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問題 #1
關於事件管理的哪種說法是正確的？
A. 響較小的事件應得到有效解決，因此沒有必要進行日誌記錄
B. 論事件的影響如何，"事件管理 "實踐都應使用單一流程
C. 影響事件應得到有效解決，以減少所需資源
D. 首先解決影響最小的事件
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正確答案: A
問題 #2
哪種做法的目的包括幫助組織實現價值最大化、控制成本和管理風險？
A. 係管理
B. 息技術資產管理
C. 布管理
D. 務臺
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正確答案: C
問題 #3
哪些是作爲服務請求處理的？
A. 明事件原因的調查
B. IT 支持團隊的讚美
C. 息技術服務失敗
D. 施安全補丁的緊急更改
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正確答案: B
問題 #4
變更時間表有什麼用？
A. 助規劃緊急變更
B. 助批准標準變更
C. 助指定變更權限
D. 助管理正常變化
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正確答案: A
問題 #5
哪個部門負責批准服務費用？
A. 戶
B. 更權限
C. 助商
D. 戶
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正確答案: C
問題 #6
成功的服務級別協議 (SLA) 的關鍵要求是什麼？
A. 用與服務目錄相關的單個指標
B. 用捆綁指標將績效與成果掛鈎
C. 用與產出相關的基於單一系統的指標
D. 用服務提供商和服務供應商之間的協議
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正確答案: C
問題 #7
在應用 "協作和提高能見度 "的指導原則時，怎樣才能減少計劃改進的阻力？
A. 有關改進的信息僅限於重要的利益相關者。
B. 強合作，提高改進工作的能見度。
C. 完成所有規劃後讓客戶參與進來。
D. 每個利益相關羣體以同樣的方式參與，進行同樣的交流。
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正確答案: B
問題 #8
問題管理的哪個階段包括分析事件以尋找模式和趨勢？
A. 定問題
B. 題控制
C. 差控制
D. 施後審查
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正確答案: A
問題 #9
交付和支持 "價值鏈活動的目的包括哪些內容？
A. 足利益攸關方對上市時間的期望
B. 解組織的服務願景
C. 解利益攸關方的需求
D. 照商定的規格提供服務
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正確答案: D
問題 #10
哪項 ITIL 實踐的目的是在戰略和戰術層面建立和培養組織與其利益相關者之間的聯繫？
A. 應商管理
B. 成變革
C. 係管理
D. 務臺
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正確答案: B
問題 #11
客戶是確定服務要求並負責服務消費的人。
A. 產出
B. 成果
C. 費用
D. 風險
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正確答案: C
問題 #12
哪項描述了服務的效用？
A. 合使用的服務
B. 到服務水平目標的服務
C. 加對消費者限制的服務
D. 消費者提供性能支持的服務
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正確答案: A
問題 #13
問題的定義是什麼？
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 起或多起事件的起因或潛在起因
C. 未得到全面解決的事件
D. 配置項目 (CI) 管理具有重要意義的任何狀態變化
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正確答案: B
問題 #14
哪項不是服務價值體系的組成部分？
A. 務價值鏈
B. 會和需求
C. 續改進
D. 理
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正確答案: C
問題 #15
哪種情況通常需要一個由多個利益相關羣體代表組成的團隊？
A. 足服務請求
B. 權緊急變更
C. 錄新問題
D. 查重大事件
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正確答案: A
問題 #16
哪項活動是 "持續改進 "模式中 "我們做到了嗎？
A. 定可衡量的目標
B. 行基線評估
C. 行改進行動
D. 估測量和衡量標準
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正確答案: A
問題 #17
哪個服務管理維度側重於活動以及如何協調這些活動？
A. 作夥伴和供應商
B. 息和技術
C. 值流和流程
D. 織和人員
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正確答案: C
問題 #18
關於 IT 服務管理的哪種說法是正確的？D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
A. 客戶使用各種 IT 系統、服務和流程來完成
B. 信息技術服務提供商利用各種供應商及其產品來完成
C. 服務臺利用人員、流程和技術組合來執行
D. IT 服務提供商利用人員、流程和技術的組合來執行
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正確答案: A
問題 #19
哪項描述了實施改進的一系列明確步驟？
A. 進 "價值鏈活動
B. 續改進登記冊
C. 續改進模式
D. 與 "價值鏈活動
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正確答案: A
問題 #20
哪項業務使用了智能電話系統、知識庫和監控工具等技術？
A. 務配置管理
B. 務臺
C. 題管理
D. 署管理
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正確答案: B
問題 #21
服務臺 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
B. 爲服務提供商與所有用戶的切入點和單一聯絡點
C. 過處理所有用戶發起的預定服務請求，支持商定的服務質量
D. 戰略和戰術層面建立和培養組織與其利益相關者之間的聯繫
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正確答案: B
問題 #22
哪個術語與符合服務消費者需求的服務水平有關？
A. 務管理
B. 修
C. 用
D. 用設施
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正確答案: B
問題 #23
哪種方式允許用戶訪問系統？
A. 務要求
B. 務協議
C. 務消費
D. 供服務
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正確答案: D
問題 #24
如何定義意外中斷或服務質量下降？
A. 件
B. 個問題
C. 化
D. 件
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正確答案: D
問題 #25
服務級別管理的目的是什麼？
A. 取/構建活動，確保在需要的時間和地點提供服務組件，並符合商定的規格。
B. 保按照商定的可實現目標提供當前和計劃中的所有信息技術服務。
C. 戰略和戰術層面建立和培養組織與利益攸關方之間的聯繫。
D. 了跟蹤和管理從識別到最終行動的改進想法，組織會使用一個名爲持續改進登記簿（CIR）的數據庫或結構化文件。
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正確答案: D
問題 #26
找出下面句子中缺少的單詞。當一個組織決定改進一項服務時，首先應考慮[?]。
A. 現有信息
B. 新方法
C. 額外測量
D. 修訂程序
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正確答案: D
問題 #27
哪些因素會影響企業的供應商戰略？
A. 同和協議
B. 供應商的合作類型
C. 織的企業文化
D. 式程度
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正確答案: C
問題 #28
哪些是 "注重價值 "指導原則的一部分？
A. 解哪些服務有助於服務消費者
B. 少客戶體驗的步驟數量
C. 估服務以確定可重複使用的部分
D. 定可在較小迭代中完成的活動
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正確答案: B
問題 #29
SLA 是服務水平協議。哪項描述了 "西瓜 SLA "效應？
A. 個 SLA 可定義多個客戶的目標服務水平，因此每個客戶都能看到其他客戶的體驗報告。
B. 務水平協議中的衡量標準側重於內部衡量，因此報告顯示一切正常，而客戶卻不滿意。
C. 務水平協議目標變化非常頻繁，因此每份報告都包含新的衡量標準，無法分析趨勢。
D. 入服務水平協議能讓客戶看到服務提供商做得非常好，從而提高滿意度。
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正確答案: B
問題 #30
在評估事件的優先級時考慮了哪些 MAIN 因素？
A. 迫性和影響
B. 響和複雜性
C. 本和緊迫性
D. 雜性和成本
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正確答案: A
問題 #31
找出下面句子中缺少的單詞。信息安全管理 "的目的是[?]組織的信息。
A. 保護
B. 商店
C. 審計
D. 提供
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正確答案: B
問題 #32
事件分類對 "事件管理 "實踐有何幫助？
A. 定事件的優先級
B. 決定了人們對服務提供商的看法
C. 助於將事件引導到正確的支持區域
D. 保在與客戶商定的時間範圍內解決事件
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正確答案: C
問題 #33
哪項活動屬於 "發現問題"？
A. 析軟件開發人員提供的信息
B. 定解決問題的變通辦法
C. 析問題的原因
D. 定可能的永久性解決方案
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正確答案: A
問題 #34
爲什麼有些服務請求無需額外審批即可滿足？
A. 保支出得到適當核算
B. 保滿足信息安全要求
C. 化履約工作流程
D. 定用戶對完成時間的預期
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正確答案: A
問題 #35
什麼是 "參與"、"計劃 "和 "改進"？
A. 務價值鏈活動
B. 務水平管理
C. 務價值鏈投入
D. 更控制
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正確答案: B
問題 #36
哪個職能部門負責數據中心的管理？
A. 術管理
B. 務臺
C. 用程序管理
D. 施管理
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正確答案: B
問題 #37
哪種做法包括使用精益、敏捷和 DevOps 等方法，以促進以更快的速度實現更大的變革？
A. 務臺
B. 測和事件管理
C. 務水平管理
D. 續改進
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正確答案: B
問題 #38
治理是什麼？
A. 踐
B. 務價值鏈
C. 務價值體系
D. 導原則
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正確答案: B
問題 #39
在應用 "注重價值 "的指導原則時，應該先做什麼？
A. 定參與服務的所有供應商和合作夥伴
B. 定提供服務的成本
C. 定服務促進的成果
D. 定每種情況下的服務消費者是誰
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正確答案: C
問題 #40
什麼是活動？
A. 加、修改或刪除任何可能對服務產生直接或間接影響的內容
B. 服務或其他配置項的管理具有重要意義的任何狀態變化
C. 起或多起事件的起因
D. 務意外中斷或服務質量下降
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正確答案: A
問題 #41
哪一個是服務設計的五個方面之一？
A. 理信息系統和工具
B. 險分析和管理方法
C. 建業務案例的管理政策
D. 司治理和政策
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正確答案: A
問題 #42
哪項指導原則與消費者的收入和增長密切相關？
A. 單實用
B. 化和自動化
C. 過反饋迭代進步
D. 重價值
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正確答案: C
問題 #43
哪種做法的目的包括處理用戶主動提出的預定服務需求？
A. 務請求管理
B. 務配置管理
C. 署管理
D. 成變革
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正確答案: B
問題 #44
什麼是配置項？
A. 助於提供 IT 產品或服務的任何有經濟價值的組件
B. 提供 IT 服務而需要管理的任何組件
C. 服務管理具有重要意義的任何狀態變化
D. 分析但尚未解決的問題
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正確答案: B
問題 #45
關於度量的哪種說法是正確的？
A. 程度量可用于衡量端到端服務績效
B. 術指標可用于衡量組件的性能和可用性
C. 程度量可用于衡量供應商網絡的利用率
D. 術指標可用於確定流程的總體健康狀況
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正確答案: D
問題 #46
服務管理的哪個維度考慮了治理、管理和溝通？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: C
問題 #47
哪種做法涉及對服務上線前未發現的漏洞進行管理？
A. 務請求管理
B. 題管理
C. 更控制
D. 務水平管理
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正確答案: C
問題 #48
這有助於簡化服務請求的滿足過程？
A. 解哪些服務請求可以通過有限的審批來完成
B. 每個服務請求創建新的工作流程
C. 有關服務故障的請求與服務質量下降的請求區分開來
D. 除工作流程複雜的服務請求
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正確答案: B
問題 #49
哪種做法在服務提供者和服務使用者之間建立了聯繫？
A. 成變革
B. 務水平管理
C. 題管理
D. 務臺
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正確答案: B
問題 #50
合作夥伴和供應商 "維度考慮了哪些因素？
A. 用人工智能
B. 定控制和程序
C. 用正式角色和職責
D. 集成商合作管理關係
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正確答案: B
問題 #51
哪項指導原則不鼓勵 "筒倉活動"？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 展合作，提高知名度
D. 單實用
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正確答案: A
問題 #52
服務級別管理 "實踐需要哪種技能？
A. 應商管理
B. 術專長
C. 件監測
D. 題管理
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正確答案: B
問題 #53
關於問題的哪種說法是正確的？
A. 題與事件無關。
B. 須迅速解決問題，以恢復正常的業務活動。
C. 題分析應側重於四個維度中的一個，以實現快速診斷。
D. 題優先排序涉及風險評估。
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正確答案: A
問題 #54
哪種做法可確保獲得有關配置項及其之間關係的準確可靠信息？
A. 務配置管理
B. 務臺
C. 息技術資產管理
D. 測和事件管理
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正確答案: D
問題 #55
哪項優勢最符合 "根據反饋迭代進步 "的指導原則？
A. 務提供商能夠更快地響應客戶需求
B. 出服務提供商工作流程中的瓶頸。
C. 定服務提供商信息技術系統的複雜性。
D. 務提供商能更好地了解客戶體驗。
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正確答案: A
問題 #56
找出下面句子中缺少的單詞。供應商管理 "實踐的目的是確保組織的供應商及其表現[?]適當，以支持無縫提供優質產品和服務。
A. 測量
B. 獎勵
C. 管理
D. 定義
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正確答案: B
問題 #57
自動化程度的提高對 "服務臺1 實踐 "有何影響？
A. 高專注於修復技術而不是支持人員的能力
B. 需要個人接觸時，更有能力關注客戶體驗
C. 需將事件上報給支持團隊
D. 助服務事件記錄和解決的減少
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正確答案: D
問題 #58
在應用 "簡單實用 "的指導原則時，哪種方法是正確的？
A. 在需要時才添加控制和指標
B. 設計控制和衡量標準，然後刪除不增值的控制和衡量標準
C. 計控制和衡量標準，並逐一添加，直至全部實施
D. 添加合規所需的控制和衡量標準
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正確答案: C
問題 #59
哪項不是服務價值體系的組成部分？
A. 導原則
B. 理
C. 踐
D. 務管理的四個方面
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正確答案: A
問題 #60
哪個服務過渡流程提供了將數據轉換爲信息的指導？
A. 更評估 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
B. 識管理
C. 務驗證和測試
D. 務資產和配置管理
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正確答案: B
問題 #61
其中包括治理、管理實踐和持續改進？
A. 務價值體系
B. 付和支持 "價值鏈活動
C. 重價值 "的指導原則
D. 值流和流程 "維度
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正確答案: C
問題 #62
哪兩種做法使用了變通方法？
A. 成變革和持續改進
B. 成變革和問題管理
C. 題管理和事件管理
D. 件管理和持續改進
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正確答案: B
問題 #63
服務組合由哪三個要素組成？
A. 戶組合、服務目錄和退役服務
B. 戶組合、配置管理系統和服務目錄
C. 務管道、服務目錄和退役服務
D. 務管道、配置管理系統和服務目錄
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正確答案: C
問題 #64
關於 "持續改進模式"，哪項說法是正確的？
A. 組織應按照模型的順序完成各個步驟
B. 式的低級性有助於組織將改進工作與目標聯繫起來
C. 模型僅適用於服務價值體系的某些部分
D. 業應使用額外的模式或方法將改進與客戶價值聯繫起來
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正確答案: B
問題 #65
如何描述各組成部分和活動如何共同促進價值創造？
A. TIL 服務價值體系
B. TIL 指導原則
C. 務管理的四個方面
D. 務關係
查看答案
正確答案: C
問題 #66
關於 "變革推動 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 務請求通常是無需授權即可快速實施的正常更改
B. 急更改是指在實施前必須經過全面測試和完整記錄的更改
C. 準變更是指需要按照標準流程進行計劃、評估和授權的變更
D. 急更改是指必須儘快實施的更改，因此要加快授權速度
查看答案
正確答案: C
問題 #67
問題管理 "的主要好處是什麼？
A. 快恢復正常服務
B. 少事件的數量和影響
C. 大限度地增加成功變更的次數
D. 理變通方法和已知錯誤
查看答案
正確答案: A
問題 #68
什麼是事件？
A. 劃拆除可能影響服務的物品
B. 一個或多個輸出端啓用的結果
C. 來可能造成傷害的事件
D. 過使用自助工具解決服務中斷問題
查看答案
正確答案: A
問題 #69
找出下面句子中缺少的詞語。[......]的目的是確保組織根據其目標，不斷與所有利益相關者共同創造價值。
A. 重價值 "的指導原則
B. 服務價值體系
C. 務請求管理 "實踐
D. 服務管理的四個方面
查看答案
正確答案: A
問題 #70
誰負責確定變革管理的衡量標準？
A. 革管理流程負責人
B. 革諮詢委員會（CAB）
C. 務所有者
D. 續改進服務經理
查看答案
正確答案: C
問題 #71
關於度量的哪種說法是正確的？
A. 程度量可用于衡量端到端服務績效
B. 術指標可用于衡量組件的性能和可用性
C. 程度量可用于衡量供應商網絡的利用率
D. 術指標可用於確定流程的總體健康狀況
查看答案
正確答案: B
問題 #72
在服務關係中，確定消費者角色有什麼好處？
A. 對利益攸關方進行有效管理
B. 供共享服務預期
C. 消除了客戶的制約因素
D. 能爲價值下一個共同的定義
查看答案
正確答案: D
問題 #73
每個問題都應該怎麼解決？
A. 應該有減少影響的變通方法
B. 根據其潛在影響和概率確定優先次序
C. 該解決這個問題，使其能夠結束
D. 通過診斷找出可能的解決方案
查看答案
正確答案: D
問題 #74
服務級別管理的目的是什麼？
A. 取/構建活動，確保在需要的時間和地點提供服務組件，並符合商定的規格。
B. 保按照商定的可實現目標提供當前和計劃中的所有信息技術服務。
C. 戰略和戰術層面建立和培養組織與利益攸關方之間的聯繫。
D. 了跟蹤和管理從識別到最終行動的改進想法，組織會使用一個名爲持續改進登記簿（CIR）的數據庫或結構化文件。
查看答案
正確答案: D
問題 #75
哪項指導原則強調需要了解正在進行的工作的流程、找出瓶頸和發現浪費？
A. 重價值
B. 展合作，提高知名度
C. 面思考和工作
D. 單實用
查看答案
正確答案: D
問題 #76
哪些不會作爲服務請求處理？
A. 務退化
B. 換碳粉盒
C. 供筆記本電腦
D. 支持團隊的投訴
查看答案
正確答案: B
問題 #77
哪項操作由服務提供商執行？
A. 求採取必要的服務行動
B. 准服務消費預算
C. 保獲得商定的資源
D. 收商定的貨物
查看答案
正確答案: D
問題 #78
關於服務請求自動化的哪種說法是正確的？
A. 法自動處理的服務請求應作爲事件處理
B. 務請求及其滿足應儘可能自動化
C. 法自動處理的服務請求應作爲問題處理
D. 務請求及其滿足應由服務臺員工執行，無需自動化
查看答案
正確答案: C
問題 #79
關於 "變革推動 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 準變更是指需要按照標準流程進行計劃、評估和授權的變更
B. 常更改是通過創建更改請求觸發的，更改請求可以手動或自動創建
C. 加快對正常變更的評估和授權，以確保其能迅速實施
D. 爲標準變更設立單獨的變更授權，其中包括了解相關風險的高級管理人員
查看答案
正確答案: B
問題 #80
服務級別管理 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 大限度地提高服務和產品變更的成功率
B. 保提供有關服務配置的準確信息
C. 服務水平設定明確的業務目標
D. 保對供應商及其業績進行適當管理
查看答案
正確答案: A
問題 #81
關於 "優化和自動化 "指導原則，哪項說法是正確的？
A. 動在優化之前就應實現自動化
B. 動化最好應用於非標準任務
C. 術消除了人爲幹預的需要
D. 動化解放了人力資源，使其能從事更複雜的活動
查看答案
正確答案: C
問題 #82
其中哪些問題應作爲問題記錄和管理？
A. 勢分析顯示有大量類似事件
B. 戶要求交付一臺筆記本電腦
C. 控工具檢測服務狀態的變化
D. 續改進 "需要優先考慮改進機會
查看答案
正確答案: B
問題 #83
關於服務請求的哪種說法是正確的？
A. 雜的服務請求應按正常變更處理
B. 要簡單工作流程的服務請求應作爲事件處理
C. 務請求需要工作流程，應使用人工程序，避免自動化
D. 務請求通常採用標準程序正式提出、批准和執行
查看答案
正確答案: C
問題 #84
在 "持續改進模式 "的哪個步驟中實施改進計劃？
A. 景是什麼？
B. 們如何到達那裡？
C. 取行動
D. 們到了嗎？
查看答案
正確答案: A
問題 #85
哪個服務管理維度側重於活動以及如何協調這些活動？
A. 作夥伴和供應商
B. 息和技術
C. 值流和流程
D. 織和人員
查看答案
正確答案: A
問題 #86
哪項指導原則考慮了客戶和用戶體驗？
A. 展合作，提高知名度
B. 重價值
C. 現在開始
D. 單實用
查看答案
正確答案: D
問題 #87
監測和事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行
B. 理變通方法和已知錯誤
C. 捉解決事件和服務請求的需求
D. 統地觀察服務和服務內容
查看答案
正確答案: B
問題 #88
如何定義對 IT 服務管理具有重要意義的狀態變化？
A. 動
B. 件
C. 題
D. 知錯誤
查看答案
正確答案: D
問題 #89
關係管理 "實踐的目的是什麼？
A. 統地觀察服務和服務內容
B. 護組織開展業務所需的信息
C. 爲服務提供商與所有用戶的切入點和單一聯絡點
D. 定、分析、監測並不斷改進與利益攸關方的聯繫
查看答案
正確答案: B
問題 #90
服務改進計劃 (SIP) 的定義是什麼？
A. 進客戶業務流程的正式計劃
B. 可用性管理到服務水平管理的輸入，詳細說明服務設計計劃
C. 施改進服務或流程的正式計劃
D. 息技術服務的財務管理對服務水平管理的投入，詳細說明預算計劃
查看答案
正確答案: D
問題 #91
什麼是指導原則？
A. 助組織提供有價值服務的一系列相互關聯的活動
B. 述有助於滿足目標消費羣體需求的一項或多項服務
C. 客戶創造價值的一整套專業化組織能力
D. 助於組織採用服務管理方法的建議
查看答案
正確答案: C
問題 #92
哪種價值鏈活動可確保服務組件的可用性？
A. 進
B. 付和支持
C. 與
D. 取/構建
查看答案
正確答案: D
問題 #93
哪項最能幫助組織調整 ITIL 概念，使其適用於組織的具體情況？
A. 續改進
B. 務價值鏈
C. 踐
D. 導原則
查看答案
正確答案: D
問題 #94
哪一項不是 "信息與技術 "層面的重點？
A. 作流程管理和庫存系統
B. 信系統和知識庫
C. 用和責任
D. 全與合規
查看答案
正確答案: D
問題 #95
構成 IT 服務的正確項目組合是什麼？
A. 戶、供應商和文件
B. 息技術、人員和流程
C. 息技術、網絡和人員
D. 員、流程和客戶
查看答案
正確答案: D
問題 #96
造成一起或多起事件的原因或潛在原因是什麼？
A. 個配置項
B. 通辦法
C. 件
D. 個問題
查看答案
正確答案: B
問題 #97
哪一項是客戶定義的一部分？
A. 義服務要求的角色
B. 現價值共創的手段
C. 權服務消費預算的角色
D. 現價值的一套專門組織能力
查看答案
正確答案: C
問題 #98
關於 "一切從實際出發 "指導原則中測量方法的使用，哪項說法是正確的？
A. 始終用於支持直接觀察
B. 始終用它來代替直接觀察
C. 量數據總是比直接觀察更準確
D. 量行爲總是對結果產生積極影響
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正確答案: B

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