ITIL SOA 樣本試題下載, ITIL 服務產品與協議 | SPOTO

情境一家服裝製造商決定在城外的購物中心開設一系列商店，以補充廠內零售店的不足。它必須增加服務組合和服務選項，以滿足計劃中的新擴張。通常情況下，業務會受到季節性需求模式的影響，而最近的需求模式已開始超出 IT 部門的能力。A. 應檢討服務組合，並分析每個業務單位的需求，以瞭解其業務活動模式 (PBA) 以及 IT 服務的相應使用情況。應與業務關係管理和能力管理合作，制定長期計劃，以滿足公司擴張計劃所帶來的額外需求。

情境一家金融服務機構經歷了一段快速擴張的時期。從其營運基地擴張到服務全球超過 25 個國家的客戶。參與全球擴張專案的主要利害關係人已向首席資訊官 (CIO) 簡報該計劃。他們發現 IT 服務效能是該計劃的主要威脅之一。CIO 一直受到來自董事會的壓力，原因是A. 應該考慮與三家曾經在類似情況下合作過的當地供應商建立合作關係。供應商必須承諾使用當地的 IT 流程，以確保合規性和良好的溝通。供應商必須確保參與合約的員工（特別是客戶經理和客戶服務經理）接受過全面的 ITIL 訓練，以便他們瞭解並執行服務管理最佳實踐規範。

情境一家 IT 安全公司為數個國家的許多大型金融機構提供安全資料服務。每間資料中心都從許多供應商提供的第三方合約中取得服務支援。所有支援服務的範圍與文件，都與公司策略及各國的現行法規一致。安全服務公司A.服務水準經理：向客戶道歉，並就惡劣的服務水準給予經濟補償。向他們保證，根據合同的條款和條件，將與服務台一起進行審查，並將根據協定的目標和處罰對供應商進行嚴格監控，有可能導致合同終止：記錄投訴。建立對供應商和服務台功能的審查。援引合同中的罰款條款向供應商追討賠償。提高供應商的風險評級。配合持續服務改善，啟動服務改善計畫。

情境一家大型私有企業有一個內部 IT 組織，從總公司執行大部分的 IT 作業。對於服務的需求和實際達成的成果，尤其是從保固的角度來看，一直以來都存在混亂的情況。這導致業務單位與 IT 組織之間的關係緊張。IT 與客戶之間存在一些以服務為基礎的協議，其中所有的事件回應等級都設定為相同的標準。A.識別目前使用服務目錄來交付的所有服務.\r.定義主要基於客戶的方法來實施服務等級協議（SLAs）.\r.使用預先準備好的預備服務等級要求（SLR）模板，與適當的客戶代表開會，討論並記錄他們的服務等級要求.\r.安排與適當的 IT 團隊（特別是那些參與事故、可用性和容量管理的團隊）開會，討論、記錄並同意所需的服務等級。\這些討論所產生的協議草案隨後會由服務營運部門進行審查，以確保現有的協議不會受到影響，一旦這一點得到確認，客戶和 IT 部門就會正式審查、同意並簽署這份服務層級協議。使用已在使用的服務模板，與適當的客戶代表開會，並在討論後，產生正式的 SLR，記錄客戶所需的服務等級。\與適當的 IT 團隊（特別是那些參與事故、可用性和容量管理的團隊）安排會議，以討論、記錄和溝通所需的服務級別。