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ITIL 執業人員考試問題與答案 PDF、模擬考試 | SPOTO

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問題 #1
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，部分中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 在與研究團隊接觸之前，為所有利害關係人建立新的全面溝通計劃。
B. 用現有的溝通計劃，並將之前所有的溝通訊息傳送給研究團隊。
C. 研究團隊聯絡，建立特定的溝通方式以滿足他們的需求。
D. 立即將指定的聯絡人納入專案電子郵件分發清單，並要求他們提供反饋意見。
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正確答案: C
問題 #2
CruiseAlong Cars -CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，部分中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global City I。
A. ey stakeholders：中央 IT CIO 選定的國家 CIO 基準值：製作每週報告所需的時間 = 1 天 預期結果：製作每週報告所需的時間 = 0
B. ey stakeholders：中央 IT CIO 所有國家的 CIO 基準值：每月錯誤歸類的事件數量 = 50 預期結果: 每月錯誤歸類的事件數量 = 50每月錯誤分類的事件數量 = 30
C. 主要利害關係人：中央 IT CIO 特定國家的 CIO 基準值：IT 人數總計 = 470 預期結果: IT 人數總計 = 500IT 總人數 = 500
D. ey stakeholders：中央 IT CIO 所有國家的 CIO 基準值：每個事件的平均成本 = $12
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正確答案: D
問題 #3
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，部分中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 溝通方法：Critical\rWhy: 他們對建立和支援新解決方案的專案預算負責
B. 通方法：Significant\rWhy: 在新平台上共享的資料對技術團隊的角色至關重要
C. 通方法：C
D. 溝通方法：Significant（重要）\rWhy：在規劃過程中需要持續的支持，然後支持解決方案。
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正確答案: D
問題 #4
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國；在過去 20 年中，該公司通過收購不斷成長，目前已在 50 多個國家開展業務。每個國家都有自己的 IT 組織，部分中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global City IT Services (GCITS)。在兩個國家，GCITS
A. 過與 VIP 溝通，找出服務的改進方案，從而設計出符合體驗的產品。
B. 服務台人員合作，設計新流程的改進方案。
C. 持透明度，並解釋不遵守程序將導致紀律處分。
D. 接觀察，以瞭解誰沒有使用新程序及其原因。
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正確答案: D
問題 #5
如需其他資訊，請參閱情境。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國；過去 20 年來，該公司透過收購而成長，目前在 50 多個國家/地區有業務。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global Cit
A. 戶對行動服務的滿意度高於 90%。
B. 動服務的網路可用性維持在 99
C. 動服務的事件週轉時間改善 15%。
D. 動服務的每次事件成本在目標的 2% 以內
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正確答案: A
問題 #6
如需其他資訊，請參閱情境。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國；過去 20 年來，該公司透過收購而成長，目前在 50 多個國家/地區有業務。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global Cit
A. 查 Optimsolv 高級經理，獲得員工滿意度的一般回饋。
B. 行利益相關者分析，以確定調查哪些 Optimsolv 員工。
C. 接觀察受影響的 Optimsolv 員工的工作情況。
D. Optimsolv 員工制定阻力管理計劃。
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正確答案: C
問題 #7
如需其他資訊，請參閱情境。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國；過去 20 年來，該公司透過收購而成長，目前在 50 多個國家/地區有業務。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global Cit
A. 保在會議期間釐清並同意行動要點和下一個步驟。
B. 先組織面對面會議，以建立融洽的關係和個人接觸。
C. 求所有各方仔細聆聽討論內容，不要互相喧嘩。
D. 立數位錄音，以確保所有的討論都被記錄下來，並且可以回顧。
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正確答案: A
問題 #8
如需其他資訊，請參閱情境。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國；過去 20 年來，該公司透過收購而成長，目前在 50 多個國家/地區有業務。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global Cit
A. 立改變的緊迫感。
B. 示對業務的足夠價值。
C. 合規性成為企業的首要任務。
D. 持對持續改善的重視。
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正確答案: C
問題 #9
情境：（注意：情境中的公司和人物均為虛構） CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國；在過去 20 年中，該公司透過收購而成長，在 50 多個國家/地區開展業務。每個國家都有自己的 IT 組織，部分中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。該公司
A. 用 ITSM 工具集中已有的流程，因為這需要最少的返工，而且成本最低。
B. 用每個國家的最佳現有流程，因為如果所有國家都接受相同的解決方案，成本就會降低。
C. 用 ITIL 指南作為新流程的框架，因為這將改善支援並降低成本。
D. 完全與 ITIL 一致的版本取代目前的所有流程，因為這樣可以輕鬆實現自動化以降低成本。
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正確答案: C
問題 #10
項目經理正在撰寫改進的業務案例。此業務案例解釋了遵循 CSI 方法將如何有助於改進工作。對於此改進工作中 CSI 步驟的目的，哪一項描述是正確的？
A. 「我們現在在哪裡？」將記載需要解決的流程問題。
B. "How do we get there?"（我們如何達成目標？
C. 「願景是什麼？」將確定使用的最佳 ITSM 軟體工具。
D. 「我們達成了嗎？
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正確答案: A
問題 #11
哪一個是使用通訊原則「時間與頻率很重要」的例子？
A. 多種語言重複播放訓練視訊，因為有員工在不同的國家。
B. 作多媒體簡報，讓所有員工瞭解組織架構重大變更的最新情況。
C. 複一次簡報，以顧及全球組織的工作時間。
D. 立一個有針對性的公告，讓不同的員工群體對改善機會提出反饋意見。
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正確答案: D
問題 #12
如需其他資訊，請參閱情境。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國；過去 20 年來，該公司透過收購而成長，目前在 50 多個國家/地區有業務。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global Cit
A. 間和頻率很重要」，因為「我們現在在哪裡？」需要向所有利害關係人傳達簡單的訊息。
B. 有單一正確的溝通方法，因為「我們如何達成目標？」需要不同利益相關者的協調。
C. 間與頻率很重要」，因為「願景是什麼？」需要定期強化，以確保專案執行成功。
D. 有單一正確的溝通方法」，因為「我們想去哪裡？
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正確答案: B
問題 #13
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國；過去 20 年來，該公司透過收購而成長，在 50 多個國家開展業務。每個國家都有自己的 IT 組織，部分中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global City IT Services (GCITS)。在兩個國家，GCITS
A. 「我們現在在哪裡」期間，向所有 IT 國家組織發送電子郵件，說明專案的好處，並邀請他們貢獻心力。
B. 「我們現在在哪裡？」期間，向部分 IT 國家組織發送電子郵件，請求他們參與本專案。
C. 「我們想做什麼？」期間，向所有 IT 國家組織傳送電子郵件，說明專案的效益，並邀請他們貢獻心力。
D. 「我們想去哪裡？」期間，寄送電子郵件給特定的 IT 國家組織，請求他們參與專案。
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正確答案: B
問題 #14
哪個是溝通原則「溝通是一個雙向的過程」的最佳範例？
A. 簡報會的重要訊息傳達給無法出席的同事。
B. 定團隊成員績效評估的行事曆約會。
C. 每次會議之前將會議議程傳送給所有與會者。
D. 捉公司簡報會結束時與會者提出的問題
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正確答案: D
問題 #15
如需其他資訊，請參閱情境。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國；過去 20 年來，該公司透過收購而成長，目前在 50 多個國家/地區有業務。在某些國家，CruiseAlong Cars 外包了基礎設施和服務台。最大的 IT 供應商是 Global Cit
A. SI 登錄，以適當定義實施的時標。
B. SI 登錄，定義由誰執行改善。
C. 位工作表，以瞭解組織願景。
D. 位工作表，用於衡量改進是否成功。
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正確答案: B

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