ITIL SOAサンプル問題集ダウンロード、ITIL Service Offerings and Agreements｜SPOTO

シナリオある衣料品メーカーが、郊外のショッピングモールに出店することで、工場直営の小売店を補完することを決定した。社内のIT組織は、製造と小売の両業務において、多くのミッションクリティカルな業務システムをサポートしている。社内のIT組織は、製造と小売の両業務において、多くのミッションクリティカルな業務システムをサポートしている。通常、事業は季節的な需要パターンに左右される。A.ビジネス活動のパターン（PBA）とそれに対応するITサービスの利用状況を理解するために、サービ スポートフォリオを見直し、各ビジネスユニットの要件について分析を行うべきである。サポートするサービスのパフォーマンス目標は、これらの変更を反映するように修正されるべきです。 ⑷ビジネス関係管理およびキャパシティ管理と協力して、会社の拡大計画から生じる余分な需要に対応するための長期計画を策定してください。

シナリオある金融サービス企業が急速な拡大を遂げた。事業基盤から、世界中に広がる25カ国以上の顧客にサービスを提供するまでに拡大した。グローバル拡大プロジェクトに関わる主要な利害関係者は、最高情報責任者（CIO）にこの計画について説明した。彼らは、この計画に対する大きな脅威の1つとして、ITサービスのパフォーマンスを挙げている。CIOは取締役会から次のようなプレッシャーを受けている。A.以前にも同じような状況で一緒に仕事をしたことがある地元のサプライヤー3社とのパートナ ーシップの締結を検討すべきである。サプライヤーは、コンプライアンスと良好なコミュニケーションを確保するために、現地のITプロ セスを使用することを約束する。サプライヤーは、契約に従事するスタッフ（特にアカウントマネージャーとカスタマー サービスマネージャー）がITILのトレーニングを十分に受け、サービスマネジメントのベストプラクティスの規律 を理解し、実施できるようにする。

シナリオあるITセキュリティー会社は、数カ国にある多数の大手金融機関にセキュアなデータサービスを提供している。各データセンターは、複数のサプライヤーが提供するサードパーティ契約からサービスのサポートを受けている。各データ・センターは、複数のサプライヤーから提供される第三者契約からサービ スのサポートを受けている。すべてのサポート・サービスはスコープ化され、文書化されてお り、企業戦略および各国で施行されている規制に沿ったものとなっている。セキュリティ・サービス会社A.サービス・レベル・マネージャー：顧客に謝罪し、サービスレベル低下に対する金銭的補償を行う。契約条件の下で、サービスデスクとのレビューが実施され、合意された目標に対してサプライヤーが厳しく監視され、契約解除につながる可能性のある罰則が課されることを保証する：苦情を記録する。サプライヤーとサービスデスク機能のレビューを設定する。契約の違約金条項を発動し、サプライヤーから賠償金を回収する。サプライヤーのリスク評価を上げる。継続的なサービス改善と連動したサービス改善計画を開始する。

シナリオ非上場の大企業では、社内にIT組織があり、IT業務のほとんどを本社で行っている。特に保証の観点から、サービスに求められるものと実際に達成されたものについて、これまで混乱が続いてきた。IT部門と顧客との間には、インシデントへの対応レベルがすべて同じに設定されているサービスベースの契約も存在する。A.サービスカタログを使用して現在提供されているサービスをすべて特定する。B.サービスレベル合意書（SLA）を実施するための、主に顧客ベースのアプローチを定義する。事前に準備したサービスレベル要件（SLR）テンプレートを使用して、適切な顧客の代表者と会い、サービスレベル要件について話し合い、文書化する。\これらの議論から得られた合意案をサービス運用部門がレビューし、既存の合意が損なわれないようにし、これが確認されたら、SLAを正式にレビューし、合意し、顧客とIT部門の両方が署名する。