ITIL 실무자 시험 문제 및 답변 PDF, 모의고사

질문 #1

추가 정보는 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모회사에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다.

A. 연구팀과 소통하기 전에 모든 이해관계자를 위한 새로운 종합 커뮤니케이션 계획을 수립합니다

B. 존 커뮤니케이션 계획을 사용하고 이전의 모든 커뮤니케이션을 연구팀에 보냅니다

C. 구팀과 연락을 취하고 그들의 요구 사항을 해결하기 위한 구체적인 커뮤니케이션 접근 방식을 구축합니다

D. 로젝트 이메일 배포 목록에 지정된 연락처를 즉시 포함시키고 피드백을 요청하세요

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정답: C

질문 #2

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 -크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 일부 중앙 기업 IT 서비스는 미국 모회사에서 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 I

A. 요 이해관계자: 중앙 IT CIO 일부 국가 CIO 기준값: 주간 보고서 작성에 소요되는 시간 = 1일 예상 결과: 주간 보고서 작성에 소요되는 시간 = 0

B. 요 이해관계자 중앙 IT CIO 모든 국가 CIO 기준값: 월별 잘못 분류된 인시던트 수 = 50 예상 결과: 월별 잘못 분류된 인시던트 수 = 30건

C. 요 이해관계자 중앙 IT CIO 일부 국가 CIO 기준값: 총 IT 인력 수 = 470 예상 결과: 총 IT 인력 = 500

D. 요 이해관계자 중앙 IT CIO 모든 국가 CIO 기준값: 인시던트당 평균 비용 = $12

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정답: D

질문 #3

추가 정보는 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모회사에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다.

A. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요\r이유: 새로운 솔루션 구축 및 지원을 위한 프로젝트 예산에 대한 책임이 있습니다

B. 뮤니케이션 접근 방식: 중요\r이유: 새 플랫폼에서 공유되는 데이터는 기술팀 역할에 매우 중요합니다

C. 뮤니케이션 접근 방식: 중요\r이유: 기술팀은 새로운 플랫폼을 관리하는 데 필요한 기술을 갖춘 유일한 사람들입니다

D. 뮤니케이션 접근 방식: 중요\r이유: 계획 프로세스와 솔루션의 지원을 위해 지속적인 지원이 필요합니다

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정답: D

질문 #4

크루즈얼롱카크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사로, 지난 20년간 인수를 통해 성장해 왔으며 50개국 이상에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 IT 서비스(GCITS)입니다. 두 국가에서 GCITS는

A. VIP와 소통하여 서비스 개선 사항을 파악하여 경험을 디자인합니다

B. 서비스 데스크 직원과 협업하여 새로운 프로세스에 대한 개선 사항을 설계합니다

C. 절차를 준수하지 않을 경우 징계를 받을 수 있음을 투명하게 설명하세요

D. 새로운 절차를 사용하지 않는 사람과 그 이유를 파악하기 위해 직접 관찰하세요

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정답: D

질문 #5

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사로, 지난 20년 동안 인수를 통해 성장하여 50여 개국에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모회사에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공하고 있습니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Cit

A. 모바일 서비스에 대한 고객 만족도가 90% 이상입니다

B. 모바일 서비스를 위한 네트워크 가용성은 99

C. 모바일 서비스의 인시던트 처리 시간이 15% 개선되었습니다

D. 모바일 서비스의 인시던트당 비용이 목표의 2% 이내로 유지됩니다

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정답: A

질문 #6

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사로, 지난 20년 동안 인수를 통해 성장하여 50여 개국에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모회사에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공하고 있습니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Cit

A. 직원 만족도에 대한 일반적인 피드백을 얻기 위해 옵티멈솔브 고위 관리자를 대상으로 설문조사를 실시합니다

B. 이해관계자 분석을 수행하여 설문조사 대상 옵티솔브 직원을 결정합니다

C. 영향을 받은 옵텀솔브 직원의 역할을 직접 관찰합니다

D. 옵텀솔브 직원을 위한 저항 관리 계획을 수립합니다

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정답: C

질문 #7

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사로, 지난 20년 동안 인수를 통해 성장하여 50여 개국에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모회사에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공하고 있습니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Cit

A. 세션 중에 행동 요령과 다음 단계를 명확히 하고 합의합니다

B. 사전에 대면 회의를 조직하여 친밀감과 개인적인 접촉을 구축합니다

C. 모든 당사자가 토론 내용을 주의 깊게 경청하고 서로의 발언을 방해하지 않도록 요청합니다

D. 모든 논의 내용을 캡처하고 검토할 수 있도록 디지털 녹음본을 작성합니다

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정답: A

질문 #8

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사로, 지난 20년 동안 인수를 통해 성장하여 50여 개국에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모회사에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공하고 있습니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Cit

A. 변화에 대한 긴박감을 조성합니다

B. 비즈니스에 충분한 가치를 입증합니다

C. 규정 준수를 기업의 최우선 순위로 삼습니다

D. 지속적인 개선에 집중합니다

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정답: C

질문 #9

시나리오: (참고: 시나리오에 등장하는 회사 및 인물은 가상의 인물입니다.) 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사로, 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. LA

A. 재작업이 가장 적게 필요하고 비용이 가장 적게 드는 옵션이므로 ITSM 도구 세트에서 이미 제공되는 프로세스 흐름을 활용하세요

B. 모든 국가에 동일한 솔루션을 적용하면 비용이 절감되므로 각 국가의 현재 프로세스를 최대한 활용합니다

C. ITIL 지침을 새 프로세스의 프레임워크로 활용하면 지원을 개선하고 비용을 절감할 수 있습니다

D. 현재의 모든 프로세스를 ITIL에 완전히 부합하는 버전으로 교체하면 쉽게 자동화하여 비용을 절감할 수 있습니다

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정답: C

질문 #10

프로젝트 관리자가 개선 작업에 대한 비즈니스 사례를 작성하고 있습니다. 이 비즈니스 사례는 CSI 접근 방식을 따르는 것이 개선 작업에 어떻게 기여하는지 설명합니다.이 개선 작업에서 CSI 단계의 목적을 올바르게 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 현재 어디까지 왔나?"는 해결해야 할 프로세스 문제를 문서화합니다

B. 어떻게 도달할 것인가?"는 프로젝트의 목표와 비즈니스 사례를 명시합니다

C. '비전은 무엇인가요?"는 가장 적합한 ITSM 소프트웨어 도구를 식별합니다

D. 우리는 거기에 도달했나?"는 프로젝트의 측정 가능한 단계를 정의합니다

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정답: A

질문 #11

다음 중 '타이밍과 주파수가 중요하다'는 통신 원리를 사용한 예는 무엇인가요?

A. 여러 국가에 직원이 있기 때문에 다양한 언어로 교육 비디오를 반복합니다

B. 멀티미디어 브리핑을 만들어 모든 직원에게 조직 구조의 주요 변경 사항을 업데이트합니다

C. 글로벌 조직에서 근무하는 시간을 고려하여 프레젠테이션을 반복합니다

D. 다양한 직원 그룹이 개선 기회에 대해 피드백할 수 있는 대상별 게시판을 만듭니다

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정답: D

질문 #12

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사로, 지난 20년 동안 인수를 통해 성장하여 50여 개국에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모회사에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공하고 있습니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Cit

A. '타이밍과 빈도가 중요하다'는 것은 모든 이해관계자에게 보내는 메시지가 단순하게 유지되어야 하기 때문입니다

B. '어떻게 도달할 것인가'라는 질문에는 다양한 이해관계자의 협조가 필요하기 때문에 올바른 커뮤니케이션 방법은 하나도 없습니다

C. '비전은 무엇인가'는 프로젝트의 성공적인 실행을 위해 주기적인 보강이 필요하기 때문에 '타이밍과 빈도가 중요하다

D. '어디로 가고 싶은가'는 이해관계자마다 다르기 때문에 '올바른 커뮤니케이션 방법은 하나도 없다

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정답: B

질문 #13

크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사로, 지난 20년간 인수를 통해 성장해 왔으며 50개국 이상에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티 IT 서비스(GCITS)입니다. 두 국가에서 GCITS

A. '우리는 지금 어디에 있는가' 기간 동안 모든 IT 국가 조직에 프로젝트의 이점을 설명하고 기여를 요청하는 이메일을 보냅니다

B. '우리는 지금 어디에 있는가' 기간 동안 일부 IT 국가 조직에 이메일을 보내 프로젝트 참여를 요청합니다

C. '우리는 어디로 가고 싶습니까?' 기간 동안 모든 IT 국가 조직에 프로젝트의 이점을 설명하고 기여를 요청하는 이메일을 보냅니다

D. '어디로 가고 싶습니까?' 기간 동안 선택한 IT 국가 조직에 이메일을 보내 프로젝트 참여를 요청합니다

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정답: B

질문 #14

'커뮤니케이션은 쌍방향 과정이다'라는 커뮤니케이션 원칙을 가장 잘 보여주는 사례는 무엇인가요?

A. 브리핑에 참석하지 못한 동료에게 브리핑의 주요 메시지를 전달하기

B. 팀원의 성과 평가를 위한 캘린더 약속을 설정합니다

C. 모든 회의 전에 모든 참석자에게 회의 안건 보내기

D. 회사 브리핑이 끝날 때 참석자가 제기한 이슈 캡처하기

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정답: D

질문 #15

자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사로, 지난 20년 동안 인수를 통해 성장하여 50여 개국에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모회사에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공하고 있습니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라 및 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Cit

A. 구현을 위한 타임스케일을 적절히 정의하기 위한 CSI 레지스터

B. 개선 사항을 실행할 사람을 정의하기 위한 CSI 등록

C. 조직의 비전을 이해하기 위한 오리엔테이션 워크시트

D. 개선의 성공 여부를 측정하기 위한 오리엔테이션 워크시트

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정답: B

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