ITIL SOA Sample Questões do exame Download, ITIL Service Offerings and Agreements | SPOTO

CenárioUm fabricante de roupas decidiu complementar as lojas de varejo baseadas na fábrica abrindo uma série de lojas em shopping centers fora da cidade. A organização interna de TI oferece suporte a muitos sistemas comerciais de missão crítica para as operações de fabricação e de varejo. Ela precisa aumentar seu portfólio de serviços e opções de serviços para atender à nova expansão planejada. Normalmente, a empresa está sujeita a padrões sazonais de demanda, que recentemente começaram a exceder a capacidade deA.O portfólio de serviços deve ser revisado e deve ser feita uma análise dos requisitos de cada unidade de negócios para entender seus padrões de atividade comercial (PBA) e o uso correspondente dos serviços de TI.\rDevem ser desenvolvidas ofertas de serviços diferenciados para corresponder ao PBA; isso fará melhor uso dos recursos de TI disponíveis. As metas de desempenho do serviço de suporte devem ser alteradas para refletir essas mudanças.\rTrabalhe com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de capacidade para desenvolver planos de longo prazo para atender à demanda extra resultante dos planos de expansão da empresa.

CenárioUma organização de serviços financeiros passou por um período de rápida expansão. A partir de sua base operacional, ela se expandiu para atender a clientes em mais de 25 países espalhados pelo mundo. As principais partes interessadas envolvidas no projeto de expansão global informaram o diretor de informações (CIO) sobre os planos. Eles identificaram o desempenho do serviço de TI como uma das principais ameaças ao plano. O CIO tem sofrido pressão da diretoria devido aA.Deve-se considerar a possibilidade de firmar uma parceria com três fornecedores locais que já tenham trabalhado juntos em circunstâncias semelhantes. Isso garantirá que a comunicação e as diferenças culturais locais sejam abordadas.\rA administração do fornecedor deve ter um único ponto de propriedade local definido, com responsabilidade concedida para o gerenciamento operacional dos problemas.\rA ameaça de penalidades contratuais deve ser removida para incentivar os fornecedores a pensar a longo prazo sobre melhorias sustentáveis nos serviços.\rOs fornecedores se comprometerão com o uso de processos de TI locais para garantir a conformidade e a boa comunicação.\rOs fornecedores devem garantir que a equipe envolvida no contrato (em especial os gerentes de conta e os gerentes de atendimento ao cliente) seja totalmente treinada em ITIL para que entendam e possam implementar as disciplinas de práticas recomendadas de gerenciamento de serviços.

CenárioUma empresa de segurança de TI fornece serviços de dados seguros para muitas organizações financeiras de grande porte em vários países. A empresa tem uma sede administrativa em seu país de origem e um data center em cada país de operação. Cada data center obtém suporte para serviços de contratos de terceiros fornecidos por vários fornecedores. Todos os serviços de suporte têm escopo e documentação, e estão alinhados à estratégia corporativa e às normas em vigor em cada país. A empresa de serviços de segurançaA. Gerente de nível de serviço: Pedir desculpas ao cliente e compensá-lo financeiramente pelos níveis de serviço ruins. Assegure-o de que, de acordo com os termos e condições do contrato, será realizada uma revisão com a central de serviços e que o fornecedor será rigorosamente monitorado em relação às metas acordadas e às penalidades impostas, podendo levar à rescisão do contrato.\rRealize uma análise de risco do fornecedor e de seu contrato.\rGerente do fornecedor: Registre as reclamações. Configure uma revisão do fornecedor e da função de central de serviços. Acionar a cláusula de penalidade do contrato para recuperar a indenização do fornecedor. Aumentar a classificação de risco do fornecedor. Iniciar um plano de melhoria do serviço em conjunto com a melhoria contínua do serviço.

CenárioUma grande empresa privada tem uma organização interna de TI que executa a maior parte de suas operações de TI a partir da matriz. Há um histórico de confusão sobre o que é exigido dos serviços e o que foi realmente alcançado, principalmente do ponto de vista da garantia. Isso resultou em um relacionamento tenso entre as unidades de negócios e a organização de TI. Existem alguns acordos baseados em serviços entre a TI e os clientes, em que todos os níveis de resposta a incidentes foram definidos para o mesmo nível de garantia.A.Identificar todos os serviços atualmente fornecidos usando o catálogo de serviços.\rDefinir uma abordagem baseada principalmente no cliente para implementar acordos de níveis de serviço (SLAs).\rUsando um modelo pré-preparado de requisitos de nível de serviço (SLR), reunir-se com os representantes apropriados do cliente para discutir e documentar seus requisitos de nível de serviço.\rAgendar reuniões com as equipes de TI apropriadas, especificamente aquelas envolvidas no gerenciamento de incidentes, disponibilidade e capacidade, para discutir, documentar e concordar com os níveis de serviço necessários.\rOs acordos preliminares dessas discussões são revisados pelas operações de serviço para garantir que nenhum acordo existente seja comprometido e, uma vez confirmado, o\rSLA é formalmente revisado, acordado e assinado pelo cliente e pela TI.\rAs metas de nível de serviço são formalmente comunicadas, monitoradas, relatadas e revisadas nos intervalos acordados.