ITIL SOA 샘플 시험 문제 다운로드, ITIL 서비스 제공 및 계약 | SPOTO

시나리오의류 제조업체가 외곽 쇼핑몰에 매장을 연이어 오픈하여 공장 기반 소매점을 보완하기로 결정했습니다.내부 IT 조직은 제조 및 소매 운영 모두를 위한 여러 미션 크리티컬 비즈니스 시스템을 지원합니다. 이 기업은 계획된 신규 확장을 충족하기 위해 서비스 포트폴리오와 서비스 옵션을 늘려야 합니다. 일반적으로 이 비즈니스는 계절적 수요 패턴의 영향을 받는데, 최근에는 다음과 같은 기능을 초과하기 시작했습니다.

시나리오한 금융 서비스 조직이 급속한 확장기를 거쳤습니다. 운영 기반에서 전 세계 25개 이상의 국가에 있는 고객에게 서비스를 제공하도록 확장했습니다. 향후 12개월 내에 더 많은 시장에 진출할 계획이 있으며, 글로벌 확장 프로젝트에 관련된 주요 이해관계자들이 최고 정보 책임자(CIO)에게 계획에 대해 브리핑했습니다. 그들은 IT 서비스 성능을 계획에 대한 주요 위협 중 하나로 파악했습니다. CIO는 다음과 같은 이유로 이사회로부터 압박을 받고 있습니다.A. 유사한 상황에서 이전에 함께 일한 경험이 있는 현지 공급업체 세 곳과 파트너십을 체결하는 것을 고려해야 합니다. 이를 통해 의사소통과 현지 문화적 차이를 모두 해결할 수 있습니다.\r공급업체 경영진은 이슈의 운영 관리에 대한 책임이 부여된 명확한 단일 현지 소유권을 가져야 합니다.\r공급업체가 지속 가능한 서비스 개선에 대해 장기적으로 생각하도록 장려하기 위해 계약상의 위약금 위협을 제거해야 합니다.\r공급업체는 규정 준수와 원활한 의사소통을 보장하기 위해 현지 IT 프로세스 사용에 전념해야 합니다.\r계약에 참여하는 직원(특히 계정 관리자 및 고객 서비스 관리자)이 서비스 관리 모범 사례 규율을 이해하고 구현하도록 충분한 ITIL 교육을 받도록 보장해야 합니다.

시나리오IT 보안 회사는 여러 국가의 많은 대형 금융 기관에 보안 데이터 서비스를 제공합니다. 이 회사는 본국에 관리 본부를 두고 각 운영 국가에 데이터 센터를 두고 있으며, 각 데이터 센터는 여러 공급업체가 제공하는 타사 계약을 통해 서비스 지원을 받습니다. 모든 지원 서비스는 범위가 정해져 있고 문서화되어 있으며 기업 전략과 각 국가에서 시행 중인 규정에 따라 조정됩니다. 보안 서비스 회사A. 서비스 수준 관리자: 고객에게 사과하고 열악한 서비스 수준에 대해 금전적으로 보상합니다. 계약 조건에 따라 서비스 데스크와의 검토가 이루어질 것이며 공급업체가 합의된 목표와 부과된 벌칙에 대해 엄격하게 모니터링되어 계약 해지로 이어질 수 있음을 보장합니다.\r공급업체 및 계약에 대한 위험 분석을 수행합니다.\r공급업체 관리자: 불만 사항을 기록합니다. 공급업체 및 서비스 데스크 기능에 대한 검토를 설정합니다. 계약의 위약금 조항을 호출하여 공급업체로부터 보상을 회수합니다. 공급업체의 위험 등급을 높입니다. 지속적인 서비스 개선과 함께 서비스 개선 계획을 시작합니다.

시나리오대규모의 개인 소유 기업에는 대부분의 IT 운영을 본사에서 운영하는 내부 IT 조직이 있습니다. 특히 보증 관점에서 서비스에서 요구되는 사항과 실제로 달성된 사항에 대해 혼란을 겪은 역사가 있습니다. 이로 인해 비즈니스 부서와 IT 조직 간에 긴장된 관계가 형성되었으며, IT와 고객 간에 일부 서비스 기반 계약이 존재하는데, 사고에 대한 모든 수준의 대응이 동일한 수준으로 설정되어 있습니다.A.서비스 카탈로그를 사용하여 현재 제공되는 모든 서비스를 식별합니다.\r서비스 수준 계약(SLA)을 구현하는 데 주로 고객 기반 접근 방식을 정의합니다.\r사전 준비된 서비스 수준 요구 사항(SLR) 템플릿을 사용하여 적절한 고객 담당자와 만나 서비스 수준 요구 사항을 논의하고 문서화합니다.\r필요한 서비스 수준을 논의, 문서화하고 합의하기 위해 적절한 IT 팀, 특히 사고, 가용성 및 용량 관리와 관련된 사람들과 회의를 주선합니다.\이러한 논의에서 나온 계약 초안을 서비스 운영팀에서 검토하여 기존 계약이 손상되지 않는지 확인하고, 이것이 확인되면 고객과 IT 팀이 공식적으로 서비스 수준 목표를 검토, 동의, 서명합니다.\r그런 다음 합의된 간격으로 서비스 수준 목표를 공식적으로 전달, 모니터링, 보고 및 검토합니다.