diagnosticar; Justificar; Intervir

B. Validar; Dirigir; Justificar; Melhorar

C. alidar; Dirigir; Justificar; Intervir

D. Avaliar; Dirigir; Justificar; Melhorar

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Resposta correta: C

Pergunta #336

Qual das seguintes opções descreve MELHOR o objetivo da gestão de acessos?

A. Fornecer um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados

B. Fornece os direitos para que os utilizadores possam utilizar um serviço ou grupo de serviços

C. ara evitar a ocorrência de problemas e incidentes

D. Detetar eventos de segurança e dar-lhes sentido

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Resposta correta: B

Pergunta #337

Qual prática da ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem a atender às necessidades da organização?

A. Balcão de atendimento

B. Gestão de pedidos de serviço

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da configuração de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #338

Que prática proporciona aos utilizadores uma forma de organizar, explicar e coordenar vários pedidos?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão das relações

C. Melhoria contínua

D. Balcão de atendimento

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Resposta correta: D

Pergunta #339

Qual das seguintes combinações abrange todas as funções na Gestão de Configuração e de Activos de Serviço?

A. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de configuração; gestor de serviços; analista de configuração; administrador de CMS/ferramentas

B. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de activos de serviço; gestor de configuração; analista de configuração; quadro de controlo de configuração; administrador de CMS/ferramentas

C. Gestor de configuração; analista de configuração; administrador de CMS/ferramentas; bibliotecário; gestor de alterações

D. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de configuração; analista de configuração; quadro de controlo de configuração; administrador de CMS/ferramentas; gestor de activos financeiros

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Resposta correta: B

Pergunta #340

Como é conhecido um serviço prestado entre duas unidades empresariais da mesma organização?

A. Serviço estratégico

B. Serviço prestado

C. Serviço interno

D. Serviço externo

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Resposta correta: C

Pergunta #341

Qual das seguintes é uma função válida na Matriz de Autoridade RACI?

A. Configuração

B. Consultado

C. Complexo

D. Controlado

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Resposta correta: B

Pergunta #342

Qual é a prática MAIS associada à utilização da empatia para compreender os utilizadores?

A. Balcão de atendimento

B. Melhoria contínua

C. Gestão do nível de serviço

D. Capacitação para a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #343

Quando pode ser criado um registo de erro conhecido?1. Em qualquer altura em que seja útil fazê-lo2. Após ter sido encontrada uma solução alternativa

A. penas A

B. penas B

C. Nenhuma das anteriores

D. Ambas as opções anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #344

Quais são os três tipos de métricas que uma organização deve recolher para apoiar a melhoria contínua dos serviços (CSI)?

A. Retorno do investimento (ROI), valor do investimento (VOI), qualidade

B. Estratégico, tático e operacional

C. Factores críticos de sucesso (CSF), indicadores-chave de desempenho (KPI), actividades

D. Tecnologia, processo e notificação

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Resposta correta: D

Pergunta #345

No âmbito do processo de melhoria em 7 etapas da Melhoria Contínua dos Serviços (CSI), é necessário recolher e analisar dados de que outra área do ciclo de vida para responder à pergunta "Chegámos lá?"

A. Estratégia de serviço

B. Conceção de serviços

C. Funcionamento do serviço

D. Transição de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #346

O que ajuda a agilizar o cumprimento dos pedidos de serviço?

A. Compreender quais os pedidos de serviço que podem ser realizados com aprovações limitadas

B. Criar novos fluxos de trabalho para cada pedido de serviço

C. Separar os pedidos relativos a falhas de serviço da degradação dos serviços

D. Eliminação de pedidos de serviço com fluxos de trabalho complexos

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Resposta correta: A

Pergunta #347

Que princípio orientador tem em conta a experiência do cliente e do utilizador?

A. Colaborar e promover a visibilidade

B. Foco no valor

C. Começar onde se está

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: B

Pergunta #348

Qual das seguintes acções deve ser tomada ao encerrar um incidente?1 Verificar a categorização do incidente e corrigi-la, se necessário2 Verificar se o utilizador está satisfeito com o resultado

A. 2 apenas

B. Ambas as opções anteriores

C. 1 apenas

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #349

Quais dos seguintes processos são executados pelo Service Desk?1. Gestão da capacidade2. Cumprimento de pedidos3. Gerenciamento de demanda4. Gerenciamento de Incidentes

A. Todas as opções anteriores

B. apenas 2, 3 e 4

C. 2 e 4 apenas

D. 2 apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #350

No âmbito da conceção do serviço, qual é a principal saída para a transição do serviço?

A. Medição, métodos e métricas

B. Pacote de conceção do serviço

C. Conceção da carteira de serviços

D. efinições de processos

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Resposta correta: B

Pergunta #351

Uma organização apoia os utilizadores dos seus serviços através de uma estrutura escalonada. Existem muitos especialistas nas equipas de resolução de segunda e terceira linha que trabalham para a organização há muito tempo. A organização está a implementar muitas alterações nos serviços. Isso provavelmente resultará em um grande número de incidentes complexos. Além disso, as equipas de resolução de segunda e terceira linha têm muito trabalho em atraso para concluir. Qual é a MELHOR abordagem ou técnica para resolver esta situação?

A. Integração e gestão de serviços

B. Aprendizagem automática

C. Enxameamento

D. Um modelo de informação

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Resposta correta: C

Pergunta #352

Qual das seguintes opções descreve MELHOR o valor das estratégias de serviço para a empresa?

A. Permite maiores volumes de mudanças bem sucedidas

B. Redução dos custos não planeados através de um tratamento optimizado das interrupções de serviço

C. Redução da duração e da frequência das interrupções de serviço

D. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos

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Resposta correta: D

Pergunta #353

Com que processo é provável que a Gestão de Problemas partilhe a categorização e os sistemas de codificação de impacto?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão da capacidade

C. Gestão de activos e configuração de serviços

D. Continuidade do serviço de TI

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Resposta correta: A

Pergunta #354

Que afirmação sobre a prática da "melhoria contínua" é CORREcta?

A. A participação na melhoria contínua deve ser limitada a uma pequena equipa dedicada

B. É função da direção autorizar iniciativas de melhoria

C. Deve ser ministrada formação a todos os envolvidos na melhoria contínua

D. Um único registo de melhoria contínua deve ser mantido pela gestão de topo

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Resposta correta: B

Pergunta #355

Quais das seguintes opções estão no âmbito da gestão de configuração e de activos de serviço?1. Identificação de itens de configuração (ICs) 2. Registo de relações entre ICs3. Registo e controlo de ICs virtuais4. Aprovação de financiamento para a compra de software de apoio à gestão de activos e configuração de serviços

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. penas C

D. e 4 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #356

Que benefício está MAIS alinhado com o princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?

A. Os fornecedores de serviços são capazes de responder mais rapidamente às necessidades dos clientes

B. São identificados os estrangulamentos no fluxo de trabalho do prestador de serviços

C. As complexidades dos sistemas informáticos do prestador de serviços são identificadas

D. O fornecedor de serviços obtém uma melhor compreensão da experiência do cliente

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Resposta correta: A

Pergunta #357

Qual das seguintes actividades pode, excecionalmente, ser omitida no caso de uma alteração urgente?1 Registar que a alteração foi efectuada2 Testar a alteração3 Realizar uma reunião do CAB4 Estabelecer um plano de back-out

A. Todos eles

B. 2 e 4

C. 2 e 3

D. 3 e 4

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Resposta correta: C

Pergunta #358

Identifique a palavra em falta na frase seguinte:Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando [...] que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos.

A. Utilidade

B. Garantia

C. Resultados

D. saídas

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Resposta correta: C

Pergunta #359

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade do processo de Gestão de Versões?

A. Aspectos físicos do controlo do software

B. Garantir que a exatidão das entradas da CMDB relativas aos IC de software seja mantida

C. Ajudar a determinar a política de lançamento de software

D. Distribuição de software

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Resposta correta: B

Pergunta #360

Qual das seguintes é a MELHOR definição de fiabilidade?

A. A disponibilidade de um serviço ou componente

B. O nível de risco que afecta um serviço ou processo

C. Durante quanto tempo um serviço ou um elemento de configuração (IC) pode desempenhar a sua função sem falhar

D. A rapidez com que um serviço ou componente pode ser reposto em condições normais de funcionamento

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Resposta correta: C

Pergunta #361

Qual é o objetivo da prática de "gestão da implantação"?

A. Disponibilizar para utilização serviços e funcionalidades novos ou alterados

B. Para mover componentes novos ou alterados para ambientes activos

C. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos informáticos

D. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade

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Resposta correta: B

Pergunta #362

Quais são as duas práticas que mais interagem com a prática de service desk?

A. Gestão de incidentes e gestão de pedidos de serviços

B. Gestão dos pedidos de serviço e gestão da implantação

C. Gestão da implantação e ativação da mudança

D. Capacitação para a mudança e gestão de incidentes

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Resposta correta: A

Pergunta #363

Que princípio orientador diz que os serviços e processos NÃO devem fornecer uma solução para todas as excepções?

A. Manter as coisas simples e práticas

B. Colaborar e promover a visibilidade

C. Pensar e trabalhar de forma holística

D. Otimizar e automatizar

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Resposta correta: A

Pergunta #364

Qual das seguintes afirmações está CORRETA?1. A única fase do Ciclo de Vida do Gerenciamento de Serviços em que o valor pode ser medido é a Operação do Serviço2. Todas as fases do ciclo de vida estão relacionadas com o valor dos serviços de TI

A. Ambas as opções anteriores

B. Nenhuma das opções anteriores

C. penas C

D. apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #365

Que afirmação sobre a automatização dos pedidos de serviço é CORREcta?

A. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como incidentes

B. Os pedidos de serviço e a sua execução devem ser automatizados tanto quanto possível

C. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como problemas

D. Os pedidos de serviço e a sua satisfação devem ser efectuados pelo pessoal do serviço de assistência sem automatização

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Resposta correta: B

Pergunta #366

Que prática utiliza tecnologias como sistemas de telefonia inteligentes, uma base de conhecimentos e ferramentas de monitorização?

A. Gestão da configuração do serviço

B. Balcão de atendimento

C. Gestão de problemas

D. Gestão da implantação

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Resposta correta: B

Pergunta #367

Que medidas toma um service desk para todos os problemas, consultas e pedidos que lhe são comunicados?

A. Programar, avaliar, autorizar

B. Diagnosticar, investigar, resolver

C. Iniciar, aprovar, realizar

D. Reconhecer, classificar, possuir

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Resposta correta: D

Pergunta #368

Que fase da gestão de problemas inclui a análise de incidentes para procurar padrões e tendências?

A. Identificação do problema

B. Controlo dos problemas

C. Controlo de erros

D. Revisão pós-implementação

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Resposta correta: A

Pergunta #369

Que prática inclui a realização de revisões regulares para garantir que os serviços continuam a ser adequados e relevantes?

A. Gestão do nível de serviço

B. Balcão de atendimento

C. Melhoria contínua

D. Capacitação para a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #370

Que atividade da cadeia de valor garante que os produtos satisfazem as expectativas de qualidade das partes interessadas?

A. Conceção e transição

B. Envolver-se

C. Obter/construir

D. Plano

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Resposta correta: A

Pergunta #371

Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão das relações comerciais?

A. Identificar padrões de atividade empresarial

B. Assegurar níveis elevados de satisfação dos clientes

C. ssegurar o financiamento para gerir a prestação de serviços

D. Garantir a existência de planos estratégicos para os serviços de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #372

Que afirmação sobre as comunidades de utilizadores está CORRETA?

A. As comunidades de utilizadores são criadas pelos fornecedores de serviços para investigar a causa dos problemas

B. As comunidades criadas pelos utilizadores podem ser reconhecidas e apoiadas pelos prestadores de serviços

C. As comunidades informais de utilizadores devem ser dissolvidas e fundidas em grupos oficiais

D. Cada comunidade de utilizadores deve ter pelo menos um super-utilizador

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Resposta correta: B

Pergunta #373

Que função é responsável pela gestão operacional de um processo?

A. Profissional de processos

B. Gestor de processos

C. Gestor de serviços

D. Gestor de alterações

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Resposta correta: B

Pergunta #374

O que é definido como qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para a prestação de um serviço?

A. Item de configuração

B. Produto

C. Ativo informático

D. Evento

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Resposta correta: C

Pergunta #375

Qual das seguintes é a MELHOR descrição de uma relação no Service Asset and Configuration Management?

A. Define o software que deve ser instalado numa determinada peça de hardware

B. Define a forma como os números de versão devem ser utilizados numa versão

C. Descreve como os Itens de Configuração (ICs) trabalham juntos para fornecer os serviços

D. Descreve a topografia do hardware

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Resposta correta: C

Pergunta #376

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Melhoria Contínua dos Serviços?

A. ever e analisar os resultados do cumprimento do nível de serviço

B. dentificar actividades para melhorar a eficiência dos processos de gestão de serviços

C. elhorar a relação custo-eficácia dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

D. Realizar actividades para prestar e gerir serviços a níveis acordados para os utilizadores empresariais

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Resposta correta: D

Pergunta #377

Qual das seguintes afirmações sobre o pessoal do Service Desk está CORREcta?

A. O pessoal do Service Desk deve ser recrutado entre pessoas com elevados níveis de competências técnicas para minimizar os custos da sua formação

B. O pessoal do Service Desk deve ser desencorajado a candidatar-se a outras funções, uma vez que é mais rentável mantê-lo nas funções em que recebeu formação

C. O Service Desk pode muitas vezes ser utilizado como um trampolim para o pessoal passar para outras funções mais técnicas ou de supervisão

D. O Service Desk deve tentar ter um elevado nível de rotação do pessoal, uma vez que os requisitos de formação são baixos e isso ajuda a minimizar os salários

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Resposta correta: C

Pergunta #378

Qual é o resultado da aplicação do princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?

A. A capacidade de descobrir e reagir a falhas mais cedo

B. Normalização das práticas e dos serviços

C. Compreender a perceção de valor do cliente

D. Compreender o estado atual e identificar o que pode ser reutilizado

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Resposta correta: A

Pergunta #379

Prova:Ordene as seguintes etapas de implementação da melhoria contínua dos serviços (CSI) na sequência CORRETA, de acordo com o modelo planear, fazer, verificar, agir (PDCA).

A. 2-3-4-1

B. 1-3-2-4

C. 3-4-2-1

D. 3-1-2-4

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Resposta correta: D

Pergunta #380

Que tipo de linha de base capta a estrutura, o conteúdo e os pormenores da infraestrutura e representa um conjunto de itens relacionados entre si?

A. Linha de base da configuração

B. Base de referência do projeto

C. Alterar a linha de base

D. Base de referência do ativo

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Resposta correta: A

Pergunta #381

Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?

A. Identificar a causa dos incidentes e recomendar melhorias relacionadas

B. Autorizar alterações para implementar melhorias

C. Registo e gestão de incidentes que resultam em oportunidades de melhoria

D. Criar casos empresariais para acções de melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #382

Que prática estabelece uma ligação entre o prestador de serviços e os utilizadores dos serviços?

A. Capacitação para a mudança

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de problemas

D. Balcão de atendimento

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Resposta correta: D

Pergunta #383

Que atividade da cadeia de valor assegura uma compreensão partilhada do estado atual e da direção necessária para todos os produtos e serviços?

A. Plano

B. Melhorar

C. Conceção e transição

D. Entregar e apoiar

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Resposta correta: A

Pergunta #384

Em muitas organizações, a função de Gestor de Incidentes é atribuída ao Service Desk. É importante que o Gestor de Incidentes tenha autoridade para:

A. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1

B. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1

C. Gerir eficazmente os incidentes apenas na terceira linha

D. Gerir eficazmente os incidentes através da 1ª, 2ª e 3ª linha

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Resposta correta: D

Pergunta #385

Que prática é responsável pela transferência de componentes novos ou alterados para ambientes activos ou outros?

A. Gestão das libertações

B. Gestão da implantação

C. Capacitação para a mudança

D. Gestão de fornecedores

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Resposta correta: B

Pergunta #386

Qual é a dimensão que mais diz respeito às aptidões, competências, funções e responsabilidades?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: A

Pergunta #387

Porque é que alguns pedidos de serviço devem ser satisfeitos sem aprovações adicionais?

A. Para garantir que as despesas são corretamente contabilizadas

B. Para garantir o cumprimento dos requisitos de segurança da informação

C. Racionalizar o fluxo de trabalho de execução

D. Definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos prazos de execução

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Resposta correta: C

Pergunta #388

Qual é o processo que enumera "Compreender os padrões da atividade empresarial" como uma função principal?

A. Gestão de fornecedores

B. Balcão de serviços

C. Cumprimento do pedido

D. Gestão da procura

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Resposta correta: D

Pergunta #389

Que aspeto da "gestão do nível de serviço" questiona os consumidores de serviços sobre o seu trabalho e sobre a forma como a tecnologia os ajuda?

A. Envolvimento do cliente

B. Métricas operacionais

C. Métricas de negócio

D. Feedback do cliente

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Resposta correta: A

Pergunta #390

Um custo indireto seria normalmente considerado como qual das seguintes opções?

A. Uma taxa de desconto

B. O preço de mercado

C. Um custo indireto

D. Um custo direto

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Resposta correta: C

Pergunta #391

O que é que um serviço tem sempre de oferecer aos seus clientes?

A. Infra-estruturas

B. Aplicações

C. Recursos

D. valor

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Resposta correta: D

Pergunta #392

Qual das seguintes opções é um subprocesso da Gestão da Capacidade?

A. Gestão da capacidade dos componentes

B. Gestão da capacidade do processo

C. Gestão da capacidade tecnológica

D. Gestão das capacidades

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Resposta correta: A

Pergunta #393

Que dimensão da gestão de serviços considera os fluxos de trabalho e os controlos necessários para prestar serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: D

Pergunta #394

Qual das seguintes opções NÃO é uma caraterística de um processo?

A. É mensurável

B. Apresenta resultados específicos

C. Um método de estruturação de uma organização

D. Responde a eventos específicos

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Resposta correta: C

Pergunta #395

Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço da ITIL?

A. Informativo, programado, normal

B. Programada, não programada, de emergência

C. nformativo, aviso, exceção

D. Alerta, reativo, proactivo

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Resposta correta: C

Pergunta #396

O que requer normalmente uma equipa de representantes de muitos grupos de partes interessadas?

A. Cumprimento de um pedido de serviço

B. Autorização de uma alteração de emergência

C. Registar um novo problema

D. Investigação de um incidente grave

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Resposta correta: D

Pergunta #397

Qual das seguintes é a MELHOR definição de fiabilidade?

A. A disponibilidade de um serviço ou componente

B. O nível de risco que afecta um serviço ou processo

C. Durante quanto tempo um serviço ou um elemento de configuração (IC) pode desempenhar a sua função sem falhar

D. A rapidez com que um serviço ou componente pode ser reposto em condições normais de funcionamento

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Resposta correta: C

Pergunta #398

Qual é a função responsável por garantir que a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos serviços sejam mantidas nos níveis acordados no Acordo de Nível de Serviço (SLA)?

A. O Gestor de Nível de Serviço

B. O Gestor de Configuração

C. O Gestor de Alterações

D. O Diretor de Segurança da Informação

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Resposta correta: D

Pergunta #399

Os funcionários de uma organização de TI estão muito ocupados, na sua maioria a realizar tarefas que acrescentam pouco ou nenhum valor à organização ou aos seus clientes

A. Manter as coisas simples e práticas

B. Pensar e trabalhar de forma holística

C. Começar onde se está

D. Progredir iterativamente com feedback

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Resposta correta: A

Pergunta #400

A mediateca definitiva é da responsabilidade de:

A. Gestão das instalações

B. Gestão do acesso

C. Cumprimento do pedido

D. Gestão de configuração e activos de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #401

Qual das seguintes opções seria a MAIS útil para ajudar a definir funções e responsabilidades numa estrutura organizacional?

A. Modelo RACI

B. Modelo de incidente

C. Abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)

D. O Ciclo de Deming

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Resposta correta: A

Pergunta #402

A gestão das operações de TI foi solicitada por um cliente a realizar uma atividade não normalizada que os levará a não atingir um objetivo de nível de serviço acordado. Como é que devem responder?

A. Devem encaminhar esta decisão para a estratégia de serviço

B. aceitar o pedido, uma vez que devem apoiar os resultados comerciais do cliente

C. tomar uma decisão com base no equilíbrio entre estabilidade e capacidade de resposta

D. recusar o pedido porque têm de explorar o serviço para cumprir os níveis de serviço acordados

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Resposta correta: C

Pergunta #403

Qual das seguintes afirmações sobre a Gestão de Configuração e de Activos de Serviço é/estão CORREcta(s)?1 Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo2 Escolher o nível de IC correto é uma questão de alcançar um equilíbrio entre a disponibilidade da informação e o nível correto de controlo

A. Nenhuma das anteriores

B. Ambas as anteriores

C. 2 apenas

D. 1 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #404

Que prática precisa de pessoas que compreendam sistemas complexos e tenham capacidades criativas e analíticas?

A. Capacitação para a mudança

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão dos pedidos de serviço

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: D

Pergunta #405

Porque é que os quadros públicos, como o 1TIL, são atractivos quando comparados com o conhecimento proprietário?

A. O conhecimento proprietário pode ser difícil de adotar, reproduzir ou transferir, uma vez que muitas vezes não está documentado

B. Os quadros públicos são sempre mais baratos de adotar

C. Os quadros públicos são prescritivos e dizem-lhe exatamente o que fazer

D. Os conhecimentos próprios foram testados numa vasta gama de ambientes

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Resposta correta: A

Pergunta #406

Que processo é responsável por registar os detalhes actuais, o estado, as interfaces e as dependências de todos os serviços que estão a ser executados ou a ser preparados para serem executados no ambiente ativo?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão do catálogo de serviços

C. Gestão da procura

D. Transição de serviços

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #407

Que afirmação sobre os problemas é CORREcta?

A. Os problemas não estão relacionados com os incidentes

B. Os problemas devem ser resolvidos rapidamente para restabelecer a atividade comercial normal

C. A análise do problema deve centrar-se numa das quatro dimensões para obter um diagnóstico rápido

D. A priorização de problemas envolve a avaliação de riscos

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Resposta correta: D

Pergunta #408

O que deve ser sempre feito antes de uma atividade ser automatizada?

A. Verificar se a atividade já foi optimizada

B. Verificar se foram adquiridas novas tecnologias adequadas

C. Garantir que o DevOps foi implementado com sucesso

D. Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana

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Resposta correta: A

Pergunta #409

Que processo tem o seguinte objetivo: "Produzir pacotes de conceção de serviços (SDP) com base em cartas de serviço e pedidos de alteração"?

A. Planeamento e apoio à transição de serviços

B. Coordenação da conceção

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #410

O que é fornecido pela atividade da cadeia de valor "envolver"?

A. Garantir o cumprimento das expectativas de qualidade das partes interessadas

B. Garantir que as necessidades das partes interessadas sejam compreendidas pela organização

C. Garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis quando necessário

D. Assegurar que os serviços são explorados de acordo com as especificações acordadas

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Resposta correta: B

Pergunta #411

Qual destas recomendações é a melhor prática para a gestão do nível de serviço?1. Incluir terminologia jurídica nos acordos de nível de serviço (SLAs)2. NÃO é necessário ser capaz de medir todos os objectivos de um SLA

A. penas A

B. apenas

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #412

Quais são os dois processos que MAIS contribuem para permitir uma deteção eficaz dos problemas?

A. Gestão financeira e de incidentes

B. Gestão de alterações, libertação e implantação

C. Gestão de incidentes e eventos

D. Gestão do conhecimento e do nível de serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #413

Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?

A. Avaliar; Diagnosticar; Justificar; Intervir

B. Validar; Dirigir; Justificar; Melhorar

C. alidar; Dirigir; Justificar; Intervir

D. Avaliar; Dirigir; Justificar; Melhorar

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #414

Onde devem ser guardadas as seguintes informações?1. a experiência do pessoal2. Registos do comportamento dos utilizadores3. Capacidades e requisitos do fornecedor4. Níveis de competências dos utilizadores

A. O calendário previsional de alterações

B. A carteira de serviços

C. Uma base de dados de gestão da configuração (CMDB)

D. O sistema de gestão do conhecimento do serviço (SKMS)

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Resposta correta: D

Pergunta #415

Que prática tem um objetivo que inclui a maximização do sucesso, assegurando que os riscos foram corretamente avaliados?

A. Gestão das relações

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão das libertações

D. Monitorização e gestão de eventos

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Resposta correta: B

Pergunta #416

Qual das seguintes opções coloca as actividades de Gestão de Problemas na ordem correcta:

A. Identificar e registar, classificar, investigar e diagnosticar, criar um RFC, rever a alteração

B. Investigar e diagnosticar, criar um RFC, classificar, identificar e registar

C. Identificar e registar, investigar e diagnosticar, criar um RFC, classificar, rever a alteração

D. Rever uma alteração, classificar, identificar e registar, investigar e diagnosticar, criar outro RFC

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #417

Que processo é responsável por registar os detalhes actuais, o estado, as interfaces e as dependências de todos os serviços que estão a ser executados ou a ser preparados para serem executados no ambiente ativo?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão do catálogo de serviços

C. Gestão da procura

D. Transição de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #418

Qual das seguintes opções NÃO é um exemplo de capacidades de autoajuda?

A. requisito de contactar sempre o serviço de assistência para pedidos de serviço

B. uma interface direta com o software de tratamento de processos back end

C. front-end da Web

D. gama de pedidos de autoajuda e de serviços orientada por menus

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Resposta correta: A

Pergunta #419

Que prática garante que as acções de serviço, que são uma parte normal da prestação de serviços, são tratadas de forma eficaz?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de problemas

D. Gestão de pedidos de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #420

Que função aprova o custo dos serviços?

A. Utilizador

B. Autoridade de mudança

C. Patrocinador

D. Cliente

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Resposta correta: C

Pergunta #421

Quais os tipos de comunicação que as funções no âmbito da operação do serviço utilizariam? 1. Comunicação entre turnos do centro de dados 2. Comunicação relacionada com alterações3. Relatórios de desempenho4. Comunicação operacional de rotina

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #422

Qual das seguintes afirmações é INCORRETA?

A. O SKMS faz parte do Sistema de Gestão da Configuração (CMS)

B. O SKMS pode incluir dados sobre o desempenho da organização

C. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços (SKMS) inclui Bases de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)

D. O SKMS pode incluir níveis de competências dos utilizadores

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Resposta correta: A

Pergunta #423

Identifique a(s) palavra(s) em falta na seguinte frase:O service desk deve ser o ponto de entrada e o único ponto de contacto da [?] com todos os seus utilizadores.

A. Consumidor de serviços

B. Prestador de serviços

C. Cliente

D. Fornecedor

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Resposta correta: B

Pergunta #424

Qual é uma das PRINCIPAIS preocupações da atividade da cadeia de valor "conceção e transição"?

A. Compreender a visão da organização

B. Compreender as necessidades das partes interessadas

C. Satisfazer as expectativas das partes interessadas

D. Garantir que os componentes do serviço estão disponíveis

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Resposta correta: C

Pergunta #425

Que prática tem uma forte influência na experiência do utilizador e na perceção do prestador de serviços?

A. Balcão de atendimento

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão de fornecedores

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Resposta correta: A

Pergunta #426

A implementação da gestão de serviços ITIL requer a preparação e o planeamento da utilização eficaz e eficiente dos "quatro Ps" O que são estes quatro Ps?

A. Pessoas, processos, parceiros, desempenho

B. Desempenho, processo, produtos, problemas

C. Pessoas, processos, produtos, parceiros

D. Pessoas, produtos, perspectivas, parceiros

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Resposta correta: C

Pergunta #427

Qual das seguintes afirmações é CORREcta?

A. O sistema de gestão da configuração faz parte da base de dados de erros conhecidos

B. O sistema de gestão do conhecimento do serviço faz parte do sistema de gestão da configuração

C. sistema de gestão da configuração faz parte do sistema de gestão do conhecimento do serviço

D. O sistema de gestão da configuração faz parte da base de dados de gestão da configuração

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Resposta correta: C

Pergunta #428

Qual é a definição de um alerta?

A. Uma mensagem de erro para o utilizador de uma aplicação

B. Um aviso de que um limiar foi atingido ou de que algo mudou

C. Um tipo de incidente

D. Um relatório de auditoria que indica as áreas em que as TI não estão a funcionar de acordo com os procedimentos acordados

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Resposta correta: B

Pergunta #429

Qual das seguintes afirmações é INCORRETAMENTE atribuída ao seu livro?

A. Garante que as organizações estão em posição de lidar com os custos e riscos associados aos seus portfólios de serviços: ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

B. Fornece orientação para o desenvolvimento de serviços e processos de gestão de serviços: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS

C. Contém orientações sobre a transferência do controlo dos serviços entre clientes e prestadores de serviços: TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

D. Contém orientações sobre o apoio às operações através de novos modelos e arquitecturas, como os serviços partilhados: MELHORIA CONTÍNUA DOS SERVIÇOS

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Resposta correta: D

Pergunta #430

A estratégia de continuidade dos serviços informáticos deve basear-se em:1: Conceção da tecnologia do serviço2: Estratégia de continuidade das actividades3: Análise do impacto nas actividades4: Avaliação dos riscos

A. 2, 3 e 4 apenas

B. 1, 2 e 3 apenas

C. 1, 3 e 4 apenas

D. 1, 2 e 4 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #431

Que princípio orientador considera a forma como as etapas de um processo podem ser executadas da forma mais eficiente possível?

A. Foco no valor

B. Começar onde está

C. Pensar e trabalhar de forma holística

D. Otimizar e automatizar

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Resposta correta: D

Pergunta #432

Identifique a palavra em falta na seguinte frase:Um cliente define o [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço.

A. Requisitos

B. Recursos

C. Fornecedores

D. Produtos

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Resposta correta: A

Pergunta #433

Que afirmação sobre as comunidades de utilizadores está CORRETA?

A. As comunidades de utilizadores são criadas pelos fornecedores de serviços para investigar a causa dos problemas

B. As comunidades criadas pelos utilizadores podem ser reconhecidas e apoiadas pelos prestadores de serviços

C. As comunidades informais de utilizadores devem ser dissolvidas e fundidas em grupos oficiais

D. Cada comunidade de utilizadores deve ter, pelo menos, um super-utilizador

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Resposta correta: B

Pergunta #434

Que princípio orientador se centra na redução dos custos e dos erros humanos?

A. Foco no valor

B. Colaborar e promover a visibilidade

C. Otimizar e automatizar

D. Pensar e trabalhar de forma holística

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Resposta correta: C

Pergunta #435

Do ponto de vista do prestador de serviços, quem é a pessoa ou o grupo que concorda com os objectivos dos seus serviços?

A. O utilizador

B. O cliente

C. O fornecedor

D. O administrador

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Resposta correta: B

Pergunta #436

Quem é responsável pela definição de métricas para a gestão da mudança?

A. O proprietário do processo de gestão de alterações

B. O comité consultivo para a mudança (CAB)

C. O proprietário do serviço

D. O gestor de melhoria contínua de serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #437

Que DUAS afirmações sobre os princípios orientadores estão CORRETAS?1. Os princípios orientadores apoiam a melhoria contínua2. Cada princípio orientador aplica-se a uma seleção dos grupos de partes interessadas disponíveis3. As organizações devem decidir qual dos princípios orientadores é relevante para elas4. As organizações devem considerar a forma como os princípios orientadores interagem entre si

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: D

Pergunta #438

Ver o Cenário para mais informações.

A. Serviço de apresentação de pedidos de subvenção: ? aumenta o número de pedidos de subvenção bem sucedidos, ajudando os investigadores a redigir propostas de subvenção eficazes

B. Serviço de acesso a dispositivos do utilizador: ? fornece conetividade para telefones, computadores portáteis e tablets

C. Serviço de administração de exames: ? aumenta a produtividade do pessoal administrativo ao reduzir o tempo de inatividade da correção dos exames e do acompanhamento das notas

D. Serviço de correio eletrónico centralizado: ? reduz os custos globais para o departamento de TI da universidade, permitindo a retirada de muitos serviços de correio eletrónico mais pequenos

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Resposta correta: D

Pergunta #439

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Transição de Serviço?

A. Fornecer conhecimentos de qualidade sobre a gestão da mudança, do lançamento e da implantação

B. fornecer formação e certificação em gestão de projectos

C. para garantir que um serviço possa ser gerido, operado e apoiado

D. planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação

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Resposta correta: B

Pergunta #440

As informações necessárias para resolver problemas são difíceis de obter porque o pessoal de TI receia ser responsabilizado pelos erros. Qual é o conceito que MAIS pode ajudar a resolver este problema?

A. Cultura de segurança

B. Design thinking

C. Investimentos de valor

D. Ágil

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Resposta correta: A

Pergunta #441

Que processo é responsável pelo controlo, registo e comunicação das relações entre os componentes da infraestrutura informática?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão da mudança

C. Gestão de incidentes

D. Gestão de configuração e activos de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #442

Quais são os elementos do sistema de valor do serviço?

A. Prestação de serviços, consumo de serviços, gestão das relações de serviço

B. Governação, cadeia de valor dos serviços, práticas

C. Resultados, utilidade, garantia

D. Valor para o cliente, valor para as partes interessadas, organização

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Resposta correta: B

Pergunta #443

Como se designam os grupos de pessoas que têm interesse nas actividades, objectivos, recursos e resultados da gestão de serviços?

A. Empregadores

B. Partes interessadas

C. Reguladores

D. Acreditadores

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #444

A consideração da criação de valor é um princípio de que fase do ciclo de vida do serviço?

A. Melhoria contínua dos serviços

B. Estratégia de serviço

C. Conceção dos serviços

D. Transição de serviços

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #445

Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços de TI?

A. Um prestador de serviços interno que está integrado numa unidade empresarial

B. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para prestar serviços de classe mundial aos clientes

C. Implementação técnica dos componentes da infraestrutura informática de apoio

D. A implementação e gestão de serviços informáticos de qualidade que satisfaçam as necessidades da empresa

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Resposta correta: D

Pergunta #446

Qual das seguintes opções é um subprocesso da gestão da capacidade?

A. Gestão da capacidade dos componentes

B. gestão da capacidade do processo

C. Gestão da capacidade tecnológica

D. gestão da capacidade

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #447

Qual das seguintes opções é um fator de promoção das melhores práticas?

A. Normas

B. Tecnologia

C. Investigação académica

D. Experiência interna

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #448

Quando uma organização decide melhorar um serviço, deve começar por considerar [?].

A. informações existentes

B. novos métodos

C. medições adicionais

D. processos revistos

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Resposta correta: A

Pergunta #449

Que prática requer aptidões e competências relacionadas com a análise comercial, a gestão de fornecedores e a gestão de relações?

A. Gestão de incidentes

B. Monitorização e gestão de eventos

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão de activos de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #450

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA)?

A. A parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte

B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização interna

C. Um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo

D. Um acordo entre o prestador de serviços e o seu cliente

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Resposta correta: D

Pergunta #451

O que é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?

A. Utilização da inteligência artificial

B. Definição de controlos e procedimentos

C. Utilização de funções e responsabilidades formais

D. Trabalhar com um integrador para gerir as relações

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Resposta correta: D

Pergunta #452

O que é definido como uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um serviço informático?

A. Evento

B. Incidente

C. Problema

D. Erro conhecido

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #453

Quem é responsável por garantir que o processo de processamento de pedidos está a ser executado de acordo com o processo acordado e documentado?

A. O Diretor de TI

B. O proprietário do serviço

C. O Cliente

D. O proprietário do processo

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #454

Por que razão é utilizado um modelo de notas de reunião?

A. Registar os objectivos da reunião durante o seu desenrolar

B. Ajudar o presidente da reunião a registar os principais pormenores

C. ssegurar que a reunião decorra dentro dos horários previstos

D. Para garantir que os participantes correctos estão presentes na reunião

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Resposta correta: A

Pergunta #455

Qual é a definição de um problema?

A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço

B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes

C. Um incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa

D. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração (IC)

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #456

Que afirmação sobre o "modelo de melhoria contínua" é CORREcta?

A. As organizações devem percorrer as etapas do modelo na sequência em que são apresentadas

B. O fluxo do modelo ajuda as organizações a associar as melhorias aos seus objectivos

C. O modelo é aplicável apenas a determinadas partes do sistema de valor dos serviços

D. As organizações devem utilizar um modelo ou método adicional para associar as melhorias ao valor para o cliente

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Resposta correta: B

Pergunta #457

O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes sob a forma de serviços?

A. Oferta de serviços

B. Prestação de serviços

C. Gestão de serviços

D. Consumo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #458

Em que momento se deve começar a considerar os requisitos de capacidade de um sistema proposto?

A. Deixar a questão até o sistema ser implementado e ver se o sistema funciona bem

B. O mais cedo possível

C. Quando o Gestor de Desenvolvimento tiver concluído os testes e passar o sistema às Operações para testes operacionais

D. Pouco antes de o sistema entrar em funcionamento

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #459

Quando pode ser criado um registo de erro conhecido?1. Em qualquer altura em que seja útil fazê-lo2. Após ter sido encontrada uma solução alternativa

A. penas A

B. penas B

C. Nenhuma das anteriores

D. Ambas as opções anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #460

Qual seria o próximo passo no modelo de melhoria contínua dos serviços (CSI) depois de?1. qual é a visão?2. onde estamos agora?3. onde queremos estar?4. como chegamos lá?5. chegámos lá? 6.?

A. Qual é o retorno do investimento (ROI)?

B. Quanto é que custou?

C. omo é que mantemos a dinâmica?

D. Qual é o valor do investimento (VOI)?

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Resposta correta: C

Pergunta #461

Qual dos seguintes é o objetivo da gestão do nível de serviço?

A. Realizar as actividades de operações de serviço necessárias para apoiar os serviços informáticos actuais

B. Assegurar a existência de uma capacidade suficiente para assegurar o desempenho dos serviços acordados

C. Para criar e preencher um catálogo de serviços

D. Garantir a prestação de um nível acordado de serviço informático para todos os serviços informáticos actuais

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Resposta correta: D

Pergunta #462

A gestão de aplicações desempenha um papel importante em todas as aplicações. Uma das principais decisões para as quais contribui é?

A. Se deve comprar uma aplicação ou criá-la

B. O desenvolvimento de aplicações deve ser externalizado

C. uem será o fornecedor dos dispositivos de armazenamento

D. Onde está localizado o fornecedor de uma aplicação

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Resposta correta: A

Pergunta #463

O que inclui governação, práticas de gestão e melhoria contínua?

A. O sistema de valor dos serviços

B. A atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar

C. O princípio orientador "centrar-se no valor

D. A dimensão "fluxo de valor e processos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #464

Qual a função que mais espera ver envolvida na gestão dos contratos subjacentes?

A. Gestor do catálogo de serviços

B. Designer/Arquiteto de TI

C. Gestor de processos

D. Gestor de fornecedores

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #465

Qual é a definição de garantia?

A. Um meio de identificar eventos que podem causar danos ou perdas

B. Um meio de determinar se um serviço é adequado ao seu objetivo

C. Um meio de identificar um resultado para uma parte interessada

D. Um meio de determinar se um serviço está apto a ser utilizado

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #466

Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR uma biblioteca multimédia definitiva (DML)?

A. Um local seguro onde são guardadas as peças sobresselentes definitivas de hardware

B. Uma biblioteca segura onde são armazenadas e protegidas as versões definitivas autorizadas de todos os elementos de configuração (IC) dos suportes de dados

C. Uma base de dados que contém definições de todos os IC dos media

D. Uma biblioteca segura onde as versões autorizadas definitivas de todo o software e cópias de segurança são armazenadas e protegidas

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Resposta correta: B

Pergunta #467

A gestão de eventos, a gestão de problemas, a gestão de acessos e o atendimento de pedidos fazem parte de que fase do ciclo de vida do serviço?

A. Estratégia de serviço

B. Transição de serviços

C. Operação de serviço

D. Melhoria contínua dos serviços

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #468

Qual é o objetivo da prática de "gestão de relações"?

A. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços

B. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade

C. Ser o ponto de entrada e o ponto de contacto único do prestador de serviços com todos os seus utilizadores

D. Identificar, analisar, monitorizar e melhorar continuamente as ligações com as partes interessadas

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Resposta correta: D

Pergunta #469

Qual das seguintes opções descreve MELHOR o valor das estratégias de serviço para a empresa?

A. Permite maiores volumes de mudanças bem sucedidas

B. Redução dos custos não planeados através de um tratamento optimizado das interrupções de serviço

C. Redução da duração e da frequência das interrupções de serviço

D. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos

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Resposta correta: D

Pergunta #470

Verificar, Agir e Planear são três das fases do Ciclo de Deming. Qual é a quarta?

A. o

B. ealizar

C. mplementar

D. Medida

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #471

A direção técnica NÃO é responsável por?

A. Manutenção da infraestrutura técnica

B. Documentar e manter as competências técnicas necessárias para gerir e apoiar a infraestrutura informática

C. Definir os acordos de nível operacional para as várias equipas técnicas

D. Diagnóstico e recuperação de falhas técnicas

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Resposta correta: C

Pergunta #472

Que fase da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI) é MELHOR descrita pela frase "Compreender e acordar as prioridades de melhoria com base num desenvolvimento mais profundo dos princípios definidos na visão"?

A. Onde é que estamos agora?

B. Onde é que queremos estar?

C. Como é que chegamos lá?

D. Chegámos lá?

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Resposta correta: B

Pergunta #473

O que descreve uma "autoridade de mudança"?

A. Um modelo utilizado para determinar quem avaliará uma mudança

B. Uma pessoa que aprova uma alteração

C. Uma ferramenta utilizada para ajudar a planear alterações

D. Uma forma de gerir os aspectos pessoais da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #474

Qual das seguintes frases descreve MELHOR uma Alteração Padrão?

A. Uma alteração das políticas e directrizes estabelecidas pelo prestador de serviços

B. Uma alteração que segue corretamente o processo de alteração necessário

C. Uma alteração pré-autorizada que tenha um procedimento aceite e estabelecido

D. Uma alteração efectuada em resultado de uma auditoria

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Resposta correta: C

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