ITIL 모의고사, 모의고사 및 학습 자료, ITIL 4 기초 시험

질문 #1

인시던트 관리에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 영향이 적은 인시던트는 효율적으로 해결하여 로깅을 불필요하게 만들어야 합니다

B. '인시던트 관리' 관행은 인시던트의 영향에 관계없이 단일 프로세스를 사용해야 합니다

C. 영향이 적은 인시던트는 효율적으로 해결하여 필요한 리소스를 줄여야 합니다

D. 영향력이 가장 낮은 인시던트를 먼저 해결해야 합니다

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정답: A

질문 #2

조직이 가치를 극대화하고 비용을 관리하며 위험을 관리하도록 돕는 것을 목적으로 하는 관행에는 어떤 것이 있나요?

A. 관계 관리

B. IT 자산 관리

C. 릴리스 관리

D. 서비스 데스크

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정답: C

질문 #3

서비스 요청으로 처리되는 것은 무엇인가요?

A. 사고의 원인을 파악하기 위한 조사

B. IT 지원 팀에 대한 칭찬

C. IT 서비스 장애

D. 보안 패치 적용을 위한 긴급 변경

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정답: B

질문 #4

변경 일정은 어떤 용도로 사용되나요?

A. 긴급 변경 계획 수립을 돕기 위해

B. 표준 변경을 승인하려면

C. 변경 권한 부여를 돕기 위해

D. 일반적인 변경 사항을 관리하려면

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정답: A

질문 #5

서비스 비용을 승인하는 역할은 무엇인가요?

A. 사용자

B. 권한 변경

C. 스폰서

D. 고객

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정답: C

질문 #6

성공적인 서비스 수준 계약(SLA)을 위한 핵심 요건은 무엇인가요?

A. 서비스 카탈로그와 관련된 개별 메트릭 사용

B. 번들 메트릭을 사용하여 성과와 결과의 연관성 파악하기

C. 출력과 관련된 단일 시스템 기반 메트릭 사용

D. 서비스 제공업체와 서비스 공급업체 간의 계약 사용

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정답: C

질문 #7

협업과 가시성 증진'이라는 기본 원칙을 적용할 때 계획된 개선에 대한 저항을 줄이는 데 도움이 될 수 있는 것은 무엇인가요?

A. 개선 사항에 대한 정보를 필수 이해관계자에게만 제한합니다

B. 개선을 위한 협업 및 가시성 향상

C. 모든 계획이 완료된 후 고객을 참여시킵니다

D. 모든 이해관계자 그룹을 동일한 방식으로 동일한 커뮤니케이션을 통해 참여시킵니다

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정답: B

질문 #8

문제 관리의 어떤 단계에는 인시던트를 분석하여 패턴과 추세를 찾는 것이 포함되나요?

A. 문제 식별

B. 문제 제어

C. 오류 제어

D. 구현 후 검토

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정답: A

질문 #9

제공 및 지원' 가치 사슬 활동의 목적에는 어떤 것이 포함되나요?

A. 시장 출시 기간에 대한 이해관계자의 기대 충족

B. 조직의 서비스 비전 이해

C. 이해관계자 요구 사항 이해

D. 합의된 사양에 따른 서비스 제공

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정답: D

질문 #10

전략적 및 전술적 수준에서 조직과 이해 관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성하는 데 목적이 있는 ITIL 관행은 무엇인가요?

A. 공급업체 관리

B. 사용 설정 변경

C. 관계 관리

D. 서비스 데스크

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정답: B

질문 #11

고객이란 서비스에 대한 요구사항을 정의하고 서비스 소비에 대한 [?]를 책임지는 사람입니다.

A. 출력

B. 결과

C. 비용

D. 위험

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정답: C

질문 #12

서비스의 유용성을 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 사용하기에 적합한 서비스

B. 서비스 수준 목표를 충족하는 서비스

C. 소비자의 제약을 증가시키는 서비스

D. 소비자의 성능을 지원하는 서비스

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정답: A

질문 #13

문제의 정의란 무엇인가요?

A. 예기치 않은 서비스 중단 또는 서비스 품질 저하

B. 하나 이상의 인시던트의 원인 또는 잠재적 원인

C. 아직 완전한 해결 방법을 사용할 수 없는 인시던트

D. 구성 항목(CI) 관리에 중요한 영향을 미치는 모든 상태 변경

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정답: B

질문 #14

서비스 가치 체계의 구성 요소가 아닌 것은 무엇인가요?

A. 서비스 가치 사슬

B. 기회와 수요

C. 지속적인 개선

D. 거버넌스

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정답: C

질문 #15

일반적으로 많은 이해관계자 그룹의 대표로 구성된 팀이 필요하나요?

A. 서비스 요청 처리하기

B. 긴급 변경 승인

C. 새 문제 기록하기

D. 주요 사건 조사

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정답: A

질문 #16

지속적 개선' 모델에서 '도달했나' 단계에서 수행되는 핵심 활동은 무엇인가요?

A. 측정 가능한 목표 정의

B. 기준 평가 수행

C. 개선 조치 실행

D. 측정값 및 지표 평가

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정답: A

질문 #17

어떤 서비스 관리 차원에 중점을 둔 활동과 이러한 활동이 어떻게 조정되나요?

A. 파트너 및 공급업체

B. 정보 및 기술

C. 가치 흐름 및 프로세스

D. 조직 및 사람

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정답: C

질문 #18

IT 서비스 관리에 대한 설명 중 올바른 것은? D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

A. 고객이 IT 시스템, 서비스 및 프로세스를 혼합하여 수행합니다

B. IT 서비스 제공업체가 여러 공급업체와 해당 제품을 혼합하여 수행합니다

C. 서비스 데스크에서 사람, 프로세스 및 기술을 혼합하여 수행합니다

D. IT 서비스 제공업체가 인력, 프로세스 및 기술을 혼합하여 수행합니다

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정답: A

질문 #19

개선 사항을 구현하기 위한 일련의 정의된 단계를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 가치 사슬 활동 '개선'

B. '지속적 개선 등록부'

C. '지속적 개선 모델'

D. 가치 사슬 활동 '참여'

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정답: A

질문 #20

지능형 전화 시스템, 지식 기반 및 모니터링 도구와 같은 기술을 사용하는 사례는 무엇인가요?

A. 서비스 구성 관리

B. 서비스 데스크

C. 문제 관리

D. 배포 관리

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정답: B

질문 #21

서비스 데스크' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 가능한 한 빨리 정상적인 서비스 운영을 복구하여 사고로 인한 부정적인 영향을 최소화합니다

B. 서비스 제공업체가 모든 사용자와의 진입점이자 단일 연락 창구 역할을 수행합니다

C. 사전 정의된 모든 사용자 주도 서비스 요청을 처리하여 합의된 서비스 품질을 지원합니다

D. 전략적 및 전술적 수준에서 조직과 이해관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성합니다

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정답: B

질문 #22

서비스 소비자의 요구에 부합하는 서비스 수준과 관련된 용어는 무엇인가요?

A. 서비스 관리

B. 보증

C. 비용

D. 유틸리티

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정답: B

질문 #23

사용자에게 시스템에 대한 액세스 권한을 부여하는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 요구 사항

B. 서비스 계약

C. 서비스 소비

D. 서비스 제공

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정답: D

질문 #24

서비스 품질이 예기치 않게 중단되거나 저하되는 것을 무엇으로 정의하나요?

A. 사건

B. 문제

C. 변화

D. 이벤트

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정답: D

질문 #25

서비스 수준 관리의 목적은 무엇인가요?

A. 서비스 구성 요소를 필요한 시기와 장소에서 사용할 수 있고 합의된 사양을 충족하도록 보장하는 활동을 획득/구축합니다

B. 현재 및 계획된 모든 IT 서비스가 합의된 달성 가능한 목표에 맞게 제공되도록 보장합니다

C. 전략적 및 전술적 수준에서 조직과 이해관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성합니다

D. 개선 아이디어의 식별부터 최종 조치까지 추적하고 관리하기 위해 조직에서는 지속적인 개선 등록(CIR)이라는 데이터베이스 또는 구조화된 문서를 사용합니다

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정답: D

질문 #26

다음 문장에서 누락된 단어를 찾으세요. 조직에서 서비스를 개선하기로 결정한 경우, [?]를 고려하는 것부터 시작해야 합니다.

A. 기존 정보

B. 새로운 방법

C. 추가 측정

D. 개정된 프로세스

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정답: D

질문 #27

조직의 공급업체 전략에 영향을 미치는 고려 사항은 무엇인가요?

A. 계약 및 계약

B. 공급업체와의 협력 유형

C. 조직의 기업 문화

D. 형식적 수준

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정답: C

질문 #28

가치에 집중하기'의 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 어떤 서비스가 서비스 소비자에게 도움이 되는지 이해하기

B. 고객 경험의 단계 수 줄이기

C. 재사용 가능한 부품을 식별하기 위한 서비스 평가

D. 소규모 반복으로 달성할 수 있는 활동 파악하기

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정답: B

질문 #29

SLA는 서비스 수준 계약입니다. '수박 SLA' 효과를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 단일 SLA는 여러 고객에 대한 목표 서비스 수준을 정의하므로 모든 고객은 다른 고객의 경험에 대한 보고서를 볼 수 있습니다

B. SLA의 메트릭은 내부 측정에 초점을 맞추기 때문에 보고서에는 모든 것이 양호한 것으로 표시되지만 고객은 만족하지 못합니다

C. SLA 목표는 매우 자주 변경되므로 각 보고서에 새로운 측정값이 포함되어 추세를 분석할 수 없습니다

D. 서비스에 SLA를 도입하면 고객이 서비스 제공업체가 정말 잘하고 있다는 것을 알 수 있으므로 만족도가 향상됩니다

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정답: B

질문 #30

인시던트의 우선순위를 평가할 때 고려하는 주요 요소는 무엇인가요?

A. 긴급성과 영향력

B. 영향과 복잡성

C. 비용 및 긴급성

D. 복잡성 및 비용

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정답: A

질문 #31

다음 문장에서 빠진 단어를 고르세요. '정보 보안 관리' 관행의 목적은 조직의 정보를 [?]하는 것입니다.

A. 보호

B. 스토어

C. 감사

D. 제공

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정답: B

질문 #32

인시던트 분류가 '인시던트 관리' 실무에 어떻게 도움이 되나요?

A. 인시던트에 할당된 우선 순위를 결정합니다

B. 서비스 제공업체가 어떻게 인식되는지를 결정합니다

C. 인시던트를 올바른 지원 영역으로 안내하는 데 도움이 됩니다

D. 고객과 합의한 시간 내에 인시던트가 해결되도록 보장합니다

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정답: C

질문 #33

문제 식별'의 활동은 무엇인가요?

A. 소프트웨어 개발자의 정보 분석

B. 문제 해결 방법 설정

C. 문제 원인 분석

D. 잠재적인 영구 솔루션 구축

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정답: A

질문 #34

일부 서비스 요청을 추가 승인 없이 처리해야 하는 이유는 무엇인가요?

A. 지출이 제대로 회계 처리되었는지 확인하려면

B. 정보 보안 요구 사항을 충족하기 위해

C. 주문 처리 워크플로를 간소화하려면

D. 주문 처리 시간에 대한 사용자 기대치 설정하기

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정답: A

질문 #35

참여', '계획', '개선'의 예는 무엇인가요?

A. 서비스 가치 사슬 활동

B. 서비스 수준 관리

C. 서비스 가치 사슬 입력

D. 변경 제어

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정답: B

질문 #36

데이터 센터의 관리를 담당하는 부서는 어디인가요?

A. 기술 관리

B. 서비스 데스크

C. 애플리케이션 관리

D. 시설 관리

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정답: B

질문 #37

더 빠른 속도로 더 많은 양의 변화를 촉진하기 위해 린, 애자일 및 데브옵스와 같은 접근 방식을 사용하는 관행에는 어떤 것이 포함되나요?

A. 서비스 데스크

B. 모니터링 및 이벤트 관리

C. 서비스 수준 관리

D. 지속적인 개선

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정답: B

질문 #38

거버넌스를 구성 요소로 포함하는 것은 무엇인가요?

A. 관행

B. 서비스 가치 사슬

C. 서비스 가치 체계

D. 기본 원칙

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정답: B

질문 #39

가치에 집중하기' 원칙을 적용할 때 가장 먼저 해야 할 일은 무엇인가요?

A. 서비스에 관련된 모든 공급업체 및 파트너를 식별합니다

B. 서비스 제공 비용 결정

C. 서비스가 촉진하는 결과를 식별합니다

D. 각 상황에서 서비스 소비자가 누구인지 확인합니다

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정답: C

질문 #40

이벤트란 무엇인가요?

A. 서비스에 직간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 것을 추가, 수정 또는 제거하는 행위

B. 서비스 또는 기타 구성 항목의 관리에 중요한 영향을 미치는 상태 변경 사항

C. 하나 이상의 인시던트 원인

D. 계획되지 않은 서비스 중단 또는 서비스 품질 저하

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정답: A

질문 #41

서비스 디자인의 다섯 가지 측면 중 하나는 무엇인가요?

A. 관리 정보 시스템 및 도구

B. 위험 분석 및 관리 접근 방식

C. 비즈니스 사례 창출을 위한 관리 정책

D. 기업 거버넌스 및 정책

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정답: A

질문 #42

소비자의 수익과 성장에 가장 우선적으로 고려하는 원칙은 무엇인가요?

A. 단순하고 실용적으로 유지

B. 최적화 및 자동화

C. 피드백을 통해 반복적으로 진행

D. 가치에 집중

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정답: C

질문 #43

사전 정의된 사용자 주도 서비스 요청을 처리하는 것을 목적으로 하는 관행에는 어떤 것이 있나요?

A. 서비스 요청 관리

B. 서비스 구성 관리

C. 배포 관리

D. 사용 설정 변경

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정답: B

질문 #44

구성 항목이란 무엇인가요?

A. IT 제품 또는 서비스 제공에 기여할 수 있는 재정적으로 가치 있는 모든 구성 요소

B. IT 서비스를 제공하기 위해 관리해야 하는 모든 구성 요소

C. 서비스 관리에 중요한 영향을 미치는 상태 변경 사항

D. 분석되었지만 해결되지 않은 문제

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정답: B

질문 #45

메트릭에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 프로세스 메트릭을 사용하여 엔드투엔드 서비스 성능을 측정할 수 있습니다

B. 기술 메트릭을 사용하여 구성 요소 성능 및 가용성을 측정할 수 있습니다

C. 프로세스 메트릭을 사용하여 공급업체 네트워크의 활용도를 측정할 수 있습니다

D. 기술 메트릭을 사용하여 프로세스의 전반적인 상태를 파악할 수 있습니다

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정답: D

질문 #46

서비스 관리에서 거버넌스, 관리 및 커뮤니케이션을 고려하는 차원은 무엇인가요?

A. 조직 및 사람

B. 정보 및 기술

C. 파트너 및 공급업체

D. 가치 흐름 및 프로세스

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정답: C

질문 #47

서비스 시작 전에 확인되지 않은 취약점을 관리하는 관행에는 어떤 것이 있나요?

A. 서비스 요청 관리

B. 문제 관리

C. 변경 제어

D. 서비스 수준 관리

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정답: C

질문 #48

서비스 요청 처리를 간소화하는 데 어떤 도움이 되나요?

A. 제한된 승인으로 처리할 수 있는 서비스 요청 이해하기

B. 모든 서비스 요청에 대해 새로운 워크플로 만들기

C. 서비스 장애와 관련된 요청과 서비스 성능 저하 분리

D. 워크플로우가 복잡한 서비스 요청 제거

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정답: B

질문 #49

서비스 제공업체와 서비스 사용자 간의 연결 고리를 형성하는 관행은 무엇인가요?

A. 사용 설정 변경

B. 서비스 수준 관리

C. 문제 관리

D. 서비스 데스크

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정답: B

질문 #50

파트너 및 공급업체' 차원에서는 어떤 것을 고려하나요?

A. 인공 지능 사용

B. 제어 및 절차 정의

C. 공식적인 역할과 책임 사용

D. 통합업체와 협력하여 관계 관리

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정답: B

질문 #51

사일로 활동'을 억제하는 원칙은 무엇인가요?

A. 가치에 집중

B. 현재 위치에서 시작하기

C. 협업 및 가시성 증진

D. 단순하고 실용적으로 유지

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정답: A

질문 #52

서비스 수준 관리' 업무에는 어떤 기술이 필요하나요?

A. 공급업체 관리

B. 기술 전문성

C. 이벤트 모니터링

D. 문제 관리

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정답: B

질문 #53

다음 중 문제에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 문제는 인시던트와 관련이 없습니다

B. 정상적인 비즈니스 활동을 회복하려면 문제를 신속하게 해결해야 합니다

C. 문제 분석은 빠른 진단을 위해 네 가지 차원 중 하나에 초점을 맞춰야 합니다

D. 문제 우선순위 지정에는 위험 평가가 포함됩니다

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정답: A

질문 #54

구성 항목과 항목 간의 관계에 대해 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 방법은 무엇인가요?

A. 서비스 구성 관리

B. 서비스 데스크

C. IT 자산 관리

D. 모니터링 및 이벤트 관리

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정답: D

질문 #55

피드백을 통해 반복적으로 발전한다'는 기본 원칙에 가장 부합하는 혜택은 무엇인가요?

A. 서비스 제공업체는 고객의 요구에 더 신속하게 대응할 수 있습니다

B. 서비스 제공업체의 워크플로에서 병목 현상이 식별됩니다

C. 서비스 제공업체의 IT 시스템의 복잡성을 파악합니다

D. 서비스 제공업체는 고객 경험을 더 잘 이해할 수 있습니다

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정답: A

질문 #56

다음 문장에서 빠진 단어를 고르세요. '공급업체 관리' 관행의 목적은 조직의 공급업체와 그 성과를 적절히 [?] 보장하여 양질의 제품과 서비스를 원활하게 제공하는 것을 지원하는 것입니다.

A. 측정

B. 보상

C. 관리

D. 정의

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정답: B

질문 #57

자동화의 증가가 '서비스 데스크1 관행'에 미치는 영향은 무엇인가요?

A. 사람 지원 대신 기술 수정에 집중할 수 있는 능력 향상

B. 개인 접촉이 필요할 때 고객 경험에 집중할 수 있는 능력 향상

C. 지원 팀에 인시던트를 에스컬레이션할 필요성 제거

D. 셀프 서비스 인시던트 로깅 및 해결 감소

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정답: D

질문 #58

단순하고 실용적으로 유지하라'는 기본 원칙을 적용할 때 올바른 접근 방식은 무엇인가요?

A. 컨트롤과 메트릭은 필요할 때만 추가하세요

B. 제어 및 메트릭을 먼저 설계한 다음 가치를 추가하지 않는 것은 제거하세요

C. 컨트롤 및 지표를 설계하고 모두 구현될 때까지 개별적으로 추가합니다

D. 규정 준수에 필요한 제어 및 지표만 추가합니다

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정답: C

질문 #59

서비스 가치 체계의 구성 요소가 아닌 것은 무엇인가요?

A. 기본 원칙

B. 거버넌스

C. 관행

D. 서비스 관리의 네 가지 차원

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정답: A

질문 #60

데이터를 정보로 변환하는 방법에 대한 지침을 제공하는 서비스 전환 프로세스는 무엇인가요?

A. 변경 평가 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

B. 지식 관리

C. 서비스 검증 및 테스트

D. 서비스 자산 및 구성 관리

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정답: B

질문 #61

여기에는 거버넌스, 관리 관행 및 지속적인 개선이 포함되나요?

A. 서비스 가치 체계

B. '제공 및 지원' 가치 사슬 활동

C. '가치에 집중' 원칙

D. '가치 흐름 및 프로세스' 차원

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정답: C

질문 #62

해결 방법을 사용하는 두 가지 사례는 무엇인가요?

A. 변경 지원 및 지속적인 개선

B. 변경 지원 및 문제 관리

C. 문제 관리 및 인시던트 관리

D. 인시던트 관리 및 지속적 개선

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정답: B

질문 #63

서비스 포트폴리오를 구성하는 세 가지 요소는 무엇인가요?

A. 고객 포트폴리오, 서비스 카탈로그 및 폐지된 서비스

B. 고객 포트폴리오, 구성 관리 시스템 및 서비스 카탈로그

C. 서비스 파이프라인, 서비스 카탈로그 및 폐기된 서비스

D. 서비스 파이프라인, 구성 관리 시스템 및 서비스 카탈로그

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정답: C

질문 #64

지속적 개선 모델'에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 조직은 제시된 순서대로 모델의 단계를 수행해야 합니다

B. 낮은 모델은 조직이 개선 사항을 목표와 연결하는 데 도움이 됩니다

C. 이 모델은 서비스 가치 체계의 특정 부분에만 적용됩니다

D. 조직은 개선 사항을 고객 가치와 연결하기 위해 추가 모델 또는 방법을 사용해야 합니다

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정답: B

질문 #65

가치 창출을 촉진하기 위해 구성 요소와 활동이 어떻게 함께 작동하는지를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. ITIL 서비스 가치 체계

B. ITIL 지침 원칙

C. 서비스 관리의 네 가지 차원

D. 서비스 관계

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정답: C

질문 #66

변경 지원' 관행에 대한 다음 중 올바른 설명은 무엇인가요?

A. 서비스 요청은 일반적으로 승인 없이 신속하게 구현할 수 있는 일반적인 변경 사항입니다

B. 긴급 변경은 구현하기 전에 완전히 테스트하고 완전히 문서화해야 하는 변경 사항입니다

C. 표준 변경은 표준 프로세스에 따라 예약, 평가 및 승인을 받아야 하는 변경입니다

D. 긴급 변경은 가능한 한 빨리 구현해야 하는 변경이므로 승인이 신속하게 이루어집니다

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정답: C

질문 #67

문제 관리'의 주요 이점은 무엇인가요?

A. 가능한 한 빨리 정상 서비스 복구

B. 인시던트 수 및 영향 감소

C. 성공적인 변경 횟수 극대화

D. 해결 방법 및 알려진 오류 관리

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정답: A

질문 #68

인시던트란 무엇인가요?

A. 서비스에 영향을 줄 수 있는 항목의 계획된 제거입니다

B. 하나 이상의 출력에 의해 활성화된 결과

C. 향후 피해를 야기할 수 있는 사건

D. 자가 진단 도구를 사용하여 서비스 중단을 해결한 경우

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정답: A

질문 #69

다음 문장에서 빠진 단어를 고르세요. 의 목적은 조직의 목표에 따라 모든 이해관계자와 지속적으로 가치를 공동 창출하는 것입니다.

A. '가치에 집중' 기본 원칙

나. 서비스 가치 체계

C. '서비스 요청 관리' 실무

D. 서비스 관리의 네 가지 차원

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정답: A

질문 #70

변경 관리를 위한 메트릭 정의는 누가 담당하나요?

A. 변경 관리 프로세스 소유자

B. 변경 자문 위원회(CAB)

C. 서비스 소유자

D. 지속적인 서비스 개선 관리자

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정답: C

질문 #71

메트릭에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 프로세스 메트릭을 사용하여 엔드투엔드 서비스 성능을 측정할 수 있습니다

B. 기술 메트릭을 사용하여 구성 요소 성능 및 가용성을 측정할 수 있습니다

C. 프로세스 메트릭을 사용하여 공급업체 네트워크의 활용도를 측정할 수 있습니다

D. 기술 메트릭을 사용하여 프로세스의 전반적인 상태를 파악할 수 있습니다

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정답: B

질문 #72

서비스 관계에서 소비자 역할을 식별하면 어떤 이점이 있나요?

A. 효과적인 이해관계자 관리가 가능합니다

B. 공유 서비스 기대치를 제공합니다

C. 고객의 제약을 제거합니다

D. 가치에 대한 공통된 정의를 가능하게 합니다

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정답: D

질문 #73

모든 문제에 대해 어떻게 해야 하나요?

A. 영향을 줄이기 위한 해결 방법이 있어야 합니다

B. 잠재적 영향과 가능성을 기준으로 우선순위를 정해야 합니다

C. 닫을 수 있도록 해결해야 합니다

D. 가능한 해결책을 찾기 위해 진단해야 합니다

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정답: D

질문 #74

서비스 수준 관리의 목적은 무엇인가요?

A. 서비스 구성 요소를 필요한 시기와 장소에서 사용할 수 있고 합의된 사양을 충족하도록 보장하는 활동을 획득/구축합니다

B. 현재 및 계획된 모든 IT 서비스가 합의된 달성 가능한 목표에 맞게 제공되도록 보장합니다

C. 전략적 및 전술적 수준에서 조직과 이해관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성합니다

D. 개선 아이디어의 식별부터 최종 조치까지 추적하고 관리하기 위해 조직에서는 지속적인 개선 등록(CIR)이라는 데이터베이스 또는 구조화된 문서를 사용합니다

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정답: D

질문 #75

진행 중인 작업의 흐름을 이해하고, 병목 현상을 파악하고, 낭비를 발견할 필요성을 강조하는 지침 원칙은 다음 중 어느 것인가요?

A. 가치에 집중

B. 협업 및 가시성 향상

C. 총체적으로 사고하고 일하기

D. 단순하고 실용적으로 유지

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정답: D

질문 #76

서비스 요청으로 처리되지 않는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 성능 저하

B. 토너 카트리지 교체

C. 노트북 제공

D. 지원팀에 대한 불만 사항

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정답: B

질문 #77

서비스 제공업체는 어떤 작업을 수행하나요?

A. 필요한 서비스 조치 요청하기

B. 서비스 소비에 대한 예산 승인

C. 합의된 리소스에 대한 액세스 보장

D. 합의된 상품의 수령

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정답: D

질문 #78

서비스 요청 자동화에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 자동화할 수 없는 서비스 요청은 인시던트로 처리해야 합니다

B. 서비스 요청과 그 이행은 가능한 한 자동화되어야 합니다

C. 자동화할 수 없는 서비스 요청은 문제로 처리해야 합니다

D. 서비스 요청과 그 이행은 자동화 없이 서비스 데스크 직원이 수행해야 합니다

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정답: C

질문 #79

변경 지원' 관행에 대한 다음 중 올바른 설명은 무엇인가요?

A. 표준 변경은 표준 프로세스에 따라 예약, 평가 및 승인을 받아야 하는 변경입니다

B. 일반 변경은 수동 또는 자동으로 생성할 수 있는 변경 요청을 생성하여 트리거됩니다

C. 정상적인 변경사항에 대한 평가 및 승인은 신속하게 이행될 수 있도록 신속하게 이루어져야 합니다

D. 표준 변경을 위한 별도의 변경 권한이 있어야 하며, 여기에는 관련 위험을 이해하는 고위 관리자가 포함되어야 합니다

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정답: B

질문 #80

서비스 수준 관리' 관행의 목적에는 어떤 것이 포함되나요?

A. 성공적인 서비스 및 제품 변경 횟수를 최대화하려면 다음과 같이 하세요

B. 서비스 구성에 대한 정확한 정보를 제공하기 위해 다음을 수행합니다

C. 서비스 수준에 대한 명확한 비즈니스 기반 목표 설정하기

D. 공급업체 및 공급업체의 성과가 적절하게 관리되도록 보장하기 위해

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정답: A

질문 #81

최적화 및 자동화'의 기본 원칙에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 활동은 최적화하기 전에 자동화해야 합니다

B. 자동화는 비표준 작업에 적용하는 것이 가장 좋습니다

C. 인간의 개입이 필요 없는 기술

D. 자동화를 통해 인적 자원이 더 복잡한 활동에 집중할 수 있습니다

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정답: C

질문 #82

다음 중 어떤 것을 문제로 기록하고 관리해야 하나요?

A. 트렌드 분석 결과 유사한 사고가 다수 발생한 것으로 나타났습니다

B. 사용자가 노트북 배송을 요청하는 경우

C. 모니터링 도구가 서비스의 상태 변경을 감지합니다

D. '지속적 개선'은 개선 기회에 우선순위를 두어야 합니다

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정답: B

질문 #83

서비스 요청에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 복잡한 서비스 요청은 일반적인 변경 사항으로 처리해야 합니다

B. 간단한 워크플로우가 필요한 서비스 요청은 인시던트로 처리해야 합니다

C. 서비스 요청에는 자동화를 피하고 수동 절차를 사용해야 하는 워크플로우가 필요합니다

D. 서비스 요청은 일반적으로 개시, 승인 및 이행을 위한 표준 절차를 사용하여 공식화됩니다

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정답: C

질문 #84

지속적 개선 모델'의 어느 단계에서 개선 계획이 실행되나요?

A. 비전이 무엇인가요?

B. 어떻게 하면 되나요?

C. 조치 취하기

D. 도착했나요?

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정답: A

질문 #85

어떤 서비스 관리 차원에 중점을 둔 활동과 이러한 활동이 어떻게 조정되나요?

A. 파트너 및 공급업체

B. 정보 및 기술

C. 가치 흐름 및 프로세스

D. 조직 및 사람

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정답: A

질문 #86

고객과 사용자 경험을 고려하는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 협업 및 가시성 향상

B. 가치에 집중

C. 현재 위치에서 시작하기

D. 단순하고 실용적으로 유지

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정답: D

질문 #87

모니터링 및 이벤트 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 가능한 한 빨리 정상적인 서비스 운영을 복원하려면

B. 해결 방법 및 알려진 오류 관리하기

C. 인시던트 해결 및 서비스 요청에 대한 수요 파악하기

D. 서비스 및 서비스 구성 요소를 체계적으로 관찰하기 위해

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정답: B

질문 #88

IT 서비스 관리에 중요한 영향을 미치는 상태 변경이란 무엇인가요?

A. 이벤트

B. 인시던트

C. 문제

D. 알려진 오류

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정답: D

질문 #89

관계 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 서비스 및 서비스 구성 요소를 체계적으로 관찰하려면

B. 조직이 비즈니스를 수행하는 데 필요한 정보를 보호하기 위해

C. 서비스 제공업체가 모든 사용자와의 진입점 및 단일 연락 창구 역할을 수행합니다

D. 이해관계자와의 연결 고리를 식별, 분석, 모니터링 및 지속적으로 개선하기 위해

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정답: B

질문 #90

서비스 개선 계획(SIP)의 정의는 무엇인가요?

A. 고객의 비즈니스 프로세스 개선을 구현하기 위한 공식적인 계획

B. 가용성 관리부터 서비스 수준 관리까지 서비스 설계 계획을 자세히 설명합니다

C. 서비스 또는 프로세스 개선을 구현하기 위한 공식 계획

D. IT 서비스에 대한 재무 관리부터 서비스 수준 관리까지 예산 계획을 상세히 설명합니다

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정답: D

질문 #91

기본 원칙이란 무엇인가요?

A. 조직이 가치 있는 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 상호 연결된 활동의 집합입니다

B. 대상 소비자 그룹의 요구 사항을 해결하는 데 도움이 되는 하나 이상의 서비스에 대한 설명

C. 고객을 위한 가치 실현을 위한 전문화된 조직 역량 세트

D. 서비스 관리 접근 방식을 채택할 때 조직에 도움이 되는 권장 사항

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정답: C

질문 #92

서비스 구성 요소의 가용성을 보장하는 가치 사슬 활동은 무엇인가요?

A. 개선

B. 제공 및 지원

C. 참여

D. 획득/구축

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정답: D

질문 #93

조직이 ITIL 개념을 조직의 특정 상황에 맞게 적용하는 데 가장 도움이 되는 MOST는 무엇인가요?

A. 지속적인 개선

B. 서비스 가치 사슬

C. 관행

D. 기본 원칙

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정답: D

질문 #94

정보 및 기술' 차원의 핵심 초점이 아닌 것은 무엇인가요?

A. 워크플로 관리 및 재고 시스템

B. 커뮤니케이션 시스템 및 지식 기반

C. 역할 및 책임

D. 보안 및 규정 준수

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정답: D

질문 #95

IT 서비스를 구성하는 올바른 항목의 조합은 무엇인가요?

A. 고객, 공급자 및 문서

B. 정보 기술, 인력 및 프로세스

C. 정보 기술, 네트워크 및 사람

D. 사람, 프로세스 및 고객

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정답: D

질문 #96

하나 이상의 인시던트의 원인 또는 잠재적 원인은 무엇인가요?

A. 구성 항목

B. 해결 방법

C. 사건

D. 문제

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정답: B

질문 #97

고객 정의의 일부분은 무엇인가요?

A. 서비스에 대한 요구 사항을 정의하는 역할

B. 가치 공동 창출을 가능하게 하는 수단

C. 서비스 소비에 대한 예산을 승인하는 역할

D. 가치 실현을 위한 전문화된 조직 역량 세트

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정답: C

질문 #98

현재 위치에서 시작하기' 지침 원칙의 측정 사용에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. 항상 직접 관찰을 지원하는 데 사용해야 합니다

B. 항상 직접 관찰 대신 사용해야 합니다

C. 측정된 데이터는 항상 직접 관찰보다 더 정확합니다

D. 측정 행위는 항상 결과에 긍정적인 영향을 미칩니다

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정답: B

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