シナリオ：ある旅行会社は、顧客の要望に応じた休暇パッケージの提供を専門としている。過去1年間、ITサービスの障害により、休暇の予約を処理できないことがあった。売上が減少し、取締役会レベルでもこの問題が取り上げられた。ほとんどの休暇の予約は、会社のコールセンター経由の電話か、専用ウェブサイトを通じて行われる。ボット
A. 休暇の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、その結果生じるスタッフの活動の量、頻度、場所を特定する。これらを業務活動のパターン（PBA）として文書化する。すべてのビジネスユニットのスタッフが行っているさまざまな役割と、それらがすべてのビジネスプロセスのPBAにどのように関連しているかを理解する。この情報を使用して、能力不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積りを作成する。PBAが非常に予測可能な場合は、追加リソースへの投資を行うことを推奨する。PBAが予測不可能な場合は、需要を満たすためのレールに関連するリスクについてビジネスマネジャーと協議し、緩和策について合意する。
B. 休暇の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンを特定し、その結果生じるスタッフの活動の量、頻度、場所を特定する。これらをPBAとして文書化する。コールセンターのスタッフが行うさまざまな役割と、それらがコールセンターのビジネスプロセスのPBAとどのように関連しているかを理解する。この情報を使用して、キャパシティ不足を特定し、ITサービスがPBAを満たすために必要な追加リソースのコスト見積りを作成する。ビジネスマネジャーと、需要を満たせなかった場合のリスクについて話し合う。繁忙期の需要に起因するIT障害の再発を回避する方法について合意する。
C. すべてのITサービスの測定基準から得られるPBAを特定し、理解する。サービス利用の量、頻度、場所が考慮されていることを確認する。PBAがIT資産、特にIT障害の原因となりうるハードウェアとソフトウェアの使用とどのように関連しているかを理解する。これらの活動が完了したら、PBAを使用して、常にすべての需要を満たすのに十分なキャパシティを計画し、実施する。キャパシティ・マネジメントおよび技術スタッフと、需要を満たせなかった場合に関連するリスクについて話し合う。繁忙期の需要に起因するIT障害の再発を回避する方法について合意を得る。
D. 直ちに需要管理を実施し、プロセスを文書化し、役割と責任を割り当てる。需要管理者は、ITサービスのビジネス利用から生じるユーザープロファイルを特定し、理解するための活動を開始すべきである。ユーザープロファイルを、関連するビジネス上の役割と結び付けてコード化する。ユーザープロファイルをITサービスに適合させ、ビジネス目標を達成するために必要なキャパシティの不足を分析する。予測不可能なビジネス活動を考慮し、ITサービスに対するビジネス需要を上回るために必要な追加リソースのビジネスケースを作成する。サービスポートフォリオ管理および財務管理と協力して、投資の承認に合意し、すべてのITサービスを取得するためのプロジェクトを開始する。
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