Descarga de ejemplos de preguntas de examen ITIL SOA, Ofertas y Acuerdos de Servicio ITIL | SPOTO

EscenarioUn fabricante de ropa ha tomado la decisión de complementar los puntos de venta al por menor de la fábrica abriendo una serie de tiendas en centros comerciales fuera de la ciudad.La organización interna de TI proporciona soporte a muchos sistemas empresariales de misión crítica tanto para las operaciones de fabricación como de venta al por menor. Debe aumentar su cartera de servicios y opciones de servicio para hacer frente a la nueva expansión prevista. Por lo general, la empresa está sujeta a patrones estacionales de demanda, que recientemente han empezado a superar la capacidad de la empresa.A. Se debe revisar la cartera de servicios y realizar un análisis de las necesidades de cada unidad de negocio para comprender sus patrones de actividad empresarial (PBA) y el uso correspondiente de los servicios de TI. Los objetivos de rendimiento de los servicios de apoyo deben modificarse para reflejar estos cambios. Trabajar con la gestión de las relaciones empresariales y la gestión de la capacidad para desarrollar planes a largo plazo que satisfagan la demanda adicional derivada de los planes de expansión de la empresa.

EscenarioUna organización de servicios financieros ha experimentado un periodo de rápida expansión. Desde su base operativa se ha expandido para servir a clientes en más de 25 países repartidos por todo el mundo. Las principales partes implicadas en el proyecto de expansión global han informado al director de información (CIO) sobre los planes. Han identificado el rendimiento de los servicios de TI como una de las principales amenazas para el plan. El CIO se ha visto presionado por el consejo de administración debido aA. Debería considerarse la posibilidad de asociarse con tres proveedores locales que hayan trabajado juntos anteriormente en circunstancias similares. La amenaza de sanciones contractuales debe eliminarse para animar a los proveedores a pensar a largo plazo en mejoras sostenibles del servicio. Los proveedores se comprometerán a utilizar procesos informáticos locales para garantizar el cumplimiento y la buena comunicación. Los proveedores deben asegurarse de que el personal implicado en el contrato (en particular los gestores de cuentas y los gestores del servicio de atención al cliente) reciba una formación completa en ITIL para que entiendan y puedan aplicar las disciplinas de las mejores prácticas de gestión de servicios.

EscenarioUna empresa de seguridad informática proporciona servicios de datos seguros a muchas grandes organizaciones financieras de varios países. La empresa tiene una sede administrativa en su país de origen y un centro de datos en cada país de operación.Cada centro de datos obtiene soporte para los servicios de contratos de terceros proporcionados por varios proveedores. Todos los servicios de apoyo están delimitados y documentados, y se ajustan a la estrategia corporativa y a la normativa vigente en cada país. La empresa de servicios de seguridadA.Gestor del nivel de servicio: Pedir disculpas al cliente y compensarle económicamente por los bajos niveles de servicio. Asegurarle que, de acuerdo con las condiciones del contrato, se llevará a cabo una revisión con el servicio de asistencia técnica y que se hará un seguimiento estricto del proveedor con respecto a los objetivos acordados y se le impondrán sanciones, que podrían llevar a la rescisión del contrato: Registrar las reclamaciones. Establecer una revisión del proveedor y del servicio de asistencia. Invocar la cláusula penal del contrato para obtener una indemnización del proveedor. Aumentar la calificación de riesgo del proveedor. Iniciar un plan de mejora del servicio en el marco de la mejora continua del servicio.

EscenarioUna gran empresa privada tiene una organización interna de TI que dirige la mayoría de sus operaciones de TI desde la oficina central. Ha habido una historia de confusión sobre lo que se requiere de los servicios y lo que realmente se ha logrado, particularmente desde una perspectiva de garantía. Esto ha dado lugar a una relación tensa entre las unidades de negocio y la organización de TI. Existen algunos acuerdos basados en servicios entre TI y los clientes, en los que todos los niveles de respuesta a incidentes se fijaban al mismoA.Identificar todos los servicios que se prestan actualmente utilizando el catálogo de servicios.\rDefinir un enfoque basado principalmente en el cliente para la aplicación de acuerdos de nivel de servicio (SLA).\rUtilizando una plantilla pro-forma de requisitos de nivel de servicio (SLR) previamente preparada, reunirse con los representantes del cliente apropiados para discutir y documentar sus requisitos de nivel de servicio.\rConcertar reuniones con los equipos de TI apropiados, específicamente los que participan en la gestión de incidentes, disponibilidad y capacidad, para discutir, documentar y acordar los niveles de servicio requeridos.\Los borradores de los acuerdos resultantes de estas discusiones son revisados por el departamento de operaciones de servicio para garantizar que no se comprometa ningún acuerdo existente y, una vez confirmado esto, el SLA se revisa formalmente, se acuerda y se firma tanto por el cliente como por el departamento de TI.