¿NO QUIERES PERDERTE NADA?

Consejos para aprobar el examen de certificación

Últimas noticias sobre exámenes e información sobre descuentos.

Curado y actualizado por nuestros expertos.

Sí, envíame el boletín.

Últimas preguntas del examen de Fundamentos de ITIL 4 para una preparación exhaustiva

Las preguntas del examen de Fundamentos de ITIL 4 de SPOTO ofrecen ventajas valiosas para las personas que buscan comprender los conceptos clave de TI y la prestación de servicios digitales. Con un enfoque en preguntas y respuestas de examen, preguntas de prueba y exámenes de prueba, SPOTO proporciona una plataforma integral para la preparación eficaz del examen. ITIL 4 Foundation es esencial para los profesionales que comienzan su viaje hacia ITIL 4 o que buscan actualizar sus conocimientos de ITIL para ayudar a sus organizaciones a adoptar nuevas culturas de gestión de servicios. Los materiales de estudio de SPOTO cubren los conceptos esenciales de ITIL 4, asegurando que los candidatos estén bien preparados para pasar el examen con éxito y contribuir eficazmente a las prácticas de gestión de servicios de su organización. Utilizando los recursos del examen de SPOTO, los candidatos pueden realzar su comprensión y aumentar sus ocasiones del éxito en el examen de la certificación de la fundación de ITIL 4.
Realizar otros exámenes en línea
Cuestionar #1
¿Qué proceso o función se encarga de supervisar las actividades y eventos de la infraestructura informática?
A. Gestión del nivel de servicio
B. estión de operaciones informáticas
C. estión de la capacidad
D. Gestión de incidentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
Resulta difícil obtener la información necesaria para resolver los problemas porque los informáticos temen que se les culpe de los errores. ¿Cuál es el concepto que MÁS puede ayudar a resolver este problema?
A. Cultura de seguridad
B. Pensamiento de diseño
C. Inversiones de valor
D. Ágil
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #3
¿Cuál es una actividad clave de la etapa "lo hemos conseguido" del modelo de "mejora continua"?
A. Definir objetivos mensurables
B. Realizar evaluaciones de referencia
C. Ejecutar acciones de mejora
D. Evaluar medidas y métricas
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
¿Qué es un incidente?
A. La retirada prevista de un elemento que pueda afectar a un servicio
B. Un resultado habilitado por una o varias salidas
C. Un posible acontecimiento futuro que podría causar daños
D. Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen de problemas operativos, consultas y peticiones?
A. Gestión de incidentes
B. Mejora continua
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de las relaciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
¿Qué afirmación sobre las solicitudes de servicio es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio complejas deben tratarse como cambios normales
B. Las solicitudes de servicio que requieren flujos de trabajo sencillos deben tratarse como incidentes
C. Las solicitudes de servicio requieren flujos de trabajo que deben utilizar procedimientos manuales y evitar la automatización
D. Las solicitudes de servicio suelen formalizarse mediante procedimientos normalizados para su inicio, aprobación y tramitación
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Cumplimiento de Solicitudes se realiza de acuerdo con el proceso acordado y documentado?
A. l Gestor de Procesos de Cumplimentación de Solicitudes
B. Propietario del proceso de tramitación de solicitudes
C. l Gestor de Servicios
D. l Gestor del ServiceDesk
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio rector de "colaborar y promover la visibilidad"?
A. Restringir la información sobre la mejora únicamente a las partes interesadas esenciales
B. Aumentar la colaboración y la visibilidad de la mejora
C. Implicar a los clientes una vez finalizada toda la planificación
D. Implicar a todos los grupos de interés de la misma manera, con la misma comunicación
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #9
¿Qué actividad contribuye al paso "¿dónde estamos ahora?" del modelo de "mejora continua"?
A. Ejecución de acciones de mejora
B. Realización de evaluaciones de referencia
C. Definición del plan de mejora
D. Comprender la misión de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #10
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de gestión de servicios?
A. a capacidad de mantener servicios de alta disponibilidad para satisfacer las necesidades de la empresa
B. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
C. Un conjunto completo de toda la documentación necesaria para prestar servicios de primera clase a los clientes
D. na metodología reconocida internacionalmente para prestar servicios de valor a los clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
¿Qué proceso se encarga de controlar, registrar e informar sobre las versiones, atributos y relaciones relativas a los componentes de la infraestructura informática?
A. estión del nivel de servicio
B. Gestión del cambio
C. estión de incidentes
D. estión de activos y configuración de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
¿Qué actividad de "gestión del nivel de servicio" ayuda al personal a prestar un servicio más centrado en la empresa?
A. Creación de objetivos basados en el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio
B. Comprender las necesidades permanentes de los clientes
C. Utilización de terminología técnica compleja en los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
D. Medición de actividades operativas de bajo nivel
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #13
¿Qué etapa del proceso de gestión del cambio trata de lo que debe hacerse si el cambio no tiene éxito?
A. lanificación de la rehabilitación
B. ategorización
C. riorización
D. Revisión y cierre
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #14
¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "capacitación para el cambio"?
A. Poner a disposición de los usuarios los servicios nuevos y modificados
B. Garantizar que los riesgos se han evaluado adecuadamente
C. Registrar e informar de los cambios de estado seleccionados
D. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #15
Consulte el escenario para obtener más información.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I
A. Organizar un taller para definir la estructura y el valor de los servicios informáticos
B. isitar a cada cliente en su lugar de trabajo habitual para ver a qué se dedicA
C. mitir un cuestionario detallado a todos los clientes para conocer sus expectativas
D. stablecer los niveles de rendimiento actuales y adaptar el nuevo servicio a ellos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #16
¿Cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de activos de servicio y configuración son CORRECTAS?1. Un elemento de configuración (CI) puede salir como parte de cualquier número de otros CI al mismo tiempo2. La elección de qué CIs registrar dependerá del nivel de control que una organización desee ejercer.
A. ólo A
B. únicamente
C. Ambas
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #17
¿Qué se suele reconocer a través de las notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitorización?
A. Incidentes
B. Problemas
C. Eventos
D. Solicitudes
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
El Gestor del Catálogo de Servicios tiene la responsabilidad de elaborar y mantener el Catálogo de Servicios. Una de sus responsabilidades sería?
A. Asegurarse únicamente de que se dispone de los recursos técnicos adecuados
B. Negociar y acordar el Acuerdo de Nivel de Servicio
C. Negociar y acordar acuerdos de nivel operativo
D. Garantizar que la información contenida en el Catálogo de Servicios está adecuadamente protegida y respaldadA
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #19
¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector "progresar de forma iterativa con retroalimentación"?
A. La capacidad de descubrir y responder antes a los fallos
B. Normalización de prácticas y servicios
C. Comprender la percepción de valor del cliente
D. Comprender el estado actual e identificar lo que puede reutilizarse
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #20
¿Cuál de las siguientes combinaciones cubre todas las funciones de la Gestión de Activos de Servicio y Configuración?
A. dministrador de configuración/bibliotecario; Gestor de configuración; Gestor de Service Desk; Analista de configuración; Administrador de CMS/herramientas
B. dministrador/bibliotecario de configuración; Gestor de activos de servicio; Gestor de configuración; Analista de configuración; Consejo de control de configuración; Administrador de CMS/herramientas
C. estor de configuración; Analista de configuración; Administrador de CMS/herramientas; Bibliotecario; Gestor de cambios
D. dministrador/bibliotecario de configuración; Gestor de configuración; Analista de configuración; Consejo de control de configuración; Administrador de CMS/herramientas; Gestor de activos financieros
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
¿Cuál es la definición de Alerta?
A. Un mensaje de error al usuario de una aplicación
B. Aviso de que se ha alcanzado un umbral o de que algo ha cambiado
C. Un tipo de incidente
D. Un informe de auditoría que indica las áreas en las que la TI no funciona según los procedimientos acordados
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
¿Cuáles de las siguientes son estructuras organizativas de Service Desk?1. Service Desk local2. Service Desk virtual3. Help Desk de TI4. Seguir al Sol
A. sólo 1, 2 y 4
B. 2, 3 y 4 solamente
C. sólo 1, 3 y 4
D. sólo 1, 2 y 3
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #23
¿Qué principio rector considera qué partes de un proceso existente deben conservarse identificando cómo contribuyen a la creación de valor?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Pensar y trabajar de forma holística
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA?
A. El resultado de un proceso debe ajustarse a las normas operativas derivadas de los objetivos de la empresa
B. El objetivo de cualquier proceso informático debe expresarse en términos de beneficios y metas empresariales
C. n proceso puede definir políticas, normas y directrices
D. a definición de Control de Procesos es "La actividad de planificar y regular un proceso, con el objetivo de alcanzar las Mejores Prácticas"
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
¿Qué puede servir de modelo operativo para una organización?
A. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
B. La cadena de valor de los servicios
C. Los principios rectores de ITIL
D. Mejora continua
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #26
¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. plicación de mejoras en los servicios y procesos
B. evisión de medidas y métricas
C. reación de una línea de base
D. Definición de objetivos mensurables
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #27
¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidades de un Gestor de Proveedores? 1. 1. Negociar y acordar contratos2. Actualizar la base de datos de proveedores y contratos3. Planificar el posible cierre, renovación o prórroga de los contratos4. Gestionar las relaciones con los proveedores internos
A. sólo 1, 2 y 3
B. sólo 1, 3 y 4
C. sólo 2, 3 y 4
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #28
¿Cuál de los siguientes NO puede ser almacenado y gestionado por una herramienta?
A. Datos
B. Sabiduría
C. Información
D. Conocimientos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #29
Recuadro:¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda a responder la orientación en la estrategia de servicio?
A. 2 sólo
B. 3 sólo
C. 1 sólo
D. se aplican todas las alternativas
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #30
¿Qué se utiliza para vincular las actividades dentro de la cadena de valor de los servicios?
A. Acuerdos de nivel de servicio
B. Entradas, salidas y disparadores
C. Oportunidad, demanda y valor
D. Mostrador de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #31
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase.El objetivo de la práctica de gestión de la configuración de servicios es garantizar que la información precisa y fiable sobre los [...], y los CI que los soportan, esté disponible cuando y donde se necesite.
A. relaciones con los proveedores
B. configuración de los servicios
C. habilidades de las personas
D. autorización de cambios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #32
¿Qué fase de la gestión de problemas incluye el análisis de incidentes para buscar patrones y tendencias?
A. Identificación del problema
B. Control de problemas
C. Control de errores
D. Revisión posterior a la aplicación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #33
¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño de Servicios?
A. Diseñar y mantener todos los paquetes de Transición del Servicio necesarios
B. Producir diseños de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados, arquitectura tecnológica, procesos o sistemas de medición que satisfagan todos los requisitos informáticos actuales y futuros acordados por la organización
C. Adoptar las estrategias generales del servicio y garantizar que se reflejen en el proceso de diseño del servicio y en los diseños del servicio que se elaboren
D. Medición de la eficacia y eficiencia del diseño de servicios y los procesos de apoyo
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #34
¿Cuál de los siguientes términos o frases se asocia a la capacidad de recuperación?1 Redundancia2 Tolerancia a fallos3 Repuestos in situ4 Dúplex
A. 2, 3 y 4
B. Todas
C. 1 y 4
D. 1, 2 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #35
¿Cuál es la definición de garantía?
A. Un medio para identificar sucesos que podrían causar daños o pérdidas
B. Un medio para determinar si un servicio es adecuado para su finalidad
C. Un medio de identificar un resultado para una parte interesada
D. Un medio para determinar si un servicio es apto para su uso
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #36
Una organización presta apoyo a los usuarios de sus servicios utilizando una estructura escalonada. Hay muchos especialistas en los equipos de resolución de segunda y tercera línea que llevan mucho tiempo trabajando para la organización. La organización está desplegando muchos cambios en los servicios. Es probable que esto dé lugar a un gran número de incidentes complejos. Además, los equipos de resolución de segunda y tercera línea tienen mucho trabajo pendiente
A. Integración y gestión de servicios
B. Aprendizaje automático
C. Enjambre
D. Un modelo de información
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #37
¿Qué procesos son responsables de la revisión periódica de los contratos de apoyo?
A. estión de proveedores y gestión del nivel de servicio
B. estión de proveedores y gestión del cambio
C. estión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicio
D. estión de proveedores y gestión de la disponibilidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #38
¿Qué afirmación sobre la práctica de "gestión de incidentes" es CORRECTA?
A. Identifica la causa de los principales incidentes
B. Autoriza cambios para resolver incidencias
C. Mantiene procedimientos detallados para diagnosticar incidentes
D. Resuelve primero los incidentes de mayor impacto
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #39
¿Qué DOS afirmaciones sobre los principios rectores son CORRECTAS?1. Los principios rectores apoyan la mejora continua2. Cada principio rector se aplica a una selección de los grupos de interés disponibles3. Las organizaciones deben decidir cuál de los principios rectores es relevante para ellas4. Las organizaciones deben considerar cómo interactúan entre sí los principios rectores
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #40
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Cumplimiento de Solicitudes se realiza de acuerdo con el proceso acordado y documentado?
A. El gestor de empaquetado y compilación de versiones
B. El Propietario del Proceso de Cumplimiento de Peticiones
C. El propietario del servicio
D. El Gestor del Service Desk
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #41
¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de demandas de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario?
A. Gestión de las solicitudes de servicio
B. Gestión de la configuración del servicio
C. Gestión del despliegue
D. Habilitación para el cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #42
¿Qué práctica garantiza que las acciones de servicio, que son una parte normal de la prestación de servicios, se gestionan eficazmente?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de solicitudes de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #43
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición del término gestión de servicios?
A. onjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
B. Un grupo de componentes interactuantes, interrelacionados o independientes que forman un todo unificado, operando juntos para un propósito común
C. a gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades
D. nidades de organizaciones con funciones para realizar determinadas actividades
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #44
Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?
A. Validar; Dirigir; Justificar; Intervenir
B. Informar; Gestionar; Mejorar; Ampliar
C. Gestionar; Controlar; Diagnosticar; Intervenir
D. Planificar; Predecir; Informar; Justificar
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #45
Los criterios de aceptación del servicio se utilizan para?
A. Garantizar la fase de diseño del ciclo de vida
B. Garantizar la gestión de la cartera
C. Garantizar la prestación y el apoyo de un servicio
D. Garantizar que se comunican los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #46
¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir las funciones y responsabilidades en una estructura organizativa?
A. odelo RACI
B. odelo de incidente
C. nfoque de mejora continua del servicio (CSI)
D. El ciclo Deming
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #47
¿Qué práctica tiene entre sus objetivos maximizar el éxito garantizando que los riesgos se han evaluado adecuadamente?
A. Gestión de las relaciones
B. Habilitación para el cambio
C. Gestión de la liberación
D. Supervisión y gestión de eventos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #48
¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas para la colaboración y el cotejo automatizado de síntomas?
A. Gestión de problemas
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de solicitudes de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #49
¿Qué principio rector ayuda a una organización a comprender el impacto de un elemento alterado en otros elementos de un sistema?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás
C. Pensar y trabajar de forma holística
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #50
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase:Una [...] es la adición, modificación o supresión de cualquier elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre los servicios.
A. problema
B. riesgo
C. cambiar
D. elemento de configuración
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #51
¿Qué es lo que MÁS ayuda a una organización a adaptar los conceptos de ITIL para que se apliquen a las circunstancias específicas de la organización?
A. Mejora continua
B. Cadena de valor de los servicios
C. Prácticas
D. Principios rectores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #52
El objetivo PRINCIPAL de la Gestión del Nivel de Servicio es:
A. Llevar a cabo las actividades de operaciones de servicio para respaldar los servicios informáticos actuales
B. Garantizar que se dispone de capacidad suficiente para prestar los servicios acordados
C. crear y rellenar un catálogo de servicios
D. garantizar la prestación de un nivel acordado de servicios informáticos para todos los servicios informáticos actuales
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #53
¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de resultado?
A. os resultados específicos de las cláusulas de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. El resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio informático
C. odo el conocimiento acumulado del proveedor de servicios
D. Todos los incidentes comunicados al servicio de atención al cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #54
¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad?
A. Resultados
B. Valor
C. Utilidad
D. Garantía
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #55
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase:Un usuario es [...] que utiliza servicios.
A. una organización
B. un papel
C. un equipo
D. un proveedor
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #56
El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápidamente que el proceso normal se denomina?
A. AB de emergencia (ECAB)
B. utoridad de Cambios Urgentes (UCA)
C. unta de Cambios Urgentes (UCB)
D. omité de Emergencia CAB (CAB/EC)
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #57
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase:Un servicio es un medio que permite la cocreación de valor facilitando [...] que los clientes quieren conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos.
A. utilidad
B. Garantía
C. resultados
D. salidas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #58
¿Cuáles de los siguientes son objetivos de la gestión del nivel de servicio? 1: Definir, documentar y acordar el nivel de los servicios de CJ que deben prestarse. 2: Supervisar, medir e informar sobre el nivel real de los servicios prestados. 3: Supervisar y mejorar la satisfacción del cliente. 4. Identificar posibles mercados futuros en los que el proveedor de servicios podría operar: Identificar posibles mercados futuros en los que podría operar el proveedor de servicios
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #59
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Diseñar y crear procesos que respondan a las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios y clientes de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #60
Un sistema financiero heredado requiere que el usuario introduzca manualmente la hora y la fecha de la transacción para cumplir los requisitos normativos. Una auditoría interna reciente ha puesto de manifiesto que estos campos suelen estar en blanco. ¿Cuáles son los controles eficaces que podrían mejorar el cumplimiento? 1. Modificar la aplicación para que añada automáticamente la fecha y hora actuales al introducir la transacción2. Establecer un plan de comunicación para recordar a los usuarios la importancia de la hora y la fecha en las transacciones3. Desarrollar una cascada de objetivos para que todo el personal conozca sus funciones
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #61
¿Qué principio rector se centra en reducir los costes y los errores humanos?
A. Centrarse en el valor
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Optimizar y automatizar
D. Pensar y trabajar de forma holística
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #62
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Los resultados se basan en los productos para obtener resultados para una parte interesada
B. Los resultados utilizan actividades para producir resultados tangibles o intangibles
C. Los resultados ofrecen a los consumidores de servicios una garantía de los productos o servicios
D. Los resultados ayudan a un consumidor de servicios a evaluar el coste de una actividad específica
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #63
¿Qué práctica recomienda el uso de encuestas basadas en eventos para recabar la opinión de los clientes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Habilitación para el cambio
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de problemas
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #64
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?
A. l SKMS forma parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
B. l SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización
C. l Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) incluye Bases de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
D. l SKMS puede incluir los niveles de competencia de los usuarios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #65
¿Cuál de los siguientes puntos NO debe figurar en una política de cesión?
A. Convenciones de denominación y numeración
B. riterios de entrada y salida de la liberación en pruebas
C. unciones y responsabilidades de la liberación
D. El registro de riesgos de la liberación
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #66
Un Propietario de Proceso ha sido identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones se espera de él?
A. Realizar una actividad
B. Estar al corriente del progreso de una actividad
C. Gestionar una actividad
D. Informar a los demás sobre el progreso de una actividad
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #67
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de acción de servicio?
A. Un teléfono móvil permite al usuario trabajar a distancia
B. Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red WiFi
C. Una licencia permite a un usuario instalar un producto de software
D. Un agente de service desk provee soporte a un usuario
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #68
¿Qué proceso analizará periódicamente los datos sobre incidentes para identificar tendencias perceptibles?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de problemas
C. estión del cambio
D. Gestión de eventos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #69
Consulte el Escenario para obtener información adicional.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede corporativa en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I
A. n menor riesgo de sobregastar el presupuesto de TI, porque esto está alineado con el objetivo de la mejorA
B. enos incumplimientos de los niveles de servicio acordados, ya que ello redundará en una mayor satisfacción de las unidades de negocio
C. rovisión de financiación compartida de muchos países, porque ello redundará en una mayor satisfacción de las unidades de negocio
D. Reducción del coste de los mostradores de atención al público, porque está en consonancia con el objetivo de la mejora
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #70
¿Cuál es una recomendación del principio rector "pensar y trabajar de forma holística"?
A. Realizar una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué conservar y qué descartar
B. Revisar cómo puede organizarse una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que puedan completarse a tiempo
C. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria
D. Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #71
La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios". Estas capacidades organizativas especializadas incluyen ¿cuál de las siguientes?
A. Aplicaciones e infraestructura
B. Funciones y procesos
C. Canalización de servicios y catálogo de servicios
D. Mercados y clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #72
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Constan de varios resultados
B. Captan la demanda de servicios de los clientes
C. Contribuyen a la consecución de resultados
D. Describen cómo funciona el servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #73
¿Qué proceso tiene por objeto garantizar que, mediante la gestión de los riesgos que podrían afectar gravemente a los servicios de TI, el proveedor de servicios de TI pueda proporcionar siempre los niveles de servicio mínimos acordados en relación con la empresa?
A. Gestión del cambio
B. estión de la continuidad de los servicios informáticos
C. estión financiera de los servicios informáticos
D. Gestión del catálogo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #74
¿Cuál es el primer paso del Proceso de Mejora en 7 Pasos?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. dentificar lagunas en el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
C. repararse para la acción
D. Definir lo que se debe medir
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #75
¿Qué práctica recomienda el uso de encuestas basadas en eventos para recabar la opinión de los clientes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Habilitación para el cambio
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de problemas
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #76
Desde la perspectiva de un proveedor de servicios, ¿cómo comienza el ciclo de vida de un producto digital?
A. Con la mg a bordo de los clientes
B. Con la exploración de oportunidades de mercado
C. Con la co creación de valor
D. Con la baja de clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #77
¿De cuál de los siguientes aspectos NO se encarga la planificación y el apoyo a la transición de los servicios?
A. riorización de conflictos para los recursos de transición de servicios
B. Coordinar los esfuerzos necesarios para gestionar múltiples transiciones simultáneas
C. antenimiento de políticas, normas y modelos para las actividades y procesos de transición de servicios
D. lanificación detallada de la construcción y prueba de los cambios individuales
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #78
Los Incidentes Graves requieren:
A. enos documentación
B. Plazos más largos
C. enos urgencia
D. Procedimientos separados
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #79
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la Gestión de Problemas?
A. Para restablecer el servicio a un usuario
B. Eliminar los incidentes recurrentes
C. Prevenir los problemas y sus consiguientes incidentes
D. Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #80
¿Cuál es un cambio de bajo riesgo que ha sido preaprobado, de modo que no necesita autorización adicional?
A. Un cambio estándar
B. Un modelo de cambio
C. Un cambio de emergencia
D. Un cambio normal
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #81
¿En qué publicación básica puede encontrar descripciones detalladas de la Gestión del Nivel de Servicio, la Gestión de la Disponibilidad, la Gestión de Proveedores y la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI?
A. Transición del servicio
B. Diseño del servicio
C. Estrategia de servicio
D. Funcionamiento del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #82
¿Cuáles de los siguientes NO son costes operativos?
A. Personal
B. Consultoría
C. La compra de un ordenador central
D. Alquiler de alojamiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #83
¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las Siete R de la Gestión del Cambio?
A. Una serie de preguntas que deberían formularse para ayudar a comprender el impacto de los Cambios
B. Definición de las funciones y responsabilidades necesarias para la gestión del cambio
C. Una serie de preguntas que deben plantearse al examinar el éxito de los cambios recientes
D. Un proceso de siete pasos para introducir cambios en la producción
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #84
¿Cuál de las siguientes NO es una fuente de buenas prácticas?
A. ormas
B. ecnología
C. nvestigación académica
D. Experiencia interna
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #85
¿A cuál de las siguientes áreas ayudaría la tecnología durante el ciclo de vida del servicio? 1.Extracción de datos y flujo de trabajo2. Medición e informes3. Lanzamiento y despliegue4. Diseño de procesos
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #86
¿A cuál de las siguientes áreas ayudaría la tecnología durante el ciclo de vida del servicio? 1.Extracción de datos y flujo de trabajo2. Medición e informes3. Lanzamiento y despliegue4. Diseño de procesos
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #87
Una organización pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Empieza donde estás
C. Centrarse en el valor
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #88
¿Cuál de las siguientes incluye cuatro etapas denominadas Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar?
A. El ciclo Deming
B. l enfoque de mejora continua del servicio
C. l proceso de mejora en siete etapas
D. El ciclo de vida del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #89
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la gestión de problemas?
A. Prevenir los problemas y los consiguientes incidentes
B. estionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. ara restaurar el servicio a un usuario
D. Eliminar los incidentes recurrentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #90
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. l CMS forma parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. l KEDB y el CMS forman parte del SKMS más amplio
C. l Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) forma parte del CMS
D. l Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) forma parte de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #91
¿Cuál de estas actividades forma parte de la "gestión de problemas"?
A. Creación de registros de incidentes
B. Diagnóstico y resolución de incidencias
C. Escalar incidentes a un equipo de soporte para su resolución
D. Análisis de tendencias de los registros de incidentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #92
¿Qué procesos revisan periódicamente los contratos marco?
A. gestión de proveedores, gestión de la demanda y gestión del nivel de servicio
B. gestión de proveedores y gestión de la demanda
C. gestión de proveedores y gestión del nivel de servicio
D. gestión de la demanda y gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #93
El personal de un departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología concreta, pero ninguno de ellos sabe qué servicios se ofrecen a la empresa. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. Enfoque extremo en los costes
B. xtrema atención a la capacidad de respuesta
C. Centrado en el proveedor
D. Enfoque interno extremo
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #94
Recuadro:¿A cuál de las siguientes áreas ayudaría la tecnología durante la fase de operación del servicio del ciclo de vida?
A. sólo 2, 3 y 4
B. Se aplican todas las alternativas
C. sólo 1, 2 y 3
D. sólo 1, 3 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #95
¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la mejora continua?
A. El sistema de valores del servicio
B. La actividad de la cadena de valor "entrega y apoyo
C. El principio rector de "centrarse en el valor
D. La dimensión "flujo de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #96
¿Cuándo debe crearse un plan para gestionar la finalización de un contrato con un proveedor?
A. El contrato se está negociando
B. El contrato está a punto de finalizar
C. El Gestor de Proveedores decide que existe el riesgo de que el contrato deba finalizar pronto
D. Se ha acordado el contrato
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #97
¿Qué debe hacer todo el personal del mostrador de servicios?
A. Excelentes conocimientos técnicos
B. Capacidad de análisis de las causas profundas
C. Demostración de inteligencia emocional
D. Conocimiento de la tecnología de telefonía
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #98
¿Qué afirmación sobre la práctica de "capacitación para el cambio" es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio suelen ser cambios normales que pueden aplicarse rápidamente sin autorización
B. Los cambios de emergencia son cambios que deben probarse y documentarse por completo antes de su aplicación
C. Los cambios estándar son cambios que deben programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso estándar
D. Los cambios de emergencia son cambios que deben aplicarse lo antes posible y, por lo tanto, su autorización se agiliza
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #99
¿Cuál de los siguientes NO puede ser almacenado y gestionado por una herramienta?
A. atos
B. Conocimientos
C. abiduría
D. Información
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #100
¿Cuál de estos pasos es el correcto para el Modelo de Mejora Continua del Servicio?
A. Identificar los resultados empresariales necesarios; Planificar cómo lograr los resultados; Aplicar el plan; Comprobar que el plan se ha aplicado correctamente; Mejorar la solución
B. ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegar?; ¿Cómo comprobar que hemos llegado?; ¿Cómo mantener el impulso?
C. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo lo conseguimos?; ¿Lo hemos conseguido?; ¿Cómo mantenemos el impulso?
D. Elaborar una estrategia; Diseñar la solución; Pasar a la producción; Operar la solución; Mejorar continuamente
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #101
¿Para qué sirve un modelo RACI?
A. Análisis del rendimiento
B. rabación de elementos de configuración
C. Servicios de control
D. Definición de funciones y responsabilidades
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #102
¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MÁS correctamente el alcance de las actividades de coordinación del diseño?
A. ólo los cambios que introducen nuevos servicios
B. s obligatorio que todos los cambios estén sujetos a la actividad de coordinación del diseño
C. ólo cambios en sistemas críticos para la empresa
D. Cualquier cambio que la organización considere beneficioso para
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #103
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Los resultados se basan en los productos para obtener resultados para una parte interesada
B. Los resultados utilizan actividades para producir resultados tangibles o intangibles
C. Los resultados ofrecen a los consumidores de servicios una garantía de los productos o servicios
D. Los resultados ayudan a un consumidor de servicios a evaluar el coste de una actividad específica
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #104
Se ha creado un error conocido después de completar el diagnóstico de un problema pero antes de encontrar una solución. ¿Es éste un enfoque válido?
A.
B. o: el error conocido debe crearse antes de registrar el problema
C. o: se crea un registro de error conocido cuando se plantea la incidencia original
D. o: debe crearse un registro de errores conocidos con la próxima versión del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #105
¿Qué debe ofrecer siempre un servicio a los clientes?
A. plicaciones
B. Infraestructura
C. alor
D. Recursos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #106
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "seguimiento y gestión de eventos"?
A. Para restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Gestionar las soluciones provisionales y los errores conocidos
C. Captar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio
D. Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #107
¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de los riesgos para la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad?
A. Gestión de la seguridad de la información
B. Mejora continua
C. Supervisión y gestión de eventos
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #108
¿Qué acción realiza un proveedor de servicios?
A. Solicitud de acciones de servicio requeridas
B. Autorización del presupuesto para el consumo de servicios
C. Garantizar el acceso a los recursos acordados
D. Recepción de la mercancía acordada
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #109
¿Qué afirmación sobre la cadena de valor de los servicios es CORRECTA?
A. La cadena de valor de los servicios convierte el valor en demanda
B. Cada actividad de la cadena de valor utiliza diferentes combinaciones de prácticas para convertir los insumos en productos
C. Cada actividad de la cadena de valor identifica una necesidad de recursos de un proveedor externo
D. La cadena de valor de los servicios utiliza flujos de valor para describir una combinación de consumidores y proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #110
Un departamento de TI es capaz de desarrollar rápidamente servicios que cumplen los requisitos funcionales. Sin embargo, la satisfacción general con estos servicios es baja. ¿Cuál es la MEJOR manera de empezar a trabajar en el desarrollo de nuevos servicios al tiempo que se abordan los problemas a los que se enfrenta el departamento de TI?
A. Desarrollar un conjunto claro de requisitos del sistema y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio prestado cumple los requisitos establecidos
B. Comprender claramente los objetivos y expectativas de los clientes y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio respalda los resultados requeridos
C. Implicar a la alta dirección lo antes posible para definir los requisitos y ayudar en la "gestión del cambio organizativo" para garantizar el éxito de la implantación del servicio
D. Evaluar y mejorar las capacidades de los equipos de TI dando prioridad a las áreas necesarias para prestar el servicio de forma que satisfaga las expectativas del cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #111
¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio rector "empieza donde estés" es CORRECTA?
A. Debe utilizarse siempre para apoyar la observación directa
B. Debe utilizarse siempre en lugar de la observación directa
C. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa
D. El acto de medir siempre repercute positivamente en los resultados
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #112
¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Garantizar que un servicio pueda gestionarse y explotarse de acuerdo con las limitaciones especificadas durante el diseño
B. iseñar y desarrollar capacidades para la gestión de servicios
C. roporcionar conocimientos e información de calidad sobre los servicios
D. Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #113
La diferencia entre las métricas de servicio y las métricas tecnológicas se describe MEJOR como?
A. Las métricas de servicio miden los procesos y las funciones; las métricas tecnológicas miden la disponibilidad de los servidores y de la red
B. Las métricas de servicio miden la madurez y el coste; las métricas tecnológicas miden la eficiencia y la eficacia
C. Las métricas de servicio miden el servicio de extremo a extremo; las métricas tecnológicas miden los componentes individuales
D. Las métricas de servicio miden cada uno de los procesos de gestión de servicios; las métricas de tecnología miden la infraestructura
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #114
¿Cuántas personas deben ser responsables de un proceso tal y como se define en el modelo RACI?
A. antas como sean necesarias para completar la actividad
B. Sólo uno: el propietario del proceso
C. os - el propietario del proceso y el promotor del proceso
D. Sólo uno: el arquitecto del proceso
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #115
¿Qué proceso es responsable de los cambios que se producen con frecuencia y cuyo riesgo y coste son bajos?
A. estión de incidentes
B. umplimiento de solicitudes
C. estión de versiones y despliegues
D. Gestión del acceso
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #116
¿Qué proceso se encarga de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura informática?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión del cambio
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de activos y configuración de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #117
¿Cuál de las siguientes opciones sería más útil para aplicar una solución lo antes posible?
A. na base de datos de capacidad
B. mediateca definitiva
C. Una solicitud de cambio
D. na base de datos de errores conocida
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #118
¿Cuál es la razón MÁS importante para priorizar los incidentes?
A. Para que las expectativas de los usuarios sean realistas
B. Garantizar que los incidentes de mayor impacto se resuelvan en primer lugar
C. Contribuir al intercambio de información y al aprendizaje
D. Proporcionar enlaces a cambios relacionados y errores conocidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #119
1. Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor de servicios y el cliente. 2. Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor de servicios puede satisfacerlas. Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor de servicios pueda satisfacerlas
A. Las dos anteriores
B. ólo B
C. ólo C
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #120
¿Cómo debe priorizar una organización los incidentes?
A. Preguntar al usuario su plazo de resolución preferido
B. Evaluar la disponibilidad del equipo de apoyo adecuado
C. Utilizar una clasificación acordada que se base en el impacto empresarial del incidente
D. Crear un orden de incidentes basado en las fechas y horas en que se registraron
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #121
¿Qué describe la utilidad de un servicio?
A. Un servicio apto para su uso
B. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio
C. Un servicio que aumenta las obligaciones del consumidor
D. Un servicio que apoya el rendimiento del consumidor
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #122
¿En qué documento esperaría ver un resumen de los logros reales del servicio en comparación con los objetivos?
A. cuerdo de nivel operativo (OLA)
B. lan de capacidad
C. cuerdo de nivel de servicio (SLA)
D. ráfico de seguimiento de SLA (SLAM)
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #123
¿Qué ofrece siempre un servicio a los clientes?
A. Aplicaciones
B. Infraestructura
C. Valor
D. Recursos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #124
¿En qué publicación básica de ITIL puede encontrar descripciones detalladas de la gestión del catálogo de servicios, la gestión de la seguridad de la información y la gestión de proveedores?
A. Estrategia de servicio
B. iseño del servicio
C. ransición de servicios
D. Funcionamiento del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #125
Antes de embarcarse en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI) de 7 pasos, ¿cuál de los siguientes elementos debe identificarse?
A. Objetivos empresariales, objetivos informáticos, métricas de procesos
B. Modelos de procesos, metas y objetivos
C. Visión y estrategia, objetivos tácticos y objetivos operativos
D. Definiciones de estrategia y procesos empresariales y de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #126
¿Cuál de los siguientes no es un tipo de service desk reconocido en el volumen de operación de servicios de ITIL?
A. ocal
B. entralizado
C. Externalización
D. irtual
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #127
¿Cuál de los siguientes debe estar disponible para el Service Desk?1 Datos de errores conocidos2 Calendarios de cambios3 Sistema de gestión del conocimiento del servicio4 Los resultados de las herramientas de supervisión
A. sólo 1,2 y4
B. sólo 1,2 y 3
C. 2,3 y 4 solamente
D. Se aplican todas las demás alternativas
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #128
¿Qué describe los pasos necesarios para crear y prestar un servicio específico a un consumidor?
A. Gestión de servicios
B. Prácticas
C. Una cadena de valor
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #129
¿Cuáles de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los clientes?
A. alor de la inversión (VOI) y rendimiento de la inversión (ROI)
B. Satisfacción de clientes y usuarios
C. equisitos de servicio y garantía
D. Recursos y capacidades
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #130
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA?
A. Si se ha identificado la causa raíz y una solución temporal para un problema, éste se convierte en un error conocido
B. Todos los errores conocidos deben resolverse a satisfacción del usuario
C. Un error conocido puede mantenerse abierto cuando se utiliza una solución alternativa
D. Los incidentes no son la única fuente de errores conocidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #131
¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, despliegue y prestación de servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #132
¿Cuál de estas afirmaciones sobre Activos, Recursos y Capacidades es la MÁS correcta?
A. Los recursos son tipos de activos y las capacidades son formas de utilizar los activos
B. Tanto los Recursos como las Capacidades son tipos de Activos
C. Las capacidades son tipos de activos y los recursos son formas de utilizar los activos
D. Tanto las capacidades como los recursos son formas de utilizar los activos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #133
¿Qué proceso es responsable de los cambios de bajo riesgo, frecuentes y de bajo coste?
A. Gestión de la demanda
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de versiones y despliegues
D. Cumplimiento de la solicitud
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #134
¿Cuál es un uso del calendario de cambios?
A. Asignación de recursos a los cambios
B. Decidir la autoridad de aprobación de los cambios
C. Automatización del proceso de cambio
D. Creación de modelos de cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #135
La implantación de la gestión de servicios ITIL requiere la preparación y planificación del uso eficaz y eficiente de "las cuatro P" ¿Cuáles son estas cuatro P?
A. ersonas, procesos, socios, rendimiento
B. endimiento, proceso, productos, problemas
C. Personas, procesos, productos, socios
D. Personas, productos, perspectivas, socios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #136
Un proveedor de servicios mantiene una relación de colaboración con un consumidor de servicios. Los servicios prestados son complejos, con nuevas funcionalidades y mejoras que se desarrollan constantemente utilizando métodos ágiles. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para validar el valor del servicio?
A. Realizar revisiones ad hoc de los servicios y elaborar informes de resultados de los servicios
B. Trabajar juntos para identificar métodos de comprobación del valor del servicio y verificar que las propuestas de valor siguen siendo válidas
C. Elaborar informes de nivel de servicio y un análisis del coste y los riesgos de la prestación de servicios
D. Realizar periódicamente encuestas de satisfacción de los usuarios y un análisis de los costes y riesgos eliminados del consumidor del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #137
Identifique la(s) palabra(s) que falta(n) en la siguiente frase:El mostrador de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto del [...] con todos sus usuarios.
A. Consumidor de servicios
B. Proveedor de servicios
C. Cliente
D. Proveedor
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #138
¿Cuál es un requisito clave para el éxito de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
A. Utilizar métricas individuales relacionadas con el catálogo de servicios
B. Utilizar métricas agrupadas para relacionar el rendimiento con los resultados
C. Utilizar métricas basadas en un único sistema y relacionadas con los resultados
D. Mediante un acuerdo entre el proveedor de servicios y el prestador de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #139
¿Cuál de las siguientes frases describe MEJOR un cambio estándar?
A. un cambio preautorizado que cuenta con un procedimiento aceptado y establecido
B. un cambio en las políticas y directrices establecidas por el proveedor de servicios
C. un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio requerido
D. un cambio realizado como resultado de una auditoría
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #140
¿Cuál describe la actividad de la cadena de valor "planificar"?
A. Garantiza una comprensión compartida del estado actual y la visión de todos los productos y servicios en toda la organización
B. Garantiza que los servicios se prestan y apoyan de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas
C. Garantiza que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y cumplan las especificaciones acordadas
D. Garantiza la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #141
¿Qué proceso tiene el siguiente objetivo "Establecer servicios nuevos o modificados en entornos soportados dentro de las estimaciones previstas de coste, tiempo y recursos"?
A. Estrategia de servicio
B. lanificación y apoyo a la transición de los servicios
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión del cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #142
¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?
A. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse eficazmente, haciendo innecesario el registro
B. La práctica de "gestión de incidentes" debe utilizar un único proceso independientemente del impacto del incidente
C. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de forma eficiente para reducir los recursos necesarios
D. Los incidentes de menor impacto deben resolverse en primer lugar
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #143
¿Qué afirmación NO debería formar parte de la propuesta de valor del diseño de servicios?
A. educción del coste total de propiedad
B. ejora de la calidad del servicio
C. ejora de la alineación de los servicios con los objetivos empresariales
D. Mejor equilibrio de competencias técnicas para apoyar los servicios en directo
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #144
¿Para qué sirve PRIMARIAMENTE un calendario de cambios?
A. Para ayudar a planificar los cambios de emergencia
B. Para ayudar a autorizar los cambios de norma
C. Para ayudar a asignar una autoridad de modificación
D. Para ayudar a gestionar los cambios normales
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #145
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el propietario del servicio es INCORRECTA?
A. ealiza el seguimiento diario y el funcionamiento del servicio del que son titulares
B. ontribuye a la mejora continua que afecta al servicio que posee
C. Participa en todos los procesos informáticos que dan soporte al servicio de su propiedad
D. s responsable de un servicio específico dentro de una organización
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #146
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en servicios?
A. l SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
B. l SLA cubre un grupo de clientes individual para todos los servicios que utilizan
C. n SLA que cubra a todos los clientes para todos los servicios
D. n SLA para un servicio sin clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #147
¿En qué etapa del "modelo de mejora continua" se aplica un plan de mejora?
A. ¿Cuál es la visión?
B. ¿Cómo llegar hasta allí?
C. Actuar
D. ¿Hemos llegado?
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #148
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios y clientes de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #149
¿Qué orientaciones da ITIL sobre la frecuencia de elaboración de los informes de servicio?
A. os intervalos de notificación del servicio deben definirse y acordarse con los clientes
B. os intervalos de notificación deben ser fijados por el proveedor de servicios
C. os informes deben elaborarse semanalmente
D. os intervalos de notificación del servicio deben ser los mismos para todos los servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #150
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?
A. Restablecimiento del funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Priorización de los problemas en función del riesgo que plantean
C. Autorización de cambios para resolver la causa de los problemas
D. Resolución de incidencias en un tiempo que satisfaga las expectativas del cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #151
¿Cómo se denomina a los clientes de un proveedor de servicios informáticos que adquieren servicios en virtud de un contrato jurídicamente vinculante?
A. Clientes estratégicos
B. Clientes externos
C. Clientes valiosos
D. Clientes internos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #152
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los cambios estándar es CORRECTA?1. El planteamiento se autoriza previamente2. El riesgo suele ser bajo y bien comprendido3. Se registran los detalles del cambio4. Algunos cambios estándar se activarán mediante el proceso de cumplimiento de la solicitud
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #153
¿Cuál es una de las principales preocupaciones de la actividad "diseño y transición" de la cadena de valor?
A. Comprender la visión de la organización
B. Comprender las necesidades de las partes interesadas
C. Cumplir las expectativas de las partes interesadas
D. Garantizar la disponibilidad de los componentes del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #154
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR el objetivo de la gestión de accesos?
A. Proporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios
B. Evitar que se produzcan problemas y los consiguientes incidentes
C. Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
D. Detectar eventos de seguridad y darles sentido
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #155
Definir los procesos necesarios para explotar un nuevo servicio forma parte de:
A. iseño del servicio: Diseñar los procesos
B. strategia de servicio: Desarrollar la oferta
C. ransición del servicio: Planificar y preparar el despliegue
D. Explotación de servicios: Gestión de operaciones de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #156
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Cumplimiento de Solicitudes se realiza de acuerdo con el proceso acordado y documentado?
A. l Gestor de Procesos de Cumplimentación de Solicitudes
B. Propietario del proceso de tramitación de solicitudes
C. l Gestor de Servicios
D. l Gestor del ServiceDesk
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #157
¿Qué proceso garantizaría que los requisitos de utilidad y garantía se tienen debidamente en cuenta en los diseños de servicios?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad
C. Coordinación del diseño
D. Gestión de versiones
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #158
La iniciativa de mejora lleva un año en marcha y los responsables de la gestión de riesgos consideran que ha tenido éxito. ¿Cuál es la MEJOR manera de demostrar su éxito?
A. ealizando una revisión de la realización de prestaciones
B. acilitando un taller de revisión del servicio al cliente
C. Realizando un análisis de las deficiencias del catálogo de servicios
D. ealizando un análisis de revisión de las partes interesadas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #159
¿Cuál es un cambio de bajo riesgo que ha sido preaprobado, de modo que no necesita autorización adicional?
A. Un cambio estándar
B. Un modelo de cambio
C. Un cambio de emergencia
D. Un cambio normal
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #160
¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizativa?
A. Modelo de servicio
B. Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
C. Modelo RACI
D. Modelo Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar (PDCA)
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #161
¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?
A. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse eficazmente, haciendo innecesario el registro
B. La práctica de "gestión de incidentes" debe utilizar un único proceso independientemente del impacto del incidente
C. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de forma eficiente para reducir los recursos necesarios
D. Los incidentes de menor impacto deben resolverse en primer lugar
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #162
¿Qué se entiende por interrupción o reducción imprevista de la calidad de un servicio?
A. Un incidente
B. Un problema
C. Un cambio
D. Un acontecimiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #163
¿Qué se define como un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio informático?
A. Evento
B. Incidente
C. Problema
D. Error conocido
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #164
¿Qué práctica ofrece a los usuarios la posibilidad de organizar, explicar y coordinar diversas solicitudes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de las relaciones
C. Mejora continua
D. Mostrador de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #165
¿Cuál es un ejemplo de medida relacionada con la empresa?
A. Número de pasajeros facturados
B. Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de cambio
C. Tiempo medio de resolución de los incidentes
D. El número de problemas resueltos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #166
¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen interés en las actividades, objetivos, recursos y resultados de la gestión de servicios?
A. Empresarios
B. Partes interesadas
C. eguladores
D. Acreditadores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #167
¿Cuál de las siguientes acciones debe realizarse al cerrar una incidencia?1. Comprobar la categorización de la incidencia y corregirla si es necesario2. Comprobar que el usuario está satisfecho con el resultado
A. ólo A
B. Ambas
C. ólo C
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #168
Comprobar, Actuar y Planificar son tres de las etapas del Ciclo Deming. ¿Cuál es la cuarta?
A. Visite
B. Realice
C. Implementar
D. Medir
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #169
La MEJOR descripción de la orientación que ofrece el Diseño de Servicios es?
A. Diseño y desarrollo de nuevos servicios
B. iseño y desarrollo de mejoras del servicio
C. Diseño y desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios
D. El funcionamiento cotidiano y el apoyo a los servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #170
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un incidente?
A. Aviso de que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado o se ha producido un fallo
B. Interrupción imprevista de un servicio informático o reducción de la calidad de un servicio informático
C. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI
D. Pérdida de la capacidad de funcionar según las especificaciones o de proporcionar la producción requerida
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #171
¿Qué son los principios rectores?
A. Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a prestar un servicio valioso
B. Descripción de uno o varios servicios que contribuyan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores destinatarios
C. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes
D. Recomendaciones que ayudan a una organización a la hora de adoptar un enfoque de gestión de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #172
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la Gestión de Problemas?
A. Prevenir los problemas y los incidentes que de ellos se derivan
B. Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restablecer el servicio a un usuario
D. Minimizar el impacto de los Incidentes que no pueden evitarse
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #173
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de tramitación de solicitudes se realiza de acuerdo con las normas acordadas y documentadas?
A. l director de informática
B. l propietario del proceso
C. El propietario del servicio
D. El cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #174
¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "capacitación para el cambio"?
A. Poner a disposición de los usuarios los servicios nuevos y modificados
B. Garantizar que los riesgos se han evaluado adecuadamente
C. Registrar e informar de los cambios de estado seleccionados
D. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #175
¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad?
A. Resultados
B. Valor
C. Utilidad
D. Garantía
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #176
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?
A. El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) incluye Bases de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. El SKMS forma parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
C. El SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización
D. El SKMS puede incluir los niveles de competencia de los usuarios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #177
¿Qué proceso se utilizaría para comparar el valor que han ofrecido los nuevos servicios respecto a los que han sustituido?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad
C. estión de la cartera de servicios
D. Gestión del catálogo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #178
¿Cuál de las siguientes actividades llevaría a cabo un gestor de procesos?1. Supervisar el rendimiento de los procesos e informar al respecto2. Identificar oportunidades de mejora3. Designar a las personas para las funciones necesarias
A. Todas las anteriores
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #179
¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Liberación?
A. Una medición del coste
B. Una función descrita dentro de la transición del servicio
C. El equipo de personas responsables de la ejecución de una liberación
D. La parte de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se libera conjuntamente
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #180
Está revisando una presentación que transmitirá el valor de adoptar disciplinas de Diseño de Servicios. ¿Qué afirmación NO formaría parte de la propuesta de valor?
A. Mejora de la adecuación de los servicios a los objetivos de la empresa
B. Reducción del coste total de propiedad
C. Mejor equilibrio de competencias técnicas para apoyar los servicios en directo
D. Mejora de la calidad del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #181
¿Qué afirmación sobre un flujo de valor de servicio es CORRECTA?
A. Utiliza entradas y salidas prescriptivas
B. Es una actividad de la cadena de valor
C. Integra prácticas para un escenario específico
D. Se utiliza para proporcionar gobernanza
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #182
¿Dónde espera que se documenten los objetivos de resolución de incidentes?
A. Una solicitud de cambio (RFC)
B. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
C. Descripción del servicio
D. La cartera de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #183
¿Cuál de estas afirmaciones sobre el personal del Service Desk es CORRECTA?
A. El personal del Service Desk debe contratarse entre personas que tengan un alto nivel de conocimientos técnicos para minimizar el coste de su formación
B. El Service Desk puede servir a menudo de trampolín para que el personal pase a desempeñar otras funciones más técnicas o de supervisión
C. El Service Desk debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal, ya que los requisitos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los salarios
D. Se debe disuadir al personal del Servicio de Asistencia de solicitar otras funciones, ya que es más rentable mantenerlo en la función para la que ha sido formado
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #184
Consulte el Escenario para obtener información adicional.
A. 1, 2 y 5
B. 1, 3 y 6
C. 2, 4 y 6
D. 3, 4 y 5
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #185
Definir los procesos necesarios para explotar un nuevo servicio forma parte de:
A. iseño del servicio: Diseñar los procesos
B. strategia de servicio: Desarrollar la oferta
C. ransición del servicio: Planificar y preparar el despliegue
D. Explotación de servicios: Gestión de operaciones de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #186
¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio rector "empieza donde estés" es CORRECTA?
A. Debe utilizarse siempre para apoyar la observación directa
B. Debe utilizarse siempre en lugar de la observación directa
C. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa
D. El acto de medir siempre repercute positivamente en los resultados
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #187
1 Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos necesarios para prestar y gestionar los servicios en los niveles acordados para la empresa. 2 La liberación satisfactoria de los servicios en el entorno activo
A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambas
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #188
¿Cuál de estas actividades forma parte de la "gestión de problemas"?
A. Creación de registros de incidentes
B. Diagnóstico y resolución de incidencias
C. Escalar incidentes a un equipo de soporte para su resolución
D. Análisis de tendencias de los registros de incidentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #189
¿Cuál es el proceso que MÁS esperaría que interviniera en la gestión de los contratos de apoyo?
A. iseñador/Arquitecto informático
B. estor de procesos
C. estor del Catálogo de Servicios
D. Gestor de proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #190
¿Qué afirmación sobre la práctica de la "mejora continua" es CORRECTA?
A. La participación en la mejora continua debe limitarse a un pequeño equipo especializado
B. Corresponde a la alta dirección autorizar las iniciativas de mejora
C. Debe impartirse formación a las personas implicadas en la mejora continua
D. La alta dirección debe mantener un único registro de mejora continua
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #191
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas?
A. inimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse
B. revención de problemas e incidentes resultantes
C. liminación de incidentes recurrentes
D. establecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #192
¿Qué dos procesos contribuirán MÁS a permitir una detección eficaz de los problemas?
A. estión de incidencias y financiera
B. Gestión de cambios, versiones y despliegues
C. estión de incidentes y eventos
D. Gestión del conocimiento y del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #193
¿Cuál es la definición de problema?
A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad
B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes
C. Un incidente para el que aún no se dispone de una resolución completa
D. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI)
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #194
¿Qué ayuda a agilizar el cumplimiento de las solicitudes de servicio?
A. Comprender qué solicitudes de servicio pueden realizarse con aprobaciones limitadas
B. Creación de nuevos flujos de trabajo para cada solicitud de servicio
C. Separar las solicitudes relativas a fallos del servicio de la degradación de los servicios
D. Eliminar las solicitudes de servicio que tienen flujos de trabajo complejos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #195
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es CORRECTA?1 Un proceso siempre se organiza en torno a un conjunto de objetivos2 Un proceso debe documentarse
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambas
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #196
¿Cuántos pasos numerados hay en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
A. 7
B. 4
C. 6
D. 11
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #197
¿La MEJOR descripción de la finalidad de la Operación de Servicio es?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida de la gestión de servicios
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Prestar y apoyar servicios informáticos a los niveles acordados a los usuarios y clientes de la empresa
D. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #198
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. estión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de solicitudes y gestión de accesos
B. estión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos
C. estión de incidencias, gestión de problemas, service desk, gestión de solicitudes y gestión de eventos
D. Gestión de incidencias, service desk, gestión de solicitudes, gestión de accesos y gestión de eventos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #199
Una organización quiere utilizar una innovadora plataforma de medios sociales para mejorar el compromiso con los consumidores jóvenes. ¿En qué debería centrarse la estrategia de la organización?
A. Alteración del ecosistema respaldada por la excelencia operativa
B. Importancia del mercado apoyada por la alteración del ecosistema
C. Importancia para el cliente y el mercado respaldada por la excelencia operativa
D. Excelencia operativa respaldada por la relevancia para el cliente y el mercado
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #200
Consulte el Escenario para obtener información adicional.
A. Asegurándose de que los puntos de acción y los próximos pasos se aclaran y acuerdan durante la sesión
B. Organizando reuniones cara a cara con antelación para establecer una buena relación y un contacto personal
C. Solicitando que todas las partes escuchen atentamente los debates y no hablen por encima de los demás
D. Creando una grabación digital para garantizar que todos los debates queden recogidos y puedan revisarse
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #201
¿Qué actividad contribuye al paso "¿dónde estamos ahora?" del modelo de "mejora continua"?
A. Ejecución de acciones de mejora
B. Realización de evaluaciones de referencia
C. Definición del plan de mejora
D. Comprender la misión de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #202
¿Qué debe hacer todo el personal del mostrador de servicios?
A. Excelentes conocimientos técnicos
B. Capacidad de análisis de las causas profundas
C. Demostración de inteligencia emocional
D. Conocimiento de la tecnología de telefonía
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #203
Recuadro:¿Cuál de las siguientes opciones incluye el proceso de gestión de la disponibilidad?
A. sólo 1 y 2
B. 1 sólo
C. sólo 1 y 3
D. 1, 2 y 3
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #204
RACI es el acrónimo de cuatro roles. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las funciones RACI?
A. consultado
B. Fiable
C. informado
D. responsable
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #205
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de acontecimiento?
A. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o un servicio de TI
B. Interrupción imprevista de un servicio informático o reducción de la calidad de un servicio informático
C. Causa desconocida de uno o varios incidentes que afectan a un servicio informático
D. educir o eliminar la causa de un incidente o problema
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #206
¿Qué función o proceso permitiría al personal supervisar los acontecimientos en un puente de operaciones?
A. Gestión técnica
B. estión de operaciones informáticas
C. umplimiento de la solicitud
D. Gestión de aplicaciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #207
¿Cuál de las siguientes es la finalidad de la gestión del nivel de servicio?
A. levar a cabo las actividades de operaciones de servicio necesarias para dar soporte a los servicios informáticos actuales
B. Garantizar que se dispone de capacidad suficiente para prestar los servicios acordados
C. Crear y rellenar un catálogo de servicios
D. Garantizar la prestación de un nivel acordado de servicios informáticos para todos los servicios informáticos actuales
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #208
¿Cuál de las siguientes opciones puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
A. ediateca definitiva (LMD)
B. istema de gestión de la configuración (CMS)
C. Pliego de condiciones
D. Procedimientos normalizados de trabajo (PNT)
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #209
¿Qué costes se incluyen en la propuesta de valor de un servicio?
A. Gasto adicional que tiene el consumidor del servicio por utilizarlo
B. Dinero que el consumidor del servicio ya no necesita gastar porque utiliza el servicio
C. Resultados tangibles o intangibles para el consumidor del servicio por el hecho de utilizarlo
D. Los beneficios, la utilidad y la importancia del servicio que percibe el consumidor del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #210
¿Cuál de las siguientes NO sería una tarea realizada por el proceso Request Fulfillment?
A. La contratación y entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados (por ejemplo, licencias y soportes de software)
B. Provisión de un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para los que existe un proceso predefinido de aprobación y cualificación
C. Información utilizada para comparar el rendimiento real con las normas de diseño
D. Suministro de información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #211
Consulte el escenario para obtener más información.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I
A.
B. o, porque uno de ellos no tiene límite de tiempo
C. Sí, son KPI SMART
D. o, porque uno de ellos no se puede medir
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #212
¿Cuál de las siguientes opciones incluye el proceso de gestión de la disponibilidad?1. Garantizar que los servicios puedan cumplir los objetivos de disponibilidad2. Supervisar e informar sobre la disponibilidad real3. Actividades de mejora para garantizar que los servicios siguen cumpliendo o superando sus objetivos de disponibilidad
A. ólo A
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #213
¿Cuáles son los tres modelos de negocio de los proveedores de servicios?
A. roveedor de servicios interno, tercero subcontratado y tercero extraterritorial
B. roveedor interno de operaciones de servicios, proveedor externo de operaciones de servicios, unidad de servicios compartidos
C. roveedor de servicios interno, proveedor de servicios externo, tercero subcontratado
D. roveedor de servicios interno, proveedor de servicios externo, unidad de servicios compartidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #214
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del ciclo Deming?
A. ct
B. lan
C. o
D. Coordinar
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #215
¿Cuántas veces debe visitarse cada etapa del ciclo Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar (PDCA)?
A. ada etapa debe realizarse una vez en el orden Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
B. Debe existir un único Plan y, a continuación, el ciclo "Hacer-Verificar-Actuar" debe repetirse varias veces para aplicar la Mejora Continua
C. ebe haber un único Plan y Hacer, luego Comprobar y Actuar que debe llevarse a cabo varias veces para aplicar la Mejora Continua
D. El ciclo completo debe repetirse varias veces para aplicar la mejora continua
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #216
Si hubiera que recurrir al plan de Continuidad del Servicio de TI durante una crisis, ¿cuál sería el papel de los altos directivos de la organización?
A. Informes de situación
B. Dirección de los equipos de recuperación
C. Coordinar y dirigir actividades, arbitrar y asignar recursos
D. Ejecución de instrucciones de recuperación
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #217
¿Qué práctica se encarga de trasladar los componentes nuevos o modificados a entornos activos o de otro tipo?
A. Gestión de la liberación
B. Gestión del despliegue
C. Habilitación para el cambio
D. Gestión de proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #218
¿Qué afirmación sobre las actividades de creación de valor es CORRECTA?
A. Cada flujo de valor debe diseñarse con una combinación específica de actividades de la cadena de valor de servicios
B. Las actividades de la cadena de valor del servicio tienen dependencias predeterminadas de las prácticas ITIL
C. Un flujo de valor es un modelo operativo para crear valor a través de productos y servicios
D. Las organizaciones deben asegurarse de que cada flujo de valor es aplicable a muchos escenarios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #219
¿Qué proceso se encarga de tramitar las quejas, comentarios y consultas generales de los usuarios?
A. Gestión del nivel de servicio
B. estión de la cartera de servicios
C. umplimiento de solicitudes
D. Gestión de la demanda
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #220
¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componentes?
A. Gestión de la capacidad
B. Gestión de incidentes
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión financiera
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #221
¿Qué función proporcionaría personal para supervisar eventos en un Puente de Operaciones?
A. Gestión técnica
B. Gestión de operaciones de TI
C. Servicio de asistencia
D. Gestión de aplicaciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #222
¿Qué debe gestionar la "gestión de solicitudes de servicio"?
A. Solicitud de aplicación de un parche de seguridad
B. Una solicitud para proporcionar un ordenador portátil
C. Una solicitud para resolver un error en un servicio
D. Una solicitud para cambiar un objetivo en un acuerdo de nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #223
¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión del conocimiento?
A. abiduría - Información - Datos - Conocimiento
B. atos - Información - Conocimiento - Sabiduría
C. onocimiento - Sabiduría - Información - Datos
D. nformación - Datos - Conocimiento - Sabiduría
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #224
¿Cuál de los siguientes es el paso 1 del Proceso de Mejora en 7 Pasos?
A. Prepararse para la acción
B. Defina lo que debe medir
C. ¿Dónde estamos ahora?
D. Identificar lagunas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #225
¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. plicación de mejoras en los servicios y procesos
B. evisión de medidas y métricas
C. reación de una línea de base
D. Definición de objetivos mensurables
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #226
¿Cuál de las siguientes NO es una función?
A. Gestión técnica
B. Gestión de incidentes
C. Servicio de asistencia
D. Gestión de aplicaciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #227
¿Cuál de las siguientes incluye cuatro etapas denominadas Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar?
A. El ciclo Deming
B. El enfoque de mejora continua del servicio
C. El proceso de mejora en siete etapas
D. El ciclo de vida del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #228
¿Qué tipo de cambio es MÁS PROBABLE que se inicie como parte de la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"?
A. Un cambio normal
B. Un cambio de emergencia
C. Un cambio estándar
D. Un modelo de cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #229
¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda a responder la Estrategia de Servicios con sus orientaciones? 1.1. ¿Cómo priorizamos las inversiones en una cartera? 2. ¿Qué servicios ofrecer y a quién? 3. ¿Cuáles son los Patrones de Actividad Empresarial (PBA)?
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #230
La iniciativa de mejora lleva un año en marcha y los responsables de la gestión de riesgos consideran que ha tenido éxito. ¿Cuál es la MEJOR manera de demostrar su éxito?
A. ealizando una revisión de la realización de prestaciones
B. acilitando un taller de revisión del servicio al cliente
C. Realizando un análisis de las deficiencias del catálogo de servicios
D. ealizando un análisis de revisión de las partes interesadas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #231
Consulte el escenario para obtener más información.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I
A. cción: Elaborar un plan de comunicación para cada parte interesadaPor qué: Para saber cómo reaccionará el nuevo personal de Optimsiolv y ganarse su apoyo
B. cción: Elaborar un plan de comunicación para cada parte interesadaPor qué: Para comprender la importancia de cada parte interesada para la iniciativa
C. cción: Priorizar las partes interesadas como "principales", "críticas", "significativas" o "menores": Para comprender la importancia de cada parte interesada para la iniciativa
D. cción: Priorizar a las partes interesadas como "principales", "críticas", "significativas" o "menores": Para saber cómo reaccionará el nuevo personal de Optimsolv y conseguir su apoyo
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #232
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo reconocido de un tipo de proveedor de servicios dentro del marco ITIL?
A. nterno
B. xterior
C. Servicio de atención al cliente
D. Unidad de servicios compartidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #233
¿Qué proceso se encarga de otorgar los derechos de uso de un servicio informático?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión del acceso
C. Gestión del cambio
D. Cumplimiento de la solicitud
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #234
1 Registrar los detalles de los incidentes y las solicitudes de servicio 2 Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea 3 Restablecer el servicio 4 Diagnosticar la causa raíz de los problemas
A. sólo 2, 3 y 4
B. sólo 1, 2 y 4
C. Se aplican todas las demás alternativas
D. sólo 1, 2 y 3
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #235
La gestión de aplicaciones desempeña un papel en todas las aplicaciones. Una de las decisiones clave a las que contribuyen es?
A. Comprar una aplicación o crearla
B. ¿Debe externalizarse el desarrollo de aplicaciones?
C. Quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Dónde se encuentra el proveedor de una aplicación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #236
¿Cómo se documentan los contratos marco?
A. Prestación de servicios informáticos o empresariales por un proveedor de servicios
B. El suministro de bienes y servicios por parte de terceros proveedores
C. Niveles de servicio acordados entre el proveedor de servicios internos y su cliente
D. étricas y factores críticos de éxito (FCE) para los equipos de apoyo interno
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #237
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso?1) Entrega sus resultados principales a un cliente o parte interesada2) Define actividades que son ejecutadas por una única función
A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. Las dos anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #238
El objetivo PRINCIPAL de la cartera de servicios es describir los servicios en términos de?
A. Requisitos de nivel de servicio
B. Funcionalidad
C. Valor comercial
D. Activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #239
¿Cuál de las siguientes frases describe MEJOR un cambio estándar?
A. Un cambio en las políticas y directrices establecidas por el proveedor de servicios
B. Un cambio preautorizado que cuente con un procedimiento aceptado y establecido
C. Un cambio realizado como resultado de una auditoría
D. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio requerido
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #240
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
A. Es mensurable
B. Resultados concretos
C. Responde a acontecimientos específicos
D. Un método para estructurar una organización
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #241
¿Qué afirmación sobre la Junta Consultiva de Emergencias e Intercambios (ECAB) es CORRECTA?
A. La ECAB considera cada solicitud de cambio (RFC) de alta prioridad
B. Entre las funciones de la ECAB se encuentra la revisión de los cambios de emergencia completados
C. El ECAB se utilizará para cambios de emergencia en los que no haya tiempo de convocar un CAB completo
D. El ECAB estará presidido por el Director de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #242
¿Qué afirmación sobre las comunidades de usuarios es CORRECTA?
A. Los proveedores de servicios crean comunidades de usuarios para investigar la causa de los problemas
B. Las comunidades creadas por los usuarios pueden ser reconocidas y apoyadas por los proveedores de servicios
C. Las comunidades informales de usuarios deben disolverse y fusionarse en grupos oficiales
D. Cada comunidad de usuarios debe tener al menos un superusuario
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #243
¿Qué incluye la gobernanza como componente?
A. Prácticas
B. La cadena de valor de los servicios
C. El sistema de valores del servicio
D. Los principios rectores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #244
¿Qué describe los pasos necesarios para crear y prestar un servicio específico a un consumidor?
A. Gestión de servicios
B. Prácticas
C. Una cadena de valor
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #245
¿Cuál es la MEJOR descripción de la finalidad de la Operación de Servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida de la gestión de servicios
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios de la empresa y los clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #246
En el funcionamiento de los servicios, si se hace demasiado hincapié en la "estabilidad", ¿cuál podría ser el resultado en términos de capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes?
A. as necesidades de los clientes se satisfarán más fácilmente gracias a la mayor estabilidad de los servicios, con menos fallos que interrumpan la entrega a tiempo
B. A partir de la información facilitada, no es posible hacer comentarios sobre el impacto en la capacidad de respuesta de un énfasis excesivo en la estabilidad
C. La mejora de la estabilidad sólo puede tener efectos positivos, pero los clientes deben ser plenamente conscientes de ello y hay que gestionar sus expectativas en cuanto a la capacidad de respuesta
D. Es posible que se resienta la capacidad de respuesta y que no se satisfagan las necesidades de los clientes en los plazos establecidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #247
¿Qué impacto tiene la automatización en un service desk?
A. Menos trabajo de bajo nivel y mayor capacidad para centrarse en la experiencia del usuario
B. Mayor contacto telefónico y menor capacidad para centrarse en la experiencia del usuario
C. Capacidad para trabajar desde múltiples ubicaciones, geográficamente dispersas
D. Capacidad para trabajar desde una única ubicación centralizada
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #248
La escalada jerárquica se describe MEJOR como?
A. Notificación de un incidente a los niveles superiores de la dirección
B. asar un incidente a personas con un mayor nivel de conocimientos técnicos
C. tilizar más especialistas superiores de los necesarios para resolver un incidente y mantener la satisfacción del cliente
D. ncumplimiento de los plazos de resolución de incidencias especificados en un acuerdo de nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #249
¿Qué función es responsable de un servicio específico dentro de una organización?
A. el gestor del nivel de servicio
B. el propietario del servicio
C. el gestor de continuidad del servicio
D. el propietario de la relación comercial
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #250
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿cómo se conoce a la persona o grupo que define o y acuerda sus objetivos de servicio?
A. suario
B. liente
C. roveedor
D. Administrador
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #251
¿Qué principio rector tiene en cuenta la experiencia del cliente y del usuario?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Centrarse en el valor
C. Empieza donde estás
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #252
¿Cuál es un ejemplo de aplicación del principio de comunicación "el momento y la frecuencia importan"?
A. Repetir un vídeo de formación en varios idiomas porque hay personal en distintos países
B. Creación de una sesión informativa multimedia para poner al día a todo el personal sobre los principales cambios en la estructura organizativA
C. Repetir una presentación para tener en cuenta las horas de trabajo en una organización global
D. Crear un boletín específico que permita a los distintos grupos de personal dar su opinión sobre las oportunidades de mejorA
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #253
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?
A. Restablecimiento del funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Priorización de los problemas en función del riesgo que plantean
C. Autorización de cambios para resolver la causa de los problemas
D. Resolución de incidencias en un tiempo que satisfaga las expectativas del cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #254
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta los flujos de trabajo y los controles necesarios para prestar servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #255
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de cambio estándar?
A. La revisión y autorización de un cambio solicitado por un cliente
B. La aplicación de un parche de software crítico en respuesta a un problema de seguridad de un proveedor
C. La instalación de una aplicación informática en respuesta a una solicitud de servicio
D. La sustitución de un componente en respuesta a un incidente grave
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #256
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debe recopilar para apoyar la mejora continua del servicio (CSI)?
A. etorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad
B. stratégica, táctica y operativa
C. actores críticos de éxito (FCE), indicadores clave de rendimiento (ICR), actividades
D. Tecnología, proceso y servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #257
La gestión eficaz del riesgo requiere tipos específicos de acción. ¿Cuál de los siguientes pares de acciones sería el MEJOR para gestionar el riesgo?
A. ormación en gestión de riesgos para todo el personal e identificación de riesgos
B. dentificación del riesgo, análisis y gestión de la exposición al riesgo
C. ontrol de la exposición al riesgo e inversión del capital
D. Formación de todo el personal e inversión de capital
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #258
¿Cuáles son los tres modelos de negocio de los proveedores de servicios?
A. Proveedor de servicios interno, proveedor de servicios externo, tercero subcontratado
B. Proveedor de Operaciones de Servicios Internos, Proveedor de Operaciones de Servicios Externos, Unidad de Servicios Compartidos
C. Proveedor de servicios interno, tercero subcontratado y tercero off-shore
D. Proveedor de servicios internos, Proveedor de servicios externos, Proveedor de servicios compartidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #259
¿Qué tipo de registro debe levantar cuando se ha completado el diagnóstico de un problema y se dispone de una solución?
A. n objeto de servicio
B. Un incidente
C. ambio C
D. n error conocido
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #260
La MEJOR descripción de la orientación que ofrece el Diseño de Servicios es?
A. Diseño y desarrollo de nuevos servicios
B. iseño y desarrollo de mejoras del servicio
C. Diseño y desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios
D. El funcionamiento cotidiano y el apoyo a los servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #261
¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de componentes financieramente valiosos que pueden contribuir a la prestación de un servicio de TI?
A. Gestión del despliegue
B. Mejora continua
C. Supervisión y gestión de eventos
D. Gestión de activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #262
¿Qué son los principios rectores?
A. Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a prestar un servicio valioso
B. Descripción de uno o varios servicios que contribuyan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores destinatarios
C. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes
D. Recomendaciones que ayudan a una organización a la hora de adoptar un enfoque de gestión de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #263
¿Qué proceso consiste en comprender el uso que hacen los clientes de los servicios y cómo varía a lo largo del ciclo de vida de la empresa?
A. estión de la cartera de servicios
B. estión del nivel de servicio
C. estión de la capacidad de los componentes
D. Gestión de la demanda
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #264
¿Cómo se denomina un servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma organización?
A. ervicio estratégico
B. ervicio prestado
C. Servicio interno
D. Servicio externo
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #265
¿En cuál de los siguientes aspectos debe basarse la estrategia de continuidad del servicio de TI?1. Diseño de las métricas del servicio2. Estrategia de continuidad del negocio3. Análisis del impacto en el negocio (BIA)4. Evaluación de riesgos
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #266
Consulte el escenario para obtener más información.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I
A. Organizar un taller para definir la estructura y el valor de los servicios informáticos
B. isitar a cada cliente en su lugar de trabajo habitual para ver a qué se dedicA
C. mitir un cuestionario detallado a todos los clientes para conocer sus expectativas
D. stablecer los niveles de rendimiento actuales y adaptar el nuevo servicio a ellos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #267
¿Cuál es la principal ventaja de la "gestión de problemas"?
A. Restablecer el servicio normal lo antes posible
B. Reducir el número y el impacto de los incidentes
C. Maximizar el número de cambios con éxito
D. Gestión de soluciones y errores conocidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #268
¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen interés en las actividades, objetivos, recursos y resultados de la gestión de servicios?
A. Empresarios
B. Partes interesadas
C. eguladores
D. Acreditadores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #269
¿En qué documento esperaría ver un resumen de los logros reales del servicio en comparación con los objetivos?
A. Plan de capacidad
B. Gráfico de supervisión de SLA (SLAM)
C. Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
D. Acuerdo de nivel operativo (OLA)
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #270
¿Cómo funciona la gestión de problemas con la gestión de cambios?
A. nstalando cambios para solucionar problemas
B. egociando con Gestión de Incidencias cambios en TI para la resolución de Problemas
C. ublicando RFC para soluciones permanentes
D. Trabajando con los usuarios para cambiar sus configuraciones informáticas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #271
¿Cuál de los siguientes requisitos deben cumplir los incidentes graves?
A. Procedimientos separados
B. enos urgencia
C. Plazos más largos
D. Menos documentación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #272
¿Qué práctica incluye la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos?
A. Supervisión y gestión de eventos
B. Gestión de la configuración del servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de incidentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #273
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Son prestaciones que se ofrecen a los consumidores de servicios
B. Permiten a los consumidores de servicios alcanzar un resultado deseado
C. Proporcionan productos a los proveedores de servicios en función de los resultados
D. Co-crean valor para los proveedores de servicios reduciendo costes y riesgos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #274
"La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios". Estas capacidades organizativas especializadas incluyen ¿cuál de las siguientes?
A. Mercados y clientes
B. Funciones y procesos
C. Personas, productos y tecnología
D. Aplicaciones e infraestructura
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #275
Consulte el Escenario para obtener información adicional.
A. Parte interesada que recibe el informe: Personal del servicio de atención al cliente Contenido del informe: Puntuaciones de satisfacción del cliente, Consecución de los objetivos de disponibilidad del servicio
B. Parte interesada que recibe el informe: Personal del servicio de asistencia Contenido del informe: Consecución de los objetivos de respuesta del servicio, Causa raíz de las interrupciones
C. Parte interesada que recibe el informe: Altos ejecutivos Contenido del informe: Puntuaciones de satisfacción del cliente, Causa raíz de las interrupciones
D. Parte interesada que recibe el informe: Altos ejecutivos Contenido del informe: Consecución de los objetivos de respuesta de la mesa de servicio, Consecución de los objetivos de disponibilidad del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #276
¿Cuál de las siguientes actividades realizaría la gestión de accesos?
A. roporcionar seguridad física al personal de los centros de datos y otros edificios
B. Gestión del acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Gestión del acceso al servicio de asistencia
D. estionar los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #277
¿Cuál es una recomendación del principio rector "pensar y trabajar de forma holística"?
A. Realizar una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué conservar y qué descartar
B. Revisar cómo puede organizarse una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que puedan completarse a tiempo
C. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria
D. Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #278
¿Con qué otro proceso está estrechamente relacionada la gestión de accesos?
A. ólo gestión de la capacidad
B. Apoyo de tercera línea
C. estión de la seguridad de la información
D. Gestión del cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #279
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. estión de eventos, incidencias, problemas, solicitudes y accesos
B. estión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos
C. Gestión de incidencias, gestión de problemas, servicio de asistencia, gestión de solicitudes y gestión de eventos
D. Gestión de incidencias, servicio de asistencia, gestión de solicitudes, gestión de accesos y gestión de eventos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #280
¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo V?
A. Solución de servicio
B. Necesidades del cliente / de la empresa
C. Liberación del servicio
D. Requisitos del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #281
Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?
A. planear; predecir; informar; justificar
B. validar; dirigir; justificar; intervenir
C. informar; gestionar; mejorar; ampliar
D. gestionar; controlar; diagnosticar; intervenir
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #282
¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las Siete R de la Gestión del Cambio?
A. Una serie de preguntas que deberían formularse para ayudar a comprender el impacto de los Cambios
B. Un proceso de siete pasos para introducir cambios en la producción
C. Una serie de preguntas que deben plantearse al revisar el éxito de un cambio reciente
D. Definición de las funciones y responsabilidades necesarias para la gestión del cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #283
¿Cuáles son las dos prácticas que más interactúan con la práctica del service desk?
A. Gestión de incidencias y solicitudes de servicio
B. Gestión de solicitudes de servicio y gestión del despliegue
C. Gestión del despliegue y habilitación para el cambio
D. Habilitación para el cambio y gestión de incidencias
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #284
¿Cuál es la causa, o posible causa, de uno o varios incidentes?
A. Un problema
B. Un elemento de configuración
C. Una solución
D. Un incidente
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #285
¿Qué práctica incluye la realización de revisiones periódicas para garantizar que los servicios siguen siendo adecuados y pertinentes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Mostrador de servicio
C. Mejora continua
D. Habilitación para el cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #286
¿Cuáles de los siguientes son los objetivos PRINCIPALES de la gestión de incidentes?1. Detectar automáticamente los eventos que afectan al servicio2. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #287
¿Qué describe los pasos necesarios para crear y prestar un servicio específico a un consumidor?
A. Gestión de servicios
B. Prácticas
C. Una cadena de valor
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #288
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de cambio estándar?
A. La revisión y autorización de un cambio solicitado por un cliente
B. La aplicación de un parche de software crítico en respuesta a un problema de seguridad de un proveedor
C. La instalación de una aplicación informática en respuesta a una solicitud de servicio
D. La sustitución de un componente en respuesta a un incidente grave
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #289
¿Qué proceso tiene por objeto garantizar que, mediante la gestión de los riesgos que podrían afectar gravemente a los servicios de TI, el proveedor de servicios de TI pueda proporcionar siempre los niveles de servicio mínimos acordados en relación con la empresa?
A. Gestión del cambio
B. estión de la continuidad de los servicios informáticos
C. estión financiera de los servicios informáticos
D. Gestión del catálogo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #290
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un Service Desk?
A. Un proceso dentro de la Operación de Servicio que proporciona un único punto de contacto
B. Personal dedicado a responder a las preguntas de los usuarios
C. Personal dedicado a la gestión de incidentes y solicitudes de servicio
D. Un número específico de personal para atender las solicitudes de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #291
¿Qué proceso se encarga de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
A. gestión de la cartera de servicios
B. gestión de activos y configuración de servicios
C. gestión de incidentes
D. gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #292
El diseño de servicios informáticos requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro P". ¿Cuáles son estas cuatro P?
A. ersonas, procesos, socios, rendimiento
B. endimiento, proceso, productos, planes
C. Personas, procesos, productos, socios
D. Personas, productos, planes, socios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #293
¿Qué afirmación sobre la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio se satisfacen mediante flujos de trabajo sencillos
B. Se crea un nuevo flujo de trabajo para cada tipo de solicitud
C. A veces es necesaria una autorización adicional para restablecer el servicio
D. A veces se requiere autorización financiera para solicitar servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #294
¿Qué principio rector establece que los servicios y procesos NO deben ofrecer una solución para cada excepción?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Pensar y trabajar de forma holística
D. Optimizar y automatizar
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #295
Escenario -Una empresa de viajes se especializa en ofrecer paquetes vacacionales completos para satisfacer las necesidades de los clientes. En el último año, la empresa no ha podido procesar las reservas de vacaciones debido a un fallo de los servicios informáticos. Se han perdido ventas y el fallo se ha planteado a la junta directiva. La mayoría de las reservas de vacaciones se realizan por teléfono a través del centro de atención telefónica de la empresa o a través de un sitio web específico. Bot
A. Identificar el patrón de consultas de los clientes sobre reservas de vacaciones y el volumen, la frecuencia y la ubicación resultantes de la actividad del personal
B. dentificar el patrón de consultas de los clientes para las reservas de vacaciones y el volumen, la frecuencia y la ubicación resultantes de la actividad del personal
C. dentificar y comprender la PBA resultante de las métricas de todos los servicios informáticos
D. mplantar inmediatamente la gestión de la demanda, documentar el proceso y asignar funciones y responsabilidades
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #296
¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de la Gestión del Catálogo de Servicios?
A. arantizar que todos los servicios operativos estén registrados en el Catálogo de Servicios
B. arantizar que la información del Catálogo de Servicios es coherente con la información de la Cartera de Servicios
C. Garantizar la exactitud de la información del Catálogo de Servicios
D. Garantizar la exactitud de la información contenida en el Service Pipeline
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #297
¿Qué proceso es responsable de los cambios que se producen con frecuencia y cuyo riesgo y coste son bajos?
A. Gestión del acceso
B. umplimiento de solicitudes
C. estión de versiones y despliegues
D. Gestión de incidentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #298
¿Qué medidas adopta un servicio de atención al cliente para todos los problemas, consultas y solicitudes que se le comunican?
A. Programar, evaluar, autorizar
B. Diagnosticar, investigar, resolver
C. Iniciar, aprobar, cumplir
D. Reconocer, clasificar, poseer
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #299
¿Qué dos prácticas utilizan soluciones alternativas?
A. Facilitación del cambio y mejora continua
B. Facilitación del cambio y gestión de problemas
C. Gestión de problemas e incidentes
D. Gestión de incidentes y mejora continua
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #300
¿Qué recomienda el principio rector "avanzar de forma iterativa con retroalimentación"?
A. Una evaluación del estado actual que se lleva a cabo al inicio de una iniciativa de mejora
B. La identificación de todas las partes interesadas al inicio de una iniciativa de mejora
C. Una iniciativa de mejora dividida en varias secciones manejables
D. Una evaluación de cómo todas las partes de una organización afectarán a una iniciativa de mejora
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #301
La gestión de la disponibilidad es responsable de la disponibilidad de:
A. Servicios y componentes
B. Servicios y procesos empresariales
C. Componentes y procesos empresariales
D. Servicios, componentes y procesos empresariales
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #302
El Diseño de Servicios hace hincapié en la importancia de las Cuatro P'. ¿Cuál de las siguientes es una lista correcta de estas Cuatro P?
A. Personas, productos, socios, beneficios
B. Potencial, preparación, rendimiento, beneficio
C. Personas, potencial, productos, rendimiento
D. Personas, procesos, productos, socios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #303
¿Qué práctica mejora la satisfacción de clientes y usuarios al reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio?
A. Gestión de las solicitudes de servicio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de incidentes
D. Habilitación para el cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #304
¿Qué afirmación sobre las solicitudes de servicio es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio complejas deben tratarse como cambios normales
B. Las solicitudes de servicio que requieren flujos de trabajo sencillos deben tratarse como incidentes
C. Las solicitudes de servicio requieren flujos de trabajo que deben utilizar procedimientos manuales y evitar la automatización
D. Las solicitudes de servicio suelen formalizarse mediante procedimientos normalizados para su inicio, aprobación y tramitación
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #305
¿Cuál es el MEJOR enfoque para definir una visión y una estrategia en una organización con múltiples divisiones de especialización?
A. La visión y la estrategia deben ser definidas por el líder ejecutivo y comunicadas a mis divisiones
B. La visión y la estrategia deben ser definidas por el órgano de gobierno y comunicadas a los líderes de las divisiones
C. La visión y la estrategia deben definirse en colaboración con los líderes de la organización y la división
D. La visión y la estrategia deben definirse en colaboración con los arquitectos y consultores de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #306
Las dos partes principales del Catálogo de Servicios son:
A. El Catálogo de Servicios a Empresas y el Catálogo de Servicios Técnicos
B. La cartera de servicios y los servicios retirados
C. Atributos y capacidades del servicio
D. Niveles de servicio y costes de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #307
¿Qué es lo que MEJOR describe el objetivo de la actividad "mejorar" de la cadena de valor?
A. Organizar una iniciativa de mejora importante en varias iniciativas más pequeñas
B. Poner a disposición de los usuarios servicios y funciones nuevos y mejorados
C. Garantizar una comprensión compartida de la visión y la dirección de mejora de todos los productos y servicios
D. Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #308
¿Cuál de las siguientes opciones NO puede proporcionar una herramienta?
A. onocimientos
B. Información
C. abiduría
D. atos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #309
Consulte el Escenario para obtener información adicional.
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #310
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de acción de servicio?
A. Un teléfono móvil permite al usuario trabajar a distancia
B. Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red WiFi
C. Una licencia permite a un usuario instalar un producto de software
D. Un agente de service desk provee soporte a un usuario
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #311
¿Cuál es un cambio de bajo riesgo que ha sido preaprobado, de modo que no necesita autorización adicional?
A. Un cambio estándar
B. Un modelo de cambio
C. Un cambio de emergencia
D. Un cambio normal
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #312
¿Qué término se refiere a los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores de servicios?
A. Gestión de servicios
B. Garantía
C. Coste
D. Utilidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #313
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #314
¿Cuál de los siguientes puntos es responsabilidad de la dirección del proveedor negociar y acordar?
A. cuerdos de nivel de servicio (SLA)
B. Contratos con terceros
C. a cartera de servicios
D. Acuerdos de nivel operativo (OLA)
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #315
¿Qué afirmación sobre la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deberán tratarse como incidentes
B. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben automatizarse en la medida de lo posible
C. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deben tratarse como problemas
D. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben ser llevadas a cabo por el personal del mostrador de servicio sin automatización
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #316
¿Qué función es responsable de llevar a cabo las actividades de un proceso?
A. Propietario del proceso
B. Gestor del cambio
C. estor de servicios
D. Profesional del proceso
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #317
¿Qué principio rector dice que no suele ser necesario construir algo nuevo?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás
C. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
D. Pensar y trabajar de forma holística
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #318
¿Qué afirmación sobre la "mejora continua" es CORRECTA?
A. Todas las ideas de mejora deben registrarse en un único "registro de mejora continua"
B. Un único equipo debe llevar a cabo la "mejora continua" en toda la organización
C. la "mejora continua" debe tener una interacción mínima con otras prácticas
D. Todos los miembros de la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua"
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #319
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?
A. Solicitud de información, asesoramiento o modificación de una norma por parte de un usuario
B. ualquier cosa que el cliente quiera y esté dispuesto a pagar
C. Cualquier solicitud o demanda introducida por un usuario a través de una interfaz web de autoayuda
D. Cualquier solicitud de cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin necesidad de una reunión del comité asesor de cambios (CAB)
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #320
¿Qué principio rector se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo?
A. Centrarse en el valor
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Optimizar y automatizar
D. Colaborar y promover la visibilidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #321
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del ciclo Deming?
A. ct
B. lan
C. o
D. Coordinar
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #322
¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, despliegue y prestación de servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #323
Una organización proporciona y gestiona todo un proceso o función empresarial para otra organización. Esto se conoce como:
A. Gestión de procesos empresariales
B. Externalización de funciones empresariales
C. Externalización de procesos empresariales
D. Externalización de procesos de conocimiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #324
¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"?
A. Tratamiento de las felicitaciones y quejas de los usuarios para identificar mejoras
B. Mejorar las relaciones con y entre las partes interesadas
C. Establecimiento de prioridades y creación de casos empresariales para iniciativas de mejora
D. Identificación de la causa de las interrupciones imprevistas del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #325
¿Cuál NO es un componente del sistema de valores de servicio?
A. La cadena de valor de los servicios
B. Oportunidad y demanda
C. Mejora continua
D. Gobernanza
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #326
¿Qué dimensión está MÁS relacionada con las capacidades, competencias, funciones y responsabilidades?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #327
¿Cómo se denomina el resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio informático?
A. Resultados
B. Incidentes
C. Cambio
D. Problema
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #328
¿Cuál describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?
A. Los cambios incluidos en el calendario de cambios están preautorizados y no necesitan autorización adicional
B. Los cambios normales deben evaluarse y autorizarse antes de su implantación
C. Los cambios de emergencia deben ser autorizados por el mayor número posible de personas para reducir el riesgo
D. Los cambios normales se implementan normalmente como peticiones de servicio y son autorizados por el servicio de asistencia técnica
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #329
Una organización está diseñando una encuesta para evaluar las necesidades y expectativas de su personal. ¿De qué se trata?
A. CI/CD
B. Integración e intercambio de datos
C. Orientación al cliente
D. Gestión de la satisfacción de los empleados
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #330
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?
A. l Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) incluye Bases de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. l SKMS forma parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
C. l SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización
D. l SKMS puede incluir los niveles de competencia de los usuarios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #331
¿Cuál de los siguientes NO es un elemento de la gestión de la disponibilidad?
A. Verificación
B. Seguridad
C. Fiabilidad
D. Mantenibilidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #332
¿Cuál es el proceso que MÁS esperaría que interviniera en la gestión de los contratos de apoyo?
A. Gestión del cambio
B. estión del catálogo de servicios
C. estión de proveedores
D. Gestión de versiones y despliegues
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #333
¿Cuál es el primer paso del Proceso de Mejora en 7 Pasos?
A. repararse para la acción
B. Definir lo que se debe medir
C. dentificar lagunas en el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
D. ¿Dónde estamos ahora?
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #334
¿Qué aspecto de la "gestión del nivel de servicio" pregunta a los consumidores de servicios en qué consiste su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?
A. Compromiso con el cliente
B. Métricas operativas
C. Métricas de negocio
D. Comentarios de los clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #335
Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?
A. valuar; Diagnosticar; Justificar; Intervenir
B. alidar; Dirigir; Justificar; Mejorar
C. alidar; Dirigir; Justificar; Intervenir
D. valuar; Dirigir; Justificar; Mejorar
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #336
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la finalidad de la gestión de accesos?
A. roporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
B. roporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios
C. Evitar que surjan problemas y los consiguientes incidentes
D. Detectar eventos de seguridad y darles sentido
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #337
¿Qué práctica ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para garantizar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de la organización?
A. ostrador de servicio
B. estión de las solicitudes de servicio
C. estión del nivel de servicio
D. Gestión de la configuración del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #338
¿Qué práctica ofrece a los usuarios la posibilidad de organizar, explicar y coordinar diversas solicitudes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de las relaciones
C. Mejora continua
D. Mostrador de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #339
¿Cuál de las siguientes combinaciones cubre todas las funciones de la Gestión de Activos de Servicio y Configuración?
A. Administrador/bibliotecario de configuración; gestor de configuración; gestor del servicio de asistencia técnica; analista de configuración; administrador de CMS/herramientas
B. Administrador/bibliotecario de configuración; Gestor de activos de servicio; Gestor de configuración; Analista de configuración; Consejo de control de configuración; Administrador de CMS/herramientas
C. Gestor de configuración; Analista de configuración; Administrador de CMS/herramientas; Bibliotecario; Gestor de cambios
D. Administrador/bibliotecario de configuración; Gestor de configuración; Analista de configuración; Consejo de control de configuración; Administrador de CMS/herramientas; Gestor de activos financieros
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #340
¿Cómo se denomina un servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma organización?
A. ervicio estratégico
B. ervicio prestado
C. Servicio interno
D. Servicio externo
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #341
¿Cuál de las siguientes es una función válida en la matriz de autoridad RACI?
A. Configuración
B. Consultado
C. Complejo
D. Controlado
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #342
¿Qué práctica está MÁS asociada al uso de la empatía para comprender a los usuarios?
A. Mostrador de servicio
B. Mejora continua
C. Gestión del nivel de servicio
D. Habilitación para el cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #343
¿Cuándo puede levantarse un registro de error conocido? 1. En cualquier momento en que sea útil hacerlo2. Una vez encontrada una solución
A. únicamente
B. ólo B
C. Ninguna de las anteriores
D. Las dos anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #344
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debe recopilar para apoyar la mejora continua del servicio (CSI)?
A. etorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad
B. stratégica, táctica y operativa
C. actores críticos de éxito (FCE), indicadores clave de rendimiento (ICR), actividades
D. Tecnología, proceso y servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #345
Dentro del proceso de mejora de 7 pasos de la Mejora Continua del Servicio (CSI), es necesario recopilar y analizar datos de qué otra área del ciclo de vida para responder a la pregunta "¿Hemos llegado hasta ahí?"
A. strategia de servicio
B. iseño de servicios
C. uncionamiento del servicio
D. Transición de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #346
¿Qué ayuda a agilizar el cumplimiento de las solicitudes de servicio?
A. Comprender qué solicitudes de servicio pueden realizarse con aprobaciones limitadas
B. Creación de nuevos flujos de trabajo para cada solicitud de servicio
C. Separar las solicitudes relativas a fallos del servicio de la degradación de los servicios
D. Eliminar las solicitudes de servicio que tienen flujos de trabajo complejos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #347
¿Qué principio rector tiene en cuenta la experiencia del cliente y del usuario?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Centrarse en el valor
C. Empieza donde estás
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #348
¿Cuál de las siguientes acciones debe realizarse al cerrar un incidente?1 Comprobar la categorización del incidente y corregirla si es necesario2 Comprobar que el usuario está satisfecho con el resultado
A. 2 sólo
B. Las dos anteriores
C. 1 sólo
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #349
¿Cuál de los siguientes procesos realiza el Service Desk?1. Gestión de la capacidad2. Cumplimiento de solicitudes3. Gestión de la demanda4. Gestión de incidencias
A. Todas las anteriores
B. 2, 3 y 4 solamente
C. sólo 2 y 4
D. 2 solamente
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #350
Dentro del diseño de servicios, ¿cuál es la clave de la transición?
A. edición, métodos y métricas
B. aquete de diseño de servicios
C. iseño de la cartera de servicios
D. Definiciones de proceso
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #351
Una organización presta apoyo a los usuarios de sus servicios utilizando una estructura escalonada. Hay muchos especialistas en los equipos de resolución de segunda y tercera línea que llevan mucho tiempo trabajando para la organización. La organización está desplegando muchos cambios en los servicios. Es probable que esto dé lugar a un gran número de incidentes complejos. Además, los equipos de resolución de segunda y tercera línea tienen mucho trabajo pendiente
A. Integración y gestión de servicios
B. Aprendizaje automático
C. Enjambre
D. Un modelo de información
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #352
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR el valor de las estrategias de servicio para la empresa?
A. ermite mayores volúmenes de cambios con éxito
B. Reducción de los costes imprevistos gracias a una gestión optimizada de las interrupciones del servicio
C. educción de la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio
D. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #353
¿Con qué proceso es probable que la Gestión de Problemas comparta sistemas de categorización y codificación de impactos?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión de la capacidad
C. Gestión de activos y configuración de servicios
D. Continuidad del servicio de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #354
¿Qué afirmación sobre la práctica de la "mejora continua" es CORRECTA?
A. La participación en la mejora continua debe limitarse a un pequeño equipo especializado
B. Corresponde a la alta dirección autorizar las iniciativas de mejora
C. Debe impartirse formación a las personas implicadas en la mejora continua
D. La alta dirección debe mantener un único registro de mejora continua
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #355
¿Cuáles de las siguientes acciones entran en el ámbito de la gestión de activos de servicio y configuración?1. Identificación de elementos de configuración (CI) 2. Registro de relaciones entre CIs Registro de las relaciones entre CIs3. Registro y control de IC virtuales4. Aprobar la financiación para la compra de software de apoyo a la gestión de activos de servicio y de configuración
A. ólo A
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #356
¿Qué ventaja coincide MÁS con el principio rector de "avanzar de forma iterativa con retroalimentación"?
A. Los proveedores de servicios pueden responder más rápidamente a las necesidades de los clientes
B. Se identifican los cuellos de botella en el flujo de trabajo del proveedor de servicios
C. Se identifican las complejidades de los sistemas informáticos del proveedor de servicios
D. El proveedor de servicios comprende mejor la experiencia del cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #357
¿Cuál de las siguientes actividades puede omitirse, excepcionalmente, en el caso de un cambio urgente?1 Registrar que se ha realizado el cambio2 Probar el cambio3 Celebrar una reunión del CAC4 Establecer un plan de retirada
A. Todos ellos
B. 2 y 4
C. 2 y 3
D. 3 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #358
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase:Un servicio es un medio que permite la cocreación de valor facilitando [...] que los clientes quieren conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos.
A. utilidad
B. Garantía
C. resultados
D. salidas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #359
¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad del proceso de gestión de versiones?
A. Aspectos físicos del control del software
B. Garantizar el mantenimiento de la exactitud de las entradas de la CMDB relativas a las IC de software
C. Ayudar a determinar la política de lanzamiento de software
D. Distribuir software
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #360
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de fiabilidad?
A. a disponibilidad de un servicio o componente
B. l nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. Cuánto tiempo puede un servicio o elemento de configuración (CI) realizar su función sin fallar
D. Rapidez con la que un servicio o componente puede restablecerse a su estado normal de funcionamiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #361
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión del despliegue"?
A. Poner a disposición de los usuarios servicios y funciones nuevos y modificados
B. Para trasladar componentes nuevos o modificados a entornos activos
C. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos informáticos
D. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #362
¿Cuáles son las dos prácticas que más interactúan con la práctica del service desk?
A. Gestión de incidencias y solicitudes de servicio
B. Gestión de solicitudes de servicio y gestión del despliegue
C. Gestión del despliegue y habilitación para el cambio
D. Habilitación para el cambio y gestión de incidencias
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #363
¿Qué principio rector establece que los servicios y procesos NO deben ofrecer una solución para cada excepción?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Pensar y trabajar de forma holística
D. Optimizar y automatizar
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #364
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?1. La única fase del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios en la que se puede medir el valor es la Operación del Servicio2. Todas las fases del ciclo de vida tienen que ver con el valor de los servicios de TI
A. Las dos anteriores
B. inguna de las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #365
¿Qué afirmación sobre la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deberán tratarse como incidentes
B. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben automatizarse en la medida de lo posible
C. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deben tratarse como problemas
D. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben ser llevadas a cabo por el personal del mostrador de servicio sin automatización
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #366
¿Qué consulta utiliza tecnologías como sistemas de telefonía inteligente, una base de conocimientos y herramientas de supervisión?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión del despliegue
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #367
¿Qué medidas adopta un servicio de atención al cliente para todos los problemas, consultas y solicitudes que se le comunican?
A. Programar, evaluar, autorizar
B. Diagnosticar, investigar, resolver
C. Iniciar, aprobar, cumplir
D. Reconocer, clasificar, poseer
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #368
¿Qué fase de la gestión de problemas incluye el análisis de incidentes para buscar patrones y tendencias?
A. Identificación del problema
B. Control de problemas
C. Control de errores
D. Revisión posterior a la aplicación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #369
¿Qué práctica incluye la realización de revisiones periódicas para garantizar que los servicios siguen siendo adecuados y pertinentes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Mostrador de servicio
C. Mejora continua
D. Habilitación para el cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #370
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los productos cumplan las expectativas de calidad de las partes interesadas?
A. Diseño y transición
B. Involucrar a
C. Obtener/construir
D. Plan
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #371
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de las relaciones comerciales?
A. dentificar patrones de actividad empresarial
B. Garantizar un alto nivel de satisfacción de los clientes
C. arantizar la financiación para gestionar la prestación de servicios
D. Garantizar la existencia de planes estratégicos para los servicios informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #372
¿Qué afirmación sobre las comunidades de usuarios es CORRECTA?
A. Los proveedores de servicios crean comunidades de usuarios para investigar la causa de los problemas
B. Las comunidades creadas por los usuarios pueden ser reconocidas y apoyadas por los proveedores de servicios
C. Las comunidades informales de usuarios deben disolverse y fusionarse en grupos oficiales
D. Cada comunidad de usuarios debe tener al menos un superusuario
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #373
¿Qué función es responsable de la gestión operativa de un proceso?
A. rofesional del proceso
B. estor de procesos
C. estor de servicios
D. Gestor del cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #374
¿Qué se define como todo componente financieramente valioso que pueda contribuir a la prestación de un servicio?
A. Elemento de configuración
B. Producto
C. Activo informático
D. Evento
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #375
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de una relación en la Gestión de Activos de Servicio y Configuración?
A. Define el software que debe instalarse en un determinado hardware
B. Define cómo deben utilizarse los números de versión en una publicación
C. Describe cómo funcionan conjuntamente los elementos de configuración (CI) para prestar los servicios
D. Describe la topografía del hardware
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #376
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
A. evisar y analizar los resultados de la consecución del nivel de servicio
B. dentificar actividades para mejorar la eficacia de los procesos de gestión de servicios
C. Mejorar la rentabilidad de los servicios informáticos sin sacrificar la satisfacción del cliente
D. Llevar a cabo actividades para prestar y gestionar servicios a los niveles acordados para los usuarios de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #377
¿Cuál de estas afirmaciones sobre el personal del Service Desk es CORRECTA?
A. l personal del Service Desk debe contratarse entre personas con un alto nivel de conocimientos técnicos para minimizar el coste de su formación
B. Se debe disuadir al personal del servicio de asistencia técnica de solicitar otros puestos, ya que es más rentable mantenerlo en el puesto en el que ha recibido formación
C. El Service Desk puede servir a menudo de trampolín para que el personal pase a desempeñar otras funciones más técnicas o de supervisión
D. l Service Desk debería intentar tener un alto nivel de rotación de personal, ya que los requisitos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los salarios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #378
¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector "progresar de forma iterativa con retroalimentación"?
A. La capacidad de descubrir y responder antes a los fallos
B. Normalización de prácticas y servicios
C. Comprender la percepción de valor del cliente
D. Comprender el estado actual e identificar lo que puede reutilizarse
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #379
Recuadro: Ordene los siguientes pasos de implantación de la mejora continua de los servicios (CSI) en la secuencia CORRECTA de acuerdo con el modelo planificar, hacer, comprobar, actuar (PDCA).
A. 2-3-4-1
B. 1-3-2-4
C. 3-4-2-1
D. 3-1-2-4
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #380
¿Qué tipo de línea de base recoge la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos relacionados entre sí?
A. onfiguración de referencia
B. ínea de base del proyecto
C. ambiar la línea de base
D. Base de activos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #381
¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"?
A. Identificar la causa de los incidentes y recomendar las mejoras correspondientes
B. Autorizar cambios para aplicar mejoras
C. Registro y gestión de los incidentes que dan lugar a oportunidades de mejora
D. Justificación empresarial de las medidas de mejora
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #382
¿Qué práctica constituye un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de los mismos?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de problemas
D. Mostrador de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #383
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza una comprensión compartida de la situación actual y la dirección necesaria para todos los productos y servicios?
A. Plan
B. Mejorar
C. Diseño y transición
D. Entregar y apoyar
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #384
En muchas organizaciones la función de Gestor de Incidencias se asigna al Service Desk.Es importante que el Gestor de Incidencias tenga autoridad para:
A. Gestionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª y 2ª línea
B. Gestionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª línea
C. Gestionar eficazmente los incidentes sólo en la 3ª línea
D. Gestionar eficazmente los incidentes a través de la 1ª, 2ª y 3ª línea
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #385
¿Qué práctica se encarga de trasladar los componentes nuevos o modificados a entornos activos o de otro tipo?
A. Gestión de la liberación
B. Gestión del despliegue
C. Habilitación para el cambio
D. Gestión de proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #386
¿Qué dimensión está MÁS relacionada con las capacidades, competencias, funciones y responsabilidades?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #387
¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben satisfacerse sin aprobaciones adicionales?
A. Garantizar la correcta contabilización de los gastos
B. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información
C. Racionalizar el flujo de trabajo
D. Establecer las expectativas de los usuarios en cuanto a los plazos de ejecución
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #388
¿Qué proceso tiene como función principal "Comprender las pautas de la actividad empresarial"?
A. Gestión de proveedores
B. Servicio de asistencia
C. Cumplimiento de la solicitud
D. Gestión de la demanda
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #389
¿Qué aspecto de la "gestión del nivel de servicio" pregunta a los consumidores de servicios en qué consiste su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?
A. Compromiso con el cliente
B. Métricas operativas
C. Métricas empresariales
D. Comentarios de los clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #390
¿Cuál de las siguientes categorías se considera normalmente un recargo de gastos generales?
A. Un descuento
B. El precio de mercado
C. Un coste indirecto
D. Un coste directo
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #391
¿Qué tiene que ofrecer siempre un servicio a sus clientes?
A. infraestructuras
B. aplicaciones
C. recursos
D. valor
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #392
¿Cuál de los siguientes es un subproceso de la Gestión de la Capacidad?
A. Gestión de la capacidad de los componentes
B. Gestión de la capacidad de los procesos
C. Gestión de la capacidad tecnológica
D. Gestión de la capacidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #393
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta los flujos de trabajo y los controles necesarios para prestar servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #394
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
A. Es mensurable
B. Resultados concretos
C. Un método para estructurar una organización
D. Responde a acontecimientos específicos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #395
¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio de ITIL?
A. nformativa, programada, normal
B. rogramado, no programado, emergencia
C. nformativa, advertencia, excepción
D. lerta, reactivo, proactivo
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #396
¿Cuál suele requerir un equipo de representantes de muchos grupos interesados?
A. Cumplimentación de una solicitud de servicio
B. Autorizar un cambio de emergencia
C. Registrar un nuevo problema
D. Investigación de un incidente grave
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #397
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de fiabilidad?
A. a disponibilidad de un servicio o componente
B. l nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. Cuánto tiempo puede un servicio o elemento de configuración (CI) realizar su función sin fallar
D. Rapidez con la que un servicio o componente puede restablecerse a su estado normal de funcionamiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #398
¿Qué función es responsable de garantizar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los servicios se mantengan en los niveles acordados en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
A. El Gestor del Nivel de Servicio
B. El gestor de configuración
C. El gestor del cambio
D. El Director de Seguridad de la Información
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #399
El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor añadido a la organización o a sus clientes.¿Qué principio rector recomienda eliminar el trabajo innecesario?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Empieza donde estás
D. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #400
La mediateca definitiva es responsabilidad de:
A. Gestión de instalaciones
B. Gestión del acceso
C. umplimiento de la solicitud
D. Gestión de activos y configuración de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #401
¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir las funciones y responsabilidades en una estructura organizativa?
A. odelo RACI
B. odelo de incidente
C. nfoque de mejora continua del servicio (CSI)
D. El ciclo Deming
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #402
Un cliente ha pedido a la dirección de operaciones de TI que lleve a cabo una actividad no estándar que les hará incumplir un objetivo de nivel de servicio acordado. ¿Cómo deben responder?
A. deben elevar esta decisión a la estrategia de servicio
B. aceptar la solicitud, ya que deben respaldar los resultados empresariales del cliente
C. tomar una decisión basada en el equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta
D. rechazar la solicitud porque deben explotar el servicio para cumplir los niveles de servicio acordados
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #403
¿Cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Activos de Servicio y Configuración son CORRECTAS?1 Un Elemento de Configuración (CI) puede existir como parte de cualquier número de otros CIs al mismo tiempo2 Elegir el nivel de CI adecuado es una cuestión de lograr un equilibrio entre la disponibilidad de la información y el nivel adecuado de control
A. Ninguna de las anteriores
B. Ambos
C. 2 sólo
D. 1 sólo
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #404
¿Qué práctica necesita personas que comprendan los sistemas complejos y tengan capacidad creativa y analítica?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de problemas
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #405
¿Por qué resultan atractivos los marcos públicos, como 1TIL, frente al conocimiento propietario?
A. Los conocimientos patentados pueden ser difíciles de adoptar, reproducir o transferir, ya que a menudo no están documentados
B. os marcos públicos siempre son más baratos de adoptar
C. Los marcos públicos son prescriptivos y dicen exactamente lo que hay que hacer
D. os conocimientos propios se han probado en una amplia gama de entornos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #406
¿Qué proceso se encarga de registrar los detalles actuales, el estado, las interfaces y las dependencias de todos los servicios que se están ejecutando o que se están preparando para ejecutarse en el entorno activo?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión del catálogo de servicios
C. Gestión de la demanda
D. Transición del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #407
¿Qué afirmación sobre los problemas es CORRECTA?
A. Los problemas no están relacionados con los incidentes
B. Los problemas deben resolverse rápidamente para restablecer la actividad normal de la empresa
C. El análisis del problema debe centrarse en una de las cuatro dimensiones para lograr un diagnóstico rápido
D. La priorización de problemas implica la evaluación de riesgos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #408
¿Qué hay que hacer siempre antes de automatizar una actividad?
A. Comprobar que la actividad ya ha sido optimizada
B. Comprobar que se ha adquirido la nueva tecnología adecuada
C. Garantizar que DevOps se ha implantado con éxito
D. Garantizar que la solución elimine la necesidad de intervención humana
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #409
¿Qué proceso tiene el siguiente objetivo: "Elaborar paquetes de diseño de servicios (SDP) basados en cartas de servicios y solicitudes de cambio"?
A. lanificación y apoyo a la transición de los servicios
B. Coordinación del diseño
C. estión del nivel de servicio
D. Gestión del cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #410
¿Qué proporciona la actividad de la cadena de valor "engage"?
A. Garantizar el cumplimiento de las expectativas de calidad de las partes interesadas
B. Garantizar que la organización comprende las necesidades de las partes interesadas
C. Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando se necesiten
D. Garantizar que los servicios se prestan conforme a las especificaciones acordadas
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #411
¿Cuál de estas recomendaciones es una buena práctica para la gestión del nivel de servicio? 1. Incluir terminología jurídica en los acuerdos de nivel de servicio (SLA). 2. NO es necesario poder medir todos los objetivos de un SLA
A. ólo A
B. sólo
C. Ambas
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #412
¿Qué dos procesos contribuirán MÁS a permitir una detección eficaz de los problemas?
A. estión de incidencias y financiera
B. Gestión de cambios, versiones y despliegues
C. estión de incidentes y eventos
D. Gestión del conocimiento y del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #413
Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?
A. valuar; Diagnosticar; Justificar; Intervenir
B. alidar; Dirigir; Justificar; Mejorar
C. alidar; Dirigir; Justificar; Intervenir
D. valuar; Dirigir; Justificar; Mejorar
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #414
¿Dónde debe almacenarse la siguiente información?1. La experiencia del personal2. Registros del comportamiento de los usuarios3. Capacidades y requisitos del proveedor4. Niveles de competencia de los usuarios
A. l calendario previsto de cambios
B. a cartera de servicios
C. na base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
D. l sistema de gestión del conocimiento de los servicios (SKMS)
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #415
¿Qué práctica tiene entre sus objetivos maximizar el éxito garantizando que los riesgos se han evaluado adecuadamente?
A. Gestión de las relaciones
B. Habilitación para el cambio
C. Gestión de la liberación
D. Supervisión y gestión de eventos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #416
¿Cuál de las siguientes opciones sitúa las actividades de Gestión de Problemas en el orden correcto?
A. Identificar y registrar, clasificar, investigar y diagnosticar, plantear una RFC, revisar el cambio
B. Investigar y diagnosticar, levantar un RFC, clasificar, identificar y registrar
C. Identificar y registrar, investigar y diagnosticar, plantear una RFC, clasificar, revisar el cambio
D. Revisar un cambio, clasificar, identificar y registrar, investigar y diagnosticar, plantear otra RFC
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #417
¿Qué proceso se encarga de registrar los detalles actuales, el estado, las interfaces y las dependencias de todos los servicios que se están ejecutando o que se están preparando para ejecutarse en el entorno activo?
A. Gestión del nivel de servicio
B. estión del catálogo de servicios
C. Gestión de la demanda
D. Transición de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #418
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de capacidad de autoayuda?
A. obligación de llamar siempre al servicio de asistencia para las solicitudes de servicio
B. una interfaz directa con el software de gestión de procesos back-end
C. front-end web
D. menú de autoayuda y solicitudes de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #419
¿Qué práctica garantiza que las acciones de servicio, que son una parte normal de la prestación de servicios, se gestionan eficazmente?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de solicitudes de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #420
¿Qué función aprueba el coste de los servicios?
A. Usuario
B. Autoridad de modificación
C. Patrocinador
D. Cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #421
¿Qué tipos de comunicación utilizarían las funciones dentro del funcionamiento del servicio? 1. Comunicación entre turnos del centro de datos 2. Comunicación relacionada con cambios3. Informes de rendimiento4. Comunicación operativa rutinaria
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #422
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?
A. El SKMS forma parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
B. El SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización
C. El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) incluye Bases de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
D. El SKMS puede incluir los niveles de competencia de los usuarios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #423
Identifique la(s) palabra(s) que falta(n) en la siguiente frase:El mostrador de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto del [...] con todos sus usuarios.
A. Consumidor de servicios
B. Proveedor de servicios
C. Cliente
D. Proveedor
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #424
¿Cuál es una de las principales preocupaciones de la actividad "diseño y transición" de la cadena de valor?
A. Comprender la visión de la organización
B. Comprender las necesidades de las partes interesadas
C. Cumplir las expectativas de las partes interesadas
D. Garantizar la disponibilidad de los componentes del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #425
¿Qué práctica influye más en la experiencia del usuario y su percepción del proveedor de servicios?
A. Mostrador de servicio
B. Habilitación para el cambio
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #426
La implantación de la gestión de servicios ITIL requiere la preparación y planificación del uso eficaz y eficiente de "las cuatro P" ¿Cuáles son estas cuatro P?
A. ersonas, procesos, socios, rendimiento
B. endimiento, proceso, productos, problemas
C. Personas, procesos, productos, socios
D. Personas, productos, perspectivas, socios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #427
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. l sistema de gestión de la configuración forma parte de la base de datos de errores conocidos
B. l sistema de gestión del conocimiento del servicio forma parte del sistema de gestión de la configuración
C. l sistema de gestión de la configuración forma parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio
D. l sistema de gestión de la configuración forma parte de la base de datos de gestión de la configuración
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #428
¿Cuál es la definición de Alerta?
A. n mensaje de error al usuario de una aplicación
B. Un aviso de que se ha alcanzado un umbral o de que algo ha cambiado
C. Un tipo de incidente
D. Un informe de auditoría que indique las áreas en las que la TI no funciona según los procedimientos acordados
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #429
¿Cuál de las siguientes afirmaciones se asigna INCORRECTAMENTE a su libro?
A. Garantiza que las organizaciones estén en condiciones de hacer frente a los costes y riesgos asociados a sus carteras de servicios: ESTRATEGIA DE SERVICIOS
B. Proporciona orientación para el desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios:DISEÑO DE SERVICIOS
C. Contiene orientaciones sobre la transferencia del control de los servicios entre clientes y proveedores de servicios: TRANSICIÓN DE SERVICIOS
D. Contiene orientaciones sobre el apoyo a las operaciones mediante nuevos modelos y arquitecturas, como los servicios compartidos: MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #430
La estrategia de Continuidad del Servicio de TI debe basarse en:1: Diseño de la tecnología del servicio2: Estrategia de continuidad del negocio3: Análisis del impacto en el negocio4: Evaluación de riesgos
A. sólo 2, 3 y 4
B. sólo 1, 2 y 3
C. sólo 1, 3 y 4
D. sólo 1, 2 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #431
¿Qué principio rector tiene en cuenta cómo realizar las etapas de un proceso de la forma más eficaz posible?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás
C. Pensar y trabajar de forma holística
D. Optimizar y automatizar
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #432
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase:Un cliente define el [...] de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio.
A. requisitos
B. recursos
C. proveedores
D. productos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #433
¿Qué afirmación sobre las comunidades de usuarios es CORRECTA?
A. os proveedores de servicios crean comunidades de usuarios para investigar la causa de los problemas
B. as comunidades creadas por los usuarios pueden ser reconocidas y apoyadas por los proveedores de servicios
C. as comunidades informales de usuarios deben disolverse y fusionarse en grupos oficiales
D. ada comunidad de usuarios debe tener al menos un superusuario
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #434
¿Qué principio rector se centra en reducir los costes y los errores humanos?
A. Centrarse en el valor
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Optimizar y automatizar
D. Pensar y trabajar de forma holística
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #435
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿quién es la persona o grupo que acuerda sus objetivos de servicio?
A. El usuario
B. El cliente
C. El proveedor
D. El administrador
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #436
¿Quién es responsable de definir las métricas para la gestión del cambio?
A. l propietario del proceso de gestión del cambio
B. l comité asesor para el cambio (CAB)
C. El propietario del servicio
D. l responsable de la mejora continua del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #437
¿Qué DOS afirmaciones sobre los principios rectores son CORRECTAS?1. Los principios rectores apoyan la mejora continua2. Cada principio rector se aplica a una selección de los grupos de interés disponibles3. Las organizaciones deben decidir cuál de los principios rectores es relevante para ellas4. Las organizaciones deben considerar cómo interactúan entre sí los principios rectores
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #438
Consulte el Escenario para obtener información adicional.
A. Servicio de solicitud de subvenciones: ? aumenta el número de solicitudes de subvención aceptadas ayudando a los investigadores a redactar propuestas de subvención eficaces
B. Servicio de acceso de dispositivos de usuario: ? proporciona conectividad para teléfonos, portátiles y tabletas
C. Servicio de administración de exámenes: ? aumenta la productividad del personal administrativo al reducir el tiempo de inactividad de la corrección de exámenes y el seguimiento de las calificaciones
D. Servicio de correo electrónico centralizado: reduce los costes generales del departamento de TI de la universidad al permitir la retirada de muchos servicios de correo electrónico más pequeños
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #439
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición de Servicios?
A. proporcionar conocimientos de calidad sobre la gestión de cambios, versiones y despliegues
B. proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
C. garantizar la gestión, el funcionamiento y el mantenimiento de un servicio
D. planificar y gestionar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar una liberación
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #440
Resulta difícil obtener la información necesaria para resolver los problemas porque los informáticos temen que se les culpe de los errores. ¿Cuál es el concepto que MÁS puede ayudar a resolver este problema?
A. Cultura de seguridad
B. Pensamiento de diseño
C. Inversiones de valor
D. Ágil
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #441
¿Qué proceso se encarga de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura informática?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión del cambio
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de activos y configuración de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #442
¿Cuáles son los elementos del sistema de valores del servicio?
A. Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de las relaciones de servicio
B. Gobernanza, cadena de valor de los servicios, prácticas
C. Resultados, utilidad, garantía
D. Valor para el cliente, valor para las partes interesadas, organización
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #443
¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen interés en las actividades, objetivos, recursos y resultados de la gestión de servicios?
A. Empresarios
B. Partes interesadas
C. eguladores
D. Acreditadores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #444
¿En qué fase del ciclo de vida del servicio se tiene en cuenta la creación de valor?
A. ejora continua del servicio
B. Estrategia de servicio
C. iseño del servicio
D. Transición de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #445
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de gestión de servicios de TI?
A. Un proveedor de servicios interno integrado en una unidad de negocio
B. n conjunto completo de toda la documentación necesaria para prestar servicios de primera clase a los clientes
C. mplantación técnica de componentes de infraestructura informática de apoyo
D. Implantación y gestión de servicios informáticos de calidad que respondan a las necesidades de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #446
¿Cuál de los siguientes es un subproceso de la gestión de la capacidad?
A. gestión de la capacidad de los componentes
B. gestión de la capacidad de los procesos
C. gestión de la capacidad tecnológica
D. gestión de la capacidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #447
¿Cuál de los siguientes es un facilitador de las mejores prácticas?
A. ormas
B. ecnología
C. nvestigación académica
D. Experiencia interna
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #448
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase.Cuando una organización ha decidido mejorar un servicio, debe empezar por considerar [...].
A. información existente
B. nuevos métodos
C. medidas adicionales
D. procesos revisados
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #449
¿Qué práctica requiere aptitudes y competencias relacionadas con el análisis empresarial, la gestión de proveedores y la gestión de relaciones?
A. Gestión de incidentes
B. Supervisión y gestión de eventos
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #450
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. n acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un prestador de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #451
¿Qué se considera en la dimensión "socios y proveedores"?
A. Utilización de la inteligencia artificial
B. Definición de controles y procedimientos
C. Utilización de funciones y responsabilidades formales
D. Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #452
¿Qué se define como un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio informático?
A. Evento
B. Incidente
C. Problema
D. Error conocido
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #453
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Cumplimiento de Solicitudes se realiza de acuerdo con el proceso acordado y documentado?
A. El Director de TI
B. El propietario del servicio
C. El cliente
D. El propietario del proceso
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #454
¿Por qué se utiliza una plantilla de notas de reunión?
A. egistrar los objetivos de la reunión mientras ésta se desarrollA
B. yudar al presidente de la reunión a captar los detalles clave
C. Garantizar que la reunión se desarrolle según los tiempos previstos
D. Asegurarse de que asisten a la reunión los participantes correctos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #455
¿Cuál es la definición de problema?
A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad
B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes
C. Un incidente para el que aún no se dispone de una resolución completa
D. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI)
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #456
¿Qué afirmación sobre el "modelo de mejora continua" es CORRECTA?
A. Las organizaciones deben trabajar a través de los pasos del modelo en la secuencia en que se presentan
B. El flujo del modelo ayuda a las organizaciones a vincular las mejoras con sus objetivos
C. El modelo sólo es aplicable a determinadas partes del sistema de valor de los servicios
D. Las organizaciones deben utilizar un modelo o método adicional para vincular las mejoras al valor para el cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #457
¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para aportar valor a los clientes en forma de servicios?
A. Oferta de servicios
B. Prestación de servicios
C. Gestión de servicios
D. Consumo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #458
¿En qué momento deben considerarse primero los requisitos de capacidad de un sistema propuesto?
A. Dejarlo hasta que se implante el sistema y ver si funciona bien
B. Lo antes posible
C. Cuando el Director de Desarrollo haya completado las pruebas y pase el sistema a Operaciones para su comprobación operativa
D. Justo antes de que el sistema entre en funcionamiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #459
¿Cuándo puede levantarse un registro de error conocido? 1. En cualquier momento en que sea útil hacerlo2. Una vez encontrada una solución
A. únicamente
B. ólo B
C. Ninguna de las anteriores
D. Las dos anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #460
¿Cuál sería el siguiente paso en el modelo de mejora continua del servicio (CSI) después de?1. ¿Cuál es la visión?2. ¿Dónde estamos ahora?3. ¿Dónde queremos estar?4. ¿Cómo lo conseguimos?5. ¿Lo conseguimos? 6.?
A. Cuál es el retorno de la inversión (ROI)?
B. ¿Cuánto costó?
C. ¿Cómo mantener el impulso?
D. ¿Qué es el valor de la inversión (VOI)?
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #461
¿Cuál de las siguientes es la finalidad de la gestión del nivel de servicio?
A. levar a cabo las actividades de operaciones de servicio necesarias para dar soporte a los servicios informáticos actuales
B. Garantizar que se dispone de capacidad suficiente para prestar los servicios acordados
C. Crear y rellenar un catálogo de servicios
D. Garantizar la prestación de un nivel acordado de servicios informáticos para todos los servicios informáticos actuales
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #462
La gestión de aplicaciones desempeña un papel en todas las aplicaciones. Una de las decisiones clave a las que contribuyen es?
A. i comprar una aplicación o crearla
B. ¿Debe externalizarse el desarrollo de aplicaciones?
C. Quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Dónde se encuentra el proveedor de una aplicación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #463
¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la mejora continua?
A. El sistema de valores del servicio
B. La actividad de la cadena de valor "entrega y apoyo
C. El principio rector de "centrarse en el valor
D. La dimensión "flujo de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #464
¿Cuál es la función que MÁS le gustaría desempeñar en la gestión de los contratos de apoyo?
A. Gestor del Catálogo de Servicios
B. Diseñador/Arquitecto informático
C. Gestor de procesos
D. Gestor de proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #465
¿Cuál es la definición de garantía?
A. Un medio para identificar sucesos que podrían causar daños o pérdidas
B. Un medio para determinar si un servicio es adecuado para su finalidad
C. Un medio de identificar un resultado para una parte interesada
D. Un medio para determinar si un servicio es apto para su uso
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #466
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una mediateca definitiva (DML)?
A. n lugar seguro donde se guarden los repuestos de hardware definitivos
B. Una biblioteca segura en la que se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los elementos de configuración de medios (CI)
C. na base de datos que contiene las definiciones de todas las IC de los medios de comunicación
D. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y las copias de seguridad
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #467
¿En qué fase del ciclo de vida del servicio se encuentran la gestión de eventos, la gestión de problemas, la gestión de accesos y la tramitación de solicitudes?
A. Estrategia de servicio
B. Transición de servicios
C. uncionamiento del servicio
D. ejora continua del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #468
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de relaciones"?
A. Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes
B. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
C. Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios
D. Identificar, analizar, supervisar y mejorar continuamente los vínculos con las partes interesadas
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #469
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR el valor de las estrategias de servicio para la empresa?
A. ermite mayores volúmenes de cambios con éxito
B. Reducción de los costes imprevistos gracias a una gestión optimizada de las interrupciones del servicio
C. educción de la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio
D. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #470
Comprobar, Actuar y Planificar son tres de las etapas del Ciclo Deming. ¿Cuál es la cuarta?
A. o
B. ealizar
C. plicar
D. edida
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #471
¿La Dirección Técnica NO es responsable de?
A. Mantenimiento de la infraestructura técnica
B. Documentar y mantener las competencias técnicas necesarias para gestionar y dar soporte a la infraestructura de TI
C. Definición de los acuerdos de nivel operativo para los distintos equipos técnicos
D. Diagnóstico y recuperación de fallos técnicos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #472
¿Qué etapa del enfoque de mejora continua de los servicios (CSI) se describe MEJOR con la frase "Comprender y acordar las prioridades de mejora a partir de un desarrollo más profundo de los principios definidos en la visión"?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. ¿Dónde queremos estar?
C. ¿Cómo llegar?
D. ¿Hemos llegado?
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #473
¿Qué describe a una "autoridad del cambio"?
A. Un modelo utilizado para determinar quién evaluará un cambio
B. Una persona que aprueba un cambio
C. Una herramienta para planificar los cambios
D. Una forma de gestionar los aspectos humanos del cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #474
¿Cuál de las siguientes frases describe MEJOR un cambio estándar?
A. Un cambio en las políticas y directrices establecidas por el proveedor de servicios
B. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio requerido
C. Un cambio preautorizado que cuente con un procedimiento aceptado y establecido
D. Un cambio que se realiza como resultado de una auditoría
Ver respuesta
Respuesta correcta: C

Ver respuestas después del envío

Envíe su correo electrónico y WhatsApp para obtener las respuestas a sus preguntas.

Nota: asegúrese de que su ID de correo electrónico y Whatsapp sean válidos para que pueda obtener los resultados correctos del examen.

Correo electrónico:
WhatsApp/número de teléfono:


Copyright © 2024. Designer by SPOTO Official Website. All Rights Reserved.