Perguntas e respostas do exame ITIL Practitioner em PDF, simulados

Pergunta #1

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City

A. Crie um novo plano de comunicação abrangente para todas as partes interessadas antes de se envolver com as equipes de pesquisa

B. Usar o plano de comunicação existente e enviar todas as comunicações anteriores para as equipes de pesquisa

C. Faça contato com as equipes de pesquisa e crie uma abordagem de comunicação específica para atender às suas necessidades

D. Inclua os contatos nomeados imediatamente na lista de distribuição de e-mails do projeto e peça-lhes feedback

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Resposta correta: C

Pergunta #2

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong Cars - A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. Principais partes interessadas: CIO de TI central CIOs de países selecionados Valor da linha de base: Tempo necessário para produzir relatórios semanais = 1 dia Resultado esperado: Tempo necessário para produzir relatórios semanais = 0,5 dia

B. Principais partes interessadas: CIO de TI central CIOs de todos os países Valor da linha de base: Número de incidentes categorizados incorretamente por mês = 50 Resultado esperado: Número de incidentes categorizados incorretamente por mês = 30

C. Principais partes interessadas: CIO de TI central CIOs de países selecionados Valor da linha de base: Total de funcionários de TI = 470 Resultado esperado: Total de funcionários de TI = 500

D. Principais partes interessadas: CIO de TI central CIOs de todos os países Valor da linha de base: Custo médio por incidente = US$ 12,50 Resultado esperado: Custo médio por incidente = US$ 9,00

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Resposta correta: D

Pergunta #3

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City

A. Abordagem de comunicações: Crítico\rPor quê: eles são responsáveis pelo orçamento do projeto para criar e dar suporte à nova solução

B. bordagem de comunicações: Significativa\rPor quê: os dados que estão sendo compartilhados na nova plataforma são essenciais para a função da equipe técnica

C. bordagem de comunicações: Crítico\rPor quê: as equipes técnicas são as únicas pessoas com as habilidades necessárias para gerenciar a nova plataforma

D. bordagem de comunicações: Significativo\rPor quê: o suporte contínuo é necessário para o processo de planejamento e, depois, para o suporte da solução

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Resposta correta: D

Pergunta #4

CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT Services (GCITS). Em dois países, a GCITS p

A. Projete para a experiência, envolvendo-se com os VIPs para identificar melhorias no serviço

B. Colaborar com a equipe da central de serviços para projetar melhorias nos novos processos

C. Seja transparente e explique que a não conformidade com os procedimentos levará a ações disciplinares

D. Observe diretamente para entender quem não está usando os novos procedimentos e por quê

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Resposta correta: D

Pergunta #5

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. A satisfação do cliente com os serviços móveis é superior a 90%

B. A disponibilidade da rede para serviços móveis é mantida em 99,6%

C. O tempo de resposta de incidentes para serviços móveis é melhorado em 15%

D. O custo por incidente dos serviços móveis está dentro de 2% da meta

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Resposta correta: A

Pergunta #6

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. Faça uma pesquisa com os gerentes seniores da Optimsolv para obter feedback geral sobre a satisfação dos funcionários

B. Realizar uma análise das partes interessadas para determinar quais funcionários da Optimsolv devem ser pesquisados

C. Observar diretamente os funcionários da Optimsolv afetados em suas funções

D. Criar um plano de gerenciamento de resistência para os funcionários da Optimsolv

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Resposta correta: C

Pergunta #7

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. Garantindo que os pontos de ação e as próximas etapas sejam esclarecidos e acordados durante a sessão

B. Organizando reuniões presenciais com antecedência para criar relacionamento e contato pessoal

C. Solicitando que todas as partes ouçam atentamente as discussões e não falem umas sobre as outras

D. Criando uma gravação digital para garantir que todas as discussões sejam capturadas e possam ser revisadas

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Resposta correta: A

Pergunta #8

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. Criar um senso de urgência para a mudança

B. Demonstrar valor suficiente para os negócios

C. Tornar a conformidade a principal prioridade corporativa

D. Manter o foco na melhoria contínua

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Resposta correta: C

Pergunta #9

Cenário: (Observação: as empresas e as pessoas no cenário são fictícias) CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede nos Estados Unidos da América; ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. Os la

A. Utilizar os fluxos de processo já disponíveis no conjunto de ferramentas de ITSM, pois isso exige menos retrabalho e é a opção de menor custo

B. Usar o melhor dos processos atuais de cada país, pois os custos serão reduzidos se a mesma solução for aceita por todos eles

C. Utilizar a orientação da ITIL como estrutura para os novos processos, pois isso melhorará o suporte e reduzirá os custos

D. Substituir todos os processos atuais por versões totalmente alinhadas ao ITIL, pois isso permitirá uma automação fácil para reduzir os custos

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Resposta correta: C

Pergunta #10

O gerente de projeto está escrevendo um caso de negócios para a melhoria. Esse caso de negócios explica como a adoção da abordagem CSI contribuirá para o trabalho de melhoria. Qual é a descrição correta da finalidade de uma etapa do CSI nesse trabalho de melhoria?

A. "Where are we now?" (Onde estamos agora?) documentará os problemas do processo que precisam ser resolvidos

B. ˜How do we get there?" (Como chegaremos lá?) especificará os objetivos e o caso comercial do projeto

C. ˜What is the vision?" (Qual é a visão?) identificará a melhor ferramenta de software ITSM a ser usada

D. ˜Did did we get there?" (Chegamos lá?) definirá as etapas mensuráveis do projeto

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Resposta correta: A

Pergunta #11

Qual é um exemplo de uso do princípio de comunicação "o tempo e a frequência são importantes"?

A. Repetir um vídeo de treinamento em vários idiomas porque há funcionários em diferentes países

B. Criar um briefing multimídia para atualizar todos os funcionários sobre as principais mudanças na estrutura organizacional

C. Repetir uma apresentação para levar em conta as horas de trabalho em uma organização global

D. Criar um boletim direcionado que permita a diferentes grupos de funcionários dar feedback sobre oportunidades de melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #12

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. "O tempo e a frequência são importantes" porque "onde estamos agora?" exige que as mensagens para todas as partes interessadas sejam mantidas simples

B. Não existe um único método correto de comunicação porque "como chegaremos lá?" exige a coordenação de uma gama diversificada de participantes

C. "O tempo e a frequência são importantes" porque "qual é a visão?" precisará de reforço regular para garantir que a execução do projeto seja bem-sucedida

D. "Não existe um único método correto de comunicação" porque "onde queremos chegar?" é diferente para cada parte interessada

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Resposta correta: B

Pergunta #13

CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT Services (GCITS). Em dois países, a GCITS

A. Durante o "Onde estamos agora?", envie um e-mail para todas as organizações nacionais de TI descrevendo os benefícios do projeto e convidando-as a contribuir

B. Durante o "Onde estamos agora?", envie um e-mail para uma seleção de organizações de TI do país, solicitando seu envolvimento no projeto

C. Durante "onde queremos estar?", envie um e-mail para todas as organizações de TI do país descrevendo os benefícios do projeto e convidando-as a contribuir

D. Durante o "onde queremos estar?", envie um e-mail para uma seleção de organizações de TI do país, solicitando seu envolvimento no projeto

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Resposta correta: B

Pergunta #14

Qual é o MELHOR exemplo do princípio de comunicação "a comunicação é um processo bidirecional"?

A. Transmitir as principais mensagens de um briefing a um colega que não pôde comparecer

B. Definir um compromisso no calendário para a avaliação de desempenho de um membro da equipe

C. Enviar uma pauta de reunião para todos os participantes antes de cada reunião

D. Capturar questões levantadas pelos participantes ao final de um briefing da empresa

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Resposta correta: D

Pergunta #15

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. O registro CSI, para definir adequadamente a escala de tempo para a implementação

B. O registro do CSI, para definir por quem a melhoria será implementada

C. A planilha de orientação, para entender a visão organizacional

D. A planilha de orientação, para medir o sucesso da melhoria

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Resposta correta: B

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